Bevindingen kennisdelen

De bevindingen over kennisdelen zijn onder te verdelen in algemene bevindingen en

bevindingen omtrent kennislandschappen. De kennislandschappen worden weergegeven aan de hand van de organisatieontwerpvariabelen van Weggeman (1997).

4.3.1 Algemene bevindingen

Over het algemeen worden er door beide bedrijfsonderdelen dezelfde bronnen genoemd om expliciete kennis te verzamelen. De volgende externe bronnen zijn in de interviews genoemd: internet (11x), Kamer van Koophandel (5x), (lokale) media (3x). Als interne bronnen zijn

genoemd: Raboweb (10x), Company.info (4x), Branche Informatie Rabobank (8x), CRM Siebel/Sirius (2x). Impliciete kennis wordt gehaald bij collega’s van het eigen bedrijfsonderdeel (13x), maar ook elders binnen de organisatie: regioteam/lokale bank (5x), Rabobank Industry Knowledge Team (11x). Het raadplegen van collega’s voor informatie is de enige bron, die alle respondenten van zowel de lokale bank als het regioteam genoemd hebben. Daarnaast is er een verschil zichtbaar in het raadplegen van gespreksverslagen. Vijf respondenten van de lokale bank geven aan deze te raadplegen, maar geen enkele respondent uit het regioteam heeft dit als bron benoemd.

Kennisoverdracht vanuit het regioteam naar de lokale bank vindt voornamelijk plaats in de vorm van kennissessies, stages en bijeenkomsten. Dit wordt door vier medewerkers van de lokale bank en zes medewerkers van het regioteam genoemd. Alle respondenten vanuit het regioteam geven aan dat de lokale bank zeer beperkt kennis of informatie met het regioteam deelt en alleen wanneer hier door het regioteam om gevraagd wordt. De respondenten van de lokale bank geven allen aan op incidentele basis informatie te delen met het regioteam. Eén medewerker van het regioteam gaf aan, dat de collega’s van de lokale bank er vaak vanuit gaan dat bepaalde informatie al bekend is binnen het regioteam en daarom niet tot kennisdeling over gaan. Deze uitkomst werd voor aanvang van het onderzoek al verwacht naar voren te komen, omdat het regioteam een specialistisch team is, dat staat opgesteld om de lokale bank te ondersteunen.

De helft van de respondenten van het regioteam heeft het gevoel dat de lokale bank de informatie die gedeeld wordt, oppakt en gebruikt. De andere helft vraagt zich af in hoeverre er echt wat met de informatie wordt gedaan of dat er weer snel wordt overgegaan tot de waan van de dag. Bijna alle respondenten van de lokale bank hebben de perceptie dat in de gevallen dat er wel

informatieoverdracht plaats vindt, deze actief wordt opgepakt. Eén respondent geeft aan dit moeilijk in te kunnen schatten en een andere heeft hier geen ervaring mee.

Als voornaamste redenen om kennis te delen wordt door de lokale bank vier maal het verbeteren van de samenwerking genoemd en dit wordt drie maal door de geïnterviewden uit het regioteam genoemd. Het helpen de kennis van de ander te vergroten wordt twee en respectievelijk vier maal aangegeven en het verbeteren van de gezamenlijke klantbediening is zes en respectievelijk twee maal geantwoord.

Over de betrokkenheid bij het eigen organisatieonderdeel zeggen alle medewerkers van de lokale bank zich betrokken te voelen. Bij het regioteam voelen twee personen zich betrokken en geven vier personen aan dat zij zich alleen betrokken voelen bij bepaalde collega’s. Twee hiervan geven aan dat het regioteam gekenmerkt wordt door eilandjes. De medewerkers uit het regioteam geven allen aan, dat hun betrokkenheid bij de lokale bank verschilt per lokale bank en de

contacten die ze met deze bank hebben. Van de medewerkers bij de lokale bank geven de accountmanagers aan zich betrokken te voelen bij het regioteam en geven de vier ondersteuners aan nauwelijks contact te hebben met het regioteam en daardoor een beperkte betrokkenheid ervaren.

4.3.2 Kennislandschappen

Om de kennislandschappen van de twee bedrijfsonderdelen in kaart te kunnen brengen, zijn de bevindingen uit het onderzoek gecategoriseerd naar de organisatieontwerpvariabelen van Weggeman (1997). In onderstaande tabel is een overzicht van de belangrijkste kenmerken weergegeven, die uit de interviews naar voren zijn gekomen.

Rabobank X Regioteam X

Strategie Omgevingsgericht Organisatiegericht

Structuur Functionele structuur Matrix structuur

Systemen Veel procedures Beperkt procedures

Managementstijl Mensgericht Resultaatgericht

Personeel Rabobank achtergrond Diversiteit achtergronden

Cultuur Mensgericht Resultaatgericht

Tabel 1 Bevindingen kennislandschappen

Uit de interviews blijkt dat de strategie van de lokale bank vaak onduidelijk is bij zowel de medewerkers van de lokale bank zelf als bij de medewerkers van het regioteam. De respondenten hebben allen gevarieerde antwoorden gegeven, waarbij de respondenten van de lokale bank aangaven dat het gaat om uitzettingen (3x), rendement (4x) en groei marktaandeel (3x). De respondenten uit het regioteam noemden; groei marktaandeel (3x), behoud klanten (3x), rendement (2x) en beheer (2x). De strategie van het regioteam is daarentegen bij alle

respondenten van het regioteam en bij twee respondenten van de lokale bank exact bekend. De vier Intern Accountmanagers van de lokale bank kennen de strategie van het regioteam niet.

Alle zes de medewerkers van het regioteam ervaren de structuur van een regionale

samenwerking voor grootzakelijke klanten, niet als ideaal. Hierbij geeft de helft aan dat er wel altijd een oplossing wordt gevonden voor de problemen die ontstaan. Twee medewerkers missen soms het hebben van een eigen boek en de daarmee samenhangende bevoegdheden

(klantbediening is altijd voor rekening en risico van de lokale bank). Het regioteam heeft geen bevoegdheden, maar staat louter opgesteld om de lokale banken te adviseren en te begeleiden. Van de lokale bank vinden drie personen de structuur goed en geven vier personen aan dat het een platte makkelijk toegankelijke structuur is. Drie medewerkers geven aan dat er door de structuur extra aandacht nodig is voor onderlinge afstemming.

Wanneer we naar de individuele structuur van de bedrijfsonderdelen kijken, dan worden deze door zeven medewerkers van beide onderdelen als een platte organisatie gekenmerkt. De lokale bank kent een functionele structuur, waarbij de bevoegdheden per functie zijn geregeld en de aansturing plaatsvindt door een manager en een directeur Bedrijven. Het regioteam kent een matrixstructuur, waarin de medewerkers geen formele bevoegdheden hebben en welke worden aangestuurd door zowel een functioneel als een hiërarchisch leidinggevende.

Uit het bureauonderzoek blijkt, dat de organisatie van de lokale bank zich kenmerkt als

procesgericht. Voor veel handelingen in het financieringsproces is een vastgesteld werkproces aanwezig. In de interviews bevestigen alle zeven respondenten van de lokale bank dit beeld. Het regioteam kent één proces, welke is weergegeven in de Credit Manual. In de interviews geven vier personen aan volgens dit proces te moeten werken.

De samenwerking tussen het regioteam en de lokale bank wordt gestructureerd door het rollen- en takenformulier. Uit de interviews blijkt dat geen enkele medewerker van de lokale bank de gemaakte afspraken hierin niet kan benoemen zonder het formulier te raadplegen. Onderzoek van het rollen- en takenformulier leert, dat de taakverdeling in deze overeenkomst betrekking heeft op harde afspraken en informatie, maar de zachte afspraken en informatie mist.

De feitelijke systemen van de lokale bank en het regioteam sluiten niet op elkaar aan. Zo blijkt uit dossieronderzoek, dat kredietaanvragen in verschillende systemen worden verwerkt en er andere CRM systemen worden gebruikt. Daarnaast zijn deze systemen niet toegankelijk voor medewerkers van het andere bedrijfsonderdeel.

Het management van de lokale bank wordt door alle respondenten als coachend beschouwt. Zes van de zeven medewerkers geven aan dat de leidinggevende mensgericht is. Door vijf personen wordt daarnaast aangegeven, dat de direct leidinggevende hen uitdaagt in het werk en de persoonlijke ontwikkeling. De ambities zijn bij de huidige leidinggevende niet goed bekent, als

reden geven vijf personen aan dat dit komt, doordat hij pas recent als interim manager is aangetreden.

Bij het regioteam geeft één persoon aan dat de leidinggevende een coach is, alle andere

respondenten beschouwen de leidinggevende niet als coach. Het management van het regioteam wordt door vijf personen als zakelijk ervaren en alle respondenten geven aan, dat hij

resultaatgericht is. Vijf van de zes respondenten denkt dat de leidinggevende niet op de hoogte is van zijn of haar ambities en drijfveren.

Van de respondenten van de lokale bank is er een persoon mbo geschoold, vier hbo en twee personen hebben een universitaire titel. Veel medewerkers werken daarnaast al vele jaren bij de Rabobank. Een medewerker van de afdeling personeelszaken heeft aangegeven dat het

personeelsverloop over het algemeen laag is, maar dat door de recente fusieplannen het verloop momenteel hoger ligt dan normaal.

Het opleidingsniveau bij het regioteam ligt bij vier respondenten op wetenschappelijk niveau en bij twee personen op hbo-niveau. Het personeelsverloop is volgens een medewerker van de afdeling Human Resources erg hoog. In de interviews geven drie respondenten aan dat er met name veel instroom van mensen buiten de Rabobankorganisatie naar het regioteam plaatsvindt. De medewerker van Human Resources bevestigt dit en geeft aan dat het merendeel van de medewerkers uit de regioteams afkomstig is van andere banken zoals ABN Amro, ING en Deutsche Bank.

Er is een overeenkomst tussen beide bedrijfsonderdelen, waarbij vijf medewerkers van de lokale bank en drie medewerkers van het regioteam aangeven dat de cultuur binnen hun

bedrijfsonderdeel als informeel wordt ervaren. Daarnaast is er een belangrijk verschil op te merken, zes respondenten van de lokale bank kenmerken hun bedrijfsonderdeel als mensgericht, terwijl vijf respondenten van het regioteam hun bedrijfsonderdeel als resultaatgericht typeren. Bij de lokale bank geven ook nog drie mensen aan dat procesgerichtheid een rol speelt. Vijf personen van de lokale bank geven daarnaast aan dat er saamhorigheid heerst, daar waar binnen het regioteam alle personen aangeven dat een ‘eilandjesgevoel’ aanwezig is.