I Organogram Waterbedrijf Groningen II House of Quality

Bijlagen

I Organogram Waterbedrijf Groningen II House of Quality

III Overzicht branches met aantallen bedrijven met een waterbehoefte >

10.000 m

IV Interviewschema Klantenanalyse

V Voorbeeld uitwerking van een interview Klantenanalyse

V.I Bedrijf X

VI Artikelen economische situatie Nederland VII Interviewschema Interne Analyse

VIII Voorbeeld uitwerking van een interview Interne Analyse

VIII.I Medewerker X

IX Overzicht ‘first and second level needs’ en de ontwerpattributen voor de nieuwe onderhoudsdienst

X Definities van de ontwerpattributen voor een succesvolle onderhoudsservice

XI Relatiematrix voor de tweede ‘level’ behoeften

Bijlage I

Organogram Waterbedrijf Groningen

Directie Secretariaat

Sector Administratie

Sector Nieuwbouw

WLN**

Staf

Infra Juridische

zaken

Voorlichting Tekstverwerk.

Sector Staf Sector

Exploitatie

Verbruikers administratie

Financiële administratie

Inkoop

Incasso

Strategie/

onderzoek

Geo- informatie

Nieuwbouw productie

Nieuwbouw distributie

* gezamenlijke afdeling met WMD

** gezamenlijke stichting met WMD

Bron: afdeling Voorlichting, bijgewerkt tot 29 augustus 2005

Directie

GIGA*

Facilitaire dienst

P&O/

Zorgsystemen

Docum. Info.

Voorziening

Installaties

Klanten

contacten

Bijlage II

House of Quality

1

2

3 4

5 7 8 6

Legenda:

1: wensen van de klant

2: wensen van het ontwerpteam 3: relatiematrix tussen 1 en 2

4. klantevaluaties concurrerende diensten

5: designteam evaluaties t.o.v. concurrerende ontwerpen 6: correlaties tussen ontwerp details

7: importantie van iedere ontwerp karakteristiek

8: prestatiestandaarden van de dienst

Bijlage III

Overzicht branches met aantallen bedrijven met een waterbehoefte > 10.000 m ³

Gerangschikt op Bedrijfsindeling Kamer van Koophandel

Bron: Verbruikersinformatie systeem Waterbedrijf Groningen, waterschappen Noorderzijlvest en Hunze en Aa’s (2003)

Branche Aantal Bedrijven

Landbouw, jacht 10

Voedings- en genotmiddelen 20

Textiel, papier, grafische industrie 8

Chemie, rubber, kunststof 22

Basismetaal/productie 3

Elektrische/optische apparaten 5

Productie/distributie

electriciteit/aardgas 1

Bouwnijverheid 4

Rep. cons. art./handel 6

Horeca 9

Vervoer en opslag 4

Financiële instellingen 1

Verhuur/hand. onroerend goed 6

Openbare best. overheid. 6

Onderwijsinstellingen 7

Gezondheids en welzijnszorg 23

Milieu, culturele recreatieve

dienstverlening 15

Bijlage IV

Interviewschema Klantenanalyse

Introductie

Dit document bevat het interviewschema dat binnen dit onderzoek centraal staat om de behoeften van een deel van de ‘grote’ klanten in kaart te brengen. Hiermee moet dan een antwoord gegenereerd worden op de volgende deelvraag:

§ Welke eventuele wensen en behoeften zijn er bij deze klantgroepen als het gaat om service verlening door Waterbedrijf Groningen met betrekking tot onderhoud en beheer van drinkwaterinstallaties en welke aspecten van een dergelijke service vinden deze groepen belangrijk?

Enerzijds is het doel dus om te weten te komen, welke behoeften er zijn met betrekking tot onderhoud en beheer en anderzijds is het doel te weten te komen, wat men belangrijk vindt bij het consumeren van dergelijke diensten.

De interviews zullen worden afgenomen bij bedrijven en instellingen uit de volgende branches, met bijbehorend onderdeel van de drinkwaterinstallatie:

Ø Voedings- en genotmiddelen (installatie) Ø Horeca (leidingnet)

Ø Vervoer en opslag (leidingnet) Ø Onderwijsinstellingen (leidingnet)

Ø Gezondheidszorg en welzijnszorg (leidingnet en installatie) Ø Milieu, culturele en recreatieve dienstverlening (installatie)

Bij de bedrijven/instellingen uit deze branches is een afspraak gemaakt voor een gesprek over terreinleidingen en drinkwaterinstallaties van deze organisaties. In de meeste gevallen is dit een gesprek geweest met het hoofd van de technische dienst.

Bij het samenstellen van dit schema is gebruikt gemaakt van het Basisboek Kwalitatief Onderzoek, van Baarda, De Goede en Teunissen (2005). Het interview heeft een half gestructureerd karakter, waarbij de belangrijkste vragen en de volgorde van die vragen in principe vastliggen. Het open karakter gaat het echter niet helemaal verloren, doordat er binnen het schema, zeker ruimte is voor vraagformulering- en volgordewisselingen.

Qua opbouw is gekozen voor een ‘makkelijk’ begin met algemene vragen en topics, om zo het gesprek opgang te brengen. Ook is er van breed naar smal gewerkt. Op deze manier wordt het interview zo min mogelijk één kant op gestuurd.

Na de algemene vragen, komt de rol van water binnen de betreffende bedrijven aan bod. Dit

vormt dan de inleiding voor het wezenlijke onderwerp van de interviews, te weten de

terreinleidingen en drinkwaterinstallaties, waarbij eerstgenoemde eerst aan bod komt. Er is

onder andere worden gevraagd naar de aard en lengte van de leidingen en vervolgens is het

onderhoudsaspect aan de kaak gesteld. Ditzelfde is gedaan voor de installaties.

Introductie

Voor het daadwerkelijke gesprek moet voor een ieder die bij het gesprek aanwezig is duidelijk zijn wat het doel van het gesprek is en waarom wij, als vertegenwoordigers van het Waterbedrijf Groningen daar zitten. Natuurlijk dient natuurlijk de Rijks Universiteit Groningen genoemd te worden. Dit om te voorkomen dat er misverstanden ontstaan en dat er bepaalde verwachtingen gecreëerd worden.

Algemene vragen

• Welke producten en/of diensten levert uw bedrijf?

o Welke klanten/doelgroepen zijn er te onderscheiden?

o Welke marktsegmenten worden bediend?

• Hoe ziet de branche/sector waarin u opereert eruit?

o Welke ontwikkelingen zijn er gaande?

o Hoe denkt u hier op in te spelen?

• Hoe ziet het productieproces van uw bedrijf eruit?

• Welke ontwikkelingen spelen er momenteel bij uw bedrijf?

Vragen met betrekking tot water

• Welke rol speelt water in uw bedrijf en uw productieproces?

o Welke functie vervult het water?

o Wat is het jaarlijks verbruik binnen uw bedrijf?

o Aan welke kwaliteitseisen dient het water te voldoen?

Vragen met betrekking tot het waterleidingnet/terreinleidingen

• Wat is de omvang van het waterleidingnet op uw terrein?

o Zijn er uitbreidingsplannen wat betreft uw net?

o Zijn er delen van leidingen die vernieuwd dienen te worden?

o Zijn er hydranten op uw net aanwezig?

§ Gaat het hierbij om boven- of ondergrondse hydranten?

o Wat is de diameter van de verschillende leidingonderdelen?

• Uit welk materiaal bestaat het leidingnetwerk?

• Hoe oud is het leidingnet en zijn de eventuele hydranten?

• Welke onderdelen van leiding komen allemaal in aanmerking voor onderhoud?

• Welke partijen controleren, onderhouden en beheren het leidingnet?

o Bent u tevreden met deze partijen?

o Wat zijn eventuele zaken die u verbetert zou willen zien?

• Treden er wel eens problemen op met de leidingen, zo ja: hoe vaak?

o Door wie en hoe worden die problemen dan opgelost?

o Bent u tevreden over deze manier van storing verhelpen?

• Ziet u een rol weggelegd voor Waterbedrijf Groningen bij het onderhouden van uw terreinleiding netwerk?

• Welke aspecten van een onderhoudsdienst aan uw leidingnet vindt u belangrijk en welke het meest belangrijk als u een keuze moet maken uit het volgende rijtje?

- Kosten, betrouwbaarheid, snelheid, kwaliteit

Vragen met betrekking tot installaties en toestellen

• Wat voor watergerelateerde installaties en toestellen zijn er binnen uw bedrijf?

• Zijn er uitbreiding of vernieuwingsplannen betreffende installaties en toestellen?

• Door welke partijen wordt er onderhoud verricht aan uw installaties en toestellen?

o Bent u tevreden over de relatie met deze partijen?

o Wat zijn eventuele zaken die u verbetert zou willen zien?

• Welke onderdelen van de betreffende installatie komen in aanmerking voor onderhoud?

• Hou oud zijn de verschillende installaties en toestellen?

• Welke partijen repareren uw installatie/toestel in het geval van een storing?

o Bent u tevreden over de relatie met deze partijen?

o Wat zijn eventuele zaken die u verbetert zou willen zien?

• Ziet u een rol weggelegd voor het Waterbedrijf Groningen bij het onderhouden van uw installaties en toestellen?

• Welke aspecten van een onderhoudsdienst aan uw installaties vindt u belangrijk en welke het meest belangrijk als u een keuze moet maken uit het volgende rijtje?

- Kosten, betrouwbaarheid, snelheid, kwaliteit Afsluiting

Bedanken voor het gesprek en vragen naar op- en of aanmerkingen, plus het open laten van de

mogelijkheid om nog een keer contact op te nemen.

Bijlage V

Voorbeeld uitwerking van interview Klantenanalyse

V.I Bedrijf X

Algemene informatie Bedrijf: Bedrijf X

Branche: Horeca, Kampeerterreinen Adres: n.v.t.

Plaats: n.v.t.

Website: n.v.t.

Verbruik: 10.017 m

Oppervlakte: -

Grondwater: -

Waarvoor: sanitaire voorzieningen, douches Omschrijving: Camping en recreatieterrein.

Onderzoek: Zowel vanuit installatie als leidingoogpunt mogelijk interessant. Vanwege de risicocategorie en de grote oppervlakte van het terrein.

Inspecteur: Oeds Kuipers Contactp.: n.v.t.

Telefoonnr.: n.v.t.

Uitwerking bezoek

Gesprek: d.d. 6 september 2005 Locatie: Camping, recreatieterrein Tijd: 10.20 uur – 12.00 uur

Aanwezigen: Meneer X (Eigenaar camping)

Oeds Kuipers (Inspecteur Waterbedrijf Groningen)

Arjen van der Ziel (Afstudeerder Waterbedrijf Groningen) Algemeen

Bedrijf X richt zich op actieve mensen die bereid zijn om de omgeving van n.v.t. te ontdekken. De camping biedt wel verschillende activiteiten aan, maar volgens de heer X, streeft de camping er zoveel mogelijk naar zelfstanding ondernemende mensen. Dit uit zich onder andere in weinig activiteiten voor kinderen. Dit moet echter niet ten koste gaan van de kwaliteit.

De branche waarin het park opereert is te kenschetsen als vrij voorspelbaar en de concurrentie in de provincie Groningen is klein. Er is namelijk nauwelijks concurrentie van campings van het zelfde kaliber. Verder bevindt Camping X zich in een mooie omgeving.

Opgemerkt dient wel te worden dat de bezoekers van campings in het algemeen, steeds later besluiten wel of niet af te gaan kamperen. Dit zorgt dus wel voor enige onzekerheid met betrekking tot bezetting van het park.

Ontwikkelingen die momenteel gaande zijn bij Camping X hebben vooral betrekking op een

uitbouw van de camping. Hoewel de camping geen ruimte meer heeft om uit te breiden, wordt

er een parkeerplaats ten westen van de camping gebruikt voor het plaatsen van 20 extra

eenheden, te weten 10 chalets en 10 bungalows. Verder liggen er plannen voor het toevoegen van een sanitaire voorziening.

Water

De ruim 10.000 m

wordt vooral gebruikt voor sanitaire doeleinden. Zo zijn er twee sanitaire hoofdblokken op het terrein met douches en toiletten en dergelijke, verder zijn er zo’n 200 stacaravans met een aansluiting en tot slot zijn er ook nog 100 tappunten bij de kampeerders.

Op het terrein bevindt zich een aantal tussenmeters, waarmee de verdeling van het water over de verschillende tappunten wordt bemeten. Hoewel er bij de heer X niet exact bekend is wat de verdeling is wordt zo’n 50% van het water verbruikt door de sanitaire gebouwen en de overige 50% wordt weer ongeveer gelijkmatig verbruikt over de stacaravans en de kampeerplaatsen.

Leidingnet

De oppervlakte van het terrein is zo’n 500 meter bij 500 meter en het leidingnet loopt vanuit het receptiegebouw over het terrein waarbij het direct buiten het gebouw gespitst wordt in twee hoofdleidingen. Bij de heer X is niet precies bekend waar de leiding die in zuidoostelijke richting loopt naar toe gaat. De andere leiding die meer naar het centrum van de camping loopt vertakt zich op den duur weer door middel van een T-splitsing. Deze splitsing bedient de zowel het westelijk (kampeerplaatsen) als het oostelijke deel (stacaravans) van de camping.

Omdat het leidingnet er voor het grootste deel al lag voordat de heer X de camping overnam, weet hij niet exact waar alle leidingen liggen. De vernieuwingen en uitbreidingen die sinds de komst van de heer Bos zijn uitgevoerd zijn wel op papier geschetst en vastgelegd. De diameter van de ‘hoofdleiding’ van de camping is 63 millimeter en is gemaakt van polyethyleen. Het onderhoud van de leidingen vindt alleen plaats in het geval van calamiteiten en wordt dan veelal uitgevoerd door de camping zelf. Pas als er extreme storingen zijn dan wordt er een externe partner, in de vorm van een aannemer of een installateur, ingeschakeld.

Van preventief onderhoud aan het leidingnet is geen sprake. De heer X vermelde verder nog een voorval dat bij het verleggen van een deel van de polyethyleen leidingen er problemen optraden. Door het ‘droogleggen’ van de leiding en het verplaatsen, kwam het sediment los van de binnenkant van de leiding, wat voor problemen heeft gezorgd. Op de vraag of er voor het waterbedrijf mogelijkheden lagen om in het onderhoud te voorzien, antwoordde de heer X dat hij dit niet direct een taak voor het waterbedrijf vond, maar meer voor een installateur.

Installaties

De leidingwaterinstallatie staat in het receptie gebouw en bevat twee vertakkingen naar het kampeerterrein en verder een aantal kleinere aftakkingen binnen het gebouw zelf. De installaties worden twee maal geïnspecteerd door eigen personeel van de camping. Tevens wordt er ieder jaar na de winterperiode een watermonster genomen van bij de tappunten. Op de camping heeft men ook een onthardingsinstallatie, die de hardheid van het water verlaagd.

Oeds heeft er op gewezen dat een te lage hardheid juist weer een mogelijke opkomst van

andere schadelijke stoffen op kan leveren en dit schadelijk kan zijn voor consumptie. Qua

onderhoud van de installaties kan worden gezegd dat dit in de meeste gevallen zelf door de

technische dienst van de camping wordt gedaan. Mochten er storingen optreden dan wordt er

veelal een beroep gedaan op installateurs als Wiekamp installaties of Pranger en Rosier

Installaties BV. Ook met betrekking tot het onderhoud aan de installaties voorziet de heer X

geen mogelijkheden voor het Waterbedrijf. Hij moet vooral wennen aan het feit dat het

Waterbedrijf ook deze dienst kan leveren, maar zegt ook dat dit belangenverstrengeling in de

hand werkt. Het water is voor het waterbedrijf en de leidingwaterinstallatie voor de

installatiebedrijven.

Overig

De heer X geeft aan dat hij graag zou willen weten waar een deel van zijn leidingnet ligt. Een groot deel van het net ligt namelijk al meer dan 20 jaar op het terrein, maar is nooit op tekening gezet. Verder geeft de heer X aan dat hij wel geïnteresseerd is in eventuele verbeteringen wat betreft de waterhuishouding op zijn camping. Voor alternatieven als het opvangen van regenwater en dat gebruiken voor het doorspoelen van toiletten, of het aanleggen van een reinwaterkelder, staat de heer X open, mits er het juiste kosten plaatje aanhangt.

Conclusies

• Geen behoeften op het gebied van onderhoud en beheer van installaties en leidingen door Waterbedrijf Groningen.

• Onderhoud aan leidingen wordt niet verricht en onderhoud aan installaties wordt gedaan door de camping zelf.

• Voor grotere reparaties worden installatie bureaus ingeschakeld

• Concurrenten bij de camping zijn Wiekamp Installaties en Pranger en Rosier Installaties BV.

• Klant ziet Waterbedrijf puur als waterleverancier en zou het belangenverstrengeling vinden als het zich ook op de markt van installatie bedrijven begeeft.

• Klant heeft wel interesse voor verbeteringen waterhuishouding door middel van opvangen regenwater en aanleggen reinwaterkelder.

• Uitbouw waarbij waterbedrijf een rol zou kunnen spelen

Bijlage VI

Artikelen economische situatie Nederland

Economie groeit 1,3 procent

AMSTERDAM (ANP) - De Nederlandse economie is in het tweede kwartaal van dit jaar met 1,3 procent gegroeid ten opzichte van dezelfde periode een jaar geleden.

Dat bleek donderdag uit een tweede raming van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS). Het cijfer is onveranderd ten opzichte van de eerste meting. Op kwartaalbasis bleef het groeicijfer eveneens onveranderd (1,2 procent).

Het CBS constateert in de tweede raming dat zowel de consumentenuitgaven als de export hoger zijn uitgevallen dan bij de eerste meting in augustus. Dat had een stuwend effect op de economie. Er bleek echter ook meer te zijn ingevoerd in Nederland, wat juist de economische groei drukte.

Uit de laatste cijfers blijkt dat de groei van de Nederlandse economie zich weer op het niveau van vorig jaar bevindt, na een domper in het eerste kwartaal. Toen was er sprake van een krimp op jaarbasis van 0,5 procent, door afnemende binnenlandse bestedingen en een lagere groei van de export.

Het CBS schrijft het herstel vooral toe aan meer investeringen in woningen en computers, zowel door het bedrijfsleven als door huishoudens. Ook in zakenauto’s werd fors meer geïnvesteerd.

Verder telde het afgelopen tweede kwartaal een werkdag meer dan dezelfde periode in 2004. De overheidsuitgaven gingen in het tweede kwartaal omlaag, met 0,4 procent op jaarbasis.

Groeiend optimisme bij industrie en

zakelijke dienstverlening

Het producentenvertrouwen in de industrie is in oktober sterk verbeterd en uitgekomen op 4,3. Het vertrouwen van de producenten heeft daarmee de hoogste stand bereikt sinds januari 2001. De ondernemers in de industrie zijn vooral positief over de verwachte productie in het laatste kwartaal van dit jaar. Dit blijkt uit cijfers van het CBS.

De ondernemers in de zakelijke dienstverlening zijn eveneens optimistisch. In het vierde kwartaal van 2005 verwachten zij een verdere stijging van omzet en orders. Ruim een kwart van de dienstverleners wil meer personeel in dienst nemen.

Stijging productie verwacht in het vierde kwartaal Het producentenvertrouwen is een stemmingsindicator voor de industrie. Het cijfer is samengesteld uit drie deelindicatoren:

de verwachte productie in de komende drie maanden, het oordeel over de voorraden gereed product en het oordeel over de orderpositie.

Het producentenvertrouwen in de industrie is in oktober van dit jaar 3,0 punt hoger dan in september. Dit is de derde opeenvolgende maand waarin het vertrouwen een aanzienlijke verbetering laat zien. Het vertrouwen van de ondernemers is sinds januari 2001 niet meer zo hoog geweest.

De Nederlandse industriële ondernemers zijn in oktober met name positief over de productie in het laatste kwartaal van dit jaar. Dit geldt vooral voor de producenten van consumptiegoederen.

Zakelijke dienstverleners verwachten meer orders en omzet

Ruim 40 procent van de ondernemers in de zakelijke dienstverlening verwacht in het vierde kwartaal van 2005 meer orders en een hogere omzet. Dat is een iets hoger percentage dan in het vorige kwartaal. Dat geldt vooral voor de groep overige zakelijke dienstverlening.

Bron: Centraal Bureau voor de Statistiek, 25-10-2005 Bron: De Financiële Telegraaf, 29-09-2005

Meer investeringen verwacht in 2005

De ondernemers in de industrie denken dit jaar 20 procent meer te investeren dan in 2004. Dit kan duiden op een herstel van de investeringen. Vorig jaar lagen de investeringen in de industrie op het laagste niveau in tien jaar. Ook de ondernemers in de delfstoffenwinning en de nutsbedrijven verwachten in 2005 een toename van de investeringen. Zo blijkt uit voorlopige cijfers van het CBS.

Verwacht herstel investeringen breed gedragen in industrie In alle bedrijfstakken van de industrie verwachten de ondernemers dit jaar een herstel van de investeringen. Vooral de producenten in de aardolie- en steenkoolverwerkende industrie en in de metaal- en elektrotechnische industrie zijn positief gestemd. Zij verwachten respectievelijk 53 en 34 procent meer te investeren dan in 2004.

De ondernemers in de delfstoffenwinning en de nutsbedrijven verwachten een groei van respectievelijk 63 en 6 procent.

Overigens moet er wel rekening worden gehouden met het feit dat de investeringsverwachtingen gedurende het lopende kalenderjaar vaak door de ondernemers naar beneden worden bijgesteld.

Investeringen industrie in 2004 het laagst in tien jaar In 2004 investeerde de industrie ongeveer 6,6 miljard euro. Dit is het laagste niveau sinds 1994. In 1997 bereikten de investeringen een piek van 8,8 miljard euro.

Vorig jaar daalden vooral in de chemie de investeringen. Ook in de metaal- en elektrotechnische industrie kwamen de investeringen in 2004 lager uit. De overige bedrijfstakken in de industrie kenden een toename van de investeringen.

De investeringen in de delfstoffenwinning waren in 2004 flink lager dan een jaar eerder. De nutsbedrijven daarentegen investeerden meer.

Bron: Centraal Bureau voor de Statistiek, 31-05-2005

Producentenvertrouwen sterk gestegen

AMSTERDAM (ANP/Dow Jones) - Het vertrouwen van de Nederlandse producenten in de economie is in oktober sterk toegenomen. Dat blijkt uit cijfers die het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) dinsdag heeft gepubliceerd.

De vertrouwensindex kwam uit op 4,3 in vergelijking met 1,3 in september. Het vertrouwen heeft daarmee het hoogste niveau sinds januari 2001 bereikt. Dit is de derde opeenvolgende maand waarin het vertrouwen een aanzienlijke verbetering laat zien.

Bron: De Financiële Telegraaf, 25-10-2005

Bijlage VII

Interviewschema Interne Analyse

Introductie

In dit document is het interviewschema van de interne analyse opgenomen. Door middel van het afnemen van dit interview bij verschillende leden van het Waterbedrijf Groningen, moet een beeld worden geschetst van de interne omgeving van de organisatie. Centraal daarbij staat de tweede deelvraag van hoofdstuk 4:

§ Welke kenmerken van het Waterbedrijf Groningen vormen onmogelijkheden of mogelijkheden voor het betreden van de markt voor onderhoud en beheer van drinkwaterinstallaties bij bedrijven?

Door het afnemen van de interviews moet er een antwoord gegenereerd worden op de bovenstaande vraag. De uitkomsten van deze interviews vormen dan, samen met de beantwoording van de andere deelvraag in hoofdstuk 4, de resultaten van de interne analyse.

Het doel van de deelvraag die centraal staat in dit schema is het genereren van inzichten met betrekking tot de ‘resources’, ‘capabilities’ en ‘core competences’ die er binnen het Waterbedrijf Groningen aanwezig zijn. Waarbij eerst genoemde uit kunnen groeien tot de kerncompetenties, mits ze juist gebruikt worden door het bedrijf. Daarom zal een belangrijk deel van de vragen zijn gericht op het achterhalen van zowel de ‘tangible’ als ‘intangible’

resources, oftewel de tastbare en de ontastbare bronnen van de organisatie.

De interviews zullen worden afgenomen bij de volgende medewerkers van het Waterbedrijf Groningen:

De heer R. van Buuren (MT-lid Distributie) De heer H. Hendriks (Hoofd P&O)

De heer W. Doeleman (Hoofd Nieuwbouw Distributie) De heer E. Blauw (Hoofd Infra)

Deze medewerkers van het Waterbedrijf Groningen zullen tezamen een compleet beeld van de ‘resources’, ‘capabilities’ en ‘core competences’ kunnen geven.

Bij het samenstellen van dit interviewschema is gebruikt gemaakt van het Basisboek Kwalitatief Onderzoek, van Baarda, De Goede en Teunissen (2005).

Het eerste deel van het interview heeft een behoorlijk open karakter. Dit deel heeft vooral

betrekking op de algemene resources van het Waterbedrijf Groningen. Het tweede deel van

het interview spitst zich meer toe op de eventuele nieuwe dienst en is dan ook iets

gestructureerder van aard. Dit deel van het interview is overigens vooral gericht op de

afdelingen Infra en Nieuwbouw Distributie, welke verantwoordelijk zijn voor een kwalitatief

hoogwaardig leidingnet en eventuele vernieuwingen in dit net. Zo draagt de afdeling Infra

zorg voor het onderhoud van het ‘eigen’ openbare waterleidingnet en vormt daarom een de

geschikte afdeling, voor het beoordelen van de sterktes en zwaktes, die bij de markt in dit

onderzoek van belang kunnen zijn. Terwijl Nieuwbouw Distributie het hele proces rond

nieuw aan te leggen leidingen verzorgt. Dus mocht tijdens het onderhouden blijken dat er een

nieuw stuk buis aangelegd dient te worden dan draagt deze afdeling daar zorg voor. De

competenties van beide afdelingen zijn daarom belangrijk in dit onderzoek.

Introductie

Zoals ook al in het rapport naar voren komt, richt dit interview zich vooral op het achterhalen van de ‘resources’ die er binnen het Waterbedrijf Groningen aanwezig zijn, waarbij het gaat om zowel de tastbare als ook een deel van de ontastbare bronnen. De eerste serie vragen heeft betrekking op algemene zaken, aangaande de resources van het Waterbedrijf Groningen.

Vervolgens volgt er een serie vragen op dienst/markt niveau, zodat er een specifieker beeld van de sterktes en zwaktes met betrekking tot het onderhoudsaspect, ontstaat. Dit deel van de lijst zal naast de ‘resources’ ook ingaan op de aanwezige ‘capabilities’ en ‘core competences’, van de afdeling Distributie.

Algemene vragen

• Tastbare resources

o Financiële bronnen

§ Hoe verkrijgt het Waterbedrijf Groningen haar financiële middelen?

§ Welke mogelijkheden zijn er allemaal voor een waterbedrijf om aan haar kapitaal te komen?

§ Hoe worden budgetten toebedeeld aan de verschillende afdelingen?

§ Is er budgettaire ruimte voor eventuele nieuwe producten en of diensten?

§ Wordt er door middel van de ‘core business’, het produceren en het leveren van water, veel geld gegenereerd?

o Organisatie gerichte bronnen

§ Hoe zou u de organisatie opbouw van het Waterbedrijf Groningen beschouwen, steil of plat?

§ Hebben de medewerkers op de vloer veel verantwoordelijkheid?

§ Zijn de functies en verwachtingen van de medewerkers allemaal duidelijk omschreven?

§ Hoeveel ‘lagen’ moet een idee of initiatief van een medewerker op de werkvloer door, voordat er een besluit over wat genomen?

§ Van welke planning, controle en coördinatiesystemen maakt het Waterbedrijf Groningen gebruik?

§ Hoe wordt aan de overgang van een outputgerichte naar een meer klantgerichte organisatie, wat betreft de structuur, tegemoet gekomen?

o Fysieke bronnen

§ Is er voldoende ruimte om eventuele nieuwe diensten onder te brengen?

§ Op welke locaties zouden deze diensten eventueel kunnen worden ondergebracht?

§ Is het eenvoudig om aan materialen voor de nieuwe diensten te komen?

o Technologische bronnen

§ Welke technische knowhow, die binnen het waterbedrijf aanwezig is, biedt mogelijke voordelen/nadelen ten opzichte van andere waterbedrijven?

§ Beschikt het Waterbedrijf over andere voordelen ten opzichte van concurrenten, zoals bijvoorbeeld patenten en dergelijke?

• Ontastbare resources o Human resources

§ Hoe zou u het personeelsbeleid van Waterbedrijf Groningen in zijn algemeenheid willen typeren?

§ Zijn de medewerkers van Waterbedrijf Groningen over het algemeen

tevreden over het werk dat ze doen?

§ Wordt de tevredenheid onder de werknemers gemeten? En hoe vaak?

§ Wat is het personeelsverloop in de laatste jaren?

§ Welke opleiding en trainingsmogelijkheden zijn er voor de verschillende medewerkers van het Waterbedrijf Groningen?

§ Betreffen het trainingen voor baan en leven?

§ Maakt het Waterbedrijf Groningen gebruik van beloningssystemen en hoe worden deze eventueel toegepast?

§ Op welke manieren wordt er aan werving en selectie van personeel gedaan?

§ Worden er wel eens mensen aangenomen door middel van interne verwijzingen?

§ Wordt de kennis die er bij de verschillende medewerkers van het bedrijf is, gedeeld met andere medewerkers van de organisatie?

§ Hoe wordt deze eventuele kennisdeling dan vormgegeven?

§ Zijn de medewerkers van Waterbedrijf Groningen te beschouwen als klantgericht?

o Innovatieve resources

§ Is er ruimte voor de medewerkers van Waterbedrijf Groningen om met innovatieve ideeën aan te komen?

§ Beschikt het Waterbedrijf over voldoende innovatieve capaciteiten om eventuele nieuwe markten te kunnen betreden en om succesvol op deze markten te zijn?

§ Wordt er deelgenomen in innovatie platformen, door het Waterbedrijf Groningen?

§ Op welke andere manieren tracht het Waterbedrijf haar innovativiteit te vergroten?

o Reputatie van het bedrijf

§ Hoe staat het Waterbedrijf Groningen bekend in de ‘waterwereld’?

§ Hoe staat het Waterbedrijf Groningen bekend bij de inwoners en bedrijven in de provincie Groningen?

§ Hoe wordt het product, water, van het Waterbedrijf Groningen gezien, in termen van kwaliteit en betrouwbaarheid?

§ Hoe zijn de relaties met toeleveranciers van het Waterbedrijf?

§ Worden deze relaties als belangrijk beschouwd en hoe wordt hierin geïnvesteerd?

Vragen met betrekking tot onderhoud van terreinleidingen en installaties o Medewerkers afdeling Infra/Nieuwbouw Distributie

§ Hoeveel medewerkers houden zich bezig met het plegen van onderhoud aan het openbare leidingnet?

§ Welke functies zijn er bij deze medewerkers te onderscheiden?

§ Wat is het opleidingsniveau van deze medewerkers?

§ Beschikt de afdeling over voldoende fte’s om het dagelijks werk te voltooien?

§ In het geval de nieuwe dienst met betrekking tot onderhoud en beheer van

leidingen en installaties zou moeten worden uitgevoerd door de afdeling

Distributie, beschikt deze afdelingen dan over voldoende medewerkers en

kennis bij deze medewerkers?

§ Zijn de medewerkers van deze afdeling tevreden over hun functie en takenpakket?

§ Beschikken de medewerkers veel verantwoordelijkheid, m.a.w., mogen ze zelf hun taken indelen om aan de doelstellingen te voldoen?

§ Wat zijn de sterke en zwakke punten van de medewerkers die zich bezig houden met het onderhoud van het openbare net?

o Managers afdeling distributie

§ In hoeverre zouden de managers binnen deze afdeling een eventuele nieuwe dienst kunnen coördineren? (Tijd, ervaring, kennis)

§ Hoe groot is de gemiddelde ‘span of control’ van de leidinggevenden op deze afdeling?

§ Wat is het opleidingsniveau van de leidinggevenden op deze afdeling?

§ Zijn de leidinggevenden op deze afdeling tevreden over hun functie en takenpakket?

o Overig

§ Zijn er voldoende materialen aanwezig binnen de afdeling om een eventueel nieuwe dienst te kunnen aanbieden?

§ Van welke ondersteunende systemen maakt deze afdeling gebruik?

Afsluiting

Bedanken voor het gesprek en vragen naar op en of aanmerkingen/vullingen.

Bijlage VIII

Voorbeeld uitwerking van interview Interne Analyse

VIII.I De heer X

Medewerker: Dhr. X

Sector: Y

Afdeling: Z

Functie: Hoofd afdeling Z Onderwerp: Algemeen/Infra Datum: 22-09-2005

Tijd: 9.00 uur – 10.45 uur Introductie

Dit gesprek had als doel het verzamelen van data voor de interne analyse binnen dit onderzoek. Hierbij ging het vooral om het verkrijgen van een beeld van de algemene resources die binnen het Waterbedrijf Groningen aanwezig zijn. Uitgaande van de vragenlijst, die voor de interne analyse is opgesteld, wordt er dan ook antwoord gegeven op de meeste vragen, die betrekking hebben op zowel de tastbare als de ontastbare resources .

Tastbare resources Financiële bronnen

Het kapitaal van het Waterbedrijf Groningen, wordt natuurlijk allereerst verkregen uit het verkopen van drinkwater. Verder zijn er ook mogelijkheden om aan vreemd vermogen te komen, door middel van het lenen bij banken. De verhouding EV/VV is echter dermate, dat er veel meer eigen vermogen binnen de organisatie aanwezig is.Volgens de heer X is het voor een waterbedrijf makkelijk om aan ‘vreemd’ geld te komen, omdat het ieder jaar min of meer verzekerd is van een vaste afname van drinkwater. Men is immers monopolist op deze markt in de regio Groningen en daarom is er weinig risico. Bovenstaande wil echte niet zeggen dat het voor de nieuwe diensten, die naar alle waarschijnlijkheid in een andere B.V. worden geplaatst, vanzelfsprekend is dat net zo gemakkelijk is om aan vreemd vermogen te komen.

Met betrekking tot de verdeling van budgetten, dient iedere sector aan het einde van een jaar een begroting in van de verwachte kosten en opbrengsten. Op basis van deze begrotingen worden dan de financiële middelen verstrekt. Tot slot kan nog worden opgemerkt dat het er bij investeringen niet gekeken wordt naar de toekomstige opbrengsten van deze investeringen.

Hier wil men en moet men in de nabije toekomst wel rekening mee houden.

Organisatie gerichte bronnen

In het verleden was het Waterbedrijf Groningen te typeren als een organisatie met veel hiërarchische niveaus. Na de fusie in 1998 is er echter besloten om één management laag weg te halen, zodat het besluitvormingsproces ingekort werd. Nog steeds is er echter sprake van vier verschillende niveaus:

- de medewerkers op de werkvloer - de chefs van deze medewerkers

- de hoofden van de verschillende sectoren - de directie

Het verwijderen van de managementlaag heeft ervoor gezorgd de medewerkers op de

werkvloer meer verantwoordelijkheden en bevoegdheden hebben gekregen. Dit vergt echter

nogal wat aanpassingen van deze medewerkers en dit proces verloopt dan ook nogal traag en

soms moeizaam omdat met niet met de nieuwe verantwoordelijkheden weet om te gaan.

Volgens de heer X is dat in de nuts sector niet echt een probleem, omdat de concurrentiestrijd niet echt speelt. Met andere woorden de medewerkers hebben de tijd om te veranderen. Wat betreft de overgang naar een meer klantgerichte benadering, vermeldt de heer X dat er hiervoor apart mensen worden aangenomen en dat bijvoorbeeld de monteurs deze eigenschap niet hoeven te bezitten. Zij moeten de klant tevreden stellen door hun werk goed te verrichten en bijvoorbeeld een storing op te lossen.

Binnen het Waterbedrijf Groningen maakt men gebruik van het INK-model bij het afstemmen en coördineren van de organisatieprocessen. Het model wordt voornamelijk als leidraad gezien om de acties te verwoorden. Het biedt een overzicht om de handelingen te ondersteunen.

Fysieke bronnen

Met betrekking tot de fysieke bronnen zijn er geen uitspraken gedaan door de heer X. Hierbij gaat het om de aanwezigheid van ruimte, de geschikte locatie en de aanwezigheid van materialen. Hiervoor zal de ondermeer de afdeling inkoop benaderd worden.

Technologische bronnen

Wat betreft de ‘technische’ knowhow die bij de medewerkers van het Waterbedrijf aanwezig is, maakt de heer X onderscheidt tussen enerzijds kennis die gerelateerd is aan systemen en machines en dergelijke en anderzijds kennis die door vakmanschap en ervaring is verworven.

De eerste vorm van kennis is, volgens de heer X, in het geval van het verlaten van de organisatie, makkelijk op te vangen door nieuwe opgeleide mensen aan te nemen en er voor te zorgen dat de gebruikte technieken state of the art zijn en blijven. De tweede vorm van kennis, die door ervaring is verworven is echter lastiger te behouden, wanneer een medewerker het bedrijf verlaat.

Ontastbare resources Human resources

Met betrekking tot doorgroei mogelijkheden vermeldt de heer X dat deze er in principe niet zijn voor mensen zonder de daartoe vereiste opleidingen. In het verleden waren er nog wel mogelijkheden voor de medewerkers om zonder diploma’s aan te worden genomen en dan op basis van ervaring iets voor door te stromen in de organisatie. Deze mogelijkheid bestaat er nu alleen voor personeel dat een opleiding heeft gevolgd of wil volgen. Het volgen van opleidingen wordt wel gestimuleerd doordat er per medewerker in de nabije toekomst een persoonlijk ontwikkelingsplan wordt opgesteld, hetgeen ook aan de motivatie van het personeel ten goede moet komen. De klantgerichtheid van het personeel moet worden verbeterd en dit gebeurt vooral door het aannemen van personeel buiten de organisatie.

Innovatieve resources

Geen uitspraken met betrekking tot innovatieve resources in dit interview.

Reputatie bedrijf

Binnen de watersector staat het Waterbedrijf Groningen bekend als bedrijf dat altijd goed

scoort op de 4 onderwerpen die gerelateerd zijn aan de driejaarlijks gehouden benchmark. Dit

levert vaak jaloerse blikken op van andere Waterbedrijven, aldus de heer X. In de provincie

weten de meeste mensen niet eens wat het Waterbedrijf doet, waardoor het lastig is een imago

te beschrijven. De heer X geeft aan dat hij dan ook voorstander is van ‘het meer naar buiten

treden’, door middel van sponsoring en dergelijke.

Nieuwe diensten

Wat betreft de nieuwe diensten weet de heer X te melden dat er mensen aangenomen dienen te worden. Momenteel vinden veel van de werkzaamheden plaats naast de bestaande functies van mensen en het is daarom zaak om meer mensen in dienst te nemen, die ambitieus en initiatiefrijk zijn. Hier is men mee bezig. De eventuele afdeling die te maken zou kunnen krijgen met de onderhoudstaken is de afdeling Z, die door de heer W wordt aangestuurd.

Volgens de heer X is het niet direct noodzakelijk om nieuwe monteurs voor deze

werkzaamheden in dienst te nemen, daar de aard van het werk gelijk is aan het al bestaande

werk.

Bijlage IX

Overzicht ‘first and second level needs’ en de ontwerpattributen voor de nieuwe onderhoudsdienst

Mate van responssnelheid storingsdienst

‘Second level needs’

‘First level needs’

Goede snelheid van de service

Korte wachttijd op monteur

Snelle reparatie

Snelle diagnose van de storings- oorzaak

Korte storingsduur

Kwalitatief goede service Vriendelijke service monteurs met kennis van zaken

Goed uitgevoerde onderhoudsservice

Acceptabele kosten Accurate facturering

Goede efficiëntie service monteurs

Adequate kennis Telefonist(e) met kennis van zaken

Zelfstandige service monteurs

Voldoende terreinkennis bij monteurs

Ontwerpattributen

Vlotte bereikbaarheid storings- dienst

Handelingssnelheid monteur

Probleemoplossend vermogen monteur

Aanwezigheid geschikt gereedschap

Mate van bekendheid met situatie en ligging leidingnet

Mate van vriendelijkheid en klantgerichtheid monteurs

Mate van kennis van de monteurs Mate van precisie monteurs

Mate van zorgvuldigheid financiële administratie

Mate van ervaring monteurs

Mate van kennis bij het ondersteu- nend personeel

Mate van zelfstandigheid monteurs

Mate van terreinkennis monteurs

Bijlage X

Definities van de ontwerpattributen voor een succes- volle onderhoudsservice

Mate van responssnelheid storingsdienst:

Het snel beantwoorden van een telefoontje van een klant met storing in zijn of haar leidingnetwerk en het anticiperen op mogelijke storingsoorzaken.

Handelingssnelheid van monteur:

Het snel bedienen van een klant en het zonder vertraging doelgericht uitvoeren van de gewenste onderhoudswerkzaamheden.

Probleemoplossend vermogen monteur:

Het snel en professioneel oplossen van de bestaande of optredende problemen (storingen) op een manier zo dat dit niet leidt tot ontevredenheid bij de klant. Het verzekeren dat de juiste monteur aanwezig is om het probleem te verhelpen.

Aanwezigheid geschikt gereedschap:

Het voor de storing juiste gereedschap beschikbaar hebben zonder dat dit leidt tot enige vertraging, hetzij doordat het juiste gereedschap niet aanwezig, hetzij doordat het verkeerde gereedschap wordt gehanteerd.

Mate van bekendheid met situatie en ligging leidingnet:

Weten waar welke leidingen liggen en wat de gevolgen zijn van een eventuele breuk of storing voor de tappunten op het gehele terrein.

Mate van vriendelijkheid en klantgerichtheid monteurs:

Het bieden van persoonlijke service, waarbij het vermogen zich te verplaatsen in de probleemhebber (klant) een voorname rol speelt. Echter niet bij het overdreven af.

Mate van kennis van de monteurs:

Het bezitten van de juiste informatie over de aard van storingen, de mogelijke gevolgen daarvan en de gepaste oplossingen, alsmede over de juiste informatie over gepaste onderhoudsprogramma’s.

Mate van precisie monteurs:

Het op een juiste en zorgvuldige manier werken aan een oplossing voor de storing of het preventief onderhouden van het leidingnet.

Mate van zorgvuldigheid financiële administratie:

Het op een juiste manier in rekening brengen van hetgeen de klant heeft gewenst.

Mate van ervaring monteurs:

Het kunnen bieden van een oplossing of advies, met betrekking tot onderhoud van het

terreinleidingennet, met een minimum verbruik van middelen

Mate van kennis bij het ondersteunend personeel:

Het bezitten van de juiste informatie over de betreffende klant en de meest voor een storing of onderhoud geschikte monteur.

Mate van zelfstandigheid monteurs:

Het kunnen vinden en oplossen van het probleem zonder daarbij de hulp te hoeven hebben van een derde.

Mate van terreinkennis monteurs:

Snel de ondergrondse buizen en leidingsituatie te kunnen inschatten, zonder eerst lang de

tekeningen te moeten raadplegen.

Bijlage XI

Relatiematrix voor de tweede ‘level’ behoeften

Goede snelheid van de service Vlotte bereikbaarheid

storingsdienst

Korte wachttijd op monteur Snelle diagnose van de storings- oorzaak

Snelle reparatie Korte storingsduur Kwalitatief goede service Vriendelijke service monteurs met kennis van zaken

Goed uitgevoerde onderhouds- service

Acceptabele kosten Accurate facturering

Goede efficiëntie service monteurs Adequate kennis

Telefonist(e) met kennis van zaken Zelfstandige service monteurs Voldoende terreinkennis bij monteurs

M a te v a n r es p o n ss n el h ei d s to ri n g sd ie n st H a n d el in g ss n el h ei d m o n te u r P ro b le em o p lo ss en d v er m o g en m o n te u r A a n w ez ig h ei d g es ch ik t g er ee d sc h a p M a te v a n b ek en d h ei d m et s it u a ti e en l ig g in g l ei d in g n et M a te v a n v ri en d el ij k h ei d e n k la n tg er ic h th ei d m o n te u rs M a te v a n k en n is v a n d e m o n te u rs M a te v a n p re ci si e m o n te u rs M a te v a n z o rg v u ld ig h ei d f in a n ci ël e a d m in is tr a ti e M a te v a n e rv a ri n g m o n te u rs M a te v a n k en n is b ij h et o n d er st eu n en d p er so n ee l M a te v a n z el fs ta n d ig h ei d m o n te u rs M a te v a n t er re in k en n is m o n te u rs

Legenda:

Sterke 9

Gemiddelde 3

Zwakke 1