DOELSTELLING EN CENTRALE VRAAG

De ontvanger centraal – Een wisselwerking in communicatie

48

8. ^ADVIES

Dit hoofdstuk staat in het teken van het advies. Het advies geeft inzicht op welke wijze P&O kan

veranderen. Tevens wordt een antwoord gegeven op de centrale vraag van dit rapport. Het advies is deels gebaseerd op de onderzoeksresultaten, maar ook op mijn eigen vakkennis en de relevante theorie. Het betreft de periode ten tijde van het project. Ontwikkelingen en veranderingen in de turbulente organisatie kunnen daardoor niet meegenomen worden.

8.1. DOELSTELLING EN CENTRALE VRAAG

In het begin van dit rapport zijn een doelstelling en centrale vraag geformuleerd. Aan de hand hiervan is dit rapport opgebouwd en het onderzoek van start gegaan. Door middel van het advies dat in dit hoofdstuk wordt gegeven, wordt de centrale vraag beantwoord.

Doelstelling

Het doel van de afstudeeropdracht is het scheppen van een kader voor de communicatie van de afdeling P&O van de gemeente Heerlen, naar de andere afdelingen en medewerkers toe. Hiermee moet

duidelijkheid komen waarvoor je er als medewerker terecht kunt en wat de rol van de afdeling binnen de organisatie is. Dit dient bij te dragen aan het efficiënter en transparanter aanreiken van informatie.

Centrale vraag

“Hoe kan communicatie bijdragen aan de zichtbaarheid en toegankelijkheid van de afdeling P&O onder de medewerkers van de gemeente Heerlen?”

8.2. ADVIEZEN

Het advies is het belangrijkste onderdeel van dit hele rapport. Hier gaat het uiteindelijk om. Het advies is opgebouwd uit een aantal onderdelen. Het voor- en hoofdonderzoek en theoretisch kader hebben goede inzichten gegeven in de problematiek van P&O. Het advies laat zien op welke wijze P&O zichtbaar en toegankelijker kan worden in de organisatie en naar de medewerkers toe.

Ik adviseer P&O om de volgende deelparagrafen te zien als een soort stappenplan. De stappen geven aan wat P&O zou kunnen doen om te veranderen. Het is eerst nodig dat P&O de zaken zelf op orde heeft, voordat ze zichzelf kan gaan profileren binnen de organisatie.

Interne communicatie is essentieel binnen organisaties. Interne communicatie is van iedereen in de organisatie, want iedereen communiceert. Niet iedereen is daar even handig in. Wanneer een organisatie of afdeling van een organisatie wil veranderen gaat het om ander gedrag en houding van mensen.

Betrokkenheid van mensen is een belangrijke voorwaarde om te kunnen veranderen.

De veranderingen in de samenleving, in organisaties en bij medewerkers, laten zien dat eenrichtingsver-keer in de interne communicatie niet langer voldoende is. Dialoog is de realiteit van vandaag en morgen.⁴³ 8.2.1. De zaken zelf op orde krijgen; gedragsverandering binnen P&O

De afdeling P&O verkeert op dit moment (en al langer) in een drukke periode. Er zijn bepaalde

omstandigheden, waardoor het functioneren van de afdeling naar de medewerkers toe lastig wordt. Het is vanzelfsprekend dat P&O eerst de eigen zaken op orde moet hebben, voordat ze zich gaan bezig houden met hoe ze met de doelgroep kunnen communiceren.

Bij veel veranderingen gaat het vaak om ander gedrag en houding van mensen.⁴⁴ De wens die P&O heeft om meer zichtbaar en toegankelijk te worden binnen de organisatie, begint dan ook bij de medewerkers van P&O zelf. Zij vormen samen de afdeling P&O en daarmee ook het beeld. Daarom dient eerst binnen de afdeling duidelijk te zijn hoe ze door medewerkers gezien worden en op welke wijze ze hier iets aan kunnen veranderen. Vervolgens is het van belang dat het gedrag en de houding van de medewerkers

43Reijnders, E. (2011) Interne communicatie voor de professional: naar een interactie-visie (3^e dr.). Assen: Koninklijke Van Gorcum. p.

33

44 Idem, p. 28

De ontvanger centraal – Een wisselwerking in communicatie

49

verandert, waarbij alle neuzen van de medewerkers van P&O dezelfde kant op staan. Bij de medewerkers van P&O hoort duidelijk te zijn dat de medewerkers en de organisatie klanten van ze zijn, waarbij de klant koning is.

Een gedragsverandering is niet altijd even gemakkelijk. Het begint in eerste instantie bij het veranderen van de overtuigingen van mensen. Deze overtuigingen bepalen hoe ze handelen. Overtuigingen zijn diepgewortelde aannames en opvattingen, gebaseerd op ervaringen in het verleden.⁴⁵ Het is van belang dat de medewerkers van P&O weten wat er van ze verwacht wordt en dat er een beeld wordt geschetst van de wijze waarop ze kunnen veranderen. De medewerkers van P&O behoren betrokken te worden bij de veranderingen van de afdeling P&O. Wanneer P&O daadwerkelijk een andere positie wil innemen binnen de organisatie en hun manier van communiceren wil veranderen, is het noodzakelijk dat elke medewerker van P&O hiervoor openstaat en eraan meewerkt.

8.2.2. Een eigen gezicht krijgen; wie ben je en wat doe je

Voor de afdeling P&O is het enorm belangrijk dat ze een eigen gezicht krijgen, zodat duidelijk wordt welke plek ze binnen de gemeente Heerlen innemen. Dit dient allereerst voor henzelf duidelijk te zijn, want vaak is het zo dat een afdeling of de medewerkers zelf eigenlijk niet precies weten wat ze allemaal doen en op welke wijze. Handelingen of werkzaamheden worden vaak automatisch uitgevoerd. Pas als P&O een eigen plek heeft verworven in de organisatie kunnen ze zich gaan bezig houden met andere zaken. Daarom dient P&O allereerst duidelijk op papier te zetten wie ze zijn en wat ze doen. Dit kan door middel van een informele bijeenkomst met alle medewerkers van de afdeling zelf. Tijdens deze bijeenkomst gaan alle medewerkers bepalen wie ze willen zijn en wat ze willen uitstralen binnen de organisatie. Het is van belang dat de afdeling zelf een eigen identiteit gaat ontwikkelen en dat ze terugkomen bij de kern van wie ze zijn.

Hierbij hoort een visie met daarbij behorende kernwaarden die voor P&O gelden. Waar staat P&O voor en wat wil P&O bereiken. Ook hier is het enorm van belang om alle medewerkers van P&O bij dit proces te betrekken. Samen bepalen zij namelijk het beeld dat er binnen de organisatie over de afdeling is.

Open en eerlijk communiceren; transparant zijn

‘Transparant zijn’, is een veel gehoord begrip de laatste jaren. Ook de medewerkers van de gemeente Heerlen hebben behoefte aan open en eerlijke communicatie vanuit P&O. Transparantie is zichtbaar maken waar je mee bezig bent, waar je naar streeft, hoe je dat wilt bereiken en wat het effect is. Het doel van transparantie is het wekken van vertrouwen. Als een organisatie niet transparant is, wordt de omgeving wantrouwend naar eventuele misstanden binnen die organisatie.

Ik adviseer P&O dan ook om transparanter te worden. Dit kunnen ze doen door zichtbaar te maken wat ze doen. Hierdoor kunnen de medewerkers terugkoppeling geven en ideeën kenbaar maken. Transparantie leidt tot toegankelijkheid, omdat de drempel lager wordt voor de medewerkers. De medewerkers voelen zich meer betrokken bij de organisatie, omdat ze op de hoogte zijn van wat er zich afspeelt. Daarbij zorgt het ook voor meer waardering en interesse.

8.2.3. Band opbouwen met zowel de directie als de medewerkers

Zoals eerder in dit rapport duidelijk is geworden, behoort P&O tot de stafdelingen van de gemeente Heerlen. Ze zijn er voor zowel de organisatie als voor de medewerkers. Het is daarom van belang om bij alle partijen een goed beeld achter te laten en met alle partijen een band op te bouwen. Bij de directie liggen de beslissingsbevoegdheden, dus wanneer P&O iets wil veranderen of een idee heeft is het van belang dat de directie hier ook over te spreken is. Dit kan P&O doen door positieve PR rondom zichzelf te creëren naar de directie toe. Wekelijks vindt er een directieoverleg plaats en daarbij zijn alle afdelings-hoofden vertegenwoordigd. Het afdelingshoofd is bij de directie dus het gezicht van de afdeling. De taak om bij de directie in het vizier te komen ligt dan ook bij het afdelingshoofd van P&O. Het afdelingshoofd kan ervoor zorgen dat de directieleden P&O zien als een vooruitstrevende afdeling die zich op alle

mogelijke wijze goed wil inzetten voor de organisatie en de medewerkers. Wanneer P&O een idee heeft of iets wil opzetten is het noodzakelijk om de directie hiervan te overtuigen. Een andere manier is de directie laten zien welke resultaten ze bereikt hebben. Communiceren over waar je als afdeling mee bezig bent en wat het tot nu toe al heeft opgeleverd zorgt voor een betere vertrouwensband.

45Reijnders, E. (2010). Basisboek Interne Communicatie: Aanpak en achtergronden (7^e dr.). Assen: Van Gorcum. p. 69

De ontvanger centraal – Een wisselwerking in communicatie

50

De medewerkers zijn de andere belangrijke partij. Medewerkers zijn het voornaamste kapitaal van de organisatie. Medewerkers behoren het gevoel te hebben dat ze veilig zijn in de organisatie en dat ze overal bij betrokken worden. Een goede band opbouwen begint bij elk individu van de organisatie. Elk contact met een medewerker hoort positief te zijn. Daarbij is een samenhorigheidsgevoel ook enorm belangrijk.

Medewerkers willen betrokken zijn bij de organisatie en de veranderingen die er gaande zijn. Ze willen op de hoogte zijn van ontwikkelingen en weten waar ze terecht kunnen als ze bepaalde informatie nodig hebben. Medewerkers zijn kritischer en mondiger geworden, ook bij de gemeente Heerlen. P&O kan hierop in spelen door continu in de gaten te houden wat er speelt bij de medewerkers en er voor ze te zijn.

Dit is lastig, omdat medewerkers de mogelijkheid hebben om zelf informatie te zoeken en tot zich te nemen. De hiërarchie wordt hierdoor doorbroken. De expliciete organisatie blijft op papier bestaan, maar de verhoudingen zijn in werkelijkheid heel anders. De realiteit laat zien dat er sprake is van sociale verplatting.

8.2.4. Samenwerken met de afdeling Communicatie en andere afdelingen

Organisaties zijn aan het veranderen. Ook de gemeente Heerlen staat aan het begin van grote veranderingen. Denk hierbij aan het nieuwe werken, dat in 2013 geïntroduceerd gaat worden in de organisatie. Het is van belang dat P&O meer gaat samenwerken met andere afdelingen. Dit geldt in principe voor alle afdelingen binnen de gemeente Heerlen. Communicatie is ook niet iets van een afdeling, maar communicatie heeft betrekking op de gehele organisatie.

De afdeling Communicatie heeft binnen de gemeente Heerlen de bevoegdheid over de interne en externe communicatie. Een afdeling kan zelf geen besluiten nemen over campagnes e.d. dat doet de afdeling Communicatie. De afdeling P&O wil beter communiceren met de medewerkers en organisatie. Om dit goed te kunnen uitvoeren adviseer ik P&O om regelmatig met de afdeling Communicatie om de tafel te gaan zitten om hulp, advies en ondersteuning te vragen m.b.t de wensen en behoeftes die P&O heeft. De afdeling Communicatie kan P&O helpen met de uitvoering hiervan en handvaten bieden. Het is zonde om daar geen gebruik van te maken. Daarbij is het ook van belang om samen te praten over ideeën en mogelijkheden.

8.2.5. Reclame maken voor jezelf; profileren

Uit mijn onderzoek is gebleken dat de afdeling P&O nagenoeg onzichtbaar is.Als je zichtbaar wil zijn in een organisatie, zal je moeten laten zien wie je bent en wat je doet. Dit kan door middel van reclame te maken voor jezelf. Het is niet logisch om een campagne op te starten voor de afdeling P&O, maar jezelf profileren kan op een heleboel mogelijke manieren. Het doel van profileren is om de beeldvorming en het verwachtingspatroon van de medewerkers te sturen. Het gaat om het neerzetten van geconstrueerde associaties. Het is van belang om duidelijk te hebben hoe je je wilt profileren naar je doelgroep. Belangrijk is dat P&O laat zien dat ze meegaan met de tijd en zeer zeker open staan voor vernieuwingen, maar ook voor de mening van medewerkers.

Vervolgens ga je zorgen dat je daadwerkelijk zichtbaar wordt in de organisatie en dat de vooraf gekozen associaties duidelijk worden gemaakt naar de doelgroep toe. Het is hierbij van belang om de juiste manier te kiezen, zodat de organisatie en medewerkers zich ook daadwerkelijk aangesproken voelen. Mijn advies is dat P&O op een aantal manieren kan laten zien dat ze er zijn en er toe doen.

Persoonlijke e-mail

Allereerst zou P&O een persoonlijke e-mail (met persoonlijke aanhef) kunnen sturen naar alle

medewerkers. De medewerkers krijgen zo het gevoel dat deze mail speciaal aan hen gericht is. In deze mail wordt beschreven wie P&O is en wat P&O doet. Het is de bedoeling dat P&O zich als het ware

herintroduceert in de organisatie. Het begin van een nieuw tijdperk, waarin P&O duidelijk veranderd is in de omgang met medewerkers. Deze e-mail bevat alleen de nodige informatie, voor de rest wordt doorverwezen naar het intranet.

Intranet ‘eigen sub-intranetpagina’

Het intranet van de gemeente Heerlen biedt de mogelijkheid om een eigen sub-intranetpagina te creëren.

Dit wil zeggen dat je op het intranet kunt doorklikken naar een pagina van een bepaalde afdeling. Op deze pagina is alle informatie te vinden van die afdeling.

De ontvanger centraal – Een wisselwerking in communicatie

51

In de persoonlijke e-mail wordt verwezen naar deze sub-intranet pagina van de afdeling P&O. Op deze pagina wordt stapje voor stapje duidelijk wie P&O is. In dit stadium is het nodig om de medewerkers op een eenvoudige wijze op de hoogte te stellen van wie P&O is en wat ze doen. Deze informatie dient persoonlijk en naar de medewerker toegeschreven te zijn, zodat ze het gevoel hebben dat het specifiek op hun gericht is. Hiermee wordt betrokkenheid gecreëerd. Ik adviseer P&O om dit te doen aan de hand van bijv. de volgende informatie die stukje voor stukje op het intranet geplaatst wordt:

- Wat betekent P&O voor de organisatie?

- Wie werken er bij P&O?

- Uit welke onderdelen bestaat het team P&O?

- Welke medewerkers werken bij de diverse onderdelen?

- Voor welke informatie kan men bij welk onderdeel (en bij welke medewerker) terecht?

- Op welke manieren is P&O bereikbaar?

De medewerkers worden middels de persoonlijke e-mail bekend gemaakt met de ‘vernieuwde’ P&O afdeling en kunnen zelf naar het intranet toe gaan om de informatie bekijken. Deze informatie is te allen tijde terug te vinden op het intranet en wordt door P&O zelf up-to-date gehouden. De medewerkers zijn zelf verantwoordelijk of ze hier gebruik van maken of niet. Er is sprake van een haal- en brengplicht. P&O dient bepaalde informatie te brengen naar de medewerkers toe, maar medewerkers hebben zelf ook deels een haalplicht. P&O is er niet om continu alle medewerkers te behagen, medewerkers moeten zelf ook proactief zijn.

Eigen e-mail handtekening

De afdeling P&O stuurt regelmatig mailtjes, zowel persoonlijk als naar het management van een afdeling.

Om herkenbaar te zijn in de organisatie is het een mogelijkheid dat elke medewerker van P&O een

persoonlijke boodschap toevoegt aan de e-mail handtekening. Bijvoorbeeld: een medewerker van P&O die zicht bezighoudt met opleidingen zou de volgende zin in de e-mail handtekening kunnen zetten: ‘Bij mij kun je terecht als je jezelf wil blijven ontwikkelen’.

8.2.6. Wisselwerking tussen actie-visie en interactie-visie

Wanneer de afdeling P&O een eigen plekje heeft verworven in de organisatie en bij de medewerkers is het nodig om de dagelijkse manier van informeren en communiceren grondig te veranderen. Het is van belang dat P&O van reactief naar proactief gaat. Dat wil zeggen dat ze zelf anticiperen, vooruitkijken en zaken aandragen.

Meer en vaker informeren is niet altijd beter. Ook via zoveel mogelijk kanalen dezelfde boodschap zenden draagt niet bij om ervoor te zorgen dat de boodschap overkomt. Medewerkers bepalen nog altijd zelf wat ze met iets doen en welke betekenis ze eraan ontlenen. Informeren is onderdeel van de functie en het takenpakket van de afdeling P&O. P&O heeft de taak om de medewerkers, maar ook de directie op de hoogte te houden van wat er speelt en waar ze zich mee bezig houden. Het is ook belangrijk dat ze informeren over positieve zaken, zoals behaalde resultaten en dat deze informatie tijdig, volledig en waarheidsgetrouw op de werkvloer terecht komt. Daarbij dient informatie op een structurele basis in de organisatie te komen. Dit zorgt ervoor dat medewerkers regelmatig geïnformeerd worden over bepaalde onderwerpen of nieuwe zaken, waarbij de zichtbaarheid van P&O zaken, maar ook het vertrouwen vergroot wordt. De kunst is om informatie niet op te dringen aan de medewerkers. De uitdaging is om ervoor te zorgen dat de medewerkers gemotiveerd raken om deze informatie zelf te halen. Dit kan gedaan worden door bijvoorbeeld het intranet een onmisbaar onderdeel te maken van de dagelijkse praktijk.

Ook het idee om veel zaken via het afdelingshoofd door te spelen naar medewerkers van een afdeling zou losgelaten moeten worden. Communicatie wordt persoonlijker door de lijnen korter te houden. Informatie die de medewerkers aangaat dient direct naar hun gecommuniceerd te worden en niet via allerlei kanalen.

Alleen maar informeren is niet voldoende. Dit heeft verschillende redenen. Medewerkers zijn kritisch en mondig en ze willen meedenken met zaken die spelen. Ze willen hun mening geven en daarbij maken ze steeds vaker gebruik van digitale media. Deze media zorgen ervoor dat het klassieke zenderontvanger model gedeeltelijk overboord gegooid kan worden. Er is namelijk sprake van verschillende groepen (medewerkers) die informatie ontwikkelen en die informatie uitwisselen: de communicerende organisatie.

De ontvanger centraal – Een wisselwerking in communicatie

52

Ik adviseer de afdeling P&O dan ook om de actie-visie en interactie-visie met elkaar in balans te brengen.

Het is niet kiezen voor een van de twee, maar een wisselwerking tussen beide. Zoals hierboven beschreven blijft het stukje informeren er, met de traditionele middelen die daarbij horen. Maar de dialoog aangaan wordt wel steeds belangrijker.

Minder met middelen, meer met mensen. Dat wil zeggen dat er een verschuiving dient plaatst te vinden van het ontwikkelen en inzetten van communicatiemiddelen gericht op informatieoverdracht en reputatiemanagement, naar een meer interactieve bijdrage van communicatie in organisatie door het werken met mensen.⁴⁶ Voor P&O is het belangrijk om te weten dat zo’n verandering niet van vandaag op morgen plaatsvindt. Daarbij speelt hier ook dat de gehele organisatie dient te veranderen in de wijze waarop intern gecommuniceerd wordt. Hier wordt door de afdeling Communicatie aan gewerkt.

De interactie-visie gaat uit van het gebruik van de kennis en ervaring van de mensen uit de organisatie.

P&O houdt zich bezig met personeel en organisatie gerelateerde zaken en het is daarom van belang om juist de medewerkers te betrekken bij deze zaken. Ik adviseer P&O om samen met medewerkers betekenis te geven aan informatie, samen onderwerpen te bespreken en gezamenlijk te zoeken naar ideeën en oplossingen.⁴⁷

Er moet gecommuniceerd worden over nieuwe ontwikkelingen en veranderingen en niet dat er alleen een tekst over de veranderingen op intranet gezet wordt. Vanaf het eerste moment dat het mogelijk is dient de medewerker op de hoogte te worden gesteld en de mogelijkheid krijgen om te reageren op ontwikkelingen en veranderingen. Hierdoor ontstaat er betrokkenheid en vertrouwen en wordt P&O toegankelijker voor

Er moet gecommuniceerd worden over nieuwe ontwikkelingen en veranderingen en niet dat er alleen een tekst over de veranderingen op intranet gezet wordt. Vanaf het eerste moment dat het mogelijk is dient de medewerker op de hoogte te worden gesteld en de mogelijkheid krijgen om te reageren op ontwikkelingen en veranderingen. Hierdoor ontstaat er betrokkenheid en vertrouwen en wordt P&O toegankelijker voor

In document DE ONTVANGER CENTRAAL (pagina 48-54)