Fokus op die kliënt as sentrale tema in diensondernemings
Gaping 4: Om nie die beloofde prestasie te lewer nie.
Die moontlike gapings wat tussen kliënte en diensverskaffers mag ontstaan, skep groot gevare vir diensverskaffers, maar dit skep ook uitsonderlike geleenthede om
indien die dienste korrek bestuur word, ‘n uitstekende en onderskeidende diens te kan lewer. Vandaar die siening van diensverskaffers dat die doel van diensondernemings, indien ander faktore gelyk geag word, daarin geleë is dat hulle daarna streef om kliënte-behoeftes en -verwagtinge beter as hul mededingers te bevredig. [Die gapingsmodel uit Lovelock (1996) word in ‘n latere module wat oor die strategiese bemarking van dienste handel, meer volledig bespreek.]
Opmerking:
U gaan later volledig strategies beplan om u diens te bemark. Dit mag miskien nou reeds loon om te besluit hoe u gaan toesien of die diens wat u beplan om te lewer, dié van u mededingers gaan oortref.
Opdrag:
Beskou uself vir die oomblik as 'n kliënt. Daar word daagliks aan u bepaalde dienste gelewer. Oorweeg vorige goeie en swak dienservarings en reflekteer daaroor. Watter elemente kan u uit u eie dienservaringe identifiseer wat u kan benut wanneer u praktyk se eie dienslewering vir dienskwaliteit beplan word? Lys die elemente.
... ... ... ...
Die volgende vyf elemente word algemeen as die belangrikste aspekte van dienskwaliteit aanvaar:
• Diensbetroubaarheid (die mate waarin dienste akkuraat en konsekwent gelewer word).
• Diensresponsiwiteit (die mate waarin daar ‘n bereidwilligheid bestaan om te help en ‘n vinnige, effektiewe diens te lewer).
• Diensversekering (die mate waarin diensverskaffers daarin slaag om kennis, vriendelikheid, vertroue en inspirasie uit te straal).
• Diens-empatie (omgee en individuele aandag aan kliënte).
• Dienstasbaarheid (Die voorkoms van fisiese fasiliteite, toerusting, personeel en geskrewe materiaal).
Indien u in staat is om die dienste in u diensonderneming op die voorgenoemde basis te bestuur, kom die hele kwessie van die bou van kliënte-verhoudinge nou na vore.
In onderhoude met suksesvolle privaat praktisyns het dit aan die lig gekom dat verskeie praktisyns voel dat die sukses van hul praktyke daarin geleë is dat hulle oor die vermoë beskik om betekenisvolle verhoudinge met kliënte/pasiënte oor die langtermyn aan te gaan. Die Sielkunde as diensleweringsindustrie is inherent daarop ingestel om die vereistes van kliënte-verhoudinge te bevredig. Neem in ag dat die primêre doelwit van verhoudingsbemarking, as subdissipline van dienstebemarking, is om ‘n winsgewende, toegewyde kliëntebasis te bou en te onderhou. Die boustene van hierdie doelwit is in die volgende stappe geleë:
• Verkry die kliënte.
• Bevredig die kliënte-behoefte.
• Behou die kliënte.
• Optimaliseer die kliënte-verhoudinge (Zeithaml & Bitner, 2003).
Dit is ongelukkig onvermydelik dat dienslewering nie altyd so seepglad verloop nie. Verskeie gapings kan in dienslewering voorkom wat tot swak diens kan lei. In die geval van swak diens, moet pogings aangewend word om dienslewering te herstel en
Interessante navorsing oor dienstevredenheid (Zeithaml & Bitner, 2003) toon dat 9% van ongelukkige kliënte nooit hul ongelukkigheid oor betekenisvolle klagtes lug nie. Oor kleiner klagtes verhoog die syfer na sowat 37% van kliënte wat nooit sal kom kla nie. Onrusbarend is egter die feit dat elke ongelukkige kliënt dit na verskeie ander persone kommunikeer. Daarteenoor, sal uiters min tevrede kliënte die boodskap na die diensverskaffer terug kommunikeer.
Onderhoude met privaat praktisyns toon duidelik dat suksesvolle praktyke se grootste verwysingsbron dikwels vorige, tevrede kliënte is. Geen inligting kon egter oor die effek van ontevrede kliënte op sielkundige privaat praktyke verkry word nie. Gegee voorgenoemde tendense is dit dus van uiterste belang dat dienskwaliteit voortdurend nagestreef moet word en swak diens herstel moet word.
Oorweeg die volgende scenario's en die moontlike impak daarvan op privaat praktyk.
Scenario:
‘n Kliënt/pasiënt van u is sowat ‘n maand lank by u in terapie en die proses loop volgens alle aanduidings vlot en skynbaar maak die persoon goeie vordering. U is verbaas om te hoor dat die kliënt geskakel het om die volgende afspraak te kanselleer. Volgens u ontvangsdame is geen rede vir die kansellasie verskaf nie en ook geen opvolgreëlings vir ’n ander afspraak getref nie.
Opdrag:
Toon aan watter van die volgende moontlike redes sou u vir die kansellasie oorweeg:
Die feit dat die kliënt geskakel het, dui op bedagsaamheid. Dit impliseer dus nie ontevredenheid nie, maar bloot op iets wat voorgeval het. Die kliënt sal waarskynlik weer vir ’n afspraak skakel.
hy/sy nie vir die gekanselleerde afspraak ’n rekening ontvang nie.
Die kliënt se kansellasie dui waarskynlik daarop dat hy/sy die terapeutiese proses wil termineer. Dit is egter nie vreemd nie, want die kliënt het waarskynlik ’n eerste rekening ontvang en geskrik om te sien wat die koste verbonde aan terapie is.
Die kliënt se kansellasie dui waarskynlik daarop dat hy/sy die terapeutiese proses wil termineer. Dit is egter nie vreemd nie want die sielkundige werk dikwels met onstabiele persone en hul gedrag is maar onvoorspelbaar.
Die kliënt se kansellasie dui waarskynlik daarop dat hy/sy die terapeutiese proses wil termineer. Dit is egter nie vreemd nie, want die kliënte ervaar dikwels terapeutiese weerstand.
Die kliënt se kansellasie dui waarskynlik daarop dat hy/sy die terapeutiese proses wil termineer. Dit is egter nie vreemd nie, want die kliënt ervaar moontlik negatiewe terapeutiese oordrag.
Die kliënt se kansellasie dui waarskynlik daarop dat hy/sy die terapeutiese proses wil termineer. Dit het moontlik te make met iets wat tydens die vorige terapeutiese sessie gebeur het.
Daar sou seker verskeie ander verduidelikings ook kon wees. Die logiese vraag is natuurlik wat u onder die omstandighede sal doen?
Dankbaar wees vir die kansellasie sodat administratiewe take afgehandel kan word.
Bekommerd wees maar wag om te sien wat die kliënt volgende doen.
Bekommerd wees en die kliënt kontak om uit te vind wat aangaan.
Wat u ookal doen, dit is uit literatuur duidelik dat firmas dit nie kan bekostig om nie te weet waaroor kliënte ontevrede is nie. Die absolute prioriteit moet wees om die negatiewe dienservaring te analiseer en onmiddellik en doeltreffend te hanteer.
Zeithaml en Bitner (2003) rapporteer dat sommige navorsers ‘n diensherwinningsparadoks postuleer. Dit veronderstel dat indien ’n ontevrede kliënt
ervaring as blote goeie dienservaring mag lei. Ander navorsers verwerp egter hierdie hipotese en voel dat diens die eerste keer reg gedoen moet word. Ten einde swak dienslewering om te keer en die kliënt te herwin, kan die volgende aksies geneem word:
Diensherwinningstrategieë
(Zeithaml & Bitner, 2003).• Verwelkom en moedig kliënte aan om oor ontevredenheid te praat
• Tree onmiddellik op indien ontevredenheid bemerk word
• Behandel kliënte in alle opsigte regverdig
• Leer uit foute en ervarings
• Leer van "verlore" kliënte
• Verseker jou dienskwaliteit deur dit die eerste keer reg te doen
Samevatting
In hierdie module het u die Sielkunde- privaat praktyk wat in die vorige module as ’n besigheid gedefinieer is, as ’n spesifieke tipe onderneming, naamlik ’n diensonderneming, leer ken. U is ingelei in verskeie konsepte wat sentraal tot tipiese diensondernemings staan en hierdie konsepte is op die bedryf van ’n sielkundige privaat praktyk van toepassing gemaak.
Diensondernemings word op ’n baie spesifieke wyse strategiese bemark. Dienstebemarking volg in Module vyf (wat verkieslik saam met hierdie module gelees moet word), maar eers moet die onderneming opgerig word, sodat daar iets is om te bemark. Die volgende module handel oor die stappe in die oprigting van die Sielkunde- privaat praktyk as ’n diensonderneming.