Beschrijving van het type benchmarking bij Meeùs

Met behulp van de classificatie van Nelissen en de Goede kan een beschrijving worden gegeven van het type benchmarking dat bij Meeùs wordt gehanteerd. Als duidelijk is van welk type benchmarking Meeùs gebruikt, kan in kaart worden gebracht met welke mogelijke valkuilen en beperkingen Meeùs rekening moet houden.

Welk doel staat bij het type benchmarking bij Meeùs voorop?

Het doel van Meeùs met benchmarking luidt als volgt: door de externe ontwikkelingen en het samengaan van de verschillende ondernemingen in één Meeùs, was binnen het landelijk Management behoefte aan meer duidelijkheid over het presteren van de regio’s onderling. Om de geleverde prestatie te beoordelen wordt de werkelijke prestatie vergeleken met de benchmark. Op basis van de

verkregen transparantie denkt het management van Meeùs te kunnen beoordelen wat goed gaat en welke elementen verbeterd moeten worden om het rendement te doen stijgen. Op deze manier wil Meeùs leren van zijn eigen “fouten”. In bijlage ΙΙ wordt een toelichting gegeven op het transformatieproces bij Meeùs.

Welk onderwerp staat bij het type benchmarking bij Meeùs centraal?

Meeùs maakt bij zijn type benchmarking hoofdzakelijk gebruik van kwantitatieve gegevens en voor de “best practise” is vrijwel alleen intern gekeken. De nadruk ligt op kengetallen (prestatie-indicatoren), die een zo compleet mogelijk beeld van het presteren van de regio’s geven. Het grote voordeel van interne benchmarking is het relatieve gemak waarmee gevoelige gegevens naar boven komen en de grotere beschikbaarheid van gestandaardiseerde gegevens. Verder is het type benchmarking dat bij Meeùs wordt gehanteerd hoofdzakelijk resultaat gericht en daarom is bij Meeùs hoofdzakelijk sprake van prestatie-indicatoren (zie bijlage ΙV voor een samenvatting van het gesprek met de project medewerker).

Welke standaard wordt bij het type benchmarking bij Meeùs gehanteerd?

Om de prestaties van de regio’s met elkaar te kunnen vergelijken zijn er op een aantal prestatiegebieden prestatie-indicatoren vastgesteld. Voor het beoordelen van de prestatiegebieden worden de prestatie-indicatoren afgezet tegen de “best practise” (benchmark). De “best practices” (benchmarks) zijn grofweg bepaald door de

resultaten en werkzaamheden van de beste Meeùs vestigingen als leidraad te nemen, met eventuele uitschieters naar boven buiten beschouwing gelaten. De benchmarks zijn gebaseerd op daadwerkelijk behaalde bedragen en resultaten voor omzet per fte, aantal schades per schadebehandelaar etc. Uit de empirische data is de ideale situatie ontstaan en zijn de benchmarks afgeleid. Door de benchmark scherp te stellen wordt er van de regio’s verwacht dat zij hun bedrijfsvoering op de verschillende

prestatiegebieden efficiënter gaan inrichten en de prestatie verbeteren. Als de regio’s gaan voldoen aan de gestelde benchmarks, kan de organisatie als geheel aan het ten doel gestelde rendement voldoen.

Op welk organisatieniveau wordt de benchmarking verricht?

Het benchmarking type bij Meeùs heeft in eerste instantie vooral betrekking op het regionale niveau, waar de regio’s onderling worden vergeleken, beoordeeld en afgerekend. Het door Meeùs gehanteerde type benchmarking is volgens de Top-down strategie van bovenaf opgelegd. De functie hiervan betreft meestal het beoordelen van de regio’s op basis van de gemeten prestaties. De Top-down

strategie zorgt ervoor dat de prestaties van de regio’s transparanter worden gemaakt. Als het presteren van de verschillende regio’s in kaart is gebracht en vergeleken, kunnen stappen worden genomen om deze prestaties te verbeteren. Het uiteindelijke doel van het landelijke management is het verhogen van het rendement van de organisatie.

Vindt de benchmarking plaats met interne of externe partners?

Het benchmarking type bij Meeùs heeft vooral betrekking op interne benchmarking. Na vaststelling van de benchmarks zijn deze nog wel vergeleken met externe gegevens, zoals de rapporten van NVA en D&O. De regio’s worden onderling vergeleken op basis van vooraf gestelde prestatie-indicatoren. Het grote voordeel van interne benchmarking is het relatieve gemak waarmee gevoelige gegevens en informatie kunnen worden aangesproken. Prestatiegebieden waar naar gekeken wordt zijn:

• Schade particulier • Schade zakelijk en zorg

• Leven (pensioenen & levensverzekeringen) • Hypotheken

• Schadebehandeling • Overhead

5.5 Conclusie

In de inleiding van hoofdstuk 5 heb ik al gesproken over het “fenomeen” benchmarking en het feit dat dit “toverwoord” te pas en te onpas wordt gebruikt voor alles wat maar iets met (prestatie)vergelijken te maken heeft. In deze paragraaf worden de belangrijkste bevindingen van dit hoofdstuk beschreven en zal een antwoord worden gegeven op de volgende deelvragen:

 Welke typen en vormen benchmarking zijn te onderscheiden en welk type

 Wat zijn de mogelijke valkuilen van benchmarking en in hoeverre zijn deze van toepassing op het door Meeùs gehanteerde type benchmarking?

In dit hoofdstuk is allereerst gekeken wat benchmarking nu eigenlijk is en wat we er onder kunnen verstaan. Benchmarking is duidelijk meer dan het meten en

vergelijken alleen. Xerox hanteerde de term voor het vergelijken van de eigen bedrijfsprestaties met de prestaties van andere bedrijven. De vergelijking stond ten dienste van de verbetering van de prestaties van het eigen bedrijf. Benchmarking is het zoeken naar de beste bestaande werkwijzen (best practices), die leiden tot een superieure prestatie. Benchmarking is jezelf verbeteren, door van eigen “fouten” en anderen te leren.

Uit hoofdstuk 5 blijkt dat benchmarking bij Xerox niet zomaar uit de lucht kwam vallen en de ontwikkeling van benchmarking heeft sindsdien ook niet stilgestaan. In de loop der jaren heeft een evolutie plaats gevonden waaruit een aantal vormen zijn ontstaan. In toenemende mate van complexiteit heeft een verschuiving plaats-gevonden van een reverse engineering georiënteerde benadering, via procesgericht denken, naar een meer strategische invalshoek van benchmarking.

Met behulp van de classificatie van Nelissen en de Goede heb ik geprobeerd duidelijk te maken op wat voor gebieden de typen benchmarking van elkaar kunnen verschillen. De basis van de classificatie van Nelissen en de Goede zijn de volgende vijf hoofdvragen.

A. Op welk organisatieniveau wordt de benchmarking verricht?

B. Welke standaard wordt bij de benchmarking gehanteerd?

C. Vindt de benchmarking plaats met interne of externe partners?

D. Welk doel staat bij de benchmarking voorop?

E. Welk onderwerp staat bij de benchmarking centraal?

Bijna elke combinatie van antwoorden op de vijf hoofdvragen van de classificatie van Nelissen en de Goede zorgt voor een ander type benchmarking. In de

hoofdlijnen zijn de meeste typen benchmarking hetzelfde, maar elk type heeft zijn eigen nuance verschil. Met andere woorden: geen enkel type is hetzelfde.

Meeùs maakt gebruik van interne kwantitatieve benchmarking. Voor het vaststellen van de benchmarks wordt intern gekeken naar de best presterende vestigingen. De best presterende vestigingen worden geselecteerd op basis van kwantitatieve kengetallen. Een valkuil van interne kwantitatieve benchmarking is het feit dat teveel nadruk wordt gelegd op de cijfers en niet wordt gekeken naar het verhaal achter de cijfers. Het kwalitatieve verhaal achter de cijfers is het eigenlijke leermoment, niet de cijfers zelf. Daarnaast wordt door de interne manier van benchmarking bij Meeùs geen rekening gehouden met de externe ontwikkelingen. Tenslotte bevindt de markt van financiële dienstverlening zich momenteel in een periode van verandering. Benchmarking is onderdeel van een continu proces en de ontwikkelde kengetallen en overige kwalitatieve data dienen als ondersteuning om tot betere bedrijfsresultaten te komen. Door alleen maar intern naar de best

presterende vestigingen te kijken, houdt Meeùs geen rekening met de veranderende markt en concurrentie.

In het volgende hoofdstuk wordt het gehanteerde werkmodel weergegeven. Hierin worden de gebruikte deelthema’s en hun onderlinge relaties weergegeven. Tot slot zal er in de paragraaf methodologie worden beschreven welke werkwijzen gebruikt zijn om data te verzamelen voor het beantwoorden van de hoofdvraag.