De opgedane kennis uit de hoofdstukken drie en vijf vormen de input voor dit hoofdstuk. In dit hoofdstuk wordt met behulp van de deelvragen 3 en 4 naar antwoorden gezocht op de derde centrale vraag in dit onderzoek:
- wat leert de vergelijking vanuit de literatuur met de vigerende situatie van De Twentse Zorgcentra?
De conclusies vormen samen met de aanbevelingen het antwoord op de derde centrale vraag.in dit onderzoek.
6.1 Conclusies
Deelvraag 3: - welke discrepanties kunnen worden aangetroffen wanneer de inzichten uit de literatuur worden geconfronteerd met de bevindingen uit de praktijk van De Twentse Zorgcentra?
Op basis van de analyses uit het empirisch onderzoek zoals deze in hoofdstuk 5 zijn uitgewerkt valt te concluderen dat De Twentse Zorgcentra momenteel niet voldoet aan de kenmerken die volgens de literatuur van belang zijn voor een flexibele organisatie.
Deze conclusie is als volgt tot stand gekomen:
• Bij het thema Voorwaarden voor Effectieve Besturing komt dat tot uiting omdat er momenteel geen uitvoering gegeven wordt aan het strategisch beleidsplan 2005-2008, waardoor het onduidelijk is wat besturingsmaatregelen op moeten leveren.
Daarnaast wordt er momenteel niet gewerkt met één besturingsmodel.
• Bij het thema vaardigheden van het management blijkt dat signalen van buiten de organisatie wel worden herkend en ook opgepakt, maar geen vervolg krijgen. Ideeën worden vaak wel uitgewerkt in plannen en voorstellen, het ontbreekt aan vervolgacties.
• Bij het thema organisatiestructuur blijkt dat er binnen De Twentse Zorgcentra geen sprake is van een eenduidige wijze van delegeren van besluitvorming en ook het betrekken van medewerkers bij besluitvorming vindt niet eenduidig plaats.
• Bij het thema organisatiecultuur komt dat tot uiting door het volgende:
- de organisatiecultuur wordt belast door recente gebeurtenissen zoals de bestuurs- perikelen vanaf 2001, de reorganisatie in 2005, de voortdurende financiële problemen en het vertrek van 150 medewerkers in 2006.
- er is geen sprake van één organisatiebrede delegerende stijl van leidinggeven, ook worden situationeel leiderschap, coachend leiderschap en autoritair leiderschap als leiderschapsstijl ervaren.
- er worden veel ongeschreven regels binnen de organisatie ervaren. Voorbeelden
hiervan zijn dienstroosters die worden afgestemd op privé situaties en niet op de werksituatie, naast het niet aanspreken van collega´s op ongewenst gedrag.
- de aanwezige HRM systemen werken een sterke socialisatie in de hand, hetgeen
de flexibiliteit van de organisatie beperkt. De wijze waarop de HRM systemen worden gehanteerd en uitgevoerd binnen de regio´s, wordt ervaren als het in de hand werken van willekeur. Een voorbeeld hiervan is het functiegebouw dat tussen de regio´s (en ook binnen regio´s) op verschillende manieren wordt ingevuld.
- de formele en de feitelijke organisatie lopen zover uiteen dat dit de flexibiliteit van de organisatie beperkt in plaats van versterkt. Voorbeelden hiervan zijn dat afspraken op alle niveau´s binnen de organisatie niet (tijdig) nagekomen worden, dat op het vastgestelde beleid steeds weer uitzonderingen worden gemaakt en
beleid dat op concernniveau is afgesproken, binnen de drie regio´s verschillend wordt gehanteerd.
- er is geen product(dienst)oriëntatie en marktgedrevenheid, hierdoor ontbreekt het aan een lange termijnfocus, wat de flexibiliteit van de organisatie beperkt.
- er is momenteel alleen dan tolerantie voor nieuwe ideeën, afwijkende meningen en afwijkend gedrag, indien dat positief bijdraagt aan de organisatie.
Op basis van deze conclusies wordt in de volgende paragraaf, deelvraag 4 van dit onderzoek beantwoord.
6.2 Aanbevelingen
Deelvraag 4: - welke aanbevelingen kunnen, op basis van de gevonden discrepanties tussen de bestudeerde literatuur en de praktijk, aan het management van De Twentse Zorgcentra gegeven worden?
Op basis van de conclusies in de vorige paragraaf worden de volgende aanbevelingen voor verbetering gedaan aan het management van De Twentse Zorgcentra:
• Voer organisatiebreed een discussie over-, en bepaal uiteindelijk de visie en strategische richting van De Twentse Zorgcentra. Zorg ervoor dat deze strategische richting bekend is bij medewerkers zodat zij hier ook invulling aan kunnen geven en een bijdrage aan kunnen leveren.
• Implementeer één besturingsmodel voor de gehele organisatie.
• Zorg ervoor dat signalen van buiten de organisatie niet alleen herkend en opgepakt worden maar ook een vervolg krijgen.
• Zorg voor een éénduidige wijze van delegatie van besluitvorming en betrek medewerkers bij besluitvormingsprocessen.
• Laat een organisatiebreed cultuuronderzoek uitvoeren naar de belasting uit het verleden en maak enkele aangedragen knelpunten uit dat onderzoek tot speerpunt in een cultuurveranderingstraject.
• Zet een discussie op over het invoeren van een organisatiebrede delegerende stijl van leidinggeven, en ontwikkel voorstellen en plannen hoe die leiderschapsstijl organisatiebreed geïmplementeerd kan worden.
• Probeer greep te krijgen op de verschillende ongeschreven regels en ontwikkel en implementeer voorstellen om die regels te verminderen.
• Zorg ervoor en zie er op toe, dat de aanwezige HRM systemen éénduidig worden gehanteerd.
• Onderzoek waar de formele organisatie en de feitelijke organisatie zo ver uiteenlopen dat dit de flexibiliteit van de organisatie beperkt en ontwikkel en implementeer voorstellen ter verbetering.
• Neem in het nieuwe strategische beleidsplan op welke producten en diensten De Twentse Zorgcentra wil ontwikkelen en welke markten zij wil gaan bedienen.
• Zorg ervoor dat er binnen de organisatie ruimte is voor tolerantie voor nieuwe ideeën, afwijkende meningen en afwijkend gedrag die niet op voorhand positief bijdragen aan de organisatie.
6.3 Terugblik
Terugkijkend op zowel het proces en de inhoud van dit onderzoek zijn de volgende kanttekeningen te maken. Het empirisch onderzoek heeft zich afgespeeld in een periode waarin op basis van financiële managementinformatie duidelijk werd dat De Twentse Zorgcentra in 2007 opnieuw afstevent op een exploitatieverlies van geprognosticeerd bijna 2 miljoen euro. Een aantal van de geïnterviewde personen beschikten hadden ten tijde van het interview over deze kennis. In hoeverre deze kennis de meningen heeft beïnvloed is niet te achterhalen.
Het aantal geïnterviewde personen is ten opzichte van het totale aantal medewerkers beperkt. De selectie van juist deze groep geeft wel een representatief beeld van de meningen, ideeën en gedachten van alle medewerkers binnen De Twentse Zorgcentra.
Gezien de beperking van het onderzoek en de beschikbare tijd zijn alleen medewerkers van De Twentse Zorgcentra geïnterviewd. Om een breder en meer totaal beeld te krijgen over in welke mate De Twentse Zorgcentra momenteel een flexibele organisatie is, zou het wenselijk zijn geweest om de interviews uit te breiden met de volgende stakeholders; een vertegenwoordiging van de centrale ondernemingsraad, een vertegenwoordiging van de centrale cliëntenraad en een vertegenwoordiging van het regionale zorgkantoor.
De uitkomsten van dit onderzoek laten zien dat er momenteel discrepanties worden aangetroffen tussen de inzichten uit de literatuur en de bevindingen uit de praktijk van De Twentse Zorgcentra over de mate van flexibiliteit van De Twentse Zorgcentra.
Er wordt momenteel hard gewerkt om een aantal van deze gevonden discrepanties op te lossen, zoals het opstellen van een nieuw strategisch beleidsplan 2008 - 2010. Op basis van de uitkomsten van dit onderzoek wordt het management van De Twentse Zorgcentra geadviseerd vervolgonderzoek uit te (laten) voeren naar de organisatiecultuur, waarbij speciaal ingezoomd zou moeten worden op: belastende gebeurtenissen binnen en rondom de organisatie, de leiderschapsstijlen, de ongeschreven regels en de formele versus de feitelijke organisatie.
Literatuur en documentverwijzingen
Literatuur over het doen van onderzoek
Braster, J.F.A. (2002) De kern van casestudy’s, Assen, Van Gorcum.
Gill, J. & Johnson, P. (2002) Research methods for managers, London, Sage Publications. Verschuren, P. & Doorewaard, H. (2000) Het ontwerpen van een onderzoek, Utrecht, Lemma. Literatuur over marktwerking in de zorg
Aarts, L. e.a. (1995) Het bedrijf van de verzorgingsstaat: Naar nieuwe verhoudingen tussen staat,
markt en burger, Amsterdam, Boom.
Doorslaer, E.K.A. (1998) Gezondheidszorg tussen Marx en markt, Rotterdam, Erasmus Universiteit Rotterdam.
Schut, E. (2003) De zorg is toch geen markt?: Laveren tussen marktfalen en overheidsfalen in de
gezondheidszorg, Rotterdam, Instituut Beleid en Management Gezondheidszorg.
Literatuur en documentverwijzing in het onderzoek
Baarda, D.B. e.a. (2005) Basisboek kwalitatief onderzoek: handleiding voor het opzetten en uitvoeren
van kwalitatief onderzoek, Groningen, Stenfert Kroese.
Biemans, W.G. (2000) Business Marketing Management: Strategie, planning en implementatie, Groningen, Wolters Noordhof.
Boersma, J. (2002) Management van kennis: Een creatieve onderneming, Assen, Van Gorcum. Brinkman, S. (1989) Flexibiliteit, beheersprocessen en procesbeheersing, Eindhoven, SL.sn. Burns, T. & Stalker, G.M. (1994) The management of inovation, Oxford, Oxford University Press. Chandler, A. (1962) Strategy and structure: Chapters in the history of the industrial enterprise, Cambridge, The M.I.T. Press.
Covey, S.R. (1989) The Seven Habits of Highly Effective People, New York, Simon & Schuster. De Twentse Zorgcentra, Jaarverslag 2005.
De Twentse Zorgcentra, Strategisch Beleidsplan 2005-2008.
Duren, D. van, en Manen, M. van, (2001) Integraal verandermanagement, Assen, Van Gorcum. Gooijer, W.J. de e.a. (2005) De zorg is geen markt: Een kritische analyse van de marktwerking in de
zorg vanuit verschillende perspectieven, Rotterdam, Wetenschappelijk Bureau SP.
Grant, R. (1996) ‘Prospering in Dynamically-Competitive Environments: Organisational Capability as Knowledge Integration’ In : Organisational Science, jrg 7, nr. 4, p 375- 387.
Harrison, R. (1972) ‘Understanding our organisation’s character’, In: Harvard Business Review, p.
119-128.
Hofstede, G.H. (2005) Allemaal andersdenkenden: Omgaan met cultuurverschillen, Amsterdam, Contact.
Hoving, H. (2002) Innoveren met invloed: Innovatiemanagement op basis van inspirerend
leiderschap, Utrecht, Lemma.
Jonker, J. e.a. (1998) Flexibiliteit: Het vermogen van organisaties en mensen om te veranderen Kamann, D-J. F. (1996) Cultuur & Strategie: Theorie, methodologie en praktijkvoorbeelden, Groningen, Charlotte Heymanns Publishers.
Keuning, D. en Eppink, D.J. (1993) Management en Organisatie, Leiden, Stenfert Kroese. Kor, R. en Burger, Y. (1998) Kijken naar organisaties, Deventer, Kluwer Bedrijfsinformatie. Kühl, S. (1997) Flexibiliteit & management: als de apen de baas van de dierentuin zijn, Groningen, Boekwerk.
Jägers, H.P.M. (1992) Slagkracht en manoeuvreerbaarheid: Een speurtocht naar principes van
flexibiliteit, KMA, Breda.
Jonker, J. e.a. (1998) Flexibiliteit: Het vermogen van organisaties en mensen om te veranderen, Assen, Van Gorcum & Comp.
Leeuw, A.C.J. de (1979) Het geheel en de delen: De besturing van organisaties: We hebben het steeds
weer over hetzelfde, Leiden, Spruyt, van Mantgem & De Does.
Leeuw, A.C.J. de (1994) Besturen van veranderingsprocessen, Assen, Van Gorcum.
Leeuw, A.C.J. de (2002) Bedrijfskundig management: Primair proces, strategie en organisatie, Assen, Van Gorcum.
Leeuw, A.C.J. de, en Volberda, H.W. (1996) ‘On the Concept of Flexibility: A Dual Control Perspective’, In: Omega, jrg. 24 nr 2, p. 121-139.
Maso, L. & Smaling, A. (1998) Kwalitatief Onderzoek: praktijk en theorie, Amsterdam, Boom Mintzberg, H. (1983) Structures in Fives: Designing effective organisations, Englewood Cliffs, Prentice-Hall inc.
Nagel, A.P. (1994) Productinnovatie op ondernemersniveau en het belang van een
Technologie-strategie, Alphen aan de Rijn, Samson Bedrijfsinformatie.
Paul, J.C.L. e.a. (1994) Organisatie en gedrag, Deventer, Kluwer.
Peters, T.J. en Waterman, R.H. (1982) In search of excellence: Lessons from America's best-run
Companies, New York, Harper en Row.
Quinn, R.E. and Cameron, K.S. (1999) Diagnosing and changing organisational culture: Based on the
competing values framework, Reading, Addison-Wesley.
Ross-van Dorp, C.I.J.M. Besluit zorgaanspraken AWBZ, 25 oktober 2002.
Schein, E.H. (1999) The corporate culture and survival guide: Sense en nonsense about culture
change, San Francisco, Jossey-Bass.
Swanborn, P.G. (1987) Methoden van sociaal-wetenschappelijk onderzoek, Meppel, Boom.
Teece, D.J. e.a. (1997) ‘Dynamic Capabilities and Strategic Management’, In: Strategic Management
Journal, jrg. 18, nr 7, p. 509-533.
Vliegenthart, M. (2002) Brief 2e kamer kenmerk PP/AWBZ-2277065, 19 april 2002.
Volberda, H.W. (2004) De Flexibele Onderneming: Strategieën voor succesvol concurreren, Deventer, Kluwer.
Witte van der Togt, J.J. (1993) Organisatieculturen en strategisch beleid: Methode, aanpassing, of
Bijlage 1:
Organogram De Twentse Zorgcentra
Raad van Toezicht
Raad van Bestuur
Ondernemingsraad Centrale cliëntenraad Regio Almelo AZD Regio Enschede Regio
Losser FB FIA PP&O
Clusters w onen en dag-besteding Clusters ambulante zorg- en deeltijdzorg Clusters dienst behandeling en zorg-ondersteuning Clusters FB Clusters FIA Clusters PP&O Wonen en dagbesteding Ondersteunende diensten
Clusters w onen en dag-besteding Clusters w onen en dag-besteding*
* Mijn functie is clustermanager wonen en dagbesteding in de regio Enschede Ik ben sinds 1 januari 2002 werkzaam binnen De Twentse Zorgcentra
Bijlage 2:
Overzicht van namen en functies van geïnterviewde medewerkers
Managementteamleden
De heer H. v/d Molen Interim voorzitter Raad van Bestuur
De heer R. Boer Regiomanager wonen en dagbesteding, regio Enschede
De heer A. Bok Concerncontroller / manager FIA, regio Enschede
Clustermanagers wonen en dagbesteding
De heer J. Sauer Clustermanager wonen en dagbesteding, regio Almelo
De heer R. Brands Clustermanager wonen en dagbesteding, regio Losser
Mevrouw C. Engelhart Clustermanager wonen en dagbesteding, regio Enschede
De heer H. Henkelman Clustermanager wonen en dagbesteding, regio Losser
Medewerkers wonen en dagbesteding
Mevrouw A. Polhoud Medewerker wonen en dagbesteding, regio Almelo
Mevrouw L. Kuster Medewerker wonen en dagbesteding, regio Enschede
Mevrouw A. Valk Stafmedewerker clientzaken regio Almelo
Mevrouw P. Laan Medewerker wonen en dagbesteding, regio Enschede
Medewerkers ondersteunende diensten
Mevrouw J. v.d. Hondel Orthopedagoog, regio Almelo (DBZ)
De heer L. Dorrestein Logistiek manager, regio Losser (FAB)
Bijlage 3:
Uitnodigingsbrief voor de persoonlijke diepte-interviews
Enschede, xxxxxxxxxxxxxx, 2007
Beste xxx,
Alvast hartelijk dank dat je bereid bent om mee te werken aan dit persoonlijke interview. Dit interview vormt een onderdeel van mijn praktijkonderzoek in het kader van het afsluiten van de opleiding verkort doctoraal bedrijfskunde. Mijn onderzoeksvraag luidt:
- in welke mate is De Twentse Zorgcentra momenteel een flexibele organisatie?
In totaal heb ik 14 medewerkers binnen De Twentse Zorgcentra gevraagd en bereid gevonden om te mogen interviewen. Dit is een gerichte selectie geweest. Deze medewerkers zijn namelijk zodanig gekozen dat zij per regio zowel het primaire proces, de ondersteunende diensten en het management vertegenwoordigen. Zoals ik telefonisch al heb aangegeven, zal dit interview ongeveer 1 ½ tot 2 uur duren. Ik heb het verzoek of ik dit interview op band mag opnemen als extra ondersteuning voor mijzelf bij het uitschrijven. De informatie uit alle interviews wordt anoniem verwerkt in de eindrapportage. Als jij naar aanleiding van deze brief nog vragen hebt over het interview dan wil ik die graag beantwoorden voordat we met het interview van start gaan.
Mijn interviewvragenlijst bestaat uit de volgende 7 items.
-1- Inleidende vragen (achtergrond, functie, opleiding(en) en loopbaan tot nu toe) -2- Voorwaarden voor effectieve besturing
-3- Vaardigheden van het management -4- Informatie(-verwerking)
-5- Het primaire proces -6- De organisatiestructuur -7- De organisatiecultuur
Als je na afloop van het interview nog aanvullende opmerkingen hebt, kun je mij bellen op tel: 06-53744558 of mailen naar: joopkeizer@home.nl.
Indien je prijs stelt op het eindrapport, zal ik ervoor zorgen dat je daar een kopie van krijgt. Nogmaals dank voor je tijd en inspanning.
vriendelijke groet, Joop Keizer
Clustermanager wonen en dagbesteding, regio Enschede Student Bedrijfskunde Rijks Universiteit Groningen
Bijlage 4:
Interviewvragenlijst
Algemene inleidende vraag:
- je bent momenteel werkzaam in de functie van …….
- kun je in het kort wat vertellen over je achtergrond, opleiding, loopbaan tot nu toe? - wat zijn voor jouw drijfveren om binnen deze organisatie, dit werk te doen?
Item: De voorwaarden voor effectieve besturing
In het strategisch beleidsplan (2005-2008) staat dat De Twentse Zorgcentra zich nadrukkelijk wil profileren als specialist in de ondersteuning van mensen met een verstandelijke handicap en de ontwikkeling van specifiek op de doelgroepen afgestemde zorg- en dienstverlenings-producten.
- kun jij wat vertellen over hoe dat momenteel in praktijk wordt gebracht?
- welke doelen worden daarbij geformuleerd?
- wat komt daar bij kijken, wat is daar voor nodig in de praktijk?
- op welke wijze leveren jouw werk en werkzaamheden een bijdrage aan het behalen van de
doelen van de organisatie?
Volgens de theorie die ik bestudeerd heb moet er een model zijn om een organisatie te kunnen besturen. DTZC is momenteel bezig met het implementeren van het HKZ model.
(HKZ staat voor Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling Zorginstellingen) - kun jij wat vertellen over het model HKZ?
- kun jij iets vertellen over hoe het HKZ model jouw ondersteund bij het maken van keuzes
(of het nemen) van beslissingen bij het (be)sturen van jouw organisatieonderdeel.
- kun jij wat vertellen over hetgeen jij meent dat het HKZ instrument kan bijdragen aan de wijze waarop jij (be)sturing geeft aan jouw organisatieonderdeel?
- kun jij iets vertellen over de wijze waarop jij de effecten (of de gevolgen) van jouw keuzes en beslissingen kunt voorspellen?
- op welk signaal ga jij (bij)sturen?
- hoe volg jij (controleer jij) de effecten van jouw beslissingen?
Om te kunnen sturen is informatie belangrijk, bijvoorbeeld branche-informatie, benchmark onderzoek en klanttevredenheidsonderzoek.
- kun jij wat vertellen over welke informatie voor jouw belangrijk is om je werk en
werkzaamheden uit te kunnen voeren? - beschik jij over die informatie?
- kun je wat vertellen over hoe jij die informatie verkrijgt en verwerkt?
- zijn er nog andere informatiebronnen waarover jij beschikt en gebruik van maakt om je
een beeld te vormen over de organisatie en de omgeving? .
Item: De vaardigheden van het management
Ik zou graag met je verder willen praten over het primaire proces. Je hebt daar in je dagelijkse werk beleidsmatig, (zorginhoudelijk of operationeel afhankelijk van de respondent) natuurlijk mee te maken.
- zijn er aspecten of elementen binnen het primaire proces die vooral je aandacht vragen? - kun je iets vertellen over jouw bemoeienissen bij die aspecten/elementen?
- hoeveel tijd per dag / week besteed je hieraan?
- kun je wat vertellen over de resultaten van jouw inspanningen?
Onze organisatie heeft momenteel te maken met veranderingen in wijze van financiering, toenemende concurrentie en veranderingen in wet- en regelgeving.
- kun jij wat vertellen over de invloed hiervan op het primaire proces?
- hoe ga jij daar in je dagelijks werk mee om?
Met experimenteren, bijvoorbeeld door het ontwikkelen van nieuwe zorg- en dienstverlenings-producten of het verkennen van (zorg)markten kunnen andere mogelijkheden en kansen ontdekt worden. Daarbij worden soms ook wel risico´s genomen. Op basis hiervan:
- kun jij voorbeelden geven van nieuwe zorg- en dienstverleningsproducten of nieuwe
markten die de afgelopen 2 jaren zijn ontwikkeld?
- hoe succesvol zijn deze momenteel?
- wat waren de eventuele risico´s die daarbij genomen zijn?
Item: Informatie(-verwerking)
Naast het kunnen beschikken of het toegang hebben tot informatie speelt de kwaliteit van die beschikbare informatie een rol voor de wijze waarop de informatie gebruikt kan worden. - kun jij wat vertellen over op welke wijze jij de aangereikte informatie weet te beoordelen?
- kun je wat vertellen over de aansluiting van de informatie met de vraagstukken waarmee
jij geconfronteerd wordt? Denk hierbij aan:
- hoe actueel is de informatie waarover jij beschikt?
- is deze informatie voor jou gemakkelijk verkrijgbaar en toegankelijk?
- hoe wordt deze informatie aangeboden (schriftelijk/digitaal/eenvoudig en eenduidig)? - voorziet deze informatie in jouw behoefte en is de informatie voor jou toepasbaar?