collega’s van politie en ambulancediensten staat hij dag en nacht paraat om telefoontjes aan te nemen en hulpdiensten zo snel mogelijk te alarmeren. Een fascinerende taak die soms ook zijn schaduwkanten kent.
4
Sterke Schouders
0
Michael Bosch
De alarmcentrale van de brandweer is weggestopt in een onop-vallend kantoorpand aan de Utrechtse Briljantlaan. Op de derde verdieping waken Michael Bosch en zijn collega’s over een ge-bied van 1385 vierkante kilometer. Alle telefoontjes die in de provincie Utrecht via 112 binnenkomen, worden daar op de gezamenlijke meldkamer doorgeleid naar de medewerkers van de brandweer, ambulancediensten of politie. ‘Elke discipline heeft zijn eigen medewerkers. Wij beantwoorden alle brand-weergerelateerde telefoontjes. Bellers die met een mobiele tele-foon contact opnemen, komen allereerst terecht bij de landelijke meldkamer van het Korps Landelijke Politiediensten (KLPD) in Driebergen’, vertelt Michael Bosch. ‘Daar vragen de collega’s van de landelijke alarmcentrale in welke plaats iemand staat en wat voor hulp men nodig heeft. Vervolgens verbindt het KLPD de mensen door met de alarmcentrale van de desbetreffende re-gio. Als mensen via de vaste lijn bellen, gaat het sneller, omdat het systeem direct herkent vanuit welke plaats wordt gebeld. In dat geval verbindt de 112-centrale de mensen die vanuit de pro-vincie Utrecht bellen direct door met de centrale bij ons aan de Briljantlaan. Daar vragen wij met wie hij of zij wil worden door-verbonden. Als je niet weet wie je nodig hebt, word je in eerste instantie doorgezet naar de politie.’
Barbecue
Bij de alarmcentrale staat of valt alles met “multitasken”. Mede-werkers staan de bellers te woord, terwijl zij gedurende het ge-sprek via een van de zeven openstaande schermen ook de hulp-diensten alarmeren. ‘Het is in die zin niet alleen een veelzijdig, maar ook een veeleisend vak. Alles draait om snelheid en zorg-vuldigheid. Je hebt te maken met geëmotioneerde mensen, die soms in wanhoop aan de lijn hangen. Tegelijkertijd moet je op de monitor ook lijstjes afvinken van eenheden die al dan niet
ge-alarmeerd moeten worden. Laatst belde een vader met 112. Hij had met een kindje op de arm de barbecue aangestoken. Spiritus erbij. Dat ging mis. Terwijl je iemand te woord staat en zo snel mogelijk probeert te achterhalen welke hulp er exact nodig is, hoor je op de achtergrond het kindje gillen. Dat gaat door merg en been. Maar je moet de kalmte en rust bewaren om mensen zo goed mogelijk te kunnen helpen. Je moet achterhalen wat er aan de hand is. Dat betekent dat degene die op dat moment de vader aan de lijn heeft, hem zo goed en zo kwaad als dat gaat te woord staat, op het scherm het nodige aanklikt en tegelijkertijd twee keer met zijn vingers naar de collega van de ambulancediensten klikt, om het teken te geven dat ook een ambulance moet gaan rijden. Dat is een van de codes die we hier onderling zo hebben afgesproken. Het is mooi om te zien als alles hier intern dan in een vloeiende beweging loopt en de hulpdiensten snel onderweg zijn. Maar dat contrasteert weer enorm met het emotionele van de vader, die op datzelfde moment aan de andere kant van de lijn door een hel gaat. Dat emotionele versus het zakelijke voelt soms heel dubbel.’
De dubbele rol van de mensen bij de alarmcentrale is niet voor iedereen weggelegd. ‘Het werk brengt een aantal specifieke eisen met zich mee, die we in een assessment testen voordat iemand hier komt werken. Daarin wordt gekeken of iemand stressbe-stendig is en meerdere dingen tegelijk aankan. Je moet ook niet te veel van de verhalen mee naar huis nemen. Dat betekent niet dat je emotieloos moet werken, maar wel dat je de meeste din-gen los kunt laten. Het zou onterecht zijn om te zegdin-gen dat het werken hier niets met ons doet. Integendeel. Je moet in een ge-sprek niet alleen rust en kalmte kunnen bewaren, maar ook een goede inschatting kunnen maken van de hulp die je ergens op afstuurt. Daarom eisen wij van medewerkers dat zij een
herken-Sterke Schouders
2
Michael Bosch
3
bare brandweerachtergrond hebben. Je moet zogezegd kunnen lezen en schrijven met de brandweerlieden die je op pad stuurt.
Het merendeel van de mensen hier werkt dan ook bij de vrij-willige brandweer. Ikzelf werk bij de vrijvrij-willige brandweer in Vleuten, ben als vrijwilliger ook instructeur bij de Veiligheids-regio Utrecht en ben daarnaast actief bij de jeugdbrandweer. Je moet in staat zijn om een goede situatieschets mee te geven aan de eenheden die uitrukken. Want de eenheden die na een mel-ding gaan rijden, moeten van de alarmcentrale een briefing mee-krijgen, zodat ze zich in de auto alvast kunnen voorbereiden op wat ze gaan aantreffen. Waar ze eventueel iemand vinden die de melding heeft gedaan. Hoe de situatie ter plekke is en hoe het gebouw er van binnen uitziet.’ Toch is de werkelijkheid soms nog vreemder dan het aan de telefoon al lijkt, herinnert Michael Bosch zich van een situatie uit augustus 2003. ‘Ik werd in de nacht van de dijkverschuiving in Wilnis gebeld. Het was midden in de zomer. Al wekenlang was het ontzettend warm weer ge-weest. Iemand belde 112 met de mededeling dat er een dijk was doorgebroken. De mevrouw klonk te serieus om het direct als een onbenullig telefoontje weg te zetten, maar een dijkdoorbraak leek me toch wat té bizar. We hebben de hulpdiensten toen maar op pad gestuurd met de melding ‘wateroverlast’, met daarbij het verhaal dat de initiële melding iets anders was. De eerste auto die ter plaatse kwam, nam contact met ons op. “Maak er maar een dijkdoorbraak van, hoor!”’
Hulp is onderweg
Michael Bosch realiseert zich dat veel bellers het lot in zijn han-den leggen. ‘Ze willen maar één ding: hulp. Ze luisteren vaak slecht. In hun ogen schieten de seconden voorbij. Als je bij wijze van spreken vraagt of ze een roze onderbroek aanhebben, zeg-gen ze ook “ja”. Want ze zijn met hun hoofd heel erzeg-gens anders.
Terwijl het voor de hulpdiensten van levensbelang is om op een aantal vragen antwoord te hebben. Wat is de exacte locatie en wat is er aan de hand? Voor de brandweer speelt ook de tijdsdruk mee. In dat opzicht gaat het bij de politie eenvoudiger, omdat die continu met surveillance-eenheden onderweg zijn. Die kunnen sneller ter plaatse zijn. Bij de brandweer moeten in negentig pro-cent van de gevallen de vrijwilligers eerst nog naar de kazerne komen. Je bent hoe dan ook drie minuten verder, voordat de opgeroepen vrijwilligers op de wagen zitten en naar het ongeval toe kunnen rijden. Ons streven is dan ook om de hulpdiensten binnen een minuut gealarmeerd te hebben. Bij een woningbrand is het zo klaar als een klontje. Dan heb je weinig informatie nodig om de brandweerpost te kunnen alarmeren. Maar als iemand in het bos loopt en niet exact weet waar hij is, dan heb ik meer tijd nodig om goed door te kunnen vragen en te achterhalen waar hij zich bevindt en wat voor hulp hij van de brandweer nodig heeft.’
Om misverstanden te voorkomen, koppelt de medewerker van de alarmcentrale altijd terug dat hij of zij tegelijkertijd aan het alarmeren is. ‘Vaak hoor je aan de andere kant van de lijn een zucht van verlichting als je zegt “hulp is onderweg”. Die drie woorden maken het verschil. Dan weet de melder dat we dingen in gang hebben gezet. In het vervolg van het gesprek kan ik dan extra informatie inwinnen, die ik tijdens het aanrijden nog kan doorgeven aan de brandweer. De afspraak is dat er in principe geen stiltes mogen vallen bij een 112-gesprek. Elke seconde moet worden benut om informatie te vergaren. Des te meer informa-tie we hebben, des te beter wij de hulpdiensten kunnen voorbe-reiden op de inzet die zij moeten plegen.’ Toch betekent het niet dat de medewerkers van de alarmcentrale alle tijd hebben om met mensen in gesprek te gaan. ‘Je kunt niet eindeloos aan de lijn blijven. Als je iemand drie of vier minuten spreekt, loop je de kans dat je in diezelfde tijd weer een andere lijn mist.’ Voor alle
Sterke Schouders
4
Michael Bosch
zekerheid luistert er bij voorkeur een collega mee op de lijn. ‘Die procedure hebben wij als extra zekerheid ingebouwd. In de eer-ste tien seconden van een gesprek wordt meestal de belangrijkeer-ste informatie gegeven. Twee horen meer dan een. Dan kan de ander je nog op zaken wijzen, bijvoorbeeld op achtergrondgeluiden of gemiste informatie die je kunt gebruiken om een totaalbeeld van de situatie te krijgen.’
Terwijl het uitvragen van meldingen vaak een heidens karwei is, krijgt Michael Bosch de meldingen soms ook op een presenteer-blaadje aangeboden. ‘Het zijn de meldingen waarin alles klip-en-klaar wordt meegedeeld. Als centralist ben je sterk afhankelijk van de informatie die je krijgt. Bij incidenten op de snelwegen is dat doorgaans lastig. Je vraagt bijvoorbeeld of mensen links of rechts rijden. Voor hun gevoel rijden mensen altijd rechts. Je moet ze dan op de hectometerborden wijzen, waarop staat of ze aan de linkerkant of aan de rechterkant zitten. Mensen heb-ben soms ook geen flauw heb-benul waar ze precies zijn. Kennen de plaatsen niet. Weten de nummers van de wegen niet. Dan is het wel eens verrassend als je een melding krijgt waarin iemand stac-cato doorgeeft wat er aan de hand is. Een tijdje terug was een ou-der stel van de afrit op de A2 bij Breukelen geraakt. De melou-der gaf de informatie zo goed door, dat elke seconde relevante infor-matie bevatte. Hij vertelde hoe ze uit de bocht waren gevlogen, hoeveel slachtoffers er waren en dat we er rekening mee moesten houden dat de bestuurder in korte tijd een hartaanval zou kun-nen krijgen. Als je dat hoort, dan denk je direct: “Dat zal wel een collega-hulpverlener zijn.” Maar ook: “Dat kan ik straks wel vragen.” Want de prioriteit lag immers bij het alarmeren van de hulpdiensten. De brandweer en traumahelikopter werden erop afgestuurd. Pas later in het gesprek had ik de rust en ruimte om de melder te vragen of hij inderdaad een hulpverlener was. Dat