5 CASE BESCHRIJVING
5.2 Het Operationeel Netwerk
De planners zijn ook verantwoordelijk voor het inplannen van afgekeurd maar nog wel herbruikbaar product. Om deze afkeur in te plannen moet overleg plaats vinden met de R&D afdeling die bepaalt hoeveel hergebruik mag plaatsvinden in welke recepten. Daarnaast is overleg noodzakelijk met de expeditieafdeling om het hergebruik product als bijzondere grondstof aan de productieafdeling aan te bieden.
5.2 Het Operationeel Netwerk
In hoofdstuk 3 van dit rapport is het concept operationeel netwerk toegelicht. Aan de hand van dit concept en het hiervoor beschreven organogram is het operationeel netwerk van de casus organisatie beschreven.
Wanneer het operationeel netwerk functioneel wordt bekeken treffen we de afdeling planning als centraal punt aan. Deze afdeling verbindt de afdeling verkoopbinnendienst, verkoop buitendienst, inkoop, productie, expeditie, administratie en productontwikkeling. De enige afdeling binnen het operationeel netwerk die niet direct is verbonden is de afdeling marketing. Marketing is nauw verbonden aan verkoop binnendienst en verkoop buitendienst en de afdeling R&D.
In de volgende tabel is per lid van het operationeel netwerk een samenvatting gegeven van de belangrijkste taken van de stakeholderfunctie. Daarnaast is aangegeven welke expliciete kennis en welke impliciete kennis zij overwegend gebruiken bij het nemen van planningsbeslissingen.
De invloed van kennis, macht en belangen op planningsbeslissingen.
38
Tabel 3: Belangrijkste taken van operationeel netwerk leden en hun kennisgebruik.
In navolging op de bovenstaande tabel is in de volgende alinea’s per ON lid in groter detail beschreven wat de taken zijn van het betreffende ON lid en het kennis gebruik in relatie tot planningsbeslissingen.
Accountmanagement
Deze afdeling verzamelt orders op basis van direct klantencontact. De orders worden in principe doorgegeven aan de verkoop binnendienst. Voor enkele grote klanten worden orders door key accountmanagers rechtstreeks ingepland door de afdeling planning. Accountmanagement is onderverdeeld in vier business segmenten namelijk: retail, industrie, export en zakelijke eindverbruikers. Elk onderdeel wordt aangestuurd door een senior accountmanager die afhankelijk van de segment grootte al dan niet enkele accountmanagers aanstuurt.
Leden Operationeel Netwerk Belangrijkste taken Expliciete Kennis Impliciete Kennis
Accountmanagement Orders verza mel en vi a di rect kl a ntkonta kt
ERPs ys teem -prognos es -s ei zoens i nvl oeden -ra a movereenkoms ten -producti edoorl oopti jd
Intuïti e/Erva ri ng -herha l i ngs a a nkoop -trouwe kl a nt -beta l i ngs gedra g
Verkoop binnendienst
Orders verza mel en vi a EDI, fa x of ma i l , ordercontrol e en orderi nvoer i n ERP s ys teem
ERPs ys teem -prognos es -s ei zoens i nvl oeden -ra a movereenkoms ten -producti edoorl oopti jd -voorra a dhoogtes
Erva ri ng -hi s tori s che verkoop -kl a nt/ordergrootte percepti e -i nzi cht i n bus i nes s va n de kl a nt
Planning
verkooporders omzetten i n producti ebehoefte, ma teri a a l verwervi ng i ni ti ëren, producti epl a nni ng ops tel l en
ERPs ys teem -prognos es -s ei zoens i nvl oeden -ra a movereenkoms ten -producti edoorl oopti jd -voorra den gereed product -voorra den gronds tof -Bi l l of ma teri a l s Receptma tri xen Rei ni gi ngs ma tri xen
Erva ri ng
-hi s tori s che producti e -kl a nt/ordergrootte percepti e -l evergedra g l evera nci ers
-betrouwba a rhei ds percepti e producti el i jnen -a fna megedra g va n kl a nten
Productie
Producti epl a n a fs temmen op bezetti ngs pl a n en pers oneel s pl a n, a a npa s s en producti epl a n bi j a fwi jki ngen
ERPs ys teem -voorra den gronds tof -Bi l l of ma teri a l s -receptma tri xen -rei ni gi ngs ma tri xen Producti epl a n Pers oneel s pl a n Bezetti ngs pl a n Kwa l i tei ts procedures
Intuïti e/Erva ri ng
-ma chi ne/opera tor combi na ti es -pl oegs a mens tel l i ng -bes t pra cti ces voor verl i es reducti e -percepti e ma chi ne betrouwba a rhei d
Inkoop
Verwervi ng va n gronds toffen en emba l l a ge i n
ra a movereenkoms ten of di recte i nkoop op a a nvra a g.
ERPs ys teem -prognos es -ra a movereenkoms ten -ma teri a a l behoefte (l a nge termi jn)
Ni et wa a rgenomen met betrekki ng tot pl a nni ngs bes l i s s i ngen
Expeditie Verzendkl a a r ma ken va n gereed product.
ERPs ys teem -gereed product -voorra a dhoogten product -voorra a ds ta tus extern DC
Ni et wa a rgenomen met betrekki ng tot pl a nni ngs bes l i s s i ngen
Administratie
Ui tgel everde orders fa ctureren, va s ts tel l en da t voorui tbeta a l de orders da a dwerkel i jk beta a l t zi jn.
ERPs ys teem -gereed gemel de orders -debi teuren en credi teuren bes ta nd Beta l i ngs records ba nkrel a ti e
Ni et wa a rgenomen met betrekki ng tot pl a nni ngs bes l i s s i ngen
Research & Development
Ni euwe recepturen a l s eers te order begel ei den, bi jzondere kl a nt s peci fi eke producti eorders begel ei den
ERPs ys teem -bi l l of ma teri a l s -recepten
Receptuurbeheers ys teem Kwa l i tei ts ha ndboeken Proces i ns tructi es
Wettel i jke ri chtl i jnen voeds el producti e
Erva ri ng
-probl emen/s ucces s en met vergel i jkba re producten
-Percepti e va n Good ma nufa cturi ng pra cti ce
Marketing
Introducti e va n ni euwe a rti kel en, product i deeën,
verkooponders teuni ng
ERPs ys teem -omzets nel heden -recepten
Producti epl a n (i z proefproducti es ). Ma rktonderzoek
Intuïti e/Erva ri ng -products ucces -kl a ntbehoeften
De invloed van kennis, macht en belangen op planningsbeslissingen.
39
Expliciete kennis die door de afdeling accountmanagers wordt toegepast zit vooral opgesloten in het ERP systeem. Hierin zijn prognoses, seizoensinvloedparameters, raamovereenkomsten met grote klanten, productiedoorlooptijden per artikel opgeslagen.
Impliciete kennis: Impliciete kennis die door accountmanagers wordt toegepast met betrekking tot het planningsproces is nihil te noemen. Dit komt omdat vrijwel alle orders via de verkoop binnendienst afdeling worden aangemeld, hiermee wordt ook de verantwoordelijkheid voor belevering van de klant verschoven, waardoor het begrijpelijk is dat accountmanagement nagenoeg geen invloed uitoefent op de planning middels impliciete kennis. Uitzondering hierop zijn export opdrachten (niet alle overigens), hierbij speelt de impliciete kennis van de accountmanager wel een rol. Exportopdrachten worden pas geproduceerd als zeker is dat door de klant aan alle commerciële verplichtingen is voldaan, daarnaast spelen wettelijke aspecten een rol met betrekking tot exportwetgeving. Om daadwerkelijk over te gaan tot produceren van producten moet feitelijk aan alle voorwaarden zijn voldaan, hiermee wordt echter pragmatisch omgegaan, ter voorkoming van ongewenste tijdsdruk in de afwikkeling van het verkooporder proces. Het is dan de impliciete kennis van accountmanagers die uiteindelijk tot een beslissing leidt of alvast starten met produceren verantwoord is. Het gaat hier dan om de band die de accountmanager met de relatie heeft, de perceptie of het een “trouwe” klant betreft, de inschatting omtrent toekomstige aankopen, het betalingsgedrag van de klant, etc.
Verkoop binnendienst
Verkoop binnendienst ontvangt bestellingen via EDI via fax of email en nog zelden telefonisch. Deze bestellingen worden gecontroleerd en als verkooporders ingevoerd in het ERP systeem. Via het ERP systeem is een verbinding met de afdeling planning.
De afdeling wordt aangestuurd door de manager verkoop binnendienst. Binnen verkoopbinnendienst wordt de segment structuur van accountmanagement toegepast. Voor elke business segment is een binnendienst verkoper gestationeerd. Deze medewerkers onderhoudt behoudens persoonlijk contact alle andere kontakten met klanten, daarnaast participeren deze medewerkers in verschillende overlegvormen met betrekking tot de realisatie van klantorders. Dit betreffen dan voornamelijk planningsoverleg situaties. De afdeling verkoop binnendienst is verder bemand met een drietal medewerkers die binnengekomen EDI orders accepteren en overige orders (fax, telefonisch en per mail) omzetten in orderregels in het ERP systeem.
Expliciete kennis die door de afdeling verkoop binnendienst wordt toegepast is vergelijkbaar met de kennis die accountmanagers toepassen. Het is dus voornamelijk het ERP systeem wat als kennisbron wordt toegepast. Hierin zijn prognoses, seizoensinvloedparameters, raamovereenkomsten met grote klanten, productiedoorlooptijden per artikel opgeslagen. Verkoopbinnendienst maakt ook gebruik van de voorraadhoogte informatie van gereed product. Deze informatie wordt voornamelijk geraadpleegd door de verkopers binnendienst en de manager verkoop binnendienst.
De invloed van kennis, macht en belangen op planningsbeslissingen.
40
Impliciete kennis: Bij EDI orderacceptatie wordt impliciete kennis toegepast. Wanneer er zich onwaarschijnlijk grote bestellingen worden geplaatst, zijn het de medewerkers van orderacceptatie die een controle uitvoeren. Het vaststellen dat een order onwaarschijnlijk groot is, vindt vooral plaats op basis van het ervaringsgevoel wat de betreffende medewerker heeft bij de order en de daarbij behorende klant. Hetzelfde gebeurt ook bij het opstellen van het verkoop forecast. Het forecast wordt deels automatisch geproduceerd op basis van historische verkoopcijfers en een seizoen algoritme wat in het ERP systeem is gelegd. Het grove forecast wordt altijd op basis van de impliciete kennis van de manager verkoop bijgesteld, waarbij hij zich vooral laat leiden door ervaringen uit het verleden en het daarbij ontstane inzicht. Een voorbeeld hiervan is het bijstellen van een verkoopforecast voor een bepaalde productgroep op basis van de introductie van een succesvolle bioscoopfilm. Uit ervaring bleek dat het afgegeven forecast door de afnemer van het product vaak lager was dan de werkelijkheid. De relaties die de verkoopafdeling wist te leggen op met het afname patroon van het eindproduct van de klant en het vermoeden van een succesvol theater seizoen leverde een ander forecast op dan oorspronkelijk uit de beschikbare gegevens kon worden gehaald.
Planning
De in het ERP systeem aanwezige verkooporders worden door de planners uit het systeem opgevraagd. Op basis van eventuele aanwezige voorraden wordt de productiebehoefte bepaald. De productiebehoefte wordt omgezet in een wekelijkse (fabriek 1) of een twee wekelijkse (fabriek 2) productieplanning. Op basis van deze productieplanning worden door materiaalplanners inkoopopdrachten aangemaakt voor grondstoffen en emballage. Tevens worden materiaallijsten gegenereerd voor het uit voorraad trekken van aanwezige grondstoffen emballage.
Expliciete kennis die door de planningsafdeling wordt toegepast is opgeslagen in het ERP systeem. Het betreft hier parameters die ook door verkoop binnendienst en accountmanagement worden gebruikt. Een belangrijke informatie bron voor planning zijn ook weer de voorraden gereed product, maar ook aanwezige voorraden grondstof en emballage, levertijden hiervan, één van de belangrijkste informatiebronnen voor de planningsafdeling is de bill of materials (BOM) waarin alle benodigde grondstoffen zijn opgenomen voor de productie van een bepaald artikel. Naast de benodigde grondstoffen is hier ook de globale bewerkingsinformatie op productielijn niveau vastgelegd alsook de benodigde medewerkers om een bepaald product te kunnen produceren. Verder gebruikt de afdeling planning productie-recept matrixen waaruit blijkt welk recept wel of niet achtereenvolgens geproduceerd mag worden zonder dat er een specifieke reinigingsbewerking noodzakelijk is. Uit de verfindustrie is het principe “van licht naar donker” bekend, om zodoende de vermenging van grondstoffen met daaraan gerelateerde kleurverschillen teniet te doen, dan wel zodanig te marginaliseren dat ze niet tot een kwaliteit afwijking leiden.
De invloed van kennis, macht en belangen op planningsbeslissingen.
41
Impliciete kennis: Veel van de expliciete kennis die wordt toegepast door planners hebben zij ook als impliciete kennis paraat. Hierbij valt te denken aan planningsvolgorde in relatie tot te produceren recepturen (van licht naar donker, voorkoming kruiscontaminatie). Ook wordt opgedane ervaring rondom de efficiëntie van productielijnen toegepast om de productieplanning zo reëel mogelijk te maken. Planners werken formeel vanuit vastgelegde normsnelheden, maar creëren slack (tijdbuffer) als zij weten dat een bepaalde lijn met veel storingen te kampen heeft. Ook wordt kennis opgedaan uit het afnamegedrag van klanten gebruikt om acties in te schatten.
Productie
Op basis van het productieplan wordt door de afdeling productie een bezettingsplan voor de fabriek opgesteld. In nauw overleg met de afdeling planning wordt de productievolgorde eventueel aangepast op personeelsbezetting en machinebeschikbaarheid. Het uitgevoerde productieplan resulteert in een stroom producten die automatisch worden aangeboden aan de expeditie afdeling. De expeditieafdeling valt onder de verantwoordelijkheid van de planning & logistiek manager. De geproduceerde volumes worden in het ERP systeem ingevoerd alsook de verbruikte grondstoffen.
Expliciete kennis die de productieafdeling raadpleegt en toepast komt uit het ERP systeem en daarnaast uit kwaliteitshandboeken van de organisatie. Expliciete kennis binnen de ERP systemen bestaat uit recepturen, artikelinformatie, bill of materials, de lijst van geproduceerde producten volgens productieplan, etc. Verder maakt men gebruik van het personeelsplan, het bezettingsplan van de fabriek, (welke lijnen ter beschikking) en normen en procedures uit het kwaliteitshandboek. Deze hebben bijvoorbeeld betrekking op wat voor soort reiniging er na product x moet worden uitgevoerd, welke vrijgave tijden elk gereed product heeft, welke controles uitgevoerd moeten worden, etc. Impliciete kennis: Binnen de productie omgeving wordt ook veel gebruik gemaakt van impliciete kennis. Productiemanagers en hun productieteamleiders stemmen de inzet van medewerkers af op de planningsregels voor de verschillende lijnen. De combinatie van gelijktijdig producerende lijnonderdelen en bepaalde recepturen bepalen hoe de leidinggevenden hun personeel inzetten. Praktische bezwaren die kleven aan planningscombinaties worden ook op basis van impliciete kennis beoordeeld en leiden vervolgens al dan niet tot planningswijzigingen. Hierbij valt te denken aan het clusteren van bepaalde recepturen die mogelijk wel op verschillende machines worden verpakt maar in dezelfde proceslijn wordt geproduceerd. Teneinde verliezen te voorkomen wordt soms juist voor een extra omstelling binnen de verpakkingsafdeling gekozen terwijl dit op basis van planningsregels niet logisch lijkt. Andere impliciete kennis die door de productieafdeling wordt ingezet ten aanzien van planningsbeslissingen betreffen onderhoudsaspecten van het machinepark. De staat van onderhoud, recent storingsgedrag, op handen zijnde revisies, worden door het productiemanagement gebruikt om de haalbaarheid van de productieplanning te beoordelen en indien noodzakelijk aan te laten passen.
De invloed van kennis, macht en belangen op planningsbeslissingen.
42
Inkoop
Zorgt voor verwerving van grondstoffen en emballage om beschikbaarheid en prijspeil van deze grondstoffen veilig te stellen. De meer generieke grondstoffen en hulpmaterialen worden op basis van een korte termijn behoefteplanning vastgesteld en op basis van werkelijke behoefte ingekocht.
Leveranciers waarmee raamovereenkomsten zijn afgesloten verdwijnen voor de duur van het contract uit het takenpakket van de inkoopafdeling. De materiaalplanners kunnen de gecontracteerde grondstoffen en hulpstoffen afroepen zonder directe tussenkomst van de inkoopafdeling. Voor inkoop van grondstoffen voor MTO productie wordt wel zorg gedragen voor het gehele inkoopproces. Inkoop is ook verantwoordelijk voor het aanbesteden van productieopdrachten bij zogenaamde co-packers. Expliciete kennis voor de inkoopafdeling is net als voor de verschillende andere afdelingen ondergebracht in het ERP systeem. De benodigde kennis voor de inkoopafdeling bestaat uit de lange termijn materiaalbehoefteplanning welke wordt gebaseerd op het verkoopforecast. Op basis van het forecast worden voor de strategische grondstoffen de eerder genoemde leveringsovereenkomsten opgesteld.
Impliciete kennis: De impliciete kennis die door de afdeling inkoop wordt gebruikt bevindt zich vooral in het onderhandelingstraject met toeleveranciers en in mindere mate tijdens het interne klantenorder proces.
Expeditie
De afdeling expeditie verwerkt de stroom van producten en maakt ze verzend klaar. Praktisch betekent dit dat de pallets met producten worden voorzien van een artikellabel en vervolgens transport gereed worden gemaakt. Dagelijks vinden meerder transporten plaats naar een eigen distributiecentrum of rechtstreeks naar eindklanten of distributiecentra van eindklanten.
Expliciete kennis die door de expeditieafdeling wordt gebruikt bestaat uit ERP rapportages waarin de geproduceerde maar nog niet ingeklaarde artikelen zijn vastgelegd. Daarnaast is een belangrijk kennisbron het internet-ERP portal van de logistieke dienstverlener. Hierin zijn alle voorraad en order artikelen aanwezig. Deze twee informatiebronnen wordt door expeditie aangewend om te beoordelen of datgene dat geproduceerd had moeten worden ook daadwerkelijk als gereed product te boek is komen te staan.
Impliciete kennis: Het gebruik van impliciete kennis is los van het bedienen van de logistieke systemen laag. Op het gebied van planningsbeslissingen welke beïnvloed worden vanuit expeditie oogpunt is het gebruik van impliciete kennis niet opgemerkt.
De invloed van kennis, macht en belangen op planningsbeslissingen.
43
Administratie
Zodra orders zijn uitgeleverd aan klanten wordt de verkooporder overgedragen aan de afdeling administratie voor het factureren van de geleverde producten. Voordat klanten orders kunnen plaatsen bij de organisatie zijn ze in een eerder stadium als klant geaccepteerd. Voordat acceptatie plaatsvindt zijn betalingstermijnen en andere condities afgestemd.
Expliciete kennis die door deze afdeling wordt gebruikt is aanwezig in het ERP systeem. Het gaat hier om de gereed gemelde orders, maar ook het bestand van debiteuren en crediteuren, tevens gebruikt ze rapportages met betrekking tot betalingsverkeer van klanten waarmee een vooruitbetalingsregeling is overeengekomen.
Impliciete kennis: Los van tal van financiële en administratieve vaardigheden wordt er binnen de administratie afdeling met betrekking planningsbeslissingen in het klantenorder proces vrijwel geen impliciete kennis toegepast.
Research & Development
Hoewel productontwikkeling bij de meeste verkoopopdrachten niet direct is betrokken, neemt deze afdeling toch vaak deel aan het orderproces. Tal van producten zijn klant specifiek. Het opvolgen van productie resultaten door de afdeling ontwikkeling vindt vaak plaats. Nadat een nieuw recept door deze afdeling is vrijgegeven worden de eerste drie producties begeleid door een medewerker van de afdeling productontwikkeling. In de praktijk betekend dit dat medewerkers van die afdeling wekelijks meerdere malen betrokken zijn bij de fysieke productie van producten.
Expliciete kennis die deze afdeling tot zijn beschikking heeft en ook toepast is het recepturenbeheer systeem. Hierin worden alle artikelen aan recepten gekoppeld. Het recepturenbeheersysteem is gekoppeld aan het ERP systeem waardoor nieuwe recepturen beschikbaar worden gemaakt voor andere gebruikers uit het ON zoals planning, productie, inkoop etc. De koppeling werkt ook andersom, grondstoffen die worden toegepast in nieuwe recepturen moeten beschikbaar zijn in het ERP systeem alvorens ze aan een recept kunnen worden toegepast.
Impliciete kennis: Ervaring met vergelijkbare recepturen, proefproducties, worden gebruikt door medewerkers van de afdeling R&D bij het topstellen van nieuwe recepturen. Tevens wordt veelal op basis van deze informatie door de technoloog bepaald of er voor of na een bepaald recept gereinigd moet worden, of dat er een volgorde afhankelijkheid bestaat tussen bepaalde recepturen. Voor een deel wordt deze kennis ook uit expliciete kennissystemen gehaald zoals het eerder genoemde recepturenbeheersysteem. Echter medewerkers met veel ervaring raadplegen deze systemen niet op voorhand maar hooguit in geval van twijfel.
De invloed van kennis, macht en belangen op planningsbeslissingen.
44
Marketing
Vrijwel op basis van dezelfde gronden als voor productontwikkeling is marketing betrokken bij de planning en productie van verschillende nieuwe of gewijzigde producten. De afdeling marketing onderhoudt geen directe lijnen met planning of productie maar wordt ingeschakeld door de afdeling productontwikkeling, verkoop binnendienst en accountmanagement. Anderzijds kan marketing ook de hiervoor genoemde afdelingen aansturen bij de introductie van nieuwe of gewijzigde producten. Expliciete kennis met het oog op planningsbeslissingen in het verkooporder proces is binnen de marketing afdeling vooral terug te voeren op kennis rondom de planning van proefproducties en eerste producties van nieuwe artikelen. Hiervoor gaat de marketing afdeling als het ware op de “verkoop” stoel zitten en maakt gebruik van gelijksoortige kennissystemen als de verkoopafdeling. In plaats van een directe klantenorder bestaat er in het geval van proefproducties en eerste producties een “interne” order die uiteindelijk moet leiden tot een vraag uit de markt. Een vorm van expliciete kennis die