Resultaten per winkel

Usability onderdelen zoals learnability, efficiency, error tolerance and prevention en satisfaction werden aan de participanten bevraagd in een vragenlijst door een Likert schaal van 1 (helemaal niet mee eens) tot 5 (helemaal mee eens). Tabel 11 geeft een overzicht van de resultaten met het gemiddelde (M) en standaard deviatie (SD) en percentages van de resultaten van de vragen omtrent effectiviteit en efficiëntie van gebruikersonderzoek per webwinkel.

Vraag:

Geef per stelling aan in hoeverre je het ermee eens bent. Bol.com Gemiddelde (SD) Coolblue Gemiddelde (SD) Wehkamp Gemiddelde (SD) HEMA Gemiddelde (SD) Taakvolbrenging/duur Hoeveel pagina's heeft u bezocht om het antwoord te vinden? 2,77(0,97) 1,66(0,86) 2,44(1,13) 3,11(0,33)

Heeft u het juiste antwoord

gevonden?

88,8% Ja

11,1% Nee ^{88,8% Ja} 11,1% Nee ^{88,8% Ja} 11,1% Nee ^{33,3% Ja} 66,6% Nee Tabel 11. Resultaten taakvolbrenging

HEMA heeft de laagste score op het gebied van taakvolbrenging, 66,6% van de participanten vond niet het juiste antwoord. Terwijl participanten bij de andere webwinkels in 88,8% van de gevallen wel het juiste antwoord vonden. Het zoeken naar het antwoord duurde bij HEMA ook het langst volgens de participanten met een gemiddelde score van 1,55 voor HEMA ten opzichte van de scores bol.com (4), Coolblue (4,66) en Wehkamp (3,66).

Om de resultaten van de vragenlijst betrouwbaarder en overzichtelijker te maken zijn de Likert-schaal items samengevoegd tot subschalen. Hieruit is de Cronbach’s alpha berekend om niet alleen de totale betrouwbaarheid van de vragenlijst te waarborgen maar ook de betrouwbaarheid van de subschalen. De betrouwbaarheid van de totale items is uitstekend, met een Cronbach’s α = 0.93.

Voor de vragenlijst over de gebruikersvriendelijkheid zijn de items opgedeeld in drie schalen. De schalen zijn samengevoegd op de inhoud van de vragen en de inter-item correlatie. Het overzicht van de resultaten is te vinden in tabel 12. De eerste schaal is gebaseerd op vragen naar de navigatie/gebruikersvriendelijkheid van de hoofdpagina van de webwinkel naar de klantenservicepagina. Tot deze schaal behoren de volgende stellingen: “Het was makkelijk het antwoord te vinden”, “Het zoeken naar het antwoord duurde lang”, “Het navigeren naar de klantenservicepagina’s was gemakkelijk” en “Het navigeren naar het antwoord was gemakkelijk”. De betrouwbaarheid is goed, met een Cronbach’s α = 0,83. Het item “Het zoeken naar het antwoord duurde lang” is een negatief gestelde stelling ten opzichte van de verder positief opgestelde stellingen, daarom zijn de resultaten van dit item omgepoold.

De tweede schaal is gebaseerd op stellingen die vragen naar de gebruikersvriendelijkheid op de klantenservicepagina’s. Deze schaal bestaat uit de stellingen: “Het antwoord was geschreven in begrijpelijke taal”, “Ik kon het antwoord makkelijk vinden zodra ik op de juiste pagina was” en “De opbouw van de pagina’s maakt het zoeken gemakkelijk”. De betrouwbaarheid is goed, met een Cronbach’s α = 0,87.

De derde schaal is gebaseerd op stellingen die vragen naar de gebruikersvriendelijkheid van de webwinkel in het geheel. Tot deze schaal behoren de stellingen: “Ik heb het gevoel dat deze website mij goed begeleidde tijdens mijn zoektocht”, “Ik vond het gemakkelijk om ervoor te zorgen dat de website doet wat ik wil” en “Ik heb gevoel dat deze webwinkel zich onderscheidt van andere vergelijkbare webwinkels”. De betrouwbaarheid is acceptabel, met een Cronbach’s α = 0,74. Door het laatste item “Ik heb gevoel dat deze webwinkel zich onderscheidt van andere vergelijkbare webwinkels” uit de subschaal te halen werd de Cronbach’s α verhoogd naar 0,77.

Pure play

Brick-and-click ^Totaal

Gebruikersvriendelijkheid naar klantenservicepagina

Modern 4,22 4,53 4,38 Oubollig 3,83 2,61 3,22 Totaal 4,03 3,57 3,80 Gebruikersvriendelijkheid op de klantenservicepagina Modern 4,37 4,44 4,41 Oubollig 4,22 2,33 3,28 Totaal 4,30 3,39 3,84 Gebruikersvriendelijkheid geheel Modern 3,96 3,89 3,93 Oubollig 2,93 2,37 2,65 Totaal 3,44 3,13 3,29

Tabel 12. Overzicht van de resultaten van het gebruikersonderzoek

De pure play webwinkels worden op de gebruikersvriendelijkheid op de klantenservicepagina’s het hoogst gescoord met 4,30. In het geval van usability scoren de pure play webwinkels op het totaalgemiddelde van de drie schalen het hoogst (3,63). Hier dient wel een nuance te worden gemaakt. De moderne brick-and-click winkel scoort op de drie schalen het hoogst van alle webwinkels (4,37), terwijl de oubollige brick-and-click winkel, HEMA, het laagst scoort van allemaal (2,38). De verhoudingen tussen brick-and-click en pure play webwinkels zijn in dit geval ‘scheef’ door de grote verschillen tussen de moderne en oubollige webwinkels binnen het type webwinkels. Na de moderne brick-and-click winkel, Coolblue, volgt de moderne pure play webwinkel, bol.com, in de hoogte van de scores (4,21). Gevolgd door de oubollige pure play webwinkel Wehkamp (3,75). In het geval van usability scoren de moderne webwinkels (4,23) hoger dan de oubollige webwinkels (3,06). Om te toetsen of het type webwinkel en het imago van de webwinkels significante voorspellers zijn voor gebruiksvriendelijkheid, zijn ordinale regressieanalyses uitgevoerd. Daarnaast is het uitvoeren van een ordinale regressieanalyse voor dit onderzoek relevant om de relatie tussen de variabelen te analyseren. Voor de schaal ‘Gebruikersvriendelijkheid naar de klantenservicepagina’ blijken zowel voor het type webwinkel (p=0,007) en het imago (p=0,000) als de interactie tussen het type webwinkel en het imago (p=0,009) een significante bijdrage te leveren aan de voorspelling. Ook voor de tweede schaal, ‘Gebruikersvriendelijkheid op de klantenservicepagina’, blijken alle drie predictoren een significante bijdrage te leveren: type webwinkel (p=0,007), imago (p=0,000) interactie (p=0,004). Voor de schaal ‘Gebruikersvriendelijkheid geheel’ levert alleen het imago een significante bijdrage op met p=0,000.

“Ik heb het gevoel dat deze webwinkel zich onderscheidt van andere webwinkels” is de laatste stelling uit het gebruikersonderzoek en is gerelateerd aan de identiteit van de webwinkels. Hier scoort niet HEMA met een gemiddelde score van 2,66 het laagst, maar Wehkamp met een score van 2,33. Dit komt overeen met de resultaten uit het vooronderzoek waar participanten HEMA herkenden en identificeerden aan de hand van de uiting, terwijl Wehkamp de gewenste eigenschappen zoals ‘verrassend’ en ‘inspirerend’ niet wordt toegekend door de participanten. Bol.com scoort op het gebied van identiteit op de klantenservicepagina’s met 3,77 het hoogst gevolgd door Coolblue met een score van 3,33.

Tabel 13 geeft de resultaten omtrent de vragen over de waardering van de teksten in het gebruikersonderzoek weer.

Bol.com Coolblue Wehkamp HEMA

Tekst

Geef aan welke tekst u het prettigst vond om te lezen. Coolblue 22,2%, Bol.com 33,3%, Wehkamp 44,4% Bol.com 11,1% Wehkamp 33,3% Coolblue 55,5%, Bol.com 22,2%, Wehkamp 33,3%, Coolblue 44,4% Wehkamp 11,1% Coolblue 88,8%%

Geef aan welke tekst u het minst prettig vond om te lezen. HEMA 100% ^HEMA 77,7%, Bol.com 11,1%, Wehkamp 11,1% HEMA 100% HEMA 77,7%, Bol.com 22,2%

Tabel 13. Resultaten tekstwaardering

HEMA wordt het meest genoemd door de participanten als webwinkel waarvan de teksten het minst prettig zijn om te lezen, namelijk 88,8%. Coolblue wordt het vaakst genoemd als webwinkel met de prettigste teksten om te lezen, namelijk 52,7%. Wehkamp staat op de tweede plaats met 30% en bol.com op de derde plaats met 16,6% van de participanten die de webwinkel als prettigste scoren. HEMA wordt niet genoemd als webwinkel met prettige teksten om te lezen. Als gevolg van de slechte scores voor de gebruikersvriendelijke leesbaarheid wordt de begrijpelijke taal ook laag gescoord met een gemiddelde van 3,0 voor HEMA ten opzichte van een 4,66 bij de andere drie webwinkels.

4.5 Discussie

Bol.com laat identiteit zien door toevoegingen in de tekst. De toevoegingen zijn extra zinnen die niet nodig zijn, maar de identiteit van de organisatie weergeven binnen het onderwerp dat wordt behandeld. Een voorbeeld hiervan is: “Zoek, en jij zult vinden! Nee hoor, grapje. Je krijgt vanzelf het juiste retouradres.” Coolblue heeft vergelijkbare toevoegingen in de tekst waardoor enige vorm van identiteit op het gebied van tekst naar voren komt. Een voorbeeld hiervan is: “Is je product toch nét te veel gebruikt? Dan laten we je er niet mee zitten.”. Daarnaast worden beide webwinkels door de participanten beoordeeld met hoge gemiddelden op het gebied van gebruikersvriendelijkheid. Het navigeren van de landingspagina naar de klantenservicepagina werd door de participanten als eenvoudig en kort ervaren, hier is de kans op fouten en de leercurve laag en de efficiëntie hoog. Ook werd het antwoord door de participanten gevonden, wat een hoge effectiviteit aanduidt voor bol.com en Coolblue.

Wehkamp en HEMA laten in mindere mate of zelfs geen identiteit zien in de teksten op de klantenservicepagina’s. De teksten van de Wehkamp zijn kort en direct en laten weinig ruimte voor identiteit. Een voorbeeld hiervan is: “Voor de eventuele waardevermindering die ontstaat omdat je het product op een andere manier hebt gebruikt dan je in een winkel zou doen, mogen we je aansprakelijk stellen.”. Dit is ook terug te zien in de score bij de vraag of de webwinkel zich onderscheidt van anderen. Wehkamp krijgt hier de laagste score van gemiddeld 2,33. Daarentegen heeft Wehkamp bij de taakvolbrenging dezelfde scores als bol.com en Coolblue en zijn de antwoorde op de klantenservicepagina’s dus gemakkelijk te vinden.

De teksten van de HEMA zijn daarentegen lang ten opzichte van de andere webwinkels met minder witruimtes tussen de regels. Een voorbeeld van de HEMA is: “Als je het artikel hebt gebruikt, en dit gaat verder dan alleen het vaststellen van de kenmerken en de werking van het artikel, dan kan HEMA kosten voor de waardevermindering in rekening brengen.”. Dit voorbeeld heeft dezelfde strekking als het zojuist genoemde voorbeelden van Coolblue en Wehkamp, maar is moeilijker te begrijpen door de lengte van de zin en het gebruik van abstracte woorden. Daarnaast zijn de teksten ook moeilijker te lezen volgens de participanten, dit wordt veroorzaakt door het abstracte taalgebruik.

HEMA heeft geen horizontaal menu aan de bovenkant van de pagina, maar een menu verticaal georiënteerd aan de linkerzijde van de pagina. Wel gebruiken alle vier de webwinkels metaforen en conventies zoals de locatie van de hyperlink naar de klantenservice, het gebruik van het winkelmandje en het vergrootglas voor het zoeken op de site. Dit zorgt voor een lage leercurve en kleinere kans op fouten.

Uitsluitend bij bol.com en HEMA is er een vorm van feedback bevraging aanwezig. De wil naar het blijven leren en ontwikkelen is op deze wijze terug te zien. Daarentegen is bij beide organisaties niet duidelijk wat de vervolgstap is na het geven van feedback door de consument. Na het geven van feedback verandert de pagina namelijk niet en blijft de situatie zoals het was. Men wordt niet verder geleid naar een nieuwe pagina om bijvoorbeeld de feedback te beargumenteren. Ook is de mate van feedback enkel het beantwoorden van een ja/nee vraag en geen inhoudelijke open vraag. Dit kan te maken hebben met de meetbaarheid van de resultaten van de feedback.

Hyperlinks komen voor in de teksten van de klantenservicepagina’s van de vier webwinkels. Binnen de vier webwinkels is er een verschil in hyperlinks waarneembaar. HEMA en Wehkamp gebruiken dezelfde kleur van de tekst voor een hyperlink en onderstrepen de hyperlink. Bol.com en Coolblue kleuren de hyperlink blauw en gebruiken pas een onderstreping zodra een gebruiker er met de muis overheen beweegt. HEMA maakt het minst efficiënt gebruik van de hyperlinks. De bestaande links verwijzen naar pagina’s die consumenten niet nodig hebben bij het vinden van de oplossing van het probleem, zoals een recyclingformulier.

De klantenservice- en/of contactknop is bij alle webwinkels op de mobiele website niet in een oogopslag te vinden. Het is voor een gebruiker noodzakelijk om eerst naar onder te scrollen of het menu te openen. Dit is niet bevorderlijk voor de effectiviteit, efficiëntie en het gebruikersgemak van mobiele bezoekers. De mobiele websites van alle vier de webwinkels veranderen eenvoudig mee naar het formaat van een ander apparaat.

De webwinkels maken allemaal gebruik van opsommingen en witte ruimtes tussen de teksten om de pagina’s overzichtelijk te maken. HEMA maakt gebruik van blokken rondom de verschillende subonderwerpen, terwijl Wehkamp en bol.com strepen benutten om de onderwerpen te onderscheiden. Coolblue maakt geen gebruik van grafische elementen om onderscheid te maken van de onderwerpen, maar louter witregels en vetgedrukte koppen. Ondanks dat HEMA gebruik maakt van de benodigde witruimtes en opsommingen zijn de teksten lang, in verhouding tot de teksten van de andere webwinkels, om op een eenvoudige wijze informatie te vergaren. Hierdoor is de efficiëntie en gebruikersvriendelijkheid binnen de teksten van de klantenservicepagina van de HEMA laag.

Alle vier de webwinkels hebben de vragen of subonderwerpen zichtbaar in een oogopslag. HEMA, Wehkamp en bol.com maken gebruik van uitklapbare elementen, terwijl Coolblue de

vragen die aan bod komen op de pagina op een rij heeft gezet met hyperlinks naar de locatie van de tekst op de pagina. Dit zorgt ervoor dat de consument de antwoorden eenvoudig kan vinden en bevordert de efficiëntie en gebruikersvriendelijkheid.

Bol.com en HEMA maken voor alle subonderwerpen gebruik van vragen. De consument zoekt naar het probleem. Door de vraag weer te geven, verplaatst de webwinkel zich in de consument en is het eenvoudiger voor de consument om het antwoord op de vraag te vinden. Coolblue wisselt af tussen vragen en wensen. Wehkamp verschilt in vergelijking met de andere webwinkels, omdat Wehkamp gebruik maakt van korte titels voor subonderwerpen. Wanneer een subonderwerp is uitgeklapt bij de Wehkamp bestaan de tussenkoppen uit zinnen in gebiedende wijs of andere korte titels. Door gebruik te maken van titels is het voor consumenten niet altijd duidelijk of het onderwerp aansluit bij de vraag of het probleem. Hierdoor is het minder efficiënt en gebruiksvriendelijk en de kans op een fout antwoord op de vraag, groter.