HET COM MUNICATIE-ONDERZOEK; PROBLEMEN EN METHODEN
door W. F. van Eekelen, p sy c h .drs., en J. L. H um m el, sociol.drs.
1 Problemen
1.1 Het communicatie-onderzoek: een gecompliceerd onderzoek
Weinig soorten van onderzoek hebben betrekking op een zo gecom pliceerde m aterie als het com m unicatie-onderzoek. De com m unicatie tussen mensen geschiedt zó frequent, heeft betrekking op z o ’n m enigvuldigheid van ond er w erpen en is zo veelvormig, dat het bizonder m oeilijk is m et behulp van een aantal analysetechnieken in ko rte tijd de com m unicatie in een organisatie in kaart te brengen.
H et is dan ook niet verbazingw ekkend, dat één der eerste uitgebreidere onderzoekingen naar de com m unicatie in een bedrijf, het thans doo r velen al als klassiek beschouw de H aw thorne-onderzoek, nog afgezien van enkele vooronderzoeken en een nabew erking der resultaten, heeft geduurd van 1927 to t 1932, dus in to taal niet m inder dan vijf jaar. En nog werd in deze vijf jaren niet het gehele com m unicatiestelsel van het betreffende bedrijf, de H aw thornefabriek van de W estern Electric C om pany bij Chicago, blootge legd. De onderzoekers b ep erk ten zich to t een aantal belangrijke sociaal— psychologische facetten, in het bizonder to t die aspecten die sindsdien w or den aangeduid als de inform ele com m unicatie. Over een aantal andere aspec ten van de com m unicatie, zoals bijvoorbeeld de besluitvorm ing aan de top van de organisatie, de form ele kanalen van de berichtgeving van de to p naar de basis en de com m unicatie tussen de verschillende afdelingen, werden indi rect en incidenteel- wel gegevens verzam eld, m aar deze vorm den toch geen eigenlijk onderw erp van onderzoek.
1.2 De oorzaken van deze gecompliceerdheid
D at de com m unicatie in vele bedrijven een gecom pliceerde aangelegenheid is, heeft verschillende oorzaken.
1 In de eerste plaats is in bijna iedere organisatie het aantal relaties tussen de bedrijfsfunctionarissen die m et elkaar te m aken hebben c.q. elkaar ken nen, ongemeen groot. V oor een afdeling waar iedereen iedereen kent, kan dit aantal w orden berekend doo r m iddel van de form ule
R = n ( n ~ 1 )
2 ’
waarin R het aantal relaties en n het aantal functionarissen voorstelt.
D it b etek en t d at het aantal relaties tussen bijvoorbeeld vijf m ensen 10 is, tussen tien m ensen 45, tussen tw intig m ensen 190, tussen dertig 435. Wil men system atisch al deze relaties nagaan en op overzichtelijke wijze in beeld brengen, dan staat m en al voor een schier onm ogelijke taak.
2 Een tweede bijkom ende m oeilijkheid is, dat deze relaties zich in de prak tijk m eestal niet m anifesteren do o r enkele volgens vaste patronen verlopen de, langdurende contacten, maar dat het m erendeel der com m unicatie plaats vindt in de vorm van een g ro o t aantal contacten op ongezette tijden en van
korte duur. H et volledig vaststellen van al deze contacten en contactjes zou
reeds in een klein b ed rijf zeer veel werk m et zich m eebrengen.
3 N iet alleen zijn de contacten zeer groot in aantal, ze zijn ook veelvormig van aard. Sommige co ntacten hebben het k arakter van een instructie, andere bijvoorbeeld van een inform atie, een correctie o f een vraag. De m eeste m en sen in een organisatie com m uniceren niet altijd op dezelfde m anier m et el kaar, m aar zij doen dit op diverse wijzen. H et is mogelijk dat de ene fu n ctio naris de andere binnen één week op bijvoorbeeld vijf verschillende m anieren beihvloedt: hij schrijft hem enkele briefjes, belt hem enige m alen op, o n t m oet hem op een grote vergadering, participeert m et hem in enkele com m is sies en spreekt hem na afloop nog eenm aal a deux.
Om in deze veelheid van com m unicatiew ijzen enige orde te brengen, is het in het algemeen dienstig bij com m unicatie-analyses een aantal soorten van com m unicatie, die alle hun eigen karakteristica hebben, te onderscheiden. Zo kan m en tegenover elkaar plaatsen:
Vl. m ondelinge en schriftelijke contacten. T o t de eerste b ehoren gesprekken, bedrijfsbesprekingen, vergaderingen, redevoeringen, co ntacten in vormings-, werk- en stuurgroepen e.d., to t de tweede brieven, n o ta ’s, verslagen en rap porten, form ulieren, w erktekeningen, circulaires, m ededelingen op aanplak borden en in personeelsorganen, opm erkingen in ideeënbussen e.d. Desge w enst kunnen de m ondelinge contacten weer onderscheiden w orden in face- to-face-contacten en telefonische;
B. contacten a d eu x en groepscontacten. H et m aakt voor de com m unicatie
tussen twee mensen vaak verschil uit o f anderen bij de bespreking aanwezig zijn o f niet;
C. fo rm e le en inform ele contacten. V ooral de sociaal-psychologische onder
zoekingen uit de laatste decennia hebben aangetoond, dat de com m unicatie niet alleen plaatsvindt via de officieel hiervoor gecreëerde procedures, m aar dat daarnaast een inform eel com m unicatienetw erk bestaat dat vaak een wis selvallig, incidenteel en kronkelig karakter heeft. De stru ctu u r en de eigenaar digheden van dit netw erk, dat in de anglo-amerikaanse literatu u r veelal w ordt aangeduid m et de term grapevine, zijn vaak m oeilijk te achterhalen, m aar wel de m oeite van h et bestuderen waard.
4 Behalve ty p en van co n tacten zijn er typ en van functionarissen en spelen deze functionarissen afhankelijk van hun plaats in de organisatie vaak in de com m unicatie een specifieke rol. Als ch e f com m uniceert m en op een andere wijze dan als ondergeschikte o f als collega.
In dit verband w ord t veelal een verticale van een horizontale com m unica tie onderscheiden. In het eerste geval w o rd t weer onderscheid gem aakt tus sen com m unicatie naar boven en com m unicatie naar beneden. Specialisten en adviseurs hebben in het co m m unicatiepatroon een eigen plaats; ook secre- ■ taresses, diréctie-assistenten en andere functionarissen die om de bew indvoer
ders zijn gegroepeerd, vervullen vaak een speciale taak in de com m unicatie. 5 T enslotte is er, om het geheel der com m unicatie nog m eer te com plice ren, een ongem een rijke veelsoortigheid van inhouden en onderwerpen waar
over men contact kan hebben. Sommige co n tacten hebben betrekking op de
uitvoering van het werk, sommige op de w erkom standigheden, andere op het toekom stig beleid o f op het persoonlijk w elbevinden b uiten het werk. O ok aan de laatste soort dient bij het com m unicatie-onderzoek soms aandacht te w orden besteed. Deze com m unicatie staat nam elijk, zoals bekend, niet ge heel los van de organisatie en h et werk. Zoals besprekingen thuis en in café’s over het w erk de gang van zaken in de ondernem ing kunnen beïnvloeden, zo ku nnen bijvoorbeeld gesprekken in de w erktijd over sport, a u to ’s, winkels e.d. van invloed zijn op de wijze w aarop m et elkaar de w erkproblem en w or den benaderd.
1.3 De belangrijkheid van limiting factors
H et vastleggen van de boven gesignaleerde co n tacten per relatie, naar vorm en naar inhoud, naar typ e functionaris, naar intensiteit en naar frequentie, is een tijdrovende en omvangrijke opgave. Bovendien bestaat het gevaar dat m en van de bom en het bos niet m eer ziet.
Twee van de belangrijkste voorw aarden voor het slagen van een com m uni catie-onderzoek zijn dan ook dat:
1 m en de verzamelde gegevens op een overzichtelijke, handzam e wijze groepeert, en dat
2 men zich restricties oplegt bij zowel het verzam elen als h et verw erken van de gegevens. Een uitvoerig ingaan op allerlei interessante bizonderheden zou m aken dat men het overzicht dreigt te verliezen.
H et afzien Van details in tro d u ceert echter een nieuw probleem . O ok al heeft men m et zijn onderzoek een duidelijk, concreet doel van bep erk te om vang voor ogen, toch is het vaak van te voren m oeilijk uit te m aken welke gegevens relevant zijn en welke niet. H et is niet zo, dat de frequ entst voorko m ende com m unicatie o f de com m unicatie die de m eeste aandacht krijgt, al tijd het belangrijkst is.
Twee voorbeelden mogen dit verduidelijken.
A. In een b ed rijf verstuurt een productie-afdeling iedere tw intig m inuten een m onster van het gereed gekom en h alfproduct naar de controle-afdeling. Deze hoeft alleen te reageren w anneer er iets fo u t is; de productie kan dan ingrijpen, zodat de volgende partijen niet dezelfde euvels zullen vertonen. Ge m iddeld blijkt de controle-afdeling slechts in één van de honderd gevallen aanm erkingen te hebben. Toch is d it ene co n tact van de co n tro le naar de productie niet onbelangrijker dan de honderd contac ten van de productie naar de co n tro le toe. Men kan zelfs verdedigen dat d it ene co n tact belangrijker is. W anneer namelijk door een m isverstand één co n tact zou uitvallen, gaat er im m ers in alle gevallen iets mis, terw ijl de kans d at er iets fo u t gaat w anneer een co n tact van de productie naar de controle stag neert, slechts 1% is.
B. In een beleidsvergadering h o u d t één der functionarissen een gloedvol betoog voor het invoeren van een verandering. Zijn m edebestuurders reageren ogenschijnlijk koel, in die zin dat zij weinig op het betoog en de naar voren gebrachte argum enten ingaan. Er w o rd t geen besluit genom en.
De bespreking w o rd t opgenom en op een bandrecorder en naderhand d o o r com m unicatie-onderzoe- kers geanalyseerd. Deze trach ten een verklaring te vinden voor het feit d at het voorstel zo weinig aan dacht kreeg. De inhoud van het betoog is vermoedelijk n iet de oorzaak: h et b etoog was terzake en
werd logisch ontw ikkeld. De to o n was misschien van m eer invloed. Deze was w at em otioneel; de spre ker dreigde hier en daar w at door te draven. O ok d it kon echter niet als een afdoende oorzaak w orden beschouw d. Andere veronderstellingen w erden geopperd. Had de spreker misschien in een vorige dis cussie te veel gedom ineerd en trad het door Parkinson beschreven effect van geprikkeldheid die een uitlaat zoekt bij de behandeling van het volgende voorstel, op? Lag de spreker misschien in het alge m een slecht bij zijn collegae o p grond van vroegere gedragingen? V oor geen van deze veronderstellin gen bleek voldoende grond aanwezig. T enslotte werd het probleem aan de m edebestuurders zelf voor gelegd. T oen bleek dat de primaire oorzaak lag in een nietig incident d at n iet op de bandrecorder was terechtgekom en. De invloedrijke voorzitter van de vergadering had op een bepaald m om ent tijdens het betoog, zonder dat de spreker dit zien kon, de anderen een knipoogje gegeven. Deze beschouw den dit als een teken d at hij zich van het betoog distantieerde en ach tten het beter de discussie uit te stellen tot een m om ent dat ook de voorzitter blijk zou geven var een ontvankelijker houding.
H et eerste voorbeeld to o n t aan dat niet de frequentie altijd het belangrijkst is, het tweede dat in de com m unicatie kleine, subtiele verschijnselen van doorslaggevende betekenis kunnen zijn.
Dit laatste blijkt in de praktijk veel meer voor te kom en dan men op het eerste gezicht misschien zou denken.
H et is m et de com m unicatie als m et de gezondheid: beide w orden vooral belangrijk als er iets aan o n tb reek t. Wanneer iem and gezond is, is er weinig reden een onderzoek in te stellen om uit te m aken hoe dit kom t. Wanneer er echter iets m ankeert, w ordt een dergelijk onderzoek belangrijk.
H et gaat er in de praktijk m eestal niet om w at goed is in de com m unicatie, m aar w at er aan schort. En juist ten aanzien van de com m unicatie blijkt dan vaak dat de kettin g zo zwak is als zijn zwakste schakel. Eén verkeerd doorge kom en inform atie bijvoorbeeld kan elke volgende inform atie en de daardoor to t stand gekom en beslissingen in ongunstige zin beïnvloeden.
Dit b etek en t dat men zeer voorzichtig m oet zijn m et het ecarteren van gegevens. Vele ogenschijnlijk kleine details kunnen als lim iting factor funge ren.
1.4 Mogelijke aanleidingen tot het communicatie-onderzoek
Daarmee is het kernprobleem van ieder com m unicatie-onderzoek gesteld: hoe kan men bij h et verzamelen van relevante inform atie voorkom en dat men ten onder gaat in een rijstebrijberg van onverw erkbare, onclassificeer bare gegevens, terwijl men anderzijds toch niet voorbij gaat aan finesses die naderhand van essentiële betekenis blijken te zijn.
Hoe dit scylla-charibdisprobleem m oet w orden opgelost zal uiteraard af hangen van het doel van het onderzoek.
Een gelukkige om standigheid voor veel onderzoekers is dat dit doel in veel gevallen begrensd is. Vaak krijgen zij niet to t o pdracht de com m unicatie van een bedrijf do or te lichten, m aar kunnen zij hun aandacht concentreren op enkele knelpunten, die soms al bekend zijn, m aar soms ook nog m oeten w or den opgespoord.
Een dergelijk k nelpuntonderzoek kom t veel voor. Zelden tre ft m en in de praktijk als bij het H aw thorne-onderzoek de situatie aan, dat de opdrachtge ver in zijn organisatie een aantal principiële, voor de gehele m aatschappij be langrijke problem en to t een oplossing wil brengen. In veel gevallen fu n ctio neert een bepaald onderdeel van de com m unicatie naar de m ening der
drachtgevers onvoldoende. Zij hebben bijvoorbeeld het idee dat de berichtge ving gebrekkig is, dat er vertragingen o p tred en , d at er te veel m isverstanden zijn, dat de besluitvorm ing niet goed w ordt voorbereid, dat diverse mensen over te weinig inform atie beschikken om hun taak goed te verrichten, dat er spanningen bestaan tussen bepaalde afdelingen, enz. Zij willen weten wat er aan o n tb reek t opd at een doelgerichtere com m unicatie kan ontstaan.
U iteraard zijn er ook andere aanleidingen voor het in gang zetten van een com m unicatie-onderzoek. Het is mogelijk dat de opdrachtgever geenszins het idee heeft dat het niet goed lo o pt, maar dat hij zich alleen afvraagt o f er geen onvolkom enheden zijn die hij niet kent, o f het niet nóg beter zou kunnen.
Het verschil tussen beide genoem de situaties is misschien niet zo groot als op het eerste gezicht lijkt. H et onderscheid ligt m eestal m eer in de m ate van bew ustw ording bij de opdrachtgever dan in de feite lijke toestand. Ook in het tweede geval zijn er namelijk m eestal wel feilen in de com m unicatie; alleen zijn deze m inder aan het licht getreden.
In dit opzicht bestaat er namelijk wel een verschil tussen gezondheid en com m unicatie. O nvolkom en heden in de organisatie zijn zelden „d odelijk” voor de organisatie. Als de gezondheid ernstig w ordt geschaad kan de levensdraad „ afk n ap p en ” , als de com m unicatie ernstig w ordt bedreigd, w ordt meestal wel een „m odus vivendi” gevonden. W anneer bijvoorbeeld A van zijn collega B om een o f andere reden niet de benodigde inform atie kan krijgen, neem t hij m eestal wel contact op m et C, zodat hij toch „verder k an ” . Veelal heeft de top hier geen w eet van; deze blijft, zolang geen ernstige stagnaties o p tre den, in de mening verkeren dat het „wel lo o p t” .
Ook kan het voorkom en dat de aanleiding to t het com m unicatie-onderzoek meer ligt in het functioneren van de organisatie op lange term ijn. De reden dat de opdrachtgever de bestaande com m unicatiepatronen op de helling wil zetten is niet dat deze op dit ogenblik niet voldoen, maar dat hij m eent dat zij wellicht in de toekom st onbruikbaar zullen blijken te zijn. Zo is het moge lijk dat hij, hetzij uit zijn persoonlijke visie op de toekom st, hetzij uit be hoefte aan meer dynam iek, hetzij om dat hij m et de „geest van de tijd ” mee wil gaan, hetzij uit andere, misschien zelfs opportunistische, m otieven over weegt een op zichzelf perfect functionerende com m unicatie die stoelt op be vel en controle, te vervangen door een com m unicatievorm waarin het overleg een grotere rol speelt.
Niet altijd w ordt de onderzoeker geconfronteerd m et een opdrachtgever wie een concreet doel voor ogen staat. Nog m inder kom t het voor dat de te onderzoeken problem atiek door de opdrachtgever zelf nauw w ordt begrensd. In veel gevallen kan pas na enkele gesprekken tussen opdrachtgever en onder zoeker to t een relevante probleem begrenzing worden besloten. Wil de onder zoeker m et zijn onderzoek niet heel ergens anders terechtkom en dan de oor spronkelijke bedoeling was, dan zijn deze gesprekken vooraf zeer zinvol, zo niet onm isbaar.
1.5 Mogelijke doeleinden van het communicatie-onderzoek
Voor de praktijk van het com m unicatie-onderzoek gaat het er meestal m in der om wat de diepere aanleiding to t het instellen van het onderzoek is ge weest alswel welke aspecten van het grote geheel dienen te worden onder zocht. Is het mogelijk deze uit de to taliteit te lichten en op welke wijze kan dit het beste gebeuren?
In dit verband verdient het aanbeveling een aantal soorten van onderzoek te onderscheiden.
O.i. zijn vooral twee indelingen zinvol. In de eerste plaats is het n u ttig een onderscheid te m aken tussen onderzoeken die betrekking hebben op de be sluit- en beleidsvorm ing enerzijds en onderzoeken die betrekking hebben op de uitvoering anderzijds. In de tweede plaats lijkt het gewenst onderzoeken naar de inform atieve aspecten van de com m unicatie te onderscheiden van on derzoeken naar de affectieve aspecten.
D at het bij een aantal onderzoeken niet gaat om het één o f h et ander, m aar om het één èn het ander, beho eft geen betoog.
I A . O nderzoeken naar de besluitvorming. Naarm ate organisaties in omvang
toenem en, worden de beleidsbeslissingen steeds m inder door één persoon ge nom en en w orden m eerdere m ensen, tussen wie vaak een ingewikkeld samen spel op treed t, bij de besluitvorm ing betrokken.
Vragen die dan rijzen zijn bijvoorbeeld: V/ie w o rd t er bij betrokken? Wie meer, wie m inder? Wie heeft de m eeste invloed, het m eeste gezag, de m eeste m acht? Waarop is die invloed gebaseerd? Op welke wijze beïnvloeden de betrokkenen elkaar? In hoeverre is de invloed van de diverse betrok ken en o f typ en b etro k k enen afhankelijk van de inform atie waarover zij beschikken c.q. die zij aan anderen verstrekken? Krijgt iedereen voldoende inform atie om een verantw oord besluit te kunnen nem en? Wat vindt hij hiervan en w at is de m ening van anderen hierover? Op welke wijze ontvangt hij zijn infor matie? W orden de besluitvorm ers voldoende gevoed doo r alle creatieve krachten die in de ondernem ing aanwezig zijn? Langs welke wegen kunnen deze hun ideeën kenbaar m aken? In hoeverre m aken zij van deze wegen ge bruik? Hoe lang d u u rt het voor besluiten to t stand kom en? Z ouden de be slissingen beter zijn w anneer men meer tijd had om zich voor te bereiden? O f blijkt later dat de besluitvorm ing zo veel tijd heeft gekost dat het an t w oord op uitdagingen van b uiten te laat is gekom en? In hoeverre zijn de genomen besluiten definitief, in hoeverre voor verandering vatbaar? In hoe verre kunnen pressure groups hier invloed op uitoefenen? Zijn m om enteel al dergelijke pressure groups aanwezig?
H et zal niet veel m oeite kosten om , afhankelijk van de situatie, deze lijst aan te vullen m et allerlei andere vragen die onder bepaalde om standigheden relevant kunnen zijn.
I B. O nderzoeken naar de uitvoering. Als een besluit is genom en, zijn m eest
al veel personen b etrokk en bij de uitvoering hiervan. Ook hier rijzen allerlei problem en, zoals: Hoe nem en de b etrokkenen kennis van de besluiten? Hoe w eten zij in het algemeen wat van hen w ordt verw acht? V indt de inform atie voor allen op dezelfde wijze plaats o f bevinden bepaalde categorieën zich in dit opzicht in een andere positie dan anderen? Hoe kom t dit en w at zijn de gevolgen hiervan? Zijn er speciale procedures? Zo ja, welke? Zijn er perso nen die bij de overdracht een sleutelpositie innem en? In hoeverre hebben de diverse functionarissen het gevoel zelf betro kk en te zijn geweest bij de be sluitvorm ing? In hoeverre is d it gevoel in overeenstem m ing m et de feiten?
In hoeverre is deze b etrokkenheid van invloed op het al o f niet goed uitvoeren van hun taak?
II A. O nderzoeken naar de inform atieve aspecten. De m eeste van de onder
I A en I B genoem de vragen hebben betrekking op inform atieve aspecten. Het gaat hier in eerste instantie om de invloed die het al o f niet beschikken over een goede inform atie heeft op het efficiënt functioneren.
II B. O nderzoeken naar de affectieve aspecten. Diverse sociaal-psycholo-
gische onderzoeken hebben aangetoond, dat mensen in een organisatie niet alleen zakelijk, m aar ook gevoelsmatig op elkaar zijn b etrokken. Het al o f niet functioneren van de organisatie hangt niet alleen a f van de zakelijke in form atie die zij krijgen en verstrekken, maar ook van hun affectieve instel ling. Beide beïnvloeden trouw ens elkaar. Veel inform atie blijkt bijvoorbeeld slecht over te kom en, niet om dat de ontvanger deze niet kan opnem en o f om dat de verstrekker onvoldoende duidelijk is geweest, maar om dat de eerst genoem de de inform atie op em otionele gronden niet kan accepteren - overi gens vaak zonder dat hij zichzelf van zijn innerlijke w eerstanden bew ust is.
Het is dan ook geen w onder, dat in het m oderne com m unicatie-onderzoek niet alleen aandacht w ordt besteed aan de zakelijke kant van de com m unica tie, maar dat ook de ontvankelijkheid voor bepaalde soorten inform atie bij diverse functionarissen en de factoren die deze ontvankelijkheid bepalen, o n derw erp van studie kan zijn.
2 Methoden
2.1 Soorten van onderzoek
De veelvormigheid van de com m unicatiepatronen heeft er toe geleid dat de onderzoekers zich, evenals bij andere typen van onderzoek in de gedrags w etenschappen, niet beperken to t één m ethode, maar, al naar gelang het doel, gebruik m aken van een diversiteit van m ethoden. Deze m ethoden kun nen dan ó f afzonderlijk ó f in com binatie w orden gebruikt.
Reeds bij het H aw thorne-onderzoek werden diverse m ethodieken naast el kaar toegepast. H et accent lag op het interview en de observatie; bovendien werd voor een bepaald onderdeel een schriftelijke enquête ingelast.
Latere onderzoeken stelden vooral de m eningen van de bij de com m unica tie b etrokkenen op de voorgrond. Hierbij werd in het bizonder gebruik ge m aakt van interviews en van enquêtes. Deze beide m ethoden zou men dan ook als de klassieke m ethoden van het com m unicatie-onderzoek kunnen aan merken.
In de jaren voor de tweede w ereldoorlog introduceerde de Amerikaan M oreno een voor die tijd nieuwe m ethode: de sociom etrische test. De nieuw heid van deze m ethode lag niet allereerst in de m anier van verzamelen van gegevens. Deze namelijk was niet zozeer, wat het w oord zou doen verwach ten, een test als wel een speciale vorm van enquêtering. De belangrijkste bij drage van Moreno lag in de verwerking der gegevens. Hij kw antificeerde de
gevonden „ d a ta ” en wel zodanig dat hij in staat was bepaalde relatiepatronen grafisch weer te geven.
Een mogelijk nadeel van zowel M oreno’s m ethode als van het interview en de enquête, is dat in sterke m ate w ordt afgegaan op w at de betro kk enen er zelf van vinden. H et kan zijn dat zij ergens te persoonlijk bij b etrokk en zijn o f een onvoldoende brede visie hebben om de bestaande com m unicatiepatro nen „o b jectief” te bekijken. H et is zeer wel mogelijk dat zij gewild o f onge wild een verkeerde voorlichting over de feitelijke com m unicatie geven.
Om te kom en to t een m inder subjectief beeld, zijn na de tweede w ereld oorlog enkele nieuwe m ethoden uitgew erkt.
Een eerste stap is de functioneringsanalyse. Hierbij w ordt nog wel afge gaan op inform atie die door de betro kk en functionarissen zelf w ordt ver strekt, m aar deze inform atie ko m t niet als bij het interview en de enquête ach teraf to t stand, doch w ordt op het m om ent dat de com m unicatie plaats vindt o f vlak daarna verschaft. De b etrokkenen w ordt gevraagd om ter plaat se volgens een van te voren vastgestelde w erkm ethode de gewenste inform a tie over bepaalde com m unicatiepatronen te noteren.
Een nog grotere m ate van objectiviteit levert de zogenaam de participerende observatie. Zoals gezegd werd reeds bij het H aw thorne-onder- zoek een dankbaar gebruik gem aakt van de observatiem ethode. Bij de partici perende observatie is deze m ethode uitgebouw d to t een veelom vattend sys teem.
In de volgende paragrafen zullen de vijf genoem de m ethoden - dus het in terview, de enquête, de sociom etrische test, de functioneringsanalyse en de participerende observatie - uitvoeriger w orden behandeld. Daarbij zal w orden ingegaan op de belangrijkste karakteristica der betreffende m ethodieken, op de voorkom ende varianten, op de voor- en nadelen en op de belangrijkste toepassingsm ogelijkheden.
2.2 Het interview
In beginsel verschilt het interview bij com m unicatie-onderzoeken niet van an dere soorten van interviews. De interviewer stelt een aantal functionarissen, meestal afzonderlijk, vragen over hun wijze van com m uniceren en h oo pt hierdoor de door hem gewenste inlichtingen over de te bestuderen com m uni catiepatronen te verkrijgen.
H et interviewen in deze situatie biedt weinig m eer problem en dan het in terviewen in andere situaties. Soms m oet een zekere w eerstand bij de onder vraagden worden weggenomen en een basis van vertrouw en w orden gelegd. Deze weerstand is in het algemeen groter dan bij m arkt- en opinie-onderzoe- ken, m aar m inder groot dan bij sollicitatie-interviews. De m eeste mensen vin den het niet onaangenaam als zij iets over hun werk kunnen vertellen en als er iem and is die zich daarvoor interesseert. O ok over de kn elpunten in de organisatie praten zij meestal zeer open, zelfs w anneer zij het idee hebben dat de interviewer hier weinig aan zal kunnen veranderen. Deze knelpunten betekenen voor hen namelijk vaak persoonlijke frustraties waar zij graag hun hart over luchten.
Een m oeilijkheid is voor de interviewer vaak uit te m aken waar hij zich beperkingen dient op te leggen. Van prim air belang is in een beperkte tijd die inform atie te krijgen die hij nodig heeft en niet allerlei lange verhalen aan te horen over voorvallen die voor de geïnterviewde van persoonlijke betekenis zijn, m aar die voor het onderzoek weinig belang hebben. Aan de andere kant m oet de ondervrager voorzichtig zijn m et couperen; zou hij dit doen, dan bestaat het gevaar dat de ondervraagde „ d ic h tk la p t” en dat daardoor moge lijke waardevolle inform atie over andere k nelpunten verloren gaat. HE vraagt training iem and vrijuit te laten praten en toch te voorkom en dat hij stok paardjes gaat berijden, in herhalingen vervalt o f in kringetjes rond blijft draaien.
A fhankelijk van het doel van het onderzoek zijn allerlei variaties mogelijk. In het ene geval stelt de interviewer vaste vragen, in het andere heeft hij be paalde vragen alleen „in zijn a c h te rh o o fd ” en stelt hij deze pas als de geihter- viewde niet spontaan de betreffende onderw erpen aansnijdt. Het eerste geval benadert de enquête en heeft het voordeel dat een kw antitatieve verwerking der antw oorden mogelijk is. Het tweede is m eer een open gesprek en heeft het voordeel dat er een geringere kans is dat specifieke com m unicatiepro blem en waar de onderzoeker van te voren niet op b edacht was, over het hoofd w orden gezien.
Variaties zijn er ook m et betrekking to t de personen die worden onder vraagd. Soms w orden alle betro k k enen geïnterviewd, soms w ordt een steek p ro ef getrokken. Het voordeel van de eerste m ethode is uiteraard de grotere volledigheid. V oordelen van de tweede zijn een snellere werkwijze en lagere kosten.
Voordelen van de interview m ethode in zijn geheel zijn dat 1) men de gege
vens uit de eerste hand, bij de bron verkrijgt en dat 2) men dikwijls stuit op problem en waar men anders aan voorbij zou gaan. Dit laatste is de reden dat in vrijwel ieder com m unicatie-onderzoek gebruik w o rd t gem aakt van in ter views. Ook w anneer de voorkeur w ordt gegeven aan andere m ethodieken, worden enkele interviews als voorbereiding e n /o f aanvulling ingelast.
Een nadeel kan, zoals gezegd, de subjectiviteit zijn. W anneer het onder zoek prim air de attitu d es der betro kk en en regardeert, is dit m eestal geen groot bezwaar. H eeft het onderzoek echter to t doel geihform eerd te worden over een feitelijke gang van zaken, dan weegt dit nadeel zwaarder. V oor de interviewer is het namelijk moeilijk uit te m aken o f de ondervraagde zich niet belangrijker voordoet dan hij is en o f hij niet spreekt over hoe hij vindt dat het zijns inziens zou m oeten in plaats van hoe de toestand in feite is. Ook kan het zijn dat hij, gewild o f ongewild, een deel van zijn taken verzwijgt.
In dit laatste geval is er één lichtzijde. Aangezien één van de kenm erken van de com m unicatie de reciprociteit is, is in ieder com m unicatie-onderzoek dat op basis van interviews plaatsvindt, reeds een check ingebouw d. Wanneer A iets vertelt over zijn relatie to t B, m oet w at B vertelt over zijn relatie to t A hierm ee overeenstem m en. Zijn er afw ijkingen, dan is de onderzoeker gewaar schuwd.
Een ander nadeel, dat reeds even is aangestipt, is dat bij een interview de gespreksthem a’s vrij eenzijdig worden bepaald do or de interviewer en dat
daardoor de kans bestaat dat enkele aspecten die later relevant blijken te zijn, over het h oofd w orden gezien. Om dit gevaar te verkleinen is het dien stig de geïnterviewde te vragen o f hij in het kader van h et com m unicatie-on- derzoek zelf nog iets naar voren wil brengen dat to t dusverre niet aan de orde is geweest.
Slechts zelden blijkt het wenselijk als aanvulling op het interview later een
hearing te organiseren teneinde ieder die dat wil in de gelegenheid te stellen
zijn m ening over bepaalde aangelegenheden te geven c.q. toe te lichten.
2.3 De enquête
De enquête, in A m erika questionnaire o f inventory genaam d, geschiedt m eestal schriftelijk. Vaak gaat aan de enquête een vooronderzoek m et de in terview techniek vo o raf om uit te m aken welke vragen zinvol zijn. Vaak ook w ordt de vragenlijst alvorens deze in definitieve vorm aan de ondervraagden w ordt voorgelegd, aan een proefgroep van vergelijkbare personen aangeboden teneinde de kans dat bepaalde vragen anders w orden opgevat dan zij bedoeld zijn, te verkleinen. Tevens kan op deze wijze w orden achterhaald o f bepaalde vragen w eerstanden oproepen en o f hierm ee bij de intro du ctie rekening m oet w orden gehouden.
De introd uctie van een vragenlijst is in zoverre m oeilijker dan die van een interview, dat men m eestal niet in de gelegenheid is eventuele m isvattingen en irritaties weg te nem en door een passend w eerw oord. De introductie vraagt dan ook relatief veel zorg. Vaak is een schriftelijke inleiding o f een begeleidend schrijven niet voldoende en is een m ondelinge introductie door een vertrouw enw ekkende, m et gezag beklede figuur gewenst. O ok kan een overleginstantie, zoals een ondernem ingsraad, in deze nuttig werk verrichten.
U iteraard kom en diverse variaties voor. Sommige vragenlijsten m aken ge bruik van geprecodeerde antw oorden; deze hebben het voordeel dat de u it kom sten gem akkelijker tabellarisch en m echanisch kunnen w orden verw erkt. Andere hebben open-endvragen, w aardoor de ondervraagden in de gelegen heid w orden gesteld een aantal kwalitatieve aspecten toe te lichten. Gaat het om feiten o f m eningen dan heeft de eerste m ethode voordelen, gaat het om de achtergronden van deze feiten en m eningen, dan verdient de tweede meestal de voorkeur.
In bepaalde gevallen gebruikt men eenzelfde vragenlijst in m eerdere bedrij ven, in andere gevallen stelt m en voor ieder onderzoek een nieuwe lijst sa men. H et voordeel van de eerste m ethode is dat een bedrijfsvergelijking m o gelijk is; door de com m unicatieproblem en te vergelijken m et die in soortge lijke ondernem ingen kan men zien hoe „erg” deze zijn. H et voordeel van de tweede m ethode is dat dieper op een speciale problem atiek kan w orden inge gaan.
Voordelen van de enquêtem etho d iek zijn dat 1) in betrekkelijk korte tijd
een groot aantal gegevens kan w orden verzameld en dat 2) deze gegevens in zoverre o b jectief zijn dat ieder op dezelfde m anier dezelfde vragen krijgt voorgelegd. Minder dan bij het interview bestaat de kans dat een antw oord w ordt geprovoceerd o f de ondervraagde in de m ond gelegd.
Een nadeel is dat de antw oorden vaak aan de oppervlakte blijven. De die pere oorzaken van onvolkom enheden kom en niet altijd duidelijk uit de verf. Ook is de „b etro uw baarh eid ” soms dubieus. De ondervraagden vatten de vra gen niet altijd zo op als de opstellers van de enquête hebben bedoeld. Vooral bij mensen die weinig lezen en schrijven en niet op de hoogte zijn van de quintessens van het onderzoek, kom t d it voor. Ook kan het zijn dat de on dervraagden de vragen wel op de juiste wijze in zouden kunnen vullen, maar dit niet doen om dat zij er niet van overtuigd zijn dat de antw oorden niet voor andere doeleinden w orden gebruikt en zij vrezen er later last door te zullen kunnen krijgen.
Deze beide laatste nadelen wegen zo zwaar dat in vele gevallen het du u r dere interview boven de goedkopere enquête w ordt verkozen.
2.4 De sociometrische test
Het com m unicatie-aspect waarvoor de sociom etrie zich van begin a f aan het m eest heeft geïnteresseerd, is het netw erk van affectieve relaties in een groep. Eenvoudig gesteld: wie mag wie en wie heeft een hekel aan wie?
Om deze vragen te beantw oorden krijgt ieder groepslid een kaartje waarop hij in kan vullen m et wie hij wel en m et wie hij niet samen zou willen w er ken.
De uitvoering is in principe eenvoudig, m et dien verstande dat, m eer nog dan bij de reeds besproken m ethodieken, een zorgvuldige introd uctie nodig is. Ju ist om dat naar affectieve relaties w ord t gevraagd, zijn de ondervraagden vaak b educht voor ongewenste gevolgen en m oeten zij ervan w orden over tuigd dat niet op een o f andere wijze „m isbruik” van de verstrekte gegevens zal w orden gem aakt.
Belangrijk is, zoals gezegd, vooral de verwerking der gegevens. Niet alleen kunnen m atrices worden gem aakt, m aar ook kunnen de attracties en rejecties in de vorm van zg. sociogramm en in beeld w orden gebracht. Figuur 1 is hier van een eenvoudig voorbeeld.
H et b e tre ft hier een groep van 19 personen die alle slechts één positieve keus hebben gem aakt. Uit de voorstelling springen duidelijk bepaalde sociale structuren naar voren. Er zijn „ste rre n ” (populaire figuren als A en C), „liaisonfiguren” (B) en „p aren ” (E-F en G-H). In andere sociogram m en treft men w eer driehoeksverhoudingen, vierhoeksverhoudingen, klieken, k e ttin gen, kernen, verw aarloosden, enz. aan.
V oor de com m unicatie zijn deze sociogramm en belangrijk om dat, zoals door onderzoek is aangetoond, de com m unicatie vaak via de affectieve b in dingen plaatsvindt. Vooral in de organisaties waarin de inform ele com m uni catie een grote rol speelt, is dit het geval.
Variaties zijn mogelijk, zowel naar vorm als naar inhoud. Men kan naar één
o f naar meer voorkeuren resp. afkeren vragen; men kan vragen naar het ac cepteren van anderen als chef, als ondergeschikte, als com pagnon, als feest vierder enz.
De betekenis van de m ethode ligt, zoals gezegd, vooral in de verwerking. O ok bij andersoortige com m unicatie-onderzoeken is later veel van grafische voorstellingen gebruik gem aakt. Zo is het mogelijk niet alleen de m ate van attractie doo r m iddel van bijvoorbeeld dikke en dunne lijnen aan te geven, m aar ook de hoeveelheid inform atie die van de één naar de ander gaat.
Nadelen van de m ethode zijn dat slechts één aspect van het com m unicatie
patroon w ordt „gem eten” en dat de uitvoerbaarheid b ep erk t is. O m dat de anonim iteit ten aanzien van de b etrokkenen gewaarborgd m oet blijven, kan een dergelijk onderzoek alleen door iem and „van b u ite n ” w orden verricht, die dan nog slechts een discreet gebruik van de gevonden gegevens kan m a ken. Ook dan m oet er rekening mee worden gehouden dat toch nog een ver tekend beeld o n tsta a t om dat bepaalde personen niet voldoende overtuigd zijn van de anonim iteit dan wel dat zij een bepaalde indruk willen w ekken die niet geheel in overeenstem m ing is m et de feitelijke toestand. Dan is er het gevaar dat door het onderzoek een sterkere bew ustw ording o p tre e d t van be paalde afkeren, zodat de verhoudingen in de groep mogelijk slechter worden. T enslotte m oet er op w orden gewezen dat deze m ethode in het algemeen slechts kan w orden toegepast w anneer de b etrokkenen elkaar redelijk goed kennen en dat m eestal wel kan w orden vastgesteld wie elkaar al dan niet m o gen, maar niet w at de oorzaak kan zijn van deze sym- en antipathieën.
2.5 De functioneringsanalyse
Bij de functioneringsanalyse w ordt, zoals gezegd, het accent gelegd op het direct en ter plaatse verstrekken van concrete inform atie door de bij de com m unicatie betro kken en zelf.
Zij ontvangen daartoe een kaart, waarop bijvoorbeeld staan aangegeven de taken die zij hebben, de personen m et wie zij hierover co n tact onderhouden, de vorm waarin dit co n tact plaatsvindt en het al o f niet to t stand gekom en zijn van het contact op eigen initiatief. Hun w o rdt gevraagd voor ieder con tact een dergelijke kaart in te vullen.
Een eenvoudig voorbeeld is afgebeeld in figuur 2.
naam : tijd: in houd handeling:
initiatief: O eigen o ander
vorm: o gesprek o telefoon
o vergadering o schriftelijk
instantie: o chef o afdeling A
o leverancier o afdeling B
o magazijn o afdeling C
o inkoop o afdeling D
o tekenkam er o afdeling E
o planning o afdeling F
o adm inistratie o technische dienst o personeelafdeling o expeditie
o anderen
figuur 2 De ondervraagde b eh oeft op ieder kaartje slechts een aantal kruisjes te zet ten, zodat de onderbreking van zijn werk zoveel mogelijk w ordt beperkt.
Na afloop van een bepaalde periode w orden de kaartjes verzameld en ta bellarisch, eventueel m echanisch verw erkt. Per persoon is dan te zien hoeveel malen hij con tact heeft gehad, m et wie, waarover en al o f niet op eigen initia tief. Ook is het mogelijk lijsten naar onderw erp te m aken en, evenals bij de sociom etrische test, contactogram m en op te stellen.
Evenals bij de enquête is het gewenst om zich, alvorens de kaartjes te m aken, door m iddel van interviews een beeld te verschaffen over de wijzen w aarop de betrok k enen com m uniceren. V oorts is ook hier een goede in tro ductie bij de invullers nodig. Anders bestaat de kans dat zij gei’rriteerd raken door het steeds w eer m oeten onderbreken van hun werk voor het invullen van de kaartjes o f dat zij bepaalde contacten als zijnde m inder belangrijk o f „vanzelfsprekend” weglaten.
H et voordeel van deze m ethode is dat vrij objectieve, zakelijke, exacte en kw antificeerbare gegevens w orden verkregen. Bovendien w orden veel b e tro k kenen zich sterker bew ust van een aantal essentiële com m unicatieve relaties.
Als nadeel kan gelden dat de subtielere, kw alitatieve aspecten en de die pere achtergronden niet w orden geregistreerd. V oorts m oet er rekening mee w orden gehouden dat ook bij een onderzoek op beperkte schaal de contac ten vaak zo frequent en veelsoortig zijn dat het gevaar van verzanding in gro te hoeveelheden lijsten en grafieken aanwezig is. Om dit gevaar te verkleinen w orden vaak de ponsconcepten direct ingevuld, w aarna m echanische verwer king en snelle signalering kunnen volgen.
In het algemeen kan worden gezegd dat deze m ethode het m eeste resultaat oplevert bij onderzoekingen naar de com m unicatie op niet te grote afdelin gen waar de functionarissen onder elkaar en naar buiten vele kortdurende contacten onderhouden. Ju ist hier is het vaak gewenst over deze contacten betrouw bare gegevens te verkrijgen, terwijl de b etrokkenen tijdens interviews slecht in staat zijn exacte inform atie te verschaffen.
2.6 De participerende observatie
Van de genoemde m ethoden is de participerende observatie, die continu en
simultaan plaatsvindt, de om vattendste, ingrijpendste en meest spectaculaire.
R ondom de eigenlijke organisatie w ordt als het ware een schaduw organisatie opgebouw d van observatoren. Alle gedragingen van alle deelnem ers aan het com m unicatieproces worden door getrainde w aarnem ers intensief en bij voortduring onder de loep genom en. Meestal beperken zij zich niet to t het observeren, maar bespreken zij ook ter plaatse m et de geobserveerden het waarom van hun gedrag. Na afloop kom en de observatoren bijeen en wisselen zij hun ervaringen uit. Daarbij w ordt bijvoorbeeld vastgesteld hoe het sam en spel tussen de functionarissen is geweest, o f hun bedoelingen goed bij hun partners zijn overgekom en, enz.
Variaties zijn uiteraard mogelijk. Er kan prim air worden geobserveerd en
er kan tijdens de observatie veel worden gesproken. Er kunnen nabesprekin gen plaatsvinden tussen de waarnem ers alleen o f tussen de w aarnem ers en w aargenom enen samen. In het laatste geval krijgen de laatstgenoem den gere geld, meestal dagelijks, terugm elding, in het eerste horen zij het resultaat pas na afloop van het gehele onderzoek. V oorts is het mogelijk alle functionaris sen door aparte w aarnem ers te laten observeren dan wel sommige w aarne mers enkele functionarissen tegelijk te laten gadeslaan.
De uitvoering van deze m ethode brengt een grote voorbereiding en een intensieve nabew erking m et zich mee. De observatoren m oeten zich van te voren goed op de hoogte hebben gesteld waar het om gaat. Zij m oeten de belangrijkste com m unicatievorm en kennen, maar ook, willen zij de effectivi teit van de com m unicatie naar waarde kunnen schatten, de inhoud van de boodschappen kunnen begrijpen. D aartoe zullen zij zich o.a. op de hoogte m oeten stellen van de belangrijkste in het vakjargon voorkom ende technische term en. V oorts is het gewenst dat de w aarnem er en de waargenom ene, willen zij elkaar begrijpen en to t een goede uitwisseling van gegevens kom en, elkaar qua niveau en optreden liggen, althans accepteren.
De uitw erking vraagt een hoog abstractieniveau. Er is meestal zoveel com m unicatie waar te nem en dat de w aarnem er genoodzaakt is bekn op te en overzichtelijke notities te m aken. Ook bij de verwerking van de gegevens van de verslaggeving m oet men zich, wil men de opdrachtgever op redelijk korte term ijn van dienst kunnen zijn en niet om kom en in een baaierd van „ook wel interessante gegevens” , grote beperkingen opleggen.
Een belangrijk voordeel van deze m ethode is zijn indringendheid. Bij geen der andere genoem de m ethoden kan zo diep op alle facetten van de com m u nicatie worden ingegaan en kunnen zo goed subjectieve en objectieve gege
vens m et elkaar w orden vergeleken. Bij geen der andere m ethoden is ook de betrokkenheid van de functionarissen bij het onderzoek zo groot. Vrijwel iedere waargenom ene „ d o et m ee” aan het onderzoek en is in de hoogste m a te geïnteresseerd in de uitkom sten. Mede hierdoor bied t deze m ethode moge lijkheden in „th erap eu tisch e” zin. Wanneer het de bedoeling van het onder zoek is te kom en to t veranderingen in het com m unicatiegedrag der b etro k k e nen, biedt deze m ethode m eer perspectieven dan andere.
Aan dit voordeel kan een nadeel inherent zijn. H et genoem de th erap eu ti sche effect vindt m eestal slechts plaats bij een open co n tact tussen de b e tro k kenen. Is dit niet aanwezig, dan bestaat het gevaar dat bepaalde functionaris sen hun visies en gedragingen gaan verdedigen en terech tko m en in een situa tie van al o f niet gelijk hebben.
Een ander nadeel is dat deze m ethode tijdrovend en kostbaar is. Zowel de voorbereiding, de uitvoering als de bew erking der verzamelde gegevens kost relatief veel tijd en m oeite. •
Dit b etek en t dat het m eestal alleen zin vol is deze m ethode te gebruiken bij com m unicatie-onderzoekingen die van groot belang zijn, waarbij het niet gaat om incidentele knelpunten, m aar waarbij fundam entele structuren aan h et licht m oeten w orden gebracht. Vooral bij onderzoekingen naar de be sluitvorm ing aan de top van een organisatie en bij de voorbereiding van ingrij pende gebeurtenisssen, zoals fusies, kan van deze m ethode een n uttig gebruik w orden gem aakt.
2.7 Besluit
Op welke wijze de m et één o f m eerdere m ethoden verkregen inform atie over het com m unicatieproces w o rd t gebruikt, is een hoo fd stu k apart. Meestal is het com m unicatie-onderzoek geen doel op zichzelf, m aar w ordt h et gehan teerd om bepaalde doeleinden, zoals het aanbrengen van veranderingen, te bereiken. Bij deze veranderingen zijn vaak de personen die aan het com m uni catie-onderzoek hun m edew erking hebben verleend, nauw betrokken.
H et is gewenst bij de keuze van de o n d erzoekm ethodiek hierm ee rekening te houden. De functioneringsanalyse en de participerende observatie hebben het voordeel van een grote m ate van persoonlijke betrokkenheid. H ierdoor kan - uiteraard alleen w anneer het com m unicatie-onderzoek bij hen geen aan leiding heeft gegeven to t w eerstanden en frustraties -, w anneer ingrijpende wijzigingen gewenst zijn, het veranderingsproces w orden vereenvoudigd o f versneld.
Literatuur
1 Bavelas, A. en D. B arrett - An experim ental approach to organizational com m unication - Personnel 27 (1 9 5 1 ), biz. 366-371.
2 Bössman, E. - Die ökonom ische Analyse von K om m unikationsbeziehungen in O rganisationen - Ber- lijn/H eidelberg, 1967.
3 C artw right, D. en A. Z ander - G roupdynam ics; research and th eo ry - E vanston/L onden, 1953. 4 C herry, C. - O n hum an com m unication - New Y ork/L onden, 1957.
5 C oenenberg, A. C. - Die K om m unikation in der U nternehm ung - W iesbaden, 1966.
6 C ohen, G. B. - The task-tuned organization o f groups - A m sterdam , 1969.
7 Davis, K. - A m ethod o f studying com m unication patterns in organization - Personnel psychology 6 (1953), biz. 301-312.
8 Festinger, L. en D. K atz - Research m ethods in the behavioral sciences - New Y ork, 1953. 9 Hairc, M. (ed) - M odern organization theory - New York, 1959.
10 Kramer, R. - Inform ation und K om m unikation - Berlijn, 1965. 11 Leavitt, H. J . - Managerial psychology - C hicago/Londen, 1958. 12 L uthe, H. O. - Interpersonale K om m unikation und Beeinflussung - 1968.
13 M aisonneuve, J . - Sociale psychologie (vert.) - U trecht/A ntw erpen, 1961 - biz. 90 e.v. 14 March, J . G. en H. A. Simon - O rganizations - New Y ork/L onden, 1960.
15 M ayntz - Organisatiesociologie - U trecht/A ntw erpen, 1965 - biz. 109 e.v. 16 M cLaughin, T. J ., L. P. Blum en D. M. R obinson - C om m unication - O hio, 1964.
17 M oreno, J . L. - Who shall survive? A new approach to the problem o f hum an interrelations - Washington, 1934.
18 M ulder, M. - De invloed van de com m unicatiestructuur op het gedrag van groepen - Mens en o nder neming 9 (1955), biz. 456-469.
19 M ulder, M. e.a. - M ensen, groepen, organisaties; speurw erk in de sociale psychologie - Assen, 1963 - 2 delen.
20 M ulder, M. - G roepsstructuur en gedrag - Ned. T ijdschrift voor de psychologie 11 (1956), blz. 85-133.
21 M urphy, D. - C om m unicatie in het m oderne b edrijf - U trech t/A n tw erp en , 1965. 22 O ld en d o rff A. - De psychologie van het sociale leven - U trecht, 1953.
23 Ossewaarde, J . M. - B edrijf en w etenschap - U trecht/A ntw erpen, 1961 - blz. 77 e.v. 24 Redfield, Ch. E. - C om m unicatie in het bedrijf (vert.) - A m sterdam , 1964.
25 R oethlisberger, F. J . en W. J . Dickson - M anagement and the w orker - Cambridge, 1939. 26 R oethlisberger, F. J . - B edrijf en personeel (vert.) - A m sterdam , 1949.
27 Schaaij, J . A. L. - O rganisatie, formeel en feitelijk - Z altbom m el, 1969.
28 Schroeff, H. J. van der - Leiding en organisatie van het bedrijf - A m sterdam /A ntw erpen, 1961 29 Sexton, R. en V. S taudt - Business com m unication; a survey o f the literature - Jo u rn al o f social
psychology (1959), blz. 101-118.
30 S hannon, C. E. en W. Weaver - The m athem atical theory o f com m unication - U rbana, 1959. 31 Verburg, P. - Organiseren en organisatie-onderzoek - Leiden, 1959.
