Try-out publieksgericht werken in de districten - sluismeesters

(1)

Ministerie van Verkeer en Waterstaat

opq

Try-out publieksgericht werken in de districten - sluismeesters

Rapportage

Oktober 2005

(2)

Ministerie van Verkeer en Waterstaat

opq

Try-out publieksgericht werken in de districten - sluismeesters

Rapportage

Oktober 2005

(3)

. . .

Colofon

Uitgegeven door: Adviesdienst Verkeer & Vervoer

Informatie: Natascha Dofferhoff, Astrid Glasius, Leonie Stronk, Mireille van Twuijver

Telefoon: 010 –282 5034/5999/5674

E-mail: n.j.p.dofferhoff@avv.rws.minvenw.nl, a.glasius@avv.rws.minvenw.nl, l.stronk@avv.rws.minvenw.nl, m.vtwuijver@avv.rws.minvenw.nl Uitgevoerd door: Adviesdienst Verkeer & Vervoer Datum: Oktober 2005

Status: Definitief

(4)

4 Try out publieksgericht werken - sluismeesters

(5)

Voorwoord

De Try Out Publieksgericht Werken Rijkswaterstaat in de districten, ook wel TOPR genoemd, was niet mogelijk geweest zonder de enthousiaste inzet van de deelnemende sluismeesters. We willen deze sluismeesters hierbij dan ook hartelijk danken voor hun medewerking en het inzicht dat zij ons gegeven hebben in hun werk als ‘voordeur van

Rijkswaterstaat’.

Tevens willen we Olaf van Duin bedanken, die het als projectleider Implementatie Districten mogelijk heeft gemaakt om de betekenis van publieksgericht werken binnen de districten concreter te maken.

Tot slot een dankwoord voor de medewerking die de vaarweggebruikers aan de TOPR’s hebben verleend.

We hopen dat dit rapport voor alle betrokkenen in de districten de stimulans en de handreiking biedt om publieksgericht werken op een meer structurele manier in te voeren. Uiteraard hopen we ook dat dit vervolgens bijdraagt aan een grotere tevredenheid onder de

vaarweggebruikers op de Rijksvaarwegen.

Rotterdam, oktober 2005

Programma Rijkswaterstaat Publieksgericht Adviesdienst Verkeer en Vervoer

Natascha Dofferhoff Astrid Glasius Leonie Stronk Mireille van Twuijver

(6)

(7)

Samenvatting

In de districten van RWS wordt al op vele manieren publieksgericht gewerkt. In een try-out setting is aan districtsmedewerkers gevraagd om stimulerende voorbeelden te geven van publieksgericht werken in praktijksituaties. Ook is gevraagd suggesties te doen over wat er in de toekomst veranderd zou moeten worden om het werk op dit gebied te verbeteren. Deze try-out publieksgericht werken in de districten van RWS, kortweg TOPR, vormt een samenwerking tussen het Project Implementatie Districten (PID) en het Programma RWS Publieksgericht, dat is ondergebracht bij de Adviesdienst Verkeer en Vervoer (AVV). Er zijn vier verschillende functiegroepen uit de districten bij de try-out publieksgericht werken betrokken: weginspecteurs, sluismeesters, districtshoofden en omgevingsmanagers. In dit rapport ligt de focus op de sluismeesters.

De sluismeesters zijn in vier sessies ingegaan op vragen als “Wat verstaan we onder publieksgericht werken en hoe passen we dat toe in ons werk?” en “Wat gaat daarin nu al goed, wat kan beter en welke randvoorwaarden horen daarbij?” In één van de sessies waren vaarweggebruikers aanwezig; dit om erachter te komen hoe deze publieksgroep het werk van Rijkswaterstaat ervaart. “Wat zijn de verwachtingen van het publiek?” en “In hoeverre sluiten die verwachtingen aan bij de beleving van de sluismeesters?”

Publieksgerichtheid staat hoog in het vaandel bij de bediening van de sluizen. Als voorbeeld werd aangehaald dat het, op alle sluizen die voor het publiek toegankelijk zijn, de normaalste zaak van de wereld is, dat wanneer een burger aanbelt, diegene gewoon wordt binnengelaten, een rondleiding krijgt als hij wil en soms nog een kopje koffie toe krijgt!

In hoofdstuk 2 worden nog vele andere voorbeelden van publieksgericht werken op een sluis genoemd.

Publieksgericht werken is voor de sluismeesters gewoon een kwestie van je best doen voor de vaarweggebruiker en van goed samenwerken met andere partijen. De wil om dit te doen, blijkt duidelijk aanwezig bij de deelnemende sluismeesters. Op een aantal gebieden zijn suggesties en randvoorwaarden benoemd (Hoofdstuk 2 en 3). Het gesprek met de sluismeesters ging opvallend vaak over het belang van goede

apparatuur en een goede werkplek voor het uitvoeren van het werk op de sluis. De werkplek heeft directe en indirecte gevolgen voor de publieksgerichte houding van de sluismeesters. Zo is bijvoorbeeld de kwaliteit van de radarbeelden van essentieel belang voor het goed en dus ook publieksgericht kunnen functioneren als sluismeester. De suggesties van de sluismeesters zijn in hoofdstuk 3 weergegeven aan de hand van het Publiekswaardemodel.

(8)

Hieronder zijn de meest kansrijke suggesties en acties genoemd. De (mogelijke) actiehouders voor elk van deze acties worden in paragraaf 3.6 genoemd.

-

- -

Hoogtedetectie van jachten, zodat bruggen niet meer voor niets opengaan.

Voor calamiteiten zou elke sluis een set mobiele telefoons of portofoons moeten hebben met bereik in het hele sluiscomplex.

- Betere samenwerking en meer uitwisseling is tijdens de sessies enkele malen genoemd. Wij pleiten voor een Landelijke Sluismeesterdag, waarop zoveel mogelijk sluismeesters in Nederland elkaar kunnen ontmoeten, over hun uitdagingen en oplossingen kunnen praten en van elkaar kunnen leren.

- We adviseren om sluismeesters bij de voorbereiding van eventuele invoering van bediening op afstand vanaf het eerste begin te betrekken. Zij zijn degenen die straks op die wijze moeten werken en zij zijn de ervaringsdeskundigen.

- Jaarlijks publiciteit over de regels op het water, met name over het schutten en over de bruggen, in bijvoorbeeld de Waterkampioen of andere geëigende media zal de bekendheid hiervan verhogen.

Op welke sluis wel publiek wordt toegelaten, op welke niet en de redenen daarvoor zijn niet duidelijk. Er zijn op dit terrein landelijke richtlijnen nodig.

De verkiezing van de meest Publieksgerichte Sluis.

Bij groot onderhoud aan sluizen zou in elk geval rekening gehouden moeten worden met de wachtkosten van de vaarweggebruikers.

(9)

Summary

In the districts of Rijkswaterstaat (RWS, the Dutch public organisation in charge of public works, infrastructure and water management) district employees are already working in a user-oriented way in many cases. During a try-out these employees were asked to give stimulating examples of user orientation in their daily work. They were also asked to make suggestions on how to work towards a higher level of user orientation in the future. This RWS try-out exercise (called TOPR) is a cooperative venture between the “Project Implementatie Districten”

(PID) and the Programme “Rijkswaterstaat Publieksgericht” of the AVV Transport Research Centre. Four different types of employees in the districts were involved in the try-out: road inspectors, lockmasters, heads of districts and business and community affairs coordinators. In this report we focus on the lockmasters.

In the course of four workshops the lockmasters discussed questions such as: “How can we make our work more user-oriented?” and

“What are good examples, what can be improved and which

preconditions have to be fulfilled in order to achieve an optimal user- oriented work situation?” In one of the workshops members of the public, inland waterway users, were invited in order to find out what they expect of Rijkswaterstaat. “What are the expectations of the public?” and “To what extent do these expectations correspond with the perception of the lockmasters?”

User orientation is highly valued among the lockmasters. For example, it is completely normal for the locks that are open to the public, that when a citizen wants to visit the lock, he/she is invited to come in. If they want to they are shown around the lock and get a cup of coffee before leaving! In Chapter 2 many other examples of public orientation at the Rijkswaterstaat locks are mentioned.

For the lockmasters, working for the public is just a matter of doing the utmost for the inland waterway users and of good cooperation with other involved parties. The willingness to do so is clearly present as regards the participating lockmasters. In a number of areas, suggestions have been made and preconditions have been pointed out (Chapter 2 and 3). It was striking how frequently the discussion with the

lockmasters concerned the importance of good equipment and good workplace conditions for the execution of the work at the lock. The workplace has direct and indirect consequences on the public-oriented attitude of the lockmasters. For example, the quality of radar images is very important for enabling lockmasters to perform their duties

satisfactorily and thus in a public-oriented way. The suggestions of the lockmasters have been presented in Chapter 3 by means of the public values model (Publiekswaardemodel).

(10)

Below the most promising suggestions and actions have been listed. The (possible) action holders for each of these actions are mentioned in Section 3.6.

-

Sailing yachts height detection, so that bridges will not open when it’s not necessary.

To deal with emergency situations, each lock should have a set of mobile telephones or walkie-talkies with a range covering the entire lock complex.

- Better cooperation and more information sharing between locks was an important issue in the discussions. We advocate a

countrywide lockmasters day, during which as many lockmasters as possible in the Netherlands can meet and share their challenges and solutions and learn from each other.

- When remote lock operation will be implemented, we advise to involve the lockmasters at the early stages of the preparation. For they are the ones who will work with the new systems and have to be seen as experts.

- Publicity on a yearly base concerning the rules on the water focussed on the locks and the bridges will improve the familiarity of these rules. One of the possible means of communication to achieve this is the magazine “Waterkampioen”.

National guidelines explaining why locks are open to the public or not are necessary. There is a lack of clarity on this issue.

We suggest organizing an election of the most public-oriented

“lock of the year”.

In case of large maintenance work on the locks, the waiting cots of the inland waterway users absolutely must be taken into account.

(11)

(12)

(13)

Inhoudsopgave

. . .

SAMENVATTING 7

SUMMARY 9

1. INLEIDING 15

1.1 Achtergrond 15

1.2 Probleemstelling 15

1.3

O

pzet van de Try Out Publieksgericht werken voor sluismeesters 16

2. RESULTATEN 21

2.1 Workshop 1 21

2.2 Workshop 2 24

2.3 Workshop 3 28

2.4 Workshop 4 33

3. CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN 41

3.1 Resultaat 42

3.2 Afhandeling 43

3.3 Emotie 44

3.4 Prijs 45

3.5 Moeite 45

3.6 Kansrijke acties en hun actiehouders 45

(14)

(15)

(16)

(17)

1. Inleiding

1.1 Achtergrond

In het kader van de implementatie van het Ondernemingsplan van Rijkswaterstaat is in 2005 de overgang van de oude dienstkringen naar de nieuwe districten gestart. De districten hebben – meer dan de dienstkringen voorheen – de functie van voordeur richting het publiek.

In het Ondernemingsplan staat bovendien de ambitie verwoord dat Rijkswaterstaat in 2008 de meest publieksgerichte

rijksuitvoeringsorganisatie wil zijn.

Om in 2008 de meest publieksgerichte rijksuitvoeringsorganisatie te zijn, moet de genoemde ‘voordeurfunctie’ van de districten goed zijn vormgegeven. Daarom heeft het Programma Rijkswaterstaat

Publieksgericht van Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer districtsmedewerkers uit een aantal verschillende functiegroepen zelf laten formuleren wat publieksgericht werken voor hen betekent.

Hiervoor is een traject opgestart, genaamd Try Out Publieksgericht Werken Rijkswaterstaat in de districten, oftewel TOPR.

De keuze voor de functiegroepen is in overleg met het Project

Implementatie Districten (PID) gemaakt. De betreffende functiegroepen waren:

- weginspecteurs;

- sluismeesters;

- omgevingsmanagers en - districtshoofden.

De districtsmedewerkers uit de verschillende functiegroepen hebben zelf aangegeven wat publieksgericht werken voor hen betekent. Ze hebben hier voorbeelden van gegeven en tips geformuleerd voor collega Rijkswaterstaters in een vergelijkbare functie. Ze hebben suggesties gedaan ter verbetering van publieksgericht werken en randvoorwaarden en dilemma’s benoemd omtrent publieksgericht werken.

1.2 Probleemstelling

De districten vormen voor de verschillende publieksgroepen de

‘voordeur’ van Rijkswaterstaat. De districtsmedewerkers hebben, veelal meer dan de medewerkers van het centrale apparaat, direct contact met het publiek. Luisteren naar de ervaringen van de

districtsmedewerkers kan waardevolle informatie opleveren voor de rest van de organisatie. Wat wordt verstaan onder publieksgericht werken?

Wat gaat daarin nu al goed en wat kan beter?

(18)

Het doel van de Try Out Publieksgericht Werken Rijkswaterstaat in de districten was dan ook de betekenis van publieksgericht werken voor de weginspecteurs, de sluismeesters, de omgevingsmanagers en de

districtshoofden boven tafel te krijgen. Hierbij was de insteek vooral:

wat kan jij in jouw functie vanaf morgen doen om je werk (nog meer) publieksgericht te maken?

Een tweede doelstelling van de Try Out Publieksgericht Werken Rijkswaterstaat in de districten was bouwstenen te verzamelen die gebruikt kunnen worden bij het invoeringsproces van publieksgericht netwerkmanagement, dat vanaf 01 januari 2006 van start gaat. De insteek bij het invoeringsproces is publieksgericht werken structureel in de werkprocessen van Rijkswaterstaat in te bedden en heldere keuzes te maken over wat binnen Rijkswaterstaat wordt verstaan onder

publieksgericht werken. Tijdens de Try Out is dan ook steeds in het oog gehouden wat de collega’s in de andere districten met vergelijkbare functies konden leren van hetgeen tijdens de workshops werd besproken.

1.3 Opzet van de Try Out Publieksgericht werken voor sluismeesters

Vanwege de landelijke relevantie van de Try Out Publieksgericht Werken Rijkswaterstaat in de districten is gekozen voor een opzet waarbij verschillende districten van de verschillende Regionale Diensten deelnamen aan de workshops. Daarnaast is gekozen voor een focus op zowel het natte als het droge werkveld van Rijkswaterstaat. Per

functiegroep zijn drie workshops gehouden. De workshops zijn

georganiseerd door het programmateam Rijkswaterstaat Publieksgericht van Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer.

Hieronder volgt een overzicht van de deelnemende districten per functiegroep.

Functiegroep Regionale Dienst Nat/droog

Weginspecteurs Oost Nederland Noord Brabant

Utrecht

Droog

Sluismeesters Zeeland Zuid Holland

Nat Omgevingsmanagers Limburg

IJsselmeergebied Noord Holland

Nat en droog

Districtshoofden Noord Nederland Oost Nederland

Droog

De Try Out Publieksgericht Werken Rijkswaterstaat in de districten heeft per functiegroep een eigen verloop gehad wat aansloot op de wensen van de betreffende districtsmedewerkers. Het doel van de Try Out was voor elke functiegroep hetzelfde, maar de manier om tot het doel te komen is verschillend geweest.

(19)

Voor alle functiegroepen geldt dat er tijdens één van de workshops een beeldleverancier aanwezig was. De beeldleverancier heeft de

onderwerpen die aan de orde kwamen in de workshop in tekeningen vastgelegd. De tekeningen zijn in dit rapport verwerkt.

Voor elke functiegroep geldt ook dat er in één van de workshops een publieksgroep aanwezig was; dit om erachter te komen hoe het publiek het werk van Rijkswaterstaat ervaart: Wat zijn de verwachtingen van het publiek? En in hoeverre sluiten die verwachtingen aan bij de beleving van de betrokken districtsmedewerkers?

Publieksgroepen

Rijkswaterstaat hanteert sinds 2004 de Publiekscirkel om aan te geven wat binnen Rijkswaterstaat met de term publiek wordt bedoeld. In de linkerhelft van de Publiekscirkel zijn de gebruikers van de drie

netwerken (Hoofdwegennet, Hoofdvaarwegennet en

Hoofdwaterssysteem) weergegeven en in de rechterhelft van de cirkel staan de belanghebbenden afgebeeld: omwonenden, markt, andere overheden/netwerkbeheerders en belangengroepen.

De vier functiegroepen die in de Try Out Publieksgericht Werken Rijkswaterstaat in de districten centraal hebben gestaan, hebben met een groot deel van de publieksgroepen te maken die in de

Publiekscirkel voorkomen. Zowel de natte en droge gebruikersgroepen als de verschillende belanghebbenden.

(20)

publieksgroep met wie ze zouden willen praten over publieksgericht werken.

De weginspecteurs hebben weggebruikers uitgenodigd om in één van de workshops aanwezig te zijn, de sluismeesters hebben

vaarweggebruikers uitgenodigd en de districtshoofden hebben

vertegenwoordigers van de decentrale overheden uitgenodigd. Op het moment van het verschijnen van dit rapport hadden de

omgevingsmanagers nog geen workshop met een publieksgroep georganiseerd.

Sluismeesters

De deelnemende sluismeesters komen van de Regionale Dienst Zeeland en de Regionale Dienst Zuid Holland en werken bij de Krammersluizen, de Hansweertsluizen, de Kreekraksluizen, de Volkeraksluizen en de Goereese sluis. Ze zijn in vier workshops van elk twee uur bijeen geweest. De workshops waren als volgt opgezet::

Workshop 1, 16 maart 2005, Gebouw K vlakbij Willemsstad

Het doel van deze bijeenkomst was het krijgen van informatie over wat nu publieksgericht werken is voor de sluismeesters

In deze workshop is ingegaan op vragen als:

- Wie zijn jullie publiek?

- Waar kom je die tegen?

- Weet je wat ze willen?

- Wie van het publiek zou je willen spreken?

Workshop 2, 29 maart 2005, Hansweertsluizen

In deze workshop is gesproken over voorbeelden en ideeën van publieksgerichte dienstverlening en over vragen die de sluismeesters aan het publiek zouden willen stellen. Zowel de voorbeelden en ideeën als de vragen zijn per sluis besproken en in de derde workshop met vaarweggebruikers verder vormgegeven.

Observatie van de facilitator

Het enthousiasme waarmee de sluismeesters hebben meegewerkt aan het proces om publieksgerichtheid in kaart te brengen is opvallend. Voor de sluismeesters is het de normaalste zaak van de wereld om publieksgericht te werken en ze zijn het er allemaal over eens dat dit ook heel belangrijk is. Daarnaast willen ze graag betrokken worden bij gebruikersonderzoeken. Niet alleen kunnen ze heel goed als intermediair dienen tussen de medewerkers van het centraal apparaat en de vaarweggebruikers, hun vakkennis kan ook worden ingezet bij het opstellen en verspreiden van vragenlijsten.

Workshop 3, 27 april 2005, Kreekraksluizen

In de derde workshop lag de nadruk op contact tussen de sluismeesters en de vaarweggebruikers. Er waren zes vaarweggebruikers aanwezig, waarvan twee beroepsschippers en vier recreatievaarders. Tijdens de workshop hebben de sluismeesters en de vaarweggebruikers hun wederzijdse beelden over elkaar uitgewisseld en gecheckt door middel

(21)

van het stellen van vragen. Uitgangspunt waren de vragen die de sluismeesters in de vorige workshop geformuleerd hadden.

Het doel van de workshop was tweeledig:

- Sluismeesters laten nagaan of hun beeld, van wat

vaarweggebruikers willen, klopt (om dit vervolgens toe te kunnen passen in hun eigen werk);

- Vaarweggebruikers laten nagaan of ze een (juist) beeld hebben van wat het werk van de sluismeesters inhoudt.

Gezien het aantal deelnemers en grote aantal vragen en onderwerpen die de sluismeesters aan de orde wilden stellen zijn de deelnemers in drie groepen onderverdeeld, die elk een thema hebben besproken. Het gaat om de thema’s ‘Toekomst’, ‘Service’ en ‘Schutten, Brugbediening en Voorzieningen’. Elke groep bestond uit minimaal één

beroepsschipper, één recreatievaarder en twee sluismeesters. Tijdens de workshop was een beeldleverancier aanwezig, die de beelden die zijn besproken in tekeningen heeft vastgelegd. De tekeningen zijn in dit rapport verwerkt.

Workshop 4

De vierde workshop had als doel het evalueren van de voorgaande drie workshops, het kiezen van belangrijke en kansrijke ideeën en het opzetten van een plan van aanpak van deze ideeën.

De workshop is begonnen met een korte terugblik op de derde sessie waar het publiek (de schippers) bij was. Daarna is de lijst van

publieksgerichte suggesties uit de vorige workshops aangevuld met nog enkele ideeën. De sluismeesters hebben vervolgens prioriteiten

aangegeven in de lijst door bij de meest haalbare en zichtbare (voor het publiek) ideeën stickers te plakken. Voor de “top” van de ideeën zijn de sluismeesters daarna een eerste plan van aanpak gaan maken.

Tijdens deze workshop bleek echter dat drie van de vijf aanwezige sluismeesters het komende jaar ofwel een geheel andere baan krijgen of met vervroegd pensioen gaan. Hierdoor zijn er maar enkele ideeën werkelijk verder opgepakt.

(22)

(23)

2. Resultaten

2.1 Workshop 1

In de eerste workshop is vooral geïnventariseerd wat voor de sluismeesters publieksgericht werken is en wat hun publieksgroepen zijn.

De sluismeesters noemen als eerste publieksgroepen de beroepsvaart en de recreatievaart, maar ook de omwonenden. Aangezien vanaf de meeste sluizen ook een brug wordt bediend, werden als publiek verder nog de weggebruikers genoemd, zoals de politie, de brandweer, het vrachtverkeer en het zakelijk verkeer. Verder werden ook de

belanghebbenden bij het waterbeheer, zoals de agrariërs, de

drinkwaterbedrijven en de waterschappen (bij extreme waterstanden) genoemd.

De sluismeesters vinden het publieksgericht werken als er publiek (toeristen) op de sluis wordt toegelaten. Over sommige sluizen heeft de ANWB zelfs fietsroutes aangelegd. Een reden die wordt genoemd om een sluis hermetisch af te sluiten voor het publiek is het transport van gevaarlijke stoffen of de dreiging van terrorisme. Het blijkt echter dat het niet altijd uitlegbaar is aan het publiek waarom de ene sluis wel toegankelijk is en een andere sluis niet. Zo is bijvoorbeeld de

Krammersluizen hermetisch afgesloten voor het publiek, maar op de Hansweertsluizen wordt wel publiek toegelaten, terwijl door beide sluizen transport van gevaarlijke stoffen plaatsvindt.

Voorbeeld publieksgericht werken

Op alle sluizen die voor het publiek toegankelijk zijn, is het, wanneer een burger aanbelt, de normaalste zaak van de wereld dat diegene gewoon wordt binnengelaten, een rondleiding krijgt als hij wil en soms nog een kopje koffie toe krijgt!

Een ander voorbeeld van publieksgericht werken wat door de sluismeesters werd gegeven is dat wanneer de hulpdiensten bij een calamiteit gebruik moeten maken van een brug, de sluismeesters daar rekening mee houden bij het moment van openen van de brug.

Om het begrip voor hun werk te vergroten geven de sluismeesters soms uitleg over hun werk aan schippers die regelmatig passeren. Veel schippers denken dat de sluismeesters alleen maar op een paar

knoppen hoeven te drukken. Het geven van uitleg werkt erg

verhelderend voor de schippers, daarna vertonen ze vaak meer begrip wanneer ze moeten wachten voor de sluis.

De ontwikkelingen laten een toename van bediening op afstand zien.

(24)

bediening op afstand lastiger wordt, maar wel blijven ze het heel belangrijk vinden.

De sluismeesters zijn unaniem van mening dat de vaarweggebruikers allemaal hetzelfde willen, veilig en zo vlug mogelijk van A naar B. De binnenvaart vaart op een tijdsschema, dus voor hen zorgt vertraging voor een hoop geregel met hun ontvangers. Het is echter niet mogelijk voorrang aan de binnenvaart te geven.

Het streven van de sluismeesters is dan ook alle schepen zo veilig en snel mogelijk schutten. Om dit te kunnen is het voor de sluizen nodig om te weten welke schepen er nog aankomen en wat de snelheid en dus verwachte aankomsttijd van het schip bij de sluis is. De radar is hiervoor het hulpmiddel bij uitstek. Op niet alle sluizen is er sprake van te allen tijde goed werkende apparatuur. De sluismeesters zijn in sommige gevallen zelfs afhankelijk van informatie van schepen met een goed werkende radar.

Door efficiënt te schutten voorkomen de sluismeesters een lange wachttijd voor schippers. Ze schatten vooraf in welke schepen en jachten op tijd bij de sluis zijn om mee te gaan met een schutting. Van alle schepen en jachten die liggen te wachten of komen aanvaren beschikken ze over de omvanggegevens. De sluismeesters richten elke schutting zo in, dat er zoveel mogelijk ruimte benut wordt en dus zoveel mogelijk schepen en jachten in één keer meegaan. Wel blijft áltijd “Wie het eerst komt, wie het eerst maalt” heilig. Het kan zo zijn dat een schip wat als derde op rij ligt als eerste naar binnen wordt gevraagd. Maar dan gaan altijd de schepen vóór hem ook diezelfde schutting mee, alleen misschien verder naar achter in de kolk omdat dit beter uitkomt.

Om goede informatievoorziening aan het publiek mogelijk te maken en de veiligheid te kunnen waarborgen geven de sluismeesters aan een

(25)

goed ingerichte werkplek nodig te hebben. Er wordt echter niet altijd met de sluismeesters overleg gepleegd, over wat de meest efficiënte en effectieve indeling van de werkplek is. Dit heeft tot gevolg dat op sommige sluizen de beeldschermen met camerabeelden zo zijn geplaatst dat een schip wat de sluis invaart van linksboven naar rechtsonder in de beeldschermen vaart. In andere situaties is er apparatuur aangeschaft, zoals een windmeter, die ’s nacht niet kan worden afgelezen, omdat deze niet verlicht is, of apparatuur waarvan de lichten niet kunnen worden gedimd, waardoor de ogen van de sluismeesters steeds moeten schakelen tussen licht en donker.

Bij goede apparatuur en een goede werkplek blijft het gemoed van de sluismeester beter, wat ook uitstraalt naar de vaarweggebruikers.

Via de marifoon hebben de sluismeesters contact met de binnenvaart.

Met de recreatievaart is contact via de marifoon vaak niet mogelijk en wordt voornamelijk gebruik gemaakt van de omroepinstallatie. Deze laat echter op veel sluizen te wensen over waardoor het bericht niet of verkeerd doorkomt en de recreatievaart niet goed geïnformeerd kan worden over de situatie. Daarom zijn de sluismeesters van mening dat een lichtkrant in sommige situaties handig kan zijn. Vooral bij

stremmingen zou het goed zijn om een lichtkrant in te zetten. Op die manier kan aan de recreatievaart worden aangegeven dat ze een bepaalde periode moeten wachten voor de sluis en waarom. Sommige sluismeesters hebben reeds goede ervaringen opgedaan met zo’n lichtkrant. Om het publiek zo goed mogelijk te kunnen informeren bij gewijzigde omstandigheden wordt door de sluismeesters aangegeven dat zij de tekst op de lichtkranten vanaf hun eigen werkplek willen kunnen wijzigen.

(26)

De sluismeesters geven aan dat ze de binnenvaart en de recreatievaart liever niet in één sluiskolk schutten, onder meer in verband met de veiligheid. Bij sommige sluizen kan het echter niet anders. In dit geval wordt per sluis bekeken wat in de visie van de sluismeesters de veiligste kolkindeling is. Dit heeft tot gevolg dat afhankelijk van de situatie in en rond de sluis er per sluis voor een andere indeling wordt gekozen. Bij de ene sluis wordt er bijvoorbeeld voor gekozen om vanuit

veiligheidsoogpunt de binnenvaartschepen voor in de sluis te hebben.

Bij een andere sluis is de openingsduur van de brug bepalend, zodat alle hoge schepen geclusterd worden. Dit kan enerzijds leiden tot onduidelijkheid bij de vaarweggebruikers, anderzijds kan het beeld dat de binnenvaart voorrang heeft hierdoor worden versterkt. Met name ook omdat communicatie met de recreatievaart niet goed mogelijk is.

De sluismeesters hebben grote behoefte aan een betere

informatievoorziening richting de recreatievaart. De recreatievaarders moeten geïnformeerd worden hoe te handelen bij een sluis. Volgens de sluismeesters zou de informatie via de watersportverenigingen kunnen worden verstrekt. Rijkswaterstaat zou jaarlijks een kort en goed

leesbaar persbericht kunnen plaatsen in de Waterkampioen over hoe de sluizen werken en hoe de recreatievaarders moeten handelen. Een andere oplossing zien de sluismeesters in het verplicht stellen van het vaarbewijs voor de recreatievaart.

2.2 Workshop 2

In de tweede workshop is verder ingegaan op wat publieksgerichte dienstverlening voor de sluismeesters is. De voorbeelden en ideeën over publieksgerichte dienstverlening van de sluismeesters worden hieronder weergegeven. Aangezien de ideeën in de vorm van een brainstorm zijn gegenereerd zijn deze ideeën in deze workshop nog niet getoetst op haalbaarheid.

De ontwikkelingen laten een toename van bediening op afstand zien.

Hierbij kan de sluismeester de schepen in de sluis alleen op camera zien.

De sluismeesters zijn van mening dat bij bediening op afstand het, in geval van een calamiteit of als de apparatuur het begeeft, mogelijk moet blijven om de sluis ter plaatse te bedienen. Als er zich een situatie voordoet, bijvoorbeeld de camera werkt niet meer of niet goed,

waardoor de veiligheid in het geding komt/ kan komen, dan zou de sluis eigenlijk moeten worden gesloten. In de praktijk blijkt echter dat de sluis bijna nooit wordt gesloten, omdat van hoger af wordt besloten dat de sluis in werking moet blijven.

(27)

De wijze waarop op dit moment invulling wordt gegeven aan

innovatieve aanbestedingen zorgt ervoor dat de aannemer bepaalt wat er gebeurt en dat de sluismeesters weinig inspraak hebben. In één sluisgebouw heeft de aannemer bijvoorbeeld de beeldschermen niet goed neergezet. Bij het volgen van de schepen op de camera’s is de vaarrichting van de schepen op het beeldscherm totaal niet logisch. Bij een ander sluisgebouw hebben de sluismeesters hemel en aarde moeten bewegen om de beeldschermen in een logische volgorde te krijgen.

Het is jammer om te horen dat binnen Rijkswaterstaat zo weinig wordt geluisterd naar de behoeften van de uitvoerende medewerkers. Het meest schrijnende voorbeeld is dat een aantal sluismeesters al gedurende 6 jaar vragen om goed werkende radarbeelden, die zijn namelijk essentieel voor hun werk (voor de indeling van de kolken). De radarbeelden komen nu overigens wel. Niet omdat er wordt geluisterd, maar omdat het hele sluisgebouw aan renovatie toe is.

De sluismeesters vinden het publieksgericht als groot onderhoud aan sluizen ook ’s nachts wordt uitgevoerd. Op de wegen gebeurt dit al.

Wanneer een sluis 24 uur per dag in werking is, dan moet de

dienstverlening eromheen ook daarop worden afgestemd. Mochten de wachttijden voor de schepen te lang worden, dan gaat men

waarschijnlijk vrachtwagens inzetten om de lading over de weg te vervoeren. Rijkswaterstaat zou geld kunnen verdienen door de schippers een snelle schutting te garanderen en de schippers of de verladers hiervoor te laten betalen.

De sluismeesters geven aan om publieksgericht te kunnen werken de juiste en goede apparatuur nodig te hebben. Zo is er behoefte aan het Automatic Identification System (AIS) systeem. Het is een automatisch systeem, die nu alleen in de zeevaart wordt gebruikt. Hiermee zendt een schip een bericht uit met informatie over het schip en de

bestemming. Met deze informatie zou het handmatig labellen van schepen niet meer nodig zijn en weten de sluismeesters altijd met welk schip ze te maken hebben.

Daarnaast vragen de sluismeesters de schippers ook naar de geldigheid van hun certificaten. Om te voorkomen dat de schippers bij iedere sluis dezelfde vragen moeten beantwoorden, zijn de sluismeesters van mening dat het goed zou zijn als het bureau, dat de certificaten voor de schippers uitgeeft, zorgt voor het actueel houden van een landelijk systeem met een regelmatige update voor de sluismeesters.

(28)

De sluismeesters geven aan dat, zowel vanuit het oogpunt van de weggebruikers als vanuit het oogpunt van veiligheid en milieu, het als wenselijk wordt ervaren om onnodig draaien van de bruggen te voorkomen. Vanuit het milieuoogpunt, vooral vanwege de extra brandstof die het kost om weer op te trekken. Vanuit

veiligheidsoogpunt is vooral het opengaan van de brug voor de vaarweggebruikers het moment waarop er ongelukken kunnen

gebeuren. De weggebruikers zien vooral bij mist en laagstaande zon de signalen minder goed en rijden soms door bij een openstaande brug.

De sluismeesters geven aan dat er op dit moment niet is vastgelegd bij welke situaties de brug bij de sluis open gaat. Soms wordt voor één jacht de brug opengezet. Het zou goed zijn om bloktijden in te stellen voor de jachten. Ook hoogtemeting van jachten door middel van laserdetectie wordt in dit kader genoemd. Daarnaast geven de

sluismeesters aan dat het goed zou zijn om de vaarweggebruikers van nauwkeurige onderdoorvaarthoogten van bruggen te voorzien, zodat de bruggen niet onnodig open hoeven. Hiervoor moeten nauwkeurige metingen plaatsvinden van de waterstand onder bruggen, bijvoorbeeld door digitale dieptemeters.

Vooral bij calamiteiten is het belangrijk om gebruik te kunnen maken van mobiele telefoons om niet aan de werkplek gekluisterd te hoeven blijven, maar daar aanwezig te zijn waar de hulp nodig is. Het probleem op veel sluizen is echter het gebrek aan mobiele telefoons of goede portofoons. Geen enkele sluismeester heeft een mobiele telefoon van Rijkswaterstaat. Soms zijn er zendertjes op de sluis geplaatst om met elkaar te communiceren. De zendertjes werken echter niet. Op andere sluizen zijn wel portofoons beschikbaar, maar werken soms niet in het gehele sluisgebouw.

(29)

De marifoon van sommige schepen heeft te veel vermogen, hierdoor is het bereik te ver. Wanneer bij de Krammersluizen een marifoon wordt ingeschakeld, dan is het bij de Hansweertsluizen luid en duidelijk te horen en lijkt het net alsof het schip al voor de sluis bij Hansweert ligt.

Het kan verwarring veroorzaken en soms moeten schepen die reeds in de sluis liggen onnodig lang wachten op een schip dat nog ver weg is.

De sluismeesters zijn van mening dat publieksvriendelijkheid betekent dat een vraag van een vaarweggebruiker snel en goed wordt

beantwoord. Een vaarweggebruiker lang laten wachten op een degelijk antwoord op zijn vraag is niet publieksvriendelijk en professioneel.

Om vragen van het publiek goed en snel te kunnen beantwoorden zou ervoor moeten worden gezorgd dat de medewerkers van het centraal apparaat op alle werkdagen bereikbaar zijn, dus ook op vrijdagen. Het motto zou moeten zijn: we leven in een 24-uurs economie en we passen onze werktijden daarop aan. Anderzijds zou ervoor moeten worden gezorgd dat de medewerkers van het centraal apparaat op de hoogte zijn van waar hun collega’s mee bezig zijn.

Daarnaast zou degene aan wie de vraag wordt gesteld, de vraag moeten begeleiden van binnenkomst tot beantwoording en indien nodig ook medewerkers van andere dienstonderdelen moeten en kunnen benaderen.

Een betere samenwerking tussen de verschillende dienstonderdelen is zou het publieksgericht werken vergemakkelijken. De sluismeesters zijn van mening dat de hokjesgeest het publieksgericht werken tegenwerkt.

Een voorbeeld hiervan is de radardekking, deze is per sluis verschillend.

De radardekking is nodig om goed in te kunnen spelen op calamiteiten en het aanbod van schepen. Bij de Krammersluizen heeft de

verkeerspost op de kop van de haven een radar, maar de sluismeesters beschikken niet over de informatie van die radar.

Verder wordt het idee geopperd om instructies te krijgen over het opnemen van de telefoon. Op deze manier ontstaat er uniformiteit en weet de beller meteen wie hij/zij aan de lijn heeft. Het is belangrijk om op een professionele manier hiermee om te gaan. De telefoon zorgt voor het contact met de buitenwereld.

In het kader van publieksgericht werken noemen de sluismeesters het aanpassen van de wachtplaatsen aan de gewijzigde afmetingen van schepen. Door toenemende afmetingen van schepen is het niet altijd voor de schipper mogelijk het schip zo aan te meren dat hij gebruik kan maken van de loopbrug. In dit geval kan de schipper niet van boord.

Een idee is dus om meer loopbruggen bij de wachtpalen buiten de sluis aanleggen.

Ook het innemen van gevaarlijke stoffen op de sluis zou volgens de sluismeesters weer mogelijk moeten worden. Sinds kort kan dat niet meer, vanwege strengere regelgeving. Nu komen gevaarlijke stoffen

(30)

gedumpt. Vanaf hun werkplek kunnen de sluismeesters er geen controle op houden.

Volgens de sluismeesters zou het publiek het zeer op prijs stellen als er winkels op het terrein van de sluis worden toegestaan en niet een kilometer verderop. Hierbij valt te denken aan een krantenkiosk of een frietkraam.

Daarnaast vinden de sluismeesters het belangrijk om aan schippers duidelijk uit te (kunnen) leggen wat wel en niet kan. De regels voor kegelschepen worden per sluis verschillend toegepast en zijn vaak moeilijk uit te leggen. Een voorbeeld is de verwarrende regelgeving rondom kegelschepen. Kegelschepen mogen niet met dezelfde

schutting mee als passagiersschepen, de bruine vloot of cruiseschepen, maar wel met meerdere jachten. Bovendien gelden er weer andere regels voor containerschepen met een kegel.

Ook het al dan niet toelaten van bezoekers op de sluis is niet eenduidig en soms moeilijk uitlegbaar. De sluismeesters geven aan dat er een eenduidig beleid zou moeten komen met een eventuele uitleg waarom bezoekers niet zijn toegestaan.

2.3 Workshop 3

In deze workshop zijn de sluismeesters in contact gebracht met schippers van de binnenvaart en recreatievaart. Gezien het aantal deelnemers en het grote aantal vragen en onderwerpen die de

sluismeesters aan de orde wilden stellen was de groep onderverdeeld in drie subgroepen die ieder een eigen thema behandelde, te weten

‘Toekomst’, ‘Service’ en ‘Schutten, Brugbediening en Voorzieningen’.

De volgende vragen en onderwerpen zijn behandeld.

(31)

1. Toekomst

- Bent u tevreden over de publieksvriendelijkheid op de sluizen?

- Wat vindt u van bediening op afstand (waarbij de sluis vanuit de post niet te zien is)?

- Stel dat er bediening op afstand komt: welke maatregelen moeten dan zeker getroffen worden? Aan welke voorwaarden moet worden voldaan?

- Bestaat er bij u animo voor structureel overleg met de sluismeesters? Waarover? Onder welke voorwaarden?

- Wat vindt u van de informatievoorziening van uzelf naar de post?

Hoe zou dit verbeterd kunnen worden?

2. Service

- Bent u tevreden over de publieksvriendelijkheid op de sluizen?

- Ziet u een verandering in de publieksvriendelijkheid in de afgelopen 5 jaar?

- Vindt u het personeel op de sluizen van Rijkswaterstaat in het algemeen kundig?

- Wat vindt u van de vriendelijkheid van het personeel op de sluizen van Rijkswaterstaat?

- Mist u een bepaalde service van de sluismeesters of op de sluizen?

- Zijn de instructies via de marifoon en intercom duidelijk te begrijpen?

- Zijn de marifoon en intercom verstaanbaar?

- Wat vindt u van de informatie die u van de post krijgt? Hoe zou dit verbeterd kunnen worden?

3. Schutten, brugbediening & voorzieningen

- Hoe ervaart u het schutten van jachten en beroepsschepen tezamen?

- Kent u de regels met betrekking tot het schutten van kegelschepen?

- Wat vindt u van de regels met betrekking tot het schutten van kegelschepen?

- Wat zou u ervan vinden als de bruggen niet meer altijd en voor elk enkel schip open zouden gaan? Aan welke voorwaarden zou dit moeten voldoen? Hoe zou dit het best kunnen worden ingedeeld?

- Wat vindt u van de beperking van de inname huisvuil en chemisch afval?

- Wat vindt u van de hoeveelheid en kwaliteit van de volgende voorzieningen:

- Wachtplaatsen?

- Loopbruggen?

- Overnachtingsmogelijkheden?

- Autoafzetplaatsen?

- Zijn er andere wenselijke voorzieningen?

(32)

Voorbeeld publieksgericht werken

De sluismeesters kennen veel van de schepen die door hun sluizen komen en kennen ook veel schippers. Op afstand weliswaar, want de communicatie gaat tegenwoordig natuurlijk via de marifoon en niet vanaf de sluis zelf. Ook al is de communicatie meestal heel zakelijk, de meeste schepen komen regelmatig door de sluis en de meeste

sluismeesters werken al jaren op dezelfde plek.

Toekomst

De schippers vinden de publieksvriendelijkheid op de sluizen uitstekend en ze hebben begrip voor de wachttijden. De sluismeesters staan hen eigenlijk altijd vriendelijk en behulpzaam te woord.

Gevraagd naar zijn mening over bediening op afstand, vertelde een beroepsschipper dat dit ook op andere plekken al wordt gebruikt en dat hij het als een ontwikkeling ziet die niet tegen te houden is. Het werd dan ook niet als een probleem ervaren, wel werd er aangegeven dat in verband met de veiligheid het volgens de schippers niet moest worden toegepast op de grotere sluizen.

Als bediening op afstand in de toekomst ingevoerd gaat worden, vindt iedereen dat er aan bepaalde voorwaarden moet zijn voldaan. In dit kader werd gesproken over goede camera’s, reservecamera’s en sensoren op de sluisdeur. Eén schipper geeft aan dat het goed is om bepaalde dingen te automatiseren, maar dat hierdoor wel de

publieksvriendelijkheid achteruit gaat.

Vaker een overleg met de sluismeesters is wel gewenst door de schippers. De onderwerpen voor het overleg zouden gezamenlijk moeten worden vastgesteld, maar er is vaak genoeg iets waar men met elkaar over wil praten.

(33)

De laatste vraag in deze subgroep is wat de schippers vinden van eventuele Dynamische Routepanelen (DRIP’s) met informatie over wachttijden of stremmingen. Het antwoord hierop luidde dat het voor de beroepsschippers niet zo belangrijk is, omdat zij rechtstreeks kunnen communiceren met de sluismeesters via de marifoon. Voor de jachten is het echter wel belangrijk, aangezien zij vaak niet over een marifoon beschikken.

Service

Ook de schippers bij de subgroep Service zijn tevreden over de publieksvriendelijkheid van de sluismeesters. De beroepsschippers zijn echter meer tevreden dan de jachtenschippers. De beroepsschippers hebben direct contact met de sluismeesters, de recreatievaart heeft vaak geen direct contact. De schippers vinden het vooral belangrijk dat afwijkende situaties worden gemeld en dat wordt uitgelegd wat er aan de hand is. De schippers zijn van mening dat sluismeesters op dit punt wel hun communicatieve vaardigheden zouden kunnen verbeteren.

Wat beroepsschippers missen op de sluizen zijn de verkooppunten van kranten. Een idee is om in de zomer bijvoorbeeld de Spits of de Metro gratis neer te leggen bij de sluis.

De schippers geven aan dat de instructies via de marifoon duidelijk zijn te begrijpen. De instructies via de intercom zijn echter niet goed te volgen. Vooral bij een ongeval is het erg belangrijk om de sluismeester te kunnen bereiken. Niet alle schepen hebben een marifoon aan boord.

De schippers vinden de informatie die ze van de sluis krijgen goed. Een beroepsschipper merkt op dat de marifoon is bedoeld voor korte en duidelijke berichten. Hij vindt dat jachtenschippers hier vaak verkeerd gebruik van maken. Een sluismeester verzoekt dan ook alle

(34)

Verder werd door de sluismeesters opgemerkt dat de snelheid waarmee geschut kan worden mede wordt bepaald door de snelheid waarmee een schipper komt aanvaren. Dit is soms best lastig in te schatten door de sluismeesters. Soms lijkt het of een schipper haast heeft; dan wordt met schutten op het schip gewacht, waarna de schipper toch ineens veel langzamer gaat varen. Het zou een sluismeesters erg helpen als een schipper via de marifoon aangeeft of deze wel of geen haast heeft.

Bij de recreatievaart gebeurt het wel dat een schip voor z’n beurt de sluis binnenvaart. Bij de beroepsvaart gebeurt dit bijna nooit. Sommige sluismeesters zijn bevoegd om hiervoor een bekeuring uit te delen.

Schutten, Brugbediening en Voorzieningen

Bij het schutten van recreatievaart en beroepsvaart tezamen vinden de recreatievaarders het geen probleem als, vanuit veiligheidsoogpunt, de beroepsvaart eerst de sluis invaart. De recreatievaarders vinden wel dat de beroepsschippers soms onnodig hun schroef laten draaien. Hier zou meer toezicht op moeten zijn.

De jachtenschippers geven aan dat bij hen de regels over het schutten van jachten en kegelschepen in dezelfde kolk minder bekend zijn. Het is bijvoorbeeld niet bekend dat het liggen naast een kegelschip gevaarlijk kan zijn. Er wordt uitgelegd dat dit gevaarlijk is, omdat er een “deken”

van gevaarlijke explosieve stoffen om het kegelschip heen kan liggen.

Een groot veiligheidsrisico hierbij is het roken in de sluis. Het feit dat er niet wordt gerookt is met name van belang bij het schutten van

kegelschepen. Het gebeurt soms wel. Doordat de sluismeesters zelf niet goed kunnen waarnemen of er wordt gerookt is handhaven hierop moeilijk.

De sluismeesters vinden het moeilijk uit te leggen dat bij kegelschepen geen passagiersschepen in dezelfde kolk mogen, maar wel pleziervaart.

Zij zouden graag zien dat ook pleziervaart niet in dezelfde kolk mag als een kegelschip.

(35)

De sluismeesters vinden het een goed idee dat de bruggen niet meer altijd en voor elk schip open gaan. De jachtenschippers zouden in bloktijden door de sluis kunnen gaan. De jachtenschippers vinden het invoeren van bloktijden geen enkel probleem. De bloktijden moeten dan wel duidelijk en breed bekend worden gemaakt, onder meer in de almanak.

Sinds kort kan het chemisch afval niet meer op de sluis worden

afgegeven. De voornaamste reden hiervoor is de strengere regelgeving waaraan voldaan moet worden. De schippers geven aan dat zij het chemisch afval het liefst wel op de sluis willen afgeven. Voornamelijk in verband met de extra tijd die het kost om aan en af te meren op een aparte steiger. Daarbij zijn de afgifteplaatsen nu alleen tijdens werkdagen en kantooruren bemand en voor beroepsschippers is het soms niet mogelijk binnen deze tijden hun chemisch afval af te geven.

Recreatievaarders geven aan geen behoefte te hebben aan afgifteplaatsen voor chemisch afval, maar afgifteplaatsen voor huishoudelijk afval worden wel op prijs gesteld.

Als laatste is aan de schippers gevraagd wat zij vinden van de hoeveelheid en kwaliteit van wachtplaatsen, loopbruggen, overnachtingsmogelijkheden en autoafzetplaatsen. De schippers merken op dat gezien de vaartijdenwet en de rusttijdenwet de wachtplaatsen aan de krappe kant zijn. Het komt voor dat er wel wachtpalen zijn, maar geen loopplanken. Autoafzetplaatsen zijn er ook tekort en degene die er zijn, zijn bij sommige sluizen slecht.

Verder wordt door een beroepsschipper aangegeven dat hij soms schrikt van de onkunde van de jachtenschippers en dat het vaarbewijs voor alle recreatievaartuigen eigenlijk verplicht zou moeten worden gesteld. Het vaarbewijs moet dan wel een praktijkdeel bevatten. Hier is iedereen het mee eens, schippers en sluismeesters. Het is echter een politieke beslissing en daarmee lastig te beïnvloeden.

2.4 Workshop 4

Tijdens de vierde workshop is kort teruggekeken naar de derde sessie met het publiek, hebben de sluismeesters de publieksgerichte ideeën verder aangevuld en prioriteiten aangebracht en hebben zij enkele ideeën gekozen om verder uit te werken en op te pakken.

Korte terugblik op derde workshop met schippers

De sluismeesters vonden de derde workshop interessant, maar het was eigenlijk te kort. Een aantal dingen hadden de sluismeesters niet verwacht, te weten dat:

- De jachtenschippers slecht op de hoogte waren van de vaarregels;

- De jachtenschippers niet wisten dat een kegelschip in een deken van gevaarlijke explosieve stoffen kan liggen;

- De jachtenschippers niet wisten dat een binnenvaartschip een dode

(36)

Op basis hiervan vinden de sluismeesters dat het vaarbewijs verplicht zou moeten worden ingevoerd voor de recreatievaart en dat er een voorlichtingsadvertentie in bijvoorbeeld de Waterkampioen zou moeten worden geplaatst. De sluismeesters vinden dat hier budget voor moet worden vrijgemaakt.

De sluismeesters hadden met de schippers willen doorpraten over de redenen waarom sommige jachten ervoor kiezen los voor de sluis te blijven liggen in plaats van aan te leggen. De sluismeesters denken dat sommige jachten het interessant vinden om los voor de sluis te liggen, maar er zijn ook veel jachten die wel aanleggen. De sluismeesters kunnen er veel werk aan hebben om de jachten uit de haven of voor de sluis weg te krijgen. Op matrixborden aangeven op welke tijdstippen de sluis in bedrijf is en blijven communiceren via de marifoon zou hiervoor een oplossing kunnen zijn.

Bij het plaatsen van matrixborden valt het soms niet mee om het matrixbord op de goede plaats te zetten. Als iedereen het bord moet kunnen zien, dan moet je eigenlijk eerst uitproberen wat een geschikte plek is. Het is belangrijk dat een matrixbord opvalt. Voordat je een matrixbord kunt zien op het water moeten je ogen meestal een afstand van 700 tot 900 meter overbruggen. Er zouden ook matrixborden aan het begin van de kolk moeten worden geplaatst, want anders hebben de jachten er niets aan. De matrixborden moeten eigenlijk aan de computer van de sluismeester worden gekoppeld, zodat de

sluismeesters zelf de tekst kunnen aanpassen. De sluismeester van de Volkeraksluizen geeft aan dat er op deze sluizen waarschijnlijk

matrixborden geplaatst gaan worden om de doorvaarthoogte onder de bruggen aan te geven.

(37)

Observaties van de facilitator

Sluismeesters ervaren een hoge drempel naar de medewerkers van het centraal apparaat. Veel sluismeesters zijn niet of nauwelijks mondig en vinden het lastig om voor hun eigen belangen op te komen. Ook wordt er vaak slecht naar hen geluisterd.

Een aantal van die eigen belangen is ofwel gelijk aan of van grote invloed op de belangen van het publiek. Daarom is het wel belangrijk, voor de héle organisatie, dat dit boven water komt.

Publieksgerichte ideeën sluismeesters

Uit de vorige workshops is een aantal ideeën voor publieksgericht werken door de sluismeesters gehaald. Tijdens deze workshop is de lijst met enkele ideeën aangevuld.

Hieronder staan alle ideeën weergegeven:

- Voor de opening van bruggen zouden bloktijden moeten worden ingesteld die worden bekendgemaakt aan de schippers;

- Behandeling van een vraag van het publiek. Het is belangrijk om ervoor zorg te dragen dat een burger ook daadwerkelijk antwoord krijgt op zijn vraag. Ook als dit via verschillende medewerkers van (het centraal apparaat van) andere diensten zou moeten lopen;

- Via matrixborden kunnen schippers zonder marifoon geïnformeerd worden, bijvoorbeeld over hoe lang het duurt tot de volgende schutting en over stremmingen en dergelijke;

- Het AIS systeem zou indien het wordt ingevoerd in de binnenvaart, ook op alle sluizen moeten worden ingevoerd, zodat een

(beroeps)schipper niet overal opnieuw zijn gegevens en bestemming hoeft op te geven (en de sluismeester niet meer handmatig hoeft te labellen);

- Op de sluis een set mobiele telefoons of portofoons beschikbaar hebben, die overal in het complex bereik hebben. Het is vooral bij calamiteiten van groot belang;

- Altijd goed functionerende radarbeelden op de sluis beschikbaar hebben (ook ’s zomers), in sommige gevallen mogelijk vanaf de verkeerspost;

- Op de sluis (weer) gevaarlijke stoffen in kunnen nemen;

- Bij de eventuele voorbereiding van het invoeren van de bediening op afstand is het belangrijk de volgende voorwaarden proberen te realiseren: een goed camerasysteem (inclusief reservecamera’s), sensoren vlak achter de sluisdeuren, systeem voor noodbediening ter plaatse, eventueel bij drukte één medewerker buiten op de sluis voor hulp, aanwijzingen en toezicht;

- Als een sluismeester dit vanwege veiligheid nodig acht, zou de sluis gesloten moeten kunnen worden. De sluis zou gesloten kunnen worden als het materiaal slecht is waardoor gevaarlijke situaties kunnen ontstaan of als het voor de scheepvaart gevaarlijk is om ze door de sluis te laten. In het Verdrag van Manheim is echter vastgelegd dat de vaarweg van Basel tot Antwerpen altijd beschikbaar moet zijn, de sluizen moeten dus open blijven;

(38)

- De sluizen zijn 24 uur per dag en 7 dagen per week open. Ook de medewerkers van het centraal apparaat zouden op zijn minst alle werkdagen bereikbaar moeten zijn en niet zoals nu vaak het geval is op vrijdag niet;

- Groot onderhoud aan de sluizen zou (ook) ’s nachts uitgevoerd moeten worden;

- Er zou beter samengewerkt moeten en kunnen worden tussen de verschillende dienstonderdelen;

- Het is belangrijk een duidelijk beleid op te stellen voor het al dan niet toelaten van publiek / bezoekers op de sluizen en dit moet ook aan publiek / bezoekers worden uitgelegd;

- Winkels op de sluizencomplexen toestaan, bijvoorbeeld een krantenkiosk of frietkraam;

- Gratis krant (bijvoorbeeld Metro of Spits) regelen voor op de sluis, eventueel alleen ’s zomers;

- Verkiezing van de meest publieksvriendelijke sluis van het jaar;

- Jaarlijkse Open dag voor sluizen;

- Invoering verplicht vaarbewijs;

- Hoogtedetectie voor jachten.

- Publiciteit van regels in bijvoorbeeld de Waterkampioen of op televisie.

Prioriteren van ideeën

De sluismeesters hebben prioriteiten aangegeven in de ideeën door op een flip-over stickers te plakken bij de volgens hem meest haalbare en voor het publiek meest zichtbare ideeën.

De top drie van meest haalbare en zichtbare ideeën is:

1. Altijd goed functionerende radarbeelden op de sluis beschikbaar hebben (ook ’s zomers), in sommige gevallen mogelijk vanaf de verkeerspost;

2. Hoogtedetectie voor jachten;

3. Publiciteit van regels in de Waterkampioen enz;

(39)

Na deze top drie eindigden een vijftal ideeën op de vierde plaats:

- Via matrixborden kunnen schippers zonder marifoon

geïnformeerd worden, bijvoorbeeld over hoe lang het duurt tot de volgende schutting en over stremmingen en dergelijke;

- Het AIS systeem zou, indien het wordt ingevoerd in de binnenvaart, ook op alle sluizen moeten worden ingevoerd, zodat een (beroeps)schipper niet overal opnieuw zijn gegevens en bestemming hoeft op te geven (en de sluismeester niet meer handmatig hoeft te labellen). Waarschijnlijk wordt het in de toekomst wel ingevoerd, maar het kan nog 15 jaar duren;

- Bij de eventuele voorbereiding van het invoeren van de bediening op afstand is het belangrijk de volgende

voorwaarden proberen te realiseren: een goed camerasysteem (inclusief reservecamera’s), sensoren vlak achter de sluisdeuren, systeem voor noodbediening ter plaatse, eventueel bij drukte één medewerker buiten op de sluis voor hulp, aanwijzingen en toezicht;

- Groot onderhoud aan de sluizen zou (ook) ’s nachts uitgevoerd moeten worden;

- Er zou beter samengewerkt moeten en kunnen worden tussen de verschillende dienstonderdelen.

Keuze voor een idee en aanpak hiervan

Aan de sluismeesters is gevraagd één of twee ideeën te kiezen en dit samen met een andere sluismeester, liefst van een andere sluis, verder uit te werken. Tijdens deze bijeenkomst zijn de sluismeesters uiteen gegaan in twee groepen. Binnen de twee groepen is gezamenlijk een stappenplan voor de aanpak van het idee gemaakt. Één groep heeft het over de hoogtedetectie van jachten en over de publiciteitsregels gehad.

De andere groep heeft de radarbeelden en de bloktijden besproken.

Presentatie stappenplan Hoogtedetectie

De sluismeesters vinden dat er eerst moet worden uitgezocht waarom er een proef is gestart over hoogtedetectie bij de Volkeraksluizen. De essentiële vraag is waar het nu opeens vandaan komt. Vervolgens gaan de sluismeesters het nut en de noodzaak van hoogtedetectie

vaststellen. Hierbij gaan ze af op hun eigen vakmanschap en dat van hun collega’s. Op dit moment kan pas worden vastgesteld of een jacht te hoog was of niet als het jacht onder de brug doorvaart, maar dan staat de brug natuurlijk al open. De sluismeesters weten nog niet hoeveel de invoering van hoogtedetectie zou gaan kosten. Maar vast staat dat het uiteindelijk ook baten met zich mee brengt. De

sluismeesters willen in kaart brengen bij welke sluis de grootste problemen ontstaan. Daarom gaan de sluismeesters met de collega’s van andere sluizen contact opnemen om te vragen of zij ook een schatting kunnen geven hoe vaak er onnodig een brug wordt gedraaid.

Door de files ondervindt het milieu hier schade van en door de

stilstaande lading van een vrachtwagen is er ook economische schade.

(40)

Publiciteit regels

De sluismeesters vinden het belangrijk om aan schippers de regels op het water duidelijk te maken. Belangrijk is bijvoorbeeld dat zij weten dat het schutten van kegelschepen en recreatievaart tezamen gevaarlijk kan zijn en dat er dan echt niet gerookt mag worden. De sluismeesters willen door het Bureau Voorlichting van Rijkswaterstaat teksten laten opstellen die beginnen met “Wist u dat…” of “Vaart u die en die route, let dan op…”.

Radarbeelden

De sluismeesters vinden dat, wanneer een sluis wordt verbouwd, de radar meteen goed moet worden aangelegd. Bij een verbouwing wordt de aanleg van de radar goed in de plannen opgenomen, maar het wordt niet goed afgerond. Halverwege wordt er vaak gezegd dat er geen geld meer is om het goed aan te leggen. De sluismeesters zullen dit laten terugkomen tijdens hun geregelde overleggen. Degenen bij wie een renovatie of verbouwing op stapel staat zullen hier extra alert op zijn.

Bloktijden

De sluismeesters vinden dat de bloktijden door de sluizen onderling op elkaar zouden moeten worden afgestemd, anders werkt het niet. Hier moeten gezamenlijk afspraken over worden gemaakt.

Inname gevaarlijke stoffen

De sluismeesters weten dat men is gestopt met het innemen van gevaarlijke stoffen op de sluizen, omdat de vergunningverlening strenger is geworden. De gemeente is nu wel bang voor een toename van illegale lozingen, dus gaan er geruchten dat het binnenkort misschien weer op de sluis kan worden ingenomen. Bij een toename van illegale lozingen wordt tenslotte ook het baggeren veel duurder. Bij het baggeren komen er dan namelijk illegaal geloosde chemische stoffen naar boven, die moeten worden opgeruimd.

Bij de Volkeraksluizen wordt het huisvuil van het grofvuil gescheiden.

Onder grofvuil worden ook olieresten, vetresten, verfresten, poetslappen, oude accu’s, sloopmaterialen, koelkasten, televisies, bankstellen, slangen van tankers, staaldraad en nylontouwen verstaan.

Het grofvuil gaat in de grofvuilcontainer. Verder is er een goed depot voor chemisch afval, die echter alleen op werkdagen overdag open is.

Voor schippers is dit lastig, want zij varen vaak 24 uur per dag, 7 dagen in de week. Op dit soort depots moeten tegenwoordig toezichthouders aangesteld zijn, en de gemeente heeft geen geld om het depot 24/7 bemand te houden. Ook varen er soms schippers aan voorbij als het druk is en zij in de rij moeten gaan liggen wachten op hun beurt. Het is belangrijk om dit landelijk op te pakken; per corridor zou er een goede plek moeten zijn om dit afval af te kunnen geven. Als het bijvoorbeeld bij de Volkeraksluizen goed is geregeld, dan is daarmee het probleem voor deze hele corridor opgelost.

(41)

In gesprek met de HID

De laatste voorgenomen actie van één sluismeester is het organiseren van een gesprek met zijn HID, in aanwezigheid van een facilitator. Dit was uiteraard geen “idee” uit het lijstje om publieksgericht(er) te werken, maar kwam spontaan naar boven al pratende over alle ideeën en suggesties. In dit gesprek wil hij graag vertellen over wat een sluismeester zoal tegenkomt en op gestructureerde manier aandacht vragen voor de situatie van de sluismeesters. Het gesprek zal worden aangevraagd door AVV en, indien de HID ermee instemt, door de sluismeester en AVV gezamenlijk worden voorbereid. Gezien het feit dat onze DG heeft meegewerkt aan “Terug naar de werkvloer…”, wordt gehoopt dat er in de organisatie vermoedelijk alleen positief gereageerd worden als HID-en regelmatig komen luisteren naar de uitvoerende medewerkers.

Suggestie ter verbetering van publieksgericht werken

Er blijkt bij de sluismeesters behoefte te bestaan meer overleg te voeren met collega’s van andere sluizen. Ze hebben ook verteld dat het op dit moment niet of zeer sporadisch gebeurt en eigenlijk nooit buiten de eigen regio. De verbazing van één sluismeester dat op verschillende sluizen dezelfde problemen worden ondervonden, zijn door iedereen beaamd. Met onderling overleg tussen de sluizen, wat wellicht met enige regelmaat zou kunnen plaatsvinden, zou veel van elkaar geleerd kunnen worden.

(42)

(43)

3. Conclusies en aanbevelingen

De vier workshops hebben geleid tot door de sluismeesters genoemde voorbeelden en mogelijke acties met betrekking tot publieksgericht werken. Kort samengevat komen de meeste voorbeelden erop neer dat publieksgericht werken als sluismeester een kwestie is van gewoon je best doen voor de vaarweggebruiker en goed samenwerken met andere partijen. De wil om dit te doen, blijkt duidelijk aanwezig bij de

deelnemende sluismeesters. Op een aantal gebieden zijn suggesties en randvoorwaarden benoemd.

De lijst met voorbeelden en mogelijke acties die hieruit voortgekomen zijn, is lang. Een goede manier om dit overzichtelijk te maken en beter prioriteiten te kunnen aangeven is het indelen naar het

Publiekswaardenmodel van Rijkswaterstaat . In de figuur is te zien welke waarden de binnenvaart en de recreatievaart in het algemeen hebben (bron: Adviesdienst Verkeer en Vervoer). In de volgende paragrafen worden de voorbeelden en acties van de sluismeesters volgens de onderdelen van het Publiekswaardenmodel besproken.

Daarbij wordt vermeld of het gaat om voorbeelden van publieksgericht werken, suggesties om publieksgerichter te worden, randvoorwaarden om publieksgericht te kunnen werken en dilemma’s van publieksgericht werken.

R E S U L T AAT

“U k unt veilig en vlot do orvaren”

Ve ilig

• D iepte van de vaarw eg

• H an dh avin g

• Incidentm an a gem ent

• A antal overnachtin gs plaats en

• S ch eidin g verkeer Vlot

• 24 -uurs bedienin g

• G roen e golf

• R outeb en aderin g

AF H AN D E L IN G Be trouw baar

• Tijdige, juiste en duid elijk e inform atie

Be diening

• P rofession eel en vrien d elijk O vernac htingsplaatsen

• V oldo en de faciliteiten

• Loc atie

E M O T IE

• F ru stratie bij w achttijden

• O n afh ank elijkh eid

• H ind er van overig e vaarw egg ebruikers

P R IJS W aar voor uw g eld door te prioriter en m et en voor de gebruik er

Strem m ing en oponth ou d levert ec on om isch e sch ad e

M O E IT E

• A dm inistratieve lasten

• V erkrijgb aarheid inform atie

• Tijds verlies

+ +

+

Pu blieksw aarde Binnenvaart

(44)

R E S U L T A AT

“U k u nt ve ilig e n vlot do orva re n”

V e ilig

• H an dh a vin g

• In cid en tm an a g em en t

• S ch eidin g verke er V lo t

• B e dien in gstijd en bru g g en en slu izen

• E fficiën t sch u tten

• R ou te b en a d erin g

AF H AN D E L IN G Be trou w b a a r

• Tijdig e, ju iste en du id elijk e in form atie

Be die nin g

• P rofession e el en vrien d elijk L igp la ats e n

• V old o en d e faciliteiten

• A an tal lig pla ats en

• S ch o on en verzor g d

E M O T IE B ele vin g

• G e zelligh eid

• R u st

• N atu u r H in d er van o verig e va arw e g g e bru ikers

P R IJ S

G e en e xtr a k osten vo or bru g g en en slu izen

M O E IT E

+ +

+

Pu blieksw aarde R ecreatietoe rvaart

V erkrijg b a arh eid in form atie zow el to eristisch als n au tisch

3.1 Resultaat

De volgende voorbeelden, suggesties, randvoorwaarden en dilemma’s die door de sluismeesters zijn genoemd om publieksgerichter te (kunnen) werken behoren tot het Resultaat:

- Suggestie/voorbeeld: hoogtedetectie van jachten, zodat bruggen niet meer voor niets opengaan. Een eerste grove schatting van de sluismeesters is dat in 25% van de gevallen een brug voor niets draait. Hoogtedetectie zou dan leiden tot duidelijk minder files door openstaande bruggen. Tijdens de laatste sessie bleek dat er op één van de sluizen een test met hoogtedetectie gehouden gaat worden.