Cliëntervaringsonderzoek

Boogh leert van onderzoek. Ook in de periode 2020-2021 is weer het cliëntervaringsonderzoek van het LSR (Landelijk Steunpunt (mede)zeggenschap) uitgevoerd. Met behulp van een vragenlijst konden cliënten hun ervaringen bij Boogh delen. Wanneer zij hulp nodig hadden bij het invullen van de vragenlijst kon een trajectbegeleider of vrijwilliger daarbij helpen. De trajectbegeleider besprak de antwoorden met de cliënt en punten die de cliënt belangrijk vindt zijn opgenomen in het zorgplan en vertaald naar doelen. De uitslag van het anonieme totaalonderzoek werd in september 2021 bekend.

Hieronder treft de lezer een Infographic aan van de uitkomsten, gevolgd door het spiegelgesprek dat is gehouden met een afvaarding van cliënten, Boogh-medewerkers en de LSR.

11

Cliëntervaringsonderzoek Boogh (door LSR)

Dagbesteding

Cliënten over Kwaliteit 2020-2021

THEMA

“Wat ik

 Dagbesteding is veilig genoeg

 Vertrouwen in de begeleiders

 Nieuwe dingen leren op de dagbesteding

 Wel eens vervelen in de avonden en weekenden

“Ik kan altijd op de begeleiders

rekenen”

“Als Boogh open gaat in de weekenden, zou ik

 De gezelligheid met cliënten en medewerkers

 Ik vind het fijn om in de groep te zijn met mensen die ook een beperking hebben

 De gemoedelijkheid, je bent er welkom

 Dat je gewoon jezelf kan zijn en in je eigen tempo kan werken

 Ik heb een nuttige besteding van mijn dag

 Dat ik bijna elke dagdeel ga wandelen met mijn begeleider

 Het is hier divers, er zijn veel mogelijkheden

Wat kan beter

 Ik zou zorgen voor meer begeleiders, zodat je eerder geholpen kunt worden

 Wat meer oudere begeleiders

 Meer aandacht voor deskundigheid bij het schilderen

 Meer groepsactiviteiten

 Dat er een mogelijkheid is dat ik dingen op de computer kan leren

 Vaker een dagje uit met elkaar organiseren

12

verandert? 3-Vindt u de dagbesteding

“Een keer zeilen als het mooi weer is”

“Gelukkig blijven met mijn partner en geluk voor mijn kinderen”

“Niet meer achteruit gaan met mijn gezondheid”

“Gezellig samen zijn met mijn familie en vrienden”

“Dat ik weer kan autorijden. Net even iets meer vrijheid”

“Oud worden en gezond blijven”

“Ik ben tevreden zoals het nu gaat”

“Ik wil weer de wereld over kunnen

reizen”

Procesaanbevelingen

Locatie: bekijk per locatie welke aandachtspunten worden opgenomen in het jaarplan van het team en de cliëntenraad.

Individueel: bespreek met de cliënt welke wensen hij heeft geuit in de vragenlijst en maak hier concrete afspraken over.

Besteed ook aandacht aan de sterke punten. Alles wat aandacht krijgt, groeit.

In het stichtingsrapport staan concrete aanbevelingen van het LSR.

Positief: 357

13

Resultaten spiegelgesprek

Het LSR heeft op 10 juni 2021 op locatie Leidsche Rijn ook een spiegelgesprek gehouden met cliënten en medewerkers van ‘begeleiding groep’ van verschillende dagbestedingslocaties van Boogh. Er waren 11 cliënten aanwezig, waarvan 3 leden van de centrale cliëntenraad en 4 medewerkers (coördinatoren, KAM-coördinator, trajectbegeleider) deelgenomen aan het spiegelgesprek.

De ‘Coachend adviseur Cliëntenmedezeggenschap’

was als toehoorder aanwezig. Vanwege de

coronamaatregelen heeft een deel van de deelnemers online deelgenomen. De deelnemers waren van deze

centra: Amersfoort, Nieuwegein, Harmelen, Veenendaal, Leidsche Rijn, Baarn en De Bilt.

Het gesprek had als doel de uitkomsten van het Cliëntervaringsonderzoek te toetsen (herkennen de deelnemers de uitkomsten?). Daarnaast zijn de aandachtspunten besproken met als doel meer achtergronden en suggesties voor verbetering te krijgen.

Omdat er 11 cliënten aanwezig waren bij het spiegelgesprek betekent dit dat een klein deel van de totale cliëntgroep een mening heeft kunnen geven. Het is dan ook belangrijk om de uitkomsten in dit perspectief te lezen.

Positieve punten

Alle deelnemers is gevraagd wat ze goed vinden gaan en/of waar ze trots op zijn en wat er niet goed gaat en/of wat er beter kan. Tijdens het gesprek werden eerst de positieve punten genoemd.

Hieronder staat een samenvatting van de positieve punten:

 Boogh heeft kennis van hersenletsel. Expertise Boogh. Veel verschillende mensen kunnen bij Boogh terecht.

 Positief hoe alles reilt en zeilt, ook met alle coronamaatregelen.

 Met gelijkgestemden zijn en niet alleen thuis hoeven zitten.

 Personeel rent vuur uit ‘sloffen’. Ondanks werkdruk kan toch ‘alles’ geregeld worden.

 Ik kom met plezier. Ik ga er graag naar toe. Alles is goed.

 Ik kan me goed ontwikkelen.

 Vrijheid.

 De hulp die je krijgt.

 Ondanks de drukte zijn er toch lokale overleggen. Medezeggenschap.

 Gelijkwaardigheid.

 Samenwerking cliënten en medewerkers.

 Contact met elkaar.

 Collega’s (medewerkers) vallen ook in op andere locaties in. Dat is positief voor de bezetting, maar zorgt ook voor ‘uitwisseling’ tussen de locaties.

 Ik kan mezelf zijn en voel me begrepen.

14

Aandachtspunten

Vervolgens werd de deelnemers gevraagd waar ze minder tevreden over zijn, wat niet goed gaat of wat ze graag zouden willen verbeteren. Dit waren de belangrijkste punten:

 Er ontstaat onrust wanneer de gemeente andere opties aanbeveelt naast Boogh.

 Cliënten hebben m.b.t. de nieuwe procedure afmelden voor de taxi meer gewenning nodig.

 Maak helder bij cliënten dat zijn wensen voor nieuwe activiteiten op elk gewenst moment kenbaar kunnen maken bij hun trajectbegeleider.

 Veel cliënten zijn tevreden over de medewerkers bij Boogh en voelen zich veilig, maar ze maken zich wel zorgen over de hoge werkdruk bij de medewerkers.

 Eén cliënt mist de ‘glossy’ van Boogh, dit is een mooie manier van informeren.

 De nieuwe benaming voor het 6-wekelijkse inspraakmoment, de cliëntenraadpleging, is goed ingeburgerd.

 Het is in coronatijd soms ‘stoeien met de 1,5m’. Men hoopt dat er straks weer meer kan, maar sommigen voelen zich fijn met de kleine groepjes.

Punten voor het verbeterplan

Samengevat heeft het LSR vanuit de cliëntervaringsonderzoeken en het spiegelgesprek een aantal verbeterpunten benoemd. De CCR heeft op 22-2-2022 met de KAM-coördinator gereflecteerd op het verloop van deze verbeterpunten:

Communicatie

Algemeen punt van aandacht naar aanleiding van alle opmerkingen uit het spiegelgesprek en de cliëntervaringsonderzoeken is het met elkaar in gesprek zijn en blijven en mogelijk (vaker) herhalen van informatie.

De CCR is van mening dat dit punt sterk is verbeterd binnen de organisatie. Zeker het onderwerp personeelswisselingen wordt nu beter over gecommuniceerd.

Werkdruk

Het is niet voor iedereen duidelijk wat en hoe het een en ander met betrekking tot werkdruk wordt opgepakt binnen. Hoe kan dit inzichtelijk worden gemaakt?

De CCR vindt dit onderwerp nog steeds zorgwekkend. Het is hen bekend dat er binnen de zorg op veel plaatsen gekampt wordt met personeelstekorten. In ogen van de CCR blijft dit een urgent aandachtspunt.

Coronamaatregelen

Blijven kijken naar wat er wel mogelijk is binnen de geldende coronamaatregelen (nieuwe dingen leren, wensen cliënten, inspraak cliënten, gezond werkklimaat voor werknemers).

De CCR is van mening dat Boogh de wijzigende coronamaatregelen goed heeft opgepakt.

De manier van handelen stemt de CCR tot tevredenheid.

15

2.5 Klachten en kwesties

Boogh leert van de gegevens die het zelf verzameld. In 2021 was er 1 officiële klacht. Het probleem kon niet worden opgelost, maar de klacht is naar tevredenheid van cliënt afgehandeld.

Lichte klachten, ook wel geluiden van onvrede, noemen we bij Boogh kwesties. Veel van deze kwesties worden direct opgelost. Maar Boogh wil meer inzicht krijgen het soort kwesties en de hoeveelheid, zodat we de organisatie kunnen verbeteren en de cliënt nog beter van dienst kunnen zijn. In 2021 hebben we afscheid genomen van de oude wijze van registreren in Excel. Per oktober kunnen medewerkers een kwestie vastleggen in ONS.

Er is over 2021 geen trend te constateren over het soort kwestie. Wel is het merendeel van de kwesties gelinkt aan de locatie Harmelen. Bij navraag blijkt dat het registreren van kwesties in Harmelen meer is ingeburgerd. De leiding van andere locaties gaan hier meer op sturen, zodat er meer en beter inzicht ontstaat.

Klachten over vervoer worden binnen Boogh, door inzichten in het verleden, apart geregistreerd.

In 2021 waren er 91 klachten over het vervoer. Daarvan betroffen er 80 de tijdigheid (te vroeg/te laat/reisduur). Het monitoren van deze vervoersklachten verloopt goed en er is op het moment van schrijven van het kwaliteitsrapport geen aanleiding om hier verbeteracties op te formuleren.

2.6 Meldingen incidenten Eind 2021 is de nieuwe MIC-commissie ingericht, bestaande uit Saskia Thannhauser, Karlijn Jansen, Lieke Peskens en Alice Linthuis. Zij zullen vanaf 2022 de MIC monitoren, analyseren en adviseren met betrekking tot melding van de MIC bij IGJ.

Het aantal meldingen van incidenten bij cliënten kwam in 2021 uit op 168.

Dat lijkt een grote stijging ten opzichte van 2020,

maar in dat jaar was er nog sprake van een langdurige sluiting i.v.m. Covid.

Een vergelijking tussen de cijfers is daarom niet objectief te maken. Ter illustratie: in 2019 waren er 134 meldingen en in 2020 waren er 89 meldingen. De stijging t.o.v. van 2019 kan ermee te maken te hebben dat medewerkers in 2020 en 2021 nogmaals het belang van registratie is aangeven.

In 2021 bestond het merendeel van de incidenten uit val/bijna-val-incidenten (77). Begin 2022 is besloten het onderwerp vallen en valtraining op te nemen in het Fit & Vitaal-programma. De managers gaat dit punt oppakken met een fysiotherapeut bij Boogh.

25 keer was er sprake van een agressie-incident en ca. 10 keer vond er een verslik-incident plaats, even vaak een stoot/bots- of knel-incident, en kreeg een cliënt te maken met een epileptische aanval of wegraking.

Er is in 2021 geen MIC-melding richting de IGJ gegaan.

16

2.7 Verbeterpunten 2021

1. Het aanschuiven van de regiomanagers en coördinatoren is onder de aandacht gebracht bij deze partijen. In 2021 hebben de managers aangegeven bij de CCR in ieder geval 2x per jaar aan te willen sluiten bij een CCR-vergadering om zo meer contact te houden met hetgeen er onder de cliënten speelt.

2. Het instellen van een externe vertrouwenspersoon is door de organisatie goed opgepakt.

Echter eind 2021 is bekend dat de vertrouwenspersonen niet meer op locatie kunnen komen.

Om de informatievoorziening richting cliënten goed te houden, wordt gezorgd voor voldoende informatiefolders op de locaties en zal het onderwerp Vertrouwenspersoon periodiek in de cliëntenraadplegingen op de agenda komen.

3. De valtraining die in 2019 werd gegeven helpt om vallen te voorkomen. In 2021 kon de training nog altijd niet worden gegeven i.v.m. de coronamaatregelen en het houden van 1,5 meter afstand. Begin 2022 is besloten het onderwerp vallen en valtraining op te nemen in het Fit & Vitaal-programma. Uitwerking daarvan gebeurd door de managers i.s.m. een

fysiotherapeut van Boogh.

4. Het registreren van klachten, kwesties en MIC bleek in 2021 nog niet effectief te verlopen.

Eind 2021 is dit registreren geheel ingericht in ONS, waardoor per 2022 betere analyses kunnen plaatsvinden. Verder is eind 2021 een MIC-commissie opgericht die maandelijks de gemelde incidenten monitort, indien nodig analyseert en adviseert richting MT.

17

3. Bouwsteen 3 – De medewerkers

Binnen Boogh bouwen we op en met onze medewerkers. En dat dat niet gemakkelijk is in tijden van een pandemie of een fusie zal duidelijk zijn.

Zodra er duidelijkheid was dat Boogh ging fuseren heeft het MT gepoogd de informatievoorziening omtrent de fusie voor medewerkers zo helder mogelijk te laten zijn. Daar waar gevraagd werd een vragenuurtje opgezet om prangende vragen en onrust weg te nemen. Het algehele gevoel van de medewerkers over de aankomende fusie is positief te noemen en Boogh gaat er de komende tijd alles aan doen om de transitie van onze medewerkers naar InteraktContour zo soepel mogelijk te laten verlopen.

3.1 Personeelswisselingen

In 2021 namen 48 medewerkers afscheid van Boogh. De organisatie mocht 35 nieuwe medewerkers verwelkomen. Een verlies van 13 mensen die op sommige plaatsen niet is ingevuld vanwege

verminderde aanwezigheid van cliënten.

Door vanaf de zomer 2021 meer gebruik te maken van de eigen flexpool en door de inzet van twee uitzendbureaus kon de organisatie de tekorten op kritische locaties beter opvangen. Boogh zet daarnaast allerlei creatieve manieren in om mensen geïnteresseerd te krijgen om te komen werken bij Boogh. Wanneer sollicitanten niet geheel passend zijn, dan wordt gelijk meegedacht om deze wel passende te maken voor de vacature.

3.2 Opleidingen & ontwikkeling

Boogh heeft in 2021 ondanks corona en de op handen zijnde fusie veel aandacht besteed aan de benodigde ontwikkeling en opleidingen voor medewerkers. Zo kon vanuit alle locaties met een afdeling Houtbewerking weer een training gevolgd worden met betrekking tot veilig omgaan met houtbewerkingsmachines. Mede om daarmee ook beter te kunnen bepalen wanneer cliënten nog wel en wanneer niet meer veilig in de houtbewerking deel kunnen nemen. De KAM-coördinator heeft vervolgens samen met de Arbo-werkgroep de bijbehorende documenten op Intranet na de training weer een update gegeven.

In 2021 ontstond vanuit de afdeling Begeleiding Groep een behoefte op gebied van afasie: met name met betrekking tot kennis en hoe te werken met cliënten met afasie. Vanuit de afdeling Behandeling is vervolgens door de logopedisten een interne training opgezet met o.a. deze onderwerpen: kennis over afasie, aanpassingen voor de cliënt, welke tools kun je inzetten. Bij het schrijven van dit rapport is bekend geworden dat er begin 2022 al drie trainingen zijn uitgevoerd met gemiddeld steeds 18 deelnemende medewerkers.

18

In groepsverband hebben er verder op

diverse locaties reanimatie-AED-vervolgtrainingen plaatsgevonden en hebben de medewerkers van Behandeling hun verplichte scholingen gewoon kunnen volgen. Nieuw in 2021 was dat veel medewerkers de zogeheten Ronnie Gardiner-training (RGM) hebben gevolgd.

Een multi-sensorische oefenmethode voor de hersenen, waarbij ritme en muziek worden ingezet om beweging, spraak en cognitie te stimuleren.

Ook de afdeling Arbeidsre-integratie heeft flink geïnvesteerd in het opdoen van kennis in 2021. In 2022 liggen de volgende zaken in de planning:

De coach die de opleiding tot IPS trajectbegeleider volgt, is in april 2022 gecertificeerd.

Twee coaches hopen een opleiding op het gebied van Autisme te kunnen volgen.

Er zal in 2022 gestart worden met nog twee re-integratiecoaches die vanuit een ZZP-constructie voor ons zullen gaan werken.

Op een nader te bepalen moment in 2022 wordt het landelijke netwerk in de openbaarheid gebracht en officieel operationeel. Boogh Arbeidsre-integratie is hier nauw bij betrokken.

Daarnaast hebben verschillende medewerkers binnen diverse afdelingen individuele trainingen gevolgd. Een voorbeeld hiervan is de PRISMA-analysetraining die de nieuwe MIC-commissieleden aanvang 2022 konden volgen.

Tot slot is door de coördinatoren veel tijd besteed aan de individuele ontwikkeling van de medewerkers door dit punt uitgebreid op te pakken binnen de functioneringsgesprekken.

Vanaf medio 2022 zullen de medewerkers van Boogh opgenomen worden in het opleidingsplan van InteraktContour.

3.3 Reflectie InDialoog

In 2020 is vanuit de aangegeven werkdruk bij medewerkers gestart met de reflectiemethode

InDialoog. De methode die ontwikkeld is door IZZ blijkt positieve impact te hebben op de teams die de pilot hebben gedraaid. Door Covid-19 en reorganisatie hebben een aantal teams de cyclus in 2021 niet af kunnen maken en is het niet gelukt dat de bestuurder de laatste rondes meedeed.

Deelnemende teams aan de pilot waren: Behandeling, Baarn, Harmelen, Nieuwegein, Veenendaal en Leidsche Rijn. Zij hebben de pilot geëvalueerd en brachten de volgende punten aan:

De tijdsinvestering valt volgens de meesten mee door de strakke planning, vooropgesteld dat het systeem Teams geen roet in het eten gooit.

De teamleden namen allen actief deel. De rol van teamleider werd nog wel eens als lastig ervaren, maar dit kan een leerproces zijn.

Binnen het kwaliteitskader worden de bouwstenen als leidraad gegeven voor reflectie, en deze zijn vooral cliënt georiënteerd. Binnen InDialoog staat ‘werkdruk’ centraal, en is dus meer gericht op de medewerker. In 2022 kan een mooie balans hierin de focus worden.

Een greep uit de

opleidingswensen voor 2022:

 Neuro Linguïstisch Programmeren (NLP)

 Scholing over Parkinson

 Scholingen over dementie

 NAH-congres

 Argwaan en hersenletsel

 Online-training suïcidepreventie

 Ganba-methode

 Afasie (diverse trainingen)

 Spraak, apraxie, diagnostiek en behandeling

 Systemisch werken

 Cognitieve communicatiestoornissen

19

De deelnemende teams kunnen nog niet aangeven of InDialoog de kwaliteit van zorgverlening bij Boogh vergroot heeft. Covid, zomervakantie, bestuurswisseling en werkdruk hebben de pilot niet optimaal gemaakt. Maar het overall gevoel is positief.

De deelnemende teams en het management vinden het zinvol InDialoog voort te zetten en verder uit te rollen over de organisatie. Er is behoefte is aan een nieuwe training van IZZ, maar deze wordt nu niet meer vergoed door het StAG. De KAM-coördinator gaat in 2022 samen met de teamleiders uit de pilot onderzoeken hoe InDialoog weer opgezet kan worden met de kennis die er ligt.

3.4 Teamreflectie coördinatoren

Het doel van de Teamreflectie is om tot reflectiemethode te komen die passend is voor de teams van Boogh. InDialoog is de reflectiemethode die nu gekozen is voor de teams (pilotfase achter de rug), echter ook de coördinatoren hadden behoefte om te reflecteren over en vanuit hun nieuwe rol binnen de organisatie. In april werd door Carante Groep een eerste in company-sessie gegeven aan de coördinatoren. Deelnemers waren: Nicoline, Raimond, Margré, Saskia en Irma.

De algemene beleving van de eerste reflectiedag was dat het een enorm waardevolle en zeer zinvolle methode is om mee door te gaan! Het is goed om even stil te staan bij je zelf en het team waar je mee werkt. Het is ook goed dat een externe dan kijkt hoe dat proces verloopt. Het team heeft werkvormen meegekregen voor reflectie in de toekomst, maar wilde in het najaar 2021 nog 1 aanvullende sessie.

Door drukte is het vervolg in 2021 er niet van gekomen. Het team is naar eigen mening midden in het proces gestopt. Men wil echter wel verder hiermee in 2022 en dan vragen aanpakken als: Hoe te communiceren en hoe lopen de lijnen? De coördinatoren zijn van mening dat samenwerking met de managers hierin essentieel is. Reflectie is belangrijk en schept verbinding. Het team wil hier dan ook meer tijd voor hebben.

Begin 2022 is het vervolg van de Teamreflectie, nu met management, in gang gezet.

20

4. Corona

Welke gevolgen had corona?

Ook in 2021 zorgde de pandemie in Nederland voor enkele lockdowns, maar werd vanuit de ervaringen van 2020 besloten dat deze niet gold voor de zorginstelling. Boogh heeft in 2021 haar deuren niet hoeven te sluiten vanwege de overheidsmaatregelen, maar de corona had ook dat jaar grote invloed op de cliënten en medewerkers.

Dit waren de aandachtpunten:

1. Bewaken van de hygiëne

Hygiënemaatregelen die getroffen zijn, zijn: persoonlijke beschermingsmiddelen (zoals schorten en spatbrillen), de aanschaf van specifieke schoonmaakmiddelen, extra schoonmaakmomenten voor toiletten en contactpunten, afspraken over het delen van spullen en het schoonmaken daarvan, en afspraken over het wassen van handen bij binnenkomst en tussendoor op de locatie.

2. Implementatie van de 1,5 meter afstand

Het bewaren van de 1,5 meter afstand bleef een grote uitdaging. Door het maximaal aantal cliënten op 30 personen te houden en de loopruimtes/routes breder te maken kon de 1,5 meter gewaarborgd blijven. Door gebruik te maken van naambordjes was het ook bij de lunch mogelijk om 1,5 meter afstand te houden. Ook zijn er plexiglas-schermen geplaatst voor werkplekken met een kortere afstand dan 1,5 meter en mogen liften maar door 1 persoon worden gebruikt.

Door het dragen van een medisch mondmasker in taxi’s, verstrekt door Boogh, konden cliënten de reistijd veilig overbruggen. De triage & hygiëne en het bewaren van de 1,5 meter maatregel vroeg

Door het dragen van een medisch mondmasker in taxi’s, verstrekt door Boogh, konden cliënten de reistijd veilig overbruggen. De triage & hygiëne en het bewaren van de 1,5 meter maatregel vroeg

In document K w a l i t e i t s r a p p o r t N i e t a a n g e b o r e n h e r s e n l e t s e l, w é l e e n p l e k i n d e s a m e n l e v i n g (pagina 11-0)