Wilrik Olijve

(1)

Procesoptimalisatie in de Nederlandse verzekeringsmarkt

De afstemming tussen procesverandering en proces digitalisatie

door

Wilrik Olijve

Rijksuniversiteit Groningen Faculteit van bedrijfskunde en economie

Master Business Administration

Business & ICT

Oktober 2008

(2)

Procesoptimalisatie in de Nederlandse verzekeringsmarkt

De afstemming tussen procesverandering en proces digitalisatie

Master Thesis Business & ICT

Wilrik Olijve

Studentnummer: 1661904

Rijksuniversiteit Groningen

Begeleiders:

1ste : ir. F.B.E. van Blommestein 2de : prof. dr. A. Boonstra

Atos Consulting Utrecht

Begeleiders:

(3)

SAMENVATTING

(4)

VOORWOORD

Het onderzoeksrapport zoals deze nu voor u ligt dient als afsluiting van mijn jaren lang gevolgde onderwijspad. De maanden waarin dit rapport tot stand is gekomen heb ik als zeer leerzaam en in vlagen als moeizaam ervaren. Allereerst wil ik de collega’s bij Atos Consulting bedanken voor hun scherpe visie op het onderzoeksonderwerp en het ter beschikking stellen van hun contacten. Expliciete dank gaat uit naar mijn twee begeleiders, Wouter van Walbeek en Pim Hafkenscheid, vooral voor de manier waarop zij mij steeds weer wisten te motiveren. Daarnaast heb ik veel gehad aan het begrip van lotgenoot Moniek Idema voor de moeizame momenten op kantoor. Verder gaat mijn dank uit naar de verzekeraars die tijd wisten vrij te maken voor deelname aan dit onderzoek, zonder hun interessante input was dit onderzoeksrapport nooit tot stand gekomen. Vanuit de Universiteit heeft de heer van Blommestein ervoor gezorgd dat ik na onze gesprekken steeds weer vertrok met nieuwe ingevingen. Tenslotte wil ik mijn ouders bedanken voor hun eindeloze vertrouwen in mijn kunnen.

Wilrik Olijve

(5)

INHOUDSOPGAVE

SAMENVATTING ... 3 VOORWOORD ... 4 1. INLEIDING ... 6 1.1ACHTERGROND EN AANLEIDING ... 6 1.2SCOPE ... 7 1.3DOEL- EN VRAAGSTELLING ... 8 1.4CONCEPTUEEL MODEL ... 10 1.5BEGRIPSBEPALING ... 10 1.6LEESWIJZER ... 11 2. THEORETISCH KADER ... 13 2.2PROCES ... 13 2.3PROCESVERANDERING ... 14 2.4PROCES DIGITALISATIE ... 17

2.5RELATIE TUSSEN DIGITALISATIE EN PROCESVERANDERING ... 21

2.7THEORETISCH MODEL ... 24

3. METHODOLOGIE ... 25

3.1ONDERZOEKSMETHODE ... 25

3.2DATAVERZAMELING EN ANALYSE METHODE ... 26

3.4CASE EN DEELNEMER SELECTIE ... 27

3.5INSTRUMENTEN EN PROTOCOLLEN ... 29

4. RESULTATEN & ANALYSE ... 30

(6)

1. INLEIDING

In dit hoofdstuk wordt de achtergrond van het onderzoeksonderwerp beschreven waarin ook de aanleiding van het onderzoek naar voren komt. Gebaseerd op deze achtergrond wordt de doel- en vraagstelling van het onderzoek gedefinieerd en wordt er een conceptueel model gepresenteerd die de opzet van het onderzoek visueel weergeeft. Aan het eind van dit hoofdstuk wordt er een beschrijving gegeven van het onderzoeksproces in de vorm van een leeswijzer die als leidraad zal dienen voor de rest van dit onderzoeksrapport.

1.1 Achtergrond en aanleiding

Procesoptimalisatie door enerzijds het veranderen van het proces en anderzijds het digitaliseren van procesinformatie met als doelstelling het verhogen van efficiency speelde jaren geleden al een grote rol in de productie-industrie. De wetenschappelijke literatuur beschrijft uitvoerig hoe onder andere Enterprise Resource Planning (ERP) technologieën gezorgd hebben voor standaardisatie en optimalisatie van de gehele productie-industrie (o.a. Rayport en Sviokla, 1995; Lawton en Michaels, 2001).Een belangrijk onderwerp binnen deze literatuur is de afstemming tussen het veranderen van de processen en het implementeren van de digitalisatie technologie (o.a. Jasinski, 1959; Hammer, 1990; Hickman, 1993; Davenport, 1990; Gattiker en Goodhue, 2002). De vraag die in deze literatuur centraal staat is: optimaliseer ik als organisatie nu eerst mijn processen voordat ik concrete technologische stappen zet, of zet ik als organisatie eerst technologisch stappen en optimaliseer ik aan de hand daarvan mijn processen? De keuze die een organisatie hierin maakt, creëert de basis van het procesoptimalisatie initiatief waardoor het een proces of een technologisch gedreven karakter krijgt. Literatuur omtrent dit onderwerp is voornamelijk gericht en gebaseerd op de productie-industrie, aangezien procesoptimalisatie binnen deze industrie jaren lang de prioriteit heeft gehad (Swank, 2003).

(7)

worden hun processen verder te optimaliseren. Deze bewegingen worden voor een groot deel veroorzaakt door drie grote veranderingen in de markt, namelijk: (1) veranderingen in het concurrentielandschap, (2) veranderingen in de wet- en regelgeving en (3) een veranderende klant. Veranderingen in het concurrentielandschap worden veroorzaakt door toetreding van nieuwe online spelers (ook wel greenfields genoemd) die instaat zijn hun verzekeringsproducten tot wel 40% goedkoper aan te bieden dan traditionele verzekeraars (Atos Consulting, 2007; Telegraaf, 2008). Daarnaast dwingt nieuwe wet- en regelgeving verzekeraars tot verdere transparantie en moeten verzekeraars in staat zijn hun klanten allerlei informatie op ieder gewenst moment en in verschillende formaten beschikbaar te stellen (Allway en Corbett, 2002; Atos Consulting, 2007). Klanten van verzekeraars veranderen, doordat zij steeds veeleisender worden en vragen om betere en persoonlijkere service, meer gemak, bredere selectie van producten, transparantie in de kostenstructuur en dat alles tegen een zo laag mogelijke prijs (Allway en Corbett, 2002; Atos Consulting, 2007). Het sterk groeiende online koop- en vergelijkingsgedrag voor financiële producten van consumenten zorgt er tevens voor dat verzekeraars een goed product tegen een lage prijs moeten kunnen aanbieden op internet (Forrester, 2006).

Door onder andere deze veranderingen groeit de literatuur over procesoptimalisatie voor de financiële service-industrie net als de behoefte ernaar. Auteurs beschrijven onder andere hoe procesoptimalisatie initiatieven binnen de productie-industrie kunnen dienen als praktijkvoorbeeld voor de financiële service-industrie (Bowen en Youngdah, 1998; Allway en Corbett, 2002; Swank, 2003; Botta-Genoulaz, 2006). Voor deze industrie ontbreekt het echter in de literatuur nog aan beschrijvingen over de afstemming tussen enerzijds het veranderen van de processen en anderzijds het implementeren van de technologie. Wetenschappelijke literatuur hierover is noodzakelijk aangezien keuzes over de afstemming tegenwoordig de basis vormt voor elk procesoptimalisatie initiatief.

1.2 Scope

(8)

naar onderzoek en literatuur die gebaseerd is op de verzekeringsmarkt. Dit onderzoeksrapport is daarom enkel gebaseerd op deze markt en vult de literatuur over procesoptimalisatie in de financiële service-industrie voor deze markt aan. In de rest van dit onderzoek wordt met verzekeringmarkt verwezen naar de Nederlandse verzekeringsmarkt. Het uitgangspunt van dit onderzoek is dat de resultaten en conclusies in eerste instantie alleen betrekking hebben op de verzekeringsmarkt maar waar mogelijk gegeneraliseerd worden.

1.3 Doel- en vraagstelling

De doelstelling van dit onderzoek geeft aan wat er met dit onderzoeksrapport bereikt dient te worden. Het antwoord op de onderzoeksvraag moet ervoor zorgen dat er aan deze doelstelling voldaan wordt.

1.3.1 Doelstelling

De doelstelling van dit onderzoek is afgeleid van de achtergrond, aanleiding en scope zoals deze in de vorige paragrafen beschreven staan. Dit onderzoeksrapport moet zorgen voor een aanvulling op de literatuur over procesoptimalisatie in de financiële service-industrie waarin de afstemming tussen het veranderen van de processen en het implementeren van digitalisatie technologie binnen de verzekeringsmarkt centraal staat. Deze aanvulling wordt gegeven door de volgende doelstelling:

“Het geven van inzicht in hoe verzekeraars procesverandering en proces digitalisatie initiatieven op elkaar afstemmen binnen procesoptimalisatie initiatieven en waarom op deze manier.”

1.3.2 Onderzoeksvraag

De onderzoeksvraag is direct afgeleid van de doelstelling en de achtergrond van dit onderzoek en luidt:

“Welke afstemmingen tussen procesverandering en proces digitalisatie, bij

(9)

1.3.3 Subvragen

Om de onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden zijn er drie subvragen opgesteld die beantwoord worden doormiddel van een literatuurstudie en twee subvragen die beantwoord worden doormiddel van een praktijkstudie.

Subvragen literatuurstudie:

1. Welke theoretische concepten, die de mate van procesverandering weergeven, kunnen vanuit de huidige literatuur opgesteld worden?

2. Welke theoretische concepten, die de mate van proces digitalisatie weergeven, kunnen vanuit de huidige literatuur opgesteld worden?

3. Welke afstemmingen tussen procesverandering en proces digitalisatie worden er in de huidige literatuur beschreven?

Subvragen praktijkstudie:

1. Welke mate van procesveranderingen wordt doorgevoerd binnen

procesoptimalisatie initiatieven bij Nederlandse verzekeraars?

(10)

1.4 Conceptueel model

Aan de hand van de doelstelling en de onderzoeksvragen is een conceptueel model opgesteld die de opzet van het onderzoek visueel weergeeft (zie figuur 1). Het conceptueel model wordt hieronder uitgelegd.

Procesoptimalisatie initiatieven (B) binnen de Nederlandse verzekeringsmarkt (A) worden gekenmerkt door enerzijds het veranderen en verbeteren van het proces (C) en anderzijds door het digitaliseren van informatie binnen het proces (D). De focus van het procesoptimalisatie initiatief (B) is afhankelijk van de relatie (E) tussen procesverandering (C) en proces digitalisatie (D). Dit onderzoek geeft in eerste instantie een theoretische beschrijving van de onderwerpen procesverandering (C), proces digitalisatie (D) en de relatie tussen beide (E) en vervolgens een praktijk beschrijving van de bevindingen van deze onderwerpen in de verzekeringsmarkt (A). Door het vergelijken en analyseren van deze bevindingen kunnen de factoren (F) die zorgen voor het ontstaan van deze relatie (E) achterhaald worden.

1.5 Begripsbepaling

Betekenissen van veel voorkomende begrippen die in dit onderzoeksrapport beschreven staan, worden hieronder in tabel 1 gedefinieerd. Definitiebeschrijvingen en achterliggende literatuur van de begrippen worden waar nodig verder toegelicht in het theoretische kader (hoofdstuk 3).

A. Verzekeringsmarkt

C. Procesverandering D. Proces digitalisatie

F. Factoren?

B. Procesoptimalisatie

E. Relatie

(11)

Begrip Definitie Achterliggende literatuur

Efficiency Een gegeven output leveren met inzet van

minder middelen.

Webb, 1974; Montgomery en Sanches, 2002;

Informatie technologie (IT) Computers, software programma’s en telecommunicatie

Davenport, 1990

Proces Een logische serie van activiteiten welke

middelen van de organisatie gebruikt om te creëren of te resulteren, in een waarneembare of meetbare resultaat, zoals een product of een service

Hickman, 2003

Proces digitalisatie Het transformeren van informatie binnen

een proces naar een binaire vorm zodat dat deze beschikbaar wordt voor digitale informatie technologieën.

Boiko, 2000; Lanzolla en Anderson, 2008

Procesoptimalisatie Het verbeteren van het huidige proces

met als doel het verhogen van efficiency.

Harmon, 2007

Procesverandering Het analyseren en (her)ontwerpen van

workflows en processen met als doel het verhogen van de efficiency

Davenport, 1990 en Hammer en Champy 1993

Workflow Een geautomatiseerd proces, in zijn

geheel of gedeelte, waar documenten, informatie, of taken doorgegeven worden van de ene deelnemer naar de andere voor actie en afgedwongen wordt volgens een set procedure regels.

AIIM, 2003

Tabel 1: begripdefinities

1.6 Leeswijzer

(12)

Fase Activiteiten Hoofdstuk

1. Start - Definiëren onderzoeksvraag

- Definiëren concrete theoretische concepten

1 en 2

2. Case selectie - Specificeer populatie

- Theoretische sampling

3 3. Instrumenten en

protocollen

- Selecteer en creëer dataverzameling methode 3

4. Veld betreden - Overlap dataverzameling en analyse inclusief

veldnotities

- Flexibel en opportunistisch data verzamelen

3

5. Data analyse - Within-case analyse

- Cross-case patroon analyse

4 6. Vormgeving

hypothese

- Iteratief tabelleren van bewijs voor elk opgesteld theoretisch concept

- Repliceren van gekruiste logica tussen de cases - Zoek bewijs voor waarom achter de relaties

4

7. Literatuur (terug)koppeling

- Vergelijk met tegenstrijdige literatuur - Vergelijk met eensgezinde literatuur

4

8. Einde (conclusie) - Theoretische verzadiging 5

Tabel 2: het onderzoeksproces

Een visuele weergave van het onderzoeksproces wordt weergegeven door figuur 2, die in het rapport per hoofdstuk zal terugkeren en aangeven welke fase van het onderzoek beschreven wordt.

1. Start 2. Case selectie 3. Instrumenten

en protocollen 4. Veld betreden

5. Data analyse 6. Vormgeving hypothese 7. Literatuur (terug) koppeling 8. Einde

Figuur 2: het onderzoeksproces

Methodologie

Resultaten en analyse Conclusie

(13)

2. THEORETISCH KADER

In deze fase van het onderzoek wordt het grootste gedeelte van de literatuurstudie uitgevoerd, waarin het van belang is dat er duidelijke en concrete theoretische concepten opgesteld worden die getoetst kunnen worden in de praktijk (Eisenhardt, 1989). De hoofdonderwerpen van dit onderzoek, die weergegeven worden in het conceptueel model (hoofdstuk 1.3), worden in dit hoofdstuk theoretisch verder uitgewerkt. Aan het eind van dit hoofdstuk wordt het theoretische model gepresenteerd, die de gevonden theoretische concepten weergeeft, welke voor dit onderzoek getoetst zijn in de verzekeringsmarkt.

2.2 Proces

Voordat de hoofdonderwerpen procesverandering en proces digitalisatie theoretisch verder uitgewerkt gaan worden is het van belang om het centrale woord proces te definiëren binnen dit onderzoeksrapport. In de huidige literatuur definieert Davenport (1990) een proces als “de logische organisatie van mensen, materialen, energie, uitrusting en procedures binnen werkactiviteiten ontworpen om een gespecificeerd eindresultaat te produceren”. Een proces kent volgens hem twee karakteristieken: (1) het heeft klanten en (2) het kruist door organisatorische grenzen heen en is onafhankelijk van formele organisatie structuren. Hickman (1993) definieert een proces bijna op een identieke wijze. Volgens Hickman is een proces “een logische serie van activiteiten welke middelen van de organisatie gebruikt om te creëren of te resulteren in een waarneembaar of meetbaar resultaat, zoals een product of een service”. Waar Hickman spreekt over een logische serie van activiteiten

Methodologie

(14)

spreekt Davenport over een logische organisatie van verschillende aspecten binnen deze activiteiten. Hickman generaliseert deze aspecten in zijn definitie als middelen van de organisatie, waardoor deze definitie een eenvoudiger en breder karakter krijgt. Binnen dit onderzoeksrapport wordt voor het begrip proces verwezen naar de definitie volgens Hickman.

2.3 Procesverandering

Volgens de literatuur kan efficiency gerealiseerd worden door procesoptimalisatie en procesoptimalisatie kan onder andere weer behaald worden door het radicaal of incrementeel veranderen van bedrijfsprocessen. Hammer en Champy (1993) beschrijven drie oorzaken, gebaseerd op het werk van Porter (1985), die voor organisaties de noodzaak creëren voor fundamentele en radicale veranderingen in hun bedrijfsprocessen. Deze noodzaak wordt volgens hun gecreëerd door: (1) klanten zijn divers, gesegmenteerd en verwachten veel persoonlijke communicatie, (2) competitie in de markt neemt sterk toe om tegemoet te komen aan de klantbehoefte in elke niche en (3) veranderingen zijn doordringend, blijvend, sneller en vereist geworden in de markt.

In de huidige literatuur bestaan veel verschillende termen die procesverandering binnen organisaties beschrijven. Voorbeelden hiervan zijn Business Process Improvement (Harrington, 1991a), Core Process Redesign (Kaplan en Murdoch, 1991), Process Innovation (Davenport, 1990), Business Process Transformation (Burke en Peppard, 1993) en Business Process Reenigeering (Hammer en Champy, 1993; O’Neil, 1993). Definities lopen uiteen van het analyseren en ontwerpen van workflows en processen (Davenport, 1990) tot het fundamenteel nadenken over en het radicaal herontwerpen van bedrijfsprocessen om drastische verbeteringen te realiseren in kritieke hedendaagse prestatiemetingen zoals kosten, kwaliteit, service en snelheid (Hammer en Champy, 1993). Na het bestuderen van de verschillende termen voor en definities van procesverandering in de huidige literatuur wordt voor dit onderzoek een gecombineerde definitie opgesteld, die de twee uiterste, de definitie van Davenport (1990) en Hammer en Champy (1993), samenvoegt. De definitie van procesverandering luidt dan:

(15)

Wetenschappelijke literatuur over procesoptimalisatie door procesverandering was in de jaren na de tweede wereldoorlog voornamelijk gebaseerd op de productie industrie, omdat deze industrie in die jaren prioriteit had. Later ontdekten verschillende auteurs dat ook de financiële service-industrie significante resultaten kon behalen met dezelfde concepten en zagen zij de productie-industrie als praktijk voorbeeld voor de financiële service-industrie (Levitt, 1972; Bowen en Youngdah, 1998; Allway en Corbett, 2002; Swank, 2003; Botta-Genoulaz, 2006). De noodzaak, die eerst in de productie en later ook in de financiële service-industrie, een grote rol speelde voor radicale procesveranderingen, wordt door Bowen en Youngdah (1998) beschreven als mass customization. Dit houdt in dat klanten een grote flexibiliteit en variatie aan producten en services van organisaties verwachten tegen een lage prijs. Organisaties werden hierdoor gedwongen na te denken over het nemen van radicale stappen om aan de ene kant hun operationele kosten te verlagen en aan de andere kant flexibele en gevarieerde producten en/of diensten te kunnen blijven leveren (Bowen en Youngdah, 1998). In de productie-industrie is deze radicale vorm van procesverandering al ver doorgevoerd en inmiddels zeer volwassen te noemen, aangezien binnen deze industrie de noodzaak 35 jaar geleden al werd geconstateerd (Swank, 2003). De financiële service-industrie loopt hierin echter nog achter, maar heeft inmiddels door verschillende veranderingen wel de noodzaak geconstateerd en zet concrete stappen richting maximale efficiency door procesveranderingen (Bowen en Youngdah, 1998; Allway en Corbett, 2002; Swank, 2003; Botta-Genoulaz, 2006).

(16)

Interventie Omschrijving Auteur

Transparantie Processen zijn actueel transparant voor de organisaties en de organisatie kent hierin de klantcontact- en overdrachtspunten en weet waar de knelpunten liggen en hoe haar processen presteren. In de meeste literatuur wordt dit beschreven als de organisatie begrijpt haar processen.

Allway en Corbett, 2002 (p. 47); Childe, 1994 (p. 30); Davenport, 1990 (p.13).

Standaardisatie Gelijksoortige processen krijgen één standaard vorm welke gesimplificeerd en waar mogelijk geïntegreerd worden. Het aantal processen wordt hierdoor gereduceerd en activiteiten die geen waarde toevoegen verwijdert.

Swank, 2003; Shang, 2007 (p. 407); Harrington, 1991.

Meting De organisatie stelt duidelijke en haalbare

prestatiedoelstellingen vast waardoor de prestatie van het proces kan worden gemeten en beoordeeld.

Allway en Corbett, 2002 (p. 47); Hammer, 1990 (p.108); Davenport, 1990 (p.13). Management De prestatie van de processen zijn inzichtelijk voor

het management en de medewerkers waardoor deze kan controleren en sturen.

Swank, 2003; Allway en Corbett, 2002 (p. 47); Childe, 1994 (p. 30); Hammer, 1990 (p.111).

Tabel 3: de vier kerninterventie voor procesverandering

De bovengenoemde kerninterventies kunnen in meer of mindere mate uitgevoerd worden om procesoptimalisatie te realiseren. Voor het verder operationaliseren van deze interventies is het daarom voor dit onderzoek van belang om per kerninterventie niveaus op te stellen, die de mate van uitvoering aangeven. Binnen dit onderzoek wordt er voor de kerninterventies onderscheid gemaakt in vier verschillende niveaus van uitvoering namelijk, (0) geen interventie, waarin de interventie niet wordt uitgevoerd, (1) procesgerichte interventie, waarin de interventie gefocust is op een enkel proces, (2) organisatiegerichte interventie, waarin de interventies is gericht op alle processen binnen de organisatie en (3) ketengerichte interventie, waarin de interventie gericht is op de gehele keten ook wel value systeem genoemd (Porter, 1985).

(17)

samenwerking tussen processen binnen de gehele keten (van o.a. leveranciers, partners, klanten etc.) geoptimaliseerd wordt.

Het voorbeeld van de kerninterventie standaardisatie zoals deze hierboven beschreven staat, is van toepassing op alle vijf de kerninterventies voor procesoptimalisatie.

2.4 Proces digitalisatie

Door de intensiteit van informatie binnen de processen van een verzekeraar hang het optimaliseren van deze processen vaak samen met het verder digitaliseren van informatie binnen het proces. Het grootste voordeel van digitale informatie binnen een proces is, dat deze informatie beschikbaar wordt voor digitale informatie technologieën (IT), die in tegenstelling tot analoge technologieën, discrete waarden (binaire nummers) voor input, verwerking, transmissie, opslag en weergave gebruiken (Lanzolla en Anderson, 2008). Het digitaal kunnen verwerken, transporteren, opslaan en weergeven van informatie zorgt voor veel mogelijkheden en organisatorische procesgerichte voordelen (Davenport, 1990). Davenport beschrijft negen verschillende mogelijkheden, die ontstaan door inzet van IT binnen processen en noemt hun voordelen voor de organisatie (zie tabel 4).

Tabel 4: mogelijkheden door IT (Davenport, 1990)

Mogelijkheid Organisatorische impact/voordelen

1. Transactional IT kan ongestructureerde processen transformeren in

geroutineerde transacties.

2. Geographical IT kan informatie met een hoge snelheid en gemak transporteren

over grote afstanden, wat er voor zorgt dat de processen geografisch onafhankelijk worden.

3. Automational IT kan menselijke arbeid binnen een proces vervangen of

reduceren.

4. Analytical IT kan complexe analytische methodes uitvoeren binnen een

proces.

5. Informational IT kan een enorme hoeveelheid gedetailleerde informatie in een

proces brengen.

6. Sequential IT kan veranderingen aanbrengen in de sequentie van taken

binnen een proces, vaak wordt het hierdoor mogelijk om aan meerdere taken tegelijk te werken (ook wel parallellisatie genoemd).

7. Knowledge management

IT kan kennis en expertise opslaan en verspreiden voor verbeteringen in het proces.

8. Tracking IT kan informatie over taken zoals status, input en output

gedetailleerd bijhouden en volgen.

(18)

Digitale informatie kan binnen een proces in twee verschillende vormen aanwezig zijn namelijk, (1) in de vorm van digitale data en (2) in de vorm van digitale content (Boiko, 2005). Boiko definieert digitale data als kleine gefragmenteerde stukjes computer informatie waar de menselijke betekenis grotendeels uit is. Digitale content onderscheidt hij door deze te definiëren als digitale informatie, waarin de menselijke betekenis en context aanwezig zijn (Boiko, 2005). De menselijke betekenis waar Boiko in zijn definities over spreekt wordt in dit onderzoek genuanceerd door aan te geven dat het verschil tussen data en content voornamelijk gebaseerd is op de benodigde menselijk interpretatie van beide vormen van informatie. Voor digitale data is geen menselijke interpretatie nodig, waardoor deze vorm van informatie vaak automatisch verwerkt kan worden door IT systemen. De benodigde menselijke interpretatie en de context zorgen ervoor dat dit vaak niet het geval is bij digitale content. Voorbeelden van digitale content zijn: tekst (zoals artikelen, boeken, e-mails en nieuws), geluid (zoals muziek, gesprekken en lezingen), afbeelding (zoals foto’s en illustraties), beweging (zoals video en animaties) en computer bestanden (zoals spreadsheets en slide shows) (Boiko, 2005).

(19)

Figuur 4: verschillende vormen digitale informatie

Voor de stap, interpreteren van digitale content, worden er steeds meer technieken ontworpen en gebruikt, zoals Optical Character Recognition (OCR), barcodescanning en woordherkenning software voor e-mail, die de digitale content automatisch kunnen interpreteren en converteren naar digitale data. Toch zijn deze oplossingen niet optimaal te noemen en ontwijken zij de optimale vorm van het direct elektronisch transporteren van digitale data, aangezien de informatie vaak in fysieke vorm binnen blijft komen, waardoor het logistieke proces onveranderd en inefficiënt blijft.

(20)

presenteert. Het ECM genootschap AIIM (Association for Information and Image Management) definieert ECM als volgt:

“Enterprise Content Management (ECM) is the technologies used to capture, manage, store, preserve, and deliver content and documents related to organizational processes. ECM tools and strategies allow the management of an organization's unstructured information, wherever that information exists.” (AIIM, 2007)

Vooral de procesgeoriënteerde kant van ECM past binnen de context van dit onderzoek, waarin voornamelijk Document Management in combinatie met Workflow Management een grote bijdrage kan leveren aan procesoptimalisatie.

Verschillende ECM software leveranciers en consultancy organisaties hebben volwassenheidsmodellen opgesteld, die de mate van digitalisatie van informatie binnen de gehele organisatie weergeven (McLaren, 2004; CMMC, 2005; Atos Consulting II, 2007; Atos Consulting III, 2007). De hoogste volwassenheidsniveaus van deze modellen lopen uiteen van het uiteindelijk beschikken over interne geautomatiseerde processen (McLaren, 2004), tot een volledig geautomatiseerde ketenintegratie (CMMC, 2005; Atos Consulting II, 2007).

Na het bestuderen van de verschillende volwassenheidsmodellen (zowel de meer softwaregerichte als procesgerichte) is er voor de context van dit onderzoek een passend gecombineerd model opgesteld. Dit houdt in dat het model gefocust is op digitalisatie van informatie binnen een proces en op de beschikbaarheid van deze digitale informatie.

(21)

Niveau Omschrijving Literatuur

0. Geen digitalisatie Binnen het proces wordt geen tot weinig gebruik

gemaakt van digitale informatie.

McLaren Software, 2004; Atos Consulting II, 2007

1. Digitale archivering Binnen het proces is digitale content beschikbaar enkel voor archiveringsdoeleinden.

McLaren Software, 2004;

2. Digitale handmatige routering

Binnen het proces is digitale content beschikbaar en is digitale handmatige routering tussen activiteiten mogelijk.

CMMC, 2005

3. Digitale procesgerichte afgedwongen routering

Binnen het proces is digitale content beschikbaar en stroomt afgedwongen doormiddel van procedure regels tussen de activiteiten van het proces.

Atos Consulting II, 2007; McLaren Software, 2004; 4. Digitale

organisatiegerichte afgedwongen routering

Binnen het proces is digitale content van gerelateerde processen beschikbaar en stroomt afgedwongen door procedureregels tussen activiteiten van verschillende processen binnen de organisatie.

Atos Consulting II, 2007

5. Digitale ketenintegratie Binnen de keten wordt informatie in een digitale data vorm uitgewisseld en is digitaal informatie binnen de keten toegankelijk.

CMMC, 2005; Atos Consulting II, 2007

Tabel 5: de zes volwassenheidsniveaus voor proces digitalisatie

2.5 Relatie tussen digitalisatie en procesverandering

(22)

geeft in zijn artikel echter aan dat de focus eerst moet liggen op het simplificeren van het proces voordat de IT behoeftes in kaart worden gebracht of zelfs al worden geïmplementeerd.

Ook Davenport (1990) schetst in zijn artikel de relatie tussen digitalisatie (in de vorm van informatie technologie) en procesveranderingen als twee natuurlijk partners en definieert deze relatie als de new industrial engineering waarmee hij voortborduurt op het eerdere fundamentele werk van Frederick Taylor (1911). Volgens Davenport moet IT gezien worden als enabler voor het fundamenteel veranderen van de manier van zaken doen en zorgt een recursieve relatie tussen beide voor een maximaal prestatieresultaat. De recursieve relatie tussen IT en procesverandering volgens Davenport is weergegeven in figuur 5.

. De recursieve relatie zoals deze hierboven beschreven staat is volgens Davenport voornamelijk belangrijk omdat veel organisatieprocessen zijn ontworpen voordat moderne IT middelen, zoals deze nu bestaan, beschikbaar waren. Het grootste knelpunt hierin wordt beschreven door Jasinski (1959), die aangeeft dat IT middelen horizontaal ontwikkeld en ontworpen worden en organisaties vroeger voornamelijk verticaal. Met de horizontale dimensie die hij noemt bedoelt hij de processtromen zoals deze tegenwoordig in de literatuur bekend zijn. Enkel IT implementatie zorgt volgens Davenport (1990) voor

Business Process Redesign

How can IT support business processes?

How can business processes be transformed using IT?

Figuur 5: recursieve relatie (Davenport, 1990) Information technology

(23)

automatisering en versnelling van een geïsoleerde activiteit binnen een geheel proces wat vervolgens zorgt voor communicatie problemen en een minimaal effect op efficiency van het gehele proces.

Niet iedere auteur is het met de recursieve relatie zoals Davenport deze beschrijft eens. Gattikker en Goodhue (2002) verklaren in hun artikel dat voornamelijk het aanpassen van de processen aan de technologie zorgt voor optimalisatie en een hogere efficiency. De reden die zij hiervoor geven is dat door het aanpassen van de bedrijfsprocessen aan de technologie de processen veranderd worden volgens een vorm van best practice, die geldt binnen de industrie. Deze best practice, die geldt binnen de industrie waarin de organisatie zich bevindt, is dan beschikbaar in de technologie (Gattiker en Goodhue, 2002). Het inrichten van processen volgens een best practices zorgt voor standaardisatie in de organisatie en de industrie, wat vervolgens weer zorgt voor betere informatie uitwisseling en coördinatie (Goodhue e.a., 1992). Als bekend voorbeeld noemen zij het effect van ERP systemen en de daarbij horende procesveranderingen binnen de productie-industrie. Andere auteurs (o.a. Benders, 2006) beweren op hun beurt weer dat deze industrie- of marktstandaardisatie, zoals Gattikker en Goodhue deze beschrijven, uiteindelijk zal zorgen voor een negatief effect op het concurrentievoordeel van de organisaties, aangezien op deze manier iedere organisatie in een industrie op dezelfde wijze met elkaar concurreert (voornamelijk op kosten). Dit fenomeen wordt in de literatuur ook wel isomorphisme genoemd.

Ook Childe (1994) verwerpt de recursieve relatie volgens Davenport (1990) maar op een andere manier, door te verklaren dat de focus eerst moet liggen op het simplificeren van het proces, voordat er nagedacht kan worden over de IT behoeftes of zelfs al de implementatie van IT.

(24)

processen eventueel aan de hand daarvan veranderd worden (Jasinski, 1959; Gattiker en Goodhue, 2002).

2.7 Theoretisch model

Nu de hoofdonderwerpen van dit onderzoek theoretisch uitgewerkt zijn kan er met behulp van de gevonden concrete theoretische concepten een theoretisch model opgesteld worden. Het theoretische model, zoals deze gepresenteerd wordt in figuur 6, geeft deze theoretische concepten in de onderzoekscontext weer die in de vorige paragrafen beschreven staan. Dit model vormt de basis voor de uitgevoerde praktijkstudie die in het volgende hoofdstuk wordt toegelicht.

Procesverandering Proces digitalisatie

F. Factoren? Interventies - Transparantie - Standaardisatie - Meting - Management Niveaus 0. Geen 1. Proces 2. Organisatie 3. Keten Relaties - Proces dominante - Evenwichtige - Digitalisatie dominante Niveaus 0. Geen 1. Archivering 2. Routering 3. Proces workflow 4. Organisatie workflow 5. Ketenintegratie Relatie

(25)

3. METHODOLOGIE

Dit hoofdstuk geeft inzicht in de “hoe” vraag van dit onderzoek. In dit hoofdstuk worden de gebruikte methoden verder uitgelegd en wordt de achterliggende literatuur gepresenteerd. Daarnaast geeft dit hoofdstuk een beschrijving van de case en deelnemer selectie en wordt er een overzicht gepresenteerd met een korte omschrijving van de deelnemers. Aan het eind van dit hoofdstuk wordt er een beschrijving gegeven van het opstellen van de instrumenten en protocollen die tijdens de interviews in de praktijk gebruikt zijn.

3.1 Onderzoeksmethode

De gebruikte methode voor dit onderzoek is voornamelijk gebaseerd op literatuur van Eisenhardt (1989) en Yin (1984), die beide inzicht geven in het casestudie onderzoekproces. Eisenhardt (1989) vat in haar artikel “Building theories from case study research” literatuur van verschillende auteurs samen en beschrijft aan de hand daarvan een proces voor casestudies. De fasen van het onderzoeksproces zijn toegelicht in hoofdstuk 1.5 en worden in dit onderzoeksrapport gebruikt als leidraad. De reden waarom er gekozen is voor de casestudie methode heeft te maken met het feit dat deze methode voornamelijk gebruikt wordt voor het onderzoeken van relatief nieuwe onderzoeksgebieden (Eisenhardt, 1989). Het gebied waarin dit onderzoek plaats vindt kan relatief nieuw genoemd worden, aangezien wetenschappelijke literatuur over procesoptimalisatie en digitalisatie voor de financiële service-industrie nog redelijk schaars te noemen is. Daarnaast wordt er in de huidige literatuur geen aandacht besteed aan de afstemming tussen procesverandering en

Methodologie

(26)

proces digitalisatie binnen de verzekeringsmarkt. Het onderzoek heeft daarom een duidelijk explorerend karakter.

3.2 Dataverzameling en analyse methode

Over het algemeen combineren theorie bouwende onderzoekers verschillende typen van dataverzameling om de resultaten zo valide mogelijk te maken. Echter, voor het casestudie onderzoek gebruiken sommige onderzoekers ook enkele vormen van dataverzameling (Eisenhardt, 1989). Deze enkele vormen kunnen volgens Eisenhardt daarna in vervolgstudies uitgebreid worden met andere vormen van dataverzameling. Voor dit onderzoek is gekozen voor kwalitatieve dataverzameling doormiddel van semi-gestructureerde interviews in de praktijk. Kwalitatieve dataverzameling is de meest geschikte methode van dataverzameling voor dit onderzoek, aangezien deze methode voornamelijk zorgt voor het begrijpen van de vraag waarom relaties bestaan of waarom juist niet (Eisenhardt, 1989). Daarnaast zorgt deze methode volgens Eisenhardt voor een goede interne validatie van de onderzoeksresultaten.

(27)

verminderen van de complexiteit van de data waardoor de data-analyse beter uitgevoerd kon worden.

3.4 Case en deelnemer selectie

Voor het selecteren van juiste en valide cases voor de doelpopulatie, waarin de gevonden concrete theoretische concepten helder en transparant waarneembaar zijn, is het volgens de literatuur van belang dat de cases zich in extreme situaties bevinden en onderling een bepaalde mate van variatie hebben (Eisenhardt, 1989; Pettigrew, 1988 ). Binnen de financiële service-industrie is er gekozen voor de verzekeringsmarkt, aangezien de noodzaak voor procesoptimalisatie en verdere digitalisering in deze markt momenteel erg groot is. De veranderingen die deze noodzaak creëren zijn toegelicht in hoofdstuk 1 en sluiten nauw aan bij de veranderingen die Hammer en Champy (1993) in hun artikel beschrijven welke eerder zijn toegelicht in hoofdstuk 2.3. De variatie in de doelpopulatie wordt aangebracht door verschillende soorten verzekeraars toe te voegen aan de populatie (schade-, zorgen levensverzekeraars), waarin de verschillen voornamelijk liggen binnen hun processen, klanten, informatie en producten.

Om juiste en valide conclusies uit de verzamelde data te kunnen trekken, wordt er een minimum en een maximum aan de grootte van de doelpopulatie gesteld. Eisenhardt (1989) beschrijft echter dat er geen ideaal aantal cases bestaat, waarop het onderzoek gebaseerd moet zijn, maar dat een aantal tussen de 4 en de 10 meestal goed werkt. Met minder dan 4 cases is het volgens haar vaak moeilijk om uiteindelijk een theorie en een goede empirische basis te creëren. Meer dan 10 cases zorgt echter weer voor een grootte en complexe omvang van data, wat het steeds lastiger maakt om deze op de juiste manier te interpreteren en te generaliseren (Eisenhardt, 1989). Gebaseerd op deze literatuur zijn in de doelpopulatie van dit onderzoek zeven verzekeraars opgenomen waarvan drie levensverzekeraars, drie schadeverzekeraars en één zorgverzekeraar.

(28)

- de meeste core processen (op waardeketen niveau) binnen de organisatie overziet en globaal weet waar procesoptimalisatie initiatieven plaats vinden, gaan vinden of gevonden hebben;

- in zoverre kennis bezit van deze optimalisatie initiatieven dat globaal de mate van digitalisatie en procesverandering aangegeven kan worden;

- algemene kennis en ervaring heeft omtrent digitalisatie van informatie en procesveranderingen.

Tabel 6 geeft een overzicht van de doelpopulatie inclusief de deelnemers welke anoniem in dit onderzoeksrapport verwerkt zijn.

Verzekeraar Soort Deelnemer Functieomschrijving

A Leven Programma manager Verantwoordelijk voor stuk beleid op de

operatie van o.a. servicecenters,

administraties en verkooporganisaties. Veel ervaring met procesoptimalisatie trajecten voornamelijk bij verzekeraars.

B Leven Projectleider Verantwoordelijk voor procesoptimalisatie

project. Veel ervaring met

procesverandering trajecten minder met proces digitalisatie.

C Schade Senior medewerker

front/backoffice

Medeverantwoordelijk voor prestatie front/backoffice. Weinig ervaring met procesoptimalisatie.

D Schade Manager

schadebehandeling

Verantwoordelijk voor front/backoffice schadebehandeling. Veel ervaring met proces digitalisatie.

E Leven Manager backoffice en

productmanager leven

Verantwoordelijk als productmanager voor de processen en als manager backoffice voor de uitvoering van het proces. Veel ervaring met procesoptimalisatie voornamelijk met proces digitalisatie.

F Schade Manager procesinnovatie In bepaalde mate verantwoordelijk voor

alle processen. Daarnaast houdt deelnemer zich ook bezig met organisatie-inrichting. Functie is enkele maanden geleden pas gecreëerd. Daarvoor veel ervaring in proces en informatie management.

G Zorg Manager

declaratieservices

Verantwoordelijk voor backoffice van declaratieservices. Redelijke ervaring met procesoptimalisatie.

(29)

3.5 Instrumenten en protocollen

In deze paragraaf worden de tijdens de interviews gebruikte instrumenten en protocollen gepresenteerd die toegepast zijn op de doelpopulatie en de deelnemers die beschreven staan in de vorige paragraaf. De semi-gestructureerde interviews zijn bij de verzekeraars uitgevoerd aan de hand van een interviewleidraad welke in dit rapport terug te vinden is in bijlage I. Deze leidraad presenteert de gestelde vragen en zorgde tijdens de interviews voor een logische en standaard vorm. De kernvragen zijn afgeleid van de gevonden concrete theoretische concepten welke gepresenteerd worden door het theoretische model (hoofdstuk 2.7) en sluiten aan bij de subvragen voor de praktijkstudie (hoofdstuk 1.3). Gebaseerd op de interviewleidraad zijn er ondersteunende slides opgesteld die tijdens de interviews aan de deelnemers werden gepresenteerd om het doel van het onderzoek, de begrippen en de vragen te verduidelijken. Deze slides zijn aan dit onderzoeksrapport toegevoegd in bijlage IV.

Daarnaast zijn er voor het houden van de interviews in de praktijk de volgende overige protocollen opgesteld:

- Alle interviews worden in digitaal audio formaat opgenomen en bewaard;

- Uitwerkingen van de opnames worden maximaal tot 1 dag na het interview verwerkt om zo de correctheid van de data te waarborgen;

(30)

4. RESULTATEN & ANALYSE

Dit hoofdstuk presenteert als eerste de resultaten, die gebaseerd zijn op de gevonden data uit de praktijk. Daarna wordt de achterliggende gekruiste logica van de resultaten in het analyse gedeelte geïnterpreteerd, waardoor de betekenis van de resultaten naar voren komt. Aan het eind van dit hoofdstuk wordt de uitkomst van het analyse gedeelte teruggekoppeld aan de literatuur zoals deze beschreven staat in hoofdstuk 2.

4.1 Resultaten

De resultaten van dit onderzoek worden in dit rapport in twee verschillende vormen gepresenteerd. Als eerste worden de individuele praktijkbevindingen per verzekeraar beschreven. Daarna worden deze bevindingen teruggekoppeld aan het theoretische model door de resultaten visueel te presenteren in tabellen.

4.1.1 Individuele resultaten

De individuele resultaten van de praktijkbevindingen worden in deze paragraaf per verzekeraar en per theoretisch concept beschreven. Iedere beschrijving begint met een opsomming van de belangrijkste eigenschappen van de verzekeraar. Vervolgens wordt kort de achtergrond van de procesoptimalisatie initiatieven beschreven. De belangrijkste praktijkbevindingen van de theoretische concepten uit het theoretische model worden daarna toegelicht.

Methodologie

(31)

Verzekeraar A

Soort: Leven Omvang: Groot

Type: Intermediair Concern: Internationaal

Markt: Particulier en zakelijk

Achtergrond

Verzekeraar A is een grote internationale intermediair levensverzekeraar die haar klanten heeft in het particuliere, midden- kleinbedrijf en groot zakelijke segment van de verzekeringsmarkt. De noodzaak voor procesoptimalisatie wordt momenteel bij verzekeraar A gecreëerd door het willen aanbieden van een betere servicekwaliteit aan de klant. Vroeger was de noodzaak meer gefocust op efficiency en kostenreductie. Door het optimaliseren van de processen verwacht de verzekeraar de processen beter onder controle te kunnen krijgen en de klant sneller te kunnen helpen. De focus voor optimalisatie lag ongeveer twee jaar geleden voornamelijk op de frontoffice en momenteel meer op de backoffice. De organisatiestrcutuur van verzekeraar A was vroeger erg product georiënteerd (silo inrichting). Door het beleid om één gezicht voor de buitenwereld te creëren en het kunnen aanbieden van pakketproducten werd deze inrichting lastiger en moest de organisatie een meer procesgeoriënteerde inrichting krijgen waarin de klant centraal staat.

Procesverandering

(32)

Proces digitalisatie

De mate van proces digitalisatie is laag of gemiddeld te noemen. Oude archief wordt momenteel gedigitaliseerd. Binnenkomende post wordt al geruime tijd fysiek rond gebracht en vervolgens decentraal (op de betreffende afdeling) gescand en digitaal gerouteerd. Op korte termijn wordt post centraal (misschien extern) gescand en gerouteerd. Digitale ketenintegratie gaat volgens de verzekeraar op korte termijn een steeds grotere rol spelen.

Relatie

De procesoptimalisatie initiatieven kunnen bij verzekeraar A procesdominant genoemd worden. De focus ligt in eerste instantie voornamelijk op het optimaliseren van de processen en dan pas wordt er gekeken naar de technologie.

Verzekeraar B

Type: Intermediair Concern: Internationaal

Achtergrond

Verzekeraar B is een grote internationale intermediair levensverzekeraar die zich richt op zowel het particuliere als het zakelijke segment. Verzekeraar B geeft meerdere oorzaken aan waarom procesoptimalisatie momenteel noodzakelijk is, maar legt de nadruk op klanttevredenheid en het reduceren van kosten. Momenteel wordt er in samenwerking met externe partijen een grootschalig project uitgevoerd, die moet zorgen voor optimalisatie van vijf verschillende afdelingen. De hoofddoelstelling is om de papieren stroom in de gehele keten te digitaliseren.

(33)

momenteel uitgevoerd op procesniveau en het management stuurt hierop, maar door het ontbreken van vaste normtijden is dit nog lastig.

De mate van proces digitalisatie is laag of gemiddeld te noemen. Na de procesveranderingen start de verzekeraar op zeer korte termijn met het scannen van alle binnenkomende post, welke vervolgens als digitale content gerouteerd kan worden door de organisatie. Intermediairs kunnen via een portal de digitale informatie ook rechtstreeks aanleveren maar enkel in content vorm, waardoor interpretaties van medewerkers nog steeds nodig zijn.

Relatie

De relatie kan bij verzekeraar B kan procesdominant genoemd worden. Procesveranderingen spelen in het procesoptimalisatie initiatief een grote rol. Processen worden in eerste instantie vergaand gestandaardiseerd en uiteindelijk wordt de technologie daarop gebaseerd.

Verzekeraar C

Soort: Schade Omvang: Middel groot

Type: Intermediair Concern: Nationaal

Markt: Particulier

Achtergrond

Verzekeraar C is een middel grote nationale intermediair schadeverzekeraar, die zich enkel richt op de particuliere markt. De momentele noodzaak voor verdere optimalisatie bij verzekeraar C is ontstaan door de behoefte om klanten een nog betere kwaliteit te kunnen bieden, waarin de snelheid van behandelen centraal staat. De doelstelling die de verzekeraar aangeeft is om, de door klanten gekozen, beste particulieren schadeverzekeraar van Nederland te worden.

(34)

behulp van duidelijke standaard normtijden. Hierop wordt ook gestuurd door het management op procesniveau.

De mate van proces digitalisatie is zeer hoog te noemen. Het polisverwerkingsproces is al geruime tijd geïntegreerd in de keten. Intermediairs communiceren alle polishandelingen (offerte, mutaties, aanvragen) in digitale data vorm met de verzekeraar. Het schadeverwerkingsproces loopt hierin echter nog iets achter, maar wordt op zeer korte termijn ook geïntegreerd.

Relatie

De relatie kan bij deze verzekeraar sterk digitalisatie dominant genoemd worden. Optimalisatie wordt volledig uitgevoerd door de automatiseringsafdeling en procesverandering initiatieven (voornamelijk transparantie en standaardisatie) zijn niet bekend binnen de organisatie.

Verzekeraar D

Achtergrond

Verzekeraar D is een grote nationale intermediair schadeverzekeraar, die zich richt op zowel het particuliere als het zakelijke segment. De primaire noodzaak voor procesoptimalisatie is bij verzekeraar D kostenreductie, maar daarnaast spelen ook lange doorlooptijden, beperkte opslag ruimte en weinig transparantie een rol. Doelstellingen die gehaald moeten worden, zijn gebaseerd op het reduceren van de doorlooptijden. Procesoptimalisatie initiatieven zijn begonnen bij het particuliere segment, maar breiden zich momenteel uit naar het zakelijke segment.

(35)

simulatiemodellen individueel van elkaar transparant gemaakt, maar actuele versies hiervan ontbreken. Standaardisatie heeft voornamelijk plaats gevonden binnen het logistieke proces van het polisverwerkingsproces, waar tussenschakels zijn verwijdert en werkverdeling is vereenvoudigd. Deze standaardisatie was wel gebaseerd op externe standaarden om ketenintegratie te bevorderen. Standaardisatie van aangeleverde gegevens voor het schadeverwerkingsproces speelt momenteel een grote rol. Door management wordt op procesniveau gestuurd op normtijden die ook op hetzelfde niveau gemeten worden.

De mate van proces digitalisatie is hoog te noemen. Vooral het polisverwerkingsproces werkt al enige tijd op ketenintegratie niveau. Naast intermediairs en klanten zijn ook andere externe partijen (providers) digitaal geïntegreerd. Het schadeverwerkingsproces werkt op zeer korte termijn ook op ketenintegratie niveau. Momenteel wordt binnen dit proces informatie enkel nog gedigitaliseerd voor archiveringsdoeleinden.

Relatie

De relatie kan bij deze verzekeraar digitalisatie dominant genoemd, maar neigt naar evenwichtigheid. Procesoptimalisatie start vaak met proces digitalisatie en brengt vervolgens procesverandering teweeg. Volgens de deelnemer bewaakt de IT de standaarden van de processen.

Verzekeraar E

Type: Direct-writer (bankverzekeraar) Concern: Nationaal

Achtergrond

(36)

reduceren van de lange doorlooptijden centraal staat. Daarna zal de prioriteit meer gaan liggen op het verbeteren van de kwaliteit, waarin het aantal gemaakte fouten centraal staat.

De aandacht voor en de mate van procesverandering is bij deze verzekeraar zeer hoog te noemen. Projecten zijn uitgevoerd om gedetailleerde transparantie op organisatieniveau te garanderen. Recent projecten zijn gestart, waarin elke afdeling door externe partijen sterk gestandaardiseerd en op elkaar afgestemd worden. Normtijden in eerste instantie vastgesteld door medewerkers, maar nu blijkt uit metingen op procesniveau dat deze te hoog zijn en worden bijgesteld. Management stuurt hier duidelijk op en prestatie is inzichtelijk voor medewerkers. Doorlooptijden zijn enkel door procesverandering drastisch gereduceerd.

De mate van proces digitalisatie is laag te noemen. Informatie wordt na behandeling (alle activiteiten) enkel gedigitaliseerd voor archiveringsdoeleinden. Op korte termijn verwacht verzekeraar dat een klein gedeelte van de offertes via digitale ketenintegratie verwerkt kan worden. Daarnaast is de verwachting ook dat informatie voor een aantal acceptaties via digitale ketenintegratie aangeleverd kan worden. Volledige ketenintegratie is volgens de deelnemer nog niet mogelijk aangezien de processen en afspraken momenteel nog te complex zijn.

Relatie

(37)

Verzekeraar F

Achtergrond

Verzekeraar F is een middel grote nationale intermediair schadeverzekeraar, die zich enkel richt op het particuliere segment. De noodzaak voor procesoptimalisatie wordt bij deze verzekeraar gecreëerd doordat zij de klant nog gemakkelijker en sneller van dienst wil zijn. De secundaire noodzaak is het op willen vangen van de sterke groei van de organisatie, zonder de organisatie zelf uit te moeten breiden. Lopende projecten binnen verzekeraar F zijn gebaseerd op het vervangen van de oude bronsystemen voor nieuwe, meer e-business gerichte, systemen. De prioriteit ligt momenteel bij het digitaal kunnen afhandelen van schademeldingen, waarin het kunnen ontvangen van gegevens in digitale data vorm een centrale rol speelt.

De aandacht voor en de mate van procesverandering is bij deze verzekeraar laag tot gemiddeld te noemen. Door de sterke groei van de organisatie ontstaat momenteel wel de behoefte voor procesverandering. Er is een aparte afdeling opgezet, die zich bezig gaat houden met procesoptimalisatie. De prioriteit voor standaardisatie ligt momenteel nog voornamelijk op procesniveau en focust zicht op het schadeverwerkingsproces. Actuele transparantie ontbreekt in zijn geheel bij deze verzekeraar. Metingen worden uitgevoerd op procesniveau en prestaties zijn per proces inzichtelijk. Deze metingen zijn wel actueel inzichtelijk en hier wordt op procesniveau op gestuurd door het management.

(38)

Relatie

De relatie kan bij verzekeraar F digitalisatie dominant genoemd worden. Digitale

ketenintegratie is vanuit de technologie geïnitieerd en voor het polisverwerkingsproces zonder veel procesverandering doorgevoerd. Echter, bij digitale ketenintegratie voor het schadeverwerkingsproces spelen procesveranderingen een grotere rol.

Verzekeraar G

Soort: Zorg Omvang: Groot

Type: Direct-writer Concern: Nationaal

Achtergrond

Verzekeraar G was een middel grote nationale zorgverzekeraar, maar door een grote fusie met meerdere partijen worden deze verzekeraars samen één van de grootste speler op de zorgverzekeringsmarkt. Verzekeraar G richt zich op de particuliere en de collectieve zakelijke markt. Momenteel zijn procesoptimalisatie initiatieven voornamelijk gericht op de fusie tussen de verschillende partijen. Verzekeraar G neemt de declaratieprocessen van de andere partijen over, aangezien zij hier het meest efficiënte basisproces voor heeft. Door de fusie ligt de noodzaak in eerste instantie op het “in controle” krijgen van de processen en vervolgens meer op het verder reduceren van kosten en het verbeteren van de kwaliteit, waar de prioriteit duidelijk ligt op kostenreductie.

(39)

De mate van proces digitalisatie is hoog te noemen. Het grootste gedeelte binnen het declaratieproces wordt verwerkt via digitale ketenintegratie met zorginstellingen. Het kleine overige gedeelte van de declaraties, die niet automatisch verwerkt kunnen worden, zijn declaraties waar geen standaard afspraken en processen voor bestaan. Van deze “uitval” verwerkt OCR ook nog een gedeelte. Het polisverwerkingsproces loopt hierin echter nog achter en werkt momenteel nog via handmatige routering. Op korte termijn verwacht ook dit proces te gaan werken via digitale ketenintegratie.

Relatie

De relatie bij verzekeraar G kan evenwichtig genoemd worden. Deze evenwichtigheid

ontstaat voornamelijk doordat de verzekeraar momenteel procesveranderingen (voornamelijk standaardisatie) nauw af stemt met de huidige, al geïmplementeerde, technologieën in de gehele keten.

4.1.2 Overzichtstabellen

De individuele resultaten uit de vorige paragraaf worden in deze paragraaf gepresenteerd in visuele overzichtstabellen. Deze tabellen geven een overzicht van hoe de verzekeraars op de theoretische concepten scoren, die gepresenteerd zijn in het theoretisch model (hoofdstuk 2.5). Deze tabellen zorgen voor een snel en duidelijk inzicht in waar de verzekeraars staan op het gebied van procesverandering en proces digitalisatie. De beschreven praktijkbevindingen in de vorige paragraaf dienen als achtergrond voor deze tabellen.

Overzicht procesverandering

Tabel 7 geeft de resultaten van de praktijkbevindingen voor het theoretisch concept procesverandering van het theoretische model, zoals deze hiernaast in figuur 9 is afgebeeld, visueel weer. Deze scores zijn de gegeneraliseerde resultaten van de vragen die bij punt 5 van het interviewleidraad (bijlage I) over procesveranderingen gesteld werden en in de vorige paragraaf samengevat zijn. De tabel geeft verticaal de kerninterventies en de verzekeraars weer en horizontaal de toegepaste niveaus.

Procesverandering Interventies - Transparantie - Standaardisatie - Meting - Management Niveaus 1. Geen 2. Proces 3. Organisatie 4. Keten

(40)

0 . G e e n 1 . P ro ce s 2 . O rg a n is a ti e 3 . K e te n Transparantie A Leven B Leven C Schade D Schade E Leven F Schade G Zorg Standaardisatie A Leven B Leven C Schade D Schade E Leven F Schade G Zorg Meting A Leven B Leven C Schade D Schade E Leven F Schade G Zorg Management A Leven B Leven C Schade D Schade E Leven F Schade G Zorg

(41)

Overzicht proces digitalisatie

De resultaten van de praktijkbevindingen voor het theoretisch concept proces digitalisatie van het theoretische model, worden door tabel 8 visueel weergegeven. Het onderdeel proces digitalisatie van het theoretische model wordt hiernaast in figuur 10 afgebeeld. De scores zijn gebaseerd op de antwoorden van de vragen over digitalisatie bij punt 5 van het interviewleidraad (bijlage I) en geven inzicht in de huidige en de korte termijn situatie. Ter ondersteuning van deze vragen werden aan de deelnemers slides van de standaard waardeketen en de opgestelde digitalisatie niveaus gepresenteerd. Hierdoor konden de deelnemers eenvoudig aangeven op welke niveaus de

processen momenteel gedigitaliseerd waren en welke niveaus zij op korte termijn verwachte te bereiken. Deze slides zijn aan dit onderzoeksrapport toegevoegd in bijlage IV. De individuele waardeketens van de verschillende verzekeraars zijn toegevoegd in bijlage VI. De processen in deze waardeketens zijn in de tabel teruggebracht naar het polisverwerkingsproces en het schade- of declaratieverwerkingsproces. De reden hiervoor is dat de deelnemers tijdens de interviews de waardeketens vaak in deze twee kernprocessen generaliseerden. De deelnemers bij de levensverzekeraars generaliseerden enkel het polisverwerkingsproces in hun waardeketen als kernproces. De tabel geeft verticaal de twee kernprocessen en de verzekeraars weer en horizontaal de proces digitalisatie niveaus.

Proces digitalisatie Niveaus 0. Geen 1. Archivering 2. Routering 3. Proces workflow 4. Organisatie workflow 5. Ketenintegratie

(42)

0 . G e e n 1 . A rc h iv e ri n g 2 . R o u te ri n g 3 . P ro ce s W o rk fl o w 4 . O rg a n is a ti e W o rk fl o w 5 . K e te n i n te g ra ti e Polisverwerkingsproces A Leven B Leven C Schade D Schade E Leven F Schade G Zorg Schade- declaratieverwerkingsproces C Schade D Schade F Schade G Zorg Legenda: Huidige situatie Korte termijn situatie

(43)

Overzicht relatie

Een overzicht van de praktijkbevindingen voor het theoretisch concept relatie van het theoretische model, worden door tabel 9 visueel weergegeven. Het theoretisch concept relatie is hiernaast weergegeven in figuur 11. De tabel geeft verticaal de verschillende verzekeraars weer en horizontaal de drie, in de literatuur gevonden, relaties.

Tabel 9: overzicht relatie

(44)

4.2 Analyse

In deze paragraaf wordt de analyse van de resultaten, zoals deze in de vorige paragraaf gepresenteerd zijn, beschreven. Analyses en conclusies worden in eerste instantie per theoretisch concept beschreven en aan het eind gegeneraliseerd.

4.2.1 Procesverandering

Wat aan de resultaten opvalt, is dat er een duidelijk verschil bestaat tussen de verzekeraars in de aandacht voor en de mate van procesverandering. Extremen zijn goed zichtbaar tussen verzekeraar C, die weinig tot geen aandacht aan procesverandering besteedt, en verzekeraar E, die hier juist wel veel aandacht aan besteedt. De resultaten laten zien dat schadeverzekeraars over het algemeen minder aandacht besteden aan procesverandering dan levensverzekeraars. Daarnaast besteedt ook de zorgverzekeraar aanzienlijk meer aandacht aan procesverandering dan een schadeverzekeraar. De reden voor deze verschillen kwamen tijdens de analyse naar voren en werden vaak in interviews genoemd als de complexiteit van het aangeboden product en het achterliggende proces. Verzekeraar C (schade) noemde bijvoorbeeld haar producten en achterliggende processen simpel, waardoor volgens haar, veranderingen aan het proces niet noodzakelijk waren. In tegenstelling hierop benadrukte levensverzekeraar E juist de complexiteit van haar producten en achterliggende processen, waardoor de focus meer gericht was op procesverandering. Verzekeraar E (leven) gaf aan haar proces sterk geoptimaliseerd te hebben enkel door procesveranderingen (voornamelijk standaardisatie op procesniveau), waardoor de doorlooptijden binnen het proces drastisch zijn gereduceerd, van 30 naar 12 minuten. De complexiteit van de producten en achterliggende processen van een levensverzekeraar ontstaan, volgens de verzekeraars zelf, door de vaak benodigde persoonlijk advisering, waardoor de processen een uniek karakter krijgen. Daarentegen noemden schadeverzekeraars hun producten en processen juist simpel, aangezien volgens hun de aangeboden producten bijna voor iedere klant identiek zijn en via een standaardvorm afgesloten kunnen worden. Een manager van een schadeverzekeraar omschreef het voordeel van een simpel product als:

(45)

Echter, uit de analyse blijkt dat er binnen de groep schadeverzekeraars nog wel een onderscheid gemaakt kan worden tussen het polisverwerkingsproces en het schadeverwerkingsproces. Het schadeverwerkingsproces heeft volgens de deelnemers een iets minder standaard en simpel karakter dan het polisverwerkingsproces, waardoor standaardverwerking lastiger wordt. Om deze reden speelde daarom procesverandering binnen procesoptimalisatie initiatieven voor schadeverwerkingsprocessen een iets grotere rol dan voor polisverwerkingsprocessen. Een goed voorbeeld hiervan is in de resultaten van verzekeraar F (schade) terug te vinden, waaruit blijkt dat de prioriteit voor standaardisatie op procesniveau voornamelijk op het schadeverwerkingsproces lag.

De analyse van de resultaten laat dus een duidelijk verband zien tussen procesverandering en de complexiteit van een proces. In dit onderzoek is de complexiteit van de processen bij de verzekeraars niet feitelijk gemeten en gaat het daarom in de resultaten en de analyse enkel om de perceptie van de deelnemers zelf. In de rest van dit onderzoeksrapport wordt daarom met de procescomplexiteit enkel de perceptie van de deelnemers bedoeld. Wat dan uit de resultaten opgemaakt kan worden is dat procesverandering een grotere rol speelt bij complexe processen dan bij minder complexe processen. De perceptie is dat door hoge mate van procesverandering uiteindelijk de procescomplexiteit af zal nemen waardoor procesverandering steeds minder belangrijk wordt. Deze afname van procescomplexiteit is duidelijk zichtbaar bij verzekeraar I (zorgverzekeraar), welke al enige tijd geleden, door voornamelijk de noodzaak van hoge verwerkingsvolumes, het declaratieproces sterk gestandaardiseerd heeft. Hierdoor is de focus op procesverandering in de loop van de jaren verder afgenomen. Ook de korte termijn verwachting van verzekeraar E over de afnemende grote procesveranderingen die nodig zullen zijn voor hun verwerkingsproces, ondersteunen dit. Verzekeraar C noemde dat in de loop der jaren haar schadeproducten en de achterliggende processen zo sterk waren gestandaardiseerd en versimpeld, dat grote

procesveranderingen niet meer noodzakelijk waren. Procesverandering en