Om de grote verschillen tussen hulpverleners en vluchtelingen te kunnen overbruggen, is het van belang om effectief en adequaat te kunnen communiceren in interculturele situaties. Dit wordt bereikt wanneer respondenten culturele kennis ontwikkelen en over vaardigheden beschikken om dat over te zetten in de praktijk. Noodzakelijk hierbij is allereerst een bewustzijn over het gegeven dat referentiekaders onderling kunnen verschillen. Vervolgens moeten respondenten afstand kunnen nemen van hun eigen referentiekader. Uit de interviews
komt naar voren dat hen dit in meer en mindere mate lukt. Respondenten hebben daarnaast aangegeven hoe zij omgaan met het feit dat er verschillende referentiekaders bestaan. Dit doen zij door middel van aanpassing, aansluiting of acceptatie.
5.4.1. Referentiekader
Het besef dat referentiekaders verschillen is bij alle respondenten ontwikkeld. Zij ervaren immers onderlinge verschillen en kunnen deze ook verwoorden. Om vervolgens afstand te kunnen nemen van het eigen referentiekader, is het nuttig om te weten wat dat eigen referentiekader precies inhoudt. Om deze reden is gevraagd naar een omschrijving van de culturele achtergrond van de respondenten, zie bijlage 10.3. Daarnaast is er gevraagd naar hoe het referentiekader van de hulpverlener-respondenten gekleurd zou kunnen worden door de media, omdat er in Nederlands sprake is van een xenofobisch klimaat. Respondenten geven daarover het volgende aan:
Ik ging er naar mijn gevoel onbevangen in, omdat ik de media zelden geloof. Door het werk ben ik er echter achter gekomen dat het beeld dat in de media geschetst wordt soms gewoon wel klopt. Hoe pijnlijk ook. - Jan (hulpverlener)
Ik had gelukkig ook geen vooroordeel over ze, ook al is er veel over ze in het nieuws maar ik hield me niet echt met het nieuws bezig. Toen ik daar stage ging lopen ben ik me pas meer gaan verdiepen en toen begon ik mijn eigen referentiekader pas te ontwikkelen. Ik kan ook wel begrijpen dat mensen die veel naar de media luisteren als heel erg bevooroordeeld zijn tegenover vluchtelingen, maar dan zou je dit werk niet kunnen doen. - Mark (hulpverlener)
Vervolgens is er aan de hulpverleners gevraagd of zij denken dat hun eigen referentiekader van invloed kan zijn op de manier waarop zij met vluchtelingen omgaan. Justin betrapt zichzelf er bijvoorbeeld weleens op dat hij onbewust denkt dat hij uit een ‘superieure’ cultuur komt, die verder ontwikkeld is Voor Mark en Marga lijkt het juist te leiden tot identificatie.
Ik denk wel dat ik beïnvloed wordt door het feit dat ik een kleurtje heb, net als veel
vluchtelingen. Het feit dat we dan beide een kleur hebben laat me toch verbonden voelen met ze. Ik zelf merk wel dat ik me iets sneller verbonden voel en ze wil helpen, ik kan me beter in ze verplaatsen of zoiets. - Mark (hulpverlener)
Ik denk dat het bij mij heel erg helpt dat ik toch niet helemaal Nederlands ben. Dat mensen zich met mij op een manier kunnen identificeren, en ik misschien ook met hun. Je voelt dat gewoon. Dat ik niet vreemd ben van het meemaken van een conflict of van trauma’s of van bepaalde culturen, ik denk dat dit vaak snel helpt in een band scheppen en mijn eigen vermogen om dichtbij iemand te komen die op het eerste gezicht heel anders is dan ik. - Marga (hulpverlener)
Respondent Lisanne vond het lastiger om uit te leggen wat haar eigen referentiekader inhoudt en op welke manier het van invloed kan zijn:
Ik vind het nogmaals dus moeilijk om mijn cultuur te beschrijven, maar mijn normen en waarden en ook wel persoonlijkheid beïnvloeden de interactie natuurlijk compleet. Ik ben denk ik net zozeer het product van de structuren waarin ik ben opgegroeid als ieder ander. - Lisanne (hulpverlener)
Respondenten lijken dus wel te denken dat het eigen referentiekader van invloed is op de manier hoe zij hulpverlenen. Naast dat het tot identificatie kan leiden, is het voor de rest niet duidelijk geworden hoe die beïnvloeding werkt. De respondenten in dit onderzoek proberen vervolgens afstand te nemen van hun referentiekader door zich goed voor te bereiden op de interculturele acties. Dit doen zij door kennis op te doen over de culturen met wie zij in aanraking komen. De Oekraïense Olaf is bijvoorbeeld geschiedenisboeken gaan lezen over Nederland en zich gaan verdiepen in de Nederlandse cultuur. Karim gaf aan dat hij zich voor zijn vlucht heeft ingelezen over de Nederlandse asielprocedure.
Hulpverleners bereiden zich op de interculturele interacties voor door informatie op te zoeken, cursussen te volgen en vragen te stellen aan anderen. Daarnaast kunnen
hulpverleners zich op hun eigen ervaring berusten. Het zien van de ander als ‘mens’ in plaats van ‘hulpbehoevende’ blijkt ook noodzakelijk. Door deze voorbereidingen en attitudes
proberen de respondenten duidelijk verschillen te overbruggen of in ieder geval te verkleinen.
Dus bij heel veel cliënten kijk ik dan naar ze als mensen die het hoe dan ook zwaar hebben, die misschien niet eens voor een vluchtelingenstatus in aanmerking zouden moeten komen,
maar die wel alsnog vastzitten en hoe dan ook geen fijne tijd hebben en waarvoor het ook alsnog niet leuk is om teruggestuurd te worden naar hun herkomstland. Dus dan probeer ik cliënten op die manier te benaderen. - Elisabeth (hulpverlener)
Er zijn echter ook een aantal hulpverlener-respondenten die aangeven dat zij voorbereiding op de interculturele interactie niet van belang achten, zoals Justin, Jan en Susan. Sommigen zeggen dat zij inmiddels veel ervaring hebben opgedaan en dat zij zich daarom niet meer voorbereiden. Andere geven aan dat zij ‘on the job’ leren hoe zij invulling moeten geven aan een interculturele interactie. Mark zegt dat hij er vanzelf is achter gekomen hoe zwaar het werk is en dat hij veel leert juist door ‘het te doen’ en/of met collega’s te overleggen. 5.4.2. Aanpassing
Een ander concept waaruit kan blijken in hoeverre respondenten verschillen proberen te overbruggen, is de mate van aanpassing die zij van belang achten. Er is aan de respondenten gevraagd in hoeverre zij het belangrijk vinden dat de ander zich aanpast, dat zij zichzelf aanpassen en dat er sprake is van wederzijdse aanpassing. Mark, Elisabeth, Justin, Marga en Lisanne vinden dat vluchtelingen zich moeten aanpassen maar dat daar wel tijd voor nodig is. Lisanne en Marga vinden daarbij dat het voornamelijk moet gaan om een aanpassing aan de Nederlandse wetgeving, maar niet specifiek aan de Nederlandse cultuur. Deze respondenten vinden daarnaast allemaal sterk dat er sprake moet zijn van wederzijdse aanpassing. Geen enkele respondent in dit onderzoek geeft aan dat wederzijdse aanpassing niet van belang is.
Jan, Anna, Tom, en Susan zijn echter wel van mening dat vluchtelingen zich iets meer moeten aanpassen dan zijzelf. Jan vindt dat dit tegenover de Nederlandse ruimhartigheid moet staan. Anna zei dat het meer vanuit vluchtelingen moet komen, omdat Nederlanders in de meerderheid zijn. Tom en Susan denken het volgende:
Als er cultuurverschillen zijn die een conflict veroorzaken tussen onze cultuur en hun cultuur, is het wel fijn als ze hun best doen om dat een beetje op te lossen. Tom (hulpverlener)
Ik denk dat ze zich moeten verdiepen en moeten inzien dat hun denkbeelden of waarden hier over het algemeen anders zijn en dat ze die dus niet altijd zomaar kunnen uitdragen. - Susan (hulpverlener)
De vluchteling-respondenten, met uitzondering van Olaf, hebben ook antwoord gegeven op de vraag in hoeverre er sprake moet zijn van aanpassing. Karim, Motaz en Amir spreken meer over wederzijdse acceptatie en aansluiting. Mohammed vindt dat hij zichzelf tot grote hoogte moet aanpassen en dat Nederlanders dat niet hoeven te doen, maar dat dat wel respectvol zou zijn. Fatiyha zei dat zij zichzelf niet aanpast en dat zij vindt dat Nederlanders dit ook niet doen of niet willen doen.
Niet aanpassen, soms aansluiten. Nou kijk, ik ben veel veranderd maar mijn hoofdregels veranderen nooit. Die zijn voor mij, niet voor iemand anders. Die ga ik echt niet aanpassen maar wel aansluiten. Dan denk ik aan hoe ga ik met jullie om, met de hoofdregels tussen jou en mij. Dan deel ik tussen de twee culturen de regels. - Karim (Syrische vluchteling)
...Maar niet echt helemaal aanpassen want we moeten ook accepteren. Dus als je zeg maar de cultuur niet op jezelf aanpast, dan moet je het kunnen accepteren. Dan moet je geen probleem hebben met dingen, want je weet dat de cultuur zo anders is...Nederlanders moeten niet echt helemaal aanpassen. Ik denk dat ze vooral moeten accepteren. - Amir (Syrische vluchteling)
Dat is wel respectvol, dat hoeven ze niet te doen maar dat beslissen ze dan zelf. Ook
bijvoorbeeld, mijn buurman hoeft niet te veranderen om met mij om te kunnen gaan omdat ik een andere cultuur heb, want ik ben degene die naar hem toe is gegaan. Ik ben degene die naar Nederland is gekomen. Ik ben een persoon en ik ben in een ander land gaan wonen. Een persoon kan een land niet veranderen, maar een land kan wel een persoon veranderen. - Mohammed (Syrische vluchteling)
5.4.3. Cultuursensitiviteit
Tot slot is er aan de hulpverlener-respondenten gevraagd of zij bekend zijn met het begrip cultuursensitiviteit en of zij dit van belang achten voor hun interacties. Respondenten blijken in meer en mindere mate cultuursensitief te werk te gaan, om zo de onderlinge verschillen te proberen te overbruggen. Voor Susan, Tom, Anna, Lisanne en Justin heeft cultuursensitiviteit expliciet te maken met het besef dat normen en waarden niet voor iedereen hetzelfde zijn. Justin verwoordt het duidelijk:
Ik denk dat het betekent dat je je bewust bent van de cultuur waar je zelf uitkomt en de cultuur waar iemand anders uit komt. Op die manier kun je bij de interactie met iemand uit een andere cultuur vervolgens rekening met houden met diens kijk op het
leven/gewoonten/gebruiken/begroetingen/etc. - Justin (hulpverlener)
Vervolgens is er gevraagd naar het belang van cultuursensitiviteit en of de respondenten geloven dat zowel hulpverleners als vluchtelingen cultuursensitief moeten zijn. Met uitzondering van Jan geloven alle hulpverlener-respondenten dat cultuursensitiviteit van belang is. De respondenten geven allemaal aan dat cultuursensitiviteit wel voor beide kanten op moet gaan. Zo wordt duidelijk dat de hulpverleners naar interculturele sensitiviteit
verlangen. Hier zouden zowel de hulpverleners als de vluchtelingen gebaat bij zijn. Volgens Lisanne verloopt de communicatie dan beter en is er meer wederzijds begrip. Zij probeert cultuursensitief te zijn door geen oordeel te vellen. Mark geeft ook aan dit te proberen door altijd een open blik te hebben.
Het is heel erg van belang. Voor beide kanten. De vluchteling kan hierdoor makkelijker geholpen worden door de cultuursensitiviteit van de hulpverlener en ik denk dat de integratie van de vluchteling versneld door de cultuursensitiviteit van de vluchteling. - Susan
(hulpverlener)
Dus het is wel goed dat je er af en toe op gewezen wordt, maar ook dat je dan in het vervolg zelf eraan denkt en denkt ‘oh wacht even, ik vind dit wel vanzelfsprekend maar dat is dus niet per se voor iedereen’. - Anna (hulpverlener)
Alle respondenten hebben dus het besef dat referentiekaders onderling kunnen verschillen. Daarnaast hebben zij een besef over wat hun eigen referentiekader is en dat het beïnvloed kan worden door de media. Aanpassing, aansluiting en acceptatie zijn vervolgens duidelijk naar voren gekomen als manieren om verschillen te overbruggen. Daarnaast geven respondenten aan dat zij cultuursensitiviteit van belang achten en naar interculturele sensitiviteit verlangen. Bij het beschouwen van de hulpbehoeften van vluchtelingen volgens de respondenten, zal vervolgens blijken of er ook sprake is van sensitiviteit. Als er voldoende interculturele sensitiviteit is, zouden hieruit overeenkomstige behoeften moeten blijken.
5.5 Hulpbehoeften
De aangegeven hulpbehoeften van de respondenten verschillen onderling de
respondentengroep, alsmede dat ze afwijkend zijn van de behoeften zoals besproken in de literatuur. Daarnaast blijkt dat vluchtelingen volgens de hulpverlener-respondenten dikwijls verwachtingen over Nederland of de hulpverlening hebben, die zij niet kan waarmaken. Vluchteling-respondenten geven op hun beurt aan dat hun hulpbehoeften niet altijd worden vervuld. Zij moeten zelf dikwijls op eigen kracht en door gebruik te maken van hun
persoonlijk netwerk hun behoeften proberen te vervullen. Hieronder zullen de hulpbehoeften behandeld worden en de manieren waarop respondenten aangeven deze proberen te
vervullen. Daarna volgen de punten van verbetering voor de hulpverlening die respondenten zelf aandragen.
5.5.1. Behoeftepiramiden
De hulpverlener-respondenten geven hulpbehoeften aan die overeenkomstig zijn met de behoeften ontwikkeld door Maslow. Elke hulpverlener spreekt over fysiologische
hulpbehoeften en de hulpbehoefte aan zekerheid of veiligheid. Met die laatste hulpbehoeften bedoelen hulpverleners voornamelijk duidelijkheid en zekerheid over de asielprocedure. De behoefte aan zelfrespect en de behoefte aan zelfrealisatie wordt door niemand expliciet genoemd. Wellicht omdat hulpverleners hier pas in een later stadium aan gaan denken, wanneer de meest urgente hulpbehoeften vervuld zijn of misschien dat de behoefte aan zelfrespect en aan zelfrealisatie impliciet verweven zit in een hulpbehoeften die bijvoorbeeld Elisabeth noemt.
…Maar daarnaast denk ik ook dat een hele grote behoefte is dat je wordt behandeld als een mens en misschien wel als de rest van de samenleving. Dus ook dat je dan mag werken, de taal leert, je kinderen naar school kunnen, dat je geholpen wordt op het moment dat je ziek bent, dat je serieus genomen wordt en al dat soort dingen. - Elisabeth (hulpverlener)
De hulpbehoeften die de vluchtelingen in dit onderzoek hebben aangegeven lijken niet overeen te komen met de piramide van Pinto, ondanks de niet-Westerse achtergrond van vluchtelingen. Ten eerste spreekt geen enkele respondent expliciet over de behoeften zoals voorgesteld door Pinto. Ten tweede geven, met uitzondering van Olaf en Fatiyha, alle vluchtelingen aan dat het leren van de Nederlandse taal hun grootste hulpbehoefte is. Karim
legt zijn hulpbehoeften als volgt uit:
Kijk, tot nu toe denk ik zelf school, taal, vrienden en netwerk, werken, reizen en wonen. Veel mensen zeggen dat de nieuwkomers een hulpbehoefte hebben om snel een woning te krijgen. Het probleem is als je opeens alles kwijtgeraakt bent, dan accepteer je het niet zo snel dat je op een AZC moet wonen. Vooral voor Syrische mensen is dat moeilijk…. Dat had ik ook wel maar het is niet het allerbelangrijkste. Voor mij was het belangrijkste taal en school. Met reizen bijvoorbeeld had ik ook veel problemen. Nu kan ik dat wel hier, ik krijg een paspoort en dan kan ik reizen. Dat wil ook graag kunnen doen. Maar om te kunnen reizen, moet je eerst werken zodat je geld hebt. - Karim (Syrische vluchteling)
Uit bovenstaand citaat wordt duidelijk dat Karim ook een hulpbehoefte kent van ‘vrienden en een netwerk’. Dit stemt overeen met een van de behoeften voorgesteld door Van der Veer (2004), namelijk met de hulpbehoefte aan betekenisvol persoonlijk contact. Karim, Amir, Mohammed en Motaz hebben expliciet aangegeven behoeften te hebben aan vormen van sociaal contact. De vluchteling-respondenten hebben zich echter niet uitgelaten over de hulpbehoefte aan fysieke en emotionele veiligheid, die Van der Veer (2004) betoogt. Mogelijk beschikken zij nog niet over de Nederlandse woordenschat om hierover te kunnen spreken.
Naast de primaire hulpbehoeften zoals onderdak en voedsel, de behoefte aan zekerheid en duidelijkheid en sociaal contact noemen respondenten dus ook een aantal hulpbehoeften die niet in de literatuur naar voren zijn gekomen. Allereerst bleek dat de taal leren een grote hulpbehoefte is van alle vluchtelingen; dit komt bij elke respondent ter sprake. Daarnaast noemt Justin bijvoorbeeld nog psychische bijstand, medische- en juridische hulp. Zorg is volgens Susan ook een hulpbehoefte. Jan heeft het over de behoeften aan teruggaan naar herkomstland en familiehereniging. Anna noemde als hulpbehoefte ook ‘contact met de eigen familie’ en de behoeften aan dagelijkse tijdsbesteding en leuke bezigheden. Mark sluit hierbij aan en heeft het over regelmaat en levensinvulling. Marga en Tom noemen werk en een opleiding. Elisabeth spreekt over de behoeften aan gelijkheid en begrip. Lisanne denkt dat het voornamelijk gaat om familie, liefde en aandacht.
met Nederlanders en landgenoten. Dan juridische ondersteuning. Ook wel hulp bij het vinden van een baan denk ik. En nummer vijf lijkt mij ook speciale aandacht voor vrouwen, omdat zij vaak minder op de voorgrond zijn dan mannen. - Lisanne (hulpverlener)
Lisanne is de enige respondent die het heeft over speciale aandacht voor vrouwen. Motaz geeft aan dat hij vooral behoefte heeft aan hulp bij het evalueren van zijn diploma en het vinden van een Master. Daarnaast is een grote behoefte van hem dat hij de
inburgeringscursus haalt en werk gaat vinden. Karim vertelde dat zijn hulpbehoeften onder andere te maken hebben met reizen en werken.
Het is mogelijk dat respondenten hulpbehoeften benoemen die indirect wel te maken hebben met de behoeften zoals voorgesteld in de literatuur, zoals in het eerdere voorbeeld van Elisabeth. De behoefte aan sociaal contact zou bijvoorbeeld kunnen leiden tot het behagen van een groep of de behoefte aan werk zou gerelateerd kunnen zijn aan het in stand willen houden van een goede naam. Het gebrek aan de Nederlandse woordenschat van vluchtelingen zou hier tevens mee te maken kunnen hebben. Zij beschikken niet altijd over de juiste
woorden om uit te kunnen leggen waar zij precies behoefte aan hebben. Mohammed bevestigde dat dit lastig kan zijn.
5.5.2. Behoeftevoorziening
Uit de interviews blijkt dat de hulpverlener-respondenten in meer en mindere mate bezig met het vervullen van de hulpbehoeften van vluchtelingen. Het verschilt daarnaast onderling met welke behoeften zij zich bezighouden en op welke manier. Justin vindt bijvoorbeeld dat het als juridisch begeleider niet zijn taak is om in de hulpbehoeften te voorzien. Zijn prioriteit ligt strikt bij het juridisch begeleiden van vluchtelingen, dus hij helpt ook alleen met die
eventuele behoeften. Jan geeft aan dat hij vluchtelingen helpt met financiële en
administratieve zaken. Soms schrijft hij ze in voor taalcursussen maar meer doet hij niet, dat past wederom niet bij zijn werktaken. Susan was als Jobcoach alleen gefocust op het vinden van werk. Mark is wel direct bezig met het vervullen van meerdere hulpbehoeften. Hij biedt vluchtelingen op zijn werk stabiliteit, regelmaat en sociaal contact.
Elisabeth geeft aan dat zij niet in staat is om de vluchtelingen met wie ze te maken krijgt in hun behoeften bij te staan. Zij werkt met vluchtelingen in detentie op Schiphol en hun grootste hulpbehoeften hebben alles te maken met vrijheid en rechtvaardigheid. Die twee dingen kan ze hen niet bieden. Het enige wat ze kan doen is luisteren, eerlijk zijn en de
mensen serieus nemen, zo probeert zij te voldoen aan de hulpbehoefte van sociaal contact. Daarnaast is ze als juridisch medewerker bezig met duidelijkheid scheppen in de procedure.