Coonncclluussiieelliitteerraattuuuurr
CONCLUSIE OP BASIS VAN DE THEORIE
Het doel van het theoretisch onderzoek is om vanuit de theorie te onderzoeken welke antecedenten van coöperatieve participatie de Rabobank het beste kan inzetten om van klanten en leden, loyale klanten en leden te maken waardoor instrumenten kunnen worden ontwikkeld die kunnen bijdragen aan het realiseren van de NSFR van Basel III. Op basis van een vooronderzoek zijn de antecedenten voor coöperatieve participatie en de antecedenten voor klantloyaliteit in de literatuur getoetst en vervolgens met elkaar vergeleken. Op basis van het theoretisch onderzoek zijn 28 stellingen ontworpen die de input zijn voor het empirisch onderzoek.
Op grond van het theoretisch kader kan worden geconcludeerd dat er een aantal antecedenten zijn van coöperatieve participatie die ook leiden tot klantloyaliteit. Hierdoor is er vanuit de theorie antwoord gekomen op de hoofd- en deelvragen die aan het begin van deze thesis zijn gesteld. Hieronder wordt per deelvraag de bevindingen van het theoretisch onderzoek uitgewerkt.
Antecedenten die leiden tot coöperatieve participatie
Vanuit het vooronderzoek voor deze thesis noemen geïnterviewden in totaal negen mogelijke antecedenten voor coöperatieve participatie. Van de genoemde antecedenten vinden er zeven ondersteuning in de literatuur, namelijk 1) maatschappelijke betrokkenheid (coöperatie maatschappij), 2) klant centraal en gedeelde doelen, 3) maatschappelijke betrokkenheid (lid coöperatie), 4) zeggenschap en invloed, 5) intrinsieke voordelen voor leden, 6) bijdrage aan sociaal economische ontwikkeling en de bijdrage aan de stabiliteit van het financiële stelsel en 7) dichtbij.
Voor twee antecedenten die door geïnterviewden worden genoemd wordt in de literatuur geen significante ondersteuning gevonden, namelijk extrinsieke, materiële, voordelen, en duurzaamheid en MVO. De auteur van deze thesis is van mening dat duurzaamheid en MVO, voor wat betreft milieu aspecten juist wel een antecedent van coöperatieve participatie zou moeten zijn gezien de fundamenten en kernwaarden van de Rabobank, maar dat de verwatering van de begrippen er op dit moment toe leidt dat het onderscheidend vermogen van de coöperatie onvoldoende is.
Antecedenten die leiden tot klantloyaliteit
Dick en Basu (1994) hebben een geïntegreerd framewerk ontwikkeld voor klantloyaliteit. De sleutel van het framewerk is de conceptualisering van loyaliteit als de relatie tussen de relatieve houding met betrekking tot een entiteit (merk, product, dienst, organisatie) en het koopgedrag. In deze thesis wordt deze conceptualisering centraal gesteld als we spreken over klantloyaliteit.
Master Thesis Giljam Wartena Pagina 49 C
Coonncclluussiieelliitteerraattuuuurr Vanuit contacten met klanten zijn in totaal vijf mogelijke antecedenten van klantloyaliteit onderkend, te weten 1) klanttevredenheid, 2) aandacht en betrokkenheid, 3) continuïteit van de contactpersoon, 4) imago en reputatie, en 5) betrouwbaarheid. Alle vijf de antecedenten worden ondersteund door de literatuur.
Relatie tussen antecedenten van coöperatieve participatie en antecedenten die (al dan niet) leiden tot klantloyaliteit
De kern van deze thesis is de vraag welke antecedenten die leiden tot coöperatieve participatie eveneens leiden tot klantloyaliteit om zodoende instrumenten te ontwikkelen die een bijdrage kunnen leveren aan de realisatie van de NSFR van Basel III.
Hieronder volgt een uitwerking van de antecedenten van coöperatieve participatie die op basis van het theoretisch onderzoek 1) zowel leiden tot coöperatieve participatie als klantloyaliteit, 2) wel leiden tot coöperatieve participatie, maar niet tot klantloyaliteit, en 3) noch leiden tot coöperatieve participatie, noch tot klantloyaliteit.
Nee
Voordelen voor leden (materieel)
Ant ec edent co ö pera tiev e pa rt icipa tie Duurzaamheid en MVO
Maatschappelijke betrokkenheid Maatschappelijke betrokkenheid
(coöperatie --> maatschappij) (lid --> coöperatie)
Klant centraal / gedeelde doelen
Zeggenschap en invloed
Intrinsieke voordelen voor leden
Bijdrage sociaal ec. ontw.&fin.stabiliteit
Dichtbij
Ja
Ja Antecedenten klantloyaliteit Nee
figuur 25 –Antecedenten die op basis van het theoretisch onderzoek leiden tot coöperatieve participatie en antecedenten die leiden tot klantloyaliteit
Master Thesis Giljam Wartena Pagina 50 C
Coonncclluussiieelliitteerraattuuuurr
Antecedenten die zowel leiden tot coöperatieve participatie als klantloyaliteit: Op grond van het theoretisch onderzoek kan worden geconcludeerd dat maatschappelijke betrokkenheid (coöperatieve maatschappij), klant centraal en gedeelde doelen, zeggenschap en invloed, intrinsieke voordelen voor leden, de bijdrage aan de sociaal economische ontwikkeling en de bijdrage aan de stabiliteit van het financiële stelsel, en dichtbij antecedenten van coöperatieve participatie zijn die ook leiden tot klantloyaliteit.
Antecedenten die wel leiden tot coöperatieve participatie, maar niet tot klantloyaliteit: Voor maatschappelijke betrokkenheid (lid coöperatie) wordt wel verondersteld dat deze leidt tot coöperatieve participatie, maar worden in de literatuur geen aanknopingspunten gevonden dat dit leidt tot klantloyaliteit.
Antecedenten die niet leiden tot coöperatieve participatie, maar wel tot klantloyaliteit: Op basis van het conceptueel model van dit onderzoek (zie figuur 4 – conceptueel model) zijn de antecedenten van coöperatieve participatie het uitgangspunt. Vanuit dat perspectief heeft het geen toegevoegde waarde antecedenten te zoeken die wel tot klantloyaliteit leiden, maar niet tot coöperatieve participatie.
Antecedenten die noch leiden tot coöperatieve participatie, noch tot klantloyaliteit: Voor de determinanten extrinsieke voordelen voor leden, en duurzaamheid en MVO worden vanuit het vooronderzoek- en het literatuuronderzoek geen bewijzen gevonden dat deze leiden tot coöperatieve participatie of tot klantloyaliteit. Ook hiervoor geldt dat de basis voor dit onderzoek de antecedenten van coöperatieve participatie zijn waarvoor het geen zin heeft te zoeken naar antecedenten voor klantloyaliteit als er geen antecedenten voor coöperatieve participatie zijn.
Klantloyaliteit in relatie tot huisbankierschap en Basel III
Op grond van de thesis kan worden geconcludeerd dat klantloyaliteit leidt tot een hogere product- en dienstafname (share of wallet). Hoewel er in de literatuur weinig onderzoek is gedaan of een hogere share of wallet en een hogere afname van bancaire diensten ook leidt tot een hogere afname van specifieke producten en diensten, lijkt dit aannemelijk. Het kan daarmee als waarschijnlijk worden verondersteld dat een hogere share of wallet en een hogere afname van bancaire diensten leiden tot huisbankierschap en een bijdrage levert aan het realiseren van de NSFR van Basel III.
Master Thesis Giljam Wartena Pagina 51