De benadering van de sociale media door gemeente en politie

In de communicatie van de autoriteiten in zake Project X Haren is de benadering van de sociale media zo belangrijk dat wij hier een aparte sectie aan besteden. De autoriteiten bevinden zich hier duidelijk op onontgonnen terrein.

8.3.1 Sociale Media: monitoren en interveniëren

Er kunnen twee activiteiten plaatsvinden vanuit de autoriteiten: monitoren en interveniëren. Het monitoren beslaat het volgen van de berichtgeving op sociale media naar zowel volume als inhoud middels tooling. Dit is een vorm van intelligence of surveillance. Hier hebben de autoriteiten in Nederland de laatste jaren al enige ervaring mee opgedaan. Interveniëren betreft het zelf

sociale media zelf? Hier is nog aanzienlijk minder ervaring mee. Naar de juiste strategieën en tactieken wordt nog gezocht. Bij Project X Haren heeft het monitoren enkel plaatsgevonden bij de politie. Interveniëren is op zeer bescheiden schaal zowel door de politie als de gemeente gedaan.

8.3.1.a Sociale Media Monitoring

In de week van maandag 10 september heeft de wijkagent in Haren naar aanleiding van de oproep in de meldkamer intern binnen de politie lijntjes uitgezet met de vraag: wie kan mij helpen? Hoe kunnen we het duiden? Hij schrijft: “Ik ben eerlijk gezegd nieuw met dit fenomeen [...] we moeten het hebben over een aanpak”.

Om het bericht op Facebook te duiden zijn een aantal stappen ondernomen om een beeld te krijgen van wat Haren te wachten stond. Bij het Regionaal Informatie Knooppunt (RIK) van de politie stond het feestje ‚een week of twee‘ voor 21 september al op de radar. Bij hen is formeel het operationeel monitoren van digitale media belegd. Leider RIK vertelt:

“Wat wij doen is heel breed proberen de open bronnen te scannen op internet zoals die beschikbaar zijn via de sociale media om te kijken of er iets aan zit te komen waar we aandacht voor moeten hebben.”

Binnen het Regioneel Informatie Knooppunt wordt vanaf maandag 17 september bewust de social media gemonitord rondom Project X Haren, met queries, mede op verzoek van de wijkagent in Haren. De bevindingen worden doorgegeven aan de leider van het RIK. Het ‘fenomeen’ wordt in de gaten gehouden.

Formeel is op woensdagochtend 19 september binnen de afdeling Open Bronnen van het Regionaal Informatie Knooppunt (RIK) officieel informatie verzameld over ‘Project X’ op verzoek van de districtschef van de politie Groningen-Haren. In de formele structuur krijgt de leider van het RIK de rol van Chef Informatie (CHIN) in het SGBO als dit van kracht wordt bij een incident. Het eerste informatierapport als input voor de Staf Grootschalig en Bijzonder Optreden (SGBO) van de Chef Informatie (CHIN) ten behoeve van de duiding van het aankomende “feest” is geschreven op woensdag 19 september 2012. In de dagen daaropvolgend zijn in totaal 7 rapporten verschenen (originele document van 19 september met aanvullingen gebaseerd op de actualiteit).

Bureau Digitale Media – Groningen

Ondertussen is in Groningen het een en ander voor het voetlicht gekomen. Twee medewerkers van bureau Digitale Media worden op dinsdag 18 september getipt door collega‘s van de expertgroep sociale media (meerdere politiemensen die bezig zijn met sociale media) dat er iets gaande is op Facebook dat in Haren zal plaats vinden. Een van hen neemt contact op met de communicatie- medewerker van de politie die al op de hoogte is en zoekende is om het fenomeen te duiden. Samen sparren zij over de duiding en bijbehorende aanpak. Er wordt besloten om verder te monitoren vanuit bureau Digitale Media, met behulp van de software Coosto. Dit gebeurt op eigen initiatief: formeel heeft bureau Digitale Media geen rol.

Binnen de politie Groningen is het bureau Digitale Media bezig met sociale media vanuit een pro-actieve rol waarin zij verbindingen proberen te leggen en bruggen te bouwen. Zij kunnen gevraagd en ongevraagd advies geven. “De ene keer gaat dat beter dan de andere keer” aldus een medewerker Digitale Media. Sociale media monitoring is in Groningen niet formeel belegd bij de politieorganisatie. Medewerkers van Bureau Digitale Media wisten dat elders al gemonitord werd bij

De projectleider Digitale Media neemt contact op met OSINT (nationaal intelligence orgaan van politie), maar die zijn niet formeel gevraagd voor monitoring. Hij probeert OSINT aan de Informatie- knooppunten te verbinden, maar de twee mensen die bij het knooppunt de monitoring deden, waren op vakantie. Schakelen werd lastig. Tevens probeert hij te schakelen met het Crisis

Communicatie Team (landelijk team dat ingevlogen kan worden bij crisis), maar krijgt geen voeten aan de grond.

Twee medewerkers van Bureau Digitale Media worden op donderdagavond gebeld om onder- steuning te leveren aan bureau communicatie. Konden niet op dat moment. Daarop is een van hen gevraagd de volgende ochtend aan te sluiten bij het SGBO om de sociale media te scannen. Daar komt hij er door beveiligingseisen niet in. Na telefonisch contact met de communicatiemedewerker van het SGBO wordt hij doorverwezen naar het ROT. Hij sluit zich in de middag aan bij het Regionaal Operationeel Team om de sociale media te monitoren. Zijn collega in het ROT houdt contact met het communicatieteam van de gemeente Haren en hij hield zelf contact met het SGBO. Door het enorme aantal tweets is het lastig de informatie te duiden: het is domweg te veel. In de voorfase heeft hij nauwelijks iets van Project X meegekregen. Hij is zeer kort gebrieft. De opdracht was: kijk of je iets opvallends ziet.

Proceseigenaar Dienst Regionale Informatie

Er is nog een derde punt waar de sociale media in de gaten worden gehouden, maar dan alleen op informeel niveau. De proceseigenaar van Dienst Regionale Informatie is geïnteresseerd in de sociale media. Hij wordt gevraagd door een communicatie-medewerker van de politie ‚jij weet hier wel wat van: hoe kijk jij er tegenaan?‘. Middels Lexus Nexus (politietool) monitort hij wat er op internet gebeurt. Op donderdag wordt de proceseigenaar formeel opgeroepen in het voorbereidend Regionaal Operationeel Team dat profiteert van zijn opgedane kennis van het fenomeen. Duiden van informatie

Het monitoren, dat op verschillende punten heeft plaatsgevonden (ook vanuit verschillende knoppen van het SGBO) en niet eenduidig wordt aangestuurd, levert bepaalde informatie op die vervolgens moet worden geduid. Is het serieus? Komen er echt mensen naar Haren? Waar moeten we rekening mee houden? De duiding van het fenomeen op basis van de binnengekomen

Intelligence vindt plaats binnen de politie. Hierbij wordt zowel gekeken naar volume als de inhoud. Er wordt voornamelijk naar Twitter gekeken: “De communicatie over het vermeende feest verloopt tot nu toe

grotendeels via de sociale media, Twitter voorop” (Uit: Deeldraaiboek Communicatie ProjectXHaren, 20 september

2012). Facebook, waarop het evenement is geopend en georganiseerd wordt nauwelijks genoemd.

Bij de duiding worden de volgende aandachtspunten gehanteerd ofschoon men daarover niet zeker is:

• volume: hoeveel aanmeldingen zijn er en hoeveel mensen gaan echt komen? Wordt online betrokkenheid omgezet in offline betrokkenheid? Aantal aanmeldingen groeit van enkele tientallen, snel naar honderden en duizenden in een paar dagen. Er wordt regelmatig gerefereerd (o.a. door twee sociale media experts van OSINT) aan de 10% vuistregel die overigens nauwelijks onderbouwing kent: van alle betrokkenen zal hoogstens 10% echt komen. Toevallig lijkt dit achteraf een redelijke schatting te zijn: ruim 30.000 aanmeldingen en 3.000 a 5.000 bezoekers waren naar verwachting in Haren, ofschoon er ook hogere schattingen zijn. Dat neemt overigens niet weg dat de vraag blijft waarvan 10% wordt genomen bij dergelijke vuistregels. Bij een breed in de massamedia uitgemeten evenement als Project X Haren waar talloze kanalen worden gebruikt om over het evenement te communiceren is alleen naar aanmeldingen kijken onvoldoende. Dit is zeker het geval omdat veel bezoekers zich niet eens op Facebook hadden aangemeld.

• inhoud: wat is de teneur van de berichtgeving? Nieuwsgierigen, feestvierders, toeschouwers, relschoppers? Hoe wordt gereageerd op de berichten van autoriteiten? De teneur is in het begin, volgens CHIN, dat men zich afvraagt wie er gaat en of het wel doorgaat. Na de noodverordening gaat het voornamelijk daarover. Op donderdag wordt op Facebook en Twitter afgesproken hoe men er naar toe zal gaan. Bovendien gaan er geruchten over een alternatief feest. De tweets nemen echter zo‘n vlucht dat er op vrijdag niet meer structureel goed bij te houden is wat er gezegd wordt.

Alle informatie wordt op woensdag 19 september en de dagen erna meegenomen in de knop Informatie binnen de Staf Grootschalig en Bijzonder Optreden als informatie voor de coordinator in het Regionaal Operationeel Team (na opschaling). Een uitgebreide duiding van de intelligence is te vinden in het deelrapport van de Commissie over het politie-optreden.

8.3.1.b Sociale Media interventie

Op Facebook, het sociale netwerk waar de eventpagina‘s op zijn aangemaakt en waar werd gecommuniceerd over het toekomstige ‚feestje‘, hebben de autoriteiten enkel gemonitord: er zijn geen berichten gestuurd. Op Twitter zijn wel berichten gestuurd vanuit de autoriteiten vanaf woensdag 19 september. De gemeente was in eerste instantie verantwoordelijk voor de woord- voering en de politie verwees naar hen door. De gemeente heeft vanuit het account @GemHaren 2 tweets verstuurd op 19 september, 5 tweets op 20 september en 33 tweets op 21 september (inclusief retweets van locoburgemeester, politie en Gemeente Groningen en inclusief @replys). Van deze @ replys is vijfmaal gereageerd op individuele bezoekers en eenmaal op de media (Omroep Brabant). Strekking berichtgeving op 19 en 20 september: onder indruk van aandacht, nieuw fenomeen, bijzonder, creatief, meedenken. Op 21 september wordt de strekking vooral dat er geen feest is en men welkom is in Groningen. Na het omslagpunt worden berichten van de politie geretweet en berichten vanuit de burgemeester om niet naar Haren te komen, getweet.

De locoburgemeester heeft 22 tweets gestuurd omtrent Haren, zowel originele tweets als retweets van @GemHaren, media en de politie (@voorlichter en @HeidanusPaul). Ook heeft hij gereageerd op de oproep van een DJ die aangaf een feest te willen vieren in Haren. Strekking: kom niet naar Haren.

Officieel is afgesproken binnen de Driehoek dat de politie pas na escalatie actief zal communiceren (dan is er sprake van ordehandhaving: politieaangelegenheid). Toch is de politie in de vorm van persvoorlichters van Groningen met account @voorlichter al op woensdag begonnen met twitteren: de eerste tweet is een retweet van Chris Ubels die oproept om niet naar Haren te komen. Paul Heidanus heeft op zijn eigen account ook tweets verstuurd (naast @voorlichter, het officiele account van de persvoorlichting van de politie Groningen). Op woensdag en donderdag zijn retweets van de gemeente verstuurd (7 tweets). Op vrijdag heeft de politie ook zelf meerdere tweets verstuurd vanuit @voorlichter en @politie met eigen strekking in verband met de huidige situatie: omslag in sfeer en ordehandhaving bleek nodig: het begeleiden van bezoekersstromen. Strekking berichten op twitter: blijf weg, ME treedt op, A28 afgezet, bussen staan klaar etc.

In de nafase zijn eveneens veel berichten verstuurd, maar die worden in deze analyse buiten beschouwing gelaten, omdat men vanaf toen niet meer kon intervenieren in de situatie. Het betrof vanaf 22 september met name de nazorg.