1 | P a g i n a
Debble SLA
Workplace / Base / Debble Teams Governance / Connected Workplace
01-04-2021
2 | P a g i n a
Inhoud
1 Debble Visie ... 3
1.1 Wij komen graag in contact... 3
2 Hoe werken we samen ... 4
2.1 Meerdere manieren om ons te bereiken ... 4
2.2 Afhandeling van je melding ... 5
2.3 Met elkaar in overleg ... 5
2.4 Locatie ... 5
3 Hoe supporten we jullie omgeving ... 6
3.1 Agile werkmethodiek... 6
3.2 Release management ... 6
3.3 Klantverantwoordelijkheid ... 7
3.4 Afhankelijkheden Microsoft ... 8
4 Wat spreken we af ... 9
4.1 Servicelevels ... 9
Bijlage A: Begrippenlijst ... 13
3 | P a g i n a
1 Debble Visie
Wij zorgen voor de technologie, zodat jij je kunt focussen op het belangrijkste van alles; je business.
Wij leveren geïntegreerde communicatie en samenwerkingsoplossingen in Office 365 en SharePoint. Hiermee stellen wij medewerkers in staat meer te bereiken in minder tijd, zodat ze kunnen excelleren in hun werk. We doen dat door duidelijkheid te brengen in de steeds veranderende Microsoft-omgeving.
Wij brengen onze oplossing via een Software-as-a-Service (SaaS) model. Dat houdt in dat wij ervoor zorgen dat jullie altijd op de laatste versie draaien en geautomatiseerd van nieuwe updates worden voorzien.
1.1 Wij komen graag in contact
Onze oplossingen zijn gestandaardiseerd, zodat deze met relatief lage opstartkosten en snel kunnen worden geïmplementeerd.
Dat houdt echter niet in dat wij niet openstaan voor goede ideeën en aanpassingen aan onze producten. In tegendeel, wij horen graag juist van jullie welke uitbreidingen of verbeteringen jullie zien voor onze producten. Jullie input is voor ons waardevol en zal altijd met aandacht worden bekeken.
1.1.1 Debble Inside
Via onze website https://www.debble.com/inside willen wij met jullie in contact blijven. Hierop zijn aankondigingen, korte blogs en de roadmap te vinden. Tevens vind je hier contactgegevens van onze Product Owners. Wil je in contact komen met één van hen om een uitbreiding of
verbetering te bespreken, dan vind je hier de ingang daartoe.
4 | P a g i n a
2 Hoe werken we samen
Samenwerking en eenduidige communicatie zijn voor ons heel belangrijk. Jullie organisatie heeft standaard de mogelijkheid om een aantal personen binnen haar functioneel beheer / technisch applicatie beheer organisatie te autoriseren om meldingen bij ons in te kunnen dienen. Wie deze personen zijn, stemmen we gezamenlijk af.
Onze diensten zijn overzichtelijk verdeeld in het management van verstoringen (Incidenten) en vragen over het gebruik of configuratie van het product (Request for Information). In al deze processen maken wij gebruik van het ITIL framework. Om de kwaliteit van onze dienstverlening verder te borgen zijn wij ISO9001:2015 gecertificeerd op de uitwerking en uitvoering van deze processen.
2.1 Meerdere manieren om ons te bereiken
Je ervaart een verstoring of hebt een vraag over het product? Wij staan voor je klaar via verschillende kanalen: ons klantportaal, per e-mail en uiteraard via de telefoon.
2.1.1 Telefonisch of per e-mail - Servicedesk
Onze medewerkers zijn op werkdagen tijdens ons servicewindow van maandag t/m vrijdag 09.00- 17.00 voor u bereikbaar om al uw meldingen te behandelen en op te volgen.
• Telefoon: 020 - 750 50 00
• E-mail: SERVICES@WORTELL.NL
2.1.2 Klantportaal – Servicemanagementsysteem
Ons krachtige en efficiënte servicemanagementsysteem ServiceNow stelt ons in staat uw
melding(en) efficiënt en kundig te begeleiden. Wanneer wij medewerkers binnen het klantportaal registreren, ontvangen zij automatisch hun aanmeldgegevens en aanvullende informatie omtrent de werking.
Wil je inzage in openstaande meldingen? Of wil je weten wat de recente stand van zaken is van meldingen? Raadpleeg dan ook het klantportaal. Het bied inzicht in de openstaande meldingen waarbij meldingnummer, status en behandelaar in te zien is. Is het je toch niet helemaal duidelijk?
Schroom dan niet om ons telefonisch te benaderen.
• Portaal: HTTPS://SERVICE.WORTELL.NL
5 | P a g i n a
2.2 Afhandeling van je melding
Nadat de melding is gedaan, wordt deze door onze experts opgevolgd. Je kunt de melding direct en gemakkelijk volgen vanuit het klantenportaal.
De reactie op de melding en duur van afhandeling verloopt volgens afspraken (zie Servicelevels) omtrent de ernst van de melding. Deze ernst maken wij inzichtelijk op basis van impact en urgentie en in combinatie bepalen zij de prioriteit van de melding. De prioriteit heeft vervolgens invloed op de response- en streeftijd voor herstel.
2.3 Met elkaar in overleg
Om jullie te voorzien van onze beste dienstverlening en deze aan te laten sluiten bij jullie organisatie hanteren wij een aantal persoonlijke contactmomenten:
• Experience contactmoment: in deze momenten bewaken wij het gebruik en ervaringen vanuit jullie organisatie.
• Strategisch contactmoment: ieder jaar komen we bij elkaar om de strategische
ontwikkelingen en uitdagingen met elkaar te bespreken. Hierin bekijken we ook de visie van de klant, de visie van Debble en uiteraard nemen we de visie van Microsoft mee.
2.4 Locatie
Beheerwerkzaamheden van Wortell vinden plaats op locatie van Wortell. In bepaalde gevallen, waarbij verstoringen niet op afstand opgelost of uitgevoerd kunnen worden, zullen
werkzaamheden plaatsvinden op locatie van jullie organisatie.
6 | P a g i n a
3 Hoe supporten we jullie omgeving
3.1 Agile werkmethodiek
Het Debble team werkt via een agile framework om in teamverband op een effectieve en flexibele manier software te ontwikkelen. Daarbij maken wij gebruik van sprints. Een sprint is een
vastgestelde time-box van twee weken die elkaar elke keer direct opvolgen. Vooraf aan een sprint wordt het sprintdoel bepaald, waaraan teamleden zich committeren. Gedurende de sprint wordt niet van het sprintdoel afgeweken waardoor focus, rust en duidelijkheid ontstaat. Aan het einde van een sprint levert het team een release op dat in zijn geheel of gedeeltelijk naar organisaties kan worden uitgerold.
3.1.1 Proces omtrent verstoringen
Verstoringen kennen diverse prioriteiten. Indien de prioriteit hoog genoeg is, zal team of een deel daarvan haar sprintwerkzaamheden per direct neerleggen om de focus te verleggen op het verhelpen van de verstoring. Een dergelijk storing wordt vermeld in onze servicedesk en op de pagina met actuele storingen. Om continuïteit en stabiliteit te blijven waarborgen, worden standaard verstoringen gepland en meegenomen in een volgende sprint. Voorwaarde voor het oppakken van verstoringen is het kunnen reproduceren van de verstoring door het Debble team.
3.2 Release management
Release management richt zich op het waarborgen van de kwaliteit van de productieomgeving, door gebruik te maken van procedures en controles bij het implementeren van nieuwe versies.
Releases worden op gecontroleerde wijze uitgebracht, zodat aan wijzigingen gerelateerde incidenten zoveel mogelijk worden voorkomen.
Debble kent twee soorten releases:
- Minor release: bevat kleine aanpassingen op het huidige product, oplossingen voor verstoringen en algemeen onderhoud. Minor releases worden via onze release ringen in de volgende sprint uitgerold.
- Major release: bevat nieuwe functionaliteiten of doorontwikkelingen daarvan.
Minor releases vinden tweewekelijks plaats, major releases kennen een lagere frequentie met een minimum van eens per kwartaal.
Release notes zijn terug te vinden via Debble Inside of rechtstreeks via deze URL:
https://debble.com/en/release-notes
7 | P a g i n a 3.2.1 Ringen
Releases worden uitgebracht in “ringen” en nemen een gehele sprint in beslag qua doorlooptijd.
Ringen worden gebruikt om releases gefaseerd uit te rollen en de kwaliteit van onze software te evalueren. Debble gebruikt daarvoor de onderstaande ringen:
Wil je je aanmelden voor de first release ring? Dat kan via een ticket in de servicedesk.
3.3 Klantverantwoordelijkheid
Om jullie organisatie op de juiste manier te kunnen supporten verwachten wij dat jullie een aantal zaken hebben ingeregeld en het duidelijk is waarvoor jullie verantwoordelijk zijn:
- Debble product
o Interne supportlijnen van gebruikers, naar redacteuren, naar (functionele en technische) beheerders
o Een selectief aantal beheerders kunnen meldingen aanmaken met daarin een verstoring van of vraag over het product.
o Functionele governance voor gebruik van het portaal o Rechtenbeheer
o Contentbeheer - Office 365
o Licenties
o Debble service- en supportaccount(s) o Single Sign On
o Technische governance
o Regulier Office 365 en SharePoint support voor gebruikers o Profielgegevens, denk daarbij ook aan profielfoto’s
8 | P a g i n a
3.4 Afhankelijkheden Microsoft
Er wordt gebruikt gemaakt van het Office 365 platform waarbij er afhankelijkheden zijn richting Microsoft omtrent health en continuïteit en de wijzigingen die zij uitbrengt.
Daarbij garandeert Debble dezelfde uptime als Microsoft deze biedt. Deze staan beschreven in de Service Level Agreement van Microsoft zelf.
9 | P a g i n a
4 Wat spreken we af
4.1 Servicelevels
Wij streven ernaar dat de omgeving altijd beschikbaar en bruikbaar is. Indien zich toch een verstoring voordoet, zal deze worden verholpen. Doel daarbij is om de eindgebruiker zo snel mogelijk in staat te stellen de dienst of een onderdeel daarvan te gebruiken. Dit alles binnen de kaders die zijn gesteld in deze overeenkomst.
De afspraak die wij maken is dat wij tenminste 90% van jullie meldingen conform de gestelde response- en streeftijd afhandelen.
4.1.1 Prioriteit: impact en urgentie
De prioriteit van een melding wordt bepaald door de impact en urgentie.
4.1.1.1 Impact
Impact is de mate van afwijking van het normale servicelevel in aantallen gebruikers.
Impactcategorie Kenmerken
Gehele organisatie Alle gebruikers binnen jullie organisatie worden geraakt door de verstoring.
Deel organisatie Een relatief grote groep gebruikers binnen jullie organisatie worden geraakt door de verstoring.
Individu(en) Slechts 1 of klein een aantal gebruikers wordt geraakt door de verstoring.
De impact wordt ingeschat door Wortell aan de hand van het aantal te verwachten gebruikers dat geraakt wordt door het incident.
10 | P a g i n a 4.1.1.2 Urgentie
De urgentie is de mate waarin een handeling/proces geen uitstel kan verdragen.
Urgentiecategorie Kenmerken
Kritisch • Debble Workplace & Base: homepagina, publicatiesite(s) of categoriesite(s) zijn niet bereikbaar.
• Debble Teams Governance & Connected Workplace: Team sites zijn niet bereikbaar.
Hoog Belangrijke Debble functionaliteiten functioneren niet naar behoren, ook niet middels een workaround:
• Debble Workplace
o Aanmaken en publiceren nieuwsberichten
o Homepagina: widgets voor de nieuws carrousel, vaste nieuwsblokken, nieuwsnotificaties & organisatielinks tonen niet de juiste data
o Debble topnavigatie laadt niet goed in o App launcher toont geen applicaties o Aanmaken van Debble sites
o Zoekfunctie toont geen resultaten
• Debble Base
o Homepagina toont geen categorieën
o Categoriesite toont geen (juiste) subcategorieën o Subcategorieën tonen niet de juiste informatiepagina’s o Informatiepagina’s kunnen niet worden aangemaakt o Zoekfunctie toont geen resultaten
o Q&A-module
▪ Vraag kan niet worden aangemaakt
▪ Antwoord kan niet worden gegeven op een vraag
• Debble Teams Governance
o De wizard toont geen Teams templates o De wizard maakt geen Team sites aan
• Debble Connected Workplace
o Debble Connector maakt niet automatisch sites aan o Tonen van CRM-data op een site geeft een foutmelding
• Algemeen
o Fouten aantoonbaar veroorzaakt door een update o Incidenten met een kritische of hoge urgentie op een
test- of acceptatieomgeving
11 | P a g i n a Urgentiecategorie Kenmerken
Standaard Overige Debble functionaliteiten functioneren niet naar behoren, maar hebben geen impact op het primaire werk. Te denken valt bijv. aan:
• Debble Workplace
o Overige widgets op de homepagina
o Aanmaken overige pagina’s, zoals content-, evenement en vacaturepagina’s
o Nieuws, evenement, content- of vacatureoverzicht o Banner boven een publicatiesite
o Losse webparts op sites en/of pagina’s o Yammer integratie
o Reageren op nieuwsberichten o Footer
o Mobiele app
• Debble Base
o Iconen op een (categorie)tegel of voor een informatiepagina
o Knop Meer om meer informatiepagina’s te tonen o Losse webparts op sites en/of pagina’s
o Feedfack functionaliteit onderaan een pagina o Beheren van een categorie, subcategorie of
informatiepagina’s via het inschuifpaneel o Rapportages
o Documenten publiceren naar een informatiepagina o Achterliggende werksites (out-of-the-box Office 365) o Q&A-module
▪ Mentions of tags werken niet naar behoren
▪ Notifcaties worden niet verstuurd
• Debble Teams Governance
o Specifieke governance regels worden niet goed toegepast
o Aanpassingen of aanvullingen op uitgerolde site t.o.v.
een standaard SharePoint teamsite
• Connected Workplace
o Aanpassingen of aanvullingen op uitgerolde site t.o.v.
een standaard SharePoint teamsite o Document workflows
o Gerelateerde sites o Standaard mappen sites o Standaard rechten voor sites
• Algemeen
o Lay-out toont afwijkingen
o Zoekfunctie toont niet alle juiste data o Filters in de zoekfunctie
De urgentie wordt ingeschat door jullie organisatie.
12 | P a g i n a 4.1.1.3 Prioriteit
De prioriteit wordt bepaald aan de hand van de urgentie en impact.
Urgentie Impact
Geheel organisatie Deel organisatie Individu(en)
Kritisch 1 1 4
Hoog 2 2 4
Standaard 3 3 4
De prioriteit kan niet onafhankelijk van de urgentie en impact worden aangepast.
4.1.2 Servicelevel overzicht
Onderstaande tabel geeft per prioriteit een overzicht van de van toepassing zijnde responstijden en streeftijden.
Servicelevels
Prioriteit Reactietijd Inhoudelijke reactietijd Streeftijd Servicewindow
1 – Kritisch 30 minuten 1 uur 4 uur Werkdagen
09:00 t/m 17:00
2 – Hoog 30 minuten 2 uur 8 uur Werkdagen
09:00 t/m 17:00 3 – Standaard 30 minuten 2 dagen Eerstvolgende
sprint*
Werkdagen 09:00 t/m 17:00 4 – In overleg 30 minuten In overleg In overleg Werkdagen
09:00 t/m 17:00
* zie hoofdstuk 3 Hoe supporten we jullie omgeving
Na het oplossen van een incident wordt bij de contactpersoon geverifieerd of het incident kan worden gesloten.
13 | P a g i n a
Bijlage A: Begrippenlijst
Begrip Omschrijving
Functioneel beheer Gebruiksbeheer, functionaliteiten beheer. Zoals het toevoegen van lijsten en de vormgeving op SharePoint.
Kantoortijden Maandag t/m vrijdag tussen 9:00u – 17:00u.
Streeftijd De tijd tussen het aanmelden van een ticket bij de servicedesk van opdrachtnemer en het moment dat het ticket correct is opgelost.
Proces Een proces is een gestructureerde serie activiteiten die is gericht op het bereiken van een van tevoren bepaald doel.
Prioriteit Prioriteit wordt bepaald aan de hand van urgentie en impact. In paragraaf 4.1 Servicelevels wordt omschreven welke urgentie en impact categorieën er zijn met daarbij een detail omschrijving Inhoudelijke
reactietijd
Hieronder verstaan wij de tijd tussen het moment van de aanmelding en het moment dat de melding een eigenaar heeft en één van onze medewerkers je een inhoudelijk reactie geeft.
Reactietijd Hieronder verstaan wij de tijd tussen het moment van de aanmelding en het moment van terugkoppeling van een uniek meldingnummer.
Service window Het tijdvak waarbinnen Wortell telefonisch bereikbaar is en actief gewerkt wordt aan incidenten.
.
14 | P a g i n a
