Bij ACM staat de consument centraal. ACM ziet daarom toe op de regels die consumenten beschermen tegen onzorgvuldige behandeling door bedrijven. ACM treedt op tegen bedrijven die deze regels niet naleven. Daarbij zoekt ACM naar de beste oplossing voor de gesignaleerde
problemen. ACM stimuleert ondernemers om hun eigen verantwoordelijkheid te nemen om de regels na te leven.
Via ConsuWijzer.nl maakt ACM consumenten weerbaarder. ACM wil consumenten zelfredzaam maken. Betere kennis van de eigen rechten zorgt voor een goede onderhandelingspositie van consumenten.
3.3.1 Verschillende manieren om consument te beschermen
ACM hanteert een creatieve aanpak om schadelijk gedrag van bedrijven richting consumenten zo snel mogelijk te stoppen.
Ongewenste vervolgzendingen
Een bedrijf uit Zwitserland bood “gratis” producten aan, maar uiteindelijk zaten consumenten vast aan een abonnement. ACM ontving via ConsuWijzer.nl veel klachten hierover.
Het is moeilijk voor ACM om op te treden tegen bedrijven in Zwitserland. Wel maakte het Zwitserse bedrijf gebruik van de klantenservicediensten van een Nederlands bedrijf. ACM is met het
Nederlandse bedrijf in gesprek gegaan. Naar aanleiding van die gesprekken heeft het Zwitserse bedrijf zijn advertentieteksten aangepast, waardoor het voor consumenten duidelijker is waar ze “ja” tegen zeggen.
Waarschuwingsdag abonnementen
Bedrijven die abonnementen aanbieden mogen deze na afloop van de eerste looptijd niet zonder meer stilzwijgend verlengen. Bovendien mogen zij geen drempels opwerpen voor consumenten die willen opzeggen. ACM heeft via ConsuWijzer.nl meldingen ontvangen over tientallen bedrijven die zich niet aan de regels houden.
ACM waarschuwde tijdens de “waarschuwingsdag abonnementen” op één dag in juli deze bedrijven telefonisch. Deze dag werd afgesloten door Tweede Kamerlid Martijn van Dam. Het gaat om bedrijven die abonnementen op bijvoorbeeld kranten, tijdschriften of kinderboekjes verkopen, maar ook om sportscholen of bedrijven voor containerreiniging. De helft van de gewaarschuwde bedrijven heeft direct hun voorwaarden aangepast. De bedrijven die dit nog niet, of nog niet volledig hadden gedaan, maande ACM nogmaals onder dreiging met een sanctie. Dit bleek afdoende. ACM heeft uiteindelijk geen sancties hoeven opleggen. Bij alle gewaarschuwde bedrijven kunnen consumenten nu hun abonnement opzeggen volgens de regels die daarvoor gelden. Het bereik van de actie was breder dan alleen bij de bedrijven die zijn gebeld. Andere bedrijven en consumenten zijn door de aandacht voor de actie geïnformeerd over de regels die gelden bij abonnementen.
ACM waarschuwt voor Vakfotografen Mediagroep B.V. en zijn eigenaar
ACM had een redelijk vermoeden dat Vakfotografen in strijd handelt met de consumentenregels. Het bedrijf Vakfotografen benaderde via sociale media jonge consumenten met de suggestie dat zij speciaal zijn geselecteerd voor een fotosessie. Het bedrijf suggereerde tevens dat een fotosessie dé opmaat is voor een flitsende modellencarrière.
De werkwijze van Vakfotografen was misleidend, omdat:
• De suggestie werd gewekt dat je een gratis fotosessie kunt winnen terwijl dat niet zo is;
• De suggestie werd gewekt dat er sprake is van een korting, terwijl iedereen dezelfde prijs betaalt;
• Consumenten werden gevraagd af te zien van hun bedenktijd terwijl dit wettelijk niet kan;
• Consumenten werden - als zij de fotosessie afzeggen - agressief bestookt met hoge facturen en de dreiging van incassobureaus en gerechtelijke procedures.
ACM heeft daarom via haar website, maar ook via Facebook gewaarschuwd tegen de praktijken van Vakfotografen Mediagroep B.V. en eigenaar de heer J.A. Contermans.
Automatische incasso om huizen te zoeken
Een bedrijf bood aan consumenten de mogelijkheid om via een aantal van zijn websites te zoeken naar huurwoningen. De websites vermeldden niet duidelijk dat consumenten voor deze dienst moesten betalen. Consumenten betaalden ongemerkt per automatische incasso.
ACM heeft het bedrijf telefonisch gewaarschuwd. Het bedrijf heeft daarna de tekst op zijn websites aangepast. Voor consumenten is het nu duidelijker dat zij een betaalde dienst gaan afnemen. De bank die de automatische incasso’s int, heeft na de waarschuwing van ACM ook actie ondernomen richting het bedrijf.
3.3.2 Reisbranche
ACM heeft in 2013 de reisbranche aangespoord prijzen transparanter te maken. In 2014 trad ACM op tegen bedrijven die dit niet doen.
Aandachtspunten voor prijstransparantie
ACM wil dat consumenten duidelijk geïnformeerd worden over de prijs bij het boeken van reizen. Voorheen bleek dit niet het geval te zijn. ACM heeft daarom in 2013 vijf belangrijke punten onder de aandacht van de reisbranche gebracht. Deze aandachtspunten zijn:
• De prijs in de advertentie is de prijs waarvoor geboekt kan worden;
• Alle vaste onvermijdbare kosten zijn in de advertentieprijs inbegrepen;
• Alle variabele onvermijdbare kosten staan direct bij de advertentieprijs vermeld;
• Keuze-elementen, zoals een reis- of annuleringsverzekering, een lakenpakket of een maaltijd, worden op duidelijke en transparante wijze aan het begin van elk boekingsproces vermeld;
• Keuze-elementen mogen niet vooraf aangevinkt staan.
De meeste individuele aanbieders hebben hun werkwijze aangepast. Aanbieders die nalieten de prijzen op hun website tijdig aan te passen, zijn door ACM nader onderzocht. In 2014 is ACM opgetreden tegen KLM, WTC en eDreams. De bedrijven leefden de regels niet na. Op deze manier heeft ACM zich ingezet voor een gelijk speelveld in de reisbranche.
ACM waarschuwt voor reiswebsite eDreams
ACM waarschuwde de Spaanse reisaanbieder eDreams. Het bedrijf bood aan Nederlandse consumenten goedkope vliegtickets aan naar internationale bestemmingen, waarbij niet alle onvermijdbare kosten in de geadverteerde prijs zitten. De consument was hierdoor aanzienlijk duurder uit dan verwacht. De reisaanbieder overtrad de regels voor het transparant vermelden van reisprijzen. ACM waarschuwde eDreams omdat dit buitenlandse bedrijf niet reageerde op verzoeken om de overtredingen te beëindigen. Verdere schade voor consumenten moest worden voorkomen. Inmiddels heeft eDreams zijn werkwijze aangepast.
ACM beboet KLM en WTC voor onjuiste vermelding prijzen
ACM heeft KLM een boete opgelegd voor onjuiste prijsvermelding op haar website. KLM adverteerde op haar website met vluchtprijzen waarin de boekingskosten niet waren opgenomen. Deze
bedroegen 10 euro per ticket en waren onvermijdbaar en voorzienbaar. Dit betekent dat de
ticketprijzen inclusief de boekingskosten hadden moeten zijn. ACM legde KLM hiervoor een boete op van 200.000 euro. KLM heeft haar website inmiddels aangepast. De boekingskosten worden nu per boeking gerekend en niet langer per ticket.
ACM heeft ook een boete opgelegd aan World Ticket Center B.V. (WTC) voor onjuiste
prijsvermelding van tickets en reizen op haar website. WTC nam niet alle verplichte kosten op in de basisprijs voor vliegtickets. Bijkomende kosten die variabel waren, stonden niet meteen duidelijk bij de basisprijs vermeld. Deze werden pas op een later moment in het boekingsproces bij de prijs opgeteld. Tot slot stonden keuze-elementen bij aangeboden reizen vooraf aangevinkt. ACM legde WTC hiervoor een boete op van 350.000 euro. Inmiddels heeft WTC de informatie op zijn website aangepast.
3.3.3 Huurbemiddelaars
ACM wil voorkomen dat huurbemiddelaars nog langer bemiddelingskosten in rekening brengen bij de huurder wanneer zij ook bemiddelen voor de verhuurder.
Onderzoek vanuit het perspectief van mededinging én consumenten
De woningmarkt is een maatschappelijk actueel thema. In 2013 heeft ACM in de breedte naar de dienstverlening in de woonketen gekeken. ACM onderzocht de huurbemiddelingskosten die in rekening worden gebracht voor de bemiddelingsdiensten tussen verhuurder en huurder.
ACM onderzocht onder meer of er sprake was van een verboden prijsafspraak, omdat het opviel dat de bemiddelingskosten standaard overeenkomen met 1 maand huur. ACM heeft hiervoor geen bewijs kunnen vinden. Tegelijkertijd heeft ACM onderzocht of er sprake was van oneerlijke handelspraktijken bij huurbemiddeling. Dit bleek wel het geval te zijn. Naar aanleiding van dat
onderzoek is ACM in gesprek gegaan met huurbemiddelaars.
Huurbemiddelaar mag alleen bij verhuurder bemiddelingskosten in rekening brengen Op grond van de wet worden huurders beschermd tegen eventuele belangenverstrengeling van de huurbemiddelaar. Wanneer een bemiddelaar bij de verhuur van een zelfstandige woonruimte optreedt voor zowel verhuurder als huurder mag hij daarvoor alleen bij de verhuurder
bemiddelingskosten in rekening brengen. Deze regels zijn nog niet van toepassing bij kamerverhuur. Er is nieuwe wetgeving in voorbereiding waarmee deze regels ook op kamerverhuur van toepassing zullen zijn. ACM constateerde dat huurbemiddelaars bij de huurder vaak standaard
bemiddelingskosten in rekening brengen, terwijl zij ook bemiddelen voor de verhuurder. Voor deze werkzaamheden brengen ze soms ook bij de verhuurder kosten in rekening.
Huurbemiddelaars zeggen andere werkwijze toe
Naar aanleiding van het onderzoek hebben NederWoon Verhuurmakelaars en huurbemiddelaar Rots-Vast in juli 2014 toegezegd bij bemiddeling niet langer bemiddelingskosten in rekening te zullen brengen bij de huurder. Een toezegging is een verklaring van partijen aan ACM waarin zij aangeven hun werkwijze te zullen aanpassen.
Direct Wonen heeft in 2014 zijn activiteiten als huurbemiddelaar beëindigd. Het bedrijf doet de toezegging zijn werkwijze aan te passen, mocht het in de toekomst weer bemiddelingsactiviteiten gaan verrichten. NederWoon Verhuurmakelaars en Rots-Vast zullen hun werkwijze bij
huurbemiddeling ingrijpend moeten wijzigen. Daarom heeft ACM in dit specifieke geval met hen afgesproken dat zij tot 1 januari 2015 de tijd kregen hun werkwijze aan te passen. ACM is tevreden over de medewerking van deze partijen en verwacht dat dit een positief effect zal hebben op de rest van de markt.
4 Mededinging
ACM heeft als doelstelling om markten optimaal te laten werken in het belang van consumenten. Dit betekent dat bedrijven met elkaar moeten kunnen concurreren, zodat consumenten voldoende keuzemogelijkheden hebben.
Om dit voor elkaar te krijgen treedt ACM op tegen kartels en bedrijven die misbruik maken van hun machtspositie. Ook houdt ACM toezicht op fusies en overnames, om te voorkomen dat bedrijven door zulke concentraties zodanig groot worden dat ze de markt kunnen domineren. Zo houden consumenten echt een keuze en blijven bedrijven met elkaar dingen naar de gunst van de klant.