Consumentenvoorlichting is een belangrijk toezichtsinstrument van ACM. In 2014 is dit door de Stroomlijningswet een wettelijk taak van ACM geworden.
3.2.1 Waarom doet ACM aan consumentenvoorlichting?
Door consumenten te informeren voorkomt ACM problemen, kan ACM probleemgebieden aanpakken en marktwerking stimuleren. Het leidt tot meer concurrentie, kansen voor nieuwe toetreders en het bevorderen van innovatie.
Consumenten die weten wat hun rechten zijn en in actie komen, stimuleren bedrijven om zich aan de regels te houden. Goed geïnformeerde consumenten maken een weloverwogen keuze uit het aanbod van producten en diensten. ConsuWijzer.nl vormt de oren en ogen van ACM. Het
consumentenloket vervult daarmee een belangrijke signaleringsfunctie voor ACM. Het voorlichten van consumenten is in 2014 een wettelijke taak geworden van ACM.
17 miljoen toezichthouders
ACM voorkomt problemen door de consument geïnformeerd en zelfredzaam te maken. Op deze manier helpt de consument de toezichthouder om de markt te disciplineren. ACM kan niet alle marktproblemen oplossen. Zij moet hierin prioriteiten stellen. Door consumenten goed te informeren over hun rechten, creëert ACM een potentieel van 17 miljoen “toezichthouders”, die ondernemers kunnen aanspreken.
Toezichtsfunctie van consumentenvoorlichting
ACM gebruikt ConsuWijzer.nl als toezichtsinstrument om signalen van consumenten te verzamelen over schadelijke gedragingen van ondernemingen. De signalen die ACM ontvangt, kunnen
aanleiding zijn voor ACM om op te treden. Bijvoorbeeld door bedrijven die zich niet aan de regels houden te waarschuwen of te beboeten.
Daarnaast heeft ACM in 2014 wettelijk de mogelijkheid gekregen om een formele waarschuwing te geven. ACM kan een waarschuwing publiceren als er een vermoeden is van een overtreding van de consumentenbeschermingsregels, ook zonder dat een overtreding is vastgesteld. Hierdoor kunnen consumenten sneller gewaarschuwd worden voor schadelijke handelspraktijken.
3.2.2 Hoe licht ACM consumenten voor?
ACM informeert consumenten via ConsuWijzer.nl en sociale media. In 2014 heeft ACM 2 grote campagnes gevoerd om consumenten bewuster te maken.
ConsuWijzer
ConsuWijzer.nl is het consumentenloket van ACM. ConsuWijzer geeft consumenten gratis uitleg over hun rechten en hoe zij hun recht kunnen halen. Maar ook praktisch advies over hoe
consumenten bewust kunnen kiezen voor een aanbod dat het beste bij hun wensen past. Ten slotte kunnen consumenten bij ConsuWijzer een klacht indienen over een bedrijf. Deze signalen zijn belangrijk voor ACM. Zo ziet de toezichthouder waar het niet goed gaat in de markt.
Consumenten die behoefte hebben aan een persoonlijk advies kunnen ConsuWijzer bereiken via: de telefoon, het contactformulier op de website en per post. In toenemende mate komen ook vragen binnen via Facebook en Twitter.
ACM zet ConsuWijzer en sociale media in bij actuele ontwikkelingen. ACM doet dat als de klachten en vragen over een onderwerp of bedrijf ineens toenemen, of als er in de media veel aandacht is voor een consumentenprobleem. Bijvoorbeeld om een algemene waarschuwing te geven voor ongevraagde vervolgzendingen en wat je kunt doen om zo’n probleem op te lossen.
Of er wordt aangehaakt bij relevante momenten in het jaar. Zo is er vlak voor de zomervakantie extra aandacht geschonken aan bijkomende kosten bij vliegtickets.
Campagnes
Door campagnes in te zetten, kan ACM consumenten nog gerichter informeren over een bepaald onderwerp. In 2014 voerde ACM campagnes als “De consument is kampioen” en “Niets doen kost je poen”. Daarnaast deed ACM mee aan de landelijke campagne “Alert Online”. Hierin werken
overheden en bedrijfsleven samen om consumenten te wijzen op de risico’s die zij lopen als zij online zijn.
“De consument is kampioen”
Met de campagne “De consument is kampioen” heeft ACM consumenten bewust willen maken van de nieuwe consumentenregels die sinds juni 2014 gelden. “Je hebt meer rechten gekregen, dus heb je een probleem met je aankoop? Kom in actie! Want: de consument is kampioen!”. ACM zette hierbij een combinatie van mediamiddelen in. Zo is de campagne gestart met een videopersbericht. Er is verder een algemeen filmpje gemaakt. Tevens zijn er video’s gemaakt bij de meest aansprekende consumentenregels. Ook via sociale media werd er aandacht besteed aan deze regels en ontving ACM veel reacties van consumenten. Door deze campagne kunnen meer consumenten bij een probleem succesvol in actie komen met behulp van ConsuWijzer.
“Gedekt of niet gedekt”
Net als in 2013 voerde ACM in 2014 een campagne om consumenten bewust te maken van de mogelijkheid om over te stappen naar een andere aanbieder. In 2014 lag de nadruk vooral op zorgverzekeringen. Daarbij is ook de energiecampagne van 2013 (“Niets doen kost je poen”) herhaald.
ACM onderzocht voor beide sectoren het overstapgedrag van consumenten. Het blijkt dat veel consumenten tevreden zijn met het huidige aanbod. Daarom overwegen ze niet om over te stappen. Maar juist door te blijven zitten kunnen consumenten uiteindelijk slechter af zijn. Niets doen kost geld. Door overstappen kunnen consumenten besparen. Vandaar dat ACM met deze campagne consumenten aanspoort om in ieder geval te onderzoeken welk aanbod het beste bij hem past. Het stappenplan op de website van ConsuWijzer helpt de consument om helder te krijgen wat voor hem belangrijk is. Want de consument die weet wat hij wil, kan gemakkelijker de verschillende