Uitleg ‘gaps’ in SERVQUAL model

(1)

Bijlagen

1. Uitleg ‘gaps’ in SERVQUAL model 2. Enquêtes

3. Belangrijke opmerkingen van scholen en medewerkers 4. Statistische analyses

(2)

Bijlage 1:

Uitleg ‘gaps’ in SERVQUAL model

(3)

De eerste tekortkoming komt voort uit het feit dat de verwachtingen van het management van wat klanten belangrijk vinden in diensten van superieure kwaliteit, niet overeenkomen met datgene wat

de klanten verwachten van de diensten. De belangrijkste redenen voor het bestaan van dit gat zijn:

Het gebrek aan marktonderzoek.

Het niet genoeg gebruik maken van onderzoek.

Een gebrek aan interactie tussen het management en de klant.

De communicatie naar boven toe, van het personeel dat in contact staat met de klanten tot het management, is ontoereikend.

Er zijn teveel lagen van het management waardoor het contact personeel gescheiden wordt van het topmanagement.

Om dit gat te sluiten moeten de verwachtingen van de klanten onderzocht worden. Dit kan bijvoorbeeld door middel van het onderzoeken van klachten. Dit is vaak niet voldoende om de verwachtingen in beeld te krijgen, maar klachten kunnen deel worden van een groter proces van het in contact blijven met klanten. Het biedt mogelijkheden om met klanten te interacteren en daarbij informatie over producten en diensten te verzamelen. Ook kunnen de verwachtingen van klanten in gelijksoortige bedrijfstakken onderzocht worden. Tevens kan de tevredenheid van klanten direct na een transactie met de leverancier worden onderzocht door middel van een enquête. Hierbij moet in aanmerking worden genomen dat de verwachtingen van klanten veranderen in de tijd.

Managers moeten leren om de informatie afkomstig uit onderzoek en inzichten om te zetten in actie.

De informatie moet bij de juiste personen terecht komen in een kort tijdsbestek. Het directe contact met de klanten zorgt ervoor dat managers een goed inzicht krijgen in de verwachtingen en wensen van de klanten.

Het tweede gat ontstaat als het management het moeilijk vindt om de verwachtingen van de klanten te vertalen naar specificaties van de kwaliteit van de service. Dit gat kan gedicht worden door prestatiestandaarden op te stellen die de verwachtingen van klanten reflecteren.

Als managers begrijpen wat de klant verwacht volgt het volgende probleem, namelijk om deze verwachtingen om te zetten in standaarden voor de kwaliteit van de services.

De belangrijkste redenen voor het bestaan van dit gat zijn:

Door ontoereikende verbintenis van het management met de kwaliteit van de service.

De onuitvoerbaarheid. Dit probleem wordt vaak veroorzaakt door het korte termijn denken van de managers, men wil niet creatief en optimistisch denken over de wensen van de klanten.

Ontoereikende standaardisatie van taken. Zelfs in op maat gemaakte services kunnen sommige delen gestandaardiseerd worden. Hierbij kan men denken aan een informatie-database en het automatiseren van taken.

Het stellen van doelen.

Men moet services aanbieden die de klant belangrijk vindt, van goede kwaliteit vindt, en niet wat het bedrijf zelf, de werknemers belangrijk vinden. Hiervoor is leiderschap en verbintenis nodig van het topmanagement wat betreft het vaststellen van de standaarden van kwaliteit. Het middenmanagement moet er voor zorgen dat de standaarden ook daadwerkelijk worden doorgevoerd. Om het probleem van de onuitvoerbaarheid op te lossen moeten managers open staan voor innovatie en veranderingen in het doen van zaken. Men moet het denkbeeld hebben dat alles wat een klant wil ook uitvoerbaar is.

De doelen moeten gesteld worden aan de hand van de verwachtingen en benodigdheden van klanten en niet aan de hand van de interne standaarden van het bedrijf. De doelen moeten duidelijk en specifiek zijn en worden geaccepteerd door de werknemers (ze snappen de doelen). Ook moeten deze werknemers begrijpen wat de belangrijkste doelen zijn, men moet prioriteiten stellen. Ook moeten de doelen regelmatig gemeten en herzien worden. De doelen moeten uitdagend zijn maar wel realistisch blijven.

Het volgende gat ontstaat doordat de specificaties van de kwaliteit van de service niet

overeenkomen met de service die geleverd wordt. Om effectief te zijn moeten de standaarden van

(4)

de diensten niet alleen de verwachtingen van klanten reflecteren, maar moeten deze standaarden gesteund worden door adequate en geschikte middelen (mensen, systemen en technologie).

Organisaties die diensten aanbieden die heel interactief en arbeidsintensief zijn en uitgevoerd worden in meerdere locaties zijn kwetsbaar voor dit gat.

De belangrijkste reden voor het bestaan van dit gat is:

De rol van de werknemers is niet duidelijk.

Werknemers zijn onzeker over wat er van hen verwacht wordt en hoe ze deze verwachtingen waar moeten maken. Frequente communicatie met hun meerdere en duidelijkheid van doelen van het bedrijf maar ook van hun afdeling moeten duidelijk zijn. Ook moet men de klanten kennen. Soms heeft men niet de vaardigheden om de dienst te leveren die voor de tevredenheid van de klant zorgt.

Vaak weet de werknemer ook niet hoe zijn prestatie geëvalueerd en beloond wordt. Dit moet allemaal duidelijk worden gesteld en met behulp van training kan men dingen bijgebracht worden.

Het gebruik van goede technologie, zoals computers, kan de prestatie van werknemers verbeteren.

Tevens moet er altijd feedback gegeven worden aan de werknemer om te beoordelen hoe goed men presteert in vergelijking met de standaarden en verwachtingen die het management gesteld heeft.

Succesvolle service organisaties zijn afhankelijk van een goede selectie van personeel en technologie en een goede fit tussen het personeel, de technologie en het werk.

Er ontstaat vaak een rolconflict, omdat er een denkbeeld heerst dat men niet alle wensen van alle individuen kan vervullen. Een rolconflict bestaat uit een slechte fit tussen verschillende elementen van het werk van een dienstenleveraar en creëert gevoelens van spanning, boosheid en

ontevredenheid. Het heeft dus een negatief effect op de tevredenheid van werknemers en de prestatie. Hierdoor kan absenteïsme en turnover worden vergroot. Het rolconflict kan verholpen worden door werknemers te betrekken in het proces van het vaststellen van standaarden, omdat zij het dichtst bij de klant staan. Hierdoor voelen de werknemers zich meer verantwoordelijk voor de veranderringen in service kwaliteit die zij helpen te veranderen, hebben een helder idee van wat er van hen wordt verwacht en ze accepteren verandering omdat zij zien waarom het nieuwe proces beter is.

Soms ontstaat er een ‘role overload’ als er contact is met teveel klanten tegelijk. Dit kan verholpen worden door frequente pauzes en een gevarieerde werktaak.

De prestaties van de werknemers moeten continu worden beoordeeld, en niet alleen op de output gewaardeerd worden. Hier moet een goed beloningssysteem tegenover staan om de werknemers ook daadwerkelijk gemotiveerd te houden.

Als werknemers voelen dat men controle heeft over een situatie, men weet een probleem goed op te lossen, dat men minder stress ervaart wat weer leidt tot betere prestaties. Hiervoor moet de

werknemer zelf belangrijke beslissingen kunnen nemen over het benaderen van klanten. Ook moeten de gestandaardiseerde en mechanistische methoden vervangen worden door lossere methoden, waardoor werknemers hun methoden en vaardigheden kunnen individualiseren.

Het volgende gat ontstaat doordat er een discrepantie ontstaat tussen de echte service en de beloofde service. Externe communicatie heeft niet alleen invloed op de verwachtingen van de klanten ten aanzien van de service, maar ook de waarneming van de klanten van de geleverde service. De communicatie tussen verschillende functionele gebieden binnen het bedrijf, zoals marketing en productie, is nodig om de gemeenschappelijke doelen van de organisatie te bereiken.

De communicatie naar de klanten toe begint met het begrijpen van de belangrijkste aspecten van de kwaliteit van de dienst. Deze aspecten vormen de basis voor de advertenties, reclames. De

verwachtingen die de klanten tegenover de dienst hebben, heeft invloed op hoe deze klanten de kwaliteit evalueren.

De laatste tekortkoming volgt uit het feit dat de verwachte kwaliteit van de klanten niet

overeenkomt met de waargenomen kwaliteit. De sleutel tot het sluiten van dit laatste gat is het dichten van de eerste 4 gaten en deze gesloten te houden.

(5)

KLANT

--- LEVERANCIER

Figuur 1 Conceptueel model van kwaliteit van dienstverlening (Zeithaml, et al, 1990, p. 46)

mond-op-mond reclame

persoonlijke behoeften

ervaringen

verwachte service

waargenomen service

leveren van de service

Kwaliteitsspecifi- caties van service

Externe

communicatie met klanten

Perceptie van het management over de

verwachtingen van de klanten gap 5

Gap 4 Gap 3

Gap 2 Gap 1

(6)

Bijlage 2:

Enquêtes

2.1 Begeleidende brief basisscholen 2.2 Enquête basisscholen

2.3 Begeleidende brief medewerkers 2.4 Enquête medewerkers

(7)

2.1 Begeleidende brief basisscholen

Groningen, 2 april 2003 Betreft: Enquête voor de directie van deze basisschool.

Geachte heer/ mevrouw,

Mag ik mij even voorstellen: mijn naam is Marlies van der Velde, ik ben een student aan de faculteit Bedrijfskunde van de Rijksuniversiteit Groningen. Ter afronding van mijn studie voer ik een onderzoek uit voor de Onderwijs begeleidingsdienst Groningen.

Dit onderzoek richt zich op het relatiebeheer en het diensten en productenpakket van de OBDG. In wil graag weten wat de basisscholen in de provincie Groningen belangrijk vinden in de dienstverlening van de OBDG en of er nog suggesties zijn voor diensten en/ of producten die op dit moment nog niet worden aangeboden.

Ik hoop dat u mij bij dit onderzoek wilt helpen door deze enquête in te vullen en in de retourenvelop voor 20 mei terug te zenden. Het invullen van de enquête zal ongeveer 15 minuten in beslag nemen. Uw gegevens zullen vanzelfsprekend vertrouwelijk en geheel anoniem behandeld worden.

Alvast bedankt voor uw medewerking!

Met vriendelijke groet,

Marlies van der Velde Oosterkade 2C6 9711 RS Groningen

Tel.: 050-3133698 of 06-24970511

(8)

2.2Enquête basisscholen 1. algemeen

In welke gemeente staat uw school? ……….

Wat is uw functie binnen de basisschool? ……….

2. Uw ervaringen met de Onderwijs begeleidingsdienst Groningen.

De volgende beweringen slaan op uw ervaringen met de Onderwijs begeleidingsdienst Groningen (OBDG). Voor alle beweringen geeft u de mate aan waarin u vindt dat de OBDG deze kenmerken bezit. Als u het helemaal niet eens bent met de stelling omcirkelt u 1, bent u het helemaal met de stelling eens dan omcirkelt u 6.

nr. Stelling oneens eens

Presentatie:

1 De brochures van de OBDG:

geven een goed beeld van diensten en producten. 1 2 3 4 5 6 hebben een overzichtelijke lay-out. 1 2 3 4 5 6 2 De medewerkers zijn representatief gekleed. 1 2 3 4 5 6

3 De medewerkers zijn vriendelijk. 1 2 3 4 5 6

4 De vaste accountmanager is een goed aanspreekpunt. 1 2 3 4 5 6 5 De accountmanager komt overtuigend over. 1 2 3 4 5 6

Betrouwbaarheid:

6 Wanneer de school halverwege het schooljaar extra begeleiding nodig heeft, wordt alles in het werk gesteld om deze begeleiding ook te kunnen geven.

1 2 3 4 5 6

7 De OBDG komt haar afspraken goed na. 1 2 3 4 5 6 8 De school ontvangt de begeleiding die van tevoren met

de OBDG is overeengekomen.

1 2 3 4 5 6 9 Fouten worden:

erkend. 1 2 3 4 5 6

snel opgelost. 1 2 3 4 5 6

10 Bij problemen:

is het duidelijk met wie men contact moet opnemen binnen de OBDG.

1 2 3 4 5 6

kan men bij de OBDG terecht. 1 2 3 4 5 6

11 Klachten worden goed afgehandeld. 1 2 3 4 5 6 Communicatie:

12 De accountmanagers zijn goed te bereiken. 1 2 3 4 5 6 13 De communicatie met de medewerkers van de

OBDG verloopt goed.

1 2 3 4 5 6

(9)

nr. Stelling oneens eens 14 Door middel van de jaarlijkse intake weet de school:

welke ondersteuning wordt verleend. 1 2 3 4 5 6 welke specialist de begeleiding uitvoert. 1 2 3 4 5 6 15 De accountmanagers van de OBD Groningen zijn bereid

op vragen van de school in te gaan.

1 2 3 4 5 6

Zekerheid:

16 Er ontstaat een vertrouwensband door:

continuïteit in de persoon van de begeleider. 1 2 3 4 5 6 de eigen accountmanager als vast aanspreekpunt. 1 2 3 4 5 6

betrokkenheid bij de school. 1 2 3 4 5 6

17 De inhoudelijke medewerkers en accountmanagers:

bezitten de juiste kennis en vaardigheden om vragen te kunnen beantwoorden.

1 2 3 4 5 6 staan de school vriendelijk te woord. 1 2 3 4 5 6 gaan respectvol met de school om. 1 2 3 4 5 6 zijn in staat om problemen goed op te lossen. 1 2 3 4 5 6 18 Er wordt vertrouwelijk omgegaan met de gegevens van de

school.

1 2 3 4 5 6

Prijs:

19 De OBDG hanteert een reële tariefstelling. 1 2 3 4 5 6 20 Er worden van tevoren goede afspraken gemaakt over de

begeleidingstijd in relatie tot de afgesproken prijs.

1 2 3 4 5 6

Klantgerichtheid:

21 Er is een centraal meldpunt voor:

vragen. 1 2 3 4 5 6

problemen. 1 2 3 4 5 6

klachten. 1 2 3 4 5 6

22 De school wordt goed geïnformeerd over:

de verschillende diensten en producten van de OBDG. 1 2 3 4 5 6

de werkwijzen van de OBDG. 1 2 3 4 5 6

23 De OBDG:

handelt klantvriendelijk. 1 2 3 4 5 6

geeft persoonlijke aandacht aan de school. 1 2 3 4 5 6 heeft oog voor het klantspecifieke. 1 2 3 4 5 6 past de begeleiding aan de situatie van de school aan. 1 2 3 4 5 6 24 De begeleidingsdoelen, die van tevoren zijn vastgesteld,

worden gehaald.

1 2 3 4 5 6 25 Ik kan collega-scholen begeleiding door de OBD

Groningen aanraden.

1 2 3 4 5 6

(10)

4. Dienstenaanbod van de OBDG.

1. Besteedt u het vrij te besteden geld, dat bijvoorbeeld wordt verkregen uit nascholingsgelden, bij de OBDG?

Ja, dit geld wordt geheel of grotendeels bij de OBDG besteed.

Ja, dit geld wordt gedeeltelijk bij de OBDG besteed, nl. ….%

Nee, dit geld besteden wij bij andere instellingen, nl. ………...

Nee, dit geld besteden wij helemaal niet bij de OBDG of andere instellingen, we gebruiken dit voor hele andere doeleinden.

Weet ik niet.

2. Kunt u een rangorde van belangrijkheid aangeven voor de verschillende werkterreinen van de OBDG? (De getallen 1 t/ m 8 verdelen over de 8

werkterreinen, hierbij mag ieder getal maar 1 keer voorkomen, waarbij 1 heel belangrijk is.)

Werkterrein: Belangrijkheid:

Adaptief Onderwijs

Basisvaardigheden Consultatieve Begeleiding en Psychologisch Onderzoek

Informatie- en Communicatietechnologie (ICT) Management en Kwaliteitszorg

Onderwijs in de Onderbouw, ‘het jonge kind’

Onderwijs (kansen) beleid Weer Samen Naar School

3. Bent u over het algemeen tevreden over het aanbod van diensten binnen de verschillende werkterreinen van de OBDG?

Ja, ik ben tevreden

Nee, ik ben niet helemaal tevreden

4. Zo nee, heeft u suggesties voor andere diensten die op dit moment niet door de OBDG worden aangeboden of suggesties voor verbeteringen aan bestaande diensten?

………

……….

(11)

5. Kunt u een rapportcijfer geven voor de dienstverlening binnen de 8 werkterreinen van de OBDG waar u ervaring mee heeft en een cijfer geven voor de totale dienstverlening van de OBDG? (cijfer van 1 t/m 10) Kunt u daarnaast per werkterrein een korte toelichting geven op dit rapportcijfer?

Werkterrein: Cijfer:

(1 t/ m 10)

Toelichting?

Adaptief Onderwijs

Basisvaardigheden Consultatieve Begeleiding en Psychologisch Onderzoek

Informatie- en Communicatietechnologie (ICT) Management en Kwaliteitszorg

Rapportcijfer voor totale dienstverlening van de OBDG

6. Wat wilt u nog graag kwijt?

………

……….……….

Hartelijk dank voor uw medewerking!

(12)

2.3 Begeleidende brief medewerkers

Groningen, 2 april 2003 Betreft: enquête voor de medewerkers van de OBDG.

Geachte heer/ mevrouw,

Mag ik mij even voorstellen: mijn naam is Marlies van der Velde, ik ben een student aan de faculteit Bedrijfskunde van de Rijksuniversiteit Groningen. Ter afronding van mijn studie voer ik een onderzoek uit voor de OBDG. Het onderzoek richt zich op het relatiebeheer en op het diensten- en productenpakket van de OBDG.

Ik heb voor mijn onderzoek 2 enquêtes opgesteld, één voor de basisscholen in de provincie Groningen en één voor de medewerkers van de OBDG. In de enquête voor de basisscholen wordt gevraagd naar wat men belangrijk vindt in de dienstverlening van de OBDG. De behoeften van de basisscholen moeten bekend zijn bij de organisatie, zodat van buiten naar binnen het beleid kan worden bepaald.

In de enquête die nu voor u ligt wil ik graag weten wat u denkt dat de basisscholen de belangrijkste kenmerken vinden van de dienstverlening van de OBDG. Tevens komen er een aantal vragen aan bod over de interne organisatie van de OBDG.

Ik hoop dat u mij bij dit onderzoek wilt helpen door deze enquête in te vullen en in de retourenvelop terug te zenden binnen twee weken. Uw gegevens zullen vanzelfsprekend vertrouwelijk en geheel anoniem behandeld worden.

Met vriendelijke groet,

Marlies van der Velde Oosterkade 2C6 9711 RS Groningen

Tel: 050-3133698 of 06-24970511

(13)

2.4 Enquête medewerkers

Wat is uw functie binnen de OBD Groningen? ………

1. Belangrijkheid van de verschillende kenmerken van dienstverlening volgens de klanten.

Dit onderdeel van de enquête probeert te achterhalen wat u denkt dat de basisscholen vinden van de dienstverlening van de OBDG. Nummer 1 wordt omcirkeld als u denkt dat de scholen het niet eens zijn met de stelling en 6 wordt omcirkeld als u denkt dat de scholen het helemaal eens zijn met de stelling.

nr. Stelling oneens eens

Presentatie:

1 De brochures van de OBDG:

geven een goed beeld van diensten en producten. 1 2 3 4 5 6 hebben een overzichtelijke lay-out. 1 2 3 4 5 6 2 De medewerkers zijn representatief gekleed. 1 2 3 4 5 6

3 De medewerkers zijn vriendelijk. 1 2 3 4 5 6

4 De vaste accountmanager is een goed aanspreekpunt. 1 2 3 4 5 6 5 De accountmanager komt overtuigend over. 1 2 3 4 5 6

Betrouwbaarheid:

6 Wanneer de school halverwege het schooljaar extra begeleiding nodig heeft, wordt alles in het werk gesteld om deze begeleiding ook te kunnen geven.

1 2 3 4 5 6

7 De OBDG komt haar afspraken goed na. 1 2 3 4 5 6 8 De school ontvangt de begeleiding die van tevoren met

de OBDG is overeengekomen.

1 2 3 4 5 6 9 Fouten worden:

erkend. 1 2 3 4 5 6

snel opgelost. 1 2 3 4 5 6

10 Bij problemen:

is het duidelijk met wie men contact moet opnemen binnen de OBDG.

1 2 3 4 5 6

kan men bij de OBDG terecht. 1 2 3 4 5 6

11 Klachten worden goed afgehandeld. 1 2 3 4 5 6 Communicatie:

12 De accountmanagers zijn goed te bereiken. 1 2 3 4 5 6 13 De communicatie met de medewerkers van de

OBDG verloopt goed.

1 2 3 4 5 6 14 Door middel van de jaarlijkse intake weet de school:

welke ondersteuning wordt verleend. 1 2 3 4 5 6 welke specialist de begeleiding uitvoert. 1 2 3 4 5 6 15 De accountmanagers van de OBD Groningen zijn bereid

op vragen van de school in te gaan.

1 2 3 4 5 6

Zekerheid:

16 Er ontstaat een vertrouwensband door:

continuïteit in de persoon van de begeleider. 1 2 3 4 5 6 de eigen accountmanager als vast aanspreekpunt. 1 2 3 4 5 6

(14)

betrokkenheid bij de school. 1 2 3 4 5 6

(15)

nr. Stelling oneens eens 17 De inhoudelijke medewerkers en accountmanagers:

bezitten de juiste kennis en vaardigheden om vragen te kunnen beantwoorden.

1 2 3 4 5 6 staan de school vriendelijk te woord. 1 2 3 4 5 6 gaan respectvol met de school om. 1 2 3 4 5 6 zijn in staat om problemen goed op te lossen. 1 2 3 4 5 6 18 Er wordt vertrouwelijk omgegaan met de gegevens van de

school.

1 2 3 4 5 6

Prijs:

19 De OBDG hanteert een reële tariefstelling. 1 2 3 4 5 6 20 Er worden van tevoren goede afspraken gemaakt over de

begeleidingstijd in relatie tot de afgesproken prijs.

1 2 3 4 5 6

Klantgerichtheid:

21 Er is een centraal meldpunt voor:

vragen. 1 2 3 4 5 6

problemen. 1 2 3 4 5 6

klachten. 1 2 3 4 5 6

22 De school wordt goed geïnformeerd over:

de verschillende diensten en producten van de OBDG. 1 2 3 4 5 6

de werkwijzen van de OBDG. 1 2 3 4 5 6

23 De OBDG:

handelt klantvriendelijk. 1 2 3 4 5 6

geeft persoonlijke aandacht aan de school. 1 2 3 4 5 6 heeft oog voor het klantspecifieke. 1 2 3 4 5 6 past de begeleiding aan de situatie van de school aan. 1 2 3 4 5 6 24 De begeleidingsdoelen, die van tevoren zijn vastgesteld,

worden gehaald.

1 2 3 4 5 6 25 Ik kan scholen begeleiding door de OBD

Groningen aanraden.

1 2 3 4 5 6

(16)

3. Perceptie over de OBD Groningen en zijn werkwijze.

Hieronder staan een aantal stellingen om uw mening over uw organisatie en zijn werkwijzen te meten. U moet de mate waarin u het met de stellingen eens of oneens bent aangeven. Als u het helemaal met de stelling eens bent omcirkelt u 6, bent u het helemaal oneens met de stelling omcirkelt u 1.

nr. Stelling helemaal niet helemaal

mee eens mee eens 1 De OBDG verzamelt systematisch informatie over de

behoeftes van de basisscholen.

1 2 3 4 5 6 2 De OBDG gebruikt informatie uit marktonderzoek dat

over de klanten is verzameld.

1 2 3 4 5 6 3 De OBDG doet onderzoek naar de kwaliteit van de

dienstverlening.

1 2 3 4 5 6 4 Het MT (management-team) in onze organisatie

interacteert zelden met de klanten.

1 2 3 4 5 6 5 De accountmanagers communiceren goed met de

productmanagers.

1 2 3 4 5 6 6 Het MT van de OBDG heeft vaak face-to-face contact

met het de accountmanagers.

1 2 3 4 5 6 7 Het MT van de OBDG heeft vaak face-to-face contact

met de productmanagers.

1 2 3 4 5 6 8 De accountmanagers en productmanagers communiceren

onderling voornamelijk schriftelijk.

1 2 3 4 5 6 9 Het middenmanagement van de OBDG is overbodig. 1 2 3 4 5 6 10 De OBDG heeft ‘tools’ om de kwaliteit van de diensten

en producten te verbeteren.

1 2 3 4 5 6 11 De OBDG benadrukt verkopen meer dan het bedienen

van klanten.

1 2 3 4 5 6 12 De OBDG hanteert een systeem van prestatieindicatoren

van diensten en producten.

1 2 3 4 5 6 13 De OBDG stelt doelen voor de specifieke kwaliteit van de

dienst vast.

1 2 3 4 5 6 14 De medewerkers van de OBDG beschikken over de

noodzakelijke kennis om aan de eisen van de klanten te kunnen voldoen.

1 2 3 4 5 6

15 Als de OBDG de klanten precies de diensten levert die zij willen zullen we failliet gaan.

1 2 3 4 5 6 16 Ik heb het gevoel dat ik deel uit maak van een team. 1 2 3 4 5 6 17 Iedereen in de organisatie draagt een steentje bij aan de

teamprestatie bij het bedienen van de klant.

1 2 3 4 5 6 18 Ik voel me verantwoordelijk om mijn

collega’s te helpen om hun werk goed te doen.

1 2 3 4 5 6 19 Mijn collega’s en ik werken meer samen dan dat we

onderling concurreren.

1 2 3 4 5 6 20 Ik heb het gevoel dat ik belangrijk ben binnen de

organisatie.

1 2 3 4 5 6 21 Ik voel me op mijn gemak in mijn werk, waardoor ik

beter in staat ben mijn werk goed uit te voeren.

1 2 3 4 5 6

(17)

nr. Stelling helemaal niet helemaal mee eens mee eens 22 Mijn organisatie neemt mensen aan die gekwalificeerd

zijn om het werk goed uit te voeren.

1 2 3 4 5 6 23 Mijn organisatie geeft mij de faciliteiten en middelen die

ik nodig heb om mijn werk goed uit te kunnen voeren.

1 2 3 4 5 6 24 Ik spendeer veel tijd aan het oplossen van problemen die

niet tot mijn competentie behoren.

1 2 3 4 5 6 25 Ik heb de vrijheid om mijn werk klantgericht uit te

voeren.

1 2 3 4 5 6 26 Ik heb regelmatig een planningsprobleem. 1 2 3 4 5 6 27 Een van mijn frustraties over het werk is dat ik soms

afhankelijk ben van andere collega’s in het bedienen van mijn klanten.

1 2 3 4 5 6

28 De goedkeuring van mijn werk door de direct leidinggevende houdt onder andere in dat ik goed interacteer met de klanten.

1 2 3 4 5 6

29 De hoeveelheid administratie maakt het moeilijk voor mij om mijn klanten effectief te kunnen bedienen.

1 2 3 4 5 6 30 De organisatie legt zo de nadruk op het verkopen aan

klanten dat het moeilijk wordt om de klanten goed te kunnen bedienen.

1 2 3 4 5 6

31 Wat mijn klanten willen dat ik doe en wat het

management wil dat ik doe zijn meestal dezelfde dingen.

1 2 3 4 5 6 32 Mijn organisatie en ik hebben dezelfde ideeën over hoe

mijn werk uitgevoerd dient te worden.

1 2 3 4 5 6 33 Ik wordt door de organisatie voldoende gefaciliteerd om

mijn werk goed te kunnen uitvoeren.

1 2 3 4 5 6 34 Ik weet veel te weinig van de inhoud van de diensten en

producten buiten mijn eigen werkterrein.

1 2 3 4 5 6 35 Ik ben in staat om de veranderingen in de organisatie bij

te houden.

1 2 3 4 5 6 36 Ik heb het gevoel dat ik niet goed genoeg getraind ben

door mijn organisatie in hoe ik het meest effectief met de klant kan communiceren.

1 2 3 4 5 6

37 Ik weet niet wat mijn direct leidinggevende de belangrijkste aspecten vindt in het beoordelen van mijn werk.

1 2 3 4 5 6

38 De accountmanagers vragen mij om advies over de haalbaarheid van de beloftes die aan de klant gedaan worden.

1 2 3 4 5 6

39 De productmanagers vragen de accountmanagers om advies bij het samenstellen van het diensten- en productenpakket.

1 2 3 4 5 6

40 Ik ben meestal niet van tevoren op de hoogte van de afspraken die de accountmanager met de klant maakt.

1 2 3 4 5 6 41 Ik voel me competent om tijdig in te spelen op de snelle

veranderingen in wensen en behoeften van de basisscholen.

1 2 3 4 5 6

(18)

nr. Stelling helemaal niet helemaal mee eens mee eens 42 Toenemende concurrentie zorgt voor meer druk binnen de

organisatie om nieuwe diensten te genereren.

1 2 3 4 5 6 43 Onze belangrijkste concurrenten doen beloftes die ze niet

kunnen waarmaken in hun streven om nieuwe klanten te winnen.

1 2 3 4 5 6

5. Dienstverlening en concurrenten.

1. Kunt u in de tabel aangeven wie u als potentiële concurrenten ziet als in de toekomst de basisscholen niet meer verplicht zijn hun diensten en producten bij de OBD Groningen af te nemen? Kunt u tevens aangeven wat volgens u het assortiment is dat deze potentiële concurrenten voeren en een cijfer geven voor de kwaliteit van de dienstverlening (rapportcijfer van 1 t/ m 10)?

Assortiment van deze concurrenten?:

nr: Wie ziet u als potentiële

Concurrenten?: Vergelijkbaar met OBDG

Ander assortiment, nl.:

Cijfer voor kwaliteit van hun dienst- verlening A

Ja / nee

B

Ja / nee

C

Ja / nee

D

Ja / nee

E

Ja / nee

(19)

2. Wat is volgens u op dit moment het belangrijkste werkterrein van de OBD Groningen?

Adaptief Onderwijs Basisvaardigheden

Consultatieve Begeleiding en Psychologisch Onderzoek Informatie- en Communicatietechnologie (ICT)

Management en Kwaliteitszorg

3. Wat is volgens u in de toekomst het belangrijkste werkterrein van de OBD Groningen?

Adaptief Onderwijs Basisvaardigheden

Consultatieve Begeleiding en Psychologisch Onderzoek Informatie- en Communicatietechnologie (ICT)

Management en Kwaliteitszorg

4. Kunt u een rapportcijfer geven voor de dienstverlening per werkterrein van de OBD Groningen? (Getal van 1 t/ m 10)

Werkterrein: Rapportcijfer:

Adaptief onderwijs

Basisvaardigheden Consultatieve begeleiding en psychologisch onderzoek

Informatie- en communicatietechnologie (ICT) Management en kwaliteitszorg

Onderwijs in de onderbouw, ‘het jonge kind’

Onderwijs (kansen) beleid Weer Samen naar School

5. Kunt u een korte toelichting geven op de rapportcijfers?……….

………

……….………

………...

6. Kunt u een rapportcijfer geven voor de totale dienstverlening van de OBD Groningen?

Cijfer: ……….

(20)

7. Kunt u een korte toelichting geven op het rapportcijfer?

………

……….

………...

8. Wat wilt u nog graag kwijt?

………

……….

………...

Hartelijk dank voor uw medewerking!

(21)

Bijlage 3:

Belangrijke opmerkingen van scholen

en medewerkers

(22)

3. Belangrijke opmerkingen

Hierbij worden een aantal belangrijke opmerkingen opgesomd die de scholen aan het eind van de enquête konden noemen.

• Bereikbaarheid is niet altijd optimaal in verband met parttime werkenden.

• Betere afstemming cursusleiding. In verschillende cursussen worden dezelfde zaken naar voren gebracht. (dyslexie, WVE, etc.)

• De dienstverlening staat of valt met de mensen die het uitvoeren.

• De OBDG moet zich in de toekomst vooral richten op haar sterke punten:

- Consultatieve begeleiding - Psychologisch onderzoek - WSNS

• De OBDG zal moeten inzetten op kwaliteit op het gebied van de inhoud van de diensten om de scholen tevreden te houden.

• Een begeleidingsdienst moet een duidelijk missie en werkvisie hebben, dit zorgt voor helderheid op allerlei terreinen, ook over begeleidingsmogelijkheden en resultaten.

• Er gaat veel tijd verloren aan het reizen (afgetrokken van de begeleidingstijd). Het is jammer dat dit ten koste gaat van de kinderen die het zo hard nodig hebben.

• Mogelijkheid om alleen gebruik te maken van psychologisch onderzoek en geen consultatieve begeleiding.

• Vaak is het aanbod te vluchtig. Samen met de school een meerjarenplanning opstellen en onderdelen vastleggen, documenteren en evalueren.

• De dienstverlening van de OBDG is goed en het is altijd prettig om met hen samen te werken.

• Als school zijn wij tot dusverre heel tevreden over de dienstverlening van de OBDG.

Tevens konden de medewerkers opschrijven wat men verder nog kwijt wou. Hier kwamen de volgende reacties op:

• Meer aandacht voor deskundigheidsbevordering.

• Meer geld en aandacht voor OKC.

• Meer mogelijkheden voor het bijwonen van studiedagen.

• Meer aandacht voor nieuwe impulsen, productgroepen.

• OBDG wordt steeds meer een top-down organisatie, dit is slecht voor alle betrokkenen.

• De OBDG is intern bezig met kwaliteitszorg. De OBDG verdient certificering voor interne kwaliteitszorg.

• Kwaliteitsverbetering: begeleidingsvaardigheden verbeteren.

• Er wordt te weinig gedaan in het personeelsbeleid aan de kwaliteit die individuele medewerkers leveren.

• Er heerst een productieve, gezamenlijke sfeer.

• Begeleiders moeten meer toegespitst zijn op vraag van de school, waar heeft de school echt behoefte aan.

• Regelmatig overleg AM en begeleiders, en niet alleen via de mail.

• Regelmatig contact met de scholen is belangrijk. Dit zorgt voor betrokkenheid en de OBDG weet beter wat de behoeften en wensen van de scholen zijn.

• Adaptieve begeleiders in kwantiteit en kwaliteit vermeerderen c.q. verdiepen.

• Productontwikkeling door integratie van werkterreinen.

• Visie en discussie blijft teveel binnen productgroep. Dit zorgt er niet voor dat de OBDG breed naar buiten toe opereert.

(23)

Bijlage 4:

Frequentietabellen enquête

basisscholen

(24)

Frequentietabellen enquête basisscholen

De brochures van de OBDG geven een goed beeld van diensten en producten Frequen

cy

Percent Valid Percent

Cumulati ve Percent

Valid 2,00 1 ,8 ,9 ,9

3,00 1 ,8 ,9 1,8

4,00 17 14,4 15,0 16,8

5,00 73 61,9 64,6 81,4

6,00 21 17,8 18,6 100,0

Total 113 95,8 100,0

Missing System 5 4,2

Total 118 100,0

De brochures van de OBDG geven een goed beeld van diensten en producten

N Valid 113

Missing 5

Mean 4,9912

Std.

Error of Mean

6,347E- 02 Std.

Deviatio n

,6747

De brochures van de OBDG hebben een overzichtelijke layout Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 2,00 1 ,8 ,9 ,9

3,00 1 ,8 ,9 1,8

4,00 12 10,2 10,5 12,3

5,00 76 64,4 66,7 78,9

6,00 24 20,3 21,1 100,0

Total 114 96,6 100,0

Total 118 100,0

De brochures van de OBDG hebben een overzichtelijke layout

N Valid 114

Missing 4

Mean 5,0614

Std.

Error of Mean

6,140E- 02 Std.

Deviatio n

,6556

(25)

De medewerkers zijn representatief gekleed Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 3,00 1 ,8 ,9 ,9

4,00 21 17,8 18,6 19,5

5,00 59 50,0 52,2 71,7

6,00 32 27,1 28,3 100,0

Total 113 95,8 100,0

Total 118 100,0

De medewerkers zijn representatief gekleed

N Valid 113

Missing 5

Mean 5,0796

Std.

Error of Mean

6,669E- 02 Std.

Deviatio n

,7089

De medewerkers zijn vriendelijk Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 4,00 4 3,4 3,4 3,4

5,00 65 55,1 55,1 58,5

6,00 49 41,5 41,5 100,0

Total 118 100,0 100,0 De medewerkers zijn vriendelijk

N Valid 118

Missing 0

Mean 5,3814

Std.

Error of Mean

5,095E- 02 Std.

Deviatio n

,5535

De vaste accountmanager is een goed aanspreekpunt Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 2,00 2 1,7 1,9 1,9

(26)

3,00 2 1,7 1,9 3,7

4,00 17 14,4 15,9 19,6

5,00 45 38,1 42,1 61,7

6,00 41 34,7 38,3 100,0

Total 107 90,7 100,0 Missing System 11 9,3

Total 118 100,0

De vaste accountmanager is een goed aanspreekpunt

N Valid 107

Missing 11

Mean 5,1308

Std.

Error of Mean

8,512E- 02 Std.

Deviatio n

,8804

De accountmanager komt overtuigend over Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 2,00 1 ,8 ,9 ,9

3,00 1 ,8 ,9 1,9

4,00 17 14,4 16,0 17,9

5,00 50 42,4 47,2 65,1

6,00 37 31,4 34,9 100,0

Total 118 100,0

De accountmanager komt overtuigend over

N Valid 106

Missing 12

Mean 5,1415

Std.

Error of Mean

7,635E- 02 Std.

Deviatio n

,7861

Wanneer de school halverwege het schooljaar extra begeleiding nodig heeft, wordt alles in het werk gesteld om deze begeleiding ook te kunnen geven

Frequen cy

Cumulati ve Percent

Valid 2,00 1 ,8 1,0 1,0

3,00 3 2,5 2,9 3,9

(27)

4,00 22 18,6 21,6 25,5

5,00 43 36,4 42,2 67,6

6,00 33 28,0 32,4 100,0

Total 118 100,0

Wanneer de school halverwege het schooljaar extra begeleiding nodig heeft, wordt alles in het werk gesteld om deze begeleiding ook te kunnen geven

N Valid 102

Missing 16

Mean 5,0196

Std.

Error of Mean

8,587E- 02 Std.

Deviatio n

,8672

De OBDG komt haar afspraken goed na Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 2,00 1 ,8 ,8 ,8

3,00 7 5,9 5,9 6,8

4,00 10 8,5 8,5 15,3

5,00 60 50,8 50,8 66,1

6,00 40 33,9 33,9 100,0

Total 118 100,0 100,0 De OBDG komt haar afspraken goed na

N Valid 118

Missing 0

Mean 5,1102

Std.

Error of Mean

7,873E- 02 Std.

Deviatio n

,8552

De school ontvangt de begeleiding die van te voren met de OBDG is overeengekomen Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 3,00 4 3,4 3,4 3,4

4,00 10 8,5 8,5 11,9

5,00 55 46,6 46,6 58,5

6,00 49 41,5 41,5 100,0

Total 118 100,0 100,0

De school ontvangt de begeleiding die van te voren met de OBDG is overeengekomen

(28)

N Valid 118 Missing 0

Mean 5,2627

Std.

Error of Mean

6,959E- 02 Std.

Deviatio n

,7559

Fouten worden erkend Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 3,00 3 2,5 2,8 2,8

4,00 20 16,9 18,5 21,3

5,00 57 48,3 52,8 74,1

6,00 28 23,7 25,9 100,0

Total 118 100,0

Fouten worden erkend

N Valid 108

Missing 10

Mean 5,0185

Std.

Error of Mean

7,203E- 02 Std.

Deviatio n

,7486

Fouten worden snel opgelost Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 2,00 2 1,7 1,9 1,9

3,00 6 5,1 5,6 7,5

4,00 26 22,0 24,3 31,8

5,00 48 40,7 44,9 76,6

6,00 25 21,2 23,4 100,0

Total 118 100,0

Fouten worden snel opgelost

N Valid 107

Missing 11

Mean 4,8224

Std.

Error of

8,889E- 02

(29)

Mean Std.

Deviatio n

,9195

Bij problemen is het duidelijk met wie men contact moet opnemen binnen de OBDG Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 2,00 2 1,7 1,7 1,7

3,00 10 8,5 8,6 10,3

4,00 17 14,4 14,7 25,0

5,00 46 39,0 39,7 64,7

6,00 41 34,7 35,3 100,0

Total 116 98,3 100,0

Total 118 100,0

Bij problemen is het duidelijk met wie men contact moet opnemen binnen de OBDG

N Valid 116

Missing 2

Mean 4,9828

Std.

Error of Mean

9,324E- 02 Std.

Deviatio n

1,0042

Bij problemen kan men bij de OBDG terecht Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 3,00 3 2,5 2,6 2,6

4,00 18 15,3 15,7 18,3

5,00 56 47,5 48,7 67,0

6,00 38 32,2 33,0 100,0

Total 115 97,5 100,0

Total 118 100,0

Bij problemen kan men bij de OBDG terecht

N Valid 115

Missing 3

Mean 5,1217

Std.

Error of Mean

7,111E- 02 Std.

Deviatio n

,7626

(30)

Klachten worden goed afgehandeld Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 3,00 6 5,1 5,6 5,6

4,00 20 16,9 18,5 24,1

5,00 54 45,8 50,0 74,1

6,00 28 23,7 25,9 100,0

Total 118 100,0

Klachten worden goed afgehandeld

N Valid 108

Missing 10

Mean 4,9630

Std.

Error of Mean

7,885E- 02 Std.

Deviatio n

,8195

De accountmanagers zijn goed te bereiken Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 2,00 3 2,5 2,9 2,9

3,00 3 2,5 2,9 5,7

4,00 25 21,2 23,8 29,5

5,00 50 42,4 47,6 77,1

6,00 24 20,3 22,9 100,0

Total 118 100,0

De accountmanagers zijn goed te bereiken

N Valid 105

Missing 13

Mean 4,8476

Std.

Error of Mean

8,852E- 02 Std.

Deviatio n

,9070

De communicatie met de medewerkers van de OBDG verloopt goed Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 3,00 1 ,8 ,8 ,8

(31)

4,00 11 9,3 9,3 10,2

5,00 62 52,5 52,5 62,7

6,00 44 37,3 37,3 100,0

Total 118 100,0 100,0

De communicatie met de medewerkers van de OBDG verloopt goed

N Valid 118

Missing 0

Mean 5,2627

Std.

Error of Mean

6,069E- 02 Std.

Deviatio n

,6593

Door middel van de jaarlijkse intake weet de school welke ondersteuning wordt verleend Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 2,00 1 ,8 ,8 ,8

3,00 2 1,7 1,7 2,5

4,00 11 9,3 9,3 11,9

5,00 54 45,8 45,8 57,6

6,00 50 42,4 42,4 100,0

Total 118 100,0 100,0

Door middel van de jaarlijkse intake weet de school welke ondersteuning wordt verleend

N Valid 118

Missing 0

Mean 5,2712

Std.

Error of Mean

7,086E- 02 Std.

Deviatio n

,7697

Door middel van de jaarlijkse intake weet de school welke specialist de begeleiding uitvoert

Frequen cy

Cumulati ve Percent

Valid 1,00 2 1,7 1,7 1,7

2,00 1 ,8 ,8 2,5

3,00 2 1,7 1,7 4,2

4,00 20 16,9 16,9 21,2

5,00 53 44,9 44,9 66,1

6,00 40 33,9 33,9 100,0

Total 118 100,0 100,0

(32)

Door middel van de jaarlijkse intake weet de school welke specialist de begeleiding uitvoert

N Valid 118

Missing 0

Mean 5,0424

Std.

Error of Mean

8,877E- 02 Std.

Deviatio n

,9643

De accountmanagers van de OBDG zijn bereid op vragen van de school in te gaan Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 3,00 1 ,8 1,0 1,0

4,00 8 6,8 7,6 8,6

5,00 56 47,5 53,3 61,9

6,00 40 33,9 38,1 100,0

Total 118 100,0

De accountmanagers van de OBDG zijn bereid op vragen van de school in te gaan

N Valid 105

Missing 13

Mean 5,2857

Std.

Error of Mean

6,306E- 02 Std.

Deviatio n

,6462

Er ontstaat een vertrouwensband door continuiteit in de persoon van de begeleider Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 2,00 1 ,8 ,8 ,8

4,00 12 10,2 10,2 11,0

5,00 37 31,4 31,4 42,4

6,00 68 57,6 57,6 100,0

Total 118 100,0 100,0

Er ontstaat een vertrouwensband door continuiteit in de persoon van de begeleider

N Valid 118

Missing 0

Mean 5,4492

Std.

Error of Mean

6,872E- 02

(33)

Std.

Deviatio n

,7465

Er ontstaat een vertrouwensband door de eigen accountmanager als vast aanspreekpunt Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 2,00 1 ,8 1,0 1,0

3,00 3 2,5 2,9 3,9

4,00 13 11,0 12,6 16,5

5,00 47 39,8 45,6 62,1

6,00 39 33,1 37,9 100,0

Total 118 100,0

Er ontstaat een vertrouwensband door de eigen accountmanager als vast aanspreekpunt

N Valid 103

Missing 15

Mean 5,1650

Std.

Error of Mean

8,174E- 02 Std.

Deviatio n

,8296

Er ontstaat een vertrouwensband door betrokkenheid bij de school Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 3,00 3 2,5 2,6 2,6

4,00 19 16,1 16,2 18,8

5,00 43 36,4 36,8 55,6

6,00 52 44,1 44,4 100,0

Total 117 99,2 100,0

Missing System 1 ,8

Total 118 100,0

Er ontstaat een vertrouwensband door betrokkenheid bij de school

N Valid 117

Missing 1

Mean 5,2308

Std.

Error of Mean

7,521E- 02 Std.

Deviatio n

,8135

(34)

De inhoudelijke medewerkers en accountmanagers bezitten de juiste kennis en vaardigheden om vargen te kunnen beantwoorden

Frequen cy

Cumulati ve Percent

Valid 2,00 1 ,8 ,8 ,8

3,00 7 5,9 5,9 6,8

4,00 23 19,5 19,5 26,3

5,00 50 42,4 42,4 68,6

6,00 37 31,4 31,4 100,0

Total 118 100,0 100,0

De inhoudelijke medewerkers en accountmanagers bezitten de juiste kennis en vaardigheden om vargen te kunnen beantwoorden

N Valid 118

Missing 0

Mean 4,9746

Std.

Error of Mean

8,379E- 02 Std.

Deviatio n

,9102

De inhoudelijke medewerkers en accountmanagers staan de school altijd vriendelijk te woord

Frequen cy

Cumulati ve Percent

Valid 4,00 7 5,9 5,9 5,9

5,00 53 44,9 44,9 50,8

6,00 58 49,2 49,2 100,0

Total 118 100,0 100,0

De inhoudelijke medewerkers en accountmanagers staan de school altijd vriendelijk te woord

N Valid 118

Missing 0

Mean 5,4322

Std.

Error of Mean

5,578E- 02 Std.

Deviatio n

,6059

De inhoudelijke medewerkers en accountmanagers gaan respectvol met de school om Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 4,00 5 4,2 4,2 4,2

5,00 55 46,6 46,6 50,8

(35)

6,00 58 49,2 49,2 100,0 Total 118 100,0 100,0

De inhoudelijke medewerkers en accountmanagers gaan respectvol met de school om

N Valid 118

Missing 0

Mean 5,4492

Std.

Error of Mean

5,328E- 02 Std.

Deviatio n

,5788

De inhoudelijke medewerkers en accountmanagers zijn in staat om problemen goed op te lossen

Frequen cy

Cumulati ve Percent

Valid 3,00 3 2,5 2,5 2,5

4,00 20 16,9 16,9 19,5

5,00 60 50,8 50,8 70,3

6,00 35 29,7 29,7 100,0

Total 118 100,0 100,0

De inhoudelijke medewerkers en accountmanagers zijn in staat om problemen goed op te lossen

N Valid 118

Missing 0

Mean 5,0763

Std.

Error of Mean

6,931E- 02 Std.

Deviatio n

,7528

Er wordt vertrouwelijk omgegaan met de gegevens van de school Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 4,00 7 5,9 6,1 6,1

5,00 46 39,0 40,0 46,1

6,00 62 52,5 53,9 100,0

Total 115 97,5 100,0

Total 118 100,0

Er wordt vertrouwelijk omgegaan met de gegevens van de school

N Valid 115

Missing 3

Mean 5,4783

(36)

Std.

Error of Mean

5,707E- 02 Std.

Deviatio n

,6120

De OBDG hanteert een reele tariefstelling Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 1,00 1 ,8 1,1 1,1

2,00 1 ,8 1,1 2,1

3,00 11 9,3 11,6 13,7

4,00 44 37,3 46,3 60,0

5,00 30 25,4 31,6 91,6

6,00 8 6,8 8,4 100,0

Total 118 100,0

De OBDG hanteert een reele tariefstelling

N Valid 95

Missing 23

Mean 4,3158

Std.

Error of Mean

9,257E- 02 Std.

Deviatio n

,9023

Er worden van tevoren goede afspraken gemaakt over de begeleidingstijd in relatie tot de afgesproken prijs

Frequen cy

Cumulati ve Percent

Valid 2,00 1 ,8 1,0 1,0

3,00 3 2,5 3,1 4,1

4,00 22 18,6 22,7 26,8

5,00 50 42,4 51,5 78,4

6,00 21 17,8 21,6 100,0

Total 118 100,0

Er worden van tevoren goede afspraken gemaakt over de begeleidingstijd in relatie tot de afgesproken prijs

N Valid 97

Missing 21

Mean 4,8969

Std. 8,223E-

(37)

Error of Mean

02 Std.

Deviatio n

,8099

Er is een centraal meldpunt voor vragen Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 1,00 2 1,7 2,0 2,0

2,00 4 3,4 3,9 5,9

3,00 14 11,9 13,7 19,6

4,00 22 18,6 21,6 41,2

5,00 39 33,1 38,2 79,4

6,00 21 17,8 20,6 100,0

Total 118 100,0

Er is een centraal meldpunt voor vragen

N Valid 102

Missing 16

Mean 4,5196

Std.

Error of Mean

,1180

Std.

Deviatio n

1,1918

Er is een centraal meldpunt voor problemen Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 1,00 2 1,7 2,0 2,0

2,00 5 4,2 4,9 6,9

3,00 14 11,9 13,7 20,6

4,00 22 18,6 21,6 42,2

5,00 38 32,2 37,3 79,4

6,00 21 17,8 20,6 100,0

Total 118 100,0

Er is een centraal meldpunt voor problemen

N Valid 102

Missing 16

Mean 4,4902

Std.

Error of Mean

,1205

(38)

Std.

Deviatio n

1,2166

Er is een centraal meldpunt voor klachten Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 1,00 2 1,7 2,0 2,0

2,00 5 4,2 4,9 6,9

3,00 14 11,9 13,7 20,6

4,00 24 20,3 23,5 44,1

5,00 37 31,4 36,3 80,4

6,00 20 16,9 19,6 100,0

Total 118 100,0

Er is een centraal meldpunt voor klachten

N Valid 102

Missing 16

Mean 4,4608

Std.

Error of Mean

,1196

Std.

Deviatio n

1,2078

De school wordt altijd goed geinformeerd over de verschillende diensten en producten van de OBDG

Frequen cy

Cumulati ve Percent

Valid 2,00 1 ,8 ,9 ,9

3,00 2 1,7 1,7 2,6

4,00 20 16,9 17,4 20,0

5,00 61 51,7 53,0 73,0

6,00 31 26,3 27,0 100,0

Total 115 97,5 100,0

Total 118 100,0

De school wordt altijd goed geinformeerd over de verschillende diensten en producten van de OBDG

N Valid 115

Missing 3

Mean 5,0348

Std.

Error of Mean

7,195E- 02

Std. ,7715

(39)

Deviatio n

De school wordt altijd goed geinformeerd over de werkwijzen van de OBDG Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 2,00 3 2,5 2,6 2,6

3,00 4 3,4 3,5 6,1

4,00 28 23,7 24,3 30,4

5,00 51 43,2 44,3 74,8

6,00 29 24,6 25,2 100,0

Total 115 97,5 100,0

Total 118 100,0

De school wordt altijd goed geinformeerd over de werkwijzen van de OBDG

N Valid 115

Missing 3

Mean 4,8609

Std.

Error of Mean

8,636E- 02 Std.

Deviatio n

,9261

De OBDG handelt klantvriendelijk Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 2,00 1 ,8 ,9 ,9

3,00 1 ,8 ,9 1,7

4,00 10 8,5 8,5 10,3

5,00 66 55,9 56,4 66,7

6,00 39 33,1 33,3 100,0

Total 117 99,2 100,0

Missing System 1 ,8

Total 118 100,0

De OBDG handelt klantvriendelijk

N Valid 117

Missing 1

Mean 5,2051

Std.

Error of Mean

6,485E- 02 Std.

Deviatio n

,7015

De OBDG geeft persoonlijke aandacht aan de school

(40)

Frequen cy

Cumulati ve Percent

Valid 2,00 2 1,7 1,7 1,7

3,00 1 ,8 ,9 2,6

4,00 15 12,7 12,9 15,5

5,00 55 46,6 47,4 62,9

6,00 43 36,4 37,1 100,0

Total 116 98,3 100,0

Total 118 100,0

De OBDG geeft persoonlijke aandacht aan de school

N Valid 116

Missing 2

Mean 5,1724

Std.

Error of Mean

7,575E- 02 Std.

Deviatio n

,8159

De OBDG heeft oog voor het klantspecifieke Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 2,00 1 ,8 ,9 ,9

3,00 3 2,5 2,6 3,4

4,00 18 15,3 15,5 19,0

5,00 60 50,8 51,7 70,7

6,00 34 28,8 29,3 100,0

Total 116 98,3 100,0

Total 118 100,0

De OBDG heeft oog voor het klantspecifieke

N Valid 116

Missing 2

Mean 5,0603

Std.

Error of Mean

7,376E- 02 Std.

Deviatio n

,7944

De OBDG past begeleiding aan de situatie van de school aan Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 2,00 1 ,8 ,9 ,9

(41)

3,00 4 3,4 3,5 4,4

4,00 16 13,6 14,0 18,4

5,00 57 48,3 50,0 68,4

6,00 36 30,5 31,6 100,0

Total 114 96,6 100,0

Total 118 100,0

De OBDG past begeleiding aan de situatie van de school aan

N Valid 114

Missing 4

Mean 5,0789

Std.

Error of Mean

7,696E- 02 Std.

Deviatio n

,8217

De begeleidingsdoelen, die van tevoren zijn vastgesteld, worden gehaald Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 1,00 1 ,8 ,9 ,9

2,00 2 1,7 1,7 2,6

3,00 9 7,6 7,8 10,4

4,00 30 25,4 26,1 36,5

5,00 56 47,5 48,7 85,2

6,00 17 14,4 14,8 100,0

Total 115 97,5 100,0

Total 118 100,0

De begeleidingsdoelen, die van tevoren zijn vastgesteld, worden gehaald

N Valid 115

Missing 3

Mean 4,6435

Std.

Error of Mean

8,837E- 02 Std.

Deviatio n

,9477

Ik kan collega-scholen begeleiding door de OBDG aanraden Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 3,00 5 4,2 4,3 4,3

4,00 19 16,1 16,5 20,9

5,00 62 52,5 53,9 74,8

6,00 29 24,6 25,2 100,0

(42)

Total 115 97,5 100,0

Total 118 100,0

Ik kan collega-scholen begeleiding door de OBDG aanraden

N Valid 115

Missing 3

Mean 5,0000

Std.

Error of Mean

7,202E- 02 Std.

Deviatio n

,7723

Meerkeuze/ open vragen:

Besteedt u het vrij te betsede

n geld, dat bijvoorbe eld wordt

verkrege n uit nascholi ngsgelde n, bij de

OBDG

Dit geld wordt gedeeltel

ijk bij OBDG besteed, nl. ....%

Dit geld bestede

n wij bij andere instelling

en, nl.

...

N Valid 114 24 118

Missing 4 94 0

Mean 2,2895 49,0833 Std.

Error of Mean

,1033 4,5631

Std.

Deviatio n

1,1029 22,3547

Besteedt u het vrij te betseden geld, dat bijvoorbeeld wordt verkregen uit nascholingsgelden, bij de OBDG

Frequen cy

Cumulati ve Percent

Valid 1,00 23 19,5 20,2 20,2

2,00 58 49,2 50,9 71,1

3,00 21 17,8 18,4 89,5

4,00 1 ,8 ,9 90,4

5,00 11 9,3 9,6 100,0

Total 114 96,6 100,0

(43)

Total 118 100,0

Dit geld wordt gedeeltelijk bij OBDG besteed, nl. ....%

Frequen cy

Cumulati ve Percent

Valid 20,00 3 2,5 12,5 12,5

25,00 1 ,8 4,2 16,7

30,00 4 3,4 16,7 33,3

33,00 1 ,8 4,2 37,5

40,00 2 1,7 8,3 45,8

50,00 4 3,4 16,7 62,5

60,00 3 2,5 12,5 75,0

70,00 2 1,7 8,3 83,3

80,00 2 1,7 8,3 91,7

90,00 2 1,7 8,3 100,0

Total 118 100,0

Dit geld besteden wij bij andere instellingen, nl. ...

Frequen cy

Cumulati ve Percent

Valid 97 82,2 82,2 82,2

andere nascholi ngsinstit uten

1 ,8 ,8 83,1

APS, Interstud

ie, AVS, etc.

1 ,8 ,8 83,9

BAS- cursus

1 ,8 ,8 84,7

bureau Wenke, GCO

1 ,8 ,8 85,6

Certifica at daltonlee

rkracht

1 ,8 ,8 86,4

CHN 1 ,8 ,8 87,3

CHN en andere instelling

en

1 ,8 ,8 88,1

CHN, e.a.

1 ,8 ,8 89,0

cursus DRO

1 ,8 ,8 89,8

(44)

o.a.

Dalton:

Bureau Wenke

1 ,8 ,8 90,7

De activiteit, studieda

gen

1 ,8 ,8 91,5

diverse opleiding

sinstellin gen

1 ,8 ,8 92,4

Fontys, Platform WSNS

1 ,8 ,8 93,2

Hanzeho ogescho ol (MRT), Drama cursus.

1 ,8 ,8 94,1

ICT bijscholi

ng, jeugdzor

g, congress

en, Nesoco

m

1 ,8 ,8 94,9

NES en anderen

1 ,8 ,8 95,8

NES, Seminari

um.

1 ,8 ,8 96,6

per jaar verschill

end

1 ,8 ,8 97,5

RT opleiding

, Seminari

um Utrecht

1 ,8 ,8 98,3

Sem.

van orthoped

agogiek

1 ,8 ,8 99,2

Seminari um voor orthoped

. Utrecht

1 ,8 ,8 100,0

(45)

Total 118 100,0 100,0 Belangrijkheid werkterreinen

belangrijkheid van Adaptief onderwijs

N Valid 108

Missing 10

Mean 3,5000

Std.

Error of Mean

,1877

Std.

Deviatio n

1,9503

belangrijkheid van Adaptief onderwijs Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 1,00 15 12,7 13,9 13,9

2,00 26 22,0 24,1 38,0

3,00 21 17,8 19,4 57,4

4,00 17 14,4 15,7 73,1

5,00 10 8,5 9,3 82,4

6,00 7 5,9 6,5 88,9

7,00 8 6,8 7,4 96,3

8,00 4 3,4 3,7 100,0

Total 118 100,0

belangrijkheid van basisvaardigheden

N Valid 107

Missing 11

Mean 4,5421

Std.

Error of Mean

,1966

Std.

Deviatio n

2,0341

belangrijkheid van basisvaardigheden Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 1,00 3 2,5 2,8 2,8

2,00 16 13,6 15,0 17,8

3,00 23 19,5 21,5 39,3

4,00 15 12,7 14,0 53,3

5,00 13 11,0 12,1 65,4

6,00 12 10,2 11,2 76,6

(46)

7,00 15 12,7 14,0 90,7

8,00 10 8,5 9,3 100,0

Total 118 100,0

belangrijkheid van consultatieve begeleiding en psychologisch onderzoek

N Valid 111

Missing 7

Mean 2,2342

Std.

Error of Mean

,2095

Std.

Deviatio n

2,2072

belangrijkheid van consultatieve begeleiding en psychologisch onderzoek Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 1,00 72 61,0 64,9 64,9

2,00 13 11,0 11,7 76,6

3,00 5 4,2 4,5 81,1

4,00 4 3,4 3,6 84,7

5,00 3 2,5 2,7 87,4

6,00 3 2,5 2,7 90,1

7,00 2 1,7 1,8 91,9

8,00 9 7,6 8,1 100,0

Total 111 94,1 100,0

Total 118 100,0

belangrijkheid van informatie- en communicatie technologie

N Valid 106

Missing 12

Mean 5,6981

Std.

Error of Mean

,1943

Std.

Deviatio n

2,0008

belangrijkheid van informatie- en communicatie technologie Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 1,00 2 1,7 1,9 1,9

2,00 6 5,1 5,7 7,5

3,00 12 10,2 11,3 18,9

4,00 9 7,6 8,5 27,4

(47)

5,00 15 12,7 14,2 41,5

6,00 18 15,3 17,0 58,5

7,00 17 14,4 16,0 74,5

8,00 27 22,9 25,5 100,0

Total 118 100,0

belangrijkheid van management en kwaliteitszorg

N Valid 108

Missing 10

Mean 4,6759

Std.

Error of Mean

,1915

Std.

Deviatio n

1,9898

belangrijkheid van management en kwaliteitszorg Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 1,00 5 4,2 4,6 4,6

2,00 12 10,2 11,1 15,7

3,00 16 13,6 14,8 30,6

4,00 20 16,9 18,5 49,1

5,00 17 14,4 15,7 64,8

6,00 13 11,0 12,0 76,9

7,00 15 12,7 13,9 90,7

8,00 10 8,5 9,3 100,0

Total 118 100,0

belangrijkheid van onderwijs in de onderbouw, het jonge kind

N Valid 108

Missing 10

Mean 4,5556

Std.

Error of Mean

,1613

Std.

Deviatio n

1,6763

belangrijkheid van onderwijs in de onderbouw, het jonge kind Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 1,00 5 4,2 4,6 4,6

2,00 9 7,6 8,3 13,0

(48)

3,00 15 12,7 13,9 26,9

4,00 21 17,8 19,4 46,3

5,00 22 18,6 20,4 66,7

6,00 23 19,5 21,3 88,0

7,00 12 10,2 11,1 99,1

8,00 1 ,8 ,9 100,0

Total 118 100,0

belangrijkheid van onderwijs (kansen)beleid

N Valid 105

Missing 13

Mean 5,6000

Std.

Error of Mean

,2218

Std.

Deviatio n

2,2727

belangrijkheid van onderwijs (kansen)beleid Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 1,00 6 5,1 5,7 5,7

2,00 9 7,6 8,6 14,3

3,00 8 6,8 7,6 21,9

4,00 8 6,8 7,6 29,5

5,00 15 12,7 14,3 43,8

6,00 11 9,3 10,5 54,3

7,00 17 14,4 16,2 70,5

8,00 31 26,3 29,5 100,0

Total 118 100,0

belangrijkheid van weer samen naar school

N Valid 108

Missing 10

Mean 4,9815

Std.

Error of Mean

,2046

Std.

Deviatio n

2,1267

belangrijkheid van weer samen naar school Frequen

cy

Cumulati ve Percent

(49)

Valid 1,00 3 2,5 2,8 2,8

2,00 19 16,1 17,6 20,4

3,00 9 7,6 8,3 28,7

4,00 13 11,0 12,0 40,7

5,00 12 10,2 11,1 51,9

6,00 19 16,1 17,6 69,4

7,00 20 16,9 18,5 88,0

8,00 13 11,0 12,0 100,0

Total 118 100,0

Tevredenheid

Bent u over het algemeen tevreden over het aanbod van diensten binnen de verschillende werkterreinen

N Valid 116

Missing 2

Mean 1,0690

Std.

Error of Mean

2,363E- 02 Std.

Deviatio n

,2545

Bent u over het algemeen tevreden over het aanbod van diensten binnen de verschillende werkterreinen

Frequen cy

Cumulati ve Percent

Valid 1,00 108 91,5 93,1 93,1

2,00 8 6,8 6,9 100,0

Total 116 98,3 100,0

Total 118 100,0

Cijfers werkterreinen

cijfer voor adaptief onderwijs

N Valid 66

Missing 52

Mean 7,1364

Std.

Error of Mean

,1219

Std.

Deviatio n

,9905

cijfer voor adaptief onderwijs

Frequen Percent Valid Cumulati

(50)

cy Percent ve Percent

Valid 4,00 1 ,8 1,5 1,5

5,00 2 1,7 3,0 4,5

6,00 11 9,3 16,7 21,2

7,00 29 24,6 43,9 65,2

8,00 20 16,9 30,3 95,5

9,00 2 1,7 3,0 98,5

10,00 1 ,8 1,5 100,0

Total 118 100,0

cijfer voor basisvaa rdighede n

toelichtin g

N Valid 43 118

Missing 75 0

Mean 7,3140

Std.

Error of Mean

,1223

Std.

Deviatio n

,8020

cijfer voor basisvaardigheden Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 6,00 5 4,2 11,6 11,6

7,00 22 18,6 51,2 62,8

7,50 1 ,8 2,3 65,1

8,00 13 11,0 30,2 95,3

9,00 1 ,8 2,3 97,7

10,00 1 ,8 2,3 100,0

Total 118 100,0

cijfer voor consultat

ieve begeleidi

ng en psycholo

gisch onderzo

toelichtin g

(51)

ek

N Valid 104 118

Missing 14 0

Mean 8,1827

Std.

Error of Mean

8,751E- 02 Std.

Deviatio n

,8924

cijfer voor consultatieve begeleiding en psychologisch onderzoek Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 6,00 1 ,8 1,0 1,0

7,00 20 16,9 19,2 20,2

7,50 1 ,8 1,0 21,2

8,00 50 42,4 48,1 69,2

8,50 1 ,8 1,0 70,2

9,00 21 17,8 20,2 90,4

10,00 10 8,5 9,6 100,0

Total 118 100,0

cijfer voor informati

e en communi

catie technolo

gie

toelichtin g

N Valid 49 118

Missing 69 0

Mean 6,6888

Std.

Error of Mean

,1527

Std.

Deviatio n

1,0686

cijfer voor informatie en communicatie technologie Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 4,00 1 ,8 2,0 2,0

5,00 7 5,9 14,3 16,3

5,75 1 ,8 2,0 18,4

(52)

6,00 8 6,8 16,3 34,7

7,00 22 18,6 44,9 79,6

8,00 9 7,6 18,4 98,0

9,00 1 ,8 2,0 100,0

Total 118 100,0

cijfer voor manage ment en kwaliteits

zorg

toelichtin g

N Valid 52 118

Missing 66 0

Mean 7,4327

Std.

Error of Mean

,1485

Std.

Deviatio n

1,0711

cijfer voor management en kwaliteitszorg Frequen

cy

Cumulati ve Percent

Valid 4,00 1 ,8 1,9 1,9

6,00 7 5,9 13,5 15,4

7,00 20 16,9 38,5 53,8

7,50 1 ,8 1,9 55,8

8,00 15 12,7 28,8 84,6

9,00 7 5,9 13,5 98,1

10,00 1 ,8 1,9 100,0

Total 118 100,0

cijfer voor onderwij

s in de onderbo

uw, het jonge kind

toelichtin g

N Valid 49 118

Missing 69 0

Mean 7,3776