Als de diagnostiek is afgerond kan een behandelplan worden besproken in het MDO. Dit overleg vindt éénmaal per week plaats. Als op het moment van de bespreking de benodigde gegevens niet beschikbaar zijn, wordt bespreking van de casus een week uitgesteld.
Van 105 patiënten werd de doorlooptijd onderzocht tussen het eerste bezoek en het behandelplan. Daarnaast werd nagegaan hoe vaak de patiënt werd besproken in het multidisciplinair overleg en wat de reden was van uitstel. De gegevens van tien
patiënten werden buiten beschouwing gelaten.
In 43% van de gevallen is behandelplan beschikbaar in zeven werkdagen. De gemiddelde doorlooptijd is acht werkdagen met een spreiding van één tot 19
werkdagen. Het proces van de diagnostiek tot en met het definitieve behandelplan wordt weergegeven in figuur 9. 1 2 3 Category 8; 8,7% 3 41; 44,6% 2 43; 46,7% 1
Figuur 9 Proces van diagnostiek tot en met definitief behandelplan Onderzoek AMC Beeldvorming tweedelijns ziekenhuis Behandelplan Histologische materiaal tweedelijns ziekenhuis Revisie Revisie Bespreken MDO Informatie compleet? Definitief behandelplan 43% < 7 dagen Spreiding 1 – 19 dagen Oorzaak bekend? Beeldvorming voor revisie
niet binnen 9% n=9 Nee 57% N=54 Ja 43% N=41 Oorzaak Nee n=20 Ja n= 34 Geen nadere analyse mogelijk Histologisch materiaal niet binnen 16% N=15
Onderzoek in het AMC niet op tijd uitgevoerd
11% N=10
5.6. Comfort
Aan 35 patiënten werd ten tijde van het eerste bezoek gevraagd naar de tevredenheid over de bejegening en de wachtruimte. In totaal betrof het zestien verschillende items. Zij scoorden ‘niet tevreden’, ‘matig tevreden’ of ‘heel tevreden’. De uitkomsten zijn weergegeven in tabel 6. De patiënten zijn heel tevreden met het contact met de verpleegkundige voor het eerste bezoek, de bejegening bij de polikliniek balie, het bezoek aan de arts, het gesprek met de verpleegkundige op de dag van het eerste bezoek, de bloedafname, de bejegening bij het ECG en bij de Anesthesie (97 tot 100% tevreden). Iets minder zijn de patiënten tevreden met de wachtruimtes (74% tot 88% tevreden) en de catering (72% tevreden).
Tabel 6 Tevredenheid patiënten N score % Heel tevreden Niet tevreden Matig tevreden Heel tevreden
Contact verpleegkundige vóór bezoek 30 1 29 97
Bejegening bij de polikliniek balie 35 35 100
Wachtkamer poli 35 8 27 77 Koffie en thee 32 4 5 23 72 Bezoek arts 34 1 33 97 Gesprek verpleegkundige 35 31 100 Wachtruimte laboratorium 30 1 5 24 80 Bloedafname 31 31 100 Wachtruimte Radiologie 19 1 4 14 74 Bejegening Radiologie 18 1 1 17 90 Wachtruimte ECG 16 2 14 88 Bejegening ECG 15 15 100 Wachtruimte Anesthesie 16 2 14 88 Bejegening Anesthesie 16 16 100 5.7 Samenvatting resultaten
Een overzicht van de resultaten van metingen van de verschillende CTQ’s wordt weergegeven in tabel 7.
Tabel 7 Overzicht van de meetresultaten naar CTQ
CTQ Huidige situatie Gewenste situatie
Tijdsbesteding 2,8 fte 1,8 fte
Bewerkingstijd verpleegkundige
140’ 110’
Wachttijd patiënt tijdens eerste consult
96’( 34’- 290’) 30’
Aantal overbodige bezoeken
1,6 0
Doorlooptijd van het eerste bezoek tot behandelplan
43% < 7 werkdagen 100% < 7 werkdagen
Comfort 81% tevreden met
wachtruimte
72% tevreden met de catering
100% tevreden met de wachtruimte en catering
6 Analyse van de resultaten en oplossingen
6.1 Tijdsbesteding verpleegkundige
Er is 2,8 fte verpleegkundige formatie beschikbaar. De knelpunten in de tijdsbesteding van de verpleegkundigen met de oplossingen zijn weergegeven in tabel 8.
Tabel 8 Knelpunten in de bewerkingstijd van de verpleegkundige en oplossingen
Knelpunt Impact in fte
bij oplossing van het knelpunt
Oplossing
Administratie 0,63 Vereenvoudigen orderprocedure
Aanpassen van de aanmeldprocedure Time slots voor veel voorkomende afspraken
Contact met de verwijzer 0,06 Blijft achterwege door aanpassing aanmeldprocedure
Plannen extra patiënten 0,09 Totaal aantal afspraakmogelijkheden uitbreiden tot 14
Overleg met collega’s 0,18 Gestandaardiseerde aanmeldprocedure
Lopen 0,18 Time slots voor afspraken, SLA met
Intern Transport en de Back Office uit het proces van aanmelding
Voorbereiden van spreekkamers
0,10 Deze taak moet worden uitgevoerd door een logistiek medewerker
Totaal 1,24
Uit de DILO bleek dat verpleegkundigen ruim 37% van de tijd besteden aan administratie. De verpleegkundigen maken orders voor onderzoeken in het ED en schrijven korte verslagen over het contact met de patiënt. Er wordt geen gebruik gemaakt van de ordersets omdat de sets niet compleet zijn. Er wordt een papieren schaduw administratie gevoerd in de periode tussen het moment van aanmelden en het eerste bezoek van de patiënt aan het AMC. Dit houdt verband met het feit, dat het lang duurt voordat het patiëntennummer wordt gemaakt en verpleegkundigen lang moeten wachten voordat afspraken zijn gemaakt. Om te voorkomen dat zij voortdurend het ED
moeten raadplegen worden gemaakte afspraken genoteerd op een formulier waarop een overzicht van alle afspraken wordt weergegeven.
Als de ordersets compleet zijn en de verpleegkundigen kunnen rekenen op vaste afspraken voor MRI en anesthesie zal de administratieve last afnemen met ongeveer 60%. Dit betekent een vermindering van de tijd die aan administratieve taken wordt besteed van 37,5% naar 15%. Dit betekent een besparing van 0,63 fte ((2,8 fte *0,375)*0,6).
De aanmeldprocedure moet worden aangepast. De verwijzer wordt gevraagd de patiënt aan te melden door een webbased formulier in te vullen en de beschikbare uitslagen bij te voegen. Daarmee komt het telefonisch overleg met de verwijzer te vervallen (2% van de tijd). Dit levert een besparing op van 0,06 fte (0,02 *2,8 fte).
Per week zijn tien afspraakmogelijkheden voor nieuwe patiënten beschikbaar en worden gemiddeld één tot vier extra nieuwe patiënten gepland. De verpleegkundige besteedt 3,2% van de tijd aan planning (0,09 fte). Er moeten 14 afspraakmogelijkheden beschikbaar zijn om in 90% van de gevallen alle aangemelde patiënten binnen vijf werkdagen een afspraak te kunnen geven.
Bijna 13% van de tijd wordt besteed aan overleg met collega’s. Het gaat om collega verpleegkundigen, artsen en andere polikliniek medewerkers. In de DILO werd 220 keer ‘overleg collega ‘ geregistreerd, zowel telefonisch als direct. Meestal gaat het om vragen van verpleegkundigen aan artsen die moeten worden beantwoord. Onderling overleg wordt gebruikt voor afstemming van taken en overdracht. Het overleg kan tenminste worden gehalveerd als de aanmeldprocedure voor nieuwe patiënten zo wordt aangepast, dat een complete set met informatie wordt aangeleverd en er time slots zijn voor afspraken bij Radiologie en Anesthesie. Ook artsen worden veelvuldig benaderd met het verzoek DBC’s te openen en operatie aanvragen te doen. De dag supervisor krijgt de taak om dit voor de start van de polikliniek te doen voor de patiënten die de dag ervoor zijn aangemeld. Deze aanpassing levert een besparing op van 0,18 fte (0,5*0,129*2,8 fte) op.
Ruim 6% van de tijd wordt besteed aan lopen, bijna een half uur per dag per verpleegkundige. Verpleegkundigen lopen incidenteel mee met patiënten naar hun
volgende afspraak. Daarnaast lopen zij naar andere afdelingen, zoals de afdeling Radiologie of de polikliniek Anesthesie om afspraken te maken. Het blijkt vaak lastig om bij de verschillende afdelingen de juiste persoon aan de telefoon te krijgen. Het lopen naar andere afdelingen kan worden geëlimineerd als time slots zijn afgesproken. Verpleegkundigen lopen ook om Cd-roms met beeldvormend onderzoek van de patiënt weg te brengen om het proces van scannen van de beelden in het systeem te
bespoedigen. Met de afdeling Intern Transport moet in de vorm van een service level agreement (SLA) een afspraak worden gemaakt over maximale duur van een intern transport met beeldmateriaal. Tenslotte lopen verpleegkundigen ook veelvuldig naar de Back Office, waar het eerste polikliniek bezoek administratief moet worden voorbereid. De handelingen die worden verricht op de Back Office zijn ingericht voor triage van patiënten. Triage is bij deze patiëntencategorie overbodig en moet achterwege blijven. Het met met bovenstaande maatregelen elimineren van lopen levert 0,18 fte (0,063*2,8 fte) op.
Per dag wordt ongeveer 30 minuten (3,5%) besteed aan het voorbereiden van de spreekkamers voordat het spreekuur begint. Het gaat hierbij om het aanvullen van materialen. Dit is een taak voor een logistiek medewerker en niet voor een
verpleegkundige. Dit levert 0,1 fte (0,035*2,8 fte) op.
Naast het feit dat de verpleegkundige overbodige taken verricht is het proces ook zeer inefficiënt door de wachttijd in het proces. De verpleegkundige wordt in het proces tenminste drie maal opgehouden. Eerst moet worden gewacht totdat de informatie van de verwijzer compleet is, vervolgens totdat een patiëntnummer is aangemaakt en tenslotte totdat een DBC is geopend voordat het hele proces kan worden afgerond. Het is niet alleen de wachttijd zelf maar ook de grote spreiding daarin die bijdraagt aan de inefficiency. Doordat onduidelijk is wanneer de taak is voltooid wordt er veelvuldig gecontroleerd of de volgende stap al kan worden gezet. Het verlies aan tijd door de wachttijd is niet gekwantificeerd. De besparing die kan wordt gerealiseerd is daarmee ook niet te kwantificeren.
Met bovengenoemde eliminatie of reductie van taken kan 1,24 fte worden bespaard. De verwachting is dat een grotere besparing kan worden gerealiseerd als de wachttijd van de verpleegkundige wordt gereduceerd.
6.2 Bewerkingstijd verpleegkundige
De gemeten gemiddelde bewerkingstijd van het proces van de verpleegkundige is 140’ (2,3 uur) per patiënt. Als de knelpunten worden opgelost is een reductie te verwachten van de bewerkingstijd met 63 minuten. Een overzicht van de knelpunten in de
bewerkingstijd en oplossing is weergegeven in tabel 9.
Tabel 9 Knelpunten in de bewerkingstijd van de verpleegkundige en oplossingen
Knelpunt Impact in
minuten bij oplossing van het knelpunt
Oplossing
Verwerken fax 5’ Wijzigen van de aanmeldprocedure
Contact met de verwijzer 8’ Blijft achterwege door aanpassing aanmeldprocedure
Administratie 40’ Vereenvoudigen orderprocedure
Aanpassen van de aanmeldprocedure Time slots voor veel voorkomende afspraken
Afspraak bij de Anesthesie
10’ Door time slot geen extra contact met de Anesthesie nodig
Totaal 63’
Het afhandelen van de fax en het contact met de verwijzer kan achterwege blijven als de aanmeldprocedure wordt aangepast. De tijd die wordt besteed aan administratie wordt gereduceerd met 60% als gebruik wordt gemaakt van standaard orderset in het ED en als time slots worden gecreëerd voor veel voorkomende afspraken bij de Anesthesie en voor de MRI. De bewerkingstijd die nodig is voor het maken van een afspraak bij de Anesthesie komt vrij als door beschikbare time slots deze bewerking vervalt.