De definitie van klantwaarde
8 Creatie van klantwaarde
8.7 Keuze specifieke strategieën
Alvorens een definitieve keuze te maken zal er rekening gehouden dienen te worden met het gegeven dat een vastgoedobject een resterende levensduur heeft. Bij de uiteindelijke keuze van een strategie zal er rekening gehouden dienen te worden
Figuur 8.8: Het kiezen van generieke strategieën slecht slechter stabiel beter groot klein hoog laag hoog laag hoog laag groot klein hoog laag hoog hoog laag groot klein gemiddeld slechter stabiel beter groot klein hoog laag hoog laag hoog laag groot klein hoog laag hoog hoog laag laag groot klein goed slechter stabiel beter klein groot klein groot groot klein laag hoog laag hoog hoog laag laag hoog laag laag hoog hoog 1ste optie continueren continueren continueren continueren continueren continueren continueren continueren promoten investeren herprijzen investeren continueren continueren continueren continueren continueren continueren continueren continueren promoten investeren herprijzen investeren promoten investeren herprijzen investeren promoten investeren herprijzen Investeren promoten investeren herprijzen herstructureren laag
verhuurbaarheid trend tevredenheid punt/prijs 2e optie
renderen optimaliseren investeren renderen herprijzen optimaliseren optimaliseren opwaarderen verkopen verkopen promoten renderen verkopen investeren promoten renderen optimaliseren opwaarderen herprijzen opwaarderen optimaliseren opwaarderen optimaliseren opwaarderen verkopen verkopen promoten investeren verkopen opwaarderen verkopen opwaarderen herstructureren
met deze resterende levensduur. Dit om kapitaalvernietiging of onrendabele investeringen te voorkomen. Het onderhoudsbeleid was in het verleden vooral gebaseerd op afschrijvingstermijnen conform een levenscyclusanalyse voor de te onderscheiden bouwdelen, in samenhang met een na te streven (standaard) kwaliteitsniveau. De marktpositie speelde nauwelijks een rol; zelfs aan incourante woningen werden vaak kostbare onderhoudsactiviteiten verricht.
Tegenwoordig is er sprake van een meer gedifferentieerd onderhoudsbeleid. Er kunnen drie levensduren onderscheiden worden: (zie ook Straub, 2001)
- Tot en met 5 jaar: er wordt besloten om het complex te slopen. Vaak licht er al een sloopbesluit. De enige ingrepen die nog economisch verantwoord zijn be-treffen: wind- en waterdicht houden en een minimum aan klachtenonderhoud.
- Van 5 tot 15 jaar: een tussen categorie bij de exploitatie waarvan bepaalde basiscriteria gehanteerd worden zoals veiligheid en gezondheid. In dat licht vinden er onderhoudsactiviteiten plaats (klachten-, mutatie- en planmatig onderhoud) met een tijdshorizon tot 15 jaar. Vaak wordt in deze complexen ook het zelf aanbrengen van voorzieningen gestimuleerd.
- Meer dan 15 jaar. In deze complexen worden hogere kwaliteitseisen gesteld. Naast veiligheid en gezondheid krijgt ook energiezuinigheid grote aandacht. En vindt er naast de normale drie onderhoudsingrepen ook groot onderhoud plaats. Dit gedifferentieerde onderhoudsbeleid dient afgestemd te worden op de keuze van een generieke strategie. In figuur 8.9 wordt aangegeven hoe deze op elkaar afgestemd kunnen worden.
Generiek Restduur Specifiek Relatie onderhoudsbeleid
Continueren CL1 Sloopbesluit Alleen klachten onderhoud CL2 Exploitatie en beheer ongewijzigd Klachten onderhoud
Dynamisch mutatieonderhoud Planmatig onderhoud CL3 Exploitatie en beheer ongewijzigd Klachten onderhoud
Dynamisch mutatieonderhoud Planmatig onderhoud Groot onderhoud
Renderen RL1 N.v.t. Alleen klachten onderhoud
RL2 Huurprijs boventrendmatig verhogen Klachten onderhoud
Dynamisch mutatieonderhoud Planmatig onderhoud RL3 Huurprijs boventrendmatig verhogen Klachten onderhoud
Dynamisch mutatieonderhoud Planmatig onderhoud Groot onderhoud
Generiek (vervolg) Restduur Specifiek Relatie onderhoudsbeleid
Herprijzen HL1 Huurbevriezing Alleen klachten onderhoud HL2 Huurvast Klachten onderhoud
Mutatieonderhoud Planmatig onderhoud HL3 Huurzeker Klachten onderhoud
Mutatieonderhoud Planmatig onderhoud Groot onderhoud
Promoten PL1 Doelgroepen tijdelijke verhuur Alleen klachten onderhoud
PL2 Klachten onderhoud Dynamisch mutatieonderhoud Planmatig onderhoud PL3 Klachten onderhoud Dynamisch mutatieonderhoud Planmatig onderhoud Groot onderhoud PMC-ontwikkeling PMCL1 n.v.t. PMCL2 Mismach wegwerken Investeringen <15 jaar Klachten onderhoud Dynamisch mutatieonderhoud Planmatig onderhoud PMCL3 Upgrading Klachten onderhoud
Dynamisch mutatieonderhoud Planmatig onderhoud Groot onderhoud Investeren IL1 n.v.t.
IL2 Voortijdig onderhoud Klachten onderhoud
Dynamisch mutatieonderhoud Planmatig onderhoud IL3 Voortijdig groot onderhoud
Duurzaam investeren Klachten onderhoud Dynamisch mutatieonderhoud Planmatig onderhoud Groot onderhoud Herpositioneren HPl1 n.v.t.
HPL2 Differentiatie-strategieën Klachten onderhoud
Dynamisch mutatieonderhoud Planmatig onderhoud HPL3 Differentiatie-strategieën Klachten onderhoud
Dynamisch mutatieonderhoud Planmatig onderhoud Groot onderhoud
Afstoten AL1 Sloopbesluit Alleen klachtenonderhoud AL2 Verkopen Achterstallig onderhoud al dan niet
wegwerken
AL3 Verkopen
8.8 Slot
Om tot een keuze van een strategie op complexniveau te komen, kan niet volstaan worden met een analyse van de klanttevredenheid en de sterkte van de relatie. Alleen door een integrale afweging kan de meest geschikte strategie gekozen worden. Ook financiële en technische parameters spelen bij de afweging een rol. Door het gebruik van een set van operationele variabelen (klanttevredenheid, verhuurbaarheid, trend in de verhuurbaarheid en prijs/kwaliteitsverhouding) kunnen met behulp van een beslissingstabel generieke strategieën geselecteerd worden. Om tot de uiteindelijke keuze van een specifieke strategie per complex te komen zal bovendien met de resterende levensduur rekening gehouden dienen te worden. Een integrale afweging zal leiden tot een grotere differentiatie in de portefeuille en een betere positionering van het wooncomplex. Vaak veronderstelt dit echter samenwerking met andere belangenhouders om de gewenste klantwaarde te kunnen creëren.
Bron: Dogge & Smeets, 2001
Figuur 8.10: Generieke strategieën naar aantal woningen (1e en 2e keuze)
Zoals uit figuur 8.10 blijkt (Dogge & Smeets 2001), leidt de implementatie van deze methode in de meeste gevallen tot de strategie ‘continueren’. Het reguliere beheer volstaat en er is geen bijstelling van de marketing mix noodzakelijk. Additionele investeringen zijn niet nodig. Ook bij de strategieën herprijzen, renderen en promoten zijn geen aanvullende investeringen noodzakelijk. Alleen bij de
strate-0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 Renderen Promoten Investeren Herprijzen Herpositioneren PMC-ontwikkeling Continueren Afstoten aantal woningen
gieën herpositioneren, opwaarderen (in figuur PMC-ontwikkeling) en investeren dient extra geïnvesteerd te worden. Hierbij zal rekening gehouden dienen te worden met de resterende levensduur.
Kortom, alleen door een integrale afweging van complexgebonden commerciële, financiële en technische gegevens kan snel een adequate keuze uit mogelijke strategieën gemaakt worden. Dit keuzeproces is slechts een onderdeel van een meer omvattend besluitvormingsproces in het kader van het strategisch asset management. Hier zal in het volgende hoofdstuk verder op ingaan worden.
8.9 Noten
1
Differentiatie en segmentatie kunnen als twee zijden van dezelfde munt gezien worden. Ze hangen nauw met elkaar samen (Schnaar, 1998):
- Segmentatie vereist immers differentiatie. Om een segment te kunnen bedienen zal de aanbieder een voor dat segment onderscheidend product dienen aan te bieden.
- Omgekeerd vereist differentiatie geen segmentatie. Producten kunnen verschillend gemaakt worden zonder slechts een deel van de markt aan te spreken. Veel gedifferentieerde producten worden voor een brede markt gemaakt.
2
Twaalf kwaliteitscriteria voor levensloopbestendigheid:
1. Primaire woonruimtes (woonruimte, keuken, berging, toilet, ruimte voor sanitair) op begane grond.
2. Mogelijkheid van extra woon / slaapvertrek op de begane grond.
3. Neutrale vertrekmaten zodanig dat verschillende woonfuncties in verschillende vertrekken kunnen plaatsvinden.
4. Mogelijkheid van zinvolle indelingsvarianten door verplaatsbare of verwijderbare (niet dragende) binnenwanden.
5. Mogelijkheid van verzelfstandiging van ruimtes binnen een woning ten behoeve van werkruimte of inwoning.
6. Uitbreidingsmogelijkheden van woningen ten opzichte van een basistype.
7. Ontsluiting van hoger dan het maaiveld gelegen verdiepingen via rechte steektrappen.
8. Mogelijkheden voor verschillende plaatsen van keuken en sanitair door een extra standleiding, of door centrale plaatsing van de standleiding.
9. Mogelijkheid van een ligbad en de sanitaire ruimte en mogelijkheid van een tweede sanitaire ruimte.
10. Aparte ruimte voor een wasmachine.
11. Plaatsing van keuken zodanig dat uitbreiding van de keukenruimte en de keuken-apparatuur mogelijk is.
12. Rolstoeltoegankelijke maatvoering van vertrekken, gangen en portalen en tenminste een rolstoeltoegankelijke ruimte en rolstoeltoegankelijk sanitair op entreeniveau.
Enkele toelichtingen:
In de eerste twee criteria gaat het om de combinatie van primaire woonfuncties en het gewenste extra woon- of slaapvertrek. Criterium 1 houdt in dat al de genoemde ruimtes zonder liftachtige voorzieningen bereikbaar zijn voor rolstoelgebruikers.
In criterium 3 en 4 is de wens van flexibiliteit vastgelegd. Binnen een woning zijn nu verschillende mogelijkheden voor bewoning mogelijk zonder dat er een ingrijpende verbouwing noodzakelijk is.
In criterium 5 en 6 gaat het om een vergroting van de traditionele woningplattegrond, waarin een extra woon-werkvertrek meestal niet is opgenomen. De uitbreiding van de begane grond of van een hoger gelegen bouwlaag moet gemakkelijk mogelijk zijn, zonder dat de structuur van het bouwblok als geheel wordt verstoord.
De criteria 7 t/m 11 geven min of meer technische specificaties aan die in de schetsontwerpfase moeten zijn voorzien en waarmee verschillende waarborgen worden gegeven voor de flexibiliteit van woningplattegronden. Ze zijn niet alle even belangrijk; bij een optimale toepassing van de ene wordt een andere wellicht minder noodzakelijk. Het laatste criteria stelt in algemene zin dat ruimten zodanig gedimensioneerd moeten zijn dat men er met een rolstoel redelijk in kan manoeuvreren. Hiermee voldoet men tevens aan de gewenste ruimtelijkheid van woningplattegronden. Vertrekmaten, gangen en portalen in woningen moeten niet al te minimaal en met ingewikkelde looplijnen en hoeken worden ontworpen.
Bron VROM, 1999
3
In de praktijk van het gebiedsgericht beheer zien we dit ook gebeuren. De locale overheid bewandelt hierbij meerdere wegen, variërend van een traditionele aanpak via een meer regisserende rol, tot Publiek Private Samenwerking of zelfs een volledige overdracht aan de markt. Bij de traditionele aanpak blijven beleidsbepalende en –uitvoerde taken in één gemeentelijke hand (uitvoerderschap). De gemeente kan ook besluiten om de uitvoering gedeeltelijk uit te besteden; ze speelt dan meer de rol van opdrachtgever. Wanneer ook andere partijen, zoals een corporatie, medeverantwoordelijkheid claimen bij gebiedsbeheer, is een meer regisserende rol gepast. Zowel bij de voorbereiding als uitvoering krijgen andere (markt)partijen meer invloed. In zijn regisseursrol legt de gemeente wel een aantal randvoorwaarden vast, bijvoorbeeld ten aanzien van het gewenste kwaliteitsniveau. Wanneer partijen in hoge mate van elkaar afhankelijk zijn bij gebiedsbeheer, is publiek-private samenwerking het meest zinvol (partnerschap). Tot slot zijn er situaties denkbaar waarin de gemeente de voorbereiding en uitvoering van beheertaken geheel aan de markt over draagt (volgerschap). In de praktijk van het gebiedsbeheer blijkt de regisserende rol van de gemeente het meest voor te komen (Van der Schrier & Van Dommelen, 2003).
4
Als huurdersorganisatie worden een stichting of vereniging aangemerkt ‘die tot doel heeft de belangen te behartigen van alle huurders van een verhuurder of de huurders van een specifiek wooncomplex.’ Een wooncomplex omvat minimaal 20 woningen en de organisatie vertegenwoordigt minstens 50% van de huurders. De huurderorganisatie staat open voor elke huurder en het bestuur heeft een informatieplicht ten aanzien van haar achterban. Bij een corporatie kan een organisatie op portefeuilleniveau als tegenspeler gelden, bij de overige
verhuurders zijn organisaties op complexniveau gesprekspartner. Dit kan bij een corporatie ook als men dat wenselijk vindt.
Huurderorganisaties hebben recht op informatie over het beleid met betrekking tot de huurwoningen en de omgeving ervan. Het betreft onderwerpen als het huur(prijzen)beleid, het onderhoud en beheer van woningen, het toewijzingsbeleid, het huurcontract, de servicekosten en de koop en sloop van woningen. Dit informatierecht geldt niet ‘voor zaken waartegen het bedrijfsbelang zich verzet’.
Het adviesrecht impliceert dat de huurderorganisatie bevoegd is een schriftelijk advies uit te brengen over een voorgenomen beleidswijziging. Als de verhuurder dit niet geheel of op onderdelen wil volgen is hij verplicht zijn argumenten schriftelijk mede te delen.
Een corporatie staat dus voor de keuze of ze alleen met een algemene huurderorganisatie wenst te werken of ook met organisaties op complexniveau. Ook zal ze moeten kiezen of ze het wettelijk verplichte informatieniveau hanteert of ook andere onderwerpen met haar huurders wenst te bespreken.