• Kwaliteitskosten
Uit het onderzoek van de Rekenkamer kwam naar voren dat de kwaliteitskosten van de Stichting Rechtsbijstand in 1994 en 1995 respec-tievelijk 14% en 17% van de totale kosten bedroegen. De totale kosten bedroegen in 1994 f 2,1 miljoen en in 1995 f 2,2 miljoen.
• Kosten en baten van verbetermaatregelen
De maatregel ter verbetering van de telefonische bereikbaarheid leverde niet alleen kosten op maar ook baten. De toename in de productie was voor een deel het gevolg van de inzet van JWG-personeel (Jeugd Werk Garantie Plan) en de daarmee samenhangende verbetering van de telefonische bereikbaarheid van de balie. Het aantal baliecontacten steeg namelijk van 5 000 in 1994 naar 6 171 in 1995. De inzet van JWG-ers had per saldo een duidelijke bate. Het uiteindelijk ontlasten van de balie-medewerkers woog op tegen de tijd om een JWG-er in te werken. De inzet van JWG-personeel had daarmee een bijdrage geleverd aan de doelbe-reiking van het beleid. Dat deze bijdrage zich ook in de toekomst zal voordoen is niet met zekerheid te zeggen. De inzet van JWG-personeel is immers steeds tijdelijk van aard. De loonkosten van de JWG-ers werden overigens door de gemeente betaald. De loonkosten van de JWG-ers drukten niet op de begroting van de stichting. Gelet op de toename van het aantal baliecontacten namen derhalve de kosten per contact af.
Hoofdafdeling Individuele Subsidiëring
• Kwaliteitskosten
Uit het onderzoek van de Rekenkamer kwam naar voren dat de
kwaliteitskosten van de HIS in 1993, 1994 en 1995 respectievelijk 15%, 17%
en 16% van de totale kosten bedroegen. De totale kosten bedroegen in 1993 f 53,9 miljoen, in 1994 f 52,9 miljoen en in 1995 f 50,1 miljoen.
• Kosten en baten van verbetermaatregelen Aanstellen van regiomanagers
De regiomanagers besteedden ongeveer 25% van hun tijd aan
accountmanagement. Dit accountmanagement wordt vorm gegeven door het afleggen van bezoeken waarin wordt gecontroleerd of verhuurders en gemeenten voldoen aan bepaalde verplichtingen. Ook wordt voorlichting gegeven over bijvoorbeeld de wijze waarop gegevens moeten worden aangeleverd bij de aanvraag van huursubsidie. De kosten en baten zijn weergegeven in de volgende tabel.
Tabel 18 De kosten en baten van regiomanagers
Kosten Baten kwantitatief
∗Loonkosten (structureel) 1994: f 121 000
1995: f 131 000 Over periode van 2 jaar:
f 250 000
* Afname retourzendingen:
Ruim f 21 000 over periode van 2 jaar
∗Stijging gladpercentage Besparing van capaciteit van ruim f 70 000 over periode van 2 jaar1
1Er is hierbij uitgegaan van de veronderstelling dat de baten alleen worden veroorzaakt door het
«accountmanagement». Het genoemde bedrag is derhalve een maximum. Er is bijvoorbeeld geen rekening gehouden met het feit dat wellicht een deel van de stijging van het glad-% wordt veroorzaakt door het feit dat een deel van de niet-glad-signaleringen worden genegeerd door HIS-medewerkers. Dit laatste heeft de Rekenkamer geconstateerd in haar Rechtmatigheids-onderzoek over 1995.
De personele kwaliteitskosten van de vijf regiomanagers bedroegen, voor zover het om accountmanagement gaat, f 118 000 in 1993, f 121 000 in 1994 en f 131 000 in 1995 (1/5 deel van de loonkosten). Deze kosten komen jaarlijks terug.
Accountmanagers geven ondermeer voorlichting over de wijze waarop aanvraagformulieren van huursubsidie moeten worden ingevuld. Het aantal aanvraagformulieren voor huursubsidie dat door HIS moet worden teruggezonden in verband met onvolledige of onjuiste
gegevens-verstrekking, is de laatste jaren afgenomen. Het is aannemelijk dat dit voor een deel wordt veroorzaakt door het accountmanagement. Dit effect wordt nog versterkt doordat de regiomanagers naar aanleiding van signalen van HIS-medewerkers, belast met de verwerking van aanvraag-formulieren, zich in de voorlichting ook met name richten op die
gemeenten en verhuurders die een hoog percentage slecht ingevulde aanvraagformulieren opsturen naar HIS. Het aantal retourzendingen is over de periode 1992/1993 – 1994/1995 gedaald van 43 000 naar 21 000 waardoor personele inzet op dit punt wordt bespaard. Dit komt neer op een besparing van in totaal ruim f 21 000 over een periode van 2 jaren.
Mede als gevolg van het accountmanagement is voorts het aantal aanvragen dat automatisch (en dus zonder tussenkomst van een medewerker) kan worden afgehandeld (glad-%) in de afgelopen periode gestegen. De regiomanager kan binnen bepaalde marges aangeven welke gegevens van invloed zijn bij het bepalen of een aanvraag «glad» kan worden verwerkt. Het glad-% steeg in de loop der jaren van 62,7% in de periode 1992/1993 naar 65,6% in de periode 1994/1995. Dit resulteerde in besparingen van personele inzet op dit punt van ongeveer f 70 000.
Alhoewel er baten zijn aan te geven van het accountmanagement, zijn er ook kanttekeningen te plaatsen. De Rekenkamer heeft in haar
Rechtmatigheidsonderzoek over 1995 ondermeer geconstateerd dat het aantal en de diepgang van de controlebezoeken, waarin tevens
voorlichting wordt gegeven door de accountmanagers, bij gemeenten en verhuurders verbetering behoeft. Zo is van de 631 gemeenten maar een gering aantal gemeenten bezocht. HIS gaf aan dat momenteel gewerkt wordt aan verbeteringen in het accountmangement.
Conclusie
Het accountmanagement heeft baten opgeleverd in termen van besparingen van personele inzet op het punt van de administratieve verwerking van aanvragen van huursubsidie en de toekenning van subsidie. Vastgesteld wordt dat per saldo geen kostenbesparingen zijn
opgetreden in 1994 en 1995. De kosten bleken hoger dan de baten. Indien echter in de toekomst verbeteringen optreden in de uitvoering van het accountmanagement, onder andere op het punt van de diepgang en de frequentie van de bezoeken, dan mag worden aangenomen dat het accountmanagement in de toekomst meer baten zal opleveren.
Verificatie-vooraf-brieven
HIS heeft aangegeven jaarlijks ongeveer 100 000 brieven te verzenden waarin bekend wordt gemaakt dat huursubsidie moet worden terugge-vorderd of verminderd. Aan de ontvangers van de brieven wordt gevraagd om de gegevens van de belastingdienst te controleren met de gegevens uit de brief. Indien deze gegevens niet met elkaar overeen-stemmen zal de ontvanger moeten reageren. Aangezien HIS merkte dat ongeveer een op de drie ontvangers ten onrechte reageert op de brieven (zogenaamde vooraf-brieven), heeft HIS nieuwe verificatie-vooraf-brieven ontwikkeld, uitgetest en geïmplementeerd. Op de nieuwe brieven wordt tevens de naam van de behandelend ambtenaar vermeld, waarmee klanten rechtstreeks contact kunnen opnemen.
De kosten en baten zijn weergegeven in tabel 19.
Tabel 19
Kosten Baten kwantitatief Baten kwalitatief
∗Ontwerpkosten (eenmalig) Niet bekend
∗Pre-test (jaarlijks) f 2 000
∗Implementatie (jaarlijks) f 140 000
* Minder onterechte vorderingen (structureel) f 117 000
* Afnemend aantal reacties
De nieuwe brieven werden ontworpen door HIS. HIS kon niet aange-geven welke personele kosten hiermee waren gemoeid.
De brieven werden door een extern bureau getest op toegankelijkheid voor de ontvangers. De kosten voor de «pre-test» bedroegen f 10 281.
De uitgaven voor de implementatie van de brieven waren in 1995 ruim f 700 000. Deze uitgaven waren eenmalig van aard. Aangezien HIS aangaf dat in 1999 een nieuw systeem voorzien is voor de verificatie-vooraf-procedure, kunnen de jaarlijkse kosten worden bepaald op f 140 000.
Twee soorten baten zijn in dit kader van belang. Een daling van het aantal ten onrechte opgelegde vorderingen en een daling van het aantal reacties (brieven en telefoontjes) van afnemers (zie tabel).
Aanstellen van kwaliteitsfunctionarissen
De totale loonkosten van de kwaliteitsfunctionarissen bedroegen in 1994 f 527 000 en in 1995 f 1 114 000 De kwaliteitsfunctionarissen waren in totaal 95% van hun tijd bezig met kwaliteit waardoor de personele
kwaliteitskosten in 1994 en 1995 respectievelijk ruim f 500 000 en ruim f 1 000 000 zijn. Veertien kwaliteitsmedewerkers hadden een cursus gevolgd, waarin centraal stond: «hoe om te gaan met de klant en collega».
De totale kosten van de cursus bedroegen f 6 440 (eenmalig van aard).
Wat betreft de baten bleek dat, als gevolg van het instellen van de kwaliteitsfunctionarissen, de werkprocedures door de medewerkers beter werden nageleefd.
HIS wees nog op een tweede bate. Kwaliteitsfunctionarissen zouden in een vroeg stadium van het proces fouten ontdekken en vervolgens corrigeren.1Dit is winst ten opzichte van de situatie toen nog geen kwaliteitsfunctionarissen waren aangesteld. In intern onderzoek van HIS en in het Rechtmatigheidsonderzoek over 1995 van de Rekenkamer werd daarover evenwel gesteld:
• er is geen zicht op de doorwerking van de controleresultaten in het verdere proces waardoor niet duidelijk is of de controles ook daadwer-kelijk hebben bijgedragen aan een daling van het aantal fouten. HIS gaf aan in de toekomst te gaan werken met een meer systematische opzet van controles waardoor foutanalyses als feedback kunnen worden gebruikt voor de kwaliteitsfunctionarissen;
• de kwaliteitsfunctionarissen hebben ieder afzonderlijk een andere invulling van hun taak en interpreteren de werkinstructies op verschil-lende wijze hetgeen onder andere betekent dat de toetsing door de kwaliteitsfunctionarissen van de verwerking van aanvraagformulieren nog niet voldoende betrouwbaar was in 1995.
Het instellen van de kwaliteitsfunctionarissen heeft baten opgeleverd in termen van betere naleving van werkprocedures door HIS-medewerkers.
Mede gelet op de conclusies uit zowel het intern onderzoek van de HIS als het onderzoek van de Rekenkamer moet echter worden vastgesteld dat het onduidelijk is of het instellen van de kwaliteitsfunctionarissen daadwerkelijk heeft geleid tot het maken van minder fouten.
Sectie Werving
• Maatregelen
De volgende concrete maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening zijn genomen:
1 Implementatie van het banenwinkel-concept.
In de periode mei 1994 tot oktober 1995 zijn 11 banenwinkels geopend, voornamelijk in het centrum van grote steden. Deze banenwinkels dienen eigentijds(e) oriëntatiepunten en ontmoetingsplaatsen te zijn voor de Koninklijke Landmacht en haar potentiële werknemers. Een goede bereikbaarheid en laagdrempeligheid staan hierbij voorop. Potentiële belangstellenden voor een baan bij de Koninklijke Landmacht kunnen hier informatie krijgen.
2 Speciale aandacht voor de doelgroepen «vrouwen» en «allochtonen»
binnen de werving. De toegankelijkheid van de Koninklijke Landmacht moet als gevolg van deze maatregel voor vrouwen en allochtonen worden vergroot. De specifieke aandacht komt onder meer tot uiting door in bepaalde vrouwen- en allochtonenbladen te adverteren. Ook wordt deelgenomen aan vrouwen- en allochtonenmanifestaties. Voorts worden zogenaamde voorschakeltrajecten opgezet. In die trajecten worden vrouwen extra getraind op ondermeer weerbaarheid en fysieke
gesteldheid. Allochtonen wordt kennis bijgebracht over de organisatie en de Nederlandse taal.
• Gevolgen maatregelen
De eerste maatregel betrof de implementatie van de banenwinkels. In 1995, het jaar waarin het banenwinkel-concept volledig is geïmplemen-teerd, is het aantal sollicitaties en het aantal aanstellingen ten opzichte van 1994 toegenomen met respectievelijk 6% en bijna 30%. De werving-sopdracht was in 1994 en 1995 voor ruim 90% gerealiseerd. Uit het onderzoek bleek dat het zeer aannemelijk was dat de implementatie van
1HIS schat dat er in 1995 ongeveer 17 000 controles door kwaliteitsmedewerkers zijn uitgevoerd.
het banenwinkelconcept heeft bijgedragen aan de toename van het aantal aanstellingen en sollicitaties en de realisatie van de wervingsopdracht.
De tweede maatregel betrof de specifieke aandacht voor vrouwen en allochtonen. In 1995 werd ruim f 15 miljoen uitgegeven aan werving. Er werd in dat jaar f 1,8 miljoen specifiek uitgegeven aan werving voor de doelgroep «vrouwen».
In tabel 20 worden het aantal sollicitanten en het aantal aanstellingen voor de doelgroepen «vrouwen» en «allochtonen» weergegeven.
Tabel 20 Aantal sollicitanten en aanstellingen bij de doelgroepen vrouwen en allochtonen
1994 1995
vrouwelijke sollicitanten 2 559 2 568
aangestelde vrouwen 432 (1:5,9) 637 (1:3,8)
allochtone sollicitanten 770 1 208
aangestelde allochtonen 227 (1:3,4) 196 (1:6,2)
Het aantal aangestelde vrouwen bleek in 1995 ten opzichte van 1994 te zijn gestegen, terwijl het aantal sollicitanten ongeveer gelijk is gebleven.
Bij de allochtonen doet zich een andere ontwikkeling voor. Het aantal aangestelde allochtonen is in 1995 afgenomen, terwijl het aantal sollicitanten is gestegen.
De Sectie Werving gaf aan dat er gemiddeld ongeveer drie sollicitanten nodig zijn voor één aanstelling (1:3). Hierbij wordt geen onderscheid gemaakt naar de doelgroepen vrouwen en allochtonen. Uit bovenstaande tabel kan worden opgemaakt dat de verhoudingscijfers tussen het aantal aanstellingen en het aantal sollicitanten voor beide doelgroepen minder gunstig zijn dan het gemiddelde verhoudingscijfer. Dit geldt met name voor de doelgroep «allochtonen». Het verhoudingscijfer wijkt voor die groep af van het gemiddelde verhoudingscijfer en is bovendien verslechterd in 1995 van 1:3,4 tot 1:6,2.
Voor de doelgroep vrouwen kan niet worden gesteld dat de speciale aandacht heeft bijgedragen aan een groter aantal vrouwelijke sollicitanten in 1995. Voor de doelgroep «allochtonen» wordt geconstateerd dat de speciale aandacht aan allochtonen wel heeft bijgedragen aan een groter aantal allochtone sollicitanten1.
De voorschakeltrajecten blijken vooralsnog niet veel effect gesorteerd te hebben. De kosten-baten verhouding valt voor de eerste voorschakel-trajecten niet positief uit. Ter illustratie kunnen de resultaten van een van de drie voorschakeltrajecten worden aangehaald. In de periode 1994 – 1995 zijn ongeveer 75 personen geworven voor dit voorschakeltraject.
Meer dan de helft daarvan kwam niet door de eerste keuring. Uiteindelijk werden 25 personen door de Koninklijke Landmacht aangesteld, waarvan 11 vrouwen en 14 mannen. Voor de 14 ingestroomde mannen was het voorschakeltraject niet opgezet. De Sectie Werving vond dat nog te weinig ervaring was opgedaan met de voorschakeltrajecten om na te kunnen gaan welke effecten deze hebben op de werving.
1De Sectie Werving gaf aan dat ondanks een inperking per 1 juli 1994 van de definitie inzake «allochtonen» een toename van het aantal allochtone sollicitanten in 1995 is opge-treden. Dat uiteindelijk minder allochtone sol-licitanten zijn aangesteld is volgens de Sectie Werving te wijten aan andere oorzaken.