De opbrengst van het consumententoezicht van ACM bedraagt ruim 18 miljoen euro. Ruim 3 miljoen euro is gerelateerd aan de activiteiten die in 2013 zijn uitgevoerd en waarvan het effect doorloopt in 2014.
Er zijn 9 activiteiten binnen het consumententoezicht waarvoor opbrengst is berekend. Het betreft 4 oneerlijke handelspraktijken, 2 zaken waarbij een snelle interventie is toegepast, één overtreding van de Luchtvaartverordening en 2 tarieventoezichtzaken.
Bij de berekening van de opbrengst van het consumententoezicht tekent ACM aan dat voor veel activiteiten van deze directie het lastig is om opbrengst te berekenen. Veel van de effecten van de activiteiten zijn namelijk moeilijk in geld uit te drukken. Het is bijvoorbeeld lastig de ergernis die gepaard gaat met ongeoorloofde telefoontjes of een ongeoorloofde cookiemuur te berekenen. Het effect van het consumententoezicht is dus groter dan de financieel uitgedrukte opbrengst die hier wordt gepresenteerd.
6.1.1 Tarieventoezicht elektriciteit en gas op de consumentenmarkt
ACM heeft de wettelijke taak om de tarieven voor levering van elektriciteit en gas aan
kleinverbruikers op redelijkheid te toetsen. Leveranciers van elektriciteit en gas leveren hun tarieven aan bij ACM waarna deze op redelijkheid worden beoordeeld. Wanneer ACM van mening is dat een tarief onredelijk is, kan zij een maximumtarief opleggen aan de leverancier. Dit wordt ook wel vangnetregulering genoemd. Meestal is het dreigen met het opleggen van een maximumtarief voldoende voor de leveranciers om de tarieven ‘vrijwillig’ te verlagen. In 2014 maakte ACM tweemaal kenbaar de voorstellen van de energieleveranciers onredelijk te vinden. In beide gevallen hebben de aanbieders de tarieven vervolgens aangepast.
De tariefsverlagingen hebben een direct meetbaar prijseffect. Het prijseffect per afnemer is het verschil tussen het tarief dat de leverancier in eerste instantie bij ACM heeft ingediend en het verlaagde tarief dat na ingrijpen van ACM daadwerkelijk wordt gerekend.
Voor de desbetreffende contracten is bij ACM bekend hoeveel huishoudens het contract hebben afgesloten. Deze groep heeft dus voordeel van het ingrijpen van ACM. Zonder het ingrijpen zouden ze meer betaald hebben. Bij de berekening van de opbrengst gaan we uit van een gemiddeld energiegebruik (in kWh).
De duur van het effect is afhankelijk van de contractsduur van de tarieven waarbij is ingegrepen. Indien de tariefsvoorstellen betrekking hebben op een contract met een looptijd van drie jaar, dan heeft het ingrijpen ook een effect van drie jaar. Indien er onvoldoende gegevens zijn, dan wordt er vanuit gegaan dat het effect een jaar duurt. In beide zaken betreft het een periode van een half jaar. De opbrengst van vangnetregulering voor 2014 bedraagt ruim 725.000 euro.
6.1.2 Oneerlijke handelspraktijken, overtreding Luchtvaartverordening en snelle interventies
De opbrengst voor de oneerlijke handelspraktijken, de overtreding van de Luchtvaartverordening en de snelle interventies in 2014 bedraagt ruim 14,2 miljoen euro. In verband met vertrouwelijkheden wordt de opbrengst niet per zaak afzonderlijk gerapporteerd.
Hieronder kort de betrokken zaken.
Overtreding van de Luchtvaartverordening door KLM
ACM legt luchtvaartmaatschappij KLM een boete op van 200.000 euro voor onjuiste prijsvermelding op haar website. KLM adverteerde met vluchtprijzen waarin de boekingskosten niet waren
opgenomen. Deze bedroegen 10 euro per ticket en waren daarmee onvermijdbaar en voorzienbaar. Dit betekent dat de ticketprijzen inclusief de boekingskosten hadden moeten zijn. De prijs die de consument uiteindelijk betaalde was hierdoor hoger dan de prijs waarvoor het ticket oorspronkelijk op de website werd aangeboden. Het vergelijken van prijzen door de consument wordt daardoor
bemoeilijkt. Dit is in strijd met de consumentenregels.
Voor het berekenen van de opbrengst is een inschatting gemaakt van de omzet die KLM behaalt in Nederland met online ticketverkoop. Door onduidelijkheid over de uiteindelijke te betalen ticketprijs krijgen consumenten te maken met extra zoekkosten. Daarnaast bestaat de kans dat consumenten een verkeerde (te dure) keuze maken. We gaan er vanuit dat deze extra zoekkosten en de
verkeerde keuze in totaal 0,75% van de gerealiseerde omzet betreffen. We gaan er verder van uit dat dit effect zowel optreedt in 2014 als in 2015.
Oneerlijke handelspraktijk World Ticket Center
ACM legt aan reisaanbieder World Ticket Center (WTC) een boete op van 350.000 euro voor onduidelijke prijsvermelding op haar website. Zo nam WTC op haar website niet consequent alle voorzienbare en onvermijdbare kosten in de gepresenteerde prijs voor vliegtickets op. Evenmin heeft World Ticket Center de boekingskosten – die per boeking golden – op duidelijke, transparante en
ondubbelzinnige wijze bij de prijs van de vliegtickets vermeld. Ten slotte voldeed WTC niet aan de vereisten van professionele toewijding door optionele elementen vooraf aan te vinken.
De prijs die de consument uiteindelijk betaalde, was hierdoor in de meeste gevallen hoger dan de prijs waarvoor het ticket oorspronkelijk op de website werd aangeboden. Het vergelijken van prijzen door de consument wordt daardoor bemoeilijkt. Dit is in strijd met de consumentenregels. Door deze ondoorzichtigheid zullen de consumenten te maken krijgen met extra zoekkosten. Tevens bestaat de kans dat consumenten een verkeerde (te dure) keuze maken. ACM gaat er vanuit dat deze extra zoekkosten en de verkeerde keuze 0,75% van de gerealiseerde omzet betreffen. Ze gaat er verder van uit dat dit effect zowel optreedt in 2014 als in 2015. Voor het berekenen van de opbrengst is een inschatting gemaakt van de omzet die WTC behaalt in Nederland met de online verkoop van
vliegtickets.
Oneerlijke handelspraktijk Huurbemiddeling
ACM hield toezichtsgesprekken met een aantal huurbemiddelingsbureaus. De aanleiding is dat zij zowel voor de huurder als de verhuurder bemiddelde, en daarbij particuliere huurders
bemiddelingskosten in rekening te brengen. Tweemaal de kosten in rekening brengen is in strijd met geldende wetgeving in deze branche.
Naar aanleiding van deze toezichtsgesprekken hebben huurbemiddelaars Rots-Vast, Direct Wonen Verhuurmakelaars B.V. en NederWoon Verhuurmakelaars B.V toegezegd hun handelspraktijk uiterlijk 1 januari 2015 aan te passen. Conform de uitleg die ACM geeft aan artikel 7:417, vierde lid, van het Burgerlijk Wetboek (het verbod op het vragen van bemiddelingskosten aan particuliere huurders in geval van dubbele bemiddeling).
De opbrengst is berekend door de gemiddelde bemiddelingskosten per huurder te
vermenigvuldigen met het aantal verhuurtransacties (zelfstandige woonruimtes) per jaar van de betreffende huurbemiddelaars. We gaan er van uit dat dit effect zowel optreedt in 2014 als in 2015. Oneerlijke handelspraktijk Simyo
ACM heeft toezichtsgesprekken gehouden met Simyo. Prepaid klanten van Simyo werden onverwachts met hoge negatieve belsaldi geconfronteerd. Simyo heeft daarop toegezegd de mogelijkheid van negatieve saldi te beperken. Daarnaast zegde Simyo toe de informatie ten aanzien van negatieve saldi op haar website te verduidelijken.
De opbrengst is berekend op basis van data van Simyo van enkele weken vlak na de toezegging. Het gemiddelde negatieve saldo per klant per dag is vermenigvuldigd met het gemiddeld aantal klanten met een negatief saldo. Vervolgens is dit vermenigvuldigd met 365 om de opbrengst op jaarbasis te berekenen. De berekening is uitgevoerd met gegevens van na de toezegging. Het is denkbaar dat de getroffen groep prepaid klanten groter is dan uit deze gegevens blijkt. De
verbeterde informatie op de website zorgde er mogelijk voor dat een deel van de prepaid klanten hun gedrag al hebben aangepast. We gaan er van uit dat dit effect zowel optreedt in 2014 als in 2015. Oneerlijke handelspraktijk Bellio
ACM heeft een publieke waarschuwing gegeven over webwinkel Bellio, die design meubilair verkocht. ACM ontving via haar consumentenloket ConsuWijzer vele klachten over Bellio. Die
klachten hebben betrekking op incorrecte informatie over levertijden, het uitblijven van levering en het uitblijven van terugbetaling na annulering. Kort na deze publieke waarschuwing is Bellio met haar activiteiten gestopt.
De opbrengst is berekend door de gemiddelde schade per consument (berekend op basis van de ontvangen klachten) te vermenigvuldigen met het aantal ontvangen klachten maal 20, volgens de methode die hiertoe ontwikkeld is.
Snelle interventies
Snelle interventies zijn erop gericht om snel in contact te treden met een handelaar om een (vermoedelijke) inbreuk op consumentenrecht te doen staken. Tevens kan door snelle actie, waar mogelijk, compensatie van gedupeerden worden bewerkstelligd. Veel bedrijven willen de
(vermoedelijke) inbreuk ongedaan maken maar dit wel buiten de media houden. Aangezien het doel van een snelle interventie is om de inbreuk te stoppen, wordt door ACM hiermee ingestemd.
In 2014 hebben diverse snelle interventies plaatsgevonden. In verband met vertrouwelijkheid kunnen de snelle interventies hier niet nader worden toegelicht. Per snelle interventie is de opbrengst berekend door de gemiddelde schade per consument te vermenigvuldigen met het (al dan niet geschatte) aantal gedupeerde consumenten.
6.1.3 Aanpassing opbrengst 2013
Bij de opbrengstberekeningen voor 2013 is het effect meegenomen van de boete die ACM in 2011 had opgelegd aan energieleverancier Greenchoice. ACM had de boete opgelegd omdat Greenchoice jarenlang niet of niet tijdig eindnota’s verzond aan vertrokken klanten, tenzij deze daar zelf om vroegen. ACM is er van uit gegaan dat het effect van deze interventie ten minste twee jaar zou duren (dus tot en met 2013).
Het College van Beroep voor het bedrijfsleven (CBb) verklaarde het beroep van Greenchoice tegen deze boetes in 2014 echter gegrond. Deze uitspraak heeft tot gevolg dat het eerder berekende bedrag van de totale opbrengst in 2013 moet worden aangepast. De totale opbrengst van het consumententoezicht voor 2013 komt daarmee uit op 5,7 miljoen euro.