Bol.com

Usability

Bol.com utiliseert voor de opbouw en structuur van de klantenservicepagina een streep om de onderwerpen van elkaar te onderscheiden. Daarnaast staat het submenu in een apart blok aan de linkerkant van de pagina. Wanneer men vanuit de hoofdpagina of een andere pagina naar

de klantenservicepagina navigeert, is het eerste aanzicht van de klantenservicepagina de chatbot Billie. Daarnaast staat een blok met de meest gestelde vragen waaronder de vraag “Hoe retourneer ik mijn producten?”. Wanneer de consument op zoek is naar een ander onderwerp kan de consument naar onderen scrollen voor het overzicht van hoofdonderwerpen, onderverdeeld in blokken.

De eerste vier vragen op de pagina over het ‘Retourneren & annuleren’ zijn in een oogopslag te zien (figuur 9). Doordat de antwoorden op de vragen uitklapbaar zijn op de pagina, is de pagina interactief. Doordat de antwoorden zijn uit te klappen is het mogelijk voor de consument om eerst naar de juiste vraag te zoeken en vervolgens het antwoord op de vraag uit te klappen en te lezen. Zodra een vraag wordt uitgeklapt om een antwoord te tonen veranderd de vraag van normale tekst in dikgedrukte tekst. De pagina bevat een knop in de rechteronderhoek om versneld naar de bovenkant van de pagina te gaan. De knop verschijnt zodra de lezer op de helft van de pagina is, ongeacht of de antwoorden op de vragen zijn uitgeklapt of niet.

Figuur 9. Overzicht klantenservicepagina bol.com. (bol.com, 2019c)

Bovenaan de klantenservicepagina’s is het hoofdmenu zichtbaar (figuur 9). Het hoofdmenu is verdeeld in drie hoofdonderwerpen, “Categorieën”, “Cadeaus & inspiratie” en “Aanbiedingen”. Al deze items zijn uitvouwbaar door er overheen te bewegen met de muis. Zodra de items zichtbaar zijn kan men middels over de subonderwerpen te bewegen met de muis, de subonderwerpen verder worden uitgeklapt. Het menu staat op een vaste plaats op de pagina. Zodra de consument naar beneden scrolt, verdwijnt het menu uit het beeld. Op de klantenservicepagina’s bevat de retournerenpagina een submenu met relevante subonderwerpen en een directe hyperlink terug naar de hoofdpagina van de klantenservice (figuur 9).

Bol.com maakt gebruik van metaforen zoals het winkelmandje in rechterbovenhoek, het hartje voor een verlanglijstje en het vergrootglas als aanduiding voor de zoekbalk, te zien in figuur 9. De metaforen zijn te vinden bovenaan de pagina op iedere pagina, inclusief de klantenservicepagina’s. Ook het logo is een hyperlink naar hoofdpagina en de hyperlink naar de klantenservice staat rechts bovenin, boven het hoofdmenu. Daarnaast staat er onderaan de pagina een blauw praatwolkje om een chatgesprek te starten met de klantenservice, te zien op figuur 9.

Daarnaast maakt de webwinkel op de website gebruik van breadcrumbs. Deze zijn echter niet aanwezig bij klantenservicepagina’s. Het enige element wat eraan kan worden gerelateerd is een blauwe balk in het submenu links van het onderwerp om te herleiden welke tekst de gebruiker aan het lezen is, te zien in figuur 9.

De teksten van bol.com bevatten hyperlinks naar andere pagina’s op de website. In de antwoorden vinden meerdere doorverwijzingen plaats naar de locatie van de handeling die nodig is om de actie te voltooien of een vraag volledig te beantwoorden. De pagina’s waar de hyperlinks naar doorverwijzen openen op dezelfde pagina. Door het doorverwijzen maar het openen op dezelfde pagina kan de consument niet verder lezen, terwijl de handeling wordt uitgevoerd. De hyperlink bij bol.com is een woord of een paar woorden dat wordt aangeduid door de blauwe kleur. De kleur wijkt dus af van de zwarte tekstkleur. Als er met de muis overheen wordt bewogen, worden de blauwe woorden onderstreept.

Bol.com maakt zowel gebruik van een mobiele applicatie als van een mobiele website naast de reguliere website. De mobiele website past zich aan, aan het formaat van een mobiele telefoon. Op een aantal plekken van de mobiele website is het nodig om horizontaal te scrollen of te swipen. Dit gaat om recente aanbiedingen. Op de mobiele website is in een oogopslag geen hyperlink naar de klantenservice te lokaliseren. In het menu is wel een hyperlink naar de klantenservice te vinden of anders is de consument genoodzaakt naar beneden scrollen op de landingspagina. De klantenservicepagina’s passen zich goed aan naar de mobiele website en het formaat van de mobiele telefoon. Het is niet nodig om horizontaal te scrollen en alle vragen zijn net als de reguliere website ingeklapt en uitklapbaar. Breadcrumbs verdwijnen op de mobiele site, de feedback mogelijkheid niet. De verschillen tussen de hoofdpagina van de mobiele website en de reguliere website zijn te vinden in bijlage 6.

Wat opvalt is de mogelijkheid onderaan de pagina om de chatbot een vraag te stellen in het geval de vraag niet op de pagina staat. Daarnaast wordt onderaan bij iedere vraag- en antwoordpaar de vraag gesteld: “Heb je gevonden wat je zocht?” met als antwoordmogelijkheden een duim omhoog en een duim naar beneden. Op deze manier verzamelt de webwinkel feedback over het nut van de klantenservicepagina en de specifieke vragen. Wanneer het antwoord nee is, dan leidt het nergens naartoe, geen aanvullende vragenlijst over waarom de consument niet is geslaagd om te vinden wat er werd gezocht.

Teksten

Bol.com maakt in de teksten op de klantenservicepagina’s gebruik van elementen om de hiërarchie te creëren. De teksten bevatten witregels en opsommingen, daarnaast worden nieuwe vragen of problemen aangeduid met een dikgedrukte titel. De teksten maken afwisselend gebruik van de inverted pyramid methode. Er zijn bijvoorbeeld teksten met een inleidend aspect zoals bijvoorbeeld: “Daar kunnen we kort en krachtig op antwoorden” en “Zoek en gij zult vinden. Nee hoor grapje.” Er wordt geen gebruik gemaakt van afbeeldingen. De teksten bevatten zowel instructieve elementen als informatieve elementen. De instructieve elementen zijn vooral te herkennen door het gebruik van gebiedende wijs, voorbeelden hiervan zijn “Print je...” en “Bewaar je...”. Op informatief niveau kan er een onderscheid worden gemaakt, zo komen er twee structuren voor. Vragen zoals “Wat als ik niet kan printen?” is een voorbeeld van een probleem-oplossingsstructuur in de teksten. Daarnaast worden de vragen vaak gesteld in de ‘kan ik...’ vorm. De consument wil weten of iets mogelijk is, het doel, maar weet niet wat de middelen zijn of hoe deze werken. Veel andere vragen vanuit ‘hoe’ zijn puur

informatieve vragen of informatie te vergaren. Zoals bijvoorbeeld vragen met “Hoe snel is mijn retour verwerkt?” en “Hoe snel word ik terugbetaald?”.

Bij bol.com worden alle problemen en vragen in een vraagvorm gesteld, zodat een consument direct de vraag of het probleem kan vinden. Daarnaast komen in de antwoorden een aantal vragen voor. De vragen dienen als een voorwaarde voor een oplossing van een bepaald probleem. Een voorbeeld is: “Past het niet in 1 doos? Geen probleem.” Dit is een voorwaardelijke vraag, in de vraag komt gedeeltelijk de identiteit naar voren, door een herkenbare situatie te schetsen voor de consument, lijkt het persoonlijker.

Op het gebied van schrijfstijl maakt bol.com veelvuldig gebruik van abstract woordgebruik. Voorbeelden van het abstracte woordgebruik zijn woorden zoals ‘regelmatig’, ‘meestal’ en ‘sommige’. Er wordt in de teksten wel gebruik gemaakt van concreet taalgebruik, maar dit geldt uitsluitend voor tijdsaanduidingen, zoals bijvoorbeeld ‘vijf werkdagen’ in verband met een terugbetaling.

4.3.2 Coolblue

Usability

Er wordt op de klantenservicepagina geen gebruik gemaakt van grafische elementen om de onderwerpen op een pagina van elkaar te onderscheiden.

Wanneer men vanuit de hoofdpagina of een andere pagina naar de klantenservicepagina navigeert, is het eerste aanzicht van de klantenservicepagina een chatbot die vragen beantwoordt. Vanuit de hoofdklantenservicepagina wordt een consument doorgestuurd naar een andere omgeving. Als de consument op het onderwerp “Retourneren en ruilen” klikt op de hoofdklantenservicepagina krijgt de gebruiker de subonderwerpen te zien, in plaats van direct doorgestuurd te worden. Het subonderwerp “Retourneren en ruilen” bevat de vragen, onderwerpen en antwoorden over het retourneren en ruilen van producten.

De vragen zijn niet uitklapbaar, maar in een kort overzicht te vinden onder “Retourneren en ruilen”, te zien in figuur 10. De pagina bevat een knop in de rechteronderhoek van de pagina om versneld naar de bovenkant van de pagina te gaan. Daarentegen staat onderaan de pagina het telefoonnummer en een hyperlink naar de andere kanalen die de klantenservice gebruikt met de vraag “Heb je nog vragen?”.

Coolblue maakt gebruik van metaforen zoals het winkelmandje in rechterbovenhoek, het hart voor een verlanglijst en het vergrootglas als aanduiding voor de zoekbalk. De metaforen zijn te vinden bovenaan de pagina op iedere pagina, inclusief de klantenservicepagina’s, te zien in figuur 10. Daarnaast is het logo een hyperlink naar hoofdpagina en de hyperlink naar de klantenservice staat rechts bovenin, boven het hoofdmenu.

De zoekbalk en het gehele menu van de webwinkel blijven altijd in het zicht op de pagina. Het menu staat samen met de zoekbalk vast bovenaan de pagina en wanneer naar beneden wordt gescrold blijven de zoekbalk en het menu in het zicht samen met de metaforen. Alle menu-items zijn uitvouwbaar door er overheen te bewegen met de muis. Zodra de menu-items zichtbaar zijn kan men middels over de subonderwerpen te bewegen met de muis, de subonderwerpen verder worden uitgeklapt.

De hyperlinks in de teksten op de klantenservicepagina’s worden door blauwe woorden aangeduid, te zien in figuur 10. De hyperlinks zijn niet onderstreept in de tekst. Zodra de gebruiker de muis beweegt over de hyperlink wordt de hyperlink onderstreept. De hyperlinks verwijzen de gebruiker door naar onderwerpen op een andere pagina en daar wordt de consument gelijk naar doorverwezen zonder een nieuwe pagina te openen. De consument kan op deze wijze de informatie op de klantenservicepagina’s niet verder lezen.

Er is geen vorm van feedback aanwezig op de klantenservicepagina’s. Onderaan de pagina kan een gebruiker direct contact opnemen met de klantenservice als de vragen niet zijn beantwoord.

Coolblue maakt zowel gebruik van een mobiele applicatie als van een mobiele website naast de reguliere website. De mobiele website past zich aan, aan het formaat van de mobiele telefoon. Op een aantal plekken van de mobiele website is het nodig om horizontaal te scrollen. Op de mobiele website is in een oogopslag geen hyperlink naar de klantenservice te vinden en bovendien niet in het menu zodra deze wordt uitgeklapt. De hyperlink verschijnt zodra de mobiel in verticale houding wordt gehouden. Om de klantenservicepagina te vinden moet de consument naar beneden scrollen. Op de klantenservicepagina past de website zich aan, aan het formaat van de telefoon. De onderwerpen zijn ingeklapt en in een oogopslag te zien. Na het uitklappen worden de subonderwerpen zichtbaar en kan de consument navigeren naar het benodigde onderwerp. De pagina is dan verder hetzelfde opgebouwd als de reguliere website. Breadcrumbs verdwijnen op de mobiele site. De verschillen tussen de hoofdpagina van de mobiele website en de reguliere website zijn te vinden in bijlage 6.

Teksten

Coolblue maakt op de klantenservicepagina’s gebruik van een hiërarchische indeling. De verschillende onderwerpen worden aangeduid door dikgedrukte koppen, hier hebben de titels een andere vormgeving dan de subonderwerpen. Daarnaast wordt er gebruik gemaakt van witregels om onderwerpen en alinea’s van elkaar te scheiden. In het eerste aanzicht van de pagina staat een overzicht van alle onderwerpen die worden behandeld op de pagina.

Afbeeldingen zijn aanwezig. In een aantal teksten gebruik gemaakt van afbeeldingen om processen of verschillen aan te duiden, zoals bijvoorbeeld onderstaande afbeelding die de stappen in een retourproces verhelderd.

Figuur 11. Stappenplan retourneren (Coolblue, 2019c)

Het antwoord wordt in de meeste gevallen direct na de vraag gegeven. In een aantal gevallen maakt de webwinkel gebruik van zinnen zoals: “Gezellig dat je langskomt!” en “Fijn dat het probleem is opgelost voor je!”.

De teksten bevatten zowel instructieve als informatieve aspecten. Er wordt in de teksten meermaals gebruik gemaakt van gebiedende wijs op de pagina’s. Voorbeelden zijn “geef je pakket...” en “Meld je retour aan...”. Dit zijn instructies voor een consument om te volgen. De informatieve elementen zijn onderverdeeld in twee soorten. De probleem-oplossingsstructuur komt niet vaak voor, maar een voorbeeld is “Ik heb geen verzendlabels ontvangen” of “Ik heb geen printer”. De doel-middel structuur komt vaker voor in een vraag-antwoordcombinatie waarbij de vraag met ‘Ik wil...’ kan beginnen.

De vragen en problemen worden bij Coolblue divers gesteld. Ongeveer de helft is gesteld in een wens-vorm, door middel van ‘Ik wil...’, daarnaast is een deel van de vragen gesteld door een ‘Hoe...’-vraag, en een deel in ‘Mag ik…’-vorm. Op deze wijze kunnen consumenten direct naar het benodigde antwoord op de vraag zoeken. In de antwoorden worden ook vragen gesteld. Deze vragen zijn om een voorwaarde te bevestigen voor de consument. Een voorbeeld is: “Ga je het omruilen voor een goedkopere optie? Het restbedrag ontvang je binnen 3 dagen na ontvangst op je rekening.” De consument voldoet aan de voorwaarde als de vraag met ja beantwoord kan worden. De vragen zijn altijd ja of nee vragen.

Op het gebied van schrijfstijl wordt er weinig gebruik gemaakt van abstract taalgebruik. De tijdsaanduidingen zijn concreet en de tekst bevat geen woorden zoals ‘meestal’ of ‘regelmatig’. Daarentegen worden de uitzonderingen op het retourneren aan het einde van de pagina vermeld en doorgelinkt.

Opvallend is dat de tekst naar de fysieke winkels verwijst. Er worden een aantal vragen gewijd aan het ruilen of retourneren in een winkel. Verder lijkt het of er voornamelijk van internetbestellingen wordt uitgegaan. Dit kan te maken hebben dat de website van origine louter een pure play webwinkel was en later fysieke winkels erbij kreeg.

4.3.3 Wehkamp

Usability

De hoofdklantenservicepagina duidt alle onderwerpen aan in geordende blokken per subonderwerp. Vanuit deze pagina wordt de consument doorverwezen naar het specifieke onderwerp. Op de retourneren pagina zijn de vragen uitklapbaar en hierdoor interactief. Alle vragen zijn in een oogopslag te zien wanneer de pagina wordt geopend. Als de vragen zijn uitgeklapt is het nodig verticaal te scrollen en verschijnt er geen knop om versneld naar te bovenkant van de pagina terug te keren. Wehkamp werkt op de klantenservicepagina subonderwerpen niet met blokken, maar een streep tussen de verschillende onderwerpen op de klantenservicepagina retourneren.

Bij Wehkamp staan alle andere onderwerpen van de klantenservice links van de pagina, zie figuur 12. Het onderwerp wat een gebruiker aan het lezen is, is lichter gekleurd. Daarnaast staan andere relevante onderwerpen naast de klantenservicepagina’s als hyperlinks, dit zijn de betaalopties en andere zaken zoals het wijzigen van gegevens voor de klant. Breadcrumbs zijn op de klantenservicepagina aanwezig op een horizontale manier, zodoende kan iedere stap in de navigatie worden getraceerd, zie figuur 12.

Figuur 12. Overzicht klantenservicepagina Retourneren Wehkamp. (Wehkamp, 2019c)

Metaforen die op de pagina te vinden zijn, zijn onder andere het winkelmandje, het icoon voor het inloggen, het hartje voor de verlanglijst en het vergrootglas in de zoekbalk, ook te zien in figuur 12. Ook het logo is een hyperlink naar hoofdpagina en de hyperlink naar de klantenservice staat rechts bovenin.

De zoekbalk en het hoofdmenu verdwijnen wanneer de consument naar onderen scrolt. Ieder hoofdmenu-item is uitvouwbaar door er overheen te bewegen met de muis. Zodra de items zichtbaar zijn kan men middels over de subonderwerpen heen te bewegen met de muis, de subonderwerpen verder worden uitklappen.

Hyperlinks worden aangegeven door een onderstreping in de tekst. De hyperlinks staan in dezelfde kleur als de rest van de tekst. Wanneer de gebruiker over de hyperlink beweegt verandert de kleur van de hyperlink. De hyperlink verwijst door naar een andere pagina, de consument wordt dus naar een nieuwe pagina geleid en kan niet verder lezen om de instructies of informatie te volgen.

Wehkamp maakt zowel gebruik van een mobiele applicatie als van een mobiele website naast de reguliere website. De klantenservicepagina is niet te traceren via de hoofdpagina van de mobiele website van Wehkamp. Dit is uitsluitend mogelijk zodra de gebruiker volledig naar beneden scrolt of het menu opent. De onderwerpen zijn ingeklapt en wanneer de gebruiker een onderwerp selecteert wordt deze direct doorverwezen naar de juiste pagina. De onderwerpen zijn aangepast naar de breedte van de pagina. Maar de tekst is klein. Als gebruiker is het mogelijk om in te zoomen, maar dit veroorzaakt horizontaal scrollen. Verder is de opbouw van de pagina hetzelfde als de reguliere website en blijven breadcrumbs aanwezig op de mobiele site. De verschillen tussen de hoofdpagina van de mobiele website en de reguliere website zijn te vinden in bijlage 6.

Teksten

Op de klantenservicepagina van Wehkamp worden onderwerpen door koppen en witregels van elkaar onderscheiden. De opsommingen worden door opsommingstekens geordend. Er wordt gewerkt met witregels en opsommingstekens in de antwoorden om de tekst leesbaar en overzichtelijk te maken. Er wordt geen gebruik gemaakt van afbeeldingen.

Er wordt direct informatie verschaft aan de klant. Na het geven van het antwoord wordt er niet verder in details gegaan over hoe het probleem kan ontstaan of hoe het stap voor stap opgelost kan worden.

De vragen of onderwerpen zijn weergegeven in de vorm van een korte titel. Er wordt geen vraag gesteld en geen wens. Op deze wijze kan de consument niet direct zoeken naar het probleem of de vraag. In het antwoord wordt met enige regelmaat gebruik gemaakt van vragen. Dit zijn allemaal ja/nee vragen die een voorwaarde vragen aan de klant. Een voorbeeld van zo’n voorwaardelijke vraag is: “Heb je met iDeal betaald?”.

De teksten van Wehkamp bevatten zowel instructieve als informatieve elementen. Er vinden voornamelijk instructies plaats middels gebiedende wijs constructies. Daarnaast gebruikt de Wehkamp als/dan constructies bijvoorbeeld: “Als je een cadeaukaart hebt gebruikt bij je bestelling, dan krijg je het bedrag van je cadeaukaart terug als tegoed.”. Daartegenover staan de informatieve stukken tekst. De onderwerpaanduidingen kunnen in veel gevallen om worden gezet in een ‘Hoe...’ vraag. Bijvoorbeeld de titel “Artikel(en) ruilen” kan worden omgezet naar de vraag ‘Hoe kan ik mijn artikelen ruilen?’.

De schrijfstijl bij Wehkamp is kort en direct. Doordat de teksten erg kort zijn, wordt er met enige regelmaat geen gebruik gemaakt van volzinnen. Een aantal voorbeelden zijn: “De verkeerde maat of kleur besteld?” “Bezorgkosten betaald, omdat je voor minder dan 20,- euro bij ons hebt besteld?” “Betalen we natuurlijk aan je terug.” Verder wordt er voornamelijk concreet taalgebruik geütiliseerd. De tijdsaanduidingen zijn concreet zoals ‘30 dagen’, ‘14 dagen’ en ‘gelijktijdig’.

Opvallend is dat alle menu-items zijn zonder hoofdletters geschreven, terwijl de teksten hoofdletters bevatten aan het begin van de zinnen.

4.3.4 HEMA

Usability

HEMA maakt op de klantenservicepagina’s gebruik van zwart omrande blokken om de verschillende onderwerpen binnen ieder subonderwerp aan te duiden.