De ontvanger centraal – Een wisselwerking in communicatie
32
5. RESULTATEN VOORONDERZOEK
Het vooronderzoek bestaat uit verschillende onderdelen. In dit hoofdstuk behandel ik de resultaten van bestaande onderzoeken op het gebied van communicatie bij de gemeente Heerlen. Bepaalde onderzoeken gaan niet specifiek over de afdeling P&O, maar zijn wel van belang om een beeld te krijgen hoe
medewerkers tegen bepaalde zaken aankijken. Deze uitkomsten worden waar mogelijk meegenomen in het verdere onderzoek en advies met betrekking tot de afdeling P&O. Verder neem ik nog een onderzoek mee dat vanuit het Nederlands Centrum voor Overheidsdiensten is gehouden. Het onderzoek betreft de toegevoegde waarde van de afdelingen P&O binnen 300 Nederlandse gemeenten. Daarnaast geef ik kort de belangrijkste resultaten weer die uit de verschillende oriënterende gesprekken zijn gekomen.
5.1. DESKRESEARCH: ONDERZOEKEN
Intern communicatieonderzoek 2011
Het intern communicatieonderzoek is tot stand gekomen, omdat uit vooronderzoeken is gebleken dat er onvrede heerst over de interne communicatie. Het doel van het onderzoek was om onder de medewer-kers, middels een uitgebreide vragenlijst, te peilen hoe het met de interne communicatie gesteld is.
Er zijn 1387 medewerkers benaderd via de mail. Uiteindelijk hebben 466 medewerkers de vragenlijst helemaal ingevuld. De onderzoeksvraag van het intern communicatieonderzoek luidde: op welke wijze kunnen de interne communicatiemiddelen effectiever en efficiënter in de organisatie ingezet worden?
De belangrijkste resultaten die relevant zijn voor mijn onderzoek worden nader toegelicht. In dit onderzoek is de mate van gebruik van interne communicatiemiddelen onderzocht.
Uit de resultaten blijkt dat intranet het meest gebruikt wordt door de respondenten. 85% procent geeft aan het vaak te gebruiken. Yammer wordt het minst vaak gebruikt door 9%. Dit kan komen doordat Yammer pas eind 2010 is ingevoerd en de medewerkers niet goed weten wat ze ermee aan moeten. De Stadskrant wordt zelden tot nooit gelezen door 44 %. Intranet wordt als communicatiemiddel het hoogst gewaardeerd met een 7,3. Circa de helft van de respondenten (53%) maakt wel eens gebruik van social media (Twitter, Yammer, LinkedIn, Facebook, Hyves etc.). Van de respondenten geeft 28% aan dat ze social media voor werk gerelateerde doeleinden zouden willen gebruiken.
Opvallend is dat er behoefte blijkt te bestaan aan een intern personeelsblad; dit terwijl het oude Personeelsblad al enkele jaren geleden is wegbezuinigd. Er is relatief minder behoefte aan nieuws van de ondernemingsraad.
Volgens de respondenten kan vooral de kwantiteit van de informatieoverdracht door het afdelingsmanagement verbeterd worden: slechts een derde vindt dat het afdelingshoofd genoeg informatie doorgeeft. Het afdelingsoverleg krijgt een gemiddeld rapportcijfer van 6,2. Verder is het grootste aantal medewerkers (57%) van mening dat het afdelingsmanagement zelf een beslissing neemt en later pas de medewerkers informeert. De betrokkenheid vooraf wordt gemist.
Aan de respondenten is tevens gevraagd naar hun informatiebehoefte. Medewerkers wensen meer informatie te ontvangen over onderwerpen zoals de organisatieontwikkelingen en de (nieuwe) organisatievisie.
Visietraject september 2011 tot heden
Het visietraject is in september 2011 gestart met als doel het creëren van een heldere visie en
kernwaarden voor de Gemeente Heerlen en afdelingen. In werkgroepen zijn bijeenkomsten gehouden om een nieuwe visie te ontwikkelen voor de gemeente Heerlen. Uiteindelijk zijn er vijf kernwaarden ontstaan.
Deze zijn samenwerken, klant- en resultaatgericht werken, verantwoordelijkheid nemen, flexibel zijn en talent inzetten. De afdeling zelf mocht een eigen waardering geven aan deze kernwaarden. Vervolgens heeft iedere afdeling de andere afdelingen voorzien van een rode, oranje of groene sticker. Rood staat voor onvoldoende, oranje voor twijfel en groen voor voldoende. Op deze manier wordt in éénoogopslag duidelijk hoe de afdeling zichzelf ziet en hoe ze gezien wordt door de andere afdelingen. De afdeling P&O
De ontvanger centraal – Een wisselwerking in communicatie
33
scoort behoorlijk onder de maat. Vooral op de kernwaarde klant- en resultaatgericht werken scoren ze laag. Ze worden door vier andere afdelingen met rood beoordeeld en zeven afdelingen geven hen een oranje sticker. Dit is geen positieve constatering voor P&O. Ook op de andere kernwaarden scoren ze vaak oranje.
Nadat de scores bij de afdelingen bekend zijn gemaakt, dient elke afdeling een plan van aanpak te maken hoe ze aan deze punten gaan werken. In het plan van aanpak van P&O komt naar voren dat ze de dienstverlening wil verbeteren en wil werken aan de vijf kernwaarden. Daarnaast heeft de afdeling P&O nog drie ‘extra’ kernwaarden voor de afdeling zelf bedacht: pro-activiteit, denken in mogelijkheden en omgevingsbewustzijn. Het visietraject is belangrijk om in de gaten te houden, want bepaalde uitkomsten en vorderingen kunnen gebruikt worden in mijn onderzoek en in het uiteindelijk advies aan de afdeling P&O.
Figuur 5.1. - Schematische weergave beoordeling afdeling P&O De toegevoegde waarde van de afdeling P&O
Vanuit het Nederlands Centrum voor Overheidsdiensten is in het kader van de toegevoegde waarde van de afdelingen P&O in 2010, binnen 300 Nederlandse gemeenten een onderzoek uitgevoerd. Er is onderzoek gedaan bij zowel de afdeling P&O als de interne klanten van de organisatie.
Een aantal punten in dit onderzoek zijn belangrijk om mee te nemen in mijn onderzoek en uiteindelijk advies.
In dit onderzoek ‘de toegevoegde waarde van P&O’ is o.a. gekeken naar de deskundigheid van de
personeelsafdeling. Onder deskundigheid zijn een aantal basispunten geformuleerd: kennis van zaken, pro-activiteit, lange termijn visie, gevraagd en ongevraagd optreden als adviseur, persoonlijke geloofwaardig-heid en communicatieve vaardigheden.38
De afdeling P&O wordt in het onderzoek redelijk goed beoordeeld op het punt kennis van zaken. Dit is ook van belang aangezien de afdeling het aanspreekpunt is voor de gehele organisatie.
Uit het onderzoek blijkt dat veel P&O afdelingen binnen gemeenten geen open communicatie hanteren en onzichtbaar zijn met betrekking tot wat er in de organisatie speelt. Het is van belang om toegankelijker te worden. Dit probleem speelt ook bij de afdeling P&O van de gemeente Heerlen. In de enquête is gevraagd om de afdeling P&O een cijfer te geven dat betrekking heeft op de interne communicatie. De afdeling P&O scoort hier een 6.2. Dit is weliswaar geen onvoldoende, maar voor een P&O afdeling onder de maat. In het onderzoek wordt de P&O afdeling ook negatief beoordeeld als het gaat om het communiceren van de afdeling op meerdere niveaus.
Daarnaast wordt er geconcludeerd dat de interne ‘klanten’ weinig zicht hebben in de personeelsinstrumen-ten die binnen de organisatie gebruikt kunnen worden. Pro-activiteit is ook een belangrijk begrip die de afdeling P&O onder de knie moet hebben. In het onderzoek blijkt dat de afdeling P&O wel beoordeeld
38 Onderzoeksrapport ‘De toegevoegde waarde van P&O’ juni 2010
De ontvanger centraal – Een wisselwerking in communicatie
34
wordt als proactief, maar vooral op het gebied van salarisadministratie. Er wordt aangegeven dat proactief denken er wel eens bij inschiet.
Hieronder volgen de belangrijkste resultaten uit het onderzoek die van belang kunnen zijn voor mijn onderzoek en die, waar mogelijk, worden meegenomen in het advies.
De administratielast moet verminderd worden, zodat medewerkers ook meer toe komen aan andere zaken.
Er moet een eenduidige personeelsvisie komen. De afdeling P&O en het management moeten op dezelfde manier over personeel denken.
Communicatie is een onmisbare factor voor een P&O afdeling. Er moet duidelijkheid geschept worden over waar de afdeling mee bezig is, wat ze willen bereiken en je van ze kunt verwachten.
De wensen van de klanten (medewerkers, management) moeten duidelijk zijn. De afdeling P&O weet vaak niet wat er van haar verwacht wordt. P&O’ ers moeten in gesprek gaan met de klanten.
De scheiding van rollen moet voor de doelgroep duidelijk zijn. Een P&O afdeling heeft veel verschillende werkzaamheden, deze moeten duidelijk gecommuniceerd worden.
Een P&O afdeling dient een krachtige leider te hebben.
5.2. FIELDRESEARCH: GESPREKKEN
Er zijn tijdens het vooronderzoek een aantal oriënterende gesprekken gehouden in het kader van mijn afstudeeropdracht. Ik beschrijf kort de resultaten die uit deze gesprekken zijn gekomen. In bijlage 7 zijn de uitwerkingen van deze interne gesprekken met medewerkers van de afdeling P&O terug te vinden.
Afdeling P&O
P&O heeft veel verschillende diensten. Binnen de organisatie is het niet duidelijk wat P&O allemaal doet en bij wie je voor wat terecht kunt. Er wordt aangegeven dat de basis er is, maar dat ze hulp nodig hebben hoe ze bepaalde dingen moeten invullen en op welke wijze ze dan moeten communiceren (met welke instrumenten). Iedere werknemer van de afdeling P&O is specialist op zijn eigen gebied, met eigen taken en werkzaamheden. Hierdoor hebben sommige medewerkers van de afdeling P&O nauwelijks contact met elkaar op werkgebied. De sfeer is in principe heel goed op de afdeling en zaken worden goed opgepakt.
Doordat P&O een stafafdeling is en te maken heeft met veel regels en procedures die van bovenaf worden gemaakt is het lastig om aan alle eisen van medewerkers van de gemeente Heerlen te voldoen.
Probleem en behoefte vanuit P&O
Uit de gesprekken met de verschillende medewerkers is gebleken dat P&O te veel in eigen vakjargon praat, waardoor het voor medewerkers onduidelijk is waar ze het over hebben. Dagelijks komen veel vragen binnen over onderwerpen die online te vinden zijn. Volgens de medewerkers van P&O wordt te weinig gecommuniceerd met de doelgroep. Er wordt vooral gebruikt gemaakt van intranet om de doelgroep te informeren. De medewerkers van P&O geven in de gesprekken aan dat de afdeling veel met eigen zaken bezig is, waardoor ze tekort schiet in het aandacht geven aan medewerkers. Inspelen op veranderingen gebeurt dan ook nauwelijks. In de maatschappij, maar ook binnen organisaties, zijn veel ontwikkelingen gaande die belangrijk zijn, denk hierbij aan het nieuwe werken, social media en de mogelijkheden die de digitale communicatie biedt. P&O speelt hier tot op heden nauwelijks op in en houdt zich hier niet mee bezig. De medewerkers van P&O geven aan dat ze te weinig laten zien wat ze allemaal doen en waar ze mee bezig zijn. Uit de gesprekken blijkt dat het werk bij P&O veelal bepaald wordt door de waan van de dag. Ze geven aan wel proactief te willen zijn. De medewerkers van P&O vinden dat de basis er is, maar dat ze niet weten hoe ze zichtbaar en transparant kunnen zijn binnen de organisatie. De afdeling P&O wil persoonlijker worden naar de medewerkers toe. Er moet openheid komen, zodat de drempel lager wordt om bij P&O aan te kloppen. Soms heerst er bij bepaalde medewerkers nog steeds een taboe op, dit moet doorbroken worden. Ook geven de medewerkers zelf aan dat de locatie waar ze zich bevinden niet optimaal is. Sinds ze daar gelokaliseerd zijn merken ze dat de aanloop van andere medewerkers minimaal is. P&O wil weten wat de doelgroep van ze verwacht. De afdeling P&O wil meer klant- en resultaatgericht gaan werken. P&O wil niet meer alleen informeren, maar met de doelgroep in gesprek gaan en
samenwerken. De afdeling P&O wil een advies over welke instrumenten ze het beste kunnen inzetten en op welke wijze ze met de doelgroep moet communiceren, ook op het gebied van Social Media en Yammer.
Daarnaast wil ze ook een advies over hoe ze kunnen laten zien wat ze in huis hebben. Ze wil hierbij gevoed worden door de doelgroep.
De ontvanger centraal – Een wisselwerking in communicatie
35
Wisselwerking afdeling Communicatie
Met de afdeling communicatie is een wisselwerking die niet altijd even goed verloopt. Medewerkers van P&O geven aan dat ze beter met de afdeling Communicatie willen samenwerken. Voor bepaalde projecten en zaken is het van belang om met Communicatie het gesprek aan te gaan. Dit gebeurt op dit moment zelden en als het gebeurt loopt het niet goed. Daarbij is de afdeling Communicatie een afdeling die bepaalde regels e.d. gemaakt heeft en dat daar moeilijk van af te wijken valt. Er is weinig ruimte voor overleg en om ideeën uit te wisselen.
Het gemeentewezen
De medewerkers van P&O geven in de gesprekken aan dat de gemeente Heerlen zelf zeer bureaucratisch is en dat de meeste afdelingen vaak naar binnen gericht zijn. Daarnaast zijn ze deels gebonden aan
opdrachten van het bestuur en moeten ze zich houden aan bepaalde spelregels.
Social Media
Social Media worden ook door de gemeente Heerlen gebruikt. Volgens de medewerkers gebeurt dit helaas veel te weinig en niet op de goede manier. In 2010 is Yammer geïntroduceerd in de gemeente Heerlen en tot op heden weten veel medewerkers niet goed hoe ze het moeten gebruiken en zien ze er niet de meerwaarde van in. Er wordt aangegeven dat P&O eigenlijk veel actiever moet zijn op Yammer en juist op deze manier medewerkers kan betrekken bij ontwikkelingen of andere zaken.
De ontvanger centraal – Een wisselwerking in communicatie