Informele overleggen
Hoofdstuk 4 Conclusies en aanbeveling aan het Management Teamaan het Management Team
4.1. Samenvatting van de resultaten
Coaching
Door het benoemen van teamleiders is de span of control kleiner geworden en is er ruimte gecreëerd om te kunnen coachen. De teamleiders maken ruimte vrij om op de werkvloer te kunnen coachen en plannen coachinggesprekken met medewerkers in. Leidinggevenden geven elkaar tips over de aanpak van een dergelijk gesprek. Per medewerker is overigens een verschil in beleving zichtbaar. De ene medewerker staat zeer meer open voor coachinggesprekken dan de ander.
Succescriteria Resultaat
Mensen experimenteren en onderzoeken Neutraal
Mensen vragen om feedback Neutraal
De deuren en ramen staan open Succes
Mensen willen leren en reflecteren Succes
Mensen verleggen hun grenzen Succes
Tabel 7: Resultaten groene succescriteria
Geconcludeerd kan worden dat de intensieve coaching, mede door het structurele karakter als succesvol kan worden beschouwd. Mensen zijn gaan experimenteren en onderzoeken. Door de open opstelling van alle leidinggevenden is ook aan de succesfactor ‘alle ramen en deuren staan open’ voldaan. Niet aangetoond is dat mensen meer experimenteren en onderzoeken. Feedback geven wordt al wel toegepast, maar nog niet in voldoende mate.
Performance Management(PM) afgeleid van segmentdoelen
Per team zijn de doelstellingen uit het strategisch plan doorvertaald naar een jaarplan per segment en toegepast op het Performance Management (PM) Document van de individuele medewerker. Er is bij deze techniek sprake van een duidelijke doelstelling en een goed onderbouwd model voor de sturing. Ook de informatievoorziening en capaciteit van de informatieverwerking zijn goed
georganiseerd. De resultaten laten zien dat de doelen zoals deze in het PM document zijn gesteld, binnen het particuliere segment ook daadwerkelijk geleid hebben tot een toename van
verkoopgerichtheid bij de commerciële functies.
Succescriteria Resultaat
De output is gehaald Succes
Het plan is gevolgd Succes
Er is meer efficiency / effectiviteit Neutraal
Het is duidelijk Succes
Grip op de materie Succes
Verantwoordelijkheden zijn helder Succes
Mensen voelen zich verbonden / thuis Geen succes
Mensen voelen zich serieus genomen en
gewaardeerd Neutraal
We kunnen mensen perspectief bieden Neutraal
De sfeer is goed, men is trots Neutraal
De ontwikkelingen van mensen brengt onze
organisatie verder Succes
Goede samenwerking Succes
Tabel 8: Resultaten blauwe en rode succescriteria
De uitkomsten van het medewerkertevredenheid onderzoek in combinatie met de resultaten die het segment heeft behaald op het gebied van verkoop zijn een voldoende graadmeter om te constateren dat het gebruik van de techniek Performance Management een positief effect heeft gehad.
Herinrichting teams
Alle teams binnen het segment Particulieren geven een positief oordeel met betrekking tot de leidinggevende als inspiratiebron en het mensgericht zijn van de leidinggevende. Wat opvalt is dat het nieuw gevormde team Servicemedewerkers bankhal hoog scoort, zelfs hoger dan de andere teams in het segment. Hieruit blijkt de waardering voor het vormen van een eigen team, met een eigen aanspreekpunt. Door het benoemen van een tweetal marketingmedewerkers voor de teams
PB en CA is een stukje professionalisering aangebracht in de marktbewerking en is een grotere taakduidelijkheid gecreëerd bij de overige medewerkers.
Succescriteria Resultaat
Mensen voelen zich verbonden / thuis Neutraal
Mensen voelen zich serieus genomen en
gewaardeerd Succes
We kunnen mensen perspectief bieden Geen succes
De sfeer is goed, men is trots Neutraal
De ontwikkelingen van mensen brengt onze
organisatie verder Succes
Goede samenwerking Succes
Tabel 9: Resultaten rode succescriteria
De techniek om teams te veranderen heeft op enkele punten aantoonbaar succes: Het heeft geleid tot een betere samenwerking tussen leidinggevende en medewerker en heeft ruimte gecreëerd voor het ontwikkelen van mensen. Een aantal rode succesfactoren zijn niet te herleiden tot de
herinrichting van de teams. De vraag is dan ook of het herinrichten daadwerkelijk een succesvolle techniek is, of dat directere sturing op een andere manier ook had kunnen volstaan.
Toepassen van de PDCA cyclus
Deze techniek is op alle niveaus toe te passen en dit heeft in de praktijk ook plaatsgevonden.
Succescriteria Resultaat
De output is gehaald Succes
Het plan is gevolgd Succes
Er is meer efficiency / effectiviteit Succes
Het is duidelijk Succes
Grip op de materie Neutraal
Verantwoordelijkheden zijn helder Neutraal
Tabel 10: Resultaten blauwe succescriteria
Het toepassen van de PDCA cyclus werpt zijn vruchten af op verschillende niveaus. De output is daardoor grotendeels gehaald en plannen worden meer en meer gevolgd. Er worden meer klanten geholpen en effectief afspraken gepland. Door het consequent toepassen is er duidelijkheid en zijn de verantwoordelijkheden helder. Grote valkuil is ongeduld en haast. Door strakke tijdsplanningen ontstaat het risico dat personen afhaken.
Overleg/afstemming met collega leidinggevenden
Het blijkt dat er voldoende draagvlak is voor het onderling overleggen. Wel dient te worden
opgemerkt dat niet alle overleggen in de praktijk even nuttig worden ervaren. Gezien de omvang van het segment en de bank als geheel vind men elkaar overigens vrij gemakkelijk. Niet van ieder overleg wordt een verslag gemaakt.
Succescriteria Resultaat
Draagvlak is aanwezig Succes
Er is consensus Neutraal
Elkaar hebben kunnen vinden Succes
Sleutelfiguren staan erachter Neutraal
Harde afspraken (een goede deal) Geen succes
Tabel 11: Resultaten groene succescriteria
De vrijblijvendheid waarmee in 2006 dit overleg werd vormgegeven maakte dat deze techniek nog niet als succes kan worden aangemerkt. Aan de succescriteria ‘geen verzet en sleutelfiguren staan erachter is voldaan. De aan de overige succescriteria moet nog gewerkt worden om deze techniek als succesvol te beschouwen.
Gebruik Verkoop- & Servicemanagement (V&S) methode
Na de trainingen voor deze techniek zijn vervolgacties afgesproken zoals het houden van een verkoop- of serviceoverleg Afspraken voortvloeiend uit dit overleg moeten worden nagekomen. Om het overleg snel en krachtig te houden wordt aanbevolen het overleg niet langer dan een half uur te laten duren. In de praktijk blijkt dit veelal te kort.
Succescriteria Resultaat
Mensen experimenteren en onderzoeken Succes
Mensen vragen om feedback Neutraal
De deuren en ramen staan open Geen succes
Mensen willen leren en reflecteren Neutraal
Mensen verleggen hun grenzen Succes
De goede voorbeelden worden gedeeld Succes
Tabel 12: Resultaten groene succescriteria
Het V&S systeem heeft bijgedragen aan het meer verkoopgericht benaderen van klanten. Het risico bestaat dat de aandacht verslapt, waardoor niet meer wekelijks aandacht aan de methode wordt gegeven en de techniek haar kracht verliest (vergelijk PDCA). Er kan daarom gesteld worden dat op onderdelen V&S geholpen heeft bij het behalen van de doelstelling, maar dat er nog niet gesproken kan worden van een volledig succesvol gebruik van de techniek.