HOOFDSTUK 8: OVEREENKOMSTEN EN VERSCHILLEN TUSSEN DE
GEVALSSTUDIES BIJ DE TRANSFORMATIE VAN HET PRIMAIRE PROCES
(VAN SYSTEEM- NAAR LEEFWERELD)
65 Het beroepsprofiel van de maatschappelijk werker verscheen in 1987. Daarin werden drie segmenten onderscheiden: hulp- en dienstverlenen aan cliëntsystemen; werken in en vanuit een arbeidsomgeving; werken aan professionaliteit en professionalisering. In 2006 is het beroepsprofiel herzien en werd het begrip segmenten vervangen door taakgebieden. De opleidingsprofielen: (H)erkende kwaliteit MWD (1998) en Herkenbaar en toekomstgericht 2.0 (2010) volgen deze indeling.
79
8.1. HOE KUNNEN SOCIALE PROFESSIONALS
EN HUN INSTELLINGEN DOOR OUTREACHEND
TE WERKEN CONTACT MET DEZE BURGERS
MAKEN, HUN VERTROUWEN WINNEN EN
BIJDRAGEN AAN HUN ZELFBESCHIKKING?
“Wees ook eens ondoelmatig, doe ook eens iets wat niet absoluut nuttig of volmaakt praktisch is, doe eens iets volkomen overtolligs, breng eens wat poëzie.” Mevrouw Muller-Lulofs kreeg dit inzicht ruim honderd jaar geleden bij een gezin waarmee zij als armenbezoeker een moeizame relatie had. Zolang ze zich ‘als instantie’ gedroeg, ontmoette ze stugheid en wantrouwen. Totdat zij impulsief en welgemeend een bosje bloemetjes kocht toen in het gezin een kind was overleden. Die ‘poëzie’ veranderde de relatie en vormde het begin van hulpverlening op basis van respect en vertrouwen.(M. Kamphuis, 1950)
Wat mevrouw Muller-Lulofs ‘iets overtolligs’ noemt, proberen outreachende sociaal werkers in de vijf onderzochte praktijken in het centrum van hun werk te plaatsen. Deze sociaal werkers zijn, hoe verschillend de omstandigheden ook zijn, bezig door middel van ‘poëzie’ van mens tot mens de kloof tussen de systeemwereld van de overheid en de leefwereld van burgers in kwetsbare omstandigheden te dichten. Ze willen beter gebruik maken van krachten in de leefwereld om de doelstellingen van hun hulp- en dienstverlening te realiseren.66 Bijdragen aan de zelfredzaamheid van burgers in kwetsbare omstandigheden kan niet zonder contact maken, vertrouwen winnen en gebruik maken van hun eigen kracht. Maar contact maken gebeurt in welzijn ‘oude’ stijl ook. Wat is er anders aan die nieuwe stijl? De Wmo stimuleert dat het primaat van de verzorgingsstaat met zijn uitgebreide systeemwereld van professionele instellingen verschuift naar dat van de civil society met zijn diversiteit van leefwerelden. De beroemde eerste zin van Tolstoi’s Anna Karenina verduidelijkt de opdracht die in deze transformatie besloten ligt: Alle gelukkige gezinnen lijken op elkaar, elk ongelukkig gezin is ongelukkig op zijn eigen manier. Gelezen vanuit de geest van de Wmo betekent dat: sociale professionals richten zich op ongelukkige gezinnen (want gelukkige gezinnen kunnen hun problemen zelf oplossen, of aanvullende steun zelf regelen). Daarbij moeten zij er van uitgaan dat elk ongelukkig gezin ongelukkig is door een unieke constellatie van ontbrekende krachten en kwetsbare omstandigheden. Om maatwerk te kunnen bieden aan deze burgers moeten professionals contact maken en zich inleven in hun unieke leef- en belevingswereld. Bij PLV zien we een aantal ingrediënten van zo’n transformatie die ook bij de vier andere praktijken terugkomen.
a. Voorafgaand aan de objectverschuiving is er een directe aanleiding (urgentiegevoel) en een motief voor verandering. Bij PLV is dat de druk op het loket. Die kan verminderen als de doorstroom van cliënten wordt bevorderd. Zo is men daar gekomen op het apart benaderen van ‘loketverslaafden’.
b. Er wordt contact gezocht met burgers die iets anders nodig hebben dan wat vanuit de reguliere aanpak geboden wordt. Bij PLV is het loket ‘de vindplaats’ waar dat contact gelegd wordt. De objectverschuiving start met de erkenning dat de lokettenstructuur geen goed beeld van deze burgers geeft: wat hen bezig houdt, hoe hun leven in elkaar zit, waarin ze vastlopen. Daarvoor is andere informatie nodig. Die kan worden verkregen door op een andere manier contact te maken en vertrouwen te winnen.
c. Vanuit dat inzicht wordt een nieuwe aanpak ontwikkeld. Bij PLV worden ‘loketverslaafden’ voor een niet-probleemgesprek bij een competentiemakelaar uitgenodigd. Deze
maatschappelijk werker brengt daarin samen met die burger diens talenten en mogelijkheden in kaart gebracht, maar ook hindernissen en beperkingen.
d. Door aan te sluiten bij de leef- en belevingswereld van burgers ontstaat een vraag- en oplossingsgerichte aanpak: hoe kan een ondersteuning in gang gezet worden die gericht is op uitbreiding van hun competenties, versterking van hun eigen regie en (re)activering van hun sociale netwerk? In het geval van PLV wordt daarbij gebruik gemaakt van mentoren (vrijwilligers). Deze vier stappen vormen het stramien van de
objectverschuivingen in alle vijf de onderzochte praktijken: urgenties leiden tot een nieuwe visie op en tot nieuwe motieven voor het professioneel handelen. Die worden omgezet in nieuwe benaderingen, organisatie- en samenwerkingsvormen. In dit hoofdstuk bekijken we de aard van deze benaderingen. In het volgende hoofdstuk zoomen we in op de andere organisatie- en samenwerkingsvormen die zo’n transformatie met zich mee brengt.
8.1.1. URGENTIEGEVOEL EN NIEUW MOTIEF
Het motief voor de objectverschuiving bij PLV is in de beginfase duidelijk maar als men zich in de reguliere fase wil gaan richten op geïsoleerd levende burgers buiten de vindplaats, verwatert de aanpak. Het urgentiegevoel (sense of urgency) blijkt uiteindelijk niet zo groot te zijn. Professionals haken af of zetten zichzelf in de wachtstand. Het management zet PLV op een waakvlam. Opvallend is het contrast met de pilotfase die gekenmerkt werd door creativiteit, motivatie en gedrevenheid bij de deelnemende sociaal werkers. Die energie lekt weg als PLV in een van de vier productgroepen van de organisatie wordt geplaatst. Hoe zit het met de relatie tussen motief en urgentiegevoel in de andere praktijken?
De bewoners van DIZ hebben een sterk urgentiegevoel om een dak boven het hoofd te houden en op den duur een eigen woning te krijgen. Al blijft wantrouwen regelmatig de kop opsteken (gevoed door oud zeer), toch lukt het de deelnemers de sociale cohesie in hun leefwereld en de persoonlijke competenties van de bewoners te versterken. Voor zover er bij DIZ een ‘wij’ ontstaat, gebeurt dat niet alleen in het licht van de leidende motieven (cliëntsturing en zelfbeheer), maar ook
66 Volgens Donkers is de centrale opdracht van sociaal werk ’de bekwaamheid en bereidheid van individuen, gezinnen en groepen te versterken tot actieve en bewuste omgang met de hun opgelegde levensvoorwaarden. Het gaat om subjectvorming onder maatschappelijke voorwaarden’ p. 95.
80 in de strijd tegen verwaarlozing en onverantwoordelijkheid. Ze hebben in hun leven te maken gehad met tegenslagen, met onverschilligheid en afwijzing, met doorgestuurd worden van het kastje-naar-de-muur en met gebrek aan een luisterend oor en een helpende hand ‘just-in-time’. DIZ zien zij als kans om weer op eigen benen te leren staan. De directie van DAT ondersteunt DIZ omdat zij er van overtuigd is dat de reguliere maatschappelijke opvang onvoldoende het herstelpotentieel van ‘klanten’ zelf benut. Dat gebeurt bij DIZ wel. De directie heeft als motief dat aanboren van dit potentieel nodig is om als maatschappelijke opvang te blijven voortbestaan. Dat voortbestaan wordt bedreigd door andere vormen van financiering van het werk (van AWBZ naar Wmo) en door bezuinigingen. De sterke overtuigingen en het urgentiegevoel bij zowel de bewoners als de directie en medewerkers van DAT zorgen er voor dat het motief voor de objectverschuiving wordt vertaald in een dragende visie over het belang van herstel via zelfbeheer. Deze visie is waarden geladen en geeft niet alleen duidelijk richting aan het handelen van de deelnemers aan DIZ (bewoners en professionals) maar ook – via een mission statement van het bestuur en managementteam - aan de rest van de organisatie (DAT).
Bij PJM is er wel de ambitie om samen met de jonge moeders hun krachten en kansen te ontdekken en te benutten, maar in de praktijk blijft ‘zorgen vóór’ dominant aanwezig en is ‘beslissen over’ nooit ver weg. Dat komt doordat het motief van PJM primair systeemgericht is. Dat heeft de directie zo met de sociale dienst afgesproken (via het bestek waarop de aanbesteding is binnengehaald). PJM krijgt de ‘klanten’ doorgespeeld vanuit de sociale dienst met de opdracht: breng deze meisjes in tien maanden van tree twee naar tree drie van de participatieladder van de sociale dienst. Dat motief is probleem- en aanbodsgericht. Dat staat haaks op het motief dat de trajectbegeleiders zeggen te hebben. Die willen vraag- en oplossingsgericht met de meisjes werken. Maar dat vereist dat de meisjes dat ook willen. Voor hen is PJM in de eerste plaats een vervelende verplichting (je moet, anders loopt je uitkering gevaar). Uit deze paradox vinden noch de trajectbegeleiders, noch de jonge moeders een uitweg. De onderzoekers merken hoe in het laatste jaar van PJM het spel van steunen en loslaten ondergeschikt raakt aan controleren en ingrijpen, waardoor de praktijk haaks komt te staan op de oorspronkelijke motieven van de trajectbegeleiders. Er zijn wel ideeën om zelf jonge moeders op te sporen en te werven voor PJM, niet alleen om zo meer jonge moeders te bereiken maar ook om meer gemotiveerde deelnemers binnen te halen, maar die plannen worden niet doorgezet. De praktijk komt ook haaks te staan op het urgentiegevoel van de meisjes, want korting op hun uitkering of onder toezichtstelling van hun kind blijven reële bedreigingen.
De ambitie bij MSS is contact zoeken met bewoners in het stadsdeel die sociaal zijn uitgesloten. Het stadsdeel wil zijn verantwoordelijkheid naar deze bewoners nemen (de Wmo verplicht daartoe) door via het MSS de persoonlijke netwerken
van deze kwetsbare burgers te versterken. Niet alleen middels professionele ondersteuning maar ook met behulp van familie, vrijwilligers/zelforganisaties en bewonersorganisaties. Deze ambtelijk gemotiveerde ambitie blijkt in eerste instantie door een aantal deelnemende organisaties niet te worden gedeeld. Zij missen de overtuiging dat het doorbreken van het sociaal isolement van burgers een brede en collectieve verantwoordelijkheid is.
Bij PVS is het de ambitie de samenwerking tussen politie en sociaal werk te verbeteren, nadat er onderling conflicten optraden bij het benaderen en aanpakken van hangjongeren. Betere samenwerking moet niet alleen op coördinerend niveau gebeuren (afstemmen wat de een doet en wat de ander doet), maar moet door het gebruik van ‘gele kaarten’ coöperatief worden. Deze ambitie leeft wel bij managers en bestuurders, maar nauwelijks bij de uitvoerende professionals.
8.1.2. CONTACT MAKEN EN VERTROUWEN
WINNEN
In alle praktijken wordt een nieuw motief in de praktijk gebracht. Dat gebeurt meestal outreachend, dat wil zeggen door aan te sluiten bij de leef- en belevingswereld van een specifieke groep burgers. Bij PLV gebeurt dat via een ‘niet-probleemgerichte’ manier van contact maken. Dat doet een maatschappelijk werker. Dat heeft veel voeten in de aarde, want de maatschappelijk werkers zijn wel getraind in probleemgesprekken, maar niet in niet-probleemgesprekken waarin ze samen met de ‘klant’ diens talenten, behoeften, mogelijkheden en beperkingen in kaart brengen. Deze professionals kunnen moeilijk loskomen van de probleem- en aanbodsgerichte modus.
Bij MSS is de stelregel: geen vaste intake, geen procedure die maakt dat mensen die al sociaal uitgesloten zijn door professionals kunnen worden gewogen en te licht bevonden. Het stadsdeel stimuleert het werken vanuit de presentiebenadering. Dat houdt in treden in de leef- en belevingswereld, kijken naar het geheel (de mens, het sociale netwerk, de buurt/wijk, de maatschappij), niet problemen centraal stellen maar krachten en mogelijkheden van sociaal uitgesloten mensen opsporen. Daarbij trekken professionals samen op met informele krachten. Aan de wijktafel bespreken de informele en formele organisaties het zorgaanbod in het stadsdeel aan geïsoleerd levende burgers. Dat gebeurt op casusniveau. Zo leert men elkaar kennen en komen professionals tot afstemming met de informele zorg. Dat leidt ertoe dat ze er niet in hun eentje ‘opaf’ gaan maar op maat vrijwilligers of maatjes inzetten bij contact maken, vertrouwen winnen en toewerken naar zelfbeschikking.
Bij PJM gaan de trajectbegeleiders veel minder outreachend te werk. Ze richten zich niet pro-actief op andere jonge moeders dan die zij van de sociale dienst krijgen. Deze gedwongen situatie werkt belemmerend voor het vertrouwen dat nodig is om bij deze jonge vrouwen veranderingen op gang te krijgen. Vertrouwen winnen gebeurt vooral in de individuele trajectbegeleiding. Die is echter vaak probleemgericht: de trajectbegeleiders benaderen de jonge vrouwen niet integraal,
81
maar vanuit de participatieladder van de sociale dienst. Het vertrouwen in de peergroup als vliegwiel naar zelfstandigheid is wankel en wordt in de praktijk beperkt ingevuld.
Bij DIZ handelen de professionals veel meer outreachend. Zij zien er op toe dat de verantwoordelijkheid zoveel mogelijk bij de bewoners ligt. Via een intake bepalen bewoners zelf wie uit de grote groep Amsterdamse dak- en thuislozen wordt uitgenodigd om bewoner te worden. DIZ krijgt zijn aanmeldingen via mond-op-mond-reclame en door verwijzing vanuit instanties binnen of buiten DAT. Dat de capaciteit van DIZ (zestien slaapplaatsen) dwingt tot selectie, is begrijpelijk. Uit het onderzoek wordt niet duidelijk of mensen die in de intake afgewezen worden of voor wie er geen plaats is, elders via de principes van cliëntsturing en zelfbeheer worden opgevangen. Er is nog geen sprake van DIZ-dependances.
Bij PVS schort het aan contact maken met, vertrouwen schenken aan en respectvol bejegenen van burgers. De jongeren waar het om gaat blijven op afstand. In plaats van praten met, wordt er gepraat over hen, tot in de media toe. Daar komt pas in de ASA-fase wat verandering in. Dan wordt op basis van een data-analyse bepaald welke jongeren overlast geven en dreigen te criminaliseren. Vervolgens wordt met hen en hun ouders contact gezocht. Dit wordt geforceerd door de gemeente die een regisseur benoemt. De animo vanuit de verschillende professionals voor zo’n outreachende benadering moet nog blijken.
Hiermee wordt duidelijk dat aansluiten bij de leef- en belevingswereld van de burgers niet eenvoudig is. Zelfs bij de beloftevolle praktijken die we hierop uitkozen is het eerder uitzondering dan regel. Zulk aansluiten ziet de stichting Eropaf! (Räkers & Huber, 2009) niet als een kwestie van fatsoen, maar als een kernwaarde (je zou het een mensenrecht kunnen noemen): Outreachend werken is contextgericht:
tijdig outreachend te werk gaan voorkomt veel sociaal maatschappelijke en materiële kosten. Voor de samenleving, maar nog belangrijker voor de mensen die het betreft die vaak nodeloos lang in hun eigen machteloosheid gevangen blijven. Eerder en actief ingrijpen voorkomt dat. Als het doel
van het werk verschuift (zelfbeschikking via eigen kracht) moet ook de manier van contact maken en van vertrouwen winnen veranderen, want zonder werkelijk contact geen vertrouwen en zonder vertrouwen bereidheid deel te nemen aan de objectverschuiving. Bij PJM en PVS hebben professionals moeite met verbinding maken en vertrouwen winnen. Gevolg is dat de krachten en behoeften van deze burgers niet goed in beeld komen. Bij DIZ, MSS en PLV pakken outreachende professionals wel hun verantwoordelijkheid op om te komen tot versterking van eigen kracht en herstel van zelfbeschikking bij wat ze voorheen hun klanten/cliënten noemden.
8.1.3. BIJDRAGEN AAN ZELFREDZAAMHEID
In succesvolle praktijken krijgen de sociaal werkers een goed beeld van wat burgers kunnen en wat hun sociale omgeving waard is. Dat is voorwaarde voor het bevorderen van hun eigen kracht en zelfredzaamheid. Het meest radicaal gebeurt dat bij het project voor geïsoleerd levende burgers (MSS) en het project voor ex-daklozen (DIZ). Daar zijn de professionals druk bezig met het verleggen van het initiatief naar de bewoners. Aansluiten bij de leef- en belevingswereld blijkt een zoektocht naar manieren om vorm (wederkerig, dialogisch en samen) en inhoud (perspectief op oplossingen vanuit eigen kracht en zelfredzaamheid) hand in hand te laten gaan. Daar wordt het duidelijkst de visie in de praktijk gebracht dat mensen gelukkiger, meer productief en meer bereid zijn om positieve veranderingen in hun gedrag aan te brengen als zij die in een machtsverhouding tot hen staan, dingen mét hen doen, in plaats van over hen beslissen en voor hen handelen (Wachtel & McCold (2000)).67 Daar is het contrast het grootst met praktijken die onder het NPM-regime zijn ontstaan, waarbij op aanbod wordt gestuurd en problemen centraal staan. Dergelijke praktijken hebben geleid tot negeren van bepaalde problemen en groepen (wat niet meetbaar is en wie niet hinderlijk of gevaarlijk is en niet de weg naar de loketten van de systeemwereld weet te vinden), tot explosieve groei van de tweedelijns systeemwereld (met zijn de autoritaire praten over en beslissen voor burgers), en tot stagnatie van de eerstelijns systeemwereld (die is blijven steken in paternalistisch ‘zorgen voor’-gedrag).
Het terugleggen van verantwoordelijkheid bij de leefwereld vraagt inventiviteit en balanceerkunst van de outreachende sociaal werker. Hij moet op individueel niveau met burgers in kwetsbare omstandigheden contact kunnen maken, een vertrouwensrelatie ontwikkelen en eigen initiatief stimuleren. Op collectief niveau moet hij binnen het sociale netwerk van deze burgers verbinding zoeken met eigen kracht en hulpbronnen: familie, peers, buren en vrienden. En datzelfde geldt voor samenwerking met andere informele krachten, zoals maatjes, eigen krachtcoördinatoren, vertrouwenspersonen en steunvrouwen/ steunmannen. En voor samenwerking met formele krachten: andere professionals in andere teams, instellingen en sectoren. Op alle niveaus - individueel en collectief – maakt hij contact, wint hij vertrouwen en legt hij verantwoordelijkheid terug met als perspectief: herstel van sociale cohesie en zelfredzaamheid.
De praktijken die succesvol aansluiten bij krachten in de leefwereld hebben de volgende gemeenschappelijke kenmerken:
67 Wachtel & McCold: ‘that human beings are happier, more productive and more likely to make positive changes in their behaviour when those in positions of authority do things with them, rather than to them or for them.’ Deze houdingen sluiten aan bij het onderscheid dat de Amerikaanse filosoof Linda Martín Alcoff maakt tussen spreken over, namens en met anderen: ‘When I “speak for myself” I am participating in the creation and reproduction of discourses through which my own and other selves are constituted. (…) We should strive to create wherever possible the conditions for dialogue and the practice of speaking with and to rather than speaking for others. Often the possibility of dialogue is left unexplored or inadequately pursued by more privileged persons. Spaces in which it may seem as if it is impossible to engage in dialogic encounters need to be transformed in order to do so, such as classrooms, hospitals, workplaces, welfare agencies, universities, institutions for inter-national development and aid, and governments.’ Linda Martín Alcoff: http://www.alcoff.com/content/speaothers.html
82 1. het contact moet (uiteindelijk) van twee kanten gewild worden (burgers en professionals);
2. daarbij moeten professionals er voor zorgen dat de relatie zuiver blijft en niet wordt bezoedeld door handelen in commissie (zoals dat gebeurt vanuit de sociale dienst bij het tienermoederproject (PJM) of vanuit de politie bij het hangjongerenproject (PVS);
3. dat betekent dat zij hun verantwoordelijkheid moeten kunnen nemen en hun handelingsruimte moeten kunnen benutten (die ruimte bevindt zich tussen de systeem- en leefwereld);
4. zodoende is het mogelijk de machtsverhouding met ‘klanten’ achter zich te laten en dingen mét hen doen, in plaats van over hen te beslissen en voor hen te handelen;
5. die samenwerking leidt er toe dat de deelnemers meer bereid zijn om positieve veranderingen in hun gedrag aan te brengen; 6. dat alles brengt het perspectief dichterbij dat de uitwassen van de marktlogica overwonnen kunnen worden: negeren