Outreachend werkenden blijken voor alles verbindingsmakelaars (Räkers & Huber, 2009), tussen burgers onderling, tussen burgers en professionals en tussen professionals onderling, waarbij zij voortdurend schakelen tussen de verschillende niveaus. De objectverschuivingen in de vijf onderzochte
praktijken vragen om nieuw handelingsrepertoire in de vorm van contact maken, ruimte maken voor eigen kracht en eigen hulpbronnen, vertrouwen schenken, stimuleren van eigen initiatief en problemen analyseren in het licht van hoe die door de burger zelf, ondersteund door professionals en informele krachten, opgelost kunnen worden.
Maar ze vragen ook om competenties waarmee de samenwerking tussen burgers onderling, burgers en
professionals en tussen professionals versterkt kan worden. In de onderzochte praktijken helpen wijktafels, peergroups en families hier aan mee (dat zijn nieuwe Tools van outreachende professionals). Bij de jongeren van PVS zijn dat families, bij DIZ en PJM peergroups en bij MSS wijktafels. Ze helpen professionals breder te kijken naar behoeften en oplossingen, meer systemisch en dynamisch te handelen en het klinische klantmodel te verlaten. Dat klinische perspectief is door NPM in het sociale domein dominant gemaakt onder het motto: makkelijk planbaar, organiseerbaar en afrekenbaar. Het heeft geleid tot probleemfixatie en tot fragmentatie van het hulpaanbod. Netwerkvorming blijkt in de onderzochte praktijken een belangrijke succesfactor voor regieversterking, juist bij burgers in kwetsbare omstandigheden.
PLV lijkt de uitzondering op deze regel. Daar wordt door een competentiemakelaar en later door een mentor (een vrijwilliger) vanuit een een-op-een-perspectief met de individuele ‘loketverslaafde’ gewerkt. Wel proberen ze deze mensen ook samen te brengen met anderen in ‘budgetcursussen’ die gericht zijn op het leren beter om te gaan met administratie en contacten met (overheids)instanties. Of in ‘sorteergroepen’ met open inloop waar in een open sfeer een groep cliënten gezamenlijk wordt geholpen door een team van sociaal raadslieden, maatschappelijk werkers en schuldhulpverleners. Maar voor de rest laat de PLV-praktijk zien hoe moeilijk het kan zijn om de draagkracht van het sociale netwerk bij eenzame burgers te versterken. Soms bestaat dat netwerk alleen uit professionals en vrijwilligers. Verwonderlijk is wel dat PLV geen gebruik maakt van het conferentiemodel van Eigen Kracht, want dat is een middel om de draagkracht en het oplossend vermogen van iemands sociale netwerk te onderzoeken en te versterken. Vaak spoort een EKC-coördinator krachten in het sociale netwerk op waar professionals over heen hebben gekeken.72
Bij MSS is de sociale omgeving van de ‘klant’ een belangrijk middel om de kloof tussen de systeem- en de leefwereld te overbruggen. De bedoeling van MSS is dat de leden van het wijkteam zich niet alleen op de klant richten, maar ook diens omgeving inschakelen. Outreachende professionals in het wijkteam zoeken aansluiting bij het sociale netwerk van burgers in kwetsbare omstandigheden. Al delen de leden van het wijkteam de visie dat het sociale netwerk partner kan zijn
71 Dit sluit aan bij de theorie van de common factors die stelt dat succes van sociale hulpverlening niet bepaald wordt door de interventie, de protocollen, de setting (groep, relatie, individueel), lang of kortdurend, de professionele discipline of de werkervaring en training van de hulpverlener, maar door de interactie tussen de hulp-vrager en hulpverlener, en de kwaliteit daarvan. Zie De Vries, 2007.
84 in het bieden van ondersteuning, in de praktijk blijkt dat zulke samenwerking bij een aantal leden geen onderdeel uitmaakt van het hulpverleningsaanbod. Ook valt op dat sommige leden van het wijkteam moeite hebben om het netwerk van de klant via Eigen Kracht-conferenties te betrekken. Men heeft daar slechte ervaringen mee: de conferentie leidt niet tot blijvende oplossingen, is hun overtuiging.
Ook bij de andere praktijken zien we dat outreachende professionals aansluiting zoeken bij het sociale netwerk van burgers in kwetsbare omstandigheden. Bij DIZ besteden professionals veel aandacht aan versterking van peersupport: zorgen dat de bewoners voor elkaar het sociale netwerk worden. Peersupport vervangt hier de support door familie, vrienden, buren en collega’s, waar bij Eigen Krachtconferenties een beroep op wordt gedaan. Dat oude netwerk is bij veel bewoners van DIZ door het leven op straat afgebroken of bevat mensen die een negatieve invloed op hen hebben, reden om ze liever niet meer te willen zien. De draagkracht van dat nieuwe netwerk van medebewoners is niet vanzelfsprekend en vraagt veel onderhoud. Peersupport blijkt gemakkelijk verstoord te kunnen worden door groepjesvorming, sociale controle en rigide peer pressure. De ondersteuners bij DIZ zijn daarop bedacht. We zien hoe ze stimuleren dat de bewoners in gedeelde verantwoordelijkheid handelen, niet alleen in woord maar ook in daad. Daarbij zien ze er op toe dat trekkers, terugtrekkers en afzonderaars, nieuw- en oudgedienden met elkaar door een deur kunnen blijven gaan. Dat kunnen ze niet afdwingen met regels en sancties, want die werken bij de bewoners als een rode lap op een stier. Hoe versterken deze professionals peersupport zonder zo’n vaste bodem van regels en sancties? Dat doen ze al manoeuvrerend tussen confronteren (een appèl doen op de groep als middel, en daarmee op het belang van sociale cohesie) en loslaten (daarbij laten ze het leren door schade en schande zijn werk doen). Dat doen ze door tegelijkertijd hoog in te zetten op loyaliteit. Loyaliteit moet een tegenwicht bieden aan de vele mentale ontsnappingsroutes die de bewoners zich in een leven vol teleurstellingen en conflicten hebben eigen gemaakt, die neerkomen op: ‘Wat kan me DIZ eigenlijk schelen, ik ben hier over een tijdje toch weer weg?’ Loyaliteit groeit als bewoners met elkaar regels creëren en naleven die het voortbestaan van (de sociale vrede in) DIZ moeten garanderen. Dat lukt alleen als allereerst de professionals zelf een toonbeeld van loyaliteit vormen: altijd behoedzaam en onkreukbaar. En tegelijkertijd vertrouwen geven (niets op zijn beloop laten maar geduldig verbinding blijven zoeken naar kansen en krachten) en waar nodig confronteren (niet met je laten sollen).
Ook bij PJM is het een uitgangspunt om peers een rol te laten spelen bij het versterken van de zelfstandigheid en zelfredzaamheid van elkaar als jonge moeder. Daar lukt het de trajectbegeleiders minder goed deze visie om te zetten in handelen. Ze weten zich niet goed raad met de onafhankelijkheid van de meisjes en vinden daarom ook geen manier om de meisjes als peers een duidelijke rol te geven bij het versterken van elkaars zelfstandigheid.
Sommige trajectbegeleiders voelen zich zwaar in hen teleurgesteld: terwijl zij toch zo hun best voor hen doen zijn ze te beroerd om zelf een stage te zoeken en blijven ze het liefste de hele dag bij hun kind! Deze grenservaringen worden niet goed verwerkt. Ook bij DIZ lopen professionals (net als de bewoners) tegen legio teleurstellingen aan, maar daar blijft men zoeken naar manieren om de kloof tussen visie (cliëntsturing in zelfbeheer) en realiteit te dichten. Bij PJM blijven de professionals (mede onder druk van de sociale dienst) vasthouden een subject-objectrelatie met de jonge moeders en durven ze niet de weg in te slaan van een subject-subjectrelatie met hen.
Ook bij PVS zien we hoe outreachende professionals – na een mislukte start – in de ASA-fase aansluiting zoeken bij het sociale netwerk, in dit geval de ouders en familie van de jongeren. Daar zoeken outreachende professionals bewust naar krachten in de leefwereld die kunnen helpen het (potentiële) gevaar van criminalisering van deze jongeren te keren.
8.3. HOE KUNNEN SOCIALE PROFESSIONALS
GEDEELDE VERANTWOORDELIJKHEID TUSSEN
FORMELE EN INFORMELE ZORG STIMULEREN?
In een van de acht bakens van WNS wordt het belang genoemd van een goede balans tussen formele en informele krachten. We hebben gezien dat het veel balanceren van outreachende professionals vergt om tot een dialogische samenwerking met burgers te komen: balanceren tussen controleren en overlaten en tussen ondersteunen en overnemen. Van de term ‘informele krachten’ - waarin verschillende krachten op een noemer worden gebracht – kan de suggestie uitgaan dat deze onderling ‘spontaan’ al tot een optimale verbinding en samenwerking komen (en dat professionals daarbij geen balanceerwerk hoeven te verrichten). Niets is minder waar. Deze dilemma’s spelen ook tussen individuele ‘klanten’ en hun sociale netwerk (of dat nu uit een peergroup bestaat of uit familie/buren/vrienden). Ook de rol van vrijwilligers en andere informele krachten buiten het sociale netwerk van een ‘klant’ is niet bij voorbaat helder. Vaak nemen outreachende professionals de lead bij het optimaal maken van deze relatie (en soms kunnen zij die regierol moeilijk afstaan, zoals bij PLV waar niet de hulp van Eigen Kracht-conferenties wordt ingeroepen). We gaan nu kijken hoe gezocht wordt naar een balans tussen zelforganisaties en vrijwilligers enerzijds en burgers in kwetsbare omstandigheden en hun sociale netwerk anderzijds. Het meest uitgewerkt is dit bij MSS. De professionals daar zien informele zorg niet als Tool, maar als partner. Zij lijken makkelijker met de informele zorg samen te werken wanneer ze voorbij het instrumentele nut hiervan durven kijken. De professionals van het wijkteam geloven in de kracht van de nabijheid van de informele zorg, en het nut van de collectieve aanpak. Zij doen volop een beroep op maatjes, vertrouwenspersonen, steunvrouwen/ steunmannen of buurvrouwencontact. Hun balanceerprobleem zit in het zorgen dat de formele zorg en de informele zorg elkaar
85
leren kennen en vertrouwen: kennen van ‘gezicht’ en kennen van elkaars inzet en kwaliteiten. De wijktafel blijkt hiervoor een waardevol middel: hij is mobiel en biedt ruimte en tijd om een gezamenlijke visie en aanpak te ontwikkelen. Professionals van MSS vinden de wijktafel een middel om de informele zorg door vrijwilligers beter te benutten. Daarvoor organiseren ze twee of drie keer per maand deskundigheidsbevordering. Dat gebeurt via zogenaamde trainingladders. Zo zijn professionals bij MSS voortdurend bezig om de inzet van informele krachten effectiever te maken. Niet alle professionals vinden informele zorg altijd even nuttig. Sommigen vinden dat bij klanten ‘niet echt informele zorg nodig is’ of misschien op een later moment wanneer de crisis voorbij is.
8.4. WAT MOETEN SOCIALE PROFESSIONALS
DAARVOOR ALLEMAAL KUNNEN?
In de acht kwaliteitskenmerken van Welzijn Nieuwe Stijl (Movisie/VWS/Wmo-werkplaatsen)73 spreekt men niet van aansluiten bij de leef- en belevingswereld van een specifieke groep burgers, maar van vraaggericht werken. Dat wordt gepreciseerd als: De beroepskracht onderzoekt de al dan niet geëxpliciteerde vraag van burger/cliënt, vraagt door en spoort samen met hem de vraag achter de vraag op. Hij inventariseert noden, wensen en eisen en kijkt daarbij naar de volle breedte van het bestaan van de burger/cliënt. De beroepskracht heeft een open houding. We zien hoe bij de meest succesvolle praktijken (MSS en DIZ) de professionals druk bezig zijn met het verleggen van het initiatief naar de bewoners. Ze werken wel vraaggericht maar op een minder sturende manier dan in dit kwaliteitskenmerk wordt gesuggereerd. Aansluiten bij de leef- en belevingswereld blijkt ook een zoektocht naar manieren om vorm (wederkerig, dialogisch en samen) en inhoud (perspectief op oplossingen vanuit eigen kracht en zelfredzaamheid) hand in hand te laten gaan. Terwijl de vraag of de vraag achter de vraag de aanleiding vormt, maakt de outreachend sociaal werker de afweging: wat draagt bij aan herstel van de sociale cohesie en van het vermogen op zelfbeschikking? In alle vijf praktijken ligt de crux bij herstellen van vertrouwen. Zonder vertrouwen lukt het niet. De stichting Eropaf! (Räkers & Huber, 2009) noemt herstel van vertrouwen een menselijke daad, die moet gebeuren in een menselijke omgeving. Professionals vormen daarvan het menselijke gezicht. Zij zijn de ambassadeurs van het nieuwe vertrouwen in de samenleving, een vertrouwen dat mensen overigens zelf moeten kunnen herstellen. Teveel sociaal werk heeft geen menselijk gezicht omdat het – naar het woord van Adam Kahane - uitgaat van het principe: als je geen deel uitmaakt van de oplossing, ben je deel van het probleem. De transformatie richting leefwereld draait dit om: als je geen deel bent van het probleem, kan je geen deel uitmaken van de oplossing. Je stelt je als professional naast de burger op en denkt, voelt en handelt mee vanuit diens leef- en belevingswereld. Je bent aanwezig zonder jezelf op te dringen,
je ondersteunt zonder over te nemen en je stimuleert eigen kracht zonder te verwaarlozen.
Sleutel voor het overwinnen van het wantrouwen blijkt loyaliteit: er zijn, je verplicht voelen vanuit het bewonersbelang en niet vanuit het organisatiebelang te werken, betrouwbaar zijn, doen wat je belooft en geen zaken achter de ander zijn rug om ondernemen. Loyaal zijn is situationeel. Je hebt als professional te maken met de kaders van de systeemwereld: tijd, geld, bevoegdheden, resultaatafspraken. Je hebt ook te maken met de kaders van de leefwereld. We zien bij DIZ dat als professionals teveel leunen op zekerheden (uitgaan van wat is afgesproken of van wat tot nu toe wel en niet kon) of teveel afwachten, ze vroeg of laat in conflict met de bewoners komen. Daar leidt dat zelfs tot verbreking van het contact. Loyaal zijn vereist dat professionals zich niet buiten het probleem opstellen. Die loyaliteit leidt bij DIZ (waarbij principieel het initiatief bij de bewoners wordt laten) – ook al wordt daar niet erg op gestuurd - toch tot een redelijke doorstroom van bewoners: in tien maanden tijd (januari – oktober 2011) vallen drie bewoners uit (een uitgezet, twee op eigen initiatief) en stromen twaalf bewoners door naar zelfstandige (10) of satellietwoningen(2).74
Door vraag- en oplossinggericht te werken breken de professionals in alle vijf praktijken met oude werkwijzen die burgers niet, te laat, gebrekkig of weinig duurzaam helpen. Bij MSS doorbreken outreachende professionals de willekeur die maakt dat de ene burger wel respectvol wordt bejegend en de andere burger aan zijn lot wordt overgelaten. Bij DIZ en PJM richten professionals zich op een groep mensen met complexe problematiek, die ze uit de rol van consument van hulpverlening proberen te halen door ze te stimuleren in de rol van
coöperatieve burger te stappen die zijn eigen boontjes weer leert doppen. Bij PVS en PLV proberen zij burgers wel vanuit eigen kracht te ondersteunen, maar laat de uitvoering in de praktijk te wensen over. De professionals daar blijken moeite te hebben met verbinding maken met de wensen en krachten van burgers. Daardoor wordt hun zicht belemmerd op succesfactoren die in de leefwereld besloten liggen. Die moeite is niet verwonderlijk. Deze professionals zitten in een institutionele omgeving die bij voorbeeld lange wachtlijsten als iets onvermijdelijks is gaan zien. Wat zij daar als professionals aan kunnen doen zijn ze als een druppel op de gloeiende plaat gaan beschouwen. Ze hebben het idee dat de oplossing en de ‘schuld’ buiten hen liggen, bij financiers die te weinig geld geven, of bij hun managers die hen onvoldoende houvast bieden en te weinig hun gang laten gaan. In alle vijf praktijken is te zien dat een objectverschuiving niet alleen op het micro/meso-niveau van contact met ‘klanten’, sociale netwerken en andere informele krachten speelt. Bij PLV, PJM en PVS is de verbinding tussen het uitvoeringsniveau (micro/meso) en het sturingsniveau (meso/macro) zwak, met als gevolg dat deze praktijken wankel zijn. Bij MSS en DIZ zien
73 Movisie heeft een handreiking gemaakt (Van Dam & Vlaar, 2010) voor de competenties die bij welzijn nieuwe stijl nodig zijn. VWS heeft met de acht bakens (2010) profiel gegeven aan deze transformatie van oud naar nieuw. De Wmo-werkplaatsen hebben in 2012 beide ordeningen samengevoegd.
86 we dat professionals hun verantwoordelijkheid ook richten op het verbeteren van de condities van hun werk. Zij zijn ook outreachend op het meso/macroniveau door dialogische samenwerking te zoeken met andere professionals, managers, ambtenaren en bestuurders. Een tijdje was de term ‘ontkokering’ in zwang. Door uit te gaan van de leefwereld, die per definitie holistisch is, werken outreachend werkers integraal aan de transformatie van cocon ((lastige) klant en consument) tot vlinder (co-producent). Dat kan niet vanuit een koker of discipline. Wonen, werken, inkomen, gezondheid, sociale relaties, veerkracht en zingeving hangen immers met elkaar samen. Wil de transformatie van vóór naar mét bewoners slagen, moet ook de eigen werkomgeving van de sociaal werkers veranderen. We zien hoe de professionals van DIZ in de Kenniskring en MSS in het Kopteam aan zo’n verandering werken. Zelf (bij DIZ) noemen ze dat ‘veroorzaken’. Bij dat veroorzaken van goede omstandigheden spelen managers en bestuurders een belangrijke rol (hoe dat werken aan de condities van het werk verloopt, komt in hoofdstuk 9 aan de orde).