Koppeling kwaliteitssysteem met het INK-managementmodel

Een wens van het management is om het kwaliteitssysteem te koppelen met het

INK-managementmodel. In deze paragraaf wordt het ontworpen kwaliteitssysteem gekoppeld met het INK-managementmodel. Tevens is het theoretisch- en het conceptueel model dat gebruikt is in het onderzoek gebaseerd op het INK-managementmodel. In het verslag is de koppeling tussen het kwaliteitssysteem en het INK-managementmodel en de bijbehorende PDCA-cyclus

al regelmatig gemaakt. Hier wordt de koppeling ter verduidelijking en om te voldoen aan de wens van het management nogmaals gemaakt en kort samengevat.

Organisatorisch gezien worden een aantal elementen uit het INK-managementmodel ook gebruikt in het kwaliteitssysteem. Organisatorisch is ook de PDCA-cyclus gekoppeld. De koppeling wordt hieronder in tabel 5 gemaakt.

Kwaliteitssysteem INK-managementmodel PDCA

(Opstellen) kwaliteitsbeleid Strategie en beleid Plan

Proces (inclusief input) Proces, medewerkers, middelen

Do

Meten (structuur, proces, uitkomst)

Waardering klanten Check

Analyse, verbetering en sturing

Leren en verbeteren Act

Tabel 5 Koppeling kwaliteitssysteem, INK-managementmodel en de PDCA-cyclus (organisatorisch).

Het kwaliteitsbeleid van het kwaliteitssysteem omvat en is gebaseerd op het organisatiegebied strategie en beleid van het INK-managementmodel. Tevens kan de Plan fase uit de PDCA-cyclus worden gebruikt. Het proces van het klantcontact is datgene waar het allemaal om draait. Dit omvat zowel de input als de output en de ondersteunende processen. De

organisatiegebieden proces, middelen en medewerkers uit het INK-managementmodel zijn allen van invloed op het proces van klantcontact. Dit is gebruikt ter diagnose en om

aanknopingspunten te vinden ter verbetering. Het proces is de Do fase uit de PDCA-cyclus. Het meten uit het kwaliteitssysteem is zowel van toepassing op de structuur, proces en de uitkomst. Vooral de laatste meting is het belangrijkst. De meting op de uitkomst. De perceptie van de kant bepaalt de kwaliteit van het klantcontact. Daarom is hier een koppeling te vinden met het resultaatgebied waardering van klanten uit het INK-managementmodel. De meting is de check fase uit de PDCA-cyclus. Tot slot is in het kwaliteitssysteem de analyse, verbetering en de sturing opgenomen. Dit is de daadwerkelijke aanpassing om te streven naar

waarborging en verbetering. Dit is gekoppeld aan het doel van het INK-managementmodel en het element leren en verbeteren uit het model. Leren en verbeteren is vergelijkbaar met de Act fase uit de PDCA-cyclus.

Het INK-managementmodel en de PDCA-cyclus kan tevens op het niveau van de individuele sturing op de input worden gebruikt. Hieronder wordt in tabel 6 het gebruik van de PDCA-cyclus bij de sturing op de input beschreven.

Kwaliteitssysteem INK-managementmodel PDCA

Bepalen norm/ target Strategie en beleid Plan

Meting/ monitoring Management van proces,

medewerkers en middelen

Do

Analyse (afwijking norm) Management van proces, medewerkers en middelen

Check

Sturing Management van proces,

medewerkers en middelen

Act

Tabel 6 Koppeling kwaliteitssysteem, INK-managementmodel en de PDCA-cyclus (niveau medewerker)

In het kwaliteitssysteem is de sturing op de medewerkers, het proces van klantcontact en de bijbehorende ondersteunende processen meegenomen. De bepaalde norm van kwaliteit om na de analyse te sturen is bepaald. Dit is gekoppeld aan de strategie en beleid van het

INK-managementmodel en de Plan fase uit de PDCA-cyclus. De meting/ monitoring (Do), de analyse van de afwijkingen van de norm (check) en de daadwerkelijke sturing (act) vallen allemaal onder de organisatiegebieden management van medewerkers en management van processen uit het INK-managementmodel. Door de sturing wordt er gestreefd naar continue verbetering.

Naast deze koppeling en beschrijving van de elementen uit het kwaliteitssysteem met de onderdelen uit het INK-managementmodel en de PDCA-cyclus is het INK-managementmodel ook op andere manieren betrokken bij het kwaliteitssysteem.

Het INK-managementmodel is gebruikt ter diagnose van alle elementen, maar is ook gebruikt voor alle metingen, bepaling van de norm en leidt hierdoor tot continue verbetering. Door verbetering kan de afdeling/ organisatie doorgroeien naar een volgende fase uit het INK-managementmodel.

Zo wil de Verbruikersadministratie als afdeling doorgroeien van fase 1 naar fase 2 uit het INK-managementmodel. Fase 1 is product georiënteerd en is gericht op de output en het resultaat van het proces. Hierbij is de sturing voornamelijk re-actief, nadat de problemen zijn ontstaan. De kwaliteit van het product staat centraal. Fase 2 staat voor proces georiënteerd. Dit heeft voornamelijk betrekking op de beheersing van het proces. Op basis van metingen en kennis van de processen vinden verbeteringen plaats. Tevens zegt het INK-managementmodel dat een systeem de kwaliteit moet bewaken. Het ontworpen kwaliteitssysteem is gericht op waarborgen (beheersing) van de kwaliteit van het proces van klantcontact. Een systeem meet de kwaliteit van de dienstverlening (product) en het proces. Hierdoor kunnen door analyse en sturing verbetering plaats vinden en teven is het proces inzichtelijk voor het management. Hierdoor levert het ontworpen kwaliteitssysteem een bijdrage aan de doorgroei van specifiek de Frontoffice, maar ook de Verbruikersadministratie naar fase 2 van het

INK-managementmodel. Daarnaast meet het kwaliteitssysteem de ondersteunende processen en probeert het de ondersteunende processen te beheersen en zijn de ondersteunende processen inzichtelijk voor het management. Hierdoor is er een aanzet gegeven om zelfs door te groeien naar fase 3 van het INK-managementmodel. Fase 3 staat voor systeem georiënteerd. De beheersing vindt vooral plaats door de meting, analyse en sturing/ verbetering, maar tevens vindt er beheersing plaats door het kwaliteitssysteem aan te passen aan de externe omgeving en de eisen van de klant in het klantcontact.