Kwaliteit van het adviesresultaat en de kwaliteit van advisering:
Een onderzoek naar de dienstverlening van het bedrijfsonderdeel Advisering van IMK Intermediair
Ruud Nijhuis Augustus 2004
Rijksuniversiteit Groningen Faculteit Bedrijfskunde
1e begeleider: Drs. A. J. de Weme 2e begeleider: Drs. D. F. F. R. Maccow
De auteur is verantwoordelijk voor de inhoud van het afstudeerverslag; het auteursrecht
SAMENVATTING
Dit onderzoek had tot doelstelling om te achterhalen hoe adviezen aan en over ondernemers van het bedrijfsonderdeel Advisering van IMK Intermediair hebben uitgepakt en daarnaast is gekeken naar wat de mogelijkheden zijn ter verbetering van de adviezen in de toekomst. Aan de hand van een uitgebreid vooronderzoek is geconcludeerd dat het huidige vastgestelde beheersingsgerichte systeem van kwaliteitsbeheersing niet geheel voldoet aan de huidige en veranderende context van de organisatie. Daarnaast is geconcludeerd dat de ondernemers meer centraal moeten staan in het toekomstig te voeren kwaliteitsbeleid.
Alvorens er onderzoek en aanbevelingen konden worden gedaan moest het begrip kwaliteit eerst weer betekenis worden gegeven. Kwaliteit is immers geen eenduidig of eendimensionaal begrip.
‘Kwaliteit van advisering’ is dan ook een loze kreet is, indien niet eerst nader wordt ingegaan op de verschillende kwalitatieve aspecten die hier een invloed op hebben. De kwaliteit van advisering van IMK Intermediair en advisering in het algemeen is buitengewoon lastig te beoordelen. De reden hiervoor is dat er verschillende de partijen bij het proces betrokken zijn. De oordelen die zij over kwaliteit hebben lopen zelden parallel. Daarnaast wordt de kwaliteit van de dienst in
belangrijke mate bepaald door de interactie tussen adviseur en cliënt tijdens het adviesproces.
Er is besloten om binnen dit onderzoek een opsplitsing te maken tussen functionele en technische kwaliteit. Het onderzoeksobject bij beide metingen zou dan respectievelijk komen te liggen op enerzijds de kwaliteit van de inhoud en het proces of anderzijds de kwaliteit van het
adviesresultaat. Bij functionele kwaliteit draait het voornamelijk om een prestatiebeleving en subjectieve beoordeling van de ondernemers waarbij ook wordt gekeken of het vermogen van de organisatie is aangesproken. De volgende kwaliteitsdimensies zijn uiteindelijk samengesteld:
Professionaliteit van de dienstverlening (competentie adviseur), Effecten van advisering, Persoonlijkheid van advisering, Inhoud van advisering, Service en producten. Om dit te kunnen meten is vastgesteld dat hiervoor enkel zal moeten worden gekeken naar de prestatiewaarneming van de ondernemers. Daarnaast is gekeken naar de technische kwaliteit van de dienstverlening.
Om dit te meten werd gekeken in welke mate vooraf gestelde doelstellingen van betrokken partijen ten aanzien van de ondernemers en de dienstverlening zijn behaald. De kwaliteit van het
adviesresultaat stond dan ook gelijk aan de effectiviteit van de dienstverlening.
Achteraf bekeken bleken de vooraf gekozen onderzoeksmethoden niet geheel toegesneden op de onderzoekspraktijk. De uiteindelijke conclusies die wel zijn gemaakt ten aanzien van de kwaliteit van het adviesresultaat moeten dan ook met enige voorzichtigheid beoordeeld. De belangrijkste conclusies betreffen derhalve in dit onderzoek niet zozeer conclusies die direct uit de
onderzoeksresultaten volgen, maar juist indirect uit de ervaringen en indrukken die opgedaan zijn in de onderzoekspraktijk. Dit onderzoek dient dan ook meer beschouwd te worden als een
mogelijke input voor een constructieve dialoog tussen cliënten, leidinggevend en uitvoerend personeel (interne afnemers) waarin dit gewenste kwaliteitsniveau of invulling van het
kwaliteitsbegrip betekenis krijgt. Daarnaast kunnen de aanbevelingen IMK Intermediair bijstaan in haar streven van taakorganisatie naar marktgerichte kennisorganisatie te groeien.
VOORWOORD
Tijdens het zoeken naar een geschikte stage voor de afronding van mijn studie Bedrijfskunde in Groningen, stuitte ik op een advertentie van het StudentenBureau in s’Hertogenbosch. Hoewel dit bureau zich normaal gesproken specialiseert in stages voor het hoger beroepsonderwijs zochten ze ditmaal een afstudeerder op universitair niveau met een commerciële of financiële achtergrond.
Het betrof een organisatie (IMK Intermediair) in Diemen welke zich onder andere bezig hield met adviseren in het kader van overheidsregelingen en begeleiding van ondernemers en
uitkeringsgerechtigden. Omdat de opdrachtomschrijving me aansprak en het goede raakvlakken had met mijn afstudeerrichting Small Business & Entrepreneurship, besloot ik te solliciteren. Een onderdeel van de sollicitatieprocedure was het inleveren van een onderzoeksopzet waarbinnen de door het bedrijf gegeven opdrachtomschrijving onderzocht zou worden. De organisatie was
voornamelijk geïnteresseerd in de gevolgen en de resultaten van de adviezen aan de
ondernemers en uitkeringsgerechtigden. Hier had het management van de organisatie naar hun zeggen geen zicht op. Dit is dan ook het vertrekpunt vanuit waar ik tijdens mijn stageperiode bij deze organisatie aan de slag ben gegaan. Graag zou ik tot slot van dit voorwoord iedereen willen bedanken voor het opbrengen van het nodige geduld dan wel voor de geleverde ondersteuning tijdens het schrijven van deze scriptie.
INHOUDSOPGAVE
SAMENVATTING ____________________________________________________________ I VOORWOORD _____________________________________________________________ II INHOUDSOPGAVE ________________________________________________________ III Lijst met figuren en tabellen _______________________________________________ V Overzicht bijlagen _________________________________________________________ V INLEIDING _________________________________________________________________1 Hoofdstuk 1: INLEIDING VOORONDERZOEK ________________________________2 1.1 Inleiding _______________________________________________________________2 1.2 Aanpak vooronderzoek ___________________________________________________2 1.3 Opdrachtomschrijving en analysering ______________________________________3 HOOFDSTUK 2: PROBLEEMHEBBERSANALYSE _______________________________4 2.1 Inleiding _______________________________________________________________4 2.2 IMK Intermediair ________________________________________________________4 2.2.1 omschrijving en activiteiten ___________________________________________4 2.2.2 De marktsituatie van IMK Intermediair _________________________________6 2.2.3 Huidige systeem van kwaliteitsbeheersing_______________________________6 2.3 Gemeenten _____________________________________________________________7 2.3.1 Nieuwe wetgeving ___________________________________________________7 2.3.3 Overige ontwikkelingen_______________________________________________8 2.3.4 Kwaliteitsborging GSD-en _____________________________________________8 2.3.5 Het Besluit bijstandverlening zelfstandigen ______________________________9 2.4 Ondernemers __________________________________________________________10 2.4.1 ondernemers en advisering __________________________________________11 2.4.2 ondernemers en financiering _________________________________________12 2.4.3 analyseren van ondernemers en adviezen aan ondernemers. _____________12 Hoofdstuk 3: THEORETISCHE VERKENNING ________________________________14 3.1 Inleiding ______________________________________________________________14 3.2 Advisering, adviseurs en het cliëntsysteem_________________________________14 3.2.1 Advisering _________________________________________________________14 3.2.2 Adviseurs __________________________________________________________16 3.2.3 Het cliëntsysteem___________________________________________________17 3.3 Kwaliteit_______________________________________________________________18 3.3.1 Een objectieve versus een subjectieve benadering van kwaliteit___________18 3.3.2 kwaliteit als een kenmerk c.q. aspect t.o. als een capaciteit c.q. vermogen _19 3.4 Kwaliteit dienstverlening_________________________________________________21 3.4.1 Producten versus diensten ___________________________________________21 3.4.2 Kwaliteit en dienstverlening __________________________________________22 3.5 Conclusie theoretische verkenning ________________________________________24
Hoofdstuk 4: HOOFDONDERZOEKSOPZET __________________________________25 4.1 Inleiding hoofdonderzoek________________________________________________25 4.2 Probleemsignalering ____________________________________________________25 4.2 probleemstelling________________________________________________________26 4.2.1 Doelstelling ________________________________________________________26 4.2.2 Vraagstelling _______________________________________________________27 4.2.3 Deelvragen:________________________________________________________27 4.2.4 Randvoorwaarden __________________________________________________27 4.3 Typering en aanpak onderzoek ___________________________________________27 4.3.1 Methode___________________________________________________________27 4.3.2 Bron ______________________________________________________________28 4.3.3 Product____________________________________________________________28 4.3.4 Aanpak ____________________________________________________________28 4.4 Conceptueel model & scriptieopbouw _____________________________________29 HOOFDSTUK 5: THEORETISCH KADER______________________________________30 5.1 Inleiding ______________________________________________________________30 5.2 Kwaliteit in de professionele dienstverlening _______________________________30 5.2.1 eigenschappen van kwaliteit in de professionele advisering_______________30 5.2.2 advisering vs. prof dienstverlening ____________________________________31 5.3 Theorieën over kwaliteit in de advisering __________________________________32 5.3.1 Samenhang kwaliteit in de advisering _________________________________32 5.3.2 Kwaliteit van advisering _____________________________________________33 5.4 Benadering van het begrip kwaliteit_______________________________________35 5.5 Wat is nu kwaliteit van het resultaat van advisering? ________________________37 5.6 Wat is nu kwaliteit van de inhoud van advisering? __________________________38 5.6.1 SERVQUAL vs. SERVPERF ____________________________________________39 5.7 Marktgerichte sturing van kwaliteit________________________________________40 5.8 Deelconclusie __________________________________________________________42 Hoofdstuk 6: INTEGRATIE THEORIE EN PRAKTIJK _________________________43 6.1 inleiding_______________________________________________________________43 6.2 Methodologische verantwoording _________________________________________44 6.3 Eerste gesprekkenronde en eerste kwaliteitsmeetinstrument _________________44 6.4 Enquêteonderzoek______________________________________________________45 6.4.1 Inleiding___________________________________________________________45 6.4.2 De steekproef: _____________________________________________________46 6.4.3 Toestemming gemeenten ____________________________________________46 6.4.5 Anonimiteit cruciaal _________________________________________________47 6.4.6 Validiteit___________________________________________________________47 6.4.7 Betrouwbaarheid ___________________________________________________48 6.4.8 Variabelenoverzicht _________________________________________________48 6.4.9 Responsoverzicht en analyse _________________________________________49 6.5 Tweede gesprekkenronde en tweede kwaliteitsmeetinstrument_______________50 Hoofdstuk 7: RESULTATEN PRAKTIJKONDERZOEK _________________________52 7.1 Inleiding ______________________________________________________________52 7.2 Vergroten van de overlevingskans van ondernemers ________________________52 7.3 Stimulering van de werkgelegenheid in het MKB ____________________________55
7.4 Aandragen praktische toepasbare verbeterpunten/ suggesties________________56 7.5 Zorgen voor acceptatie van de aangedragen verbeterpunten/ suggesties ______57 7.6 Zorgen dat ondernemers zich laten begeleiden _____________________________58 7.7 Zorgen voor goede informatievoorziening met betrekking tot de Bbz- regeling 59 7.8 Overige bevindingen ____________________________________________________60 7.9 Deelconclusie __________________________________________________________61 Hoofdstuk 8: CONCLUSIES, TEKORTKOMINGEN & AANBEVELINGEN ________62 BIBLIOGRAFIE ____________________________________________________________66
Lijst met figuren en tabellen
FIGUUR 1-1: ONDERZOEKSMETHODE VOORONDERZOEK...2
TABEL 2-1: OVERZICHT ACTIVITEITEN IMKINTERMEDIAIR...5
FIGUUR 2-1:ORGANOGRAM IMKINTERMEDIAIR...6
TABEL 2-2: INSTANTIES WAARMEE CONTACT OPGENOMEN IS EN DE TEVREDENHEID DAAROVER (BLOM,2002)... 11
TABEL 2-3: OVERZICHT VAN DE STARTENDE ONDERNEMER OP ZOEK NAAR KREDIET (BLOM,1998):N=368... 12
TABEL 3-1:VERGELIJKING TUSSEN “KEY APPROACHES” VAN ROLLEN VAN MANAGEMENT CONSULTANTS (NIPPA, 2001)... 14
TABEL 3-2: MOGELIJKE INVALSHOEKEN VAN HET BEGRIP KWALITEIT... 19
TABEL 3-3: KWALITEITSSCHOLEN VOLGENS MAATHUIS (1995)... 20
TABEL 3-4: VERSCHILLENDE NIVEAUS VAN KWALITEIT (HASPER &VERRA,1994)... 20
FIGUUR 3-1: DOOR OFMAN (1999) ONDERSCHEIDEN NIVEAUS VAN KWALITEIT... 20
TABEL 3-5: KWALITEITSDIMENSIES VOLGENS GRÖNROOS EN PARASURAMAN... 23
FIGUUR 4-1:CONCEPTUEEL MODEL... 29
TABEL 5-1:DETERMINANTEN, DIMENSIES EN EIGENSCHAPPEN VAN PROFESSIONELE KWALITEIT (VENETIS,1997)... 31
FIGUUR 5-1: RELATIEDIAGRAM BIJ KWALITEIT ADVISERING MAATHUIS (1995)... 33
TABEL 5-2:PERFORMANCE DIMENSIES VOORGESTELD DOOR PATTERSON &SPRENG (1996)... 33
TABEL 5-3:EVALUATIE LEVELS VAN KIRKPATRICK (1994)... 34
TABEL 5-4: BENADERING ‘KWALITEIT’ BINNEN DIT ONDERZOEK... 36
FIGUUR 5-2: EEN CONTINGENTIE MODEL VAN KLANTTEVREDENHEID VOOR MANAGEMENT CONSULTANCY DIENSTEN. 39 FIGUUR 6-1: FASERING VAN HET ONDERZOEK... 43
TABEL 6.1:ACTORS APPROACH REQUIREMENTS FOR OBJECTIVITY (ARBNOR &BJERKE,1997)... 44
TABEL 6.2: RESPONSOVERZICHT... 49
FIGUUR 7-1... 52
RESULTATENPRAKTIJKONDERZOEK ... 53
FIGUUR 7-15 ... 61
Overzicht bijlagen
Bijlage I : Brief gemeenten Bijlage II : Brief ondernemers Bijlage III : Enquête
Bijlage IV : Reacties ondernemers
Bijlage V : Resultaten ordinale variabelen Bijlage VI : Resultaten nominale variabele
INLEIDING
Zoals al in het voorwoord staat vermeld kreeg ik van IMK Intermediair een duidelijke
onderzoeksopdracht aangereikt. Een onderzoeker is echter zelf verantwoordelijk voor een goede probleemstelling. Een door een opdrachtgever gestelde vraag kan dus niet zonder meer tot een probleemstelling verheven worden (De Leeuw, 2001: 212). Mijn eerste doelstelling was dus ook het ontwerpen van een kwalitatief goede probleemstelling. Hiervoor heb ik mijn onderzoek opgesplitst in twee delen. Een voor- en een hoofdonderzoek.
Het eerste deel van dit schrijven zal bestaan uit een beschrijving van de opbouw, de uitvoering en de resultaten van het vooronderzoek. De opbouw en aanpak van het vooronderzoek komt aan bod in hoofdstuk 1. In hoofdstuk 2 wordt een probleemhebbersanalyse gemaakt. Hierin komen
respectievelijk: IMK Intermediair, gemeentelijke sociale diensten (vanaf nu: GSD-en) en andere instellingen belast met de uitvoering van het Besluit bijstandverlening zelfstandigen en
ondernemers die met IMK Intermediair in aanraking komen aan bod. In hoofdstuk 3 zal er een theoretische verkenning worden gemaakt. In deze verkenning zal er worden gezocht naar een juiste of mogelijke benadering van het probleem dat door IMK Intermediair werd voorgelegd. Het uiteindelijke doel van dit vooronderzoek – het ontwerpen van een bruikbare en deugdelijke probleemstelling – zal in hoofdstuk 4 worden gedaan. In dit hoofdstuk zal aan de hand van de conclusies van de theoretische verkenning en de probleemhebbersanalyse een diagnose/
probleemsignalering worden gemaakt. Met behulp van de aanvankelijke opdrachtomschrijving van IMK Intermediair en deze probleemsignalering zal, vervolgens in dit hoofdstuk, de probleemstelling van het hoofdonderzoek, verder worden ingeleid en gepresenteerd.
Het hoofdonderzoek bestaat uit een theoretisch en een praktisch deel. De onderzoeksopzet van dit hoofdonderzoek zal in hoofdstuk 4 aan bod komen. Eerst zal er in hoofdstuk 5 een theoretisch kader worden opgebouwd waarin de in dit onderzoek gehanteerde concepten verder worden geëxpliciteerd en geoperationaliseerd. Ook zal er naar een antwoord worden gezocht op enkele deelvragen. Voorts zal er een basis gelegd worden voor twee kwaliteitsmeetinstrumenten welke in hoofdstuk 6, aan de hand van onder andere de theorie en interviews, zullen worden opgesteld. In hoofdstuk 7 zullen de resultaten van een onderzoek aan de hand van één van deze twee
kwaliteitsmeetinstrumenten worden weergegeven. Ten slotte zullen de conclusies en
aanbevelingen naar aanleiding van het voor- en hoofdonderzoek, in hoofdstuk 8, het geheel besluiten.
Deze strikte scheiding van het voor- en hoofdonderzoek zoals hierboven genoemd is natuurlijk fictief. In de praktijk hebben beide delen soms naast elkaar gelopen. Er was in feite ook sprake van een iteratief proces waarin de hoofdprobleemstelling steeds werd aangepast. Het bleek zodoende nog een uitdaging een goede balans te vinden tussen de relevantie en de
deugdelijkheid (Leeuw, 2001) of betrouwbaarheid van het onderzoek. Tezamen bepaalt dit immers de bruikbaarheid van het onderzoek.
Hoofdstuk 1: INLEIDING VOORONDERZOEK
1.1 Inleiding
Het door mij uitgevoerde onderzoek bij IMK Intermediair wordt voorafgegaan door een vooronderzoek. Dit vindt plaats in de vorm van een bureauonderzoek en observaties van de organisatieleden. Dit vooronderzoek heeft twee functies. Ten eerste dient het vast te stellen wat de achterliggende problematiek is van de organisatievraag en wordt er een inschatting gemaakt van de haalbaarheid van het praktijkonderzoek. Dit gebeurt ondermeer door inzicht te verschaffen in de organisatie zelf, de populatie ondernemers, instanties en opdrachtgevers welke met IMK Intermediair in contact komt. Ten tweede heeft het tot doel een theoretische verkenning te maken en de mogelijke kaders te onderzoeken waarbinnen dit onderzoek plaatsvindt. Met behulp van deze verkenning zal de door de organisatie gestelde vraag nader worden onderzocht en de aan de basis liggende diagnose van het door de organisatie gestelde probleem indien nodig worden geherformuleerd. Met behulp van theoretische inzichten zal tevens worden gekeken naar wat mogelijke aangrijppunten zijn om de probleemstelling scherper te formuleren. Dit vooronderzoek bestaat anders gezegd dus uit een analyse van het probleem, de probleemhebbers en een theoretische verkenning. Het definitieve theoretische kader met daarin de theorieën die bijdragen aan het beantwoorden van de vraagstelling komen pas in het hoofdonderzoek aan bod.
1.2 Aanpak vooronderzoek
Dit vooronderzoek wordt uitgevoerd met behulp van de aanwezige literatuur, publicaties gevonden op het Internet, documentatie beschikbaar binnen IMK Intermediair, documentatie bij de
verschillende gemeentelijke sociale diensten (vanaf nu: GSD-en), observaties van de werkzaamheden binnen IMK Intermediair, documentatie bij de Kamer van Koophandel en oriënterende gesprekken en interviews met organisatieleden van IMK Intermediair.
Samengevat is de doelstelling van dit vooronderzoek dus het bepalen van een kwalitatief
hoogwaardige probleemstelling en het ontwerpen van een goede aanpak van het hoofdonderzoek.
Het proces van het vooronderzoek kan met behulp van het onderstaande model schematisch worden weergegeven:
Figuur 1-1: onderzoeksmethode vooronderzoek
Deze zich steeds herhalende en elkaar beïnvloedende processen van probleemsignalering en probleemanalyse hebben geleid tot een voorlopige probleemstelling/ onderzoeksopzet. De uiteindelijke probleemsignalering is te beschouwen als de conclusie van de probleemanalyse en de uiteindelijke aanleiding van het hoofdonderzoek. Deze probleemanalyse bestaat uit een probleemhebbersanalyse en een theoretisch(e) verkenning. De uiteindelijke probleemsignalering of diagnose staat vermeld in hoofdstuk 4. De probleemhebbersanalyse staat vermeld in de
Probleemsignalering Probleemanalyse
Probleemstelling
paragrafen 2.2 t/m 2.4. Het einddoel van dit vooronderzoek, de probleemstelling, staat vermeld in vervolgonderzoek in hoofdstuk 4.
1.3 Opdrachtomschrijving en analysering
Hieronder staat kernachtig omschreven wat de aanvankelijke onderzoeksopdracht was:
Het advies dat IMK Intermediair verstrekt wordt in vele gevallen overgenomen door de
belanghebbenden. Echter terugkoppeling van het resultaat van het gegeven advies in de praktijk is nihil.
Het onderzoek heeft de volgende doelstellingen:
- Achterhalen hoe het advies in de praktijk uitpakt
- Suggesties en aanbevelingen voor de verbetering van het advies
In het onderzoek zal moeten worden gekeken naar de uitwerking van het advies op verschillende gebieden:
- de marktsituatie - de financiële positie
- de kennis en karaktereigenschappen/ ondernemerschap van de ondernemer - eventuele andere nader te bepalen punten
Verder is het van belang voor de opdrachtgever om binnen het onderzoek een scheiding te maken tussen starters en gevestigde ondernemers.
Bovenstaande opdrachtomschrijving is te beschouwen als een voorlopige probleemindicatie.
Vooraf is immers moeilijk te bepalen waarom het onderzoeksresultaat van belang zal zijn.
Ter verduidelijking is de definitie van een probleem: het verschil tussen een feitelijke en een gewenste situatie. De gewenste situatie is sterk afhankelijk van de probleemhebbers: bij een analyse en bij verandering moet men inzicht verwerven in de probleemsituatie zoals die door de verschillende actoren wordt ervaren (De Leeuw, 2001).
Professionele organisaties zoals IMK Intermediair leggen het accent op kennis en die kennis wordt verkocht. Deze organisaties hebben dus geen producten die in voorraad aangemaakt kunnen worden. Professionele organisaties richten zich vaak op het verkrijgen van zoveel mogelijk koopkracht (Kluwer Bedrijfsinformatie, 1994). Deze koopkracht kan men verkrijgen door ‘kwaliteit’
uit te stralen en te bieden. Of iets ‘kwaliteit’ is wordt bepaald door de markt en ‘kwaliteit’ wordt veroorzaakt door de onderneming. Kwaliteit wordt ook wel gelijkgesteld aan de waarde of nuttigheid die het aanbod heeft voor de afnemers. In de door IMK Intermediair gestelde
onderzoeksopdracht kan men duidelijk deze vraag naar de waarde of nuttigheid van de dienst die de organisatie levert ontdekken. Hieruit volgt dat het begrip ‘kwaliteit’ de invalshoek vormt van waaruit dit onderzoek plaatsvindt.
HOOFDSTUK 2: PROBLEEMHEBBERSANALYSE
2.1 Inleiding
De probleemhebbersanalyse richt zich op het onderzoeken wie de probleemhebbers zijn en wat hun subjectieve problemen zijn. Een symbolische voorstelling hiervan wordt door De Leeuw (2001) gegeven:
Probleem van een probleemhebber = F (Perceptie, Doelstelling, Realiteit)
Op deze wijze gesteld houdt dat in dat de werkelijkheid zoals de probleemhebber die ervaart kan worden bestempeld als perceptie. De doelstelling is de gewenste situatie zoals de
probleemhebber het zich wenst. Realiteit kan men tot slot in dit verband beschouwen als dat gedeelte van de werkelijkheid wat volgens de onderzoeker van belang is voor analyse en probleemoplossing. Ik onderscheid in dit onderzoek de volgende 3 probleemhebbers:
- IMK Intermediair (Managementteam en adviseurs)
- Ondernemers (Starters en gevestigde ondernemers) die door IMK Intermediair worden beoordeeld
- Gemeentelijke sociale diensten; de opdrachtgevers van IMK Intermediair
Deze komen, ieder met hun belangen, achtereenvolgens in de volgende paragrafen aan bod.
2.2 IMK Intermediair
2.2.1 omschrijving en activiteiten
IMK Intermediair is een advies- en begeleidingsorganisatie. Het bedrijf wil een bijdrage leveren aan de levenskracht van ondernemingen in het Midden- en Kleinbedrijf. Dit beoogt zij te doen door een optimale benutting van de door de overheid op het MKB gerichte of te richten maatregelen of voorzieningen. Deze maatregelen en voorzieningen houden in beginsel verband met de
economische positie van ondernemingen en vrije beroepsbeoefenaren of zij die dat willen worden.
IMK Intermediair wordt over het algemeen ingeschakeld door overheden wanneer bedrijven welke in financiële problemen verkeren, een beroep doen op overheidssteun. Deze steun vindt plaats binnen de kaders van de Wet Inkomensvoorziening Ouderen en gedeeltelijk Arbeidsongeschikte gewezen Zelfstandigen regeling (vanaf nu: Ioaz) en het Besluit bijstandverlening zelfstandigen (vanaf nu: Bbz.). In het kader van deze twee regelingen beoordeelt zij de levensvatbaarheid en de wettelijke, economische en financiële mogelijkheden van zowel bestaande (gevestigde) als
startende bedrijven in het MKB. Bij deze levensvatbaarheidtoets wordt de ondernemer vaak ook bijgestaan met suggesties en aanbevelingen aangaande zijn of haar bedrijfsvoering. Deze adviezen aan overheden, aan en over ondernemers, worden verwerkt in rapporten en verstrekt aan de desbetreffende gemeentes en ondernemers.
Het bedrijf is een landelijk werkende organisatie met circa 100 medewerkers. Naast het hoofdkantoor vervult de vestiging in Diemen ook een taak als regiokantoor West. Er zijn 3
regiokantoren in totaal: regiokantoor Zuid is gevestigd in Eindhoven en regiokantoor Noord-Oost in Zwolle. Daarnaast beschikt de organisatie over een twaalftal bijkantoren voor de regionaal
werkende adviseurs. Op het hoofdkantoor en de regionale kantoren bevinden zich voornamelijk werknemers met leidinggevende of staffuncties. Het overgrote deel van de werknemers wat
bestaat uit adviseurs werkt voornamelijk vanuit huis en zij zijn daarom niet dagelijks op een van de kantoren te vinden. De werkvloer is daarom overal ook uitgerust met flexibele werkplekken.
De activiteiten van IMK Intermediair en daarbij behorende bedrijfsonderdelen zijn:
Tabel 2-1: overzicht activiteiten IMK Intermediair
IMK Advisering Advisering op het gebied van sociaalfinanciële overheidsregelingen. Opdrachtgevers zijn voornamelijk overheidsorganisaties (gemeenten)
IMK Consulting advisering op het gebied van bedrijfsvoerings- en bedrijfseconomische vraagstukken specifiek in het MKB. Opdrachtgevers zijn, naast ondernemers, franchiseorganisaties, banken, gemeenten, en andere organisaties die een rol spelen in het MKB.
IMK Begeleiding Activiteiten op het gebied van reïntegratie naar zelfstandig ondernemerschap Opdrachtgevers zijn gemeenten, uitvoeringsinstellingen en reïntegratie- bedrijven en ondernemingen.
IMK Support Dit bedrijfsonderdeel ondersteunt (beleidsmatig en door middel; van detachering) organisaties die belast zijn met de uitvoering van sociaalfinanciële wetten en regelingengericht op zelfstandige ondernemers en vrije beroepsuitoefenaars.
IMK Intermediair heeft zijn oorsprong liggen in het vroegere Instituut Midden- en Kleinbedrijf. Een semi-overheidsorganisatie met een veel breder takenpakket welke zijn activiteiten in 1998 moest staken. Restanten van deze overheidsorganisatie zijn geprivatiseerd en op eigen voet
doorgegaan. Hieruit is ook het IMK Intermediair voortgekomen. Een aantal initiatiefnemers van deze privatisering zijn nog aanwezig binnen de onderneming en tevens aandeelhouder ervan.
De missie van IMK Intermediair is de volgende:
Succesvol ondernemen draait vooral om kennis, creativiteit en aanpassingsvermogen van mens en organisatie. Wij willen de kennisorganisatie zijn waar professionele en betrokken medewerkers werken. Onze doelstellingen realiseren we vanuit een resultaatgerichte visie en met het hart op de goede plaats.
Deze missie is dan misschien ook kenmerkend voor de vrij informele organisatie zowel in omgangsvormen als besluitvorming. De missie valt ook terug te herkennen in de dagelijkse
bedrijfsvoering. Een voorbeeld hiervan is bijvoorbeeld dat werknemers beklemtoonden dat het IMK Intermediair niet alleen, zoals een bank vaak in de praktijk, bij een levensvatbaarheidtoets keek naar de kille cijfers, maar ook naar motivatie en ondernemersvaardigheden. Sommige
benadrukten daarnaast ook dat ze de commerciële analyse van een bedrijf of ondernemingsplan zwaarder lieten gelden dan een bank zou doen bij de beoordeling.
Alleen mensen met een bijstanduitkering kunnen hun ondernemingsplan door de tak advies van IMK Intermediair laten beoordelen. De vrije opdrachten komen terecht bij het bedrijfsonderdeel consultancy. Om in aanmerking te komen voor een Bbz. aanvraag moet een (potentiële) zelfstandige voldoen aan enkele wettelijke toetsingscriteria. Deze toetsing vindt plaats bij de gemeenten zelf. In het kader van de Ioaz vindt deze bij IMK plaats.
De organisatie heeft, zoals men dat noemt en veelvoorkomend is bij professionele dienstverleners, een platte organisatiestructuur met weinig hiërarchische lagen. Figuur 2-1 geeft een overzicht van deze organisatie structuur.
Figuur 2-1: Organogram IMK Intermediair
Deze organisatie is volgens Mintzberg (1996) te typeren als een professionele bureaucratie. Bij een dergelijke configuratie vormen de professionals de kern van de organisatie. In een directe en autonome communicatie met opdrachtgevers en gebruikers dragen de professionals zorg voor de toegevoegde waarde van de organisatie. Dit type organisatie maakt gebruik van standaardisatie van vaardigheden. De adviseurs of experts verrichten in redelijke autonomie een complexe taak in een stabiele omgeving. De hierbij passende structuur is in beginsel sterk decentraal.
2.2.2 De marktsituatie van IMK Intermediair
IMK Intermediair heeft in 2000 volgens een rapport (zie bibliografie, 2001) van SZW 2.943 adviesopdrachten uitgevoerd. Per 1995 en 1996 is de verdeling over de verschillende
adviesbureaus van het totaal aantal aanvragen tot het totaal aantal adviesopdrachten per jaar gemeten. Op dat moment nam IMK ongeveer 67% van alle aanvragen voor haar rekening. In 2001 is er door de toegenomen concurrentie een daling van dit percentage geconstateerd. Het
marktaandeel in 2000 lag rond de 60%. IMK Intermediair heeft in 2000 voor 465 van de 536 gemeenten adviesopdrachten uitgevoerd. Van de 71 gemeenten waarvoor door IMK Intermediair geen opdracht (-en) werden uitgevoerd zijn er 15 bewust geen opdrachtgever. De overigen (vooral kleine gemeenten) hadden, hoogstwaarschijnlijk, geen aanvraag ontvangen of de aanvraag was waarschijnlijk dusdanig simpel, dat advies niet nodig was.
2.2.3 Huidige systeem van kwaliteitsbeheersing
De kwaliteit van primaire processen wordt door de professional of adviseur zelf bewaakt.
Beheersing en controle dienen in de activiteiten te zijn geïntegreerd: de opzet en werking hiervan dient achteraf aantoonbaar te zijn, zodat evaluatie door middel van intercollegiale toetsing mogelijk is. Een kwaliteitsbeheersingssysteem zal dus onontbeerlijk zijn. Een tweede controlemiddel ligt bij de aanname van personeel. Deze inputcontrole is gericht op deskundigheid, integriteit en
oorspronkelijkheid van de nieuwe professional. Een derde controlepunt is de bewaking van de output. Controle kan worden gericht via evaluatie en het toetsen van de verantwoordingen / producten.
Directie Directiesecretariaat
Kwaliteit Administratie
Relatiebeheer & Acquisitie
Documentatie
Automatisering Personeelszaken
Secretariaat
Begeleiding Consulting Support Secretariaat
Advisering
Secretariaat Secretariaat
Cluster Industrie, Bouw, Auto Cluster Handel
Cluster Horeca, Recreatie Cluster Transport, Dienstverlening
Aan de hand van verschillende formele en informele gesprekken met verschillende
organisatieleden heb ik de volgende elementen uit het kwaliteitsbeheersingssysteem kunnen onderscheiden:
- De opleiding van nieuwe medewerkers gebeurt intern, in twee sessies gaat het om de wetstechniek, een derde sessie betreft de kennis van de onderkant van
ondernemingsland1;
- In de adviespraktijk wordt er gestandaardiseerd met behulp van modellen. Een voorbeeld hiervan is een standaardrapportage voor de verschillende onderzoeksvormen;
- De rapporten welke worden opgesteld door de adviseurs worden tegen-gelezen (gecontroleerd) door senior-adviseurs;
- Per kwartaal is er een interne bijeenkomst van de adviseurs ter bevordering van de deskundigheid door middel van kennisdeling;
- Er is een protocol voor klachtenbehandeling, evenzo voor een evaluatie van het adviestraject;
- Er is een directe en voortdurende relatie met het ministerie van SZW over de uitvoering van het Bbz;
- Er is sprake van actief relatiebeheer. De doorlooptijd van de rapporten wordt bijvoorbeeld voortdurend kritisch gevolgd door het informeren van en bij de verschillende
contactpersonen van de GSD-en.
- Intern worden handboeken ontwikkeld en verspreid waarin best practises van het adviseren worden beschreven;
- En keer per vijf jaar wordt er een klanttevredenheidsonderzoek onder de verschillende GSD-en gehouden;
2.3 Gemeenten
De nationale overheid is tegenwoordig niet langer direct betrokken bij het geven van begeleiding, training, advies of bedrijfsinformatie aan ondernemers. Deze rol is bijna geheel overgedragen aan de lokale en regionale overheden. Dit met het idee dat veel problemen die deze ondernemers treffen meestal te maken hebben met zaken als vestigingsplaatsen, locale marktaangelegenheden en het gebrek aan netwerken. De verantwoordelijkheid ligt tegenwoordig daarom bij de
verschillende gemeentelijke en lokale overheden. IMK intermediair is voor het grootse deel van haar inkomsten afhankelijk van de verschillende gemeentelijke sociale diensten (GSD-en). In deze paragraaf zal ik aangeven wat de belangrijkste ontwikkelingen zijn aan de kant van deze afnemers van de diensten van het IMK Intermediair. Daarbij zal ik duidelijk maken waarom deze te
beschouwen zijn als probleemhebber binnen dit onderzoek. Daarnaast zal ik in paragraaf 2.3.6 een belangrijk kader van dit onderzoek, het Besluit bijstandverlening zelfstandigen, nader toe lichten.
2.3.1 Nieuwe wetgeving
De verschillende GSD-en zijn verantwoordelijk voor de uitvoering van de Bijstandswet waarvan het Bbz een onderdeel is. Per 1 januari jl. is er een nieuwe bijstandswet in werking getreden. De zgn. Wet Werk en Bijstand. Het accent is hiermee komen te liggen op de plicht om te werken. Dit staat tegen over de oude geest van de bijstandswet waarin vooral het recht op een uitkering centraal stond. Voor het jaar 2004 blijft het Bbz. vooralsnog in de huidige vorm bestaan zij het dan wel in de vorm van een, op wetstechnische punten aangepaste, overgangsregeling. De nieuwe wet gaat straks waarschijnlijk de Wet Inkomensvoorziening Zelfstandigen (WIZ) heten. Een belangrijke wijziging in het nieuwe stelsel is de financiering. De GSD-en zullen in het vervolg de beschikking krijgen over een bijstandsbudget. De overheid probeert zodoende de GSD-en te stimuleren om te zorgen voor een beperktere instroom en een grotere uitstroom in de bijstand. Of
1 Deze opleiding in Arnhem, is door mij 2 dagen gevolgd. Met als doel inzicht te verkrijgen in de wetstechniek.
dit in de toekomst zal leiden tot bijv. een groter accent op uitstroom in loondienstverband in plaats van zelfstandig ondernemerschap is echter nog een vraag die voorlopig onbeantwoord zal blijven.
2.3.3 Overige ontwikkelingen
Het lijkt erop alsof de lokale en centrale overheid zich duidelijker aan het bezinnen is op het feit dat er steeds meer externe deskundigen worden ingehuurd. Het onderwerp is de laatste tijd steeds hoger op de politieke agenda komen te staan en onderwerp van debat geworden. Dit blijkt onder meer uit een artikel2 in Vrij Nederland en rapporten van politieke wetenschappelijke bureaus zoals: ‘De staatsgreep van de zesde macht?’(van der Lans & Kouwen, 2001). In deze stukken wordt gesteld dat er zich in Nederland naast de drie klassieke machten van de Trias Politica, de Bureaucratische macht en de Media, nog een zesde macht aan het ontwikkelen is. De auteurs doelen hierbij op de adviesbureaus.
De oorzaak van het ontstaan van deze nieuwe macht wordt door deze artikelen verklaard door het feit dat er sinds de jaren tachtig van de vorige eeuw in Nederland in meer of mindere mate sprake is van een ‘terugtrekkende overheid’. Er vindt een verschuiving van ‘ambt’ naar ‘markt’ plaats.
Sinds kort is er zelfs een afname in het aantal ambtenaren te ontdekken. Deze ontwikkeling heeft de adviesbranche in Nederland geen windeieren gelegd. De verschillende overheden vulden het ontstane gat in de personele bezetting en kennis, dat door deze verschuiving ontstond, steeds vaker op met behulp van de externe advies- of onderzoeksbureaus. Als legitimatie stellen de verschillende overheden dat dit gezien het ingewikkelde takenpakket ook geen overbodige luxe is.
De toegevoegde waarde ervan wordt in deze artikelen dan ook niet zozeer in twijfel getrokken, maar wel de controle erop. Volgens van der Lans & Kouwen (2001) blijft het echter de vraag of deze terugtrekkende overheid voor de nodige marktwerking en dus de beoogde
kostenbesparingen heeft geleid. Het feit is volgens deze artikelen wel dat er nog maar weinig bekend is over de kwaliteit en de effectiviteit van deze vorm van dienstverlening aan overheden.
Artikelen mijns inziens zoals deze zijn in ieder geval te beschouwen als een roep om prestatieverantwoording.
Deze roep komt ook duidelijk naar voren in het onderzoeksrapport dat in 2001 uitgevoerd is in opdracht van SZW . Dit rapport genaamd, ‘Vooronderzoek naar de regionale uitvoering van het Besluit bijstandverlening zelfstandigen’, was onder meer de aanzet tot een grootschalig
regionaliseringproces. Tijdens mijn onderzoek bij IMK Intermediair bleek dit proces nog in volle gang. Enkele voor mijn onderzoek telefonisch benaderde ambtenaren gaven soms aan zich middenin zo een ingrijpende reorganisatie te bevinden. Uit de evaluatie (Brander, Grotenhuis &
Hoffius, i.o.v. SZW, 1998) van het Besluit bijstandverlening zelfstandigen (Bbz) bleek immers dat gemeenten over onvoldoende ‘ambtelijke routine’ en kennis van zaken beschikten om de
mogelijkheden van de Bbz-regeling (uitstroom en preventie van instroom in de bijstand, zie paragraaf 2.3.6), optimaal te benutten. Een voorbeeld hiervan was bijvoorbeeld het feit dat de verschillende GSD-en niet of nauwelijks inspanningen verrichtten om de regeling onder de aandacht van de eventuele rechthebbenden te brengen. Er werd de GSD-en een reactieve houding bij de uitvoering verweten. De Bbz-regeling wordt in ambtelijke termen dan ook wel een
‘passieve’ regeling genoemd. De conclusie van het in 1998 verschenen evaluatierapport ‘Hoe het beter kan’ was dat verbetering van de uitvoering mogelijk was. Schaalvergroting en dus
regionalisering werd hierbij als het belangrijkste middel beschouwd.
2.3.4 Kwaliteitsborging GSD-en
Volgens een rapport van het ministerie van SZW (zie bib. 2001) blijkt dat er op dit moment bij de verschillende GSD-en bij de uitvoering van de Bbz-regeling niet of nauwelijks kwaliteitsborging plaatsvindt. Slechts bij de grotere GSD-en is voldoende wetstechnische kennis aanwezig. De kleinere GSD-en zijn vaak niet eens in staat om voldoende wetstechnische kennis op te bouwen.
Dit vanwege het feit dat de omvang van de werkzaamheden gering is. Bij vrijwel alle GSD-en blijkt
2 geschreven door: Rob de Lange en Fred van Wijnen in Vrij Nederland van 8 april 2000
er onvoldoende bedrijfseconomische kennis aanwezig om de regeling naar behoren uit te voeren.
Een inhoudelijke toets van het advies van IMK Intermediair en andere adviesorganisaties vindt in de regel niet plaats. Vandaar dat het advies in de meeste gevallen volledig over genomen wordt.
Kwaliteitsborging blijkt daarom grotendeels afhankelijk van de interne kwaliteitsbewaking van de adviesorganisaties en is daarmee zeer belangrijk voor de gemeentelijke uitvoering. Het gebrek aan eigen kwaliteit en kwaliteitsborging is volgens het rapport kenmerkend voor de kwetsbare en beperkte uitvoering in het land.
2.3.5 Het Besluit bijstandverlening zelfstandigen
Halverwege de jaren 80 van de vorige eeuw ging het steeds minder met de Nederlandse economie. De werkeloosheid steeg aanzienlijk in die periode. Aan de ene kant moesten vele kleine zelfstandigen het bedrijf sluiten en aan de andere kant probeerden steeds meer langdurig werklozen die op de arbeidsmarkt geen baan in loondienst konden vinden een onderneming op te starten. Mede om deze reden kwam er in 1987 een nieuw Bijstandsbesluit voor zelfstandigen (BZ).
Deze regeling bood nu ook, naast ouderen en gevestigde ondernemers, aan stoppers en starters de mogelijkheid om financiële ondersteuning te verlenen. Vervolgens is tegelijk met de nieuwe Bijstandswet op 1 januari 1996 het Besluit bijstandsverlening zelfstandigen (vanaf nu: Bbz) van kracht geworden. De doelgroepen van de regeling werden nu uitgebreid met de
arbeidsongeschikte zelfstandige en er kwam naast bijstand voor kredieten ook de mogelijkheid voor bijstand als borgstelling voor een lening bij de bank. Verder werden o.a. ook nog de uitkeringen voor starters en stoppers verruimd en enkele wettechnische en kostentechnische aanpassingen gemaakt. Ook in 1998, 2000 en 2001 is de wet hier en daar op enkele kleine punten nog aangepast.
Het Bbz kent twee doelstellingen:
- Aan de ene kant is de regeling bedoeld om te voorkomen dat (gevestigde) zelfstandigen in de bijstand terechtkomen. Eigenaren van noodlijdende bedrijven kunnen immers een beroep doen op de regeling om het bedrijf met nieuw kapitaal een impuls te geven. Ook kan het zijn dat door tijdelijke omstandigheden (bijvoorbeeld een ziekte of opgebroken straat) het inkomen van een zelfstandige ondernemer sterk terugvalt. In dat geval kan de zelfstandige voor bepaalde tijd een uitkering ontvangen.
- Aan de andere kant is de bijstandsverlening aan zelfstandigen bedoeld om mensen met een uitkering perspectief te bieden om als zelfstandige te kunnen voorzien in het eigen levensonderhoud. Een startende (of gevestigde) zelfstandige kan op twee manieren worden geholpen: (1) met een lening voor bedrijfskapitaal of (2) met een tijdelijke ondersteuning van het inkomen. Starters kunnen echter ook beide tegelijk ontvangen.
Een op te starten bedrijf zal immers voor de eigenaar vaak niet gelijk voldoende winst genereren om zichzelf daarmee te kunnen onderhouden.
De ondersteunende bedragen die de startende of gevestigde zelfstandigen kunnen ontvangen worden in beginsel uitgekeerd als lening. Het bedrijfskapitaal is rentedragend, de
inkomstenondersteuning renteloos. Als blijkt dat het inkomen in een bepaalde periode beneden de bijstandsnorm is geweest hoeft de ontvangen uitkering (gedeeltelijk) niet te worden terugbetaald.
Hierbij wordt ook getoetst op vermogen. Voor de bijstandsverlening geldt als belangrijkste voorwaarde dat het bedrijf levensvatbaar moet zijn. Dit houdt in dat na bijstandsverlening het inkomen uit het bedrijf voldoende moet zijn om het bedrijf in stand te houden en dus te voldoen aan de financiële verplichtingen en in het levensonderhoud van de zelfstandige moet kunnen worden voorzien.
De Bbz-regeling heeft het karakter van een sluitpost. Zo moet een bestaand bedrijf in financiële nood zijn om überhaupt een beroep op de regeling te kunnen doen. Als het voor een ondernemer nog mogelijk is om andere financieringsbronnen (zoals de bank) aan te boren kan er dus geen beroep op de regeling worden gedaan. Dit geldt insgelijks ook voor starters wiens
ondernemingsplan kan worden gefinancierd door een bank.
Het volgende citaat uit een advies van de SER (zie bibliografie,1998: 53) geeft nog een andere grens van de regeling aan:
“Voorkomen dient te worden dat ‘marginaal ondernemerschap’ vanuit het Bbz zou worden ondersteund. Uitgangspunt dient te zijn dat een bedrijfsinitiatief eerst kan worden ondersteund indien verwacht kan worden dat na de periode van ondersteuning de onderneming per
tijdseenheid een bedrijfsmarge haalt die boven het sociaal minimum uitkomt. Dit betekent dat het niet mogelijk is om, gesteund vanuit het Bbz., als ondernemer onder de kostprijs te werken”.
Met deze richtlijn probeert de SER met haar advies te voorkomen dat er door de regeling concurrentievervalsing optreedt.
Voor een beroep op de regeling dient men zich te melden bij een gemeentelijke sociale dienst (GSD). Hier zijn meestal speciale functionarissen belast met de uitvoering van de regeling. Voor starters betekent dit dat zij altijd een ondernemingsplan moeten opstellen. Van gevestigde
zelfstandigen wordt ook wel een overlevingsplan geëist. In de meeste gevallen kan de gevestigde zelfstandige echter volstaan met het aanleveren van jaarcijfers. Een aanvraag die bij de sociale dienst wordt ingeleverd wordt vervolgens beoordeeld. In veel gevallen vindt er dan een
beoordeling op voornamelijk levensvatbaarheid plaats door een externe onderzoeksinstantie. Dit kan gebeuren door IMK Intermediair maar ook door andere organisaties.
2.4 Ondernemers
Ideeën en pseudo-wijsheden over ondernemers, kenmerken van ondernemers, ondernemerschap en de succes- en faalkansen hiervan zijn zeer talrijk. Zowel Klassieke economen (Schumpeter, Say, enz.) als hedendaagse wetenschappers bogen of buigen zich over deze onderwerpen. De theorieën en bevindingen op dit gebied zijn dan ook talrijk en divers. Niet verwonderlijk gezien de diversiteit van ondernemers op zich. Er is onderscheid naar producten of diensten, naar omvang, naar marktgebieden enzovoort. Ook naar de wijze waarop ondernemers functioneren, is
onderscheid in typen te maken. Vooral naar hun stijl van werken, het kennen van eigen grenzen en dergelijke. Dit geldt natuurlijk ook voor de ondernemers waarover en waaraan IMK Intermediair adviseert.
“Van alle startende ondernemers in Nederland start ongeveer 11% vanuit een bijstandssituatie. De leeftijdsverdeling is voor startende en gevestigde zelfstandigen verschillend. De helft van de starters bevindt zich in de leeftijd van 25 tot 30 jaar. Meer dan de helft van de gevestigde zelfstandigen bevinden zich in de leeftijd 35 tot 50. De gemiddelde leeftijd van starters op het moment van aanvragen ligt zo rond de 36 jaar. Bij gevestigde ondernemers is de gemiddelde leeftijd zo rond de 42 jaar. Aanvragers van starterondersteuning zijn gemiddeld hoger opgeleid dan gevestigde zelfstandigen” (Brander et al. i.o.v. SZW, 1998:27).
De probleemhebbers van dit onderzoek bevinden zich meestal in de niet-kapitaal intensieve bedrijfstakken. Binnen de organisatie spreken ze ook wel van: “De onderkant van ondernemend Nederland”. Deze aanduiding heeft niet alleen betrekking op de bedrijfstakken maar ook op het type ondernemers. Het zijn namelijk vaak ondernemers met een slechte arbeidsmarktpositie.
Vooropgesteld dient te worden opgemerkt dat ze wel voor dezelfde opgave staan, met de dezelfde valkuilen en obstakels, als elke willekeurige andere ondernemer in Nederland die een bedrijf begint of zijn hoofd boven water probeert te houden. Uit verschillende onderzoeken waaronder onderzoeken van het EIM en het Tinbergen instituut blijkt dat de mate van beschikbaarheid van menselijk, financieel een sociaal kapitaal een cruciale invloed heeft op de sterfte- en
overlevingskansen van ondernemers. Het is alleen de vraag of de overlevingskansen van startende bedrijven verschillend zijn naar gelang het jaar van oprichting. Volgens het EIM (2004) lijken er geen conjunctuureffecten van invloed te zijn aangezien de overlevingsfracties tot dusverre constant blijken.
2.4.1 ondernemers en advisering
In een onderzoek naar onder andere de voorbereiding van ondernemers op de start en hun tevredenheid met begeleidings- en adviesorganisaties uitgevoerd door Robert J. Blom in 1998, blijkt dat starters over het algemeen slecht voorbereid zijn. Dit terwijl een gedegen voorbereiding een belangrijke voorwaarde voor succes blijkt te zijn. Dit beeld wordt nogmaals bevestigd in een ander onderzoek van Blom in 2002. Ondernemers welke hun weg naar de markt vinden via IMK Intermediair zouden dan door het verplichte ondernemingsplan ook beter voorbereid en
succesvoller moeten zijn. Of dit het geval is, is echter nog de vraag. Blom zoekt de oorzaak van de slechte voorbereiding in de versoepeling van de vestigingswet. Starters hoeven immers niet langer te beschikken over een ondernemersvaardigheden diploma. Blom vermoedt op basis hiervan dat de verminderde kwaliteit van de ondernemers op termijn uiteindelijk zal leiden tot meer
faillissementen.
Dit beeld dat door Blom wordt geschetst wordt echter tegengesproken door
beleidsverantwoordelijken van de overheid. Deze stellen dat ondernemers zonder diploma niet eerder failliet gaan en dat starters nog steeds zorgen voor een groei van de werkgelegenheid. Dit blijkt onder meer uit een persbericht3 van economische zaken. Hierin claimt de staatssecretaris, op basis van cijfers van het Economisch Instituut van het Midden- en Kleinbedrijf (EIM), dat
Nederland nog steeds vooroploopt in Europa als het gaat om de overlevingskans van starters. Er wordt in het bericht tevens vermeld dat slechts 16% van de stoppers door een faillissement veroorzaakt wordt. De staatssecretaris zette in dit persbericht vandaar vraagtekens bij het onderzoek van de heer Blom.
Een andere conclusie uit onderzoek van Blom in 2002 was dat ondernemers zich door de bank genomen slecht voor laten lichten. In de onderstaande tabel staat vermeld hoeveel procent van de ondernemers contact opneemt met instanties waaronder het IMK Intermediair wanneer het tot de feitelijke oprichting is gekomen. Daarnaast kan men in onderstaande de tabel 2-2 aflezen hoe tevreden de ondernemers over het algemeen zijn over de dienstverlening van de betreffende organisaties.
Tabel 2-2: instanties waarmee contact opgenomen is en de tevredenheid daarover (Blom, 2002)
Instanties Percentage Tevredenheid Percentage
Belastingdienst KvK
Accountant Bank
Advocaat/ Jurist Administrateur Bedrijfsadviseur IMK (Intermediair) Anderen*
N (aantal)
81,7 % 73,9 % 63,2 % 50,8 % 31,3 % 28,2 % 24,0 % 8,4 % 10,1 %
403
Goede informatie De informatie was (te) summier
Onbruikbare informatie/
Kon informatie niet beoordelen
Geen antwoord
N (Aantal)
53,2 % 21,5 % 20,1 % 5,2 %
403
* Zoals: notaris, rechtswinkel, vrienden, collega’s, overheden, verzekeringsagent, reclamebureaus, etc.
De tabel geeft onder meer dus aan dat een grote groep 41.6% dus niet tevreden is over de hulp die ze van bovenstaande instanties ontvangen.
3 www.minez.nl/Persberichten/Persberichten1998/98094.htm
2.4.2 ondernemers en financiering
Voor de financiering wendt zich de grootste groep (43%) in het onderzoek van Blom (1998) tot de bank. In het enquêteonderzoek uitgebracht in 2002 geeft de volgende tabel 2-3 een beeld van de ondernemer op zoek naar krediet.
Tabel 2-3: overzicht van de startende ondernemer op zoek naar krediet (Blom, 1998): N=368 Welke kredietverleners heeft u benaderd? En door wie is het krediet verleend?
Geen krediet nodig 28,7% Geen krediet nodig 28,8 %
A De bank 47,8 % A De bank 29,8 %
B leveranciers 6,5 % B Leveranciers 12,1 %
C Particulieren 5,3 % C Particulieren 3,0 %
Combinatie (A, B, C) 3,6 % Combinatie (A, B, C) 8,1 %
Gemeente (Bbz) 3,3 % Gemeente 2,0 %
Niemand 10,5 %
Geen antwoord 4,8 %
Geen antwoord 5,7 %
Uit bovenstaande tabel kan dus ook afgelezen worden wat de gemiddelde kans van slagen is van deze zoektocht naar krediet van de starters. De percentages hierin weergegeven laten zien dat 60% van de aanvragers die aankloppen bij de gemeente voor een krediet dit krediet ook
daadwerkelijk verkrijgen. Hoewel een dergelijke berekening misschien iets te kort door de bocht is, is het op zijn minst opmerkelijk. Bij IMK Intermediair is immers uit ervaring de vuistregel of norm geworden dat over het algemeen de helft van de aanvragen meestal worden afgekeurd.
Afwijkingen over een periode van de 50/50 norm worden meestal in een vergadering besproken.
Het lijkt me hier echter niet verstandig om aan de hand van deze cijfers enige conclusies te trekken.
2.4.3 analyseren van ondernemers en adviezen aan ondernemers.
De onderzoeksconclusies van Robert J. Blom acht ik van belang omdat de kwaliteit van een advies sterk afhankelijk is van de kwaliteit van een ondernemer. Tot deze conclusie komt G.S.D.
Maathuis in zijn in 1995 verschenen proefschrift ‘adviesprocessen en advieskwaliteit’ min of meer ook. Zij het dat hij in zijn werk voornamelijk doelt op de ‘kwaliteit van een ondernemersorganisatie’
en niet direct op de ‘ondernemerskwaliteiten’ of ‘kwaliteit van de ondernemers’. In hoeverre deze begrippen precies verschillen zal ik hier verder buiten beschouwing laten.
Zowel bij het analyseren van de ‘kwaliteit van een ondernemer’ als bij de ‘kwaliteit van een advies’
zijn er enkele obstakels of barrières te onderkennen.
¾ Ondernemers en voornamelijk starters zijn steeds moeilijker te beoordelen. Bij een zittende ondernemer heb je immers cijfers en ervaringen, bij een startende ondernemer heb je niets. En zoals in de vorige paragraaf aan gegeven zijn de mogelijkheden nu ook beperkt doordat de vestigingswet grotendeels is afgeschaft. Voorheen kon immers getoetst worden met behulp van de vereiste vakdiploma’s.
¾ Volgens een onderzoek van onder andere Smeltzer (1998) blijkt dat ondernemers (owner managers) wel gebruik maken van externe (advies)diensten maar dat ze toch een
duidelijke voorkeur hebben voor informele bronnen van hulp en informatie. De vraag is dan ook wat de acceptatie is van adviezen aan ondernemers zeker in het geval wanneer een advies niet vrijwillig wordt gezocht maar wordt opgelegd door een GSD.
¾ In ondernemersland is het onderwerp ondersteuning in elke vorm denkbaar vaak een moeilijk onderwerp. Het strookt immers niet met het beeld wat heerst van ‘de individualist die zijn eigen boontjes wel dopt’. Dit werkt daardoor dan vaak als een obstakel voor de
ondernemer bij wie een goed formeel advies of een andere vorm van formele
ondersteuning wel degelijk op zijn plaats is. ‘Ondernemers in het MKB klagen liever niet of soms als het te laat is’ (Maathuis, 1995).
¾ Vooral bij een concreet probleem kan er sprake zijn van barrières, waardoor ondernemers niet in staat zijn een gewenste toestand te bereiken (Zaltman, 1977). Het is afhankelijk van het type barrière, of advies hulp kan geven bij de oplossing van problemen. Volgens Maathuis (1995) kunnen enkele barrières worden onderscheiden:
- gebrek aan kennis bij de ondernemer, waardoor hij het probleem niet onderkent; hij is zich niet bewust van het hebben van een probleem;
- gebrek aan motivatie om zich te laten begeleiden;
- gebrek aan middelen;
- gebrek aan inzicht hoe men de beschikbare middelen kan benutten.
Een door enkele adviseurs van IMK Intermediair in dit verband gegeven praktijkvoorbeeld hiervan is het feit dat ondernemers vaak een te positief beeld schetsen van hun bedrijfsvoering. Dit kan dan op zijn beurt in sommige gevallen leiden tot een niet volledige of slechte diagnose en dus advies aan en over een ondernemersorganisatie.
