Doelenboom Programma 2 Bestuur/ College en Dienstverlening
Programma 2 Bestuur, College & Dienstverlening Effectdoelstelling
De gemeentelijke dienstverlening sluit aan bij de verwachtingen van de omgeving ten aanzien van elektronische dienstverlening, bereikbaarheid bij bezoek en correspondentie. Daarnaast zijn de kosten voor het product ‘burgerzaken’ hetzelfde als vergelijkbare gemeenten.
Prestatiedoelstelling Resultaat 2011
Uitvoeren nader onderzoek openingstijden publiekshal in relatie tot behoeften inwoners.
In het jaar 2010 wordt de mening gepeild van inwoners (via burgerij-enquête en digitaal burgerpanel). Op basis van die onderzoeken worden de openingstijden zonder extra kosten aangepast met ingang van 1 januari 2011. In dat kader wordt tevens bekeken of het mogelijk is om de gewijzigde openingstijden met minder
personeelskosten uit te voeren.
In januari 2011 zijn aan het college en raad de uitkomsten van het onderzoek voorgelegd en per 1 april 2011 zijn de nieuwe openingstijden ingevoerd.
Prestatiedoelstelling Resultaat 2011
Verbetering interactieve gemeentelijke website.
- Aanbrengen printvriendelijke versie website en versie SDU en abonnementsservice op voor de burger relevante informatie. Gereed in eerste kwartaal 2011
- Evaluatie van de gemeentelijke zoekfunctie.
Eerste helft 2011 gereed zijn.
- Aansluiting op het landelijke Overheid geleide programma Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en E-overheid (NUP) Gereed eind 2012.
- Mediaplan met als interactief onderdeel social media (hoe benutten wij nieuwe media zoals Linked-in, Twitter, Facebook, Hyves,etc.) Mediaplan is eind 2011 gereed.
De website is in de afgelopen jaren enorm
verbeterd. Dit is gewaardeerd door een aanzienlijk hogere score in de - inmiddels afgeschafte - Overheidsmonitor. Begin 2010 stond de
gemeentelijke website op plaats 349 van de 430 plaatsen voor gemeenten en we zijn in 2011 gestegen naar een top 10-positie. Ook de
burgerijenquête geeft een hoog cijfer (van een 6,7 naar een 7,5).
- In 2011 hebben het voldoen aan de
webrichtlijnen prioriteit gehad. De printvriendelijke versie van de website is opgenomen voor 2012. -De abonnementservice werkt via www.overheid.nl.
Hierop zijn we 1e kwartaal 2011 aangesloten voor Bekendmakingen. Daarnaast kent de website oosterhout.nl een RSS functie. Men kan zich abonneren op de nieuwsberichten en Werken aan de weg- berichten.
-Zoekfunctie: in 2011 is een nieuwe zoekmachine ontwikkeld en getest. De zoekmachine wordt in het eerste kwartaal van 2012 opgeleverd /geïmplementeerd.
- Oosterhout heeft al veel punten geregeld van het NUP. Vervolg in 2012.
- In 2011 is een mediaplan ontwikkeld met o.a.
social media. Collegeleden hebben een blog op de website, twitteren en gebruiken overige social media
Prestatiedoelstelling Resultaat 2011
Versnelde uitbreiding en verbetering digitale dienstverlening.
In een brief van maart 2011 is de raad geïnformeerd over de ontwikkelingen op dit terrein.
Gemeente Oosterhout Jaarverslag en Jaarrekening 2011 33 Programma 2 Bestuur, College & Dienstverlening
- Aan het eind van 2011 zal het Informatie- en Servicecentrum (ISC) 80% van de
dienstverlening verzorgen
- Invoering van zaakgericht werken (meerjarig proces 2010-2011-deel van 2012)
- Samen laten komen van kanalen op één punt.
- Digitalisering dossiers van vergunningen in 2011, uitkeringen, subisidies en raadsstukken in 2012.
- Uitbreiden van digitale dienstverlening via de Producten & Diensten catalogus,
- Steeds meer producten zijn digitaal (via DigiD) aan te vragen èn digitaal te betalen.
Planning is 40 producten eind 2011.
Daarbij is een opsomming gegeven van de acties die hierop zijn uitgezet en de resultaten die dit heeft opgeleverd in de kwaliteit van de elektronische dienstverlening. Hiermee kan worden geconcludeerd dat de versnelling, waartoe het collegeakkoord oproept, is aangebracht. In aanvulling hierop is een onderzoek verricht naar de relatie tussen verdere investering in
elektronische dienstverlening en de
efficiencytaakstelling binnen de gemeentelijke organisatie. Op grond van dit onderzoek heeft de raad bij de begrotingsbehandeling 2012 een investeringskrediet ter beschikking gesteld dat ertoe moet leiden dat de gemeentelijke
dienstverlening in de komende jaren verder wordt verbeterd tegen afnemende kosten voor de bedrijfsvoering. Hiermee wordt vanaf 2017 jaarlijks
€ 880.000 structureel bespaard op de personeelskosten.
- Het ISC is in 2011 formeel van start gegaan.
Daarmee zit 80% van de individuele dienstverlening binnen het ISC. De ontwikkeling is ingezet om 80% van de afhandeling binnen de ‘eerste lijn’ van het ISC te laten plaatsvinden. Dit resultaat moet eind 2014 zijn bereikt.
- In 2011 is een zaaksysteem geïnstalleerd en is de basis gelegd voor de invoering van de gemeentelijke processen in het systeem.
- In de ontwikkeling van ‘meer afdoen in de eerste lijn van het ISC (zie hierboven)’ valt ook de keuze om de verschillende kanalen
(post/telefoon/website/bezoek) samen te laten komen. De realisatie daarvan vindt plaats in de jaren 2012 tm 2014.
- In 2011 is het computersysteem geïnstalleerd voor de Wabo-processen. Het is de bedoeling om het Wabo-proces volledig te automatiseren.
Dit traject wordt gestart in 2013. In dat kader wordt tzt de digitalisering van de dossiers meegenomen.
- De producten & dienstencatalogus is in 2011 aanzienlijk uitgebreid met vraag-antwoord-combinaties. Inmiddels zijn er 800 daarvan. Het uitbreiden is een continu proces van het op peil houden van het kennissysteem met de vraag antwoordcombinaties.
- Oosterhout biedt informatie over al haar producten en diensten aan via de website. Van deze producten en diensten worden 17 producten via het digitaal loket van de website aangeboden.
Gemeente Oosterhout Jaarverslag en Jaarrekening 2011 34 Programma 2 Bestuur, College & Dienstverlening
- Burger kan status opvragen van al zijn lopende zaken/aanvragen (via mijnoverheid.nl) 1e kwartaal 2011.
Men kan deze producten aanvragen, betalen en volgen via het digitaal loket. Oosterhout stuurt de producten dan aan de aanvragers.
Het is de bedoeling om in 2012 en 2013 het aantal producten van het digitaal loket aanzienlijk uit te breiden.
- De gemeente Oosterhout is in 2011 aangesloten op mijnoverheid.nl.
Prestatiedoelstelling Resultaat 2011
Begrijpelijk taalgebruik in communicatie met de burgers.
In de jaren 2009 en 2010 is hiervoor al gerichte aandacht geweest binnen de organisatie. Veel standaardbrieven zijn herschreven en er zijn cursussen gegeven. Voor dit onderwerp blijft in de komende jaren onverminderd aandacht, dit zal tussentijds ook gemeten worden aan de hand van reguliere evaluatiemomenten.
De reguliere cursus collegenota’s schrijven besteedt aandacht aan begrijpelijk taalgebruik.
Daarnaast is in workshops helder schrijven aandacht besteed aan het begrijpelijk gebruik van taal. De eenheid communicatie bewaakt het taalgebruik in bewonersbrieven. Binnen het project zaakgericht werken is begrijpelijk taalgebruik punt van aandacht op het moment dat correspondentie binnen de processen wordt bekeken.
Prestatiedoelstelling Resultaat 2011
Analyseren verschil uitgaven burgerzaken met vergelijkbare gemeenten en in voorkomende gevallen als taakstellende bezuiniging inboeken.
Analyse vindt plaats in het jaar 2010 en wordt voorgelegd aan het college.
Afgedaan (brief raad april 2011).
Output-indicatoren Aantal elektronisch beschikbare
producten /diensten
19 40 19
Afhandelingtermijnen klachten Max. 6
weken Afhandeltijd aanvragen digitaal loket 3
werkdagen
Aantal aanvragen via digitaal loket 1.200 1.767 1.500 1.321 +1.216 digitale afspraken
Koninklijke Onderscheidingen 20 16 25 19
Gemeente Oosterhout Jaarverslag en Jaarrekening 2011 35
W W
W W at heeft het gekost?
Kosten en opbrengsten
(bedragen * € 1.000)
Exploitatie Rekening
2010
Specificatie beleidsonderdelen 2011
(bedragen * € 1.000) Rekening Rekening Rekening
Omschrijving
Lasten Baten Saldo
Begroting Saldo
College 691 0 691 624
Bestuurs- en managementondersteuning 1.727 0 1.727 1.566
Intergemeentelijke samenwerking 201 0 201 177
Publieksdiensten 1.836 982 854 1.164
Klant Contact Centrum 832 0 832 492
Apparaatskosten 4.222 4.447 -224
Opbrengsten 921 982 -61
Saldo 4.023 4.305 -282
Het resultaat op dit programma wordt als volgt gespecificeerd
Nr. Omschrijving 2011 Voor-/
nadeel
X Apparaatskosten 224 N
1. Leges persoonsdocumenten -38 V
2. Zaakgericht werken 0 neutraal
3. Bijdrage regiobureau 27 N
4. Brede aanpak voorzieningen -24 V
Voor een toelichting op het resultaat wordt verwezen naar paragraaf 6.3.1.
Gemeente Oosterhout Jaarverslag en Jaarrekening 2011 36 Specificatie mutatie in reserves 2011
(bedragen * € 1.000)
Omschrijving Bedrag
Storting in reserves N.v.t.
Onttrekking aan reserves
Vrije reserve: zaakgericht werken (basisregistraties) 86
Overzicht verloop reserves en voorzieningen
Omschrijving Stand
1-1-2011
Ver-meerdering
Ver-mindering
Stand 31-12-2011 Voorzieningen
N.v.t.
Reserves N.v.t.
100
Programma 3
Woonomgeving
Beleidsonderdelen
Wegen Openbaar groen Buurt- & Wijkbeheer Speelvoorzieningen