In! dit! hoofdstuk! wordt! de! conclusie! van! het! tweede! deel! van! dit! onderzoek! besproken.! In! deze! conclusie! worden! de! vijfde! en! zesde! deelvraag! beantwoord.! De! conclusies! worden! hieronder! per! deelvraag!behandeld.!
Deelvraag!5:! Op!welke!manier!wordt!gebruik!gemaakt!van!social!media!in!de! vastgoedsector?!
Op! dit! moment! gebruiken! organisaties! de! Facebook! pagina’s! met! name! voor! het! zenden! van! informatie! en! het! faciliteren! van! de! communicatie! van! bezoekers! onderling.! Er! vindt! nog! weinig! interactie! plaats! tussen! de! beheerder! van! een! pagina! en! de! bezoekers.! Op! bedrijfspagina’s! wordt! met!name!informatie!gezonden!over!het!bedrijf!en!de!sector,!meestal!in!de!vorm!van!tekst.!Er!wordt! ook! vaak! externe! informatie! geplaatst! in! de! vorm! van! tekst! in! combinatie! met! een! link.! Op! projectpagina’s! wordt! met! name! informatie! geplaatst! over! de! voortgang! van! het! project.! Op! alle! pagina’s! wordt! weinig! gebruik! gemaakt! van! het! plaatsen! van! foto’s! en! nog! minder! van! video’s.! Er! wordt!helemaal!geen!gebruik!gemaakt!van!het!aanmaken!van!evenementen.!
Bedrijven!zenden!dus!vooral!hun!boodschap.!Dit!voldoet!deels!aan!de!behoeften!van!de!bezoeker! aangezien!deze!de!pagina!onder!andere!gebruikt!om!zich!te!laten!informeren.!Deze!stellen!dan!ook! vaak! vragen! via! dit! medium.! Bedrijven! proberen! soms! bezoekers! tot! actie! op! te! roepen.! Dit! heeft! echter!geen!effect.!!Wanneer!er!geen!relatie!is!met!de!bezoekers,!kan!niet!verwacht!worden!dat!zij! zich!aangesproken!zullen!voelen!en!tot!handelen!over!zullen!gaan.!!
Opvallend! is! dat! er! vrijwel! geen! expressieve! taalhandelingen! gebruikt! worden! en! daarmee! vrijwel! geen! emoties! geuit! worden.! Dit! benadrukt! de! zakelijke! communicatie! die! plaatsvindt! op! deze! pagina’s!en!dit!stimuleert!ook!niet!het!opbouwen!van!een!band!met!je!bezoeker.!Voor!het!aangaan! met! een! relatie! zal! de! communicatie! persoonlijker! moeten! zijn.! Organisaties! moeten! zich! positioneren!als!een!persoon.!Daarbij!is!het!uiten!van!emoties!een!zeer!belangrijke!eigenschap.!!
Deelvraag!6:! Hoe!verloopt!de!communicatie!tussen!particulieren!en!organisaties!uit! de!vastgoedsector!op!social!media?!
De!communicatie!tussen!beheerder!en!bezoeker!is!met!name!eenrichtingsverkeer,!terwijl!we!zien!dat! bij! de! communicatie! tussen! bezoekers! onderling! op! projectpagina’s! wel! sprake! is! van! tweerichtingsverkeer.! De! beheerder! is! veel! aan! het! zenden! en! er! is! hier! alleen! sprake! van! tweerichtingsverkeer!wanneer!de!beheerder!de!vraag!van!een!bezoeker!beantwoord.!Tevens!lopen! veel!interacties!door!elkaar!heen.!Dit!komt!omdat!beheerders!in!het!algemeen!spreken!en!iedereen! zich! dus! aangesproken! kan! voelen.! Doordat! geplaatste! berichten! blijven! staan! en! er! meerdere! reacties! achter! elkaar! geplaatst! kunnen! worden! onder! een! bericht,! zien! we! dat! er! vaak! meerdere! kleine!gesprekken!door!elkaar!lopen:!meerdere!bezoekers!reageren!op!een!bericht!van!de!beheerder! en!bezoekers!reageren!weer!op!elkaar.!Om!deze!stroom!aan!reacties!begrijpelijk!te!maken!voeren! mensen! extra! handelingen! uit.! Hierdoor! kunnen! uitingen! aan! elkaar! gekoppeld! en! geïnterpreteerd! worden.!Het!blijkt!dat!deze!handelingen!vanzelf!toegepast!worden!en!er!geen!regels!afgesproken!zijn! hiervoor.! Deze! ongeschreven! regels! zijn! als! het! ware! met! de! opkomst! van! dit! nieuwe! medium! gecreëerd!en!iedereen!houdt!zich!eraan.!
Deel!IV:!Conclusie!&!Discussie!
11 Conclusie!
Social!media!hebben!al!bij!zeer!veel!bedrijven!in!de!vastgoedsector!een!plek!ingenomen.!Bedrijven! hebben!gezien!dat!hun!doelgroep!zich!op!deze!media!bevindt!en!verplaatsen!zich!ook!richting!deze! media.!Achter!deze!keuze!blijkt!niet!altijd!een!doordachte!strategie!te!zitten,!waardoor!initiatieven! soms! niet! van! de! grond! komen! of! vroegtijdig! stranden.! Hierdoor! komen! bedrijven! er! achter! dat! slechts!hun!aanwezigheid!op!dezelfde!media!als!hun!doelgroep!niet!voldoende!is!om!de!gewenste! resultaten!te!behalen.!!
Organisaties!zien!dat!social!media!veel!mogelijkheden!bieden.!Wat!deze!mogelijkheden!precies!zijn! en!hoe!ze!het!beste!benut!kunnen!worden!is!meestal!(nog)!niet!duidelijk.!Een!duidelijk!beeld!van!het! inzetten! van! social! media! bestaat! dan! ook! vaak! nog! niet.! De! meeste! bedrijven! beginnen! met! het! inzetten! van! social! media! en! komen! vervolgens! vragen! tegen! die! ze! gaandeweg! verwachten! op! te! kunnen!lossen.!Omdat!de!meeste!bedrijven!zich!nog!in!dit!beginstadium!bevinden!is!er!vaak!sprake! van!een!groot!gebrek!aan!kennis!en!is!het!gebruik!van!deze!media!vaak!beperkt!tot!het!zenden!van! informatie.!Het!gebrek!aan!kennis!zorgt!ook!voor!onrust!en!angst!bij!bedrijven!om!initiatieven!op!het! gebied!van!social!media!te!ondernemen.!De!plannen!zijn!er!soms!wel,!maar!voor!de!daadwerkelijke! uitvoer!zijn!ze!nog!vaak!terughoudend.!De!meeste!bedrijven!beginnen!dan!ook!voorzichtig!met!het! nemen!van!deze!initiatieven!en!zo!is!te!zien!dat!vrijwel!alle!bedrijven!een!profiel!op!een!of!meerdere! social! media! kanalen! hebben! aangemaakt,! maar! dat! er! vervolgens! niet! veel! activiteit! is.! Dit! komt! mede!doordat!er!nog!geen!duidelijke!definitie!gevormd!is!door!de!organisatie!over!social!media,!de! doelgroep!en!de!boodschap.!Zo!is!ook!te!zien!dat!bedrijven!die!social!media!al!langer!gebruiken!meer! kennis!vergaard!hebben!en!er!al!wel!een!invulling!aan!hebben!kunnen!geven!en!deze!media!dan!ook! met!een!specifiek!doel!inzetten.! Uiteindelijk!kiezen!bedrijven!ervoor!om!social!media!in!te!zetten!omdat!ze!hiervan!een!meerwaarde! inzien.!Deze!meerwaarde!bestaat!vrijwel!altijd!uit!het!feit!dat!via!social!media!veel!informatie!tegelijk! op! een! snelle! manier! naar! veel! mensen! tegelijk! gecommuniceerd! kan! worden.! Dit! is! een! zeer! belangrijke! eigenschap! van! social! media! welke! gemakkelijk! benut! kan! worden! en! social! media! worden!door!vrijwel!alle!bedrijven!dan!ook!gebruik!als!zendkanaal.!Het!gebruik!van!social!media!op! deze!manier!verschilt!niet!sterk!van!het!gebruik!van!andere!media!waar!bedrijven!bekend!mee!zijn! en! waarmee! uitsluitend! informatie! gezonden! wordt! om! zo! meer! leads! en! daarmee! meer! sales! te! creëren.! Bovendien! zijn! de! effecten! vaak! snel! terug! te! zien! in! duidelijk! meetbare! resultaten! zoals! verhoogde! bezoekersaantallen! op! de! website! of! verhoogde! aantallen! inschrijvingen! en! geïnteres> seerden.! Dit! is! dan! ook! een! van! de! belangrijkste! redenen! waarom! social! media! binnen! de! vastgoedsector! geïmplementeerd! wordt.! Er! zijn! weinig! drempels! die! bedrijven! ervan! weerhouden! social!media!op!deze!manier!te!gebruiken.!Hoewel!er!hierbij!vaak!nog!sprake!is!van!een!groot!gebrek! aan!structuur!en!sturing!is!dit!een!goede!eerste!stap!om!bekend!te!raken!met!social!media!en!als! bedrijf!een!plek!te!claimen!op!deze!media.!Het!is!echter!ook!van!belang!om!je!als!bedrijf!van!hieruit! verder!te!ontwikkelen!en!de!implementatie!van!social!media!verder!uit!te!werken.!Bedrijven!zijn!zich! hiervan! bewust! en! zien! de! mogelijkheden! ook! wel! in,! maar! toch! gaat! het! hier! vaak! mis.! Wanneer! bedrijven!zich!bezig!moeten!gaan!houden!met!het!implementeren!van!vervolgstappen,!welke!vaak! extra!tijd!en!capaciteit!kosten!en!ook!nog!eens!moeilijk!meetbaar!zijn!lopen!ze!vast.!
Social!media!bieden!veel!meer!mogelijkheden!waarvan!bedrijven!aangeven!zich!wel!bewust!van!te! zijn,! maar! deze! nog! onvoldoende! benutten.! Dit! wordt! mede! veroorzaakt! doordat! bedrijven! in! de! vastgoedsector! wat! betreft! het! meten! en! behalen! van! resultaten! nog! op! korte! termijn! denken,! hoewel!hun!projecten!vaak!zeer!lange!termijn!projecten!betreffen.!Ze!willen!direct!resultaten!zien!en! richten!hun!communicatie!daarop!in.!Het!feit!dat!de!trajecten!binnen!de!vastgoedsector!erg!lang!zijn! is! ook! de! oorzaak! dat! bedrijven! er! op! een! bepaald! punt! achter! komen! dat! zenden! alleen! niet! voldoende!is,!aangezien!er!niet!constant!actueel!nieuws!over!een!project!te!melden!is.!Ook!zijn!veel! bedrijven!zich!niet!bewust!van!de!mogelijkheid!om!via!social!media!de!communicatie!rondom!een! bedrijf!of!project!te!monitoren.!Bovendien!zorgt!de!grote!hoeveelheid!aan!informatie!waar!bedrijven! op! dat! moment! mee! geconfronteerd! worden! soms! voor! problemen! aangezien! ze! vaak! niet! goed! weten! hoe! hiermee! om! te! gaan.! Er! is! echter! geen! tijd! beschikbaar! om! andere! mogelijkheden! die! social!media!bieden!op!een!juiste!manier!te!onderzoeken!en!te!benutten.!Hierdoor!is!er!ook!een!zeer! groot!gebrek!aan!kennis!wat!ook!een!van!de!belangrijkste!oorzaken!is!van!het!niet!volledig!benutten! van!de!social!media!kanalen.!Bedrijven!hebben!nog!onvoldoende!kennis!om!de!risico’s!en!rendement! om! vervolgstappen! te! kunnen! bepalen! en! blijven! daardoor! vaak! hangen! in! een! eerste! aanzet.! Bedrijven!die!al!wel!tijd!geïnvesteerd!hebben,!geven!aan!tijd!te!winnen!door!het!strategisch!inzetten! van!social!media.!Dit!wordt!door!de!andere!bedrijven!vaak!sceptisch!ontvangen.!
Bedrijven! benutten! dus! nog! niet! optimaal! alle! mogelijkheden! die! social! media! bieden.! Hiervoor! is! meer!kennis!nodig!bij!de!bedrijven.!Veel!eigenschappen!die!belangrijk!zijn!voor!het!faciliteren!van!de! communicatie! en! het! aangaan! van! een! relatie! zorgen! voor! veel! onduidelijkheid! en! onrust! binnen! bedrijven.!Zo!heeft!social!media!een!gebrek!aan!structuur,!wat!binnen!gestructureerde!bedrijven!die! ook! erg! gesloten! zijn! en! gewend! zijn! alle! communicatie! in! eigen! hand! te! hebben! vaak! voor! problemen!kan!zorgen.!Deze!geslotenheid,!wat!kenmerkend!is!voor!bedrijven!in!de!vastgoedsector,! zorgt!er!tevens!voor!dat!veel!bedrijven!moeite!hebben!met!de!transparantie!van!social!media.!Samen! met!de!oncontroleerbaarheid!van!het!medium!zorgt!het!ervoor!dat!veel!bedrijven!terughoudend!zijn! met!het!inzetten!van!deze!media!op!grote!schaal!of!er!zelfs!bewust!voor!kiezen!dit!niet!te!doen.! Om!dezelfde!reden!zien!we!dat!veel!bedrijven!nog!niet!de!verbinding!met!de!klant!aangaan.!Dit!vergt! veel!tijd!en!geduld,!wat!veel!bedrijven!niet!hebben.!Bovendien!zien!sommige!bedrijven!het!nut!niet! in!van!het!aangaan!van!een!relatie!met!hun!klanten.!Ze!willen!hun!klanten!informeren!en!zijn!van! mening!dat!ze!op!dit!moment!in!dat!doel!slagen.!Dit!bevestigd!nogmaals!dat!bedrijven!nog!niet!op!de! hoogte!zijn!van!de!mogelijkheden!van!social!media,!want!juist!het!aangaan!van!en!relatie!met!je!klant! zorgt! ervoor! dat! je! meer! invloed! uit! kan! oefenen! op! je! klant.! Bedrijven! zien! vaak! nog! niet! de! noodzaak! hiervan! in! en! willen! te! snel.! Ze! roepen! via! social! media! hun! klanten! op! iets! te! doen! en! vervolgens!zijn!bedrijven!verbaast!wanneer!er!geen!reactie!van!de!klant!volgt.!Dit!is!echter!helemaal! niet!verrassend.!Je!moet!je!klanten!een!reden!geven!om!naar!je!te!luisteren!en!iets!met!je!informatie! te! doen.! Het! moet! nuttig! voor! ze! zijn! om! tijd! in! jou! te! investeren.! Hiervoor! moet! vertrouwen! gekweekt!worden!wat!tijd,!energie!en!geduld!kost.!De!verbinding!aangaan!met!de!klant!is!dus!zeker! voor! de! vastgoedsector! zeer! belangrijk.! Je! koop! niet! zomaar! een! huis! en! wilt! je! daarbij! zeer! goed! laten!informeren.!Bovendien!speelt!vertrouwen!een!zeer!grote!rol!bij!het!maken!van!deze!keuzes.! Wanneer! een! bedrijf! dan! een! relatie! heeft! opgebouwd! met! de! klant! zal! deze! eerder! overgaan! tot! interactie.!Social!media!is!zeer!geschikt!voor!de!vastgoedsector!om!een!relatie!met!je!klant!aan!te! gaan! aangezien! het! tevens! en! op! hetzelfde! platform! de! mogelijkheid! biedt! om! specifiekere! antwoorden!te!geven!en!één!op!één!te!communiceren.!We!zien!dat!op!de!platformen!welke!door! bedrijven!gefaciliteerd!worden!er!wel!een!dialoog!plaatsvindt!tussen!bezoekers!onderling,!maar!dat!
de! bedrijven! zelf! weinig! inspraak! hebben.! Deze! dialogen! lijken! ongestructureerd! doordat! veel! interacties! door! elkaar! lopen! en! er! geen! duidelijke! regels! afgesproken! zijn.! We! zien! echter! dat! de! interacties!wel!goed!verlopen!en!vaak!succesvol!zijn!doordat!er!toch!regels!toegepast!worden.!Deze! regels! worden! niet! door! de! beheerder! bepaald! en! aangestuurd.! Bedrijven! zullen! dat! moeten! accepteren! en! zich! aan! moeten! passen! aan! het! verloop! van! de! communicatie.! Zij! kunnen! de! bezoeker! niet! opleggen! hoe! en! met! wie! deze! kan! communiceren.! Veel! bedrijven! hebben! hier! nog! niet!hun!weg!in!gevonden!waardoor!zij!de!communicatie!nog!erg!zakelijk!houden.!Dit!loopt!zelden!uit! tot!succes!aangezien!bezoekers!met!personen!willen!communiceren!en!niet!met!bedrijven.!Dit!is!ook! te!zien!in!het!feit!dat!personen!onderling!vaak!wel!de!dialoog!aangaan.!Bedrijven!moeten!dus!inzien! dat!zij!geen!controle!uit!kunnen!oefenen!en!ze!zich!aan!moeten!passen!aan!de!communicatiestijl!van! hun! klanten.! Alleen! dan! zullen! ze! geaccepteerd! worden! in! het! netwerk! en! kunnen! ze! invloed! uitoefenen!op!deze!communicatie.!
Het!is!vervolgens!ook!van!belang!dat!bedrijven!hun!boodschap!afstemmen!op!hun!klanten.!Bedrijven! zenden!nog!teveel!informatie!vanuit!hun!eigen!interesses!en!behoeften.!We!zien!dat!dit!ook!zelden! tot! succes! leidt! en! er! vrijwel! geen! dialoog! ontstaat! of! relaties! opgebouwd! worden.! Ook! in! de! boodschap! moeten! bedrijven! hun! persoonlijkheid! tonen.! Ze! moeten! zich! verdiepen! in! wat! hun! klanten!bezig!houdt!en!dit!verwerken!in!hun!communicatie.!Bedrijven!zouden!zich!niet!alleen!bezig! moeten!houden!met!uitsluitend!het!zenden!van!hun!boodschap!met!betrekking!tot!het!project.!Ze! moeten!de!klant!op!meerdere!fronten!tegemoet!komen.!De!trajecten!rond!nieuwbouw!zijn!lang!en! klanten!zijn!met!veel!meer!zaken!bezig!die!betrekking!hebben!op!het!kopen!van!een!nieuwe!huis!en! verhuizen.!Bedrijven!zouden!zich!moeten!verdiepen!in!hun!klanten!en!hun!hierin!moeten!faciliteren! en!social!media!is!hier!een!zeer!geschikt!medium!hiervoor.!
Bedrijven! geven! aan! bereid! te! zijn! verdere! implementaties! van! social! media! uit! te! willen! voeren,! maar!een!gebrek!aan!kennis!houdt!dit!tegen.!Er!zijn!dus!een!aantal!zaken!nodig!om!deze!stappen! binnen!bedrijven!mogelijk!te!maken.!Ten!eerste!moeten!bedrijven!zichzelf!goed!informeren!om!zo! angsten! voor! het! nemen! van! initiatieven! weg! te! nemen! en! duidelijkheid! verschaffen! in! de! doelen! waarmee!social!media!ingezet!wordt.!Er!zal!ook!meer!tijd!en!capaciteit!vrijgemaakt!moeten!worden! om!deze!initiatieven!uit!te!kunnen!voeren.!Hierbij!is!geduld!nodig,!veel!geduld!om!door!te!gaan!met!! een!initiatief,!ook!al!is!niet!direct!het!resultaat!te!zien.!Uit!ervaring!blijkt!dat!het!lang!duurt!voor!de! eerste!effecten!zich!aandienen,!maar!deze!een!versterkende!factor!hebben,!waardoor!het!snel!kan! gaan.! En! tot! slot! moeten! bedrijven! hun! interne! structuur! aanpassen! aan! de! snellere! en! trans> parantere!communicatie!die!social!media!met!zich!meebrengt.!Dit!houdt!ook!in!dat!social!media!niet! alleen! maar! een! zaak! is! van! de! communicatieafdeling.! De! mogelijkheden! die! social! media! bieden! kunnen! alleen! optimaal! benut! worden! wanneer! het! een! deel! van! de! organisatie! wordt:! alle! medewerkers! moeten! de! mogelijkheid! krijgen! om! er! mee! bezig! te! zijn! en! uiteindelijk! moet! het! grootste!deel!er!ook!daadwerkelijk!actief!mee!zijn.!Dit!gedrag!afdwingen!zal!niet!het!gewenst!effect! hebben.!De!inzet!van!social!media!kan!alleen!succes!hebben!wanneer!de!gebruikers!erachter!staan.! Dit!kan!bereikt!worden!door!te!informeren!en!terugkoppelen.!Medewerkers!moeten!zien!wat!het!nut! ervan! is! en! vooral! dat! het! leuk! is! om! te! gebruiken.! Alleen! zo! kunnen! ze! voldoende! gemotiveerd! worden!om!het!te!gaan!gebruiken.!Hier!is!veel!geduld!voor!nodig.!Maar!social!media!kan!zeer!veel! potentie! voor! een! bedrijf! hebben! wanneer! het! in! het! algemene! leven! geïntegreerd! is! en! het! een! duidelijkere!plaats!binnen!de!organisatie!heeft,!waardoor!verwachtingen!reëel!zijn!en!er!duidelijke! doelen!gesteld!kunnen!worden.!
12 Discussie!
In! dit! onderzoek! is! geprobeerd! een! beeld! te! vormen! van! het! gebruik! van! social! media! in! de! vastgoedsector.!Om!dit!onderzoek!mogelijk!te!maken!was!het!nodig!duidelijke!kaders!te!stellen.!Deze! kaders!hadden!wel!tot!gevolg!dat!het!onderzoek!op!sommige!punten!zijn!beperkingen!kende.!Zo!is! gekozen!om!een!specifieke!branche!te!onderzoeken,!namelijk!de!vastgoedsector.!De!keuze!voor!deze! branche!is!afkomstig!van!de!stagegever!Fundament!All!Media,!welke!zijn!werkzaamheden!voor!het! overgrote!deel!uitvoert!in!deze!sector.!De!resultaten!uit!dit!onderzoek!zijn!dan!ook!beperkt!tot!deze! sector!en!uitspraken!gedaan!in!dit!onderzoek!moeten!in!dit!licht!bekeken!worden.!Binnen!de!sector!is! onderzoek! gedaan! naar! een! beperkt! aantal! bedrijven,! welke! beschikbaar! waren! gesteld! door! Fundament! All! Media.! Door! een! kritische! selectie! van! de! corpus! is! geprobeerd! een! representatief! beeld!te!vormen.!De!corpus!is!echter!te!klein!om!de!resultaten!te!kunnen!generaliseren.!!
In! dit! onderzoek! wordt! gesproken! over! social! media.! Social! media! is! echter,! zoals! tevens! in! dit! onderzoek! besproken,! een! zeer! brede! term,! waar! zeer! veel! platformen! onder! vallen.! Om! een! onderzoek! naar! het! gebruik! van! social! media! door! de! ! vastgoedsector! mogelijk! te! maken! is! dit! beperkt! tot! één! platform,! namelijk! Facebook.! Het! onderzoeken! van! meerdere! platformen! zou! te! omvangrijk!zijn!geweest!voor!dit!onderzoek.!Uitspraken!gedaan!over!het!gebruik!van!social!media,! moeten!dus!in!dit!licht!bekeken!worden!en!waar!gesproken!wordt!over!social!media!is!in!sommige! gevallen!uitsluitend!sprake!van!Facebook.!
Met! dit! onderzoek! is! een! eerste! aanzet! gedaan! naar! het! onderzoeken! van! het! gebruik! van! social! media!binnen!de!vastgoedsector.!Een!eerste!beeld!is!gevormd!en!hiermee!zijn!tevens!nieuwe!vragen! opgeworpen! voor! vervolgonderzoeken! zoals! het! gebruik! van! andere! social! media! kanalen! en! hun! onderlinge!verschillen.!Op!deze!manier!kan!een!nog!completer!beeld!gevormd!worden!van!de!sector.! Tevens!zou!een!vergelijking!met!andere!sectoren!een!nog!duidelijker!beeld!kunnen!vormen!van!de! eigenschappen! die! kenmerkend! zijn! voor! de! vastgoedsector.! De! ontwikkelingen! binnen! de! social! media! gaan! erg! snel! en! veranderingen! vinden! snel! en! veelvuldig! plaats.! Uitspraken! gedaan! in! dit! onderzoek!kunnen!dan!ook!achterhaald!zijn!en!constant!onderzoek!naar!nieuwe!ontwikkelingen!is! nodig!om!een!actueel!beeld!te!kunnen!blijven!vormen.!
! !