Vragenlijst voor de franchisenemers
Appendix 6: Transcript interview 5 - DIO I (city)
Vragenlijst voor de franchisenemers
Bedrijf: DIO I Geslacht: M
Datum interview: 11-01-2017 Tijdstip interview: 10:00
Duur interview (in minuten): 30 Wel of geen derde aanwezig: geen
(A) Achtergrond vragen
A.1 - Hoe lang bent u bij de DIO-formule aangesloten?
Bijna 6 jaar.
A.2 - Hoeveel zaken heeft u bij de DIO-formule (gehad)?
1; Dit is mijn eerste zaak.
A.3 - Waarom heeft u destijds gekozen voor de DIO-formule en niet voor een andere formule?
Vanwege de vrijheid voor lokaal ondernemerschap.
A.4 - Wat heeft u gedaan voordat u franchisenemer werd bij de DIO-formule? (lid van een andere franchiseformule? Zo ja, waarom bent u hiermee gestopt?
Hiervoor heb ik altijd in de medische groothandel gewerkt.
A.5 - Hoe omschrijft u de relatie tussen u en de franchisegever in het algemeen?
Deze is uiteraard heel erg zakelijk, maar op zich wel goed.
A.6 - Wat voor cijfer geeft u de relatie op dit moment? (1 = heel laag, 5 = heel hoog) En waarom?
4; Er zijn korte lijnen, transparantie, de mogelijkheid van eigen inbreng. Met name dat het een ‘soft franchise’ is, dat vind ik heel belangrijk.
A.7 - Hoe heeft dit cijfer zich de afgelopen jaren ontwikkeld? En waarom?
Voorheen, zeker in het begin, was het echt een 3. Het is dus wel iets beter geworden ten opzichte van het begin. Met name de communicatie, die was voorheen een stuk slechter. Ik heb nu een andere regiomanager en dat gaat stukken beter.
(B) Waargenomen rechtvaardigheid
B.1 - Hoe wordt u normaliter van veranderingen op de hoogte gebracht?
Intranet, Speak app heet dat bij DIO. De bezoeken van de regiomanager. Soms een brief en natuurlijk de regio bijeenkomsten.
B.2 - Hoe bent u destijds geïnformeerd over het implementeren van e-commerce?
Door middel van een bijeenkomst en de regiomanager is bij mij langs geweest.
B.3 - Wat vindt u van de manier waarop de franchisegever u heeft geïnformeerd over het implementeren van e-commerce? (1 = heel slecht, 5 = heel goed) En waarom?
84
Distributive justice
B.4 - Wat vindt u van de verdeling van de voordelen, kosten en andere uitkomsten die het resultaat zijn van het implementatieproces van e-commerce? (1 = heel slecht, 5 = heel goed) En waarom?
4; Tot nu toe ben ik daar heel tevreden over. Ik betaal natuurlijk wel een bepaald bedrag, maar heb het idee dat ik daar wel veel voor terug krijg. Ik ben helemaal blij over het feit dat ik niet zelf de (transactional) website heb moeten bouwen zeg maar, dat ligt echt buiten mijn kennis om.
B.5 - In hoeverre vindt u deze uitkomsten (verdeling/beloningen/kosten)
eerlijk/rechtvaardig/evenwichtig? (1 = heel erg oneerlijk, 5 = heel eerlijk) En waarom?
4/5; Het lijkt zelfs bijna in het voordeel van de ondernemer te zijn.
B.6 - In hoeverre sluit e-commerce aan bij uw eigen activiteiten/doelen? (1 = heel weinig, 5 = heel veel) En waarom?
4; Dit sluit goed aan. Het grote voordeel voor mij is in het geval dat ik producten die ik niet in de winkel/assortiment/voorraad heb, kan ik klanten direct naar de site verwijzen en die kunnen dat via de site bestellen (of ik samen met de klant) en de volgende dag kunnen zij dat hier weer ophalen. Zo hoef ik geen nee te verkopen en blijft de klant tevreden. Dit komt natuurlijk ook bij de klant heel goed over.
Procedural justice
B.7 - In hoeverre heeft u het idee dat de procedures/instructies tijdens het implementatie proces van e-commerce consistent (samenhangend/logisch) verliep onder de franchisenemers? (1 = totaal niet consistent, 5 = heel erg consistent) En waarom?
3/4; Dit weet ik net zo goed, maar naar mijn weten eerlijk. Ik heb hier dus niet veel inzicht in gehad, maar bijvoorbeeld ook geen signalen vernomen dat dit niet consistent verliep.
B.8 - In hoeverre heeft in uw ogen de franchisegever e-commerce geïmplementeerd met als uitganspunt het belang van de franchisenemers?(1 = heel laag, 5 = heel hoog) En waarom?
4/5; Verbazingwekkend hoog in mijn ogen. Misschien mis ik ergens een addertje, maar het is nu heel erg goed geregeld.
B.9 - In hoeverre is in uw ogen het implementatie proces gebaseerd op goede en duidelijke informatie? (1 = heel laag, 5 = heel hoog) En waarom?
4; De informatie was allemaal heel erg goed en duidelijk.
B.10 - In hoeverre was het voor u mogelijk om beslissingen aan te passen of ongedaan te maken? In hoeverre had u inspraak? (1 = niet mogelijk, 5 = goed mogelijk) En waarom?
1/2; Ik denk niet dat dat mogelijk was/is.
B.11 - Hoe belangrijk was de rol van de franchiseraad voor u? (1 = niet belangrijk, 5 = heel belangrijk) En waarom?
1; Niet belangrijk, daar heb ik niet veel mee te maken/was ook niet nodig. Zij hebben natuurlijk wel regelmatig overleg met DIO, waarin belangrijke beslissingen worden genomen. Maar ik sta hier een beetje buiten/ bemoei me hier niet echt mee. Door de korte/strakke lijnen kan ik zelf heel makkelijk contact met DIO opnemen als er iets is.
B.12 - In hoeverre sluit de manier waarop e-commerce is geïmplementeerd aan bij uw morele en ethische waarden (juist gehandeld/eerlijk gehandeld)? (1= sloot niet aan/laag, 5 = sloot wel aan/hoog) En waarom?
4/5; Goed, zie hierboven.
B.13 - Hoe “eerlijk” heeft u het totale proces/werkwijze/verloop van het e-commerce implementatie proces waargenomen (1 = niet eerlijk, 5 = heel eerlijk) En waarom?
85
4; Eerlijk. Alles is goed, eerlijk, duidelijk verlopen.
Interactional justice
B.14 - In hoeverre is er in uw ogen een verklaring/uitleg gegeven door de franchisegever wat betreft het implementeren van e-commerce? (1 = geen uitleg, 5 = duidelijke uitleg) Wat vindt u hiervan?
4; Het was nodig om mee te gaan in deze tijd. De nieuwe (transactional) website is daarom ook heel sterk verbeterd. Dat was echt nodig. Ze hebben een vorm gekozen en dat ook uitgelegd waarom ze die vorm hebben gekozen.
B.15 - In hoeverre is er in uw ogen empathie getoond door de franchisegever? (1 = heel laag, 5 = heel hoog) En waarom?
3; Niet echt empathie. Het was gewoon nodig en ze hebben dat doorgevoerd.
B.16 - Hoe “eerlijk” heeft u de interpersoonlijke behandeling (onderlinge relatie) door de
franchisegever waargenomen tijdens het e-commerce implementatie proces? (1 = niet eerlijk, 5 = heel eerlijk) En waarom?
4; Die was goed/eerlijk. De relatie is verder ook laagdrempelig en transparant.
B.17 - Hoe “eerlijk” heeft u het communicatie proces van de franchisegever waargenomen tijdens het e-commerce implementatie proces? (1= niet eerlijk, 5 = heel eerlijk) En waarom?
4; Zie redenen hierboven.
(C) Respons betreffende het e-commerce implementatieproces
C.1 - Hoe was uw reactie toen u voor het eerst te horen kreeg wat de plannen waren met betrekking tot het implementeren van e-commerce?
Neutraal. Ik was het er wel mee eens en vond het wel een goed idee (de nieuwe site dan.).
C.2 - Heeft u de franchisegever gecontacteerd om uw mening te geven over het implementeren van e-commerce?
a. Indien ja; wat heeft u precies gezegd of gedaan?
Ja, ik heb punten van kritiek en verbeteringen doorgegeven.. Gister bijvoorbeeld nog wat tekstuele aanpassingen. Ik heb nu ook de vraag neergelegd over de zoekfunctie, die werkt op dit moment nog niet echt goed.
b. Indien nee; waarom heeft u de franchisegever niet gecontacteerd?
N.v.t.
[
Vragen herhaald voor tijdens het implementatieproces]C.3 - Hoe was uw reactie tijdens het implementatieproces van e-commerce?
Het blijft een wisselwerking.
C.4 - Heeft u de franchisegever gecontacteerd om uw mening te geven over het implementatieproces van e-commerce?
a. Indien ja; wat heeft u precies gezegd of gedaan?
Ja, ik blijft verbeterpunten doorgeven en meedenken met hoe het beter kan.
b. Indien nee; waarom heeft u de franchisegever niet gecontacteerd?
86
C.5 - Hoe reageerde de franchisegever op uw reactie(s)? Waarom denkt u dat de franchisegever zo heeft gereageerd?
Positief, ze nemen mijn opmerkingen/verbeteringen altijd ten harte aan en daar doen ze ook echt wel wat mee. .
C.6 - Was er een verschil in hoe de franchisegever reageerde voorafgaande aan het implementatieproces als daarna?
Nee, dat maakte niet uit. Denk alleen dat ze mij een enigszins ‘vervelend’ franchisenemer, omdat ik zo kritisch ben.
(D) Mate van tevredenheid/acceptatie van e-commerce
D.1 - Hoe tevreden bent u over het implementatieproces van e-commerce? (1 = heel laag, 5 = heel hoog) En waarom?
4; Dit heeft te maken met mijn beredenering hierboven. Alles is op zich eerlijk gegaan, communicatie was goed en ik ben blij hoe het geregeld is qua verdelingen.
D.2 - In hoeverre heeft u de implementatie van e-commerce geaccepteerd? (1 = heel laag, 5 = heel hoog) En waarom?
4; Het zou altijd nog beter kunnen natuurlijk, maar over het algemeen ben ik zeer tevreden.
D.3 - Hoe beoordeelt u uw algehele tevredenheid met uw franchisegever en het franchise-systeem? (1 = heel laag, 5 = heel hoog) En waarom?
4; Ook een 4, om mijn antwoorden hierboven.
D.4 - Hoe heeft uw tevredenheid met de franchisegever zich ontwikkeld voor/na het implementatieproces van e-commerce? (1 = heel laag, 5 = heel hoog) En waarom?
4; Die is redelijk stabiel gebleven. Met de oude site was dit wel een 3, toen deed ik ook niet mee. Met de huidige/nieuwe (transactional) website is alles veel beter gegaan.
D.5 - In hoeverre bent u het eens met de volgende stelling: “de (transactional) website van mijn franchisegever is voordelig voor mijn bedrijf” (1 = heel erg oneens, 5 = heel erg eens) En waarom?
4; Ik vind het heel goed geregeld. Ondanks dat ik er wel flink voor moet betalen, krijg ik er ook veel voor terug.
(E) Invloed (implementatieproces) e-commerce op de relatie
E.1 - Hoe goed was de relatie op het moment waarop e-commerce geïntroduceerd werd (voorafgaand aan het implementatieproces)? (1 = heel laag, 5 = heel hoog).
3; Dit heeft mede te maken met de communicatie die in eerdere jaren wat slechter was door de afgelopen tijd. Dit heeft te maken met de oude regiomanager.
E.2 - Hoe goed was de relatie op het moment waarop e-commerce geïmplementeerd was (na afloop van het implementatieproces)? (1 = heel laag, 5 = heel hoog).
3/4; Die was dus iets beter geworden, doordat er een nieuwe regiomanager was.
E.3 - Hoe heeft dit cijfer zich ontwikkeld door de tijd heen? In hoeverre heeft e-commerce daar invloed op gehad?
Deze ging dus van een 3 naar een 4, omdat de communicatie was verbeterd. Verder is de nieuwe site een flinke verbetering op de oude site, waardoor ik er dus nu wel meer tevreden over ben.
87
E.4 - Hoe ziet u de relatie met de franchisegever in de toekomst?
4; Redelijk positief, maar dat moet je natuurlijk altijd zijn. Ik ben alleen heel erg benieuwd hoe het straks gaat als en of de formule van DA en DIO worden samengevoegd. Ik hoop wel dat we altijd nog zo ‘vrij’ blijven als we nu zijn.
(F) Hard-zachtheid van de franchiseformule
F.1 - Wat voor cijfer geeft u de “mate van vrijheid” binnen de franchiseformule? (1 = heel laag, 5 = heel hoog). En waarom?
4/5; omdat ik vind dat ik veel dat ik veel vrijheid heb. De mate waarin je niet vrij bent dat zijn ook de punten van discussie.
F.2 - Hoe “vrij” bent u op het gebied van de volgende aspecten? (1 = heel laag/geen vrijheid, 5 = heel hoog/veel vrijheid).
Huisstijl Voorraad Winkel inrichting Training Promotie activiteiten Inkoop locatie Concurrent iebeding Media-uitingen 2 5 3 4 4 3/4 2 4
F.3 - Hoe vaak per jaar wordt u bezocht door de franchisegever?
Normaliter zo’n vier keer per jaar. In de eerste jaren was dat natuurlijk iets meer, omdat je dan net begint.
a. Wat houdt het bezoek in?
Er worden lopende zaken besproken, dingen waar je tegenaan loopt,. Er wordt gekeken of daar iets aan te doen is. En de cijfers worden uiteraard doorgenomen.
b. Is het een controle/verplichting/op verzoek?
Beide in mijn optiek. Ze willen natuurlijk wel weten/kijken hoe het gaat. Op verzoek zou natuurlijk ook kunnen, maar je kan ook makkelijk even bellen of iets voor contact.
c. In hoeverre bent u tevreden over de frequentie van het bezoek? (1 = heel laag, 5 = heel hoog) En waarom?
5; Tevreden, het hoeft van mij niet vaker.
F.4 - Maakt u gebruik van e-commerce? (Of beschikt u zelf over een ander soort platform zoals: website, Facebook etc. ?)
a. Indien ja; Op welke manier? In hoeverre mag u deze zelf inrichten/opstarten?
Ja, ik heb een eigen Facebook pagina. Deze mag ik vrij opstarten/inrichten. Verder weet ik niet hoe dat zit met een (transactional) website. Volgens mij ben ik niet vrij in zonder dat ik toestemming van DIO krijg.
b. Indien nee; Waarom heeft u dit niet?
N.v.t.
c. In hoeverre bent u tevreden over uw eigen online activiteiten? (1 = heel laag, 5 = heel hoog) En waarom?
4; Ik heb dus zowel een eigen Facebook pagina (meer voor de lokale promotie) en de
(transactional) website waar ik bij aangesloten ben. Zoals ik al eerder had aangegeven ben ik tevreden over hoe de nieuwe (transactional) website eruit ziet en hoe deze werkt.
88
(G) Afsluitende open vragen
G.1 - Wat zou u willen veranderen op het gebied van e-commerce en hoe het implementatieproces hiervan heeft plaatsgevonden?
Op dit moment niks, het gaat nu allemaal goed. Wellicht alleen de communicatie in het begin, maar dat kwam in mijn ogen doordat het niet klikte tussen mij en die regiomanager.
G.2 - Heeft u verder nog aanvullende opmerkingen/kwesties die belangrijk zijn voor het onderzoek of die u gemist heeft tijdens het interview?
Hoe het in de toekomst gaat met DA en DIO, daar ben ik voorzichtig positief over. Als op termijn de formules in elkaar geschoven worden, dan moet je (wij als winkels) ook weer heel veel investeren. Ik ben gewoon benieuwd hoe die samenvoeging zal gaan lopen in de toekomst. .
89