14 15
28 januari 2016
28 januari 2016
EFFECTIEF EN ONTWIKKELINGSGERICHT LEIDINGGEVEN
Veranderen kun je
leren
“Als wij klantmanagers het gevoel geven dat ze hun werk tot nu toe eigenlijk niet goed doen, hebben we de slag bij voorbaat verloren”, zegt teammanager Sandra Duijser, de lei- dinggevende die haar medewerkers naar de cursus stuurde.
Dat medewerkers die ruimte moeten krijgen, betekent dat hun leidingge- venden op hun beurt ook de ruimte moeten krijgen om die te kunnen geven. Maar: er ligt al veel tijdsdruk op klantmanagers. Het is niet de be- doeling dat zij het gevoel krijgen dat ze er alleen maar taken bij krijgen.
Kraaij: “Het zou zonde zijn als de klantmanagers dit als extra belas- tend ervaren, terwijl het misschien juist de bedoeling is hun werkdruk te verlichten.” Stel, een klantmana- ger geeft aan zich graag over een bepaalde taak te buigen, maar laat weten daar alleen serieus de tijd voor te kunnen nemen met een (tijdelijk)
minder zware caseload; een reële op- tie volgens Duijser. “Maar er is geen geld om zo veel uitzendkrachten aan te nemen, wat betekent dat die ruimte dan ergens anders gezocht moeten worden.”
“Misschien kan Divosa daarin wat betekenen”, zegt Van Gemert. “Di- vosa heeft een bepaald doel met deze opleiding en weet wat er van ons verwacht wordt. Misschien dat de vereniging een bijdrage kan leveren in hoe we die ruimte kunnen creë- ren. Ideeën daarover hoor ik graag.”
RESULTATEN
De opleiding is in volle gang. Over concrete resultaten valt nog weinig te zeggen. “Maar het enthousiasmeert wel”, zegt Zwerver. “Je werkt aan een duidelijk doel. En het is leuk om mensen mee te nemen in een positieve ontwikkeling. Dat enthou- siasme geeft weer energie en ik hoop
Ook aan de slag met gedragsverandering?
Makkelijk is het niet: werken op basis van wetenschappelijk bewezen methoden. Want wat is effectief en hoe pas je die kennis toe in de praktijk? Vakmanschap vraagt om een grote cul- tuuromslag binnen organisaties. De leergang Effectief en ontwik- kelingsgericht leidinggeven is dé manier om een vliegende start te maken met gedragsverandering. Vanwege het succes van de eerste reeks organiseert Divosa samen met TNO en Stimulansz een herhaling.
VOOR WIE? Gemeentelijke teammanagers werk, inkomen en/of participatie
WAT? 5 basismodules, 1 spiegelsessie, 3 coachingsbijeenkom- sten en 3 verdiepende activiteiten
WANNEER? Start op 23 maart 2016 WAAR? Villa Jongerius, Utrecht KOSTEN? 4.250 euro (excl. btw)
Informatie en aanmelden: www.divosa.nl/bijeenkomsten of mail Gina Jongma: gjongma@divosa.nl
dat we dat ook kunnen overdragen op de medewerkers, zodat we echt een bruisende organisatie worden.”
Die nieuwe energie ondervindt ook Kraaij: “Omdat het allemaal nieuw is, ben ik scherp. Het brengt nu al verandering bij me teweeg, die ik ook graag aan anderen doorgeef.”
Misschien neemt het wel een stuk vrijblijvendheid weg die aan dit soort vraagstukken kleeft, meent leiding- gevende Duijser. “Je hebt vaak aller- lei goede voornemens, maar hoeveel mensen voeren die ook uit?”
“Het is fijn dat je het voortdurend met collega’s over dit onderwerp hebt en er zo intensief mee bezig bent”, oordeelt Van Gemert. “Je leert veel en doordat je er zo bewust mee bezig bent, voel je de stok achter de deur. Alleen al daarom is de oplei- ding een aanrader.” *
Wanneer ben jij trots op je werk?
Waar ben je goed in en waar ervaar je belemmeringen? Hoe sta je tegen- over het lidmaatschap van de BvK?
Deze vragen leggen ze in Leiden als een eerste stap in het veranderpro- ces aan alle klantmanagers van het team Werk & Inkomen voor, om in kaart te brengen hoe ver iedereen is.
Kraaij: ”Als er een groep al enthou- siast is, hoop je dat anderen daar de voordelen van gaan inzien en dat steeds meer mensen in beweging komen.”
TIJDSDRUK
Wil een gedragsverandering werken, dan moet er ook ruimte zijn om te experimenteren en te leren van fou- ten. “Je moet een keer je kop kunnen stoten”, formuleert Kraaij het. “Dat vereist ook dat wij als leidinggeven- den die ruimte geven. Dat begint met vertrouwen, een veilig gevoel.”
als eerste veranderen en het goede voorbeeld geven.
“Klantmanagers hebben de opdracht klanten weer zelfredzaam te maken.
Eigenlijk moeten wij leren hoe we dat bij onze eigen medewerkers voor el- kaar krijgen”, vat senior medewerker Dick Kraaij van de gemeente Leiden samen. Met zijn collega’s Emmy van Gemert en Rob Zwerver volgt hij daarom de leergang Effectief en Ontwikkelingsgericht leidinggeven, ontwikkeld door Divosa in samen- werking met TNO en Stimulansz.
Zwerver: “We moeten onze mensen mee zien te krijgen in de ontwikke- ling, zodat ze uiteindelijk allemaal
‘klantmanager nieuwe stijl’ worden en zich meer bewust zijn van wat hun vak inhoudt.” “Als er aan het eind van het jaar een groter aantal klantmana- gers lid is van de Beroepsvereniging (BvK), is dat een van de signalen dat het goed gaat”, zegt Van Gemert.
I
n de gezondheidszorg wordt, als een patiënt zich meldt met klachten, een diagnose gesteld op basis van weten- schappelijke kennis. Als een- maal duidelijk is wat er precies aan schort, worden daarop toegespitste bewezen effectieve methoden toege- past. In het sociaal domein ontbreekt die wetenschappelijke aanpak. Aldus onderzoeksbureau TNO. Bovendien verandert de samenleving voort- durend onder invloed van de crisis en actuele ontwikkelingen zoals de vluchtelingenstroom. Dat betekent dat het vak van klantmanager com- plexer wordt en de klantmanager aan nieuwe eisen moet voldoen en nieuwe vaardigheden moet leren.‘Klantmanager nieuwe stijl’ heet dat. Dat vereist een behoorlijke cultuuromslag in de gemeentelijke organisatie. Om die in goede banen te leiden, moet de leidinggevende
De voortdurende veranderingen in het sociaal domein vereisen nieuwe vaardigheden van klantmanagers. Wat moet een ‘klantmanager nieuwe stijl’ kunnen? Hoe pas je wetenschappelijke kennis en bewezen effectieve methodiek toe? Hoe krijg je je organisatie mee in het veranderproces en hoe geef je als leidinggevende het goede voorbeeld? Sprank ging langs bij een aantal Leidse deelnemers aan de Divosa-leergang Effectief en ontwik- kelingsgericht leidinggeven.
TEKST: JAAP HOEVE, BEELD: SHUTTERSTOCK
