Interview met mevrouw Brinkman van de ABN AMRO bank. Maandag 7 juni om 13.40.
Degene die mij het meest over de klantpiramide zou kunnen vertellen, had daar de komende periode geen tijd voor. Daarom heeft Mevrouw Brinkman mij te woord gestaan. Omdat zij niet over alle informatie beschikte, heb ik een aantal vragen niet kunnen stellen die aan de Rabobank wel gesteld zijn.
Vraag 1:
Welke verschillende klantgroepen worden door jullie onderscheiden en welk indelingscriterium wordt daarbij gehanteerd?
Eerst is er de groep basisklanten, dit zijn de klanten die alleen een betaalrekening bij de bank hebben en verder geen producten afnemen (klanten met een uitkering).
Vervolgens komen de klanten die meerdere producten bij de bank afnemen. Naast een betaalrekening heeft de klant bijvoorbeeld ook een spaarrekening, persoonlijke lening en een hypotheek met verzekeringen bij de bank.
Daarna komt de categorie preferred banking. Klanten behoren tot deze categorie indien het maandelijkse gezinsinkomen netto € 5.000,- of meer bedraagt. Ook klanten die een vermogen van € 50.000,- of meer hebben, vallen in deze categorie.
De vierde categorie klanten bestaat uit de private bankers. Klanten die een vermogen van € 1.000.000,- of meer hebben, behoren tot deze categorie.
Als vijfde en laatste categorie is de groep pecam bankers genoemd. Deze categorie bestaat uit klanten die een vermogen hebben vanaf € 2.500.000,-
Vraag 2:
Wordt de dienstverlening van ABN AMRO aangepast op de verschillende klantgroepen?
Basisklanten zijn klanten met weinig doorgroei mogelijkheden in inkomen en vermogen. Deze klanten worden in principe bediend door het call center (CCC), internetbankieren en de selfservice automaten. Naarmate een klant meerdere producten bij de bank heeft lopen, stijgt de klant in de piramide en wordt er meer tijd aan hem besteed. De tijd die besteed mag worden aan een klant wordt dus bepaald op basis van de positie in de klantpiramide. Verder krijgen klanten die in de categorie preferred banking of hoger vallen een accountmanager toegewezen. Deze accountmanager heeft een ondersteuner tot zijn
beschikking die werkzaamheden voor hem uitvoert. Wekelijks wordt er overleg gepleegd met de verschillende accountmanagers. Daarbij wordt ook kort de voortgang met betrekking tot de klantdoelen besproken.
Verder is er sprake van een klantenportefeuille bij klanten vanaf € 50.000,- vermogen.
Vraag 3:
Wordt er gebruik gemaakt van klantenteams bij de grotere klanten?
Bij klanten vanaf € 50.000,- vermogen wordt een accountmanager toegewezen met een uitvoerder. Naast deze twee werknemers zijn er geen andere medewerkers betrokken bij de behandeling van een klant. Er zijn dus geen klantenteams aanwezig.
Vraag 4:
Wordt er gebruik gemaakt van een klanteninformatiesysteem waarin alle gegevens van een klant worden vastgelegd?
Er is een uitgebreid klanteninformatiesysteem aanwezig. Zodra bijvoorbeeld bekend is welke klant aan de lijn is, is het meteen mogelijk om het systeem te raadplegen en te bekijken welke producten een klant bij de bank heeft. Daarnaast wordt datgene wat met de klant besproken is ook vastgelegd in het systeem. Op die manier heeft iedereen meteen toegang tot de actuele gegevens van een klant.
De klantpiramide van ABN AMRO wordt in Figuur 9 weergegeven. Figuur 9 Klantpiramide ABN AMRO
Private banking € 1.000.000 – € 2.500.000 Preffered banking € 50.000 - € 1.000.000 Retail € 0 - € 50.000 Pecam >€2.500.000
Interview met Dhr. Timmer van de Rabobank te Heerenveen Maandag 14 juni om 14.00
Vraag 1:
Welke verschillende klantgroepen worden door jullie onderscheiden en welk indelingscriterium wordt daarbij gehanteerd?
Bij de particulieren wordt het volgende onderscheid gemaakt: - Private banking
- Financieel advies - Basisadvies
Klanten kunnen echter in meerdere categorieën vallen. Eén en ander is afhankelijk van het vermogen van de klant. Een klant kan naast een betaal- en spaarrekening ook een hypotheek bij de Rabobank hebben afgesloten. Op dat moment valt een particulier zowel in de categorie Basisadvies als Financieel advies. Indien er een vraag van de klant binnenkomt die betrekking heeft op de betaal- of spaarrekening wordt deze doorgestuurd naar Basisadvies. Gaat de vraag over de hypotheek, dan wordt deze vraag doorgestuurd naar Financieel advies.
Naast de particulieren is er ook het bedrijfsleven, daarbij vindt het volgende onderscheid plaats:
- Groot zakelijk
- Midden- en kleinbedrijf (MKB) - Bedrijvenadvies
Ook binnen bedrijven is er een onderverdeling te maken in complexiteit en omgeving van het bedrijf. Een bedrijven klant kan zowel in de groep particulieren als bedrijven vallen. Als een klant bijvoorbeeld privé een betaal- en spaarrekening bij de Rabobank heeft en daarnaast ook onderdeel is van het MKB. Vragen vanuit de klant worden op basis van behoefte en product doorgestuurd naar de desbetreffende afdeling.
Vraag 2:
Wordt de dienstverlening van Rabobank aangepast op de verschillende klantgroepen?
Bij de Rabobank geldt als standaard dat er minimaal 1x per jaar een bezoek gebracht wordt aan de klanten die in de categorie Private banking vallen. Bij de overige categorieën particulieren is dit niet het geval. Verder beschikken de werknemers bij de categorie Private banking over een eigen klantenportefeuille, dit is bij de categorieën Financieel en Basisadvies niet het geval. Bij het bedrijfsleven is bij de Groot zakelijke klanten en MKB klanten sprake van een eigen klantenportefeuille. Afhankelijk van de branche waarbinnen het bedrijf acteert worden adviseurs toegewezen. Dit onderscheid is ook op te merken tussen het Financieel advies en Private banking. De werknemers van Rabobank worden dus ingezet op basis van de klantpiramide.
Vraag 3:
Wordt er gebruik gemaakt van klantenteams bij de grotere klanten?
Bij Rabobank wordt inderdaad gebruik gemaakt van klantenteams. Dit speelt eigenlijk alleen bij de klanten uit het bedrijfsleven. Het klantenteam bestaat uit een private banker, een zakelijk adviseur en een adviseur assurantiën. Omdat een klant uit het bedrijfsleven veelal ook in de categorie Private banking valt, is er een private banker in een klantenteam
aanwezig. De klant is ervan op de hoogte dat deze drie personen voor hem een aanspreekpunt zijn. Als hij een vraag heeft over zijn verzekering zal hij direct contact opnemen met zijn adviseur assurantiën. Bij de particulieren, waar geen sprake is van klantenteams, is maar één aanspreekpunt. Indien de klant met een vraag komt die de adviseur zelf niet kan
beantwoorden dan wordt de vraag intern doorgestuurd. Nadat het vraagstuk door iemand anders beantwoord is, neemt de adviseur weer contact op met de klant. De klant heeft dus steeds contact met één en dezelfde adviseur.
Vraag 4:
Is de organisatie van de bank ingericht op basis van de klantpiramide?
De organisatie van de bank is wel degelijk ingericht op basis van de klantpiramide. Elke categorie uit de klantpiramide heeft een eigen afdeling. Zo is er bijvoorbeeld de afdeling Financieel advies en de afdeling Basisadvies. Voor het bedrijfsleven geldt hetzelfde.
Vraag 5:
Worden er doelstellingen en plannen per klant opgesteld?
Ja, er wordt gewerkt met doelstellingen per klant, zowel bij de categorie particulieren als in het bedrijfsleven. Bij Rabobank is dit onderdeel van het performance management van de adviseur. Dit alles begint vanuit het jaarplan dat de Rabobank opstelt. Stap voor stap worden de doelstellingen dan meer concreet gemaakt. Per afdeling wordt een bepaald doel
nagestreefd wat dan weer vertaald wordt in een persoonlijk doel per werknemer. De medewerkers hebben zelf veel inspraak in het opstellen van die doelen. Wel is het zo dat de doelen in redelijke mate overeen moeten stemmen met wat een hogere functionaris voor ogen heeft.
Vraag 6:
Wordt er gebruik gemaakt van een klanteninformatiesysteem waarin alle gegevens van een klant worden vastgelegd?
Ja, er wordt gewerkt met een klanteninformatiesysteem. Rabobank maakt gebruik van Siebel. Hiermee is het mogelijk alle gegevens rondom een klant vast te leggen. Als de naam en geboortedatum van een klant ingevuld worden, komt er meteen in beeld welke
producten/diensten een klant allemaal heeft afgenomen. Daarbij worden ook
gespreksverslagen in het systeem gezet. Elke adviseur kan in het systeem noteren wat de actuele status van een klant is. Zodoende is elke medewerker van de Rabobank continu op de hoogte van de ontwikkelingen bij een klant.
Vraag 7:
Zijn er volgens u dingen die anders geregeld moeten worden om de klanten beter te kunnen bedienen?
Nee. Als iedereen doet wat hij moet doen, zijn er tevreden klanten. Zo moet iedereen ervoor zorgen dat Siebel bijgehouden wordt. Op die manier is iedereen steeds op de hoogte van actuele ontwikkelingen bij een klant.
Vraag 8:
Heeft u verder nog opmerkingen of suggesties die bij kunnen dragen aan mijn onderzoek?
Nee.
De klantpiramides van de Rabobank worden in Figuur 10 weergegeven. Figuur 10 Klantpiramides Rabobank
Particulieren Zakelijk Financieel advies Basisadvies Private banking Grote klanten Midden- en kleinbedrijf Bedrijvenadvies