'
In! dit! hoofdstuk! zal! de! conclusie! van! het! eerste! deel! van! dit! onderzoek! besproken! worden.! Door! middel!van!deze!conclusie!zullen!de!eerste!vier!deelvragen!beantwoord!worden.!De!conclusies!zullen! hieronder!per!deelvraag!behandeld!worden.! Deelvraag!1:!!Welke!plek!heeft!social!media!binnen!de!vastgoedsector?! Er!heerst!veel!nieuwsgierigheid!bij!de!organisaties!en!door!de!hype!die!om!social!media!heen!hangt! voelen!veel!organisaties!zich!genoodzaakt!er!iets!mee!te!doen.!Vrijwel!alle!organisaties!hebben!dan! ook!een!plek!aan!social!media!gegeven!binnen!het!bedrijf.!De!mate!waarin!en!de!manier!waarop!er! gebruik! van! wordt! gemaakt! verschilt! echter! sterk.! Bij! de! meeste! organisaties! wordt! social! media! gebruikt!als!een!zoveelste!medium!waarmee!de!boodschap!van!de!organisatie!verspreid!kan!worden.! Hierbij!is!er!dan!ook!meestal!sprake!van!uitsluitend!zenden.!Er!is!meestal!nog!niet!nagedacht!over! een!specifiek!gebruik!van!dit!medium,!hoewel!de!mogelijkheden!wel!ingezien!worden!en!organisaties! steeds!vaker!merken!dat!ze!via!deze!media!inzicht!hebben!in!wat!hun!klanten!over!hun!zeggen.)De! mogelijkheden!die!social!media!bieden!voor!het!vergroten!van!de!naamsbekendheid!en!verbeteren! van!de!reputatie!worden!vaak!nog!niet!ingezien!en!optimaal!benut.!Bij!sommige!organisaties,!welke! al!langer!bezig!zijn!met!social!media,!is!het!wel!geïntegreerd!in!het!bedrijf!en!is!ook!een!andere,!meer! specifieke,!invulling!van!het!medium!te!zien.! Wat!betreft!de!informatie!die!gedeeld!wordt!via!social!media!zien!we!dat!er!vaak!gecommuniceerd! wordt! vanuit! het! product,! waarbij! met! name! rekening! gehouden! wordt! met! de! wensen! van! de! organisatie.!Deze!zijn!zich!bewust!van!de!mogelijkheden!om!een!dialoog!aan!te!gaan!maar!passen!dit! in!de!praktijk!nog!zeer!beperkt!toe.!Organisaties!die!aangeven!al!langer!ervaring!te!hebben!met!social! media! geven! aan! wel! de! dialoog! aan! te! gaan,! maar! geven! tevens! aan! dat! het! opbouwen! van! een! dialoog!veel!tijd!kost!en!er!veel!tijd!geïnvesteerd!moet!worden!voordat!je!de!vruchten!kan!plukken.! Social!media!initiatieven!zijn!uitsluitend!afkomstig!van!de!communicatieafdeling.!Er!is!nog!een!groot! gebrek!aan!structuur!en!sturing!in!het!gebruik!van!social!media.!Dit!is!kenmerkend!aan!het!medium,! aangezien!de!sturing!niet!vanuit!het!bedrijf!komt,!maar!vanuit!de!gebruikers.!Het!ontbreken!van!een! interne!structuur!bij!organisaties!voor!de!inzet!van!social!media!creëert!ook!een!drempel!om!gebruik! te! maken! van! dit! medium.! Bovendien! veroorzaakt! het! gebrek! aan! kennis! angst,! wat! organisaties! ervan!weerhoudt!initiatieven!te!ondernemen.!! Deelvraag!2:!!Wat!zijn!belangrijke!eigenschappen!van!social!media!voor!de! vastgoedsector?! Door!gebruik!te!maken!van!social!media!wordt!de!communicatie!sneller!en!kunnen!meer!personen! tegelijk!bereikt!worden.!Deze!eigenschappen!van!het!medium!worden!door!vrijwel!alle!organisaties! als!belangrijk!ervaren.!Social!media!wordt!dan!ook!vooral!gebruikt!voor!het!creëren!van!meer!sales.! De!informatiebehoefte!bij!de!klant!is!bij!de!aanschaf!van!een!huis!erg!hoog.!Hierbij!is!vaak!sprake!van! standaardinformatie!over!woningen,!maar!ook!meer!specifieke!en!persoonlijke!informatie!afhankelijk! van! de! situatie! van! de! klant.! Social! media! zijn! een! uitstekend! medium! om! een! grote! hoeveelheid! informatie!aan!veel!mensen!tegelijk!te!geven.!Het!heeft!echter!ook!de!mogelijkheid!om!specifieke! informatie!aan!individuen!te!geven!indien!gewenst.!De!snelheid!van!het!medium!vormt!soms!wel!een! probleem! voor! veel! organisaties.! De! trajecten! in! de! vastgoedsector! zijn! vaak! erg! lang! en! er! is! niet!
continue! nieuws! te! melden.! Veel! organisaties! geven! dan! ook! aan! dat! het! vasthouden! van! de! aandacht!voor!een!project!bij!de!klant!via!social!media!een!probleem!is.!
Organisaties!zijn!zich!ervan!bewust!dat!er!over!hun!organisatie!en!hun!producten!gesproken!wordt.! Met! social! media! is! het! mogelijk! een! deel! van! die! informatie! te! monitoren.! Hierdoor! kunnen! organisaties!meer!informatie!vergaren!welke!ze!kunnen!gebruiken!bij!toekomstige!beslissingen.!Met! name!in!de!vastgoedsector,!waarbij!vaak!sprake!is!van!meerdere!partijen!die!betrokken!zijn!bij!het! nemen! van! beslissingen! en! ook! niet! directe! klanten! hier! invloed! op! kunnen! hebben,! is! dit! een! belangrijke! eigenschap.! De! grote! hoeveelheid! aan! informatie! en! het! gebrek! aan! kennis! om! deze! gestructureerd!te!analyseren!zorgt!er!echter!voor!dat!veel!organisaties!terughoudend!zijn!met!het! monitoren!van!social!media!of!niet!weten!hoe!en!waar!ze!moeten!beginnen.!
Het!feit!dat!via!social!media!een!verbinding!met!de!klant!gecreëerd!kan!worden,!wordt!ook!door!veel! organisaties!als!een!belangrijke!eigenschap!gezien,!maar!in!de!praktijk!vaak!nog!niet!optimaal!benut.! Met!name!bij!organisaties!die!geen!gebruik!maken!van!social!media!heerst!het!idee!dat!je!makkelijk! een! relatie! met! je! klant! aan! kan! gaan! via! social! media.! Organisaties! die! het! medium! al! langer! gebruiken! weten! inmiddels! uit! ervaring! dat! dit! niet! zo! makkelijk! gaat.! Er! moet! tijd! en! capaciteit! geïnvesteerd!worden!en!er!is!geduld!voor!nodig.!Het!is!dan!ook!logisch!dat!deze!organisaties!zich!met! name!richten!op!het!snelle!en!veelvuldige!verspreiding!van!een!boodschap!via!dit!medium,!aangezien! de! effecten! hiervan! direct! zichtbaar! zijn! (meer! inschrijvingen! of! bezoekers! naar! de! site)! in! tegenstelling!tot!de!investeringen!die!nodig!zijn!om!een!dialoog!met!je!klant!te!creëren.!Initiatieven! hierin! moeten! echter! wel! gestimuleerd! blijven! worden! om! uiteindelijk! succes! te! hebben! en! een! sterke! en! positieve! naamsbekendheid! te! creëren! wat! uiteindelijk! effect! zal! hebben! op! beslissing! nemers!en!het!succes!van!de!organisatie.!
Bij!het!gebruik!van!social!media!is!privé!en!zakelijk!gebruik!vaak!moeilijk!te!scheiden.!Hierdoor!zijn! veel! organisaties! huiverig! met! het! inzetten! van! dit! medium.! Ook! het! gevaar! dat! vertrouwelijke! informatie!hiermee!op!straat!komt!te!liggen!zorgt!ervoor!dat!organisaties!terughoudend!zijn!met!het! gebruik! van! social! media.! Het! gebrek! aan! kennis! en! structuur! ondersteunen! deze! houding! slechts.! Deze! eigenschappen! van! social! media! zullen! er! echter! altijd! zijn! en! de! scheiding! tussen! privé! en! zakelijk!zal!moeilijk!te!creëren!zijn,!met!name!in!vergelijking!met!andere!media.!Bedrijven!zullen!een! manier!moeten!vinden!om!hiermee!om!te!gaan!en!het!geen!belemmering!te!laten!zijn!voor!genomen! initiatieven.)
Deelvraag!3:!!Wat!zijn!de!ervaringen!met!betrekking!tot!het!gebruik!van!social!media! in!de!vastgoedsector?!
De! ervaringen! die! opgedaan! zijn! door! de! organisaties,! zijn! met! name! positief,! hoewel! sommige! organisaties!vinden!dat!de!effecten!van!social!media!te!traag!zijn!en!er!niet!snel!genoeg!resultaten! zichtbaar!zijn.!Ook!de!hoeveelheid!informatie!waar!organisaties!mee!geconfronteerd!worden!wordt! niet!altijd!even!positief!ervaren.!Veel!organisaties!hebben!moeite!met!het!kanaliseren!van!de!grote! hoeveelheden! informatie.! Ze! ervaren! dat! het! gebrek! aan! structuur! ze! hierbij! parten! speelt.! Organisaties!die!hier!al!wel!een!structuur!in!aangebracht!hebben!geven!aan!veel!tijd!te!winnen!door! het!strategisch!inzetten!van!social!media.!
Behalve! het! gebrek! aan! structuur! vinden! organisaties! het! ook! moeilijk! om! de! effecten! van! social! media!te!bepalen.!Voor!veel!organisaties!is!het!moeilijk!om!doelen!te!benoemen,!aangezien!het!vaak!
niet!duidelijk!voor!ze!is!hoe!ze!de!ROI!(return!on!investment)!van!social!media!kunnen!meten.!Dit!is! echter! wel! belangrijk! voor! het! nemen! van! beslissingen! en! vervolgstappen.! De! vastgoedsector! is! traditioneel! een! zeer! gesloten! sector.! Dit! is! in! strijd! met! het! idee! achter! social! media,! welke! voor! openheid!en!transparantie!staat.!Veel!organisaties!moeten!nog!wennen!aan!deze!transparantie!en!er! heerst!nog!veel!angst!op!dit!gebied.! De!meeste!organisaties!beperken!zich!in!het!begin!tot!het!zenden!van!informatie.!Hiermee!worden! de!eerste!drempels!voor!het!gebruik!weggenomen!en!kan!een!organisatie!rustig!de!mogelijkheden! van!het!medium!voor!zichzelf!bepalen.!Van!hieruit!kan!geprobeerd!worden!om!nieuwe!initiatieven! toe!te!passen!en!de!positie!van!de!organisatie!op!social!media!verder!uit!te!breiden.!Social!media!kan! op!deze!manier!stapsgewijs!ingevoerd!worden!in!de!organisatie.!Organisaties!verwachten!echter!nog! te!vaak!dat,!wanneer!ze!aanwezig!zijn!op!social!media,!de!klant!naar!hun!toekomt!om!te!vertellen! wat!ze!willen.!Dit!is!in!de!praktijk!meestal!niet!het!geval.!Organisaties!moeten!de!klant!opzoeken!en! zich! aan! zijn! communicatie! en! netwerk! aanpassen.! Alleen! op! die! manier! is! de! klant! bereid! om! de! dialoog!aan!te!gaan!met!de!organisatie.!Een!aantal!bedrijven,!die!hier!ervaring!mee!hebben,!geven! aan! op! deze! manier! succes! te! hebben! op! social! media.! Alleen! wanneer! een! organisatie! bij! zijn! initiatieven!rekening!houdt!met!de!wensen!en!behoeften!van!de!klant,!zullen!deze!initiatieven!succes! hebben.! Deelvraag!4:!Wat!zijn!de!wensen!voor!de!toekomst!met!betrekking!tot!social!media!in! de!vastgoedsector?! Alle!organisaties!geven!aan!social!media!verder!te!willen!implementeren!in!de!organisatie.!De!eerste! stappen!zijn!gezet!en!veel!organisaties!zijn!toe!aan!de!volgende!fase.!Ze!zijn!dan!ook!erg!positief!over! de!mogelijkheden!die!social!media!de!organisatie!kunnen!bieden.!Er!zijn!echter!wel!barrières!die!veel! organisaties!verhinderen!voor!het!verder!implementeren!van!social!media.!Veel!van!deze!barrières! worden! veroorzaakt! door! een! gebrek! aan! kennis.! Organisaties! zullen! zich! dus! met! name! moeten! richten!op!!het!goed!informeren!van!zichzelf!en!betrokkenen!om!op!deze!manier!een!groot!deel!van! de! angsten! weg! te! nemen! en! de! weg! vrij! te! maken! voor! nieuwe! initiatieven.! Ook! zien! veel! organisaties! de! noodzaak! van! het! hebben! van! een! juiste! interne! structuur.! Er! zijn! meerdere! initiatieven! om! deze! interne! verandering! mogelijk! te! maken.! Organisaties! zijn! zich! er! tevens! van! bewust! dat! er! tijd! en! capaciteit! geïnvesteerd! moet! worden! om! initiatieven! succesvol! te! laten! zijn.! Velen! zijn! bezig! met! het! kijken! naar! mogelijkheden! om! de! beschikbare! tijd! en! capaciteit! uit! te! breiden.!!
Deel!III:!Onderzoek!naar!het!gebruik!
van!social!media!in!de!vastgoedsector!
In! deel! II! zijn! de! eerste! vier! deelvragen! beantwoord.! Om! de! onderzoeksvraag! te! kunnen! beantwoorden! moeten! eerst! deelvragen! vijf! en! zes! beantwoord! worden.! In! deel! III! worden! de! onderzoeksmethoden! en! de! resultaten! besproken! van! een! tweetal! onderzoeken! die! deze! vragen! proberen!te!beantwoorden.!Doormiddel!van!een!kwantitatieve!en!een!kwalitatieve!analyse!van!het! sociale!netwerk!Facebook!wordt!een!antwoord!verkregen!de!laatste!twee!deelvragen:! Deelvraag)5:)) Op)welke)manier)wordt)gebruik)gemaakt)van)social)media)in)de)vastgoedsector?) Deelvraag)6:)) Hoe)verloopt)de)communicatie)tussen)particulieren)en)organisaties)uit)de) vastgoedsector)op)social)media?) ) In!hoofdstuk!zeven!zal!de!methode!toegelicht!worden!die!gehanteerd!is!bij!het!kwalitatieve!en!het! kwalitatieve!onderzoek,!waarna!de!resultaten!van!beide!onderzoeken!besproken!zullen!worden.!Tot! slot!zal!een!deelconclusie!gegeven!worden!van!deze!twee!onderzoeken.!
8 Methode!
Om! een! beeld! te! krijgen! van! de! manier! waarop! op! dit! moment! gebruik! wordt! gemaakt! van! social! media!binnen!de!vastgoedsector,!is!gekozen!voor!een!analyse!van!Facebook.!Met!deze!analyse!moet! duidelijk! worden! in! welke! mate! en! op! welke! manier! verschillende! organisaties! binnen! de! vastgoedsector! op! dit! moment! aanwezig! zijn! op! Facebook! en! hoe! de! communicatie! tussen! de! organisaties!en!de!consumenten!verloopt.!
Zoals!we!eerder!gezien!hebben!is!social!media!een!zeer!breed!begrip,!waar!ook!zeer!veel!platformen! onder! vallen.! Het! complete! social! media! landschap! analyseren! zou! onbegonnen! werk! zijn.! In! dit! onderzoek!is!gekozen!voor!de!analyse!van!Facebook,!omdat!dit!platform!het!grootste!sociale!netwerk! ter!wereld!is!en!één!van!de!grootste!in!Nederland.!Hoewel!Hyves!op!dit!moment!het!grootse!sociale!! netwerk! van! Nederland! is,! is! toch! gekozen! voor! Facebook! omdat! een! duidelijke! terugloop! in! het! gebruik!van!Hyves!zichtbaar!is!en!daarentegen!een!zeer!sterke!toename!in!het!gebruik!van!Facebook.! Er!wordt!voorspeld!dat!deze!toename!door!zal!zetten!en!Facebook!dan!ook!een!belangrijke!plek!in!zal! nemen!in!de!online!communicatie.!Bovendien!zijn!op!dit!moment!steeds!meer!organisaties!actief!op! Facebook!en!is!dit,!mede!door!de!vele!mogelijkheden!die!dit!platform!bied,!een!zeer!aantrekkelijk! medium!voor!bedrijven.! Voor!de!analyse!zijn!zes!Facebook!pagina’s!van!organisaties!binnen!de!vastgoedsector!geanalyseerd.! De!corpus!bestaat!uit!drie!bedrijfspagina’s!en!drie!projectpagina’s.!Projectpagina’s!zijn!pagina’s!die! alleen! betrekking! hebben! op! een! project! dat! uitgevoerd! wordt! door! een! bedrijf.! Deze! projecten! hebben! vaak! hun! eigen! huisstijl! en! de! verantwoordelijke! organisatie! is! niet! altijd! zichtbaar! op! de! projectpagina.! Bij! de! keuze! voor! de! projectpagina’s! is! tevens! gekeken! naar! de! ! verantwoordelijke! organisatie! zodat! alle! geanalyseerde! pagina’s! van! verschillende! organisaties! zijn! om! een! zo! breed! mogelijk!beeld!te!krijgen.!De!lijst!met!geanalyseerde!Facebook!pagina’s!is!terug!te!vinden!in!bijlage! VI.!
De!analyse!van!de!pagina’s!bestaat! uit!twee!delen.!Als!eerste!is!een!kwantitatieve!inhoudsanalyse! uitgevoerd,!waarbij!een!beeld!wordt!verkregen!van!de!frequentie!van!een!aantal!fenomenen!en!een! antwoord! gegeven! kan! worden! op! deelvraag! vijf.! Vervolgens! is! een! kwalitatieve! tekst! analyse! uitgevoerd,! waarmee! duidelijk! wordt! welke! interactiepatronen! zichtbaar! zijn! in! de! dialogen.! Met! deze!laatste!analyse!kan!antwoord!gegeven!worden!op!deelvraag!zes.!Beide!methoden!worden!in!de! volgende!paragrafen!nader!besproken.!