Hoofdstuk 5 Conclusies en aanbevelingen
5.4 Suggesties voor verder onderzoek
Onderzoek doen naar de invloed van de andere vier loyaliteitsinstrumenten op de loyaliteitsdrivers van de Preferred Banking klant.
Literatuurlijst
A
• ABN AMRO KTO Monitor Particulieren; Rapportage resultaten 3e kwartaal 2005 • ABN AMRO Preferred Banking handboek 2006
• Alberts, P & N. Buitendijk (1995), Relatiemarketing: hoe het echt werkt, een monografie van het Genootschap voor Reclame te Amsterdam
• Anderson, J.C., Hakanson & H., Johanson, J (1994), Dyadic business relationships within a business network context, Journal of marketing, Vol. 58 (Oktober), p 1-15
B
• Baarda, D.B., Dr. M.P.M. de Goede en Dr. J. Teunissen (2005), Basisboek Kwalitatief onderzoek, Wolters-Noordhoff bv Groningen/Houten
• Bateson, John E.G. (1995), Managing Services Marketing. Dryden Press, Harcourt Brace College Publishers
• Bellens, R, E.J., de Jonge & Hazelhoff, H.M. (2003), De drie dimensies van waardecreatie, Strategus
• Berry, L.L. (1983) uit Berry, L.L. (1985), Relationship marketing of service – growing interest, emerging perspectives, Journal of the academy of marketing Science, Vol 23. No.4
• Blijenberg, L.M.; W.F. van Raaij & R.A.M. Vermeulen (1996), Attentie, attentie …. Retentie. Over relatiemarketinprogramma’s gesproken, Bussum, Wagenaar Projekten & Publications BV • Boers, J.E. (2000), Het effect van loyaliteitsinstrumenten op de loyaliteit van de Consument.
Afstudeerverslag: Rijks Universiteit Groningen
• Braster. J.F.A. (2000), De kern van casestudy’s, Van Gorcum, Assen
• Broekhuizen,I., Peelen, E., (1997), Het belonen van trouwe klanten, Tijdschrift voor Marketing, Juli-augustus 1997
• Bügel, Marnix (2004), Klantenloyaliteit, Pearson Education Benelux
C
• Chan Kim, W. & R. Mauborgne (2001). Waardeinnovatie, de strategische logica van snelle groei, Harvard Business Review over Baanbrekend Denken, Zaltbommel: Uitgeverij Thema • Cowell, Donald W. (1989). The Marketing of Service. Heinemann Professional Publishing,
Oxford, zesde druk
• Creemers, Marcel (2002), Van productiviteit naar transactiviteit, acht memo’s voor de e-conomie, uitgeverij Lemma, Utrecht
• Curry, Jay, W. Wurtz, G. Thys & C. Zijlstra. (2003), De customer Marketing-methode, Ruitenbergboek Soest
D
• De Brentani, U. (2001), Innovative versus incremental new business services: different keys for archieving success, Journal of product Innovation Management, Vol 18 No.3.
• De Vries, W & Van Helsdingen, P.J.C. (2005), Dienstenmarketingmanagement, Wolters-Noordhoff Groningen/Houten
• De Vries, W, P.J.C. van Helsdingen en J.D.P. Kasper (2001), Dienstenmarketingmanagement, Wolters-Noordhoff Groningen/Houten
• De Vries, W & Goud, A.P.J. (2003), Strategische dienstverlening, Wolters-Noordhoff Groningen/Houten
• De Vries, J, W. Vroom en T. de Graaf (1999), Wereldwijd bankieren ABN AMRO 1824-1999, ABN AMRO Bank NV, Amsterdam 1999
E
• Everdingen, Yvonne van, R.T. Frambach & B. Hillebrand (1998), De marketing van nieuwe producten, Uitgeverij Lemma
F
• Fambach R.T. & Nijssen E.J. (2005), Marketingstrategie, Stenfert Kroeze Groningen • Fitzsimmons, James A. & Fitzsimmons, Mona J. (2001). Service Management, operations,
strategy and information technology. Mc Graw-Hill, Inc
G
• Gaspersz, J (2003), Concurreren met creativiteit. De kern van innovatiemanagement, Pearson Education Benelux
• Geerts, G. & Heestermans, H. (1992). Van Dale: Groot Woordenboek der Nederlandse Taal, tweede deel, Utrecht/Antwerpen: Van Dale Lexicografie.
• Grant, A.W.H. & Schlesinger, L.A. (1995). Realize youer customers’Full Pofit Potention. Harvard Business Review, September-October
• Grönroos,C (1990), Service management and marketing, Managing the moments of truth in service competition, Lanham: Lexington Books
H
• Hamel, Gary & Prahalad, C.K. (2002). De strijd om de toekomst (Competing for the Future), Scriptum Management
• Hultink, E.J. & J. Schoormans (2004), Productontwikkeling en markting, Pearson Education Benelux
I
J
• Jones, T.O. en Sasser, W.E., Why satisfied customers defect. Harvard Business review, November-December 1995
K
• Kotler, Philip & P.N. Bloo (1984), Marketing Professional Services, Englewoods Cliffs, Prentice Hall
• Kotler, Philip, G. Armstrong, J. Saunders & V. Wong (2004), Principles van marketing, Pearson Education Benelux
• Kotler, Philip, H. Robben en M. Geuens (2004), Marketingmanagement de essentie, Pearson Education Benelux
• Kralingen, R. van (1999), Superbrands: Merken en markten van morgen, Deventer: Samson bv • Krishnamurthi, L. & Raj, S.P. (1991). An Emperical Analysis of the Relationship Between Brand
Loyalty and Consumer Price Elasticity. Marketing Science, 10
• Moss Kanter, R., A. Windblad, K. Ohmae, D.A. Nadler & M. Nadler. (1999),
Concurrentiestrategie in een mondiale economie, Academic Sercices, Schoonhoven
L
• Lovelock, Christopher H. (1996), Services Markering, Prentice Hall International Editions, 3-rd edition
M
• Mandour, Yousri, M. Bekkers & P. Waalewijn (2005), Een praktische kijk op Marketing- en strategiemodellen; Drukkerij Wilco, Amersfoort
• Mechelen, Piet Heijn van (1999), Scannen en scouten, innovatie van dienstverlening, in tijdschrift voor Marketing, maart 1999
N
• Nagle, T.T. (1987), The Strategy and Tactics of Pricing, Prentice Hall, Englewood Cliffs • Nes, R. van, Machielse, I. & Rijn, O. van (1998). Nieuwe wegen voor het meten van loyaliteit.
Onderzoek (16) 6/7
O
• Olivier, R.L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill
P
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer
• Payne, Adrian; M. Christopher; M. Clark & H. Peck (1995). Relationship Marketing for competitive advantage; Oxford; Butterworth-Heinemann.
• Peelen, Ed (2003), Customer Relationship Management. Pearson Education • Peelen, Ed (1999a), De relatiegerichte organisatie, Nyenrode press
• Peppers, D. & Rogers, M., PHD.D. (1997), Enterprise one to one: Tools for competing in the interactive age, New-York: Currency-Doubleday
Q
R
• Reichveld, F.F., Sasser, W.E. & Earl, Jr. W. (1990), Zero defections: Quality comes to services, Harvard Business Review 5
• Rogers, Everett. M. (2003), Diffusion of Innovations, fifth edition, Free Press
• Rosenberg, L.J. & Czepiel, J.A. (1983). A Marketing Approach to Consumer Retention Journal of Consumer Marketing 2
• Rusbult, C.E. & Buunk, A.P. (1993). Commitment processes in close relationships: an interdependence analysis. Journal of Social and Personal Relationships 10
S
• Seminik, Richard J. & Gary J. Barnossy (1995), Principles of Marketing, a global perspective, South-Western College Publishing, 2nd edition
• Stone, M., Woodcock, N., Wilson, M., (1996), Managing the Change from Marketing Planning to Customer Relationship Management, Long Range Planning, Vol. 29, No.5
T
• Treacy, Michael & Wiersema, Fred (1995), De discipline van marktleiders (The Discipline of Market Leaders). Scriptum Management
• Treacy, M. & F. Wiersema (1992). Customer Intimacy and other value disciplines, Harvard Business Review, Boston, USA
U
V
• Verhage. B, (2004), Grondslagen van de marketing, Wolters-Noordhoff bv Groningen/Houten • Verschuren, P., Doorewaard, H. (2003), “Het ontwerpen van een onderzoek”, 3e, Utrecht:
Lemma BV
• Van Beek, D. (2004), De intelligente organisatie, Uitgeverij Tutein Nolthenius
• Van Liemt G, Commandeur HR. "Duel in strategie: Porter versus Prahalad en Hamel". In Holland Management Review. 1993
• VVP Weekblad voor financiële dienstverlener nr 51/52, p. 24, 253062
W
• Wagenaar, E., (1998), Loyaltyprogramma’s onder de academische vergrootglas, Tijdschrift voor Marketing, April 1998
• Webster, F.E. Jr (1992), The Changing role of marketing in the corporation, Journal of Marketing, Vol 56 (Oktober), blz 1-17
• Whiteley R & D. Hessan (1997) De klant als kern van de zaak, The Forum Corporation • Wiersema.F, (1996), Customer Intimacy, Profile Books LTD
• Willenborg, G.B.W. (1998). Een model van coöperatieve consumentenrelaties bij diensten. In: Alsem, K.J., Leeflang, P.S.H., & Wilenborg, G.B.W. , Ten dienste, recente ontwikkelingen in de marketing van diensten, Groningen: Wolters-Noordhoff
• Wurtz, W. (2000), Retentie- en loyaliteitsprogramma’s, Samsom Deventer
X
Y
Z
• Zeithaml Valerie A., & Bitner, Mary J., (2000). Services Marketing: Integrating customer focus across the firm. Boston:McGraw-Hil