Resultaten onderzoeksvraag 4

Onderzoeksvraag 4 luidt: ‘wat is de mening van experts over het opzetten van een

crisiscommunicatieplan?’

De interviews met de experts hebben beide een verschillende focus gehad waardoor de resultaten niet altijd even duidelijk overeenkomen. Hans Siepel: auteur van het boek ‘Risico- en crisiscommunicatie’ en expert op het gebied van crisiscommunicatie, geeft in het gesprek naast ideeën over de manier van communiceren tijdens en na een crisis ook een visie op de samenleving. Zijn vertrekpunt is namelijk die van het idee dat de maatschappij bestaat uit een aantal volwassen burgers. Deze burgers hebben de mogelijkheid om na te denken en te analyseren. Hierdoor hebben burgers verhullingen van het bedrijf door. De burger is echter ook machtiger en kritischer geworden. Hans Siepel constateert een toenemende behoefte aan eerlijkheid en oprechtheid. Dat houdt dan ook in dat het ondergeschikt maken van het eigenbelang door het bedrijf en het bieden van maximale dienstbaarheid en oprechtheid gewaardeerd zal worden.

Het advies is dan ook om de communicatie van deze waarden af te laten hangen. Bedrijven dienen eerlijk, oprecht, authentiek en fatsoenlijk te handelen. Dat houdt in dat het bedrijf zal moeten durven aanvaarden en consequenties niet zal moeten schuwen. De respons van het bedrijf zal dan ook moeten aansluiten bij de betekenis die burgers geven aan het incident. Het bedrijf zal hiervoor een continue omgevingsscan moeten maken op de gebieden van informatievoorziening, instructie en betekenisgeving. Daar waar behoefte aan is zal op ingesprongen moeten worden. Op die manier behoud het bedrijf de aansluiting met de burger.

Toch kan het zijn dat de burger de besluiten van het bedrijf onjuist opneemt. Het is daarom van belang om de burger mee te nemen in de overwegingen waardoor besluiten toegelicht kunnen worden. Het is niet zo dat het bedrijf enkel kan communiceren als er feiten duidelijk zijn. Het is volgens Hans Siepel best mogelijk om te onduidelijkheden te communiceren. Zolang maar kan worden verklaard waarom zaken nog onduidelijk zijn. Het komt er eigenlijk op neer dat er maar één werkelijkheid te vertellen is op basis van de verantwoordelijkheid die het bedrijf heeft bij de calamiteit en de gebeurtenis zelf. Indien het bedrijf namelijk schuld treft zullen er consequenties moeten volgen. De andere kant is dat je geëxcuseerd kan zijn. De houding is dat als je handelt vanuit het belang van de stakeholders, eerlijkheid voorop hebt staan en je consequenties durft te aanvaarden dat een goede reputatie daar een logisch gevolg van is. Het primair sturen op reputatiemanagement is dan ook overbodig.

Artur Zanders: auteur van het boek ‘Crisismanagement, organisaties bij crises en calamiteiten’ en directeur van Zanders consulting & training in o.a. crisisbeheersing, constateert dat een crisis een onvoorspelbare gebeurtenis is, die onderhevig is aan de context waarin die plaatsvindt. Dit kan ertoe leiden dat een gebeurtenis vanwege de context hevige reacties oproept in de pers (of de samenleving) of dat juist een gebeurtenis waarvan verwacht wordt dat die hevige reacties oproept in de luwte blijft. Dit houdt dus in dat een organisatie flexibel dient te zijn en veranderingen op moet kunnen vangen.

Deze flexibiliteit wordt beperkt wanneer er bij het inrichten van de crisisorganisatie gebruik wordt gemaakt van scenario’s. Indien scenario’s leidend zijn in het ontwerp van de crisisorganisatie wordt duidelijk omschreven hoe een crisis zich zal ontwikkelen. Hierop worden acties voorbereid, zoals het opstellen van standaard reacties. Het komt echter zeer zelden voor dat een crisis zich ontwikkeld zoals van tevoren is bedacht. De opgestelde standaard reacties zij daardoor onbruikbaar. Er zal dan ook toegegeven moeten worden aan flexibiliteit. Zanders heeft daarvoor een matrix ontworpen waar op basis van categorieën gebeurtenissen en processen die op gang moeten komen de crisisaanpak wordt geregeld. Dit is het CONCRIS-model. In dit model wordt de structuur van de crisisaanpak georganiseerd, de inhoud van de structuur wordt overgelaten aan de professionaliteit van de organisatie. Zo dienen de medewerkers de vaardigheden te bezitten om de processen uit te voeren, maar moeten de ruimte krijgen om hier invulling aan te geven.

Op het gebied van communicatie zal de respons zich moeten verhouden tot de crisis. Het afgeven van holding statements kan in de eerste fase van de crisis zeker voorkomen. Het is de rol van het bedrijf om zich in eerste instantie te beperken tot de betekenisgeving; het tonen van compassie. Online zal het bedrijf zich moeten toeleggen op media watching. Het is niet te doen om op individuele berichten te reageren. Het is echter wel van belang om te weten welke verhalen er de ronde gaan op internet om hier vervolgens in het algemeen op te kunnen reageren. Tijdens een crisis is de communicatie in handen van de overheid. Het is dan ook van belang voor het bedrijf om snel contact te leggen met de woordvoerders van de overheid om fouten in de communicatie te voorkomen. Op die manier kan het bedrijf via de overheid de communicatie vormgeven. Als bedrijf zal je de communicatie bij de eigen situatie moeten houden. Het is dus niet nodig om in te gaan op de fysieke bestrijding van de calamiteit. Dit is een taak voor de overheid die belast is met de bestrijding van de calamiteit.