Bij tolkdiensten is het voornaamste probleem voor de afnemer dat hij/zij de kwaliteit van de dienst moeilijk kan beoordelen. De afnemer heeft over het algemeen een goed beeld van de taalkennis van de tolk van de Nederlandse taal, maar een veel minder goed beeld (of geen beeld) over zijn/haar taalkennis in de vreemde taal.9 Ook de tolkhouding en de mate van inspanning is vaak minder inzichtelijk voor de afnemer dan voor de tolk, laat staan de overige belangen van de tolk. Omdat de aanbieder veelal een beter beeld heeft van de geleverde kwaliteit dan de afnemer, noemen we dit kwaliteitsprobleem: informatieasymmetrie. Uitgaande van de mate van onzekerheid van kwaliteit als onderscheidend element, zijn er economisch gezien drie soorten goederen te noemen:10
• Zoekgoederen (search goods): de kwaliteit kan al voor de aankoop worden beoordeeld door de afnemer; er is geen kwaliteitsonzekerheid.
9 We gaan ervan uit dat de aanbieder van de dienst een beter inzicht heeft in de kwaliteit van zijn/haar dienstverlening dan de afnemer. Dit betekent echter niet dat een tolk een perfect beeld heeft van de kwaliteit van zijn/haar dienst, zie bijvoorbeeld de dilemma’s zoals beschreven door Doornbos, 2006.
10 Nelson, Philip (1970), Information and consumer behaviour, The Journal of Political Economy, 78 (2), pp. 311-329. Zie ook bijvoorbeeld: Tirole, J. (1997), The Theory of Industrial Organization, ninth printing, MIT Press, Cambridge Massachusetts.
• Ervaringsgoederen (experience goods): de werkelijke kwaliteit kan pas na de aankoop en het gebruik ervan worden beoordeeld. Voor de afnemer is met andere woorden sprake van ex-ante kwaliteitsonzekerheid.
• Vertrouwensgoederen (credance goods): de kwaliteit is zelfs na aankoop of gebruik niet duidelijk voor de afnemer. Er is dus sprake van ex-post kwaliteitsonzekerheid.
In de meeste gevallen kan de afnemer van een tolkdienst de kwaliteit niet goed beoordelen vóór of tijdens de tolkdienst. Ook achteraf is het vaak niet mogelijk om de kwaliteit van de tolkdienst te toetsen, tenzij de gesprekken opgenomen worden.11, 12 Tolkdiensten kunnen derhalve op basis van het voorgaande getypeerd worden als ervaringsgoederen met kenmerken van een vertrouwensgoed: de afnemer kan vaak nadat is getolkt nog niet beoordelen of de geleverde dienst kwalitatief goed of slecht was. Afgezien van de situaties waarin opnames worden gemaakt van de tolkdienst, is de kwaliteitsonzekerheid bij een tolkdienst ernstiger dan bij een schriftelijke vertaling. Een slechte dienst komt zelden boven water en is moeilijk om te bewijzen.
Informatieasymmetrie kan als gevolg hebben dat het marktmechanisme niet de optimale hoeveelheid en kwaliteit van een goed teweegbrengt. Het falen van het marktmechanisme noemen we dan ook marktfalen. Op een dergelijke markt bestaat het risico van het zogenoemde averechtse selectie (adverse selection).13 Dit betekent het volgende. De afnemer (die de kwaliteit niet kan beoordelen) is bereid om een prijs te betalen die overeenkomt met de verwachte kwaliteit: de gemiddelde kwaliteit. De afnemer levert een dienst indien zijn/haar kosten niet hoger zijn dan de beloning voor die dienst. De aanbieders met hogere kosten dan de marktprijs, haken af. Indien hogere kwaliteit ook hogere kosten met zich meebrengt, daalt het gemiddelde kwaliteitsniveau. Het bieden van een bovengemiddeld kwaliteit wordt immers niet vergoed. Door het vertrek van de aanbieders met de hoogste kosten (en wellicht hoogste kwaliteit) daalt de gemiddelde kwaliteit op de markt. Hierdoor is ook de verwachte gemiddelde kwaliteit lager en willen de afnemers een prijs betalen die correspondeert met de nieuwe lagere gemiddelde kwaliteit. Wederom, de aanbieders met kosten die hoger zijn dan de nieuwe prijs, haken af. Alleen de aanbieders met de laagste kosten blijven op de markt. Indien het leveren van goede kwaliteit kostbaar is, dan worden de kwalitatief goede aanbieders uit de markt geprijsd, waardoor de kwaliteit van de dienstverlening een steeds lager peil bereikt. Indien het leveren van kwaliteit niet kostbaar is voor de aanbieder (bijvoorbeeld doordat de investering in taalkennis reeds gedaan is), dan zal deze negatieve spiraal niet ontstaan.
In hoeverre speelt het gevaar van averechtse selectie voor tolkdiensten? Dit hangt samen met welke aspecten van kwaliteit onzichtbaar zijn voor de afnemer en kostbaar voor de tolk. Over het algemeen zijn de hoogste kosten voor de tolk verbonden aan het verwerven van voldoende talenkennis en vaardigheden waarmee opdrachten uitgevoerd kunnen worden. Het gaat hier om kennis en vaardigheden die specifiek zijn aan de tolk. Deze kwaliteitsaspecten variëren niet tussen de diensten van een en dezelfde tolk: de tolk heeft die kennis of niet. Als het minimumniveau van
11 De kwaliteit van vertalingen kan achteraf getoetst worden, al is het een kostbare optie.
12 Een experiment van het IND wijst uit dat ook bandopnames negatieve effecten kunnen hebben: dan is de tolk vaker geneigd een letterlijke vertaling te geven – of beter gezegd woordelijke vertaling. Tolken zouden de vragen niet herhalen of woorden verduidelijken als de asielzoekende de vraag niet begrijpt. Doornbos, 2006 p. 243.
13 Adverse selection werd in 1970 al door Akerlof beschreven aan de hand van het voorbeeld van de markt voor tweedehands auto’s (Quarterly Journal of Economics). Consumenten zijn veelal bereid een prijs te betalen die overeenkomt met het gemiddelde kwaliteitsniveau; zij betalen dan te veel voor een slechte auto, maar te weinig voor een goede auto.
talenkennis en vaardigheden niet zichtbaar kan worden gemaakt voor de afnemer, dan speelt het gevaar van de geschetste negatieve spiraal van de gemiddelde kwaliteit. Deze klassieke averechtse selectie kan echter gestopt worden als een minimumniveau van talenkennis en vaardigheden gesteld kan worden en als deze zichtbaar kan worden gemaakt voor de afnemers. Het stellen van minimumeisen en de invoering van het Kwaliteitsregister is een voorbeeld van hoe dit in de praktijk ingezet kan worden. Belangrijk hierbij is echter dat de gestelde minimumeisen doorwerken in de gemiddelde kwaliteit. Een hogere kwaliteit dan de minimumkwaliteit is immers onzichtbaar voor de afnemer. Het bieden van een hogere kwaliteit dan de gestelde minimumkwaliteit kan niet worden verwacht, tenzij dit niet kostbaar is voor de tolk.
De hamvraag is uiteraard wat het minimum niveau van talenkennis en tolkvaardigheden moet zijn. Het bepalen van het minimumniveau voor talenkennis is een lastige exercitie, vooral voor de minder frequente talen die maar door een beperkt aantal mensen gesproken wordt in Nederland. Een maatregel zoals de invoering van het Kwaliteitsregister biedt zekerheid over het minimumniveau van talenkennis en vaardigheden. De onzekerheid van de afnemer over het inspanningsniveau van de tolk tijdens de dienstverlening en de overige belangen van de tolk blijft echter voor een groot deel bestaan, ook na het stellen van minimumeisen aan taalkennis en vaardigheden. Een rationeel denkende tolk zou economisch gezien net zoveel inzet tonen dat de verwachte kosten en baten van de inzet in evenwicht zijn:
• Inspanning kost moeite en is dus kostbaar voor de tolk. Deze kosten kunnen variëren tussen tolken: voor een intrinsiek gemotiveerde tolk zijn de kosten van inspanning minder groot dan voor een intrinsiek niet gemotiveerde tolk. Ook van opdracht tot opdracht kunnen deze kosten variëren.
• Een gebrek aan inspanning leidt tot een mindere kwaliteit. Slechte kwaliteit komt niet vaak boven water, maar als dat gebeurt dan kan de tolk geweerd worden bij toekomstige opdrachten. Een rationeel denkende tolk evalueert de ‘kosten van inspanning’, de ‘pakkans’ en de kosten van uitgesloten te worden van toekomstige opdrachten
Dit betekent dat incidenteel slechte diensten kunnen worden geleverd, bijvoorbeeld (1) als het voor de tolk heel kostbaar is om inspanning te leveren (door bijvoorbeeld oververmoeidheid), of (2) omdat de tolk de kans dat slechte kwaliteit herkend wordt klein acht of (3) omdat de afnemer een geïsoleerde kleine afnemer is en de uitsluiting van toekomstige opdrachten geen reële kosten betekent.
Een vergelijkbare redenering kan ook worden opgehangen aan de overige belangen van de tolk, met als uiterste een tolk die vertrouwelijke informatie ‘doorverkoopt’. Een tolk zou dit doen als de baten van dit niet-integer gedrag hoger zijn dan de verwachte kosten: de pakkans maal de kosten van uitsluiting.
Kortom, incidenten met slechte kwaliteit als gevolg van te weinig inspanning dan wel overige belangen van de tolk zijn niet uit te sluiten.
De frequentie van incidenten met slechte diensten kan echter sterk worden teruggebracht als het reputatiemechanisme goed werkt. Soms komt slechte kwaliteit boven water. Sommige afnemers zetten vaak tolken in en zijn beter (of zelfs goed) in staat om gebrek aan inspanning of overige belangen te monitoren en onvoldoende kwaliteit te herkennen. Als slechte kwaliteit herkend wordt, dan kan dit als gevolg hebben dat de tolk die de slechte kwaliteit leverde uitgesloten wordt van toekomstige tolkopdrachten. Als de afnemer die een slechte kwaliteit herkent zijn/haar ervaringen kan delen met andere afnemers, dan is de prikkel voor de tolk groot om altijd goede
kwaliteit te leveren. De ervaringen van afnemers kunnen bijvoorbeeld gedeeld worden door klachten over de tolken te registreren in het Kwaliteitsregister. Een andere optie is om de bemiddelaar (deels) verantwoordelijk te stellen voor de kwaliteit van de dienst. In dit geval zorgt de bemiddelaar ervoor dat zij alleen tolken bemiddelt die niet in opspraak zijn gekomen en ook de tolk die via de bemiddelaar werkt, heeft een prikkel om niet in opspraak te komen zodat toekomstige opdrachten niet in gevaar komen.