Tevredenheid bij bezoekers van infokantoren

(1)

Tevredenheid bij bezoekers van infokantoren

Regionale infokantoren algemene resultaten

Onderzoek uitgevoerd door Guidea in samenwerking met Toerisme Vlaanderen

(2)

Doelstellingen en Methodologie _____ 3 1 Achtergrond van het onderzoek 3 2 Doelstellingen _ 3 3 Methodologie _ 3 Belangrijkste bevindingen 5 Beschrijving van de steekproef __________ 6

Resultaten _______________________________________________ 8

1 Aard van het bezoek aan Vlaanderen/Brussel ___________________ 8

1.1 Daguitstap of overnachting______________________________________ 8

1.2 Duur van het verblijf ___________________________________________ 8

1.3 Hoeveelste dag van het verblijf __________________________________ 8

1.4 Reden van het verblijf__________________________________________ 8

1.5 Type verblijf _________________________________________________ 9

2 De weg naar het infokantoor _________________________________ 9

2.1 Gemakkelijk gevonden _________________________________________ 9

2.2 Hoe gevonden _______________________________________________ 9

3 Het bezoek aan het infokantoor _____________________________ 10

3.1 Taal van de conversatie _______________________________________ 10

3.2 Info over welke locatie ________________________________________ 10

3.3 Gewenste kanaal informatie ____________________________________ 10

3.4 Waarvoor beroep gedaan op het infokantoor _______________________ 10

3.5 In welke mate geholpen _______________________________________ 11

4 Tevredenheid over het infokantoor __________________________ 11

4.1 Algemene tevredenheid _______________________________________ 11

4.2 Tevredenheid over deelaspecten ________________________________ 11

4.3 Ontbrekende elementen_______________________________________ 12

(3)

(4)

Doelstellingen en Methodologie 1 Achtergrond van het onderzoek

In een wereld waar de concurrentie tussen toeristische bestemmingen steeds groter wordt, is de kwaliteit van de toeristische dienstverlening heel belangrijk. Elke tevreden bezoeker is een ambassadeur voor de potentiële nieuwe klanten.

De dienstverlening in het toerismekantoor is dan ook zeer belangrijk. Vandaar dat Toerisme

Vlaanderen in samenwerking met Guidea een tevredenheidsonderzoek liet uitvoeren bij 30 Vlaamse en regionaal erkende infokantoren. Op de vooravond van de implementatie van een nieuwe

onthaalpolitiek kan dit ook als nulmeting dienen om de kwaliteit van het toeristisch onthaal te meten.

Het vroeg veel inspanningen van de toeristische diensten om de klanten te overtuigen de vragenlijsten te beantwoorden. De resultaten bieden een mooi overzicht om de toeristische dienstverlening nog te verbeteren en eventueel bij te sturen.

De vele medewerkers van de infokantoren worden uitvoerig bedankt voor hun geleverde inspanningen.

2 Doelstellingen

De algemene doelstelling van dit onderzoek was om een beeld te schetsen van de tevredenheid van de bezoekers van toeristische infokantoren.

Meer specifiek waren de doelstellingen van het onderzoek:

• Bepalen of de toerist het infokantoor gemakkelijk heeft gevonden

• Nagaan hoe de toerist het infokantoor heeft gevonden

• Vernemen hoe de toerist de nodige informatie het liefst wil verkrijgen

• Bepalen waarvoor de toerist een beroep doet op het infokantoor en in welke mate het infokantoor de toerist hierbij kon helpen

• Bekijken in welke mate de toerist tevreden is over zijn bezoek aan het infokantoor

• Nagaan voor welke zaken de toerist niet terecht kon in het infokantoor

3 Methodologie

Dit onderzoek naar de tevredenheid van bezoekers van de toeristische infokantoren is uitgevoerd in samenwerking met Guidea, Kenniscentrum voor Toerisme en Horeca vzw.

De doelgroep van dit onderzoek bestond uit de bezoekers van 30 regionale infokantoren in Vlaanderen. We werkten met een schriftelijke vragenlijst. Deze vragenlijst werd door de

baliemedewerker aan de bezoekers overhandigd. De bezoekers vulden de vragenlijst ter plaatse in.

Het onderzoek bestond uit 3 golven van telkens 10 weken:

• Golf 1: 2 maart 2009 – 10 mei 2009

• Golf 2: 22 juni 2009 – 30 augustus 2009

• Golf 3: 26 oktober 2009 – 3 januari 2010

Het doel was om per infokantoor 50 vragenlijsten per golf te verzamelen, waarvan 15 buitenlanders, 15 Belgen en 20 vrij te kiezen. Dus 150 vragenlijsten op jaarbasis. Alle regionale kantoren hebben samen 2.847 vragenlijsten verzameld.

In dit rapport vindt u de gemiddelde score voor alle regionale kantoren samen.

(5)

In de tabellen staat, naast de percentages, ook een “n”. N=2.760 bijvoorbeeld betekent dat 2.760 personen de vraag beantwoord hebben.

(6)

Belangrijkste bevindingen

• 67% van de bezoekers van de infokantoren is een Belg. 18% is een Nederlander.

• 39% is een verblijfstoerist, 37% is een dagtoerist en 25% is geen van beide.

• 35% van de verblijfstoeristen bezoekt het infokantoor op de 2^de dag van hun verblijf. 30% gaat de 1^ste dag.

• Bij 93% van de verblijfstoeristen is het verblijf in het kader van vakantie.

• 37% van de verblijfstoeristen verblijft in een hotel. 19% verblijft in een bed & breakfast of gastenkamer.

• 79% van de bezoekers heeft het infokantoor zeer gemakkelijk gevonden.

• 52% wil informatie het liefst via persoonlijk onthaal ontvangen. 44% verkiest een combinatie van persoonlijk onthaal en self-service. Slechts 4% verkiest enkel self-service.

• 80% is zeer tevreden over het bezoek aan het infokantoor.

(7)

Beschrijving van de steekproef

Tabel 1: Beschrijving van de steekproef

Geslacht Gemiddelde

(n=2.760)

Man 47%

Vrouw 53%

Leeftijd Gemiddelde

(n=2.757)

Gemiddelde 52 jaar

Land van herkomst 1 Gemiddelde (n=2.843)

België 67%

Buurland 29%

Ander land 4%

Land van herkomst 2 Gemiddelde (n=2.843)

België 67%

Nederland 18%

Verenigd Koninkrijk 3%

USA en Canada 1%

Land van herkomst detail België

Gemiddelde (n=1.874)

Brussel 4%

Waals-Brabant 1%

Vlaams-Brabant 14%

Antwerpen 24%

Limburg 10%

Luik 2%

Namen 1%

Henegouwen 2%

Luxemburg 0%

West-Vlaanderen 17%

Oost-Vlaanderen 25%

(8)

(9)

Resultaten

1 Aard van het bezoek aan Vlaanderen/Brussel

1.1 Daguitstap of overnachting

Tabel 2: Onderneemt u vandaag een daguitstap of gaat uw bezoek gepaard met minstens 1 overnachting in Vlaanderen en/of Brussel?

Daguitstap of overnachting Gemiddelde

(n=2.772) Dit is een daguitstap (geen overnachting) 37%

Minstens 1 overnachting in Vlaanderen en/of Brussel 39%

Geen van beide 25%

Deel 1.2 tot en met deel 1.5 van dit rapport heeft enkel betrekking op verblijfstoeristen.

1.2 Duur van het verblijf

Tabel 3: Hoeveel dagen verblijft u in Vlaanderen en/of Brussel?

Duur verblijf Gemiddelde

(n=993)

2 dagen 23%

3 dagen 24%

4 dagen 11%

5 dagen 10%

6 dagen 4%

7 dagen 9%

8 dagen of meer 20%

Gemiddelde 5,78 dagen

1.3 Hoeveelste dag van het verblijf

Tabel 4: De hoeveelste dag van uw verblijf in Vlaanderen en/of Brussel is dit?

Hoeveelste dag verblijf Gemiddelde

(n=804)

1ste dag 30%

2de dag 35%

3de dag 16%

4de dag 8%

5de dag 5%

6de dag of meer 7%

Gemiddelde 2,53^ste dag

1.4 Reden van het verblijf

Tabel 5: Is uw verblijf hier in het kader van…?

Reden verblijf Gemiddelde

(n=1.048)

(10)

Een vakantie (hoofdzaak is ontspanning) 93%

Zaken (meeting, beurs, congres,…) 3%

Een andere reden 5%

1.5 Type verblijf

Tabel 6: Waar verblijft u?

Type verblijf Gemiddelde

(n=1.031) In een bed & breakfast of gastenkamer 19%

Bij vrienden of familie 11%

In een jeugdherberg 2%

In een hotel 37%

In een vakantiewoning 18%

Op een kampeerterrein 15%

2 De weg naar het infokantoor

2.1 Gemakkelijk gevonden

Tabel 7: Heeft u het infokantoor gemakkelijk gevonden?

Gemakkelijk gevonden Gemiddelde

(n=2.769)

Ja, zeer gemakkelijk 79%

Ja, eerder gemakkelijk 16%

Nee, eerder moeilijk 5%

Nee, zeer moeilijk 0%

2.2 Hoe gevonden

Tabel 8: Hoe heeft u dit infokantoor gevonden?

Hoe gevonden Gemiddelde

(n=2.788)

Via het stadsplan 12%

Via de bewegwijzering 26%

Ik ben een inwoner van de gemeente 14%

Per toeval 16%

Via een reisgids (boek) 3%

Via een toeristische brochure 8%

Aangeduid door voetgangers op straat 10%

Op een andere manier 16%

(11)

3 Het bezoek aan het infokantoor

3.1 Taal van de conversatie

Tabel 9: In welke taal heeft u de conversatie met de baliemedewerker gevoerd?

Taal Gemiddelde

(n=2.724) Niet van toepassing (niet aan de balie geweest) 2%

Nederlands 79%

Frans 8%

Engels 8%

Duits 4%

Spaans 0%

In een andere taal 0%

3.2 Info over welke locatie

Tabel 10: Over welke regio, stad, gemeente en/of andere plaats in Vlaanderen en/of Brussel wou u hier informatie verkrijgen?

Info over welke locatie Gemiddelde

(n=2.481)

Over deze stad of gemeente 81%

Over een andere plaats of regio in Vlaanderen en/of Brussel 25%

3.3 Gewenste kanaal informatie

Tabel 11: Op welke manier wilt u in het infokantoor liefst de nodige informatie verkrijgen?

Gewenste kanaal informatie Gemiddelde

(n=2.695) Enkel via persoonlijk onthaal (de baliemedewerker) 52%

Enkel via “self-service (infozuilen, computerschermen, folders) 4%

Combinatie persoonlijk onthaal + “self-service” 44%

3.4 Waarvoor beroep gedaan op het infokantoor

Tabel 12: Voor welke brochures, activiteiten en/of diensten deed u een beroep op het infokantoor?

Waarvoor beroep gedaan op het infokantoor (Top 5) Gemiddelde (n=2.532) Toeristische bezienswaardigheden en activiteiten (musea,

architectuur, parken,…) 61%

Fiets- en wandelroutes 49%

Stadsplan 43%

Culturele activiteiten (festivals, tentoonstellingen, theater,…) 24%

Georganiseerde toeristische activiteiten (sightseeing,

ballonvaart, bootjes, wandelingen,…) 22%

Restaurants en cafés 22%

(12)

3.5 In welke mate geholpen

Tabel 13: Indien u een beroep deed op het infokantoor, in welke mate heeft het infokantoor u kunnen helpen?

In welke mate geholpen (% goed geholpen voor tabel 12) Gemiddelde Toeristische bezienswaardigheden en activiteiten (musea, architectuur,

parken,…) 97%

Fiets- en wandelroutes 97%

Stadsplan 98%

Culturele activiteiten (festivals, tentoonstellingen, theater,…) 96%

Georganiseerde toeristische activiteiten (sightseeing, ballonvaart,

bootjes, wandelingen,…) 95%

Restaurants en cafés 94%

4 Tevredenheid over het infokantoor

4.1 Algemene tevredenheid

Tabel 14: Alles bij elkaar genomen, hoe tevreden bent u over uw bezoek aan het infokantoor?

Algemene tevredenheid infokantoor Gemiddelde (n=2.798)

Zeer tevreden 80%

Tevreden 19%

Min of meer tevreden 1%

Niet tevreden 0%

Helemaal niet tevreden 0%

4.2 Tevredenheid over deelaspecten

Tabel 15: In welke mate gaat u akkoord met de volgende uitspraken?

Uitspraken (% akkoord) Gemiddelde

Ik heb de informatie ontvangen die ik nodig had 97%

Het baliepersoneel is vriendelijk en behulpzaam 99%

Het baliepersoneel kent goed zijn talen 94%

Ik werd snel geholpen 95%

De inrichting van het toeristisch infokantoor bevordert de dienstverlening 84%

De kwaliteit van de beschikbare informatieproducten is goed 90%

De openingsuren van het infokantoor zijn goed 88%

Het infokantoor is makkelijk bereikbaar 89%

Het infokantoor is gemakkelijk te vinden te voet 89%

Het infokantoor is gemakkelijk te vinden met de auto 72%

Het infokantoor ligt in het toeristisch centrum 88%

Het infokantoor is goed aangeduid via bewegwijzering 67%

(13)

4.3 Ontbrekende elementen

Tabel 16: Zijn er zaken waarvoor u niet in dit infokantoor terecht kon, al zou u dat wel wensen?

Info over welke locatie Gemiddelde

(n=2.605)

Nee 95%

Ja: 5%