Vragenlijst voor de franchisenemers
Appendix 2: Transcript interview 1 - Etos I (city)
Vragenlijst voor de franchisenemers
Bedrijf: Etos I Geslacht: M
Datum interview: 30-12-2016 Tijdstip interview: 14:00
Duur interview (in minuten): 40 Wel of geen derde aanwezig: geen
(A) Achtergrond vragen
A.1 - Hoe lang bent u bij de Etos-formule aangesloten?
In maart 10 jaar.
A.2 - Hoeveel zaken heeft u bij de Etos-formule (gehad)?
2; Eerst drie jaar een Etos (ook franchise) in Gieten, daarna deze Etos.
A.3 - Waarom heeft u destijds gekozen voor de Etos-formule en niet voor een andere formule?
Omdat wij Etos een goede en sterke formule vinden.
A.4 - Wat heeft u gedaan voordat u franchisenemer werd bij de Etos-formule? (lid van een andere franchiseformule? Zo ja, waarom bent u hiermee gestopt?
Eerst 3 jaar lang een Etos in Gieten en toen deze Etos. De Etos in Gieten was een stuk verder en toen kwam de mogelijkheid om deze Etos te openen wat een stuk dichterbij huis is. Ik ben nooit lid van een andere formule geweest.
A.5 - Hoe omschrijft u de relatie tussen u en de franchisegever in het algemeen?
Deze relatie ervaar ik als goed. Tuurlijk zijn er altijd wel wat kritische punten, maar over het algemeen gezien gaat het goed en ben ik tevreden.
A.6 - Wat voor cijfer geeft u de relatie op dit moment? (1 = heel laag, 5 = heel hoog) En waarom?
4; Om wat ik hierboven zei.
A.7 - Hoe heeft dit cijfer zich de afgelopen jaren ontwikkeld? En waarom?
Tuurlijk schommelt dit wel eens door dingen die er gebeuren, maar over het algemeen gaat het heel erg goed en is het voldoende.
A.8 - Hoeveel concurrentie ervaart u van andere winkels? (1 = heel laag, 5 = heel hoog) En waarom? (‘Interbrand competition’)
5; Veel. Met name in de geurenverkoop merk ik dat dit naar beneden is gegaan. Mensen komen wel ruiken in je winkel, maar niet kopen. Een precieze verklaring heb je natuurlijk niet, of dit aan de Etos (transactional) website ligt of andere concurrenten. Er zijn natuurlijk ook heel veel andere webshops die parfum verkopen. Verder zit hier een Kruidvat tegenover en een AH supermarkt waar natuurlijk ook het een en ander gekocht kan worden.
A.9 - Hoeveel concurrentie ervaart u van collega franchisenemers uit dezelfde formule? (1 = heel laag, 5 = heel hoog) En waarom? (‘Intrabrand competition’)
4; Redelijk veel, er zit een paar kilometer verderop een Etos en echt in het centrum natuurlijk ook meerdere.
60
(B) Waargenomen rechtvaardigheid
B.1 - Hoe wordt u normaliter van veranderingen op de hoogte gebracht?
Dit verschilt. Soms zijn er grote vergaderingen, wat kleinere dingen per mail/intranet bijvoorbeeld. Soms wanneer er iemand langs komt, dan hoor je ook nog wel eens nieuwe dingen.
B.2 - Hoe bent u destijds geïnformeerd over het implementeren van e-commerce?
Eigenlijk zijn we (tenminste ik) hier niet over geïnformeerd. Ik heb dit toen via-via vernomen. Het kan zijn dat achter de schermen wel mensen zijn geïnformeerd (de mensen van de franchiseraad, dat zij hier overleg over hebben gehad) maar ik ben hier niet in betrokken.
B.3 - Wat vindt u van de manier waarop de franchisegever u heeft geïnformeerd over het implementeren van e-commerce? (1 = heel slecht, 5 = heel goed) En waarom?
2; Ik vind dit heel erg slecht, omdat we dus helemaal niet geïnformeerd zijn.
Distributive justice
B.4 - Wat vindt u van de verdeling van de voordelen, kosten en andere uitkomsten die het resultaat zijn van het implementatieproces van e-commerce? (1 = heel slecht, 5 = heel goed) En waarom?
2; Slecht, wij als ondernemers krijgen hier niks van mee. Er wordt in ieder geval niks verdeeld onder de franchisenemers. Ik denk wel dat wij hierdoor omzet verliezen.
B.5 - In hoeverre vindt u deze uitkomsten (verdeling/beloningen/kosten)
eerlijk/rechtvaardig/evenwichtig? (1 = heel erg oneerlijk, 5 = heel eerlijk) En waarom?
2; Niet, zie mijn eerdere reactie. Misschien dat het nog komt in de toekomst.
B.6 - In hoeverre sluit e-commerce aan bij uw eigen activiteiten/doelen? (1 = heel weinig, 5 = heel veel) En waarom?
4/5; Ik vind het goed dat e-commerce is geïmplementeerd. Dit moet ook, zeker in deze tijd. Steeds meer en meer mensen kopen via (transactional) websites. Alleen de manier waarop het geïmplementeerd is, daar ben ik niet tevreden. Natuurlijk ook niet dat wij hier totaal niet in betrokken worden/zijn.
Procedural justice
B.7 - In hoeverre heeft u het idee dat de procedures/instructies tijdens het implementatie proces van e-commerce consistent (samenhangend/logisch) verliep onder de franchisenemers? (1 = totaal niet consistent, 5 = heel erg consistent) En waarom?
2/3; Ik heb wel het idee dat een aantal eerder van de plannen op de hoogte waren of er meer in zijn betrokken dan wij.
B.8 - In hoeverre is in uw ogen de implementatie van e-commerce in het voordeel van de franchisenemers haar belangen?(1 = heel laag, 5 = heel hoog) En waarom?
4; Ik denk heel erg hoog, anders hadden zij dat vast wel anders gedaan en de franchisenemers ook wel een percentage gegeven.
B.9 - In hoeverre is in uw ogen het implementatie proces gebaseerd op goede en duidelijke informatie? (1 = heel laag, 5 = heel hoog) En waarom?
1/2; Geen informatie. Je hoort veel via-via en via media bijvoorbeeld.
B.10 - In hoeverre was het voor u mogelijk om beslissingen aan te passen of ongedaan te maken? In hoeverre had u inspraak? (1 = niet mogelijk, 5 = goed mogelijk) En waarom?
2; Niet denk ik, dit had ook geen nut gehad mijn inziens. Helemaal als eenling had ik dit niet kunnen veranderen.
61
B.11 - Hoe belangrijk was de rol van de franchiseraad voor u? (1 = niet belangrijk, 5 = heel belangrijk) En waarom?
5; Persoonlijk heb ik daar heel veel vertrouwen in. Ik denk dat zij een hele belangrijke taak heeft. Ik zie hen als een soort vertegenwoordiger van ons. Ik ga er vanuit dat zij onze belangen zodanig behartigen dat wij ‘beschermd’ worden. Ongeveer 1-2 keer per jaar zijn er ook vergaderingen met de franchiseraad.
B.12 - In hoeverre sluit de manier waarop e-commerce is geïmplementeerd aan bij uw morele en ethische waarden (juist gehandeld/eerlijk gehandeld)? (1= sloot niet aan/laag, 5 = sloot wel aan/hoog) En waarom?
2; Ik vind het oneerlijk dat zij niet met ons hebben overlegd, ons niet hebben geïnformeerd. Dat vind ik raar.
B.13 - Hoe “eerlijk” heeft u het totale proces/werkwijze/verloop van het e-commerce implementatie proces waargenomen (1 = niet eerlijk, 5 = heel eerlijk) En waarom?
1/2; Zie mijn eerdere toelichtingen.
Interactional justice
B.14 - In hoeverre is er in uw ogen een verklaring/uitleg gegeven door de franchisegever wat betreft het implementeren van e-commerce? (1 = geen uitleg, 5 = duidelijke uitleg) Wat vindt u hiervan?
1; Deze is er niet geweest.
B.15 - In hoeverre is er in uw ogen empathie getoond door de franchisegever? (1 = heel laag, 5 = heel hoog) En waarom?
1; Er is geen empathie getoond, tenminste niet dat ik weet.
B.16 - Hoe “eerlijk” heeft u de interpersoonlijke behandeling (onderlinge relatie) door de
franchisegever waargenomen tijdens het e-commerce implementatie proces? (1 = niet eerlijk, 5 = heel eerlijk) En waarom?
1/2; Doordat wij hier niet in zijn meegenomen is dit niet echt van toepassing. Er is niet met mij overlegd.
B.17 - Hoe “eerlijk” heeft u het communicatie proces van de franchisegever waargenomen tijdens het e-commerce implementatie proces? (1= niet eerlijk, 5 = heel eerlijk) En waarom?
1; Niet eerlijk, zie vorige antwoorden.
(C) Respons betreffende het e-commerce implementatieproces
C.1 - Hoe was uw reactie toen u voor het eerst te horen kreeg wat de plannen waren met betrekking tot het implementeren van e-commerce?
Ik heb mij daar niet intensief mee bezig gehouden. Mede omdat ik dacht (en nog steeds denk) dat dit niet veel nut heeft, helemaal niet als eenling tegen zo’n groot bedrijf. Ik zit dus nog steeds in de afwachtende houding. Ik volg het allemaal zijdelings. Ik heb er eigenlijk ook geen tijd voor, mede omdat ik fulltime in de winkel sta. Wellicht is dit voor andere franchisenemers die niet zelf in de winkel staan anders.
C.2 - Heeft u de franchisegever gecontacteerd om uw mening te geven over het implementeren van e-commerce?
a. Indien ja; wat heeft u precies gezegd of gedaan?
62
b. Indien nee; waarom heeft u de franchisegever niet gecontacteerd?
Ik denk dat de franchiseraad dit voor ons doet. Zij hebben allemaal werkgroepjes en ik denk dat e-commerce daar ook een deel van uit maakt. Als iedere franchisenemer dat afzonderlijk zou moeten doen, dat is niet realistisch. Ik ga er van uit dat zij hun werk gewoon goed doen en ik mij daar geen zorgen over hoef te maken.
[
Vragen herhaald voor tijdens en na het implementatieproces]C.3 - Hoe was uw reactie tijdens en na het implementatieproces van e-commerce?
Hetzelfde, ik laat dit aan de franchiseraad over en bemoei mij hier niet persoonlijk mee.
C.4 - Heeft u de franchisegever gecontacteerd om uw mening te geven over het implementatieproces van e-commerce?
a. Indien ja; wat heeft u precies gezegd of gedaan?
N.v.t.
b. Indien nee; waarom heeft u de franchisegever niet gecontacteerd?
Ik weet dat de franchiseraad er toen mee bezig was, maar tot op heden is daar nog geen antwoord op gekomen. Ik weet dus niet of dat nog in onderling is, maar volgens mij wel.
C.5 - Hoe reageerde de franchisegever op uw reactie(s)? Waarom denkt u dat de franchisegever zo heeft gereageerd?
Zoals ik nu weet is de franchiseraad er nog steeds mee bezig/in overleg/onderhandeling.
C.6 - Was er een verschil in hoe de franchisegever reageerde voorafgaande aan het implementatieproces als daarna?
N.v.t.
(D) Mate van tevredenheid/acceptatie van e-commerce
D.1 - Hoe tevreden bent u over het implementatieproces van e-commerce? (1 = heel laag, 5 = heel hoog) En waarom?
2; Wij zijn hier niet van op de hoogte gehouden en nog steeds zijn wij in afwachtende houding of er iets gaat veranderen.
D.2 - In hoeverre heeft u de implementatie van e-commerce geaccepteerd? (1 = heel laag, 5 = heel hoog) En waarom?
2/3; Je moet wel, dus ondanks dat ik niet tevreden ben met hoe het gaat, moet je toch verder.
D.3 - Hoe beoordeelt u uw algehele tevredenheid met uw franchisegever en het franchise-systeem? (1 = heel laag, 5 = heel hoog) En waarom?
4; Deze is ruim voldoende, het onderlinge contact is verder ook goed over de algemene zaken.
D.4 - Hoe heeft uw tevredenheid met de franchisegever zich ontwikkeld voor/na het implementatieproces van e-commerce? (1 = heel laag, 5 = heel hoog) En waarom?
4/5; Deze is redelijk hetzelfde gebleven, alleen wat betreft het vertrouwen/tevredenheid is door het implementeren van e-commerce wel geschaad. Dus van een 4/5 naar een 4.
D.5 - In hoeverre bent u het eens met de volgende stelling: “de (transactional) website van mijn franchisegever is voordelig voor mijn bedrijf” (1 = heel erg oneens, 5 = heel erg eens) En waarom?
63
(E) Invloed (implementatieproces) e-commerce op de relatie
E.1 - Hoe goed was de relatie op het moment waarop e-commerce geïntroduceerd werd (voorafgaand aan het implementatieproces)? (1 = heel laag, 5 = heel hoog).
4/5.
E.2 - Hoe goed was de relatie op het moment waarop e-commerce geïmplementeerd was (na afloop van het implementatieproces)? (1 = heel laag, 5 = heel hoog).
4; Dit heeft toch enige impact gehad.
E.3 - Hoe heeft dit cijfer zich ontwikkeld door de tijd heen? In hoeverre heeft e-commerce daar invloed op gehad?
Deze is altijd ruim voldoende geweest. Het enige punt van kritiek is eigenlijk alleen het e-commerce verhaal geweest. Ik denk namelijk dat dit wel zorgt voor omzetderving.
E.4 - Hoe ziet u de relatie met de franchisegever in de toekomst?
Die zie ik positief in. Ik denk wel dat die goed zal blijven. Ik heb vertrouwen in de organisatie en de franchiseraad dat het allemaal goed gaat komen.
(F) Hard-zachtheid van de franchiseformule
F.1 - Wat voor cijfer geeft u de “mate van vrijheid” binnen de franchiseformule? (1 = heel laag, 5 = heel hoog). En waarom?
2; In principe is het “hard-franchise”. Ik ben ook niet iemand die daar de grenzen in opzoekt. Ik heb er dus geen ervaring mee met hoe het zou zijn als ik wel buiten de regels om ga. Wij houden ons altijd wel aan de regels. Verder gaat alles natuurlijk bij Etos wel volgens tekeningen, (schappen) plannen etc. zodat alle Etos winkels over het algemeen op elkaar lijken.
F.2 - Hoe “vrij” bent u op het gebied van de volgende aspecten? (1 = heel laag/geen vrijheid, 5 = heel hoog/veel vrijheid).
Huisstijl Voorraad Winkel inrichting Training Promotie activiteiten Inkoop locatie Concurrent iebeding Media-uitingen 2 3 2 4 2 3 2 3
F.3 - Hoe vaak per jaar wordt u bezocht door de franchisegever?
Ongeveer 6 keer per jaar.
a. Wat houdt het bezoek in?
Meer om de stand van zaken te bespreken, hoe het gaat, of er zaken zijn waar we tegenaan lopen.
b. Is het een controle/verplichting/op verzoek?
Niet perse een controle van de winkel, gewoon iets wat nodig is af en toe.
c. In hoeverre bent u tevreden over de frequentie van het bezoek? (1 = heel laag, 5 = heel hoog) En waarom?
64
F.4 - Maakt u gebruik van e-commerce? (Of beschikt u zelf over een ander soort platform zoals: website, Facebook etc. ?)
a. Indien ja; Op welke manier? In hoeverre mag u deze zelf inrichten/opstarten?
Wij hebben alleen een eigen Facebook pagina. Deze mogen wij in principe zo inrichten als hoe wij dat willen. Hier is Etos redelijk soft in.
b. Indien nee; Waarom heeft u dit niet?
Een eigen transactional website heb ik geen belang bij, dit zou onderhoud technisch te zwaar zijn denk ik. Wel zou het natuurlijk mooi zijn als wij met de site van Etos zelf mee kunnen doen. Het zou dus (vind ik) niet nodig moeten zijn om zelf een transactional website te openen.
c. In hoeverre bent u tevreden over uw eigen online activiteiten? (1 = heel laag, 5 = heel hoog) En waarom?
3; Over onze Facebook pagina op zich wel, op het gebied van e-commerce niet (zie mijn vorige toelichting). Ik denk dat wat betreft e-commerce het meer een win-win situatie moet zijn voor alle partijen en niet alleen voor Etos. Daarom heb je toch ook een franchise
overeenkomst gesloten met elkaar?
(G) Afsluitende open vragen
G.1 - Wat zou u willen veranderen op het gebied van e-commerce en hoe het implementatieproces hiervan heeft plaatsgevonden?
Dat wij dus mee mogen doen/mee verdienen aan de webshop van Etos. Het lijkt nu wel of wij/zij concurrent van ons bedrijf zijn geworden. Ook meer transparantie, zodat je meer je stem er op uit kan drukken mocht dat nodig zijn.
G.2 - Heeft u verder nog aanvullende opmerkingen/kwesties die belangrijk zijn voor het onderzoek of die u gemist heeft tijdens het interview?
Op algemeen gebied vind ik het jammer/vreemd dat er geen wetgeving is voor franchisenemers (relatie tussen franchisegever/nemers). Er gebeuren gewoon heel veel dingen doe zomaar gebeuren, terwijl je niet beschermd bent. Terwijl je wel veel betaald. Het moet een win-win situatie zijn en dat is nu niet altijd zo. Ik weet dat in bijvoorbeeld Frankrijk daar wel een bepaalde wetgeving voor is en het strak geregeld is.
65