De staatssecretaris van Binnenlandse Zaken stemde op hoofdlijnen in met de onderzoeksbevindingen. Hij merkte wel op dat bij de beoordeling van de resultaten in aanmerking dient te worden genomen dat aandacht voor het onderwerp en het systematisch inzetten van kwaliteitssystemen en -instrumenten nog maar van recente datum is. Er blijft naar de mening van de staatssecretaris dan ook veel te doen.
De activiteiten die bij Binnenlandse Zaken in gang zijn gezet sluiten naar zijn de mening nauw aan bij de aanbevelingen van de Rekenkamer. Hij wees daarbij met name op de activiteiten in het kader van het project Overheidsloket 2000 en de toepassing van kwaliteitshandvesten.
De staatssecretaris gaf aan zijn eigen coördinerende rol in te vullen door het stimuleren van het klantbewustzijn in het openbaar bestuur als geheel en met name door het gebruik van kwaliteitsinstrumenten. Het rapport onderstreept naar zijn mening het belang van voortzetting van het beleid.
In aansluiting op de aanbevelingen van de Rekenkamer stelde de staatssecretaris dat kwaliteitssystemen bij kunnen dragen aan het afleggen van verantwoording door uitvoeringsorganisaties aan aansturende organisaties.
De verantwoordelijkheid voor het functioneren van uitvoerings-organisaties ligt naar de mening van de staatssecretaris bij de betrokken vakministers. De ontwikkelingen bij de organisaties gerelateerd aan het Ministerie van Binnenlandse Zaken zal hij dan ook nauwlettend volgen.
De staatssecretaris vond voorts dat een normenkader en toetsings-criteria in het rapport ontbraken.
De Rekenkamer ondersteunt de inspanningen van de staatssecretaris om de kwaliteit van de publieke dienstverlening te verbeteren. Overigens zijn de normen en toetsingscriteria in bijlage 4 overzichtelijk in beeld gebracht. Deze bijlage biedt daarmee handreikingen voor organisaties die de kwaliteit van de dienstverlening verder willen verbeteren.
8.2 Justitie
De minister van Justitie onderschreef de bevindingen op hoofdlijnen. Zij gaf aan klantgerichtheid als een belangrijk onderdeel van de kwaliteit van de bedrijfsvoering van de justitie-organisatie te zien. Hierbij wordt een initiërende en coördinerende rol gespeeld door het bureau Kwaliteitszorg, dat begin 1997 zijn werkzaamheden is begonnen. De minister ging nader in op de voornemens voor verbetering van de klantgerichtheid van de in het onderzoek betrokken organisaties. Het Stafbureau Juridische Zaken zal een nieuwe informatiefolder over interlandelijke adoptie opstellen. Hierbij zal, conform de bevindingen van de Rekenkamer, extra aandacht worden gegeven aan de leesbaarheid en zal expliciet worden ingegaan op de klachtenprocedure. Ook wordt getracht de telefonische bereikbaarheid te vergroten. De minister zegde toe dat een privacy-reglement zal worden opgesteld voor de registratie van aspirant-adoptiefouders, hoewel dat op grond van de bestaande regelgeving naar haar mening niet nodig is. Ook gaf de minister aan dat er, mede naar aanleiding van een klacht bij de Nationale ombudsman, een plan is opgesteld om de lengte van de procedure tot het verkrijgen van een beginseltoestemming terug te brengen tot 14 maanden en de bestaande achterstanden weg te werken binnen een termijn van ongeveer drie jaar.
Het Landelijk Bureau Inning Onderhoudsbijdragen zal onder meer de informatievoorziening aan de klant aanzienlijk verbeteren. Voorts wordt overwogen klanten aan vaste contactpersonen te koppelen. De minister
deelde voorts mee dat het Landelijk Bureau Inning Onderhoudsbijdragen sinds 1 januari 1997 een afdeling Klachtzaken heeft.
8.3 Buitenlandse Zaken
De minister van Buitenlandse Zaken liet weten dat het rapport naar zijn mening geen recht doet aan de wijze waarop het bureau
Sociaal-Economische Zaken van zijn ministerie zijn taken verricht. De minister achtte het rapport daarom niet aanvaardbaar. Wel had hij goede nota genomen van de aanbevelingen en zou hij de mogelijkheden bezien om deze, waar van toepassing, uit te voeren.
De minister was van mening dat de dienstverlening van het Bureau Sociaal-Economische Zaken onvergelijkbaar is met de andere in het onderzoek betrokken organisaties omdat het, in tegenstelling tot de andere organisaties, afhankelijk is van informatie en beslissingen van buitenlandse instanties. Ook stelde de minister dat het onderzoek zich beperkt heeft tot slechts een deel van de werkzaamheden van de
betrokken afdeling, namelijk het verstrekken van informatie en het geven van advies aan familieleden en relaties van Nederlanders die in het buitenland gedetineerd zijn. Voorts vond de minister de in het rapport gemelde klachtenpercentages onvoldoende onderbouwd. Hij gaf aan dat het aantal klachten dat in het onderzoek vermeld wordt sterk afwijkt van het aantal klachten dat bij het Bureau Sociaal-Economische Zaken en bij de Nationale ombudsman werd ingediend.
De Rekenkamer merkt op dat alleen het onderzoek onder afnemers was toegespitst op een deel van de werkzaamheden van het Bureau Sociaal-Economische Zaken, waarbij overigens een belangrijke en substantiële groep afnemers was betrokken (familieleden en relaties van Nederlanders die in het buitenland zijn gedetineerd). Het onderzoek naar de voorzie-ningen had betrekking op de consulair-maatschappelijke dienstverlening van het bureau en daarmee wel op alle groepen afnemers van het bureau.
Het Bureau Sociaal-Ecomische Zaken is overigens niet de enige onder-zochte organisatie die voor zijn dienstverlening mede afhankelijk is van de informatieverstrekking en beslissingen van derden. Ook voor de Pensioen-en Uitkeringsraad gold dat bijvoorbeeld.
Over de vermeende onduidelijkheid aangaande de in het rapport gemelde klachtenpercentages merkt de Rekenkamer op dat deze gebaseerd zijn op het onderzoek onder afnemers. Dit onderzoek was representatief voor de bovengenoemde groep. 69% van deze groep afnemers beantwoordde de vraag of zij klachten hadden over het bureau bevestigend. De klachten bleken vooral betrekking te hebben op de informatievoorziening en de wijze waarop verzoeken werden behandeld.
Overigens is in het rapport reeds aangegeven dat er verschil kan zijn tussen het aantal schriftelijke klachten dat een organisatie ontvangt en het aantal klachten dat afnemers hebben. Onduidelijkheid over de wijze waarop een klacht ingediend moet worden kan een verklaring zijn voor het genoemde verschil.
De Rekenkamer wil er voorts op wijzen dat een klantgerichte organisatie zich niet zozeer kenmerkt doordat zij uitsluitend tevreden afnemers heeft, maar doordat zij informatie van afnemers optimaal benut om de dienst-verlening zo mogelijk verder te verbeteren. Onderzoek onder afnemers moet tegen deze achtergrond worden gezien. De Rekenkamer hoopt derhalve dat de minister ook de bevindingen uit het onderzoek onder afnemers mee zal nemen bij het uitvoeren van de aanbevelingen.
8.4 Defensie
De minister van Defensie gaf aan de conclusies en aanbevelingen in het rapport in het algemeen te onderschrijven. Klantgericht handelen is bij zijn ministerie een onderdeel van integrale kwaliteitszorg. De integrale kwaliteitszorg wordt momenteel geëvalueerd, om inzicht te verkrijgen in de effectiviteit van het beleid op het punt van klantgerichtheid. Waar nodig zullen verbeteringen worden aangebracht. De minister liet weten dat de aanbevelingen van de Rekenkamer daarbij betrokken zullen worden.
8.5 Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen
De minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen gaf aan de aanbevelingen te ondersteunen. De minister was wel van mening dat de Rijksarchiefdienst, in tegenstelling tot dat wat de Rekenkamer conclu-deerde, over een opleidingsplan beschikt en dat het informatieplan ook doelstellingen bevat die gericht zijn op verbetering van de service-gerichtheid. Voorts was de minister van mening dat de Rijksarchiefdienst, binnen de financiële mogelijkheden, de aanbevelingen uit het uitgevoerde bezoekersonderzoek heeft uitgevoerd.
De Rekenkamer merkt op dat het beschikbare opleidingsplan niet voldeed aan de gestelde criteria. Het was onvoldoende concreet ten aanzien van opleidingsbehoeften en het bevatte geen overzicht van geplande opleidingen. Het informatieplan voor 1995 en 1996 gaf onvol-doende weer welke activiteiten en middelen werden ingezet om de beoogde ontwikkelingen te realiseren.
8.6 Financiën
De minister van Financiën ziet de aanbevelingen van de Rekenkamer als een onderstreping van het beleid op zijn ministerie. Het rapport is
aanleiding geweest om aan de desbetreffende directies binnen het ministerie te verzoeken bij de begroting IXB 1998 in te gaan op klant-gericht werken en na te gaan welke maatregelen ter verbetering getroffen zouden kunnen worden. De minister liet weten dat de handreikingen van de Rekenkamer ter kennis van de beleidsverantwoordelijken zullen worden gebracht.
8.7 Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieubeheer De minister van VROM waardeerde het rapport en gaf aan dat het zal worden gebruikt om de lopende en voorgenomen activiteiten op het gebied van de kwaliteit van de dienstverlening te ijken en waar nodig aan te vullen. De minister ondersteunde de aanbeveling dat bij het opstellen en wijzigen van wet- en regelgeving meer rekening moet worden gehouden met de gevolgen daarvan voor de kwaliteit van de dienstver-lening. Wel was zij van mening dat in het rapport onderbelicht is gebleven dat een doeltreffende en zo eenvoudige mogelijke wet- en regelgeving de hoeksteen is tot verdere verbetering van de kwaliteit van de publieke dienstverlening. De nieuwe Huursubsidiewet vormt bijvoorbeeld naar haar mening de grondslag voor een snellere en betere dienstverlening aan de burgers. De minister wees er voorts op dat aan het probleem van de telefonische bereikbaarheid al geruime tijd aandacht wordt besteed.
Ook gaf zij aan dat zij een extra inspanning zal verrichten om er voor te zorgen dat het ten onrechte niet gebruiken van de mogelijkheden voor huursubsidie zal worden teruggedrongen.
De conclusies van de Rekenkamer over de kosten en de baten van de door de Hoofafdeling Individuele Subsidiëring ingezette
kwaliteits-maatregelen werden niet door de minister gedeeld, omdat zij van mening was dat de financiële baten, plus de niet direct in geld waardeerbare voordelen, ruimschoots opwegen tegen de kosten van de maatregelen.
Wel gaf zij aan dat verbeteringen denkbaar zijn. Zo is met ingang van november 1996 een vernieuwde werkwijze voor de kwaliteits-functionarissen geïmplementeerd.
De Rekenkamer merkt op dat voor enkele kwalitatieve baten onvol-doende kon worden aangetoond dat deze samenhingen met de ingezette verbetermaatregelen.
8.8 Economische Zaken
De minister van Economische Zaken onderschreef het belang van klantgerichtheid van de publieke dienstverlening. Dat de overheid zich bewust moet zijn van de wensen en behoeften van haar klanten is volgens de minister een zwaarwegend uitgangspunt. Wel tekende hij daarbij aan dat dit niet betekent dat de overheid of de onder haar ressorterende organisaties ook te allen tijde aan die wensen tegemoet kunnen komen.
Het onderzoek van de Rekenkamer ziet hij als een stimulans voor alle organisaties op het terrein van publieke dienstverlening om – ieder op de manier die het beste aansluit bij het werkproces c.q. de klantenkring – voortdurend te werken aan de kwaliteit en klantgerichtheid van de eigen organisatie. De minister liet weten dat hij mede naar aanleiding van het onderzoek in de komende tijd binnen het ministerie en de onder het ministerie ressorterende organisaties extra aandacht aan het aspect klantgerichtheid zou laten geven.
8.9 Landbouw, Natuurbeheer en Visserij
De minister van Landbouw, Natuurbeheer en Visserij schreef dat hij de aanbevelingen van de Rekenkamer ter harte zou nemen. Het onderwerp klantgerichtheid is bij de grote uitvoerende diensten van zijn ministerie al geruime tijd een belangrijk aandachtspunt in de bedrijfsvoering. Met name in de jaarplannen 1997 van de uitvoerende diensten zijn allerlei voornemens op het gebied van klantgerichtheid opgenomen, die voor een belangrijk deel aansluiten bij de aanbevelingen van de Rekenkamer.
Voorts stelde de minister dat op basis van een onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van het kernministerie aan de directies opdracht is gegeven tot het nemen van maatregelen ter verbetering daarvan. Ook is afgesproken dat de ontwikkelingen op het gebied van de telefonische bereikbaarheid gemonitord zullen worden.
8.10 Sociale Zaken en Werkgelegenheid
De minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid stemde in met de conclusies en aanbevelingen. Zo gaf hij aan dat het van belang is na te gaan hoe het staat met het klantgericht handelen van de niet door de Rekenkamer onderzochte organisaties, teneinde vast te stellen waar verbeteringen mogelijk zijn. Wel merkte de minister op dat het primair de verantwoordelijkheid is van die organen om aandacht te besteden aan klantgericht werken. De minister onderschreef voorts het belang van een periodiek afnemersonderzoek.
De minister was voorts van mening dat het onderzoek zich richt op een aantal aspecten van het kwaliteitsbeleid en dat het onderzoek als gevolg daarvan in zekere zin een beperkte betekenis heeft. De minister liet weten dat bij de Arbeidsinspectie een projectgroep Kwaliteitszorg in het leven is geroepen die nog in 1997 voorstellen zal doen hoe de zorg voor kwaliteit in de dagelijkse bedrijfsvoering kan worden verankerd.
8.11 Volksgezondheid, Welzijn en Sport
De minister van Volksgezondheid Welzijn en Sport liet weten dat zij de discussie over het belang van kwaliteitssystemen om de ministeriële verantwoordelijkheid nader in te vullen wil betrekken bij andere discussies die in dit kader binnen de rijksdienst worden gevoerd. De minister deelde de mening van de Rekenkamer dat het belangrijk is een
kosten-batenanalyse te betrekken bij de planning van activiteiten die het klantgericht denken en handelen bevorderen.
De aanbevelingen voor de publieke organisaties zelf achtte de minister waardevol. Uit het onderzoek blijkt dat er weliswaar door de organisaties voor publieke dienstverlening de nodige maatregelen zijn getroffen om de klantgerichtheid te bevorderen, maar dat deze op een aantal punten voor verbetering vatbaar zijn. Volgens de minister is het overigens primair de taak van de uitvoeringsorganisaties om kwaliteitsinstrumenten in te zetten ter verbetering van de klantgerichtheid. De minister deelde voorts mee dat de Pensioen- en Uitkeringsraad een plan van aanpak op zal stellen waarin de bevindingen en aanbevelingen uit het rapport van de Rekenkamer worden meegenomen.
8.12 Verkeer en Waterstaat
De minister van Verkeer en Waterstaat specificeerde nader welk aandeel van de verzoekschriften die afnemers bij de Nationale ombudsman hadden ingediend over de Rijksdienst voor het Wegverkeer en het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen had geleid tot een oordeel van de Nationale ombudsman.
8.13 Zelfstandige organisaties
Vijf zelfstandige organisaties reageerden afzonderlijk. Het betrof het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen, de Informatie Beheer Groep, de Stichting Rechtsbijstand, de Pensioen- en Uitkeringsraad en GAK
Nederland BV.
De organisaties konden zich in algemene zin vinden in de conclusies en aanbevelingen
De Stichting Rechtsbijstand had naar aanleiding van het onderzoek inmiddels besloten dat er verbeteringen zullen worden aangebracht in het klachtenmanagement en de informatievoorziening. De Stichting wees er wel op dat klantgerichtheid niet alleen is af te leiden uit in nota’s weerge-geven beleid of procedures. In het rapport heeft de waarde van «papieren beleid» naar de mening van de Stichting een veel grotere waarde dan de niet beschreven praktijk. Het eigene van kleine organisaties zoals de Stichting Rechtsbijstand komt daardoor volgens de Stichting niet uit de verf.
De Rekenkamer merkt op dat zij haar onderzoek onder afnemers juist heeft uitgevoerd om de praktijk van de dienstverlening te beschrijven. Het eigene van kleine organisaties komt naar de mening van de Rekenkamer mede daardoor voldoende uit de verf. Overigens beschouwt de Reken-kamer de Stichting Rechtsbijstand met een jaarlijks aantal afnemers van circa 21 000 niet als klein.
GAK Nederland BV wees er op dat het onderhavige onderzoek zich richtte op organisaties met diverse soorten van afnemers waardoor er bij het ordenen van onderzoeksresultaten weinig ruimte was om de nuances van de specifieke situaties tot hun recht te laten komen. GAK Nederland BV liet voorts weten sinds de zomer van 1996 op een gestructureerde en planmatige wijze de uitwerking van kwaliteitszorgsystemen ter hand te
hebben genomen. In 1997 zal voorts op alle kantoren een klanten-onderzoek worden gehouden.
De Pensioen- en Uitkeringsraad ging in op de conclusie dat er weliswaar een groot aantal voorzieningen voor klantgerichtheid was getroffen, maar dat er tegelijkertijd sprake was van een relatief hoge mate van ontevre-denheid van klanten. De Raad gaf aan dat deze spanning hem met zorg vervulde. Om de gesignaleerde kloof te versmallen heeft de Raad besloten om opnieuw te investeren in de kwaliteit van zijn dienstverlening. Een project klantgerichtheid is van start gegaan en een kwaliteitssysteem zal op termijn worden ingevoerd. De Raad ging voorts in op de conclusie dat 50% van de aanvragen niet binnen de gestelde termijn wordt
afgehandeld. Volgens de Raad is deze situatie inmiddels sterk verbeterd.
De klachtenprocedure is in de ogen van de Raad adequaat. De elementen die niet zijn opgenomen in de procedure zelf werden wel enkele malen in het cliëntenblad van de Raad vermeld.
8.14 Nationale ombudsman
De Nationale ombudsman schreef in zijn reactie dat hij hoopte dat het rapport een bijdrage zal leveren aan de verbeteringen die nodig zijn, overigens zeker niet alleen bij de 25 geselecteerde organisaties.
9 SLOTBESCHOUWING
Een aantal bewindspersonen wil het rapport van de Rekenkamer benutten als uitgangspunt voor verdere verbeteringen van de dienstver-lening. De verbeteringen die zij noemen hebben voor een belangrijk deel betrekking op aspecten van servicegerichtheid, zoals de informatie-voorziening, de toegankelijkheid en de telefonische bereikbaarheid. De Rekenkamer ondersteunt deze verbeteringen. Zij beschouwt echter de responsiviteit van een organisatie – de gevoeligheid voor wensen van afnemers – als een minstens zo belangrijke voorwaarde voor verbetering van de dienstverlening. Uit het onderzoek bleek dat ook op dat punt nog veel verbeteringen mogelijk zijn, bijvoorbeeld in het klachtenmanagement en het afnemersonderzoek. Concrete verbeterpunten op het gebied van de responsiviteit werden echter nauwelijks door de bewindspersonen genoemd. De Rekenkamer hoopt dat de bewindspersonen ook streven naar verdere verbetering daarvan. Ervaringen van afnemers over de wijze waarop de dienstverlening wordt verstrekt behoren periodiek te worden teruggekoppeld naar het functioneren van de organisatie. Daarbij zal idealiter ook worden nagegaan of de afnemers nog behoefte hebben aan de diensten en of de dienstverlening nog wel een bijdrage levert aan het realiseren van de gestelde doelen. Klantgerichtheid kan in die situatie de doelmatigheid van de organisatie helpen bevorderen. Bovendien
verbetert daarmee de relatie tussen de dienstverlenende organisatie en de afnemer, waardoor klantgerichtheid een bijdrage kan leveren aan het verkleinen van de kloof tussen overheid en burger.
Bijlage 1 NATIONALE OMBUDSMAN