Gebruik apenstaartje in combinatie met # en hyperlinks

Negatieve tweets

4.2.1.2 Gebruik apenstaartje in combinatie met # en hyperlinks

In bovenstaande figuur worden de resultaten van de positieve en de negatieve datasets afzonderlijk weergegeven. Opvallend is dat het aantal tweets waarin het apenstaartje afwezig is bij de negatieve tweets hoger ligt dan bij de positieve tweets. Bijna 75% van deze tweets wordt niet geadresseerd. Het zijn tweets waarin een negatieve mening wordt geuit over een organisatie zonder dat deze daarbij gericht wordt tot deze organisatie of tot een ander account. In de positieve dataset ligt de afwezigheid van het apenstaartje lager, op 59,2%. Het verschil in dit aantal is terug te zien in de mate waarin een tweet geadresseerd wordt aan een ander account dan de organisatie (@ander). In de positieve dataset adresseert men zijn of haar tweet 15,9% keer vaker aan een ander account dan in de negatieve dataset. In de tweets waarin een mening geuit wordt over een organisatie, merk of product, maar de tweet niet geadresseerd wordt aan een account lijkt de communicatie veel weg te hebben van het ‘roddelen’ in het dagelijkse leven: spreken over iets of iemand (in dit geval een organisatie), zonder het diegene recht in zijn of haar gezicht te zeggen. In slechts 6,5% van de positieve tweets, en 7,4% van de negatieve tweets richt men de tweet rechtstreeks tot een organisatie.

Onder de tweets die gericht zijn tot een ander, vallen ook de retweets en de retweets met daarbij een reactie. In een retweet wordt een WOM-uiting van een ander doorgestuurd. In een retweet-reactie gebeurt dit ook, maar wordt daarbij nog een retweet-reactie gegeven. Zoals te zien is in de staafdiagram hieronder vinden de meeste retweets plaats in de positieve dataset. Van de tweets die geadresseerd zijn aan een ander is 17% een retweet, en bijna 4% een retweet met een reactie. In de negatieve tweets worden er bijna geen uitingen geretweet.

Staafdiagram 4.1: Gebruik van retweet of een retweet-reactie binnen de tweets die gericht zijn op een ander account.

4.2.1.2 Gebruik apenstaartje in combinatie met # en hyperlinks

Soms proberen schrijvers van een ongeadresseerde tweet deze toch nog interactief te maken door gebruik te maken van een hashtag of een hyperlink. Het gebeurt echter niet vaak dat iemand deze moeite neemt. Zowel in de positieve als in de negatieve tweets zonder apenstaartje wordt er meestal ook geen gebruik gemaakt van een hashtag of een hyperlink. Ook bij de tweets die gericht worden aan een ander account is dit het geval. Het is opvallend dat wanneer er wel een woord getagd wordt, dit

47 (zowel bij de negatieve als bij de positieve tweets) in ruim een kwart in ieder geval de organisatie is. Er is een klein verschil aanwezig tussen de positieve en de negatieve WOM-tweets. In beide gevallen (@afwezig en @ander) wordt er in de positieve tweets vaker gebruik gemaakt van de uitwisselingsmogelijkheden. In onderstaande tabel wordt het gebruik van de hashtags en de hyperlinks weergegeven.

Aanwezig Negatief Positief

@ af w e zi g ^Hashtag ^32,2% ^46,5% Hyperlink 8,4% 12,4% @ an d e r Hashtag 17,1% 38,7% Hyperlink 5,4% 28% @ o rg an is at ie ^Hashtag ^100% ^33,3% Hyperlink 23,5% 7,1%

Tabel 4.1: gebruik hashtags en hyperlinks in WOM-tweets

Opvallend is dat, wanneer een negatieve tweet geadresseerd is aan een organisatie, deze altijd een hashtag bevat. Zoals zal blijken in de analyse van de hashtags verderop in deze paragraaf, is dit in ieder geval de #fail. Een aantal keer wordt daarbij ook nog een organisatie getagd. Bovendien wordt in bijna een kwart van deze tweets ook nog eens een hyperlink geplaatst. Wanneer men dus de moeite neemt om zijn negatieve tweet te adresseren aan een organisatie, wordt er ook nog eens extra moeite gedaan om deze te taggen of te voorzien van een hyperlink.

4.2.2 Hashtag

Hashtags zijn bedoeld om tweets te koppelen aan een onderwerp (Zappavigna, 2012). Zo wordt de kans vergroot dat de tweet gevonden en gelezen wordt door andere twitteraars die zich bezighouden met hetzelfde onderwerp. Tijdens het bestuderen van het gebruik van het apenstaartje zijn al een aantal zaken duidelijk geworden over het gebruik van de hashtag in de WOM-tweets. Zo wordt zowel in de positieve als in de negatieve dataset het taggen van de organisatie of andere woorden meestal achterwege gelaten. In de positieve dataset gebeurt dit iets minder vaak (56,9%) dan in de negatieve dataset (65,3%). Ondanks dat dit verschil niet erg groot is, is het toch een opvallend resultaat. Blijkbaar worden de positieve WOM-tweets vaker geadresseerd aan een account, en worden er tegelijkertijd vaker woorden getagd.

Negatieve tweet

@organisatie

Altijd #fail

ander woord (in 19,1% van de negatieve tweets). De gebruiker koppelt de tweet

een organisatie, maar ook aan het getagde andere woord, zoals in de volgende voorbeelden #hulde of #fail.

Tweet 4.1 Ik zie dat eerste normale werkdag een leesbare krant heeft opgeleverd #AD #hulde Tweet 4.2 Zeg #C1000 in Lindenheuvel, als je op zondag open wilt zijn, zorg dan ook dat er iets

te halen valt. #Fail

is het lastiger zo’n kenmerkende hashtag als #fail te definiëren. Dit geeft ook direct aan hoe twitteraars het gebruik van deze hashtag als algemeen hebben aangenomen. In de positieve tweets zijn de mee gebruikte tegenhangers ‘#hulde’ en ‘#geniaal’. Ze verschijnen echter maar 15 keer in de gehele positieve dataset (N=218).

Een opvallend resultaat is dat wanneer een tweet in de negatieve data geadresseerd wordt aan een organisatie, deze tegelijkertijd altijd de ‘#fail’ bevat. De schrijver neemt dan niet alleen de moeite om de tweet te adresseren aan een organisatie maar plaatst ook nog het kenmerkende ‘#fail’ achter zijn of haar tweet. Ook wanneer de organisatie getagd wordt door middel v

gedaan. De tweet bevat dan naast “#organisatie” ook nog “#fail”. Bij de #hulde en #geniaal is juist het tegenovergestelde het geval. Wanneer de tweet geadresseerd wordt aan de organisatie wordt deze niet ook nog eens gekenmerkt door één van deze twee hashtags. Ook wanneer de organisatie getagd wordt,

Figuur 4.2: weergave van negatieve tweets waarin de organisatie getagd wordt (N=17) in combinatie met #fai

Negatieve tweet

@organisatie

Altijd #fail

Positieve tweet

@organisatie

Nooit #hulde / #geniaal

Wanneer de resultaten nauwkeuriger bestudeerd worden, wordt duidelijk dat in de negatieve tweets woorden vaker in combinatie met elkaar getagd worden. Een organisatie wordt bijna nooit alleen getagd (dit gebeurt in 3,6% van de negatieve tweets), maar veel vaker in combinatie met een ander woord (in 19,1% van de negatieve tweets). De gebruiker koppelt de tweet

een organisatie, maar ook aan het getagde andere woord, zoals in de volgende voorbeelden #hulde of

Ik zie dat eerste normale werkdag een leesbare krant heeft opgeleverd #AD #hulde Zeg #C1000 in Lindenheuvel, als je op zondag open wilt zijn, zorg dan ook dat er iets te halen valt. #Fail http://t.co/KG4mYZag

#Fail is een veelvoorkomende hashtag die vooral gebruikt wordt in combinatie met het falen van een product, organisatie of service. Daar waar in de negatieve data (N=225) een ander kernwoord getagd werd (133 keer), bleek dat bijna de helft daarvan in ieder geval #fail was (59 keer). In de positieve data is het lastiger zo’n kenmerkende hashtag als #fail te definiëren. Dit geeft ook direct aan hoe twitteraars het gebruik van deze hashtag als algemeen hebben aangenomen. In de positieve tweets zijn de mee gebruikte tegenhangers ‘#hulde’ en ‘#geniaal’. Ze verschijnen echter maar 15 keer in de gehele

Een opvallend resultaat is dat wanneer een tweet in de negatieve data geadresseerd wordt aan een tegelijkertijd altijd de ‘#fail’ bevat. De schrijver neemt dan niet alleen de moeite om de tweet te adresseren aan een organisatie maar plaatst ook nog het kenmerkende ‘#fail’ achter zijn of haar tweet. Ook wanneer de organisatie getagd wordt door middel van een hashtag wordt dit vaak gedaan. De tweet bevat dan naast “#organisatie” ook nog “#fail”. Bij de #hulde en #geniaal is juist het tegenovergestelde het geval. Wanneer de tweet geadresseerd wordt aan de organisatie wordt deze niet t door één van deze twee hashtags. Ook wanneer de organisatie getagd wordt, weergave van negatieve tweets waarin de

organisatie getagd wordt (N=17) in combinatie met #fail.

Figuur 4.3: weergave van positieve tweets waarin de organiatie getagd wordt (N=14) in combinatie met #hulde.

Positieve tweet

@organisatie

Nooit #hulde / #geniaal

Wanneer de resultaten nauwkeuriger bestudeerd worden, wordt duidelijk dat in de negatieve tweets woorden vaker in combinatie met elkaar getagd worden. Een organisatie wordt bijna nooit ts), maar veel vaker in combinatie met een ander woord (in 19,1% van de negatieve tweets). De gebruiker koppelt de tweet dan niet alleen aan een organisatie, maar ook aan het getagde andere woord, zoals in de volgende voorbeelden #hulde of

Ik zie dat eerste normale werkdag een leesbare krant heeft opgeleverd #AD #hulde Zeg #C1000 in Lindenheuvel, als je op zondag open wilt zijn, zorg dan ook dat er iets

#Fail is een veelvoorkomende hashtag die vooral gebruikt wordt in combinatie met het falen van een product, organisatie of service. Daar waar in de negatieve data (N=225) een ander kernwoord getagd ieder geval #fail was (59 keer). In de positieve data is het lastiger zo’n kenmerkende hashtag als #fail te definiëren. Dit geeft ook direct aan hoe twitteraars het gebruik van deze hashtag als algemeen hebben aangenomen. In de positieve tweets zijn de meest gebruikte tegenhangers ‘#hulde’ en ‘#geniaal’. Ze verschijnen echter maar 15 keer in de gehele

Een opvallend resultaat is dat wanneer een tweet in de negatieve data geadresseerd wordt aan een tegelijkertijd altijd de ‘#fail’ bevat. De schrijver neemt dan niet alleen de moeite om de tweet te adresseren aan een organisatie maar plaatst ook nog het kenmerkende ‘#fail’ achter zijn of an een hashtag wordt dit vaak gedaan. De tweet bevat dan naast “#organisatie” ook nog “#fail”. Bij de #hulde en #geniaal is juist het tegenovergestelde het geval. Wanneer de tweet geadresseerd wordt aan de organisatie wordt deze niet t door één van deze twee hashtags. Ook wanneer de organisatie getagd wordt, .3: weergave van positieve tweets waarin de organiatie getagd wordt (N=14) in combinatie met #hulde.

49 komt ‘#hulde’ of ‘#geniaal’ maar amper voor in de data. In de positieve tweets wordt dus over het algemeen wel meer gebruik gemaakt van hashtags, maar lijkt het voor de schrijver voldoende te zijn een tweet te koppelen aan één kernwoord.

4.2.3 Hyperlinks

In sommige tweets gebruikt men een hyperlink om te verwijzen naar een krantenbericht, een webpagina of een foto. De link wordt geplaatst om een ander iets te verduidelijken of om context te scheppen bij de rest van de tweet. Het komt echter niet vaak voor dat iemand de moeite neemt om een hyperlink bij zijn of haar tweet te plaatsen. Staafdiagram 4.2 laat zien dat het aantal hyperlinks in de positieve tweets hoger ligt dan in de negatieve tweets.

Staafdiagram 4.2: Gebruik hyperlinks in WOM-tweets

Opvallend is dat wanneer men een hyperlink in een tweet plaatst, er zich ook vaak een hashtag in deze tweet bevindt. We zien dit gebeuren in onderstaande voorbeeld (4.3).

Tweet 4.3 Geef je als #gemeente #Arnhem €30.000,- uit aan een speeltuin. Geef je het gras een week voor opening #fail http://t.co/cPgLvksZ

In tweet 4.4 is te zien hoe een twitteraar een hyperlink in zijn negatieve tweet plaatst, de tweet adresseert aan de organisatie en tevens een hashtag gebruikt. Er wordt in deze tweet extra veel moeite gedaan om uitwisseling te bevorderen. Wederom geven deze resultaten aan dat, wanneer men in een negatieve tweet gebruik maakt van één van de uitwisselingsmogelijkheden binnen tweets, er daarnaast vaak extra moeite gedaan wordt om ook van de andere mogelijkheden gebruik te maken.

Tweet 4.4 De monteur is zogenaamd geweest. De telefoon werkt al 5 dagen niet. Vind je het gek! @UPC #fail http://t.co/SFfGmWbl

In document Sociale of asociale media? (pagina 54-58)