Bijlage 1 KNVB Clubsupport
In deze bijlage wordt een beschrijving van de stichting KNVB Clubsupport gegeven. Het doel van deze bijlage is om een goed beeld te krijgen wat de rol is van KNVB Clubsuppport binnen het Betaald Voetbal. Zoals in paragraaf 1.3 besproken is worden in dit onderzoek enkele aspecten, die wel van invloed zijn op de algehele attitude, als constant beschouwd.
Hiervoor is mede gekozen omdat deze aspecten buiten het bereik van KNVB Clubsupport vallen. In deze bijlage wordt uiteengelegd welke aspecten binnen het bereik van KNVB Clubsupport liggen.
Deze bijlage begint met een beschrijving van de doelstelling. Vervolgens wordt de organisatie en de omgeving van KNVB Club Support besproken. Ten slotte zal ik ingaan op het World Ticketing Systeem, die een centrale rol binnen de stichting. Er is met name gebruik gemaakt uit het Beleidsplan stichting KNVB Clubsupport 2002-2005 (2002)
B 1.1 Doelstellingen
Belangrijkste doelstelling is om het World Ticketing System , geïntegreerd met de Centrale Controle Club Card (4C) en de realisatie van een online/realtime koppeling met het
verkoopsysteem van Ticketbox, volledig in te voeren bij alle 36 betaaldvoetbalorganisaties en de KNVB.
Tevens zal het continu onderzoeken van technische en organisatorische mogelijkheden voor het optimaliseren van de bedrijfsvoering rondom voetbalwedstrijden en de relatie met het publiek prioriteit hebben.
B 1.2 Organisatie
KNVB Clubsupport wordt gevormd uit de 36 betaaldvoetbalorganisaties en de KNVB, welke door een participatieovereenkomst contractueel verbonden zijn (met KNVB Clubsupport).
De Stichting KNVB Clubsupport is vanwege fiscaal/juridische redenen een afzonderlijk rechtspersoon. Belangrijkste redenen hiervoor zijn:
o
Doordat de Clubs verreweg de grootste bron van inkomsten zijn, is het voor KNVB Clubsupport niet mogelijk om te komen tot een verantwoorde (bedrijfseconomische) bedrijfsvoering en projectuitvoering op lange termijn.
o
Beleidsterreinen van KNVB en KNVB Clubsupport waren overlappend, verliepen onduidelijk en niet efficiënt, aangezien besluitvorming vaak zowel binnen de KNVB als binnen de stichting moest plaatsvinden.
De directeur betaald voetbal zal de functie van voorzitter KNVB Club Support bekleden.
Voor de bestuurlijke integratie (tussen KNVB Clubsupport en de KNVB-directie) wordt bij de benoeming van de overige twee bestuursleden getracht om leden van de directie betaald voetbal te benoemen tot bestuurslid. Conform deze richtlijnen zijn moment de directeur Eredivisie NV (ENV) en directie Coöperatieve Eerste Divisie (CED) de overige
bestuursleden.
De stichting wordt geleid door een directeur, benoemd door het bestuur van de stichting.
Figuur 1 Organogram KNVB Clubsupport
ENV CED
Secretaresse
Technische relatiebeheerders Projectmedewerker(s) Directeur/manager
Stichtingsbestuur Bestuur betaald voetbal
B 1.3 Partners
KNVB Clubsupport heeft de intentie langdurige (raam) overeenkomsten af te sluiten met leveranciers, waarvan de continuïteit is gewaarborgd en die bewezen hebben over professionele organisatie, een kwalitatief goed product en een klantgerichte instelling te beschikken. De belangrijkste zullen hieronder besproken worden.
Stichting Exploitatie Nederlandse Staatsloterij
De Stichting Exploitatie Nederlandse Staatsloterij heeft een omvangrijk verkoopnetwerk, Ticketbox geheten. De combinatie van een wijdvertakt, hoogwaardig netwerk met centrale registratie-, uitgifte- en verificatiemogelijkheden maakt van SENS een aantrekkelijk partner.
(Cotass, 2000)
Enschedé’/Sdu
Enschedé/Sdu is gespecialiseerd in de ontwikkeling, productie en logistiek management van hoogwaardig beveiligde identiteits- en geldswaardige documenten, alsmede hiermee
samenhangende geïntegreerde totaaloplossingen. De ICT component neemt een steeds belangrijkere plaats in. Enschedé/Sdu is producent van onder meer paspoorten, identiteitsdocumenten, rijbewijzen, memory chipcards en smartcards (www.ensdu.nl) Tevens is Enschedé/Sdu de leverancier van alle (Seizoen) Club Cards.
Holland Ticketing
Holland Ticketing is de distributeur van het World Ticketing System, het toonaangevende software product op het gebied van geautomatiseerde kaartverkoop. Holland Ticketing heeft de exclusieve rechten ter distributie van het WTS
B 1.4 World Ticketing System
De exploitatie van het World Ticketing System (WTS) is ondergebracht bij KNVB
Clubsupport. De hoofdtaak is het laten ontwikkelen, implementeren, beheren en voortdurend moderniseren van een uniform en landelijk kaartverkoopsysteem (het WTS) bij alle
betaaldvoetbalorganisaties en de KNVB.
Het World Ticketing System is in 1986 voor en door het Wembley stadion in Engeland ontworpen. Aangezien Wembley ook gebruiker van de eigen software is, kunnen algemene aanpassingen in de software vanuit de visie van de eindgebruiker worden bekeken.
De belangrijkste voordelen van het WTS zijn:
Basis voor multi-channel approach Rechtstreekse koppeling met TicketBox Volledig Windows georiënteerd
Moderne Technologie
Betere support en ondersteuning van de leverancier. (The Wembley Ticketing System, July 1999)
Figuur 2 Het World Ticketing System (WTS)
WTS Centr
WTS club TOS
(SENS)
Internet (dienst) Call Center (dienst)
Internet (club)
Call Center
(club) TicketBox
(1050x)
Bijlage 2 Toepassingen (Seizoen) Club Card
De functies en toepassing, die betrekking hebben op het ticketingproces, zijn in de volgende tabel weergegeven:
Club Card (Seizoen) Club Card
Identificatie
Welke kaart (en dus welke kaarthouder) is het?
X
X
Persoonsauthenticatie (pasfoto is optioneel)
Is de kaarthouder inderdaad degene die hij voorgeeft?
X X
Autorisatie Is de kaart geldig?
X X
Aankooprecht- voorverkoop De kaarthouder heeft het recht om de kaarten bij de voorverkoop (zie par. 2.1) te halen.
X X
Aankooprecht-Stadionverkoop De kaarthouder heeft het recht om de kaarten bij het stadion (zie par. 2.1) te halen.
X X
Toegangsautorisatie Wordt er toegang verleend?
X
Kaartcontrole
XTabel 10: functies en toepassingen (Seizoen) Club Card binnen het ticketingproces
Bijlage 3 Steekproefgrootte
De minimale steekproefgrootte wordt op de volgende manier berekend. (Saunders et al.; 2000, 463-465).
(1) N = p% x q% x (z / e%)²
Waarbij N is de minimale streekproefgrootte
p% is het gedeelte dat op een bepaalde manier denkt over een bepaalde attribuut q% is het gedeelte dat het tegenovergestelde denkt dan het gedeelte p%
z is de zogenaamde z value, die correspondeert met de mate van betrouwbaarheid e% is de foutmarge.
In dit onderzoek weet ik de p% en q% niet. Wanneer dit het geval is, mag je voor beide variabelen 50 kiezen.
In dit onderzoek wil ik voor 95% zekerheid, dat de uitkomsten, daadwerkelijk de juiste zijn.
Bij een mate van betrouwbaarheid van 95% hoort een z value van 1,96 en een foutmarge (e%) van 5%.
Deze gegevens ingevuld in formule 1 geeft:
N= 50 x 50 x (1,96 / 5)² = 2500 x (0,392)²
= 2500 x 0,154
= 385
De minimale steekproefgrootte is dus 385, bij een betrouwbaarheid van 95%.
Bij een betrouwbaarheid van 90 % hoort een z value van 1,645. Deze gegevens ingevuld in formule 1 geeft: N=50 x 50 x (1,646/10)²
=2500 x ( 0,1646) ²
=2500 x 0,027
=67, 7329
De minimale steekproefgrootte is dus 68, bij een betrouwbaarheid van 90%
Alleen wanneer een deelnemende CLUB minder dan 10000 (Seizoen)kaarthouders heeft mag dit getal nog gedeeld worden door:
(2) 1 + (N / P)
Waarbij N = de minimale steekproefgrootte, zoals die hierboven berekend is
P = gehele populatie (Seizoen)kaarthouders
Bijlage 4 Productbeslissingen
Een product is het geheel van materiële en immateriële eigenschappen van een goed of dienst.
Dit betreft alles wat kan worden aangeboden op een markt, voor consumptie, verbruik, gebruik of attentie, waarmee in een specifieke behoefte kan worden voorzien. Alle beslissingen die betrekking hebben op de invulling van deze eigenschappen worden productbeslissingen genoemd. (Leeflang, 1993)
Het product dat centraal staat in dit onderzoek is de ‘relatiekaart’.
Immateriële eigenschappen
De relatiekaart kan verschillende immateriële eigenschappen hebben, variërend van de mogelijkheid tot identificatie, voordelen bij aankoop van goederen of diensten tot andere functies die in de behoefte van de klant voorzien. Aan de hand van de kaarteigenschappen zijn twee soorten kaarten te onderscheiden (Molenaar, 1991)
Identificatiekaart
De identificatiekaart heeft in hoofdzaak het doel de klant in staat te stellen zich te identificeren, waarmee hij het recht krijgt bepaalde goederen te kopen, te huren of van bepaalde diensten gebruik te maken. De klantenkaart als identificatiekaart kan in de
voetballerij gebruikt worden om bezoekers toegang tot een voetbalevenement te verschaffen.
De marketingwaarde van deze kaart betreft het inspelen op de wens om ‘erbij’ te horen (Hoekstra, 1998).
De ‘outlet’ gebonden kaarten
De ‘outlet’ gebonden kaart is een private-label
1kaart, welke bij een bepaalde aanbieder of winkelketen voordelen oplevert. Deze kaart kan vier functies hebben;
•
Kortingfunctie: op vertoon van de klant krijgt de klant korting. Deze functie is vooral gericht op het vergroten van de financiële binding
•
Servicefunctie: door het toevoegen van zogenaamde ‘please your customer’- functies aan de kaart wordt er getracht in te spelen op de specifieke behoeften van de klant.
Enkele van deze ‘please your customer’ zullen in de volgende paragraaf besproken worden.
•
Spaarfunctie: De kaart kan gebruikt worden als opslagmedium voor het aantal gespaarde punten. Er is dan sprake van een uitgestelde beloning, waarvoor een tegenprestatie moet worden geleverd. Het kan nodig zijn, dat klantenkaartbezitters zich apart voor deze functie moeten inschrijven. Alleen dan is er sprake van de noodzaak van initiatief van de klant. In alle andere gevallen heeft de kaart een spaarfunctie voor alle bezitters.
Geheugenfunctie: De kaart wordt gebruikt om naast statische informatie en
persoonsgegevens ook veranderlijke informatie als aankoopgedrag en datum laatste bezoek Wanneer men informatie heeft over het koopgedrag van de klant kan de organisatie door bijvoorbeeld segmentatie
2aan de wensen en behoeften van de verschillende marktsegmenten voldoen.
1 Private label betekent merk- of organisatiegebonden
2 Het verdelen van de markt in homogene groepen.
Deze functies kunnen zowel afzonderlijk of geïntegreerd in een klantenkaartsysteem voorkomen.
Multi-vendor kaart
Waar de ‘outlet’ gebonden kaart alleen bij bepaalde aanbieders voordelen biedt, kunnen organisaties ook kiezen voor een kaart die bij meerdere aanbieders kan worden gebruikt. Deze kaart wordt dan een multi-vendor kaart genoemd. Het bekendste voorbeeld hiervan is de AirMiles-kaart die geldig is bij meerdere ketens en primair een spaarfunctie heeft.
Een voordeel van het gezamenlijk opzetten van een multi-vendor kaart is dat de kosten van de kaart en opzetten van een informatiesysteem kunnen worden gedeeld door de deelnemers aan deze kaart. Nadeel is dat de marketingwaarde voor de deelnemers afneemt. De kaart kan niet meer ingezet worden als een instrument om het ‘erbij horen’ gevoel te versterken.
‘Please your customer’- functies
Zoals hierboven besproken is kan de kaart met bepaalde functies worden voorzien, die in de behoefte van de klant voorzien, de zogenaamde ‘please your customer’ functies. In dit onderzoek onder zijn enkele functies onderscheiden.
Betaalfunctie
De betaalfunctie op een kaart voldoet in de behoefte van de consument om zo min mogelijk geen (cash) geld op zak te hebben.Deze functie kan op drie verschillende manieren worden ingevuld.
•
Credit functie, waarbij het afgerekende bedrag achteraf van de rekening geïncasseerd wordt. Wanneer de klantenkaart voorzien is van deze credit-functie wordt hij ook co- branded kaart genoemd (Molenaar, 1991). Deze kaart verenigt de eigenschappen van een creditcard en van een. Dit doet zich voor wanneer een organisatie een creditcard
‘adopteert’ en deze kaart tegen gunstige voorwaarden ter beschikking stelt aan de leden of de klanten. De kaart heeft dezelfde mogelijkheden als een gewone creditcard maar is voorzien van een logo van de verstrekkende organisatie.
•
Debit cards, de normale bankpas oftewel PIN-pas, waarbij het afgerekende bedrag direct van de bankrekening wordt gehaald. Er is een on-line verbinding met de bank nodig.
•
Elektronische beurzen, waarbij de kaart al van tevoren een bepaalde waarde heeft die normaal gesproken via een bankrekening opgewaardeerd kan worden. De waarde van de elektronische beurs wordt gedurende een bepaalde tijd afgewaardeerd, door te betalen bij acceptatiepunten. Bij een gesloten elektronische beurs kan de waarde alleen geladen en uitgegeven worden binnen een bepaalde organisatie. Open elektronische beurzen zijn wel geaccepteerd als alternatief voor het kleine contante geld. Chipper (Postbank en PTT Telecom) en Chipknip (alle andere banken) zijn de Nederlandse open elektronische beurzen. Desondanks is de chipknip, de bekendste toepassing van een chip in een betaalkaart, nog niet populair als betaalmiddel. Meer dan 80 procent gebruikt de chip slechts één keer per maand of nog minder en nog geen 10 procent gebruikt de kaart wekelijks. (Sociaal en Cultureel Planbureau, 2001)
Bij betaling met de elektronische beurs hoeft er geen verbinding met een bancaire instelling gemaakt te worden.Voordelen van deze manier van betalen voor de organisatie zijn (Van Wijnen, 1999)
o
hogere transactiesnelheid;
o
verminderde fraudegevoeligheid;
o
snellere registratie van de omzet en verkoop.
Parkeerfaciliteiten
De houder van de kaart kan gebruik maken van de parkeerfaciliteiten rondom de vestigingen van de organisatie. Deze functie voldoet in de behoefte om dicht bij de niet zo te hoeven lopen, nadat geparkeerd is.
Materiele eigenschappen
Naast deze immateriële eigenschapen, heeft kan de ‘relatiekaart’ natuurlijk ook materiële eigenschappen. Deze zullen hieronder besproken worden.
In de loop der jaren zijn er al vele verschillende soorten kaarten geweest. In dit deel van deze bijlage worden een aantal kaartsoorten onder de loep genomen.
Simpele plastic kaarten
De simpele plastic kaarten kan men nog verder onderverdelen. Ten eerste zijn er de simpele plastic kaarten met daarop enkele persoonlijke gegevens, al dan niet voorzien van een foto.
(b.v. lidmaatschap pasjes). Ten tweede is er de kaart, die van een gegevensopdruk is voorzien.
De gegevens liggen als het ware op de kaart. (b.v. Ponskaarten).
barcodekaart
Een ander plastic kaartsoort is de kaart met daarop een barcode. (b.v. videotheekpasjes). Die gegevenshoeveelheid op al deze pasjes is beperkt en niet te wijzigen.
Magneetstripkaart
De magneetstripkaart is een geplastificeerde kaart die op de achterzijde een volledig in de kaart geïntegreerde magneetstrip bevat waarop gegevens opgeslagen kunnen worden. Deze kaart is de vervanger van de simpele plastic kaart met opdruk. De gegevens zijn te wissen en te herschrijven. De manier van beschrijven kan men vergelijken met het beschrijven van een audio bandje. De magneetstrip heeft een on-line verbinding met een centrale computer waar de gegevens worden opgeslagen. De informatie wordt dus niet rechtstreeks op de kaart opgeslagen, maar in een achterliggend informatiesysteem
Chip-kaarten
Er zijn twee hoofdgroepen chipkaarten te onderscheiden: de geheugenchipkaart en de processorkaart, ook wel smartcard genoemd. (Chipkaarten om van te houden,1999)
De geheugenchipkaart is de meest eenvoudige vorm van een chipkaart. De chip kent slechts de mogelijkheid om gegevens op te slaan en de opgeslagen gegevens weer te wijzigen. Een voorbeeld hiervan is de (niet oplaadbare) telefoonkaart.
De tweede hoofdgroep is de processorkaart of smartkaart. Deze chip-kaart beschikt niet alleen over geheugencapaciteit, maar biedt tevens verwerkingscapaciteit; de chip kan
gegevens bewerken. Omdat de chip eigen reken- en geheugencapaciteit heeft is het mogelijk , om meerdere toepassingen op één kaart te combineren.
Wanneer men gebruik maakt van de geheugenchipkaart of smartkaart is het mogelijk om off-
line informatie op te slaan. Dat wil zeggen, dat de informatie niet zoals bij de barcode- en
magneetstripkaarten in een informatiesysteem worden opgeslagen, maar op de kaart zelf.
Eisen aan een kaart als servicemarketinginstrument
Aan het gebruik van een klantenkaart als servicemarketing instrument worden volgens Krösschell (1999) de volgende eisen gesteld:
* economische eisen: lage kosten;
* technische eisen: betrouwbaar, acceptabel en veilig;
* functionele eisen: flexibel en veelzijdig.
Voor wat betreft de eerst eis, de economische, kan worden gezegd dat de barcode- en magneetstripkaart de goedkoopste kaarten zijn. De geheugenchipkaarten en smartkaarten liggen in een hoger segment. Reden hiervoor is dat deze twee kaarten gebruik maken van een geavanceerde technologie. Hierdoor zal de initiële investering hoger zijn.
Veelal worden barcode- en magneetstripkaarten als technisch betrouwbaar gezien. Maar is dat zo? Iedereen heeft wel de ervaring dat een magneetstrip plots niet meer kan worden gelezen.
Daarmee vergeleken heeft de chip een veel langere technische levensduur en is minder kwetsbaar. De betrouwbaarheid van de geheugenchipkaart en de smartkaart is over het algemeen hoger dan die van de barcode- en de magneetstripkaart.
Security is voor de meeste marketingprogramma's niet essentieel. Anders wordt het als de waarde op de kaart toeneemt, als men ook kan betalen met de klantenkaart of met 'zekerheid' de authenticiteit van de kaarthouder moet kunnen vaststellen. Met chipkaarten kunnen gegevens goed tot uitstekend worden beveiligd tegen misbruik, kopiëren, etc. Een barcode en magneetstrip is echter 'vrij' kopieerbaar, waarmee de houder van de kopie ook toegang tot de klantengegevens heeft. Als zeer hoge eisen aan de beveiliging worden gesteld, gaat voor marketingtoepassingen een sterke voorkeur voor geheugenchipkaarten uit.
De flexibiliteit (de functionele eis) laat voor de barcodekaarten te wensen over. Dit soort kaarten wordt meestal alleen gebruikt als identificatie. Voor de magneetstripkaarten en chipkaarten is de flexibiliteit ongeveer gelijk. Bij de eerste moeten de gegevens in het informatiesysteem gewijzigd worden, in tegenstelling tot de tweede waar de gegevens op de kaart zijn opgeslagen en daar dus ook gewijzigd moet worden. Kanttekening hierbij is dat het makkelijker is gegevens te wijzigen in een informatiesysteem, dan op een kaart.
Wanneer klanteninformatie actueel beschikbaar moet zijn, dan biedt een geheugenchipkaart
meer mogelijkheden. Een smartkaart gaat nog een stapje verder. Immers deze kaart heeft een
eigen geïntegreerde microprocessor, die geheel zelfstandig (een deel van) de processen kan
uitvoeren en waarvan de resultaten in het geheugen kunnen worden vastgelegd.
Bijlage 5 Wet Bescherming Persoonsgegevens
In deze bijlage zijn de enkele artikelen van de Wet Bescherming Persoonsgegevens(WBP) (http://home.planet.nl/~privacy1/wbp.htm) genoemd. Wanneer de gegevens worden
verzameld tijdens de interacties met de klant en in een database opgeslagen worden dienen de artikelen in de WBP in acht genomen worden.
Artikel 6: Persoonsgegevens worden in overeenstemming met de wet en op behoorlijke en zorgvuldige wijze verwerkt.
Artikel 7: Persoonsgegevens worden voor welbepaalde, uitdrukkelijk omschreven en gerechtvaardigde doeleinden verzameld.
Artikel 8: Persoonsgegevens mogen slechts worden verwerkt indien de betrokkene voor de verwerking zijn ondubbelzinnige toestemming heeft verleend.
Artikel 9: Persoonsgegevens worden niet verder verwerkt op een wijze die onverenigbaar is met de doeleinden waarvoor ze zijn verkregen.
Artikel 10: Persoonsgegevens worden niet langer bewaard in een vorm die het mogelijk maakt de betrokkene te identificeren, dan noodzakelijk is voor de verwerkelijking van de doeleinden waarvoor zij worden verzameld of vervolgens worden verwerkt.
Artikel 16: De verwerking van persoonsgegevens betreffende iemands godsdienst of levensovertuiging, ras, politieke gezindheid, gezondheid, seksuele leven, alsmede persoonsgegevens betreffende het lidmaatschap van een vakvereniging is verboden behoudens het bepaalde in deze paragraaf. Hetzelfde geldt voor strafrechtelijke persoonsgegevens en persoonsgegevens over onrechtmatig of hinderlijk gedrag in verband met een opgelegd verbod naar aanleiding van dat gedrag.
Artikel 51: Er is een College bescherming persoonsgegevens, die tot taak heeft toe te zien op de verwerking van persoonsgegevens overeenkomstig het bij en krachtens de wet bepaalde. Tevens houdt het College toezicht op de verwerking van
persoonsgegevens in Nederland, wanneer de verwerking plaatsvindt overeenkomstig
het recht van een ander land van de Europese Unie.
Bijlage 6 De enquête
1. De barcode van uw (Seizoen) Club Card:
2.Email adres
3.Geslacht
m v
4. Hoe lang bent u al in het bezit van een (Seizoen) Club Card?
0-1 jaar 1-2 jaar 2-4 jaar
meer dan 4 jaar
5. Hoe vaak bezoekt u een thuiswedstrijd met uw (Seizoen) Club Card?
1 -5 keer 6 - 10 keer 11 - 15 keer Alle wedstrijden
6. Gebruikt u uw (Seizoen) Club Card ook om kaartjes voor uitwedstrijden te kopen?
Ja, regelmatig Ja, maar niet vaak Nee
Wist niet dat dit kon, maar zou het wel graag willen Wist niet dat het kon, maar zou het ook niet willen
7. Gebruikt u uw (Seizoen) Club Card ook om kaartjes van het Nederlands elftal te kopen?
Ja, regelmatig Ja, maar niet vaak Nee
Wist niet dat dit kon, maar zou het wel graag willen Wist niet dat het kon, maar zou het ook niet willen
8. Gebruikt u uw (Seizoen) Club Card ook om kaartjes van een andere club te kopen?
Ja, regelmatig Ja, maar niet vaak Nee
Wist niet dat dit kon, maar zou het wel graag willen Wist niet dat het kon, maar zou het ook niet willen
9. Ik geef gemiddeld ongeveer ___ Euro in het jaar uit aan de club waar ik een (Seizoen) Club Card van heb?
minder dan 100 Euro 100 - 200 Euro 200 - 300 Euro Meer dan 300 Euro
10. Ik probeer de volgende mensen in mijn omgeving te interesseren voor mijn favoriete club?
(Meerdere keuzen mogelijk)
Niemand Mijn gezin Mijn vrienden Collega
Iemand anders, namelijk
11. Wanneer ik niet naar een thuiswedstrijd ga, doe ik meestal het volgende?
Kijk thuis voetbal op tv
Onderneem ik iets met mijn familie/kennissen Ga naar de bioscoop
Niet van toepassing, ik ga naar alle thuiswedstrijden Iets anders, namelijk
In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen:
12. Door de invoering van de (Seizoen) Club Card is de veiligheid in het stadion verhoogd Helemaal mee eens
Mee eens
Deels mee eens, deels mee oneens Niet mee eens
Helemaal niet mee eens
13. De (Seizoen) Club Card draagt bij aan een verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening
Helemaal mee eens Mee eens
Deels mee eens, deels mee oneens Niet mee eens
Helemaal niet mee eens
14. Over het algemeen ben ik ___ over de wijze waarop de (seizoen) Club Card wordt toegepast in het Betaald Voetbal?
zeer tevreden 1 2 3 4 5 helemaal niet tevreden
15. Zou uw (Seizoen) Club Card een meerwaarde voor u hebben als er buiten het voetbal om voordelen aan verbonden zijn?
Ja Nee
Geen mening
16. Hoeveel waarde zou u eraan hechten, wanneer de volgende functies aan de (Seizoen) Club Card worden toegevoegd?
a. Korting op merchandisingartikelen
zeer veel waarde 1 2 3 4 5 helemaal geen waarde
b. Korting bij winkels en/of tankstations
zeer veel waarde 1 2 3 4 5 helemaal geen waarde
c. Het sparen voor gratis toegangskaarten
zeer veel waarde 1 2 3 4 5 helemaal geen waarde
d. Het sparen voor gratis merchandiserartikelen
zeer veel waarde 1 2 3 4 5 helemaal geen waarde
e. Een betaalfunctie op de (Seizoen) Club Card
zeer veel waarde 1 2 3 4 5 helemaal geen waarde
17. Op welke manier zou u de betaalfunctie het liefst willen zien?
(U hoeft deze vraag alleen te beantwoorden, wanneer u bij de vorige vraag 1 of 2 hebt ingevuld)
Via de Chip Knip, zodat u ook bij andere instellingen ermee kan betalen
Via een chip, die je kunt opladen bij de club en alleen bij de club kunt gebruiken Geen mening
18. Bent u bereid voor de toegevoegde functies extra te betalen?
Ja Nee
Geen mening
19. In hoeverre vindt u dat de communicatie rondom de (Seizoen) Club Card aan uw wensen voldoet?
Voldoet volledig 1 2 3 4 5 Voldoet helemaal niet
19a. Kunt u uw antwoord op de bovenstaande vraag toelichten?
20 In hoeverre vindt u dat de verkrijgbaarheid van de (Seizoen) Club Card aan uw wensen voldoet?
Voldoet volledig 1 2 3 4 5 Voldoet helemaal niet
20a Kunt u uw antwoord op de bovenstaande vraag toelichten?
21 Over welke aspecten zou u als (Seizoen) Club Card houder op de hoogte gehouden willen worden?
Informatie over kaartverkoop
Informatie over merchandising-artikelen Voetbalnieuws 'binnen' de club
Algemeen voetbalnieuws Iets anders, namelijk
22 Wilt u verder nog iets aan deze enquête toevoegen?
Bijlage 7 Topiclijst
Aangezien er sprake is van een semi-gestructureerd interview, bevat dit interviewschema alleen topics en subtopics. Waarom ik voor een semi-gestructureerd interview gekozen heb, kun je lezen in paragraaf 1.4 van mijn scriptie.
Topic 1 Historie (Seizoen) Club Card
Subtopics
1. Beschrijving van de rol die de (Seizoen) Club Card in het verleden (tot nu) heeft gespeeld.
a. Veiligheid versus Service
b. Waarom is er besloten tot afschaffing van de Club Card in …..?
c. Waarom is er besloten om de Club Card dit seizoen weer in te voeren?
2. De rol van de wensen en behoeften van de klant (supporter) bij de ontwikkeling van de (S)CC. (ooit klantonderzoek gedaan)(rol supportersvereniging)
Topic 2 Rol (Seizoen) Club Card heden
Subtopics
1. Soort kaarten (Kaart met aankoop en/of toegangsrecht) 2. Huidige rol
a. Service versus veiligheid (is het mogelijk om de beide doelen te dienen?) 3. Veiligheid
a. In hoeverre voldoet de kaart voor dit doel? Waarom (niet)?
4. Service
a. Binnen de club (korting)
b. Buiten de club (o.a. Ticketbox, korting)
c. In hoeverre voldoet de (S)CC voor dit doel? Waarom (niet)?
5. Andere doelen kaart?
a. In hoeverre voldoet de kaart voor deze (dit) doel(en)? Waarom (niet)?
6. Tevredenheid klant m.b.t CC en/of SCC (wat denkt de respondent) 7. Tevredenheid organisatie m.b.t CC en/of SCC
8. Invloed inzet (S)CC op trouwheid klant? (wat denkt de respondent) a. Vaker gaan
b. Meer uit geven
c. Referenties
Topic 3 Instrumentbeslissingen
Subtopics
1. Product
a. Het fysieke product i. Chip. En waarom?
ii. Wanneer mensen het aanschaffen weet je dan ook of ze hem daadwerkelijk gebruiken.
2. Plaats
a. Waar en hoe is de (S)CC verkrijgbaar?
3. Promotie
a. Communicatie-mix (reclame, slogans, etc.) b. Actiemix (korte termijn verkopen)
c. Informatie -kaartverkoop, merchandise, nieuws (binnen of buiten),
4. Prijs a. CC b. SCC
c. De andere kaarten bij 2.1
Topic 4 Relatiekaart
Subtopics
1. Conclusies “De Sleutel tot scoren” (uitleg) (gefaseerde invoering) a. Mening over conclusies
b. Kanttekeningen
Topic 4.1 Herpositioneren
1. Product a. Fysiek b. Functies
i. Kortingsfunctie -Merchandise, winkels/tankstations- ii. Spaarfunctie -Tickets, merchandise-
iii. Betaalfunctie -chip of chipknip- 2. Promotie
a. Wensen en behoeften 3. Plaats
a. Wensen en behoeften 4. Prijs
a. Wensen en behoeften
Topic 5 Randvoorwaarden
Subtopics
1. Welke randvoorwaarden stelt de CLUB aan een nieuwe(S)CC? (Met betrekking tot
alle bovenstaande punten)
Bijlage 8 Segmentatie
B 8.1 Methode van analyse
Om te analyseren of de resultaten tussen de verschillende groepen, die in de inleiding benoemd zijn, verschillen, is de Mann Whitney toets gebruikt. Deze (non paremetrische) test is uiterst geschikt om resultaten te toetsen die van nominaal en/of ordinaal meetniveau zijn. In een nominaal meetniveau zijn de waarden van de variabele niet te rangschikken. Dit is in dit onderzoek het geval bij zowel de variabelen geslacht als de soort (Seizoen) Club Card.
De waarde van de variabelen; veiligheid, service en algemene tevredenheid, zijn geordend volgens een ordinaal meetniveau. Op dit meetniveau is tussen de meetwaarden een rangorde aangebracht in termen van meer of minder of hoger-lager. De afstanden tussen de meetpunten zijn echter niet gelijk.
Om van de Mann Whitney toets gebruik te mogen maken, dienen de variabelen niet gepaard te zijn. Aan deze eis is in dit onderzoek voldaan, aangezien de verschillende groepen (geslacht en (S)CC) een vrij keuze hebben bij het beantwoorden van de vragen in de enquête.
Wanneer de toets wordt uitgevoerd in SPSS, worden de uitkomsten in een tabel weergegeven.
Deze tabel ziet er als volgt uit:
Test Statistics(a)
test variabele Mann-Whitney U 1911,000
Wilcoxon W 2082,000
Z -1,850
Asymp. Sig. (2-tailed) ,064 a Grouping Variable
Tabel 11Voorbeeld uitkomst Mann Whitney toets
Wanneer de zogenaamde p waarde
3, hier weergegeven door “Asymp. Sig (2-tailed)” lager is dan 0,05 kan met 95 procent zekerheid geconcludeerd worden, dat de uitkomsten voor de verschillende groepen verschillen. Bij de rapportage van de uitkomsten voor de verschillende case studies zal de p waarde van de toets worden vermeld. Hieruit wordt geconcludeerd of de uitkomsten per groep significant verschillen.
De Mann-Whitney toets is alleen bruikbaar wanneer er sprake is van maximaal twee keuzemogelijkheden voor de onafhankelijke
4variabelen. Wanneer er meer dan twee
antwoordmogelijkheden zijn dient de Kruskal-Wallis test uitgevoerd worden. Deze test heeft verder dezelfde randvoorwaarden als de Mann-Whitney toets en de uitkomsten dienen op dezelfde manier geïnterpreteerd te worden .
3 P(robability) waarde geeft de kans aan dat de gevonden verschillen tussen twee groepen veroorzaakt worden door het toeval
4 Onafhankelijk houdt hier in, dat de uitkomsten niet afhankelijk zijn van een mening. Geslacht is bijvoorbeeld een onafhankelijke variabele, aangezien je of man of vrouw bent. Hetzelfde geldt voor de soort (Seizoen) Club Card.
B8.2 Segmentatie
Binnen het “marketing concept” besproken in paragraaf 1.3 (het theoretisch kader) moeten de markten afgebakend worden en moet voor iedere markt een apart marketingprogramma opgesteld worden. Er wordt in dit hoofdstuk bekeken of in de groep supporters homogene groepen (markten) te vinden zijn, die andere behoeften hebben dan andere voetbalsupporters wat betreft het product “relatiekaart”. Eerst wordt gekeken op welke kenmerken de groep van voetbalsupporters gesegmenteerd moet worden en vervolgens wordt gekeken of die voldoen aan de randvoorwaarden van segmentatie.
Er zijn verschillende manieren om te zoeken naar groepen die binnen een klantenkring bestaan, die intern homogeen zijn en extern heterogeen. De bekendste methodes zijn volgens Alsem (1997):
o
A priori segmentatie: Men deelt de afnemers in op basis van algemene kenmerken en gaat vervolgens na of tussen groepen verschillen zijn in gedragskenmerken,
o
Segmentatie op basis van gedragsverschijnselen: Men gaat uit van groepen afnemers, die een verschillend gedrag ten opzichte van het product vertonen en zoekt vervolgens naar de algemene kenmerken op basis waarvan de groepen kunnen worden
beschreven.
In dit onderzoek wordt gekeken of binnen de case studies gesegmenteerd kan worden op basis van geslacht en de soort (Seizoen) Club Card. Er is dus gekozen voor de A Priori segmentatie.
Wanneer de behoeften van de groepen erg verschillend zijn, dan zijn eventueel segmenten te onderscheiden.
Een manier om te “meten” of er samenhang van objecten binnen de gekozen groepen is en of deze behoeften ook heterogeen zijn vergeleken met de behoeften van de andere groepen is gebruik gemaakt van een nonparametische test, aangezien een meetschaal is gebruikt die ten hoogste ordinaal is.Door middel van het computerprogramma SPSS is gekeken in hoeverre de resultaten van de enquête significant verschillen tussen de verschillende groepen
respondenten. Ten eerste is gekeken in hoeverre de verschillende geslachten verschillen. En ten tweede is gekeken in hoeverre de verschillende soorten (Seizoen) Club Cards met hun opinie overeenkomen.
B 8.2.1 Ajax
Geslacht
Uit analyse van de gegevens is gebleken dat de meningen van de vrouwelijke en mannelijke supporters niet significant verschilt. Hieruit kan geconcludeerd worden dat de groep
homogeen is en dat er niet gesegmenteerd dient te worden op basis van het geslacht.
Soort (Seizoen) Club Card
De opinie wat betreft de toevoeging van een kortingsfunctie voor merchandiserartikelen verschilt significant per soort (Seizoen) Club Card houder. De P waarde is namelijk 0,26.
In het onderstaande Stem-and-Leaf plot (figuur 19) is aangegeven hoeveel waarde deze
kortingsfunctie voor de verschillende (Seizoen) Club Card houder heeft. Hieruit blijkt dat de
Seizoen en Supporters Club Card houders meer waarde hechten aan een kortingsfunctie op
hun kaart.
60 91
13 N =
Wat voor soort kaart heeft u?
sup cc SCC
CC
korting op merchandiseartikelen
6
5
4
3
2
1
0
Figuur 3 AFC Ajax m.b.t mercandise
B 8.2.2 NEC Nijmegen
De rapportage, die betrekking heeft op de verschillende groepen supporters is op dezelfde manier opgebouwd als die waarin Ajax centraal staat.
Geslacht
Na analyse is er een significant verschil gevonden tussen de waarde die de verschillende sekses aan een kortingsfunctie voor merchandiserartikel. Zoals uit de Stem-and-Leaf plot (figuur 20) hieronder blijkt zijn mannen significant positiever over de kortingsfunctie voor merchandising.
12 188
N =
Geslacht van de respondent vrouw man
korting op merchandiseartikelen
6
5
4
3
2
1
0
-1
Figuur 4 NEC geslacht m.b.t kortingsfunctie merchandiser
Soort (Seizoen) Club Card
Zoals in hoofdstuk 2 al besproken is zijn de Seizoen Club Card houders significant positiever
dan de Club Card houders over de functie als veiligheidsinstrument. Dit verschil in opinie is
nogmaals grafisch weergegeven in de volgende Stem-and-Leaf plot (figuur 21):
181 19
N =
Wat voor soort kaart heeft u?
SCC CC
Veiligheid
6
5
4
3
2
1
0
NEC NEC NEC NEC NEC NEC NEC NEC NEC NEC NEC NEC NEC
NEC NEC NEC NEC NEC
Figuur 5 NEC (s)cc m.b.t. veiligheidstelling
Tevens is er een significant verschil tussen de verschillende (Seizoen) Club Card houders wat betreft de info, die de (Seizoen) Club Card houders willen ontvangen. Hoe en in welke mate deze behoefte verschilt is aangegeven in een Stem-and-Leaf plot (figuur 22), welke hieronder is weergegeven.
181 19
N =
Wat voor soort kaart heeft u?
SCC CC
INFO
5
4
3
2
1
0
-1
NEC NEC NEC NEC NEC NEC NEC NEC NEC NEC NEC NEC NEC NEC NEC NEC NEC
Figuur 6 NEC (s)cc m.b.t info
De meerderheid van de (Seizoen) Club Card houders heeft aangegeven dat hun voorkeur uitgaat naar info over “voetbalnieuws binnen de club”. De Club Card houders hechten significant meer waarde aan informatie over merchandising. Tevens zijn er geen
respondenten, die in het bezit van een Club Card zijn, die waarde hechten aan “algemeen voetbalnieuws”.
B 8.2.3 Roda JC
Zoals al in hoofdstuk 2 is weergegeven zijn de vrouwelijke supporters significant positiever
over de (Seizoen) Club Card dan de mannelijke supporters. Hoe en de opinie over de drie
zogenaamde ervaringsvariabelen is verdeeld, is weergegeven in een “simple high-low chart”.
In de chart, weergegeven in figuur 23, zijn de gemiddelde scores van de stellingen omtrent de veiligheids- en de servicefunctie weergegeven. Tevens komt in deze grafiek naar voren hoe de algemene tevredenheid zich tot de beide stellingen verhoudt.
Geslacht van de respondent vrouw man
3,4
3,2
3,0
2,8
2,6
2,4
2,2
Mean
Veiligheid Service
Tevreden met de rol?
Figuur 7 Roda JC High-low chart ervaringen
Vrouwen zijn positiever over zowel de veiligheids- en servicefunctie. Voor het mannelijk geslacht geldt, dat de algemene tevredenheid overeenkomt met de opinie over de (Seizoen) Club Card als veiligheids- en service-instrument. Vrouwen zijn daarentegen meer tevreden over de algemene rol, dan over de (Seizoen) Club Card als veiligheid of service-instrument.
Hieruit kan geconcludeerd worden dat er nog meer factoren een rol spelen, waarvan de algemene tevredenheid afhankelijk is.
Tenslotte hechten de Seizoen Club Card houders significant meer waarde aan een
betaalfunctie op de (Seizoen) Club Card, dan de Club Card houders. Dit is weergegeven in de volgende Stem-and-Leaf plot (figuur 24).
202 16
N =
W at voor soort kaart heeft u?
SCC CC
betaalfunctie
5
4
3
2
1
0
-1
roda jc roda jc roda jc roda jc roda jc roda jc roda jc roda jc roda jc roda jc roda jc roda jc roda jc roda jc roda jc roda jc
Figuur 8 Roda JC (s)cc m.b.t. betaalfunctie
Deze uitkomst komt overeen met de conclusie in paragraaf 2.4. In deze conclusie is
aangegeven dat de supporter positiever over de betaalfunctie is, wanneer hij/zij al kennis van de functie heeft genomen. De Club Card is bij Roda JC namelijk niet voorzien van een betaalfunctie.
B 8.3 Randvoorwaarden van segmentatie
In deze paragraaf wordt gekeken of er gesegmenteerd moet worden. Onder segmentatie wordt in dit onderzoek verstaan: het indelen van de markt in afzonderlijke klantengroepen die een apart product of een aparte marketingmix vereisen.(Alsem,1997)
Om te mogen segmenteren moeten de groepen voldoen aan de randvoorwaarden van segmentatie.Volgens Alsem (1997) zijn de volgende randvoorwaarden belangrijk bij segmentatie:
•
Homogeniteit/heterogeniteit: Binnen een segment dient de respons op een
marketingactiviteit zoveel mogelijk homogeen te zijn en tussen segmenten zoveel mogelijk heterogeen.
•
Voldoende omvang: Segmenten die zo klein zijn dat een winstgevende exploitatie onmogelijk is, zijn niet zinvol.
•
Meetbaar/identificeerbaar: De afnemers in de segmenten dienen op één of andere wijze te kunnen worden geïdentificeerd, zodat resultaten en strategieën aan concreet beschreven segmenten kunnen worden gekoppeld. Zonder identificatie is het bovendien moeilijk het segment in te schatten.
•
Bereikbaar: Voor het hanteren van de marktinstrumenten en met name voor de
instrumenten distributie en reclame is het noodzakelijk het segment te kunnen bereiken.
De verschillende groepen binnen de case studies; soorten (Seizoen) Club Cards en de verschillende geslachten, kunnen alleen dan als segmenten beschouwt worden, wanneer zij aan al de hierboven voorwaarden voldoen. Hieronder zal per case studie worden beschreven of dat het geval is.
B 8.3.1 AFC Ajax
Geslachten
De groepen verschillende geslachten zijn binnen Ajax volledig homogeen. Er zijn geen significante verschillen gevonden tussen de ervaringen en wensen van het mannelijk en vrouwelijk geslacht. Deze twee groepen kunnen dus niet als verschillende segmenten gezien worden.
Seizoen Club Card
Wat betreft de groepen soorten (Seizoen) Club Card houders is er alleen een significant verschil gevonden tussen de waarde die men aan een kortingsfunctie voor merchandising artikelen hecht. Aangezien alle drie de groepen over het algemeen positief tegenover deze kortingsfunctie staan, kunnen ze niet als volledig heterogeen worden getypeerd. Omdat aan de eerste eis dus niet is voldaan, moeten de verschillende (Seizoen) Club Card houders dus niet als verschillende segmenten worden gezien.
Conclusie
Binnen de groep respondenten van Ajax zijn geen verschillende segmenten gevonden.
De gehele populatie (van respondenten) vereist dus hetzelfde product en marketingmix.
B 8.3.2 NEC Nijmegen
Geslacht
Hierboven komt naar voren, dat de mannelijke supporters significant meer waarde hechten aan een kortingsfunctie voor merchandising. Maar aangezien de vrouwen ook positief zijn over de toevoeging van deze functie, kan niet gesproken worden van heterogene groepen.
Segmentatie naar geslacht is bij NEC Nijmegen niet aan te raden.
Seizoen Club Card
De verschillende (Seizoen) Club Card houders verschillen in hun ervaringen en wensen ten opzichte van twee punten. Ten eerste zijn de Seizoen Club Card houders significant positiever dan de Club Card houders over de (Seizoen) Club Card als veiligheidsinstrument. Maar aangezien, dit verschil zich niet vertaald in een verschil in tevredenheid over het functioneren van de (Seizoen) Club Card, kunnen de verschillende groepen (Seizoen) Club Card niet als heterogeen worden gezien. Er dient op dit eerste verschil niet gesegmenteerd te worden.
Het tweede significante verschil tussen de soort (Seizoen) Club Card houders is, dat de Club Card graag van andere informatie worden voorzien dan de (Seizoen) Club Card houders. De twee groepen zijn op dit punt heterogeen. Maar aangezien in dit onderzoek alleen gesproken mag worden voor de respondenten en niet voor de gehele populatie (zie paragraaf 1.7.1) moet geconcludeerd worden dat de groep Club Card houders te klein is om als volwaardige groep gezien te worden. Uit tabel 1 blijkt dat maar 10 procent van de respondenten in het bezit van een Club Card is.
Conclusie
Binnen de groep respondenten van NEC Nijmegen zijn geen verschillende segmenten gevonden. De gehele populatie (van respondenten) vereist dus hetzelfde product en marketingmix.
B 8.3.3 Roda JC
Geslacht
Vrouwen zijn significant positiever over het functioneren van de huidige (Seizoen) Club Card dan mannen. Zoals uit het conceptueel model blijkt zijn de ervaringen met de (Seizoen) Club Card een belangrijke input voor de positionering van de “relatiekaart”. Aangezien vrouwen intern homogeen en extern heterogeen zijn, wat betreft hun opinie over de huidige (Seizoen) Club Card is aan de eerste eis van segmentatie voldaan.
De vrouwelijke supporters zijn in ondertal vergeleken met hun mannelijke tegenhangers.
Toch stijgt het aantal vrouwelijke supporters gestaag en wordt deze groep belangrijker voor de Betaald Voetbal Organisaties. Maar in dit onderzoek mag niet naar de gehele populatie gekeken worden
5. Conclusies kunnen alleen over de groep respondenten getrokken worden.
Aangezien maar zes procent van de respondenten van het vrouwelijk geslacht was, moet geconcludeerd worden dat de groep niet groot genoeg is om te segmenteren. Aan de tweede eis is niet voldaan, dus wordt segmentatie binnen deze case studie afgeraden.
(Seizoen) Club Card
Seizoen Club Card houders hechten significant meer waarde aan een betaalfunctie op de (Seizoen) Club Card dan Club Card houders. Op dit moment wordt op basis van deze functie
5 zie paragraaf 1.7
gesegmenteerd tussen de verschillende (Seizoen) Club Card houders. De Seizoen Club Card is in tegenstelling tot de Club Card wel voorzien van een betaalfunctie. Maar uit dit onderzoek kan niet de conclusie worden getrokken, dat er op basis van deze functie gesegmenteerd moet worden tussen de (Seizoen) Club Card houders. Ondanks het significante verschil in waarde die aan de betaalfunctie wordt gehecht, zijn zowel de (Seizoen) Club Card als de Club Card houders positief over de betaalfunctie op de (Seizoen) Club Card. De twee groepen zijn dus niet homogeen van binnen en heterogeen van buiten. Er wordt dus niet aan de eerste eis van segmentatie voldaan, dus de groepen moeten als een geheel worden benaderd.
Conclusie
