5. Problemen met SERVQUAL geïdentificeerd in de literatuur 6. Huidige continu klantmeting categorieën en uiterlijk

(1)

Appendix

1. Aspecten en deelaspecten en hun prioriteit in het KTO 2. SERVQUAL vragenlijst

3. Grafische indruk Continu Klant Analyse 4. Procesbeschrijvingen in ARIS

5. Problemen met SERVQUAL geïdentificeerd in de literatuur 6. Huidige continu klantmeting categorieën en uiterlijk

7. Schematisch overzicht kwalitatief onderzoek

(2)

- 2 -

Appendix 1

1.1 Aspecten en deelaspecten en hun prioriteit in het KTO

Het in september – oktober 2004 uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek bevatte een eigen indeling van aspecten van de kwaliteit van de emailafhandeling. In deze appendix worden deze aspecten genoemd op volgorde van belang voor de totale klanttevredenheid.

Inhoudelijk antwoord

• Aansluiting antwoord

• Deskundigheid antwoord

• Volledigheid antwoord

• Geloofwaardigheid antwoord

• Duidelijkheid antwoord Schrijfstijl antwoord

• Formulering zinnen

• Inlevingsvermogen

• Persoonlijke benadering

• Begrijpelijke taal

• Toonzetting

• Vriendelijkheid

• Spelling Snelheid antwoord

• Snelheid antwoord

• Snelheid ontvangstbevestiging Vormgeving antwoord

• Design

• Overzichtelijkheid

• Leesbaarheid

• Lettergrootte

• Lettertype

Ontvangstbevestiging

(3)

Appendix 2

2.1 SERVQUAL vragenlijst

Voor de eerste 22 vragen wordt een antwoord gegeven op een schaal van 1 tot 7 (strongly disagree – strongly agree).

1. Excellent companies will have modern-looking equipment

2. The physical facilities at excellent companies will be visually appealing 3. Employees at excellent companies will be neat-appearing

4. Materials associated with the service (such as pamphlets or statements) will be visually appealing in an excellent company

5. When excellent companies promise to do something by a certain time, they will do so

6. When a customer has a problem, excellent companies will show a sincere interest in solving it 7. Excellent companies will perform the service right the first time

8. Excellent companies will provide their services at the time they promise to do so 9. Excellent companies will insist on error-free records

10. Employees in excellent companies will tell customers exactly when services will be performed 11. Employees in excellent companies will give prompt service to customers

12. Employees in excellent companies will always be willing to help customers

13. Employees in excellent companies will never be too busy to respond to customers’ requests 14. The behaviour in of employees in excellent companies will instil confidence in customers 15. Customers of excellent companies will feel safe in their transactions

16. Employees in excellent companies will be consistently courteous with customers

17. Employees in excellent companies will have the knowledge to answer customers questions 18. Excellent companies will give customers individual attention

19. Excellent companies will have operating hours convenient to all their customers 20. Excellent companies will have employees who give customers personal attention 21. Excellent companies will have the customer’s best interests at heart

22. The employees of excellent companies will understand the specific needs of their customers

Vervolgens voor de validatie een puntenverdeling van de volgende dimensies:

1. The appearance of the company’s psysical facilities, equipment, personnel, and communication materials

2. The company’s ability to perform the promised service dependably and accurately 3. The company’s willingness to help customers and provide prompt service

4. The knowledge and courtesy of the company’s employees and their ability to convey trust and

confidence

(4)

- 4 -

Appendix 3

3.1 Grafische indruk continu klant analyse

Figuur 1: De 13 gesloten vragen van de ‘voorkant’

(5)

Figuur 2: De 2 open vragen van de ‘voorkant’

(6)

- 6 -

Figuur 3: De afsluiting van de ‘voorkant’

(7)

Figuur 4: Inloggen op de beveiligde omgeving

Figuur 5: Percentages van klanttevredenheid in de afgelopen periode

(8)

- 8 -

Figuur 6: Tevredenheid in de tijd

(9)

Figuur 7: Open respons op een vraag

(10)

- 10 -

Figuur 8: Tevredenheid op productgroep

(11)

Figuur 9: Waardering van de vragen

(12)

- 12 -

Appendix 4

4.1 Procesbeschrijvingen in ARIS

E-mailafhandelingsproces

Opstellen en rubriceren emailbericht

Beantwoorden E-mail Faciliteren

email- mogelijkheid

Beoordelen antwoord

Klant tevredenheids-

beoordeling

Doorsturen andere afdeling

Postbank

Gebruiker kanaal E-mail

Afdeling E & E

Signaalfunctie

Postbank Black Box

Afdeling Klachtencoördinatie

Figuur 1: Value added chain diagram: e-mailafhandelingsproces

Figuur 2: eEPC row: faciliteren e-mailmogelijkheid

(13)

Opstellen en rubriceren e-mailbericht (level 2)

Klant / Potentiële klant

Internet Retail

Routeren E-mail

Verwijzen naar

E-mailformulier Aanbieden rubricering Invoeren gestructureerde gegevens klant / probleem

Opstellen e-mail

Maken e-mail

Routeren E-mail Beantwoorden

E-mail

Verzenden e-mail

Beantwoorden E-mail Controleren van

velden Faciliteren e-

mailmogelijk-

heid Keuze kanaal Internet

(www.

postbank.nl)

E-mail (postbank@

postbank.nl)

Maken e-mail

Figuur 3: eEPC row: rubriceren e-mailbericht

Routeren e-mail (level 3)

Brightware (FB) E-mail

server

Opslaan e-mail Ophalen e-mail

van server

Koppel aan vorige beantwoorder Plaats in

bijbehorende queue Verwijderen

E-mail Maken e-mail

Intern routeren e-mail Goedgekeurde

e-mail Controleren

SPAM

Tracking nummer aanwezig Controle Tracking

Number

Controle keyword subject line

Controle keyword body Tracking nummer afwezig

Toewijzen aan agent Positieve

keyword hit

Negatieve keyword hit

Beantwoorden E-mail

(14)

- 14 -

Figuur 5: eEPC column: Beantwoorden e-mail

(15)

Beantwoorden vraag (level 3)

Toon gegevens Klant

Verifiëren aangegeven

probleem

Raadplegen Infobank

CRM

Overwegen eigen antwoord

Agent

Lees e-mailbericht

Opzoeken persoons- gegevens

Infobank

Bepalen type e-mail

Opstellen antwoord

Geen kennis antwoord Zelf

kennis antwoord

Tonen gegevens

Beoordelen informatie

Onvol- doende informatie Voldoende

informatie

Bepalen type vraag

Incidenteel Onvoldoende

gegevens

Voldoende gegevens Controle

onderwerp <->

queue

Goede queue Foutieve

queue

Intern routeren E-mail

Controleren voldoende gegevens

Structureel Afwegen

informatiebron Invullen spiegeldocument

Relatief eenvoudige

vraag

Reassign in pend Vraag moet

uitgezocht worden

Telefoneren met andere afdeling

Expertise noodzakelijk

Overleggen met senior / unitmanager

(16)

- 16 -

Oplossen probleem/klacht (level 3)

Toon gegevens Klant

Raadplegen Infobank

CRM Unit

Manager / Senior Agent

Agent Infobank

Zelf bevoegd

Anderen bevoegd Controleren

benodigde bevoegdheden

Geen kennis oplossing Zelf

kennis oplossing

Tonen gegevens

Beoordelen informatie

Onvol- doende informatie Voldoende

informatie

Bepalen type probleem

Incidenteel

Structureel Invullen

spiegeldocument

Opstellen antwoord Afwegen informatiebron

Telefoneren met

andere afdeling Reassign in pend Overleg senior /

unitmanager Snelle probleem oplossing noodzakelijk

Expertise noodzakelijk

Probleem moet uitgezocht

worden

Routeren E-mailstroom Opstellen te

volgen handelingen

Uitvoeren oplossing Uitvoeren

oplossing

Selecteren bevoegde partij

E & E bevoegd Andere

afdeling bevoegd Onvoldoende

gegevens

Controleren voldoende gegevens

Opstellen antwoord Bepalen type e-mail

Opzoeken persoons- gegevens

Verifiëren aangegeven

probleem Voldoende gegevens Lees

e-mailbericht

Foutieve queue

Intern routeren

e-mail Goede queue

Overwegen eigen oplossing Controle onderwerp <->

queue

Figuur 7: eEPC column: Oplossen probleem/klacht

(17)

Figuur 8: eEPC column: Opstellen antwoord

(18)

- 18 -

Figuur 9: eEPC row: Beoordelen antwoord

Figuur 10: eEPC row: Klanttevredenheidsbeoordeling

(19)

Appendix 5

5.1 Problemen met SERVQUAL geïdentificeerd in literatuur

Onderdeel Probleem Bijbehorende literatuur Gebruik van GAP-

scores

Slechte keuze voor een meting gebaseerd op complexe psychologische constructies.

Lord, 1958; Wall & Payne, 1973; Johns, 1981; Peter, Churchil, & Brown, 1993 Betrouwbaarheid Cronbach’s alpha overschat de betrouwbaarheid

van het verschil tussen verwachtingen en perceptie-scores.

Lord, 1958; Wall & Payne, 1973; Johns, 1981; Prakash

& Loundsbury, 1983; Peter et al., 1993

Discriminant validiteit

Gegeven de hoge correlatie tussen de verschil- score en de verwachtingen-score, is het moeilijk om te demonstreren dat de GAP-score iets anders meet dan alleen de verwachtingen-score.

Cronin & Taylor, 1992; Peter et al., 1993

Onechte correlaties

Correlaties tussen de GAP-scores en andere variabelen zijn artefacten van correlaties met andere componenten

Peter et al., 1993

Variantie beperkingen

Verwachtingen-scores zijn consistent hoger dan perceptie-scores. Dit leidt tot een systematische variantie beperking die problematisch is voor vele vormen van statistische analyses.

Peter et al., 1993; Brown &

Churchill, & Peter, 1993

Validiteit De perceptiecomponent van de perceptie-minus- verwachtingen scores presteert beter als een indicator van de perceptie van totale kwaliteit dan de verschil-score zelf.

Parasuraman et al., 1988;

Cronin & Taylor, 1992, 1994;

Babakus & Boller, 1992;

Boulding, Kalra, Staelin, &

Zeithaml, 1993; Brensinger &

Lambert, 1990 Ambiguïteit van

het verwachtingen concept

Meerdere definities van ‘verwachtingen’ resulteren in een concept dat is dubbelzinnig gedefinieerd en opstaat voor meerdere interpretaties. Deze verschillende interpretaties kunnen zorgen voor ernstige validiteitsproblemen.

Teas, 1993, 1994

Onstabiele dimensies

Een niet theoretische constructie gecombineerd met het gebruik van GAP-scores zorgen voor vragen over de waarheidsfactor van de structuur van de servicekwaliteit-constructie.

Babakus & Boller, 1992;

Brensinger & Lambert 1990;

Finn & Lamb, 1991; Carman, 1990; Cronin & Taylor, 1992;

Cronbach & Furby, 1970;

Parasuraman et al., 1991

(20)

- 20 -

5.2 GAP model

Figuur 11: GAP-model

Mond-op-mond Persoonlijke Voorgaande

reclame benodigdheden ervaringen

Verwachte service

Service- perceptie

Serviceleverancier

Levering Externe klant-

service communicatie

Servicekwaliteit- specificaties

Managementperceptie van Klantverwachtingen GAP 1

GAP 2 GAP 3

GAP 4 GAP 5

(21)

Appendix 6

6.1 Opzet van de huidige continu klantmeting categorieën Categorieën

Tevreden

Postbankservice A1 Algemeen

E-mailservice B1 Algemeen

B2 Snelheid

E-mailinhoud C1 Duidelijk

C2 Volledig

C3 Persoonlijk

Geen toelichting D1

Ontevreden

Postbankservice A1 Niet eens met procedure

A2 Slechte performance postbankproducten

A3 Fout van anderen

A4 Algemene service

E-mailservice B1 Doorverwijzen naar ander kanaal

B2 Kanalen geven verschillende antwoorden

B3 Afspraak niet nagekomen

B4 Klacht t.a.v. outbound

E-mailinhoud C1 Antwoord past niet bij de vraag

C2 Onvolledig antwoord

C3 Foutief antwoord

C4 Tegenstrijdig antwoord

C5 Toon slaat niet aan

Geen toelichting D1

De categorieën E-mailservice en E-mailinhoud komen deels terug in de verdeling van Technische en

Functionele kwaliteit van Grönroos. Met E-mailservice wordt het resultaat van de e-mail bedoeld

(‘Wat’), de E-mailinhoud is de wijze waarop een persoon is geholpen (‘Hoe’). Tevens is een deel van

de rubricering is verwerkt in de vraagstelling van de nieuwe prestatie-indicatoren.

(22)

- 22 -

6.2 Screenshot invoeren open toelichting tevredenheid

Figuur 12: Schermafbeelding ontevreden gebruiker

(23)

Appendix 7

7.1 Schematisch overzicht kwalitatief onderzoek

Ik kies een onderzoeksprobleem

Mijn onderzoeksplan is uitvoerbaar

Mijn doelstelling is relevant

Pas je onderzoeksplan aan

Herformuleer je doelstelling

Mijn probleemstelling is

duidelijk Herformuleer je

probleemstelling

Ik ga informatie zoeken

Als onderzoekseenheid selecteer ik

Locatie / situatie Groep Individu

Ik gebruik als dataverzamelingsmethode

Participerende observatie Open interview Documenten verzamelen

Ik registreer mijn gegevens

Ik ga mijn gegevens analyseren

Ik formuleer mijn definitieve probleemstelling en netwerk van begrippen

Ik rapporteer en evalueer

Ik schrijf aanbevelingen/

adviezen

nee ja nee

ja nee

ja

nee nee

ja

nee nee

ja

nee