Geraadpleegde literatuur
Bijlage 3: Longlist domein Digitale Overheid
Deze bijlage bevat een voorstel voor kernindicatoren op het domein Digitale Overheid. Binnen dit domein zijn de volgende aspecten onderscheiden: online monitoring, online dienstverlening, open data, big data en digitale participatie door burgers. De indicatoren die zijn geselecteerd voor de shortlist zijn vet afgedrukt.
Manifestaties
Online monitoring (social media monitoring)
Kernindicator: Het al dan niet inzetten van het instrument social media monitoring door de overheid in Nederland.
Kernindicator: de gebruikte functionaliteiten van social media monitoring Organisaties kunnen social media monitoring om verschillende redenen gebruiken. Social media monitoring kan daarom verschillende functies
vervullen. Een belangrijke functie is het signaleren van relevante discussies in de samenleving (‘strategic issue management’). Een andere belangrijke functie is het signaleren van relevante sentimenten over (uitvoerings)beleid en
organisaties die daarmee zijn belast (‘reputatiemanagement’).
Kernindicator: de concrete software die overheden gebruiken om social media te monitoren.
Populaire software om social media te monitoren wordt geleverd door het bedrijf Coosto. Er is ook andere software op de markt.
Online dienstverlening Digitalisering van documenten
Kernindicator: de mate waarin documenten van de overheid in Nederland zijn gedigitaliseerd.
Bij de overheid kan een onderscheid worden gemaakt tussen de Rijksoverheid, provinciale overheden, lokale overheden, uitvoeringsorganisaties en
waterschappen. Deze indicator zegt niet alleen iets over de mate van
digitalisering, maar ook over de (digitale) beschikbaarheid van overheidsinformatie.
Kernindicator: het aantal gedownloade overheidsdocumenten van de Rijksoverheid in Nederland.
Zie voorgaande opmerking.
Kernindicator: het relatieve aantal diensten (percentage) van overheidsdiensten dat in Nederland digitaal wordt aangeboden.
Inzet van concrete toepassingen
Kernindicator: Het al dan niet inzetten van irisscans door overheden in Nederland om klanten te identificeren.
Kernindicator: Het aantal keer dat irisscans zijn gebruikt door overheden in Nederland.
Kernindicator: Het al dan niet inzetten van digitale vingerscans om klanten te identificeren.
Kernindicator: Het aantal keer dat vingerscans zijn gebruikt door overheden in Nederland.
GIS
Kernindicator: het al dan niet inzetten van geografische informatiesystemen (GIS) om overheidsinformatie te presenteren aan burgers en bedrijven in Nederland.
Mogelijk ook 3D visualisaties (bij ruimtelijke planning) monitoren?
Digitale dienstverlening kan op verschillende websites worden aangeboden.
Hieronder zijn mijn.overheid.nl en mijn.toeslagen.nl belicht. Platforms voor specifieke doelgroepen, bijvoorbeeld ondernemers zijn in dit overzicht niet opgenomen, omdat dergelijke platforms (bijvoorbeeld ondernemersplein.nl en igherlevel.nl) bij het domein Ondernemen. Dat geldt ook voor dienstverlening die specifiek is gericht op andere domeinen, bijvoorbeeld de website werk.nl
Mijn.Overheid.nl
Kernindicator: de mate van bekendheid van burgers in Nederland met de site Mijn.Overheid.nl.
Kernindicator: Het aantal bezoekers van Mijn.Overheid.nl.
Kernindicator: Het aantal actieve accounts op Mijn.Overheid.nl.
Kernindicator: Het aantal keren dat is ingelogd op Mijn.Overheid.nl.
Deze indicator is gecombineerd met de vergelijkbare indicator bij mijntoeslagen.nl.
Mijn.Toeslagen.nl
Dit betreft een platform van de Belastingdienst.
Kernindicator: de mate van bekendheid van burgers in Nederland met de site Mijn.Toeslagen.nl.
Kernindicator: Het aantal bezoekers van Mijn.Toeslagen.nl.
Kernindicator: Het aantal actieve accounts op Mijn.Toeslagen.nl.
Kernindicator: Het aantal keren dat is ingelogd op Mijn.Toeslagen.nl.
Deze indicator is gecombineerd met de vergelijkbare indicator bij mijntoeslagen.nl.
DigiD
Kernindicator: het aantal aangeboden diensten met DigiD in Nederland.
De variant voor ondernemers (eHerkenning) is vermeld bij het domein Ondernemen.
Kernindicator: Het totaal aantal aangesloten organisaties bij DigiD in Nederland.
Kernindicator: de mate van bekendheid van burgers in Nederland met DigiD.
Kernindicator: Het aantal keren dat is ingelogd met DigiD’s in Nederland.
Digitale aangiftes
Kernindicator: het aantal digitale aangiftes in Nederland.
Deze indicator zegt iets over het gebruik van een specifieke (en belangrijke) digitale dienst voor burgers en ondernemers in Nederland. Deze dienst wordt aangeboden door de politie, een organisatie met een specifieke wettelijke status.
Kernindicator: het aantal digitaal verstrekte vergunningen in Nederland.
Webcare
Kernindicator: Wel/niet inzetten van een webcareteam door publieke organisaties in Nederland.
Webcare in de private context (dus webcareteams bij bedrijven) is vooralsnog niet meegenomen in de monitor.
Kernindicator: Omvang van webcareteams (aantal mensen) van publieke organisaties in Nederland.
Kernindicator: Omvang van communicatie door webcareteam (aantal unieke reacties) van publieke organisaties in Nederland.
Kernindicator: Specifieke communicatiekanalen (Twitter bijvoorbeeld) die webcareteams van publieke organisaties in Nederland inzetten.
Open data
Kernindicator: Het aantal open datasets op open data portal van de overheid
Op het open data portal van de overheid (www.data.overheid.nl) is het aantal open data sets vermeld. Een beperking van deze indicator is dat lokale overheden en uitvoeringsorganisaties vooralsnog ook eigen portals (kunnen) hebben ingericht om open data te ontsluiten.
Kernindicator: Het aantal (unieke) bezoekers op www.data.overheid.nl.
Kernindicator: Het al dan niet beschikbaar zijn van een open databeleid bij publieke organisaties in Nederland.
Publieke organisaties zouden nader gespecificeerd kunnen worden. Ten minste kan een onderscheid worden gemaakt tussen de Rijksoverheid, provinciale overheden, lokale overheden, uitvoeringsorganisaties en waterschappen.
Kernindicator: Het aantal downloads van open datasets van de overheid door burgers en bedrijven.
Big Data
Kernindicator: Het al dan niet benutten van data van derden door publieke organisaties in Nederland.
Publieke organisaties zouden nader gespecificeerd kunnen worden. Ten minste kan een onderscheid worden gemaakt tussen de Rijksoverheid, provinciale overheden, lokale overheden, uitvoeringsorganisaties en waterschappen.
Digitale participatie van burgers
Kernindicator: Aantal ingediende e-petities in Nederland.
Kernindicator: Dominante e-petitieonderwerpen in Nederland (thema’s).
Kernindicator: Het (gepercipieerde) vermogen van burgers in Nederland om digitaal contact te hebben met overheidsorganisaties.
Kernindicator: Aantal door overheid gefaciliteerde discussieplatforms.
Een voorbeeld van een door de overheid gefaciliteerd discussieplatform is higherlevel.nl. Dit platform is gericht op ondernemers en zal worden opgenomen bij het domein Ondernemen.
Kernindicator: Gebruikte functionaliteiten van deze discussieplatforms.
Online discussieplatforms kunnen voorzien in verschillende behoeften en dus verschillende functies vervullen: informatie verstrekken, informatie verzamelen of interactie.
Maatschappelijke effecten Online monitoring
Kernindicator: de (gepercipieerde) invloed van social media monitoring op de privacy van burgers in Nederland.
Social media monitoring kan in de samenleving het gevoel van big brother is watching you oproepen.
Online dienstverlening
Aantal klantcontactkanalen
Kernindicator: het aantal aangeboden (digitale) klantcontactkanalen van overheden in Nederland.
Deze indicator verschaft inzicht in de alternatieven die burgers hebben om in contact te treden met de overheid. Een al dan niet bedoeld effect van online dienstverlening is dat de fysieke dienstverlening afneemt. Bij banken is deze ontwikkelingen zichtbaar. Om kosten te besparen zetten banken in op online bankieren met als gevolg dat mensen steeds minder vaak naar bankfilialen gaan, wat banken een argument verschaft om filialen te sluiten. Voor wat betreft de overheid is het van belang dat burgers op verschillende manieren in contact kunnen treden met de overheid zodat de toegankelijkheid van de
overheidsdienstverlening gewaarborgd is.
Populaire klantcontactkanalen
Kernindicator: de gebruikte klantcontactkanalen door burgers in Nederland.
De contactkanalen die onderscheiden kunnen worden zijn telefoon, balie, e-mail, website, brief, sociale media, huisbezoek, apps en andere contactkanalen.
Deze indicator verschaft ook inzicht in de (relatieve) populariteit van specifieke klantcontactkanalen.
Mate van tevredenheid over digitale dienstverlening (algemeen)
Kernindicator: De ervaringen van Nederlandse burgers met digitaal contact met de overheid.
Het advies is om deze ervaringen niet te meten in de monitor, omdat deze ervaringen subjectief van aard (kunnen) zijn.
Mate van tevredenheid over digitale contacten (specifiek)
Kernindicator: De ervaringen van Nederlandse burgers met digitaal contact met de overheid.
Het advies is om deze ervaringen niet te meten in de monitor, omdat deze ervaringen subjectief van aard (kunnen) zijn.
Kernindicator: de impact van de vingerscanner op de gepercipieerde kwaliteit van de dienstverlening.
Zie voorgaand advies.
Kernindicator: de impact van de irisscanner op de gepercipieerde kwaliteit van de dienstverlening.
Zie voorgaand advies.
Bij online dienstverlening is het belangrijk dat burgers en bedrijven vertrouwen hebben in de beveiliging.
Kernindicator: het aantal (geregistreerde) veiligheidsincidenten ten aanzien van overheidswebsites in Nederland.
Veiligheidsincidenten betreffen onder meer virusaanvallen, de schending van privacy, phishing, fraude en diefstal van digitale gegevens door hacking).
Digitale vaardigheden
Bij digitale dienstverlening door de overheid is het belangrijk dat burgers beschikken over de daartoe benodigde digitale vaardigheden. Onder digivaardigheid kan worden verstaan het vermogen om digitaal contact te hebben met overheidsorganisaties. In bestaand onderzoek worden de
vaardigheden die respondenten zelf inschatten gemeten (I&O Research, 2016, p. 53). Deze inschattingen hoeven niet overeen te komen met de werkelijkheid, omdat respondenten deze vaardigheden zowel te hoog als te laag kunnen inschatten. Daarmee zijn digitale vaardigheden niet optimaal meetbaar en is de inschatting van de respondenten een suboptimale indicator.
Open data
Kernindicator: De gepercipieerde transparantie als gevolg van open overheidsdata.
Deze kernindicator meet de maatschappelijke impact van open overheidsdata.
Kernindicator: De gepercipieerde versterking van innovaties in het bedrijfsleven als gevolg van open overheidsdata.
Deze kernindicator meet de economische impact van open overheidsdata.
Kernindicator: de omvang van applicaties/app’s die op open data van de overheid in Nederland is gebaseerd.
Big Data
Kernindicator: de gepercipieerde impact van big data op de privacy van burgers.
Deze indicator meet de maatschappelijke impact van big data.
Kernindicator: de (gepercipieerde) impact van big data op het probleemoplossend vermogen van de overheid in Nederland.
Kernindicator: de (gepercipieerde) impact van (big) data op information overload bij burgers en bedrijven in Nederland.
Personalisering van produkten en diensten: klantprofielen versus risicoprofielen.
Digitale participatie door burgers
Kernindicator: de omvang van het berichtenverkeer (GB) op geselecteerde platforms en applicaties.
Bij deze indicator is een focus op specifieke platforms en applicaties
Kernindicator: de (gepercipieerde) impact op de responsiviteit van de overheid in Nederland.
Ons advies om deze indicator niet op te nemen in de monitor, omdat percepties gemeten worden. Deze beelden van de realiteit kunnen afwijken van de
werkelijkheid (waar de monitor idealiter op is gericht).