In deze bijlagen worden de resultaten van de uitwisselingsanalyse nauwkeurig en gedetailleerd besproken. Er wordt allereerst gekeken naar het gebruik van het apenstaartje, vervolgens naar de hashtag en tot slot naar de hyperlink. Er wordt eerst een beschrijving gegeven van de gehele dataset waarna vervolgens een vergelijking tussen de positieve en de negatieve tweets volgt. In bijlage V volgen vervolgens de weergave van resultaten aan de hand van het statistische programma SPSS. Daar worden frequenties en procenten weergegeven.
Apenstaartje
Eerder zijn bij het gebruik van het apenstaartje zeven analysemogelijkheden opgesteld. Een tweet kan zich met een apenstaartje richten op (1) een organisatie, (2) op een ander account, (3) op zowel een organisatie als op een ander account, (4) op meerdere andere accounts, (5) op meerdere organisaties, of (6) op zowel meerdere andere accounts als meerdere organisaties. Tot slot kan een apenstaartje afwezig zijn in een tweet. De analysemogelijkheden zijn meer gedetailleerd besproken in in de Methode (3.5.1) en in meer detail weergeven in Bijlage I. Nadat er beslist is of een apenstaartje aanwezig is in een tweet, zal ook gekeken worden of er hierin sprake is van een hashtag, hyperlinks, een retweet of een retweet met een reactie.
Apenstaartje gehele dataset
Het is opvallend dat in veel tweets het apenstaartje helemaal niet aanwezig is. In 296 van de 443 tweets (66,8%) wordt een tweet niet geadresseerd. De tweet wordt geplaatst zonder gebruik te maken van een apenstaartje. In 147 tweets (33,2%) neemt men wel de moeite zich aan iemand te adresseren. Slechts 31 keer daarvan (7%) richt men zich tot het officiële account van de organisatie. Soms wordt deze tweet tegelijkertijd ook op een ander account gericht. In de overige 116 tweets (26,2%) wordt er een mening geuit over een organisatie, merk of product, maar wordt de tweet geadresseerd aan een ander account.
115
Apenstaartje in aparte datasets
In staafdiagram 2 zijn de verschillen tussen de positieve en de negatieve tweets overzichtelijk weergeven. Wanneer er gekeken wordt naar de tweets waarin het apenstaartje afwezig is, valt direct op dat dit aantal bij de negatieve tweets erg hoog ligt. Bijna 75% van de tweets wordt niet geadresseerd. Deze uitingen worden niet (direct) gericht aan een organisatie, maar ook niet aan een ander twitteraccount. Het is opmerkelijk dat het aantal positieve tweets waarin dit het geval is, veel lager ligt. Tweets met daarin een positieve mening worden 15% vaker aan een account geadresseerd dan de tweets met daarin een negatieve mening. Het verschil is terug te zien in de mate waarin een tweet gericht wordt op een ander account. In de positieve dataset gebeurt dit 15,9% keer vaker dan in de negatieve dataset.
Tot slot worden de negatieve tweets iets vaker geadresseerd aan een organisatie dan de positieve. Van de 31 tweets in de gehele dataset die een apenstaartje gericht op een organisatie bevatten, vallen 17 tweets binnen de negatieve dataset, terwijl 14 binnen de positieve vallen.
Apenstaartje, hashtags en hyperlinks
In onderstaande staafdiagrammen wordt het gebruik van het apenstaartje, de hashtags en de hyperlinks onderzocht. Dit wordt gedaan in de specifieke gevallen waarin het apenstaartje afwezig is (@afwezig: staafdiagram 3), het apenstaartje zich richt op een ander (@ander: staafdiagram 4) en het apenstaartje zich richt op een organisatie (@organisatie: staafdigram 5).
Staafdiagram 10: @afwezig, gebruik # en hyperlink
Staafdiagram 9: Vergelijking gebruik apenstaartje in positieve en negatieve dataset
116 Staafdiagram 11: @ ander, gebruik # en hyperlink
Staafdiagram 12: @organisatie, gebruik # en hyperlink
Uit deze diagrammen blijkt dat wanneer een tweet niet geadresseerd wordt, er meestal geen gebruik wordt gemaakt van hashtags en hyperlinks. Bij positieve tweets gebeurt dit echter vaker (46,5%) dan bij negatieve tweets (32,2%). Opvallend is dat wanneer een negatieve tweet geadresseerd is aan een organisatie, deze altijd een hashtag bevat. Ook bevat deze vaak een hyperlink (23,5%). Bij de positieve tweets gebeurt zowel het taggen (33,3%) als het plaatsen van een hyperlink (7,1%) minder vaak. In staafdiagram 5 zijn tot slot de resultaten te zien van het gebruik van hashtags en hyperlinks wanneer een tweet geadresseerd is aan een ander account. In de positieve tweets wordt daar een aantal keer gebruik gemaakt van een hyperlink, terwijl dit bij de negatieve tweets bijna niet het geval is. Een geadresseerde positieve tweet aan een ander wordt in bijna een kwart van de tweets (21,3%) gekoppeld aan een organisatie door deze te taggen. In de overige 17,4% wordt een ander woord getagd.
retweet en reacties
Binnen het gebruik van een apenstaartje kan er sprake zijn van een retweet of een retweet met daarbij een reactie. Wanneer er sprake is van één van deze fenomenen wordt dit aangegeven door voor de tweet “RT” te plaatsen of gebruik te maken van aanhalingstekens. De uitingen die volgen zijn vervolgens van een ander, en vallen dan dus ook onder de tweets die geadresseerd zijn tot een ‘ander’ (N=119). In de gehele dataset zijn er 58 retweets aanwezig, en 10 retweet reacties. Zoals te zien is in het diagram hiernaast vinden de meeste retweets plaats in de positieve dataset. 17 % van alle positieve
117 tweets zijn retweets, terwijl bijna 4 % een retweet is met daarbij een reactie. Dit aantal ligt vele malen lager bij de negatieve tweets. Slechts in 4,9 % van de negatieve tweets is sprake van een retweet, en in 0,9 % wordt daarbij een reactie gegeven.
Hashtag
Hashtags in een tweet kunnen gericht zijn op (1) een organisatie, (2) een ander woord – zoals #fail of #hulde, (3) meerdere andere woorden, (4) een combinatie van een organisatie en een ander woord, of (5) meerdere organisaties. Tot slot kunnen hashtags afwezig zijn in een tweet. In tabel 1 worden de resultaten van het gebruik van hashtags in de WOM-tweets schematisch weergeven.
Frequentie %
# Afwezig 271 61,2%
# Organisatie + #Andere 71 16%
# Andere woorden 53 12%
# Organisatie 37 8,4%
# Meer andere woorden 9 2%
# Meer organisaties 2 0,5%
Totaal 443 100%
Tabel 7: gebruik hashtag in WOM-tweets
Om een duidelijker beeld te scheppen zijn in staafdiagram 7 de tweets waarin meerdere andere woorden getagd werden samengevoegd met de categorie “ander woord”, en de tweets waarin meerdere organisaties getagd werden met de categorie “organisatie”. Te zien is nu dat in 271 tweets (61,2%) – dat is meer dan de helft van de gehele corpus – een hashtag geheel afwezig is. Er worden in deze berichten geen woorden gekenmerkt voor de lezer. Opvallend is dat bijna in een kwart van de tweets (24,8%) dit wel gedaan wordt, en wel door de hashtag voor de naam van een organisatie te plaatsen. Meestal wordt de organisatie niet alleen getagd, maar gebeurt dit in combinatie met het taggen van een ander woord (16%), zoals in voorbeeld 1.1. In 8,8% van de tweets wordt alleen de organisatie, of meerdere organisaties, getagd (voorbeeld 1.2). In 14% wordt alleen een (of meerdere) andere woorden getagd. De derde tweet (1.3) is daar een voorbeeld van.
118
Tweet 1.1 Ik zie dat eerste normale werkdag een leesbare krant heeft opgeleverd #AD #hulde Tweet 1.2 Zeg #C1000 in Lindenheuvel, als je op zondag open wilt zijn, zorg dan ook dat er iets
te halen valt. #Fail http://t.co/KG4mYZag
Tweet 1.3 Wat zijn het toch sterke auto's die polo's, vooral de cross polo RT @PetervanDijken Briljant filmpje. #Aanrader http://t.co/0QEJTjI3…
In het gebruik van de hashtag zijn er in de negatieve en positieve corpus slechts kleine verschillen te vinden. In beide datasets wordt het taggen van de organisatie of andere woorden meestal achterwege gelaten. In de positieve dataset gebeurt dit iets minder vaak (56,9%) dan in de negatieve dataset (65,3%). Wanneer er gekeken wordt naar de woorden (organisatie of ander woord) die getagd zijn, valt op dat een organisatie in de negatieve tweets bijna nooit alleen getagd wordt. Een organisatie wordt maar 8 keer (3,6%) alleen getagd, en 43 keer (19,1%) in combinatie met een ander woord. De
Staafdiagram 15: specifiek gebruik # in negatieve en postieve dataset
gebruiker koppelt de tweet dus niet alleen aan een organisatie, maar ook aan het getagde andere woord (bijvoorbeeld #fail). Er wordt een andere gebruiker op deze manier meer kans gegeven de tweet te
119 vinden en dus te lezen. Bij de positieve tweets is dit minder vaak het geval. De organisatie wordt in 27% van de tweets getagd, waarvan dit 13,3 % alleen gebeurt.
4.2.2.2 #fail & #hulde
Tweet 1.4 De Telegraaf toont een ad over de mobiele site. Irritant en onwerkbaar. #fail
‘#fail’, zoals gebruikt in deze tweet, is een veelvoorkomende hashtag in negatieve WOM-tweets. In de negatieve data (N=225) werd 133 keer een ander woord dan de organisatie getagd. 59 keer daarvan was het getagde woord in ieder geval ‘fail’. In de positieve data is het lastiger zo’n kenmerkende hashtag als #fail te definiëren. De meest gebruikte tegenhangers zijn ‘#hulde’ en ‘#geniaal’. Ze verschijnen echter maar 15 keer in de gehele positieve dataset (N=218).
Een opvallend resultaat is dat wanneer een tweet in de negatieve data geadresseerd wordt aan een organisatie, deze tegelijkertijd altijd de ‘#fail’ bevat. De schrijver neemt dan niet alleen de moeite om de tweet te adresseren aan een organisatie maar plaatst ook nog het kenmerkende ‘#fail’ achter zijn of haar tweet. Ook wanneer de organisatie getagd wordt met behulp van een hashtag wordt dit vaak gedaan (te zien in staafdiagram 10). In de meeste tweets (78%) waar een organisatie getagd wordt, wordt tevens de ‘#fail’ geplaatst. Bij de #hulde en #geniaal (samen weergeven in staafdiagram 9 en 10) is juist het tegenovergestelde het geval. Wanneer de tweet geadresseerd wordt aan de organisatie wordt deze niet ook nog eens gekenmerkt door één van deze twee hashtags. Ook wanneer de organisatie getagd wordt, komt ‘#hulde’ of ‘#geniaal’ maar amper voor in de data.
Hyperlinks
In sommige tweets gebruikt men een hyperlink om te verwijzen naar een krantenbericht, een webpagina of een foto. De link wordt geplaatst om een ander iets te verduidelijken of om context te scheppen bij de rest van de tweet. Het komt echter niet vaak voor dat iemand de moeite neemt om een hyperlink bij zijn of haar tweet te plaatsen. Staafdiagram 11 laat zien dat het aantal hyperlinks in de
120 positieve tweets hoger ligt dan in de negatieve tweets. Opvallend is dat wanneer men een hyperlink in een tweet plaatst, er zich ook vaak een hashtag in de tweet bevindt.