We beginnen met de economische ratio achter de bemiddelingsfunctie op de markt van tolkdiensten. Waarom willen vele publieke afnemers een bemiddelaar inschakelen? Waarom wordt bemiddeling door een deel van de afnemers uitbesteed? Wat betekent effectief en efficiënt vanuit de invalshoek van de overheid? Op deze aspecten gaan we hieronder dieper in.
Wat doet een bemiddelaar? Bemiddelaars zijn agenten die producten of diensten actief ‘aan de man brengen’, zonder ze zelf te maken of te bewerken. Een bemiddelaar brengt de aanbieder en de vrager tegen een vergoeding bij elkaar. Indien de agent het product eerst zelf koopt voordat hij/zij het voor een hoger bedrag doorverkoopt, noemen we deze tussenpersoon een handelaar. Voorbeelden van producten die door bemiddelaars/handelaars worden verkocht zijn hypotheken, vastgoed, voetballers, juwelen, auto’s, antiek, munten, postzegels enzovoorts.
De belangrijkste reden voor de inschakeling van bemiddelaars, is dat zij aanbieders en vragers op diffuse markten samen kunnen brengen, die elkaar anders niet of moeilijk gevonden zouden hebben. Door de inschakeling van een bemiddelaar kan de afnemer de zoekkosten beperken.61 Zoekkosten kunnen betrekking hebben op het bijhouden van lijsten met geschikte tolken, maar ook op het bellen en nabellen totdat een geschikte tolk gevonden is.
Het ‘bijhouden van lijsten’ betreft vaste kosten die gemaakt moeten worden of iemand voor een kleine groep mensen tolken inschakelt of voor een grote groep mensen, of iemand vaak of niet vaak tolken zoekt. Voor veelgebruikte talen zoals Turks of Marokkaans is het misschien voor verschillende groepen (delen van organisaties) nog te doen om een eigen adressenlijst bij te houden, maar voor alle talen is dit maar voor weinig grote organisaties te doen. Het is dus voor een afnemer (of een groep afnemers) efficiënt als de kosten van het ‘bijhouden van de adressenlijsten’ gedeeld worden met anderen. In eerste instantie is het efficiënt om de inschakeling van tolken te centraliseren binnen de eigen organisatie. Behalve de centralisatie van de inschakeling van tolken binnen de eigen organisatie kunnen organisaties ervoor kiezen dat zij de inschakeling van tolken gezamenlijk organiseren. Op zo’n manier worden de vaste kosten van de inschakeling van tolken gedeeld door een steeds grotere groep afnemers.
Niet alleen de vaste, maar ook de variabele kosten van het zoeken kunnen beperkt worden door de centralisatie van inschakeling van tolken. Variabele kosten zijn kosten waarvan de totale hoogte afhangt van het aantal zoekacties. Hoe vaker tolken gezocht worden, hoe hoger de totale kosten van het zoeken naar tolken. De variabele kosten van de inschakeling van tolken zijn met name de tijd die verloren gaat door het bellen en nabellen totdat iemand een geschikte tolk vindt. Verloren tijd is vooral kostbaar als de schaarse tijd van hoogwaardige dienstverleners zoals rechters, officiers van justitie, medisch specialisten enzovoorts hieraan besteed wordt. En de tijd van het vinden van een tolk kan flink oplopen als iemand aangewezen is op een telefoonlijst. Een van de respondenten van de enquête onder afnemers verwoordt het als volgt. “Mijn voorkeur gaat uit naar bellen met een centrale, daar je vraag voor de tolk neer te leggen en dat die centrale dan zorgt dat er een tolk komt. Dat scheelt heel veel belwerk. Je bent geregeld meer dan een uur bezig om een tolk te vinden. Maakt niet uit in welke taal. En als je dan steeds voicemail krijgt kan je daar niets mee. Want ik moet op dat moment gewoon weten of iemand kan. En uit de voicemail maak je niet op of iemand met tien minuten wel te bereiken is. Dus inspreken heeft geen zin. En bel je dus de hele lijst af. Voorheen belden we met twee tolkenbureaus, afhankelijk van de taal die je zocht. Dan werd er te allen tijde een tolk voor je geregeld. Maar dat vinden de tolken niet fijn, want dan moeten ze 30% afstaan aan het bureau.”
Hoe kunnen deze belkosten beperkt worden door de inschakeling van een bemiddelingsbureau? Ten eerste omdat degene die dan belt en nabelt niet de hoogwaardige dienstverlener is maar iemand in een ondersteunende bemiddelende functie. Als de hoogwaardige dienstverlener toch al zijn verzoek om een tolk bij iemand moet neerleggen, dan kan het efficiënter zijn om dat meteen bij de bemiddelaar te doen in plaats van een interne coördinator. De bemiddelaar die voor veel afnemers tolken bemiddelt heeft over het algemeen meer informatie over de tolken, over eventuele lopende opdrachten, over ziekte of vakanties, voorkeuren wat betreft opdrachtgevers enzovoorts waardoor het bellen en nabellen sneller en efficiënter gaat.
Een interessant punt hierbij is de vraag of het Kwaliteitsregister als bemiddelaar gezien kan worden. Het KTV houdt in een zekere zin ‘lijsten’ bij die gebruikt kunnen worden bij het zoeken naar tolken. Ondanks dat veel afnemers en tolken het KTV voor een bemiddelaar aanzien, is het KTV geen bemiddelaar. Het verschil tussen het Kwaliteitsregister en de bemiddelaar is dat de bemiddelaar zich ook over de organisatorische aspecten van de dienstverlening buigt. Planning en facturering zijn daar voorbeelden van. Ook kan de bemiddelaar zorgen voor innovatieve diensten. Het opzetten van een callcenter, waarmee redelijk snel korte telefonische tolkdiensten te verlenen zijn is een voorbeeld van ‘productontwikkeling’ die TVCN een aantal jaren geleden heeft opgezet.
Zoekkosten kunnen overigens niet alleen door de centralisatie van inschakeling van tolken of door het inzetten van een bemiddelaar beperkt worden. Een andere optie om zoekkosten te beperken is als tolken in dienst worden genomen door de afnemer. Dit is uiteraard alleen een
optie indien de afnemer voldoende volume heeft in de taal in kwestie dat de beoogde tolk van voldoende werk kan voorzien. Dit is dus alleen een mogelijkheid voor de allergrootste afnemers en alleen voor tolken in frequente talen. Tolken in dienst nemen verdient echter volgens een aantal grote afnemers geen voorkeur omdat een tolk onpartijdig dient te zijn. Een te sterke band met de opdrachtgever/werkgever zou de onpartijdigheid en dus de betrouwbaarheid (kunnen) beïnvloeden. Bij het IND zijn goede redenen om geen dienstverband te introduceren. Het gevaar van bedoelde of onbedoelde partijdigheid is reëel als de tolk te afhankelijk is van de organisatie.62 Bij de gezondheidszorg spelen die redenen niet of veel minder. Ook bij de rechtbank speelt het gevaar van partijdigheid minder. Volgens sommige van onze gesprekspartners wordt bij de rechtbank de objectiviteit juist bevorderd door meer ervaring bij de rechtbank en dus meer kennis van de ‘opdracht’.
Behalve zoekkosten beperken, kan een bemiddelaar ook een rol spelen bij de kwaliteitsbewaking. Biglaiser (1993) heeft aangetoond dat een bemiddelaar er voor kan zorgen dat een markt efficiënter werkt. Volgens hem is het zelfs zo dat als transactiekosten laag zijn en er grote verschillen in kwaliteit zijn, dat er altijd welvaartswinst behaald kan worden als een bemiddelaar de markt betreedt. Reden hiervoor is de rol van expert die een bemiddelaar aanneemt. Zo koopt een bemiddelaar meer producten in dan een gemiddelde afnemer, waardoor hij beter inzicht in kwaliteit heeft. Omgekeerd zal de bemiddelaar waarde hechten aan een goede reputatie als hij langdurig op de markt actief wil zijn, en dus zelf ook baat hebben bij het leveren van kwaliteit. Er is overigens een extra prikkel voor de bemiddelaar om over de geleverde kwaliteit te waken indien de bemiddelaar op meerdere markten actief is en diens gehele reputatie (dus met betrekking tot alle producten/markten) lijdt onder slechte kwaliteit van één product.
Specifiek op de markten voor tolkdiensten kan de vraag gesteld worden in hoeverre het nodig is dat de bemiddelaar een rol bij de kwaliteitsbewaking speelt. De instelling van het Kwaliteitsregister (zie Hoofdstuk 3) biedt natuurlijk een eerste zeeffunctie, waarmee een minimumkwaliteitsniveau gewaarborgd wordt. Kwaliteit heeft echter ook andere aspecten die in het Kwaliteitsregister niet of niet prominent geregistreerd (kunnen) worden. Een tolk kan bijvoorbeeld kwalitatief heel goed werk doen, maar toch kunnen in sommige gevallen opdrachten beter aan een andere tolk/vertaler gegeven worden (door bijvoorbeeld culturele overwegingen, specifieke achtergrond van tolk/vertaler enzovoorts). Deze aspecten kunnen heel goed door de bemiddelaar gemonitord en bijgehouden worden.
Al met al, zoals hierboven aangetoond, valt er met een goede inrichting van coördinatie veel efficiëntiewinst te behalen. Maar waarom is het een goed idee om deze coördinatiefunctie uit te besteden? Is het wenselijk of noodzakelijk om deze uitbesteding te doen?
De mogelijke voordelen van het uitbesteden van bemiddelingsactiviteiten in dit geval zijn als volgt63:
• De uitbesteding van bedrijfsprocessen maakt het mogelijk dat de overheidsorganisatie zich meer toelegt op haar kerncompetenties en -taken.
• De uitbesteding van bedrijfsprocessen aan een private partij leidt tot lagere kosten, omdat marktpartijen efficiënter en innovatiever werken.64
62 Zie Doornbos, 2006.
63 De mogelijke voordelen zijn opgesteld gebaseerd op Baarsma et.al (2005) Zelf doen of samen met anderen ? – Uitbesteden van bedrijfsprocessen door de rijksoverheid en de uitvoeringsinstellingen.
64 Overigens is er bij het TVCN al voor de aanbesteding een flinke efficiëntieslag gemaakt: In 2001 was de productie bij de planning van tolkdiensten 4.500 tolkuur per volledige arbeidsbaan (fte). In 2004 gaat dit naar boven de 10.000 uur. Het aantal afgehandelde vertalingen lag in het verleden rond de 1200 per fte, maar nu rond de 2000. Een relatief groter deel van het beschikbare budget wordt nu besteed aan het echte tolken doordat het verlies door annuleren, wachttijden en reisafstanden is teruggebracht. Bron: Jaarverslagen TVCN.
• De uitbesteding maakt een zakelijkere verhouding mogelijk ten aanzien van de levering van tolkdiensten, bijvoorbeeld door een bonus-malusregeling af te spreken.
• De uitbesteding van bedrijfsprocessen stimuleert de klant- en resultaatgerichtheid van de ambtenaren die binnen de uitbestedende organisatie werken.
• Door het uitbesteden van bedrijfsprocessen kan centralisatie en/of standaardisatie van de activiteiten worden doorgevoerd.
Een mogelijk nadeel van de uitbesteding van bemiddeling is als de externe bemiddelaar te weinig aansluit op de behoefte van interne processen. Dit kan het geval zijn indien er geen goede afspraken gemaakt worden tussen afnemer en bemiddelaar of als de afnemende organisatie specifieke kenmerken heeft die niet aansluiten bij de overige cliënten van de bemiddelaar.
Of het voor een specifieke organisatie wenselijk is om bemiddeling uit te besteden hangt af van het saldo van de voor- en nadelen van uitbesteding ten opzichte van (de meest optimale) interne organisatie van inschakeling van tolken. In die zin is het antwoord op de vraag of het wenselijk is om uit te besteden afhankelijk van de kenmerken van de afnemer en van het aanbod van de bemiddelaar. In de gezondheidszorg waar de vraag versnipperd is en waar aansluiting bij andere afnemers goed mogelijk is, is uitbesteding een goede optie. Bij een rechtbank waar een intern coördinatiebureau tot ieders tevredenheid functioneert, zijn de mogelijke voordelen van uitbesteding mogelijk beperkt. Kortom, of uitbesteding wenselijk is, hangt af van de (kenmerken van) de afnemer, het aanbod van de bemiddelaar en de specifieke afspraken tussen afnemer en bemiddelaar.
7.1.1 Beleidsdoelen nieuwe organisatie/uitbesteding
Hierboven staat uitgelegd waarom centrale bemiddeling efficiënt kan zijn en waarom het efficiënt kan zijn om bemiddeling uit te besteden aan een private partij. Bij de beslissing om de inschakeling tolken (verder) te centraliseren of uit te besteden is het van belang om aan te geven wat men van de nieuwe organisatie verwacht. Hieronder geven we een opsomming van wat men van een effectieve en efficiënte bemiddeling van tolk- en vertaaldiensten concreet kan verwachten of in ieder geval welke vragen gesteld moeten worden bij de keuze van een nieuwe inrichting of evaluatie van een nieuwe inrichting van inschakeling van tolken.
Efficiëntie
Efficiëntie houdt in dit geval voornamelijk kosteneffectiviteit in: de kosten voor de afnemers zo laag mogelijk te houden. De vragen die men moet stellen bij de beoordeling of centralisatie en de uitbesteding van bemiddeling efficiënt zouden zijn, zijn als volgt:
• Wordt de organisatie van inschakeling van tolken (nieuwe interne organisatie of externe bemiddeling) goedkoper voor de afnemers?
• Zijn tolkdiensten inclusief bemiddeling met de nieuwe organisatie/de aanbesteding goedkoper geworden voor deze afnemer?
Daarnaast is de efficiëntie van de dienstverlening op zich van belang, ofwel de efficiëntie van de interne coördinator of van de bemiddelaar. Te denken valt aan indicatoren zoals bemiddelde tolkuren per fte of apparaatskosten per eenheid dienstverlening. De specifieke invulling van de overeenkomst tussen bemiddelaar en afnemer is doorslaggevend voor de mate waarin de bemiddelaar geprikkeld wordt om verdere efficiëntieslagen door te voeren. Het contract bepaalt namelijk in hoeverre de afnemer dan wel de bemiddelaar profiteert van efficiëntieslagen. Als de
overheid de bemiddelaar niet laat profiteren van efficiëntieverbeteringen, dan heeft deze ook geen prikkel om efficiënter te werken. Dit betekent dat de specifieke invulling van de te sluiten contracten een belangrijke rol gaat spelen.
Efficiëntie houdt overigens ook in dat er voldoende innovatie plaatsvindt in de sector (economen noemen dit dynamische efficiëntie). Innovatie kan betrekking hebben op:
• Procesinnovatie: ontwikkeling van een efficiëntere organisatie, mogelijk door bijvoorbeeld knowhow die de bemiddelaar opdeed op andere markten (callcentra, efficiënte factureringssysteem, uitzendwezen e.a.); en
• Productinnovatie: innovatieve diensten ontwikkelen (zoals telefonisch tolken via een callcenter).
Effectiviteit
Effectiviteit heeft meer betrekking op de mate waarin de beleidsdoelen worden gerealiseerd. Beleidsdoelen kunnen betrekking hebben op de volgende aspecten:
• leveringszekerheid;
• snelheid (wachttijd minimaliseren)
• aanbod creëren voor incourante talen: actief wervingsbeleid, mogelijke kandidaten aansporen tot het voldoen aan toegangseisen (bijvoorbeeld aansporen tot het laten afnemen van een toets om in het Kwaliteitsregister opgenomen te worden);
• kwaliteitsselectie van tolken, die verder gaat dan de eerste zeeffunctie van het Kwaliteitsregister (bijvoorbeeld toetsen of opgegeven specialisaties inderdaad kloppen); • overig kwaliteitsbeleid, bijvoorbeeld bieden van allerlei cursussen in verschillende
vaardigheden; en kwaliteitsbeleid door de centrale administratie en afhandeling van klachten van zowel de afnemers als van de aanbieders.