KLACHTENREGLEMENT:
Het klachtenreglement geeft duidelijkheid hoe iemand een klacht kan worden ingediend binnen stichting Jong Actief. De basis van een klacht is dat deze dient opgelost te worden. Het is daarom van belang zorgvuldig om te gaan met een klacht.
Tevens zijn er vele verschillende varianten van klachten, daarom zijn er ook verschillende mogelijkheden om deze op te lossen. Dit klachtenreglement geeft uitleg over alle zaken rondom een klacht oplossen.
WAT IS EEN KLACHT:
Klacht: Verzamelbegrip ter aanduiding van elk naar voren gebracht bezwaar tegen het handelen of functioneren van een coach, werknemer of vrijwilliger, komend van de gebruiker van de diensten van deze zorgaanbieder en/of van diens naasten.
Het begrip klacht kent geen beperkingen wat betreft de uitingsvorm, plaats van indiening, doel van de klager, inhoud of complexiteit. De klacht kan dus het karakter hebben van twijfel, vragen, verzoeken om verbetering, melding, claim e.d.
Met andere woorden: wanneer u niet tevreden bent over de geleverde zorg, in de ruimste zin van het woord, hebt u het recht daarover te klagen.
U kunt een klacht indienen als u bezwaar hebt tegen het gedrag of een beslissing van één of meerdere medewerker(s) van Stichting Jong Actief. U kunt ook een klacht indienen over zaken van algemene aard, waarbij niet direct een medewerker betrokken is.
VOORLEGGEN VAN EEN KLACHT AAN DE STICHTING JA:
1.Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop de stichting zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij de stichting.
2.Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van de stichting, wordt aangemerkt als een gedraging van de stichting.
Wanneer je een klacht hebt, is het de bedoeling deze op te lossen. Bepaal voor jezelf of met iemand die je vertrouwt, waar de klacht over gaat. Vervolgens kan je dit voorleggen aan het bestuur van de stichting. Maar je kan het ook voorleggen aan een coach, deze personen kunnen ook voor jou met het bestuur praten. Het bestuur draagt zorg voor de behandeling en de oplossing van de klacht. Het bestuur dient binnen twee weken de klacht in behandeling te nemen en de indiener hierover schriftelijk te berichten. De afhandeling mag maximaal zes weken duren. Enkel bij onderbouwde motivatie kan deze termijn met een vooraf gestelde termijn verlengd worden. Elke persoon die een klacht ingediend heeft het recht op een reactie en mag zich op dit recht beroepen.
WAAR KUN JE JE KLACHT TOE RICHTEN:
Hoe is de klachtencommissie te bereiken? Het secretariaat van de klachtencommissie wordt gevoerd door de voorzitter van het Bestuur van Stichting Jong Actief. Als u vragen hebt over de klachtenregeling kunt u bellen naar één van de coaches die dagelijks telefonisch bereikbaar is onder nummer (06-54292136).
Het postadres van de klachtencommissie is: Via de interne post: Bestuur/klachtencommissie locatie ’s-Hertogenbosch Via de externe post: Bestuur/Klachtencommissie
Buitendijk 4 5211 WJ ’s-Hertogenbosch
HOE DIEN JE JE KLACHT IN?
Hoe moet een klacht worden ingediend? Een klacht moet schriftelijk bij het bestuur worden ingediend.
De brief moet in elk geval de volgende gegevens bevatten:
• de vermelding “klacht”;
• de naam, voorletters, adres, postcode, woonplaats en telefoonnummer van de indiener en zijn relatie tot de deelnemer;
• datum waarop de klacht is ontstaan;
• de inhoud van de klacht: waar is klager het niet mee eens; een toelichting daarop;
• eventuele opmerkingen;
• In het geval van het aanklagen van een werknemer de naam van de aan te klagen medewerker(s);
• eventuele namen van andere betrokkenen en getuigen;
• ondertekening, plaats en datum;
BEHANDELINGSPROCEDURE KLACHT:
1. De klacht word besproken door het bestuur 2. Het bestuur zal de klacht gaan beoordelen.
3. Het bestuur zal zo nodig de klacht voor leggen aan de coach(es) van de stichting.
4. Klacht wordt afgerond en waar mogelijk opgelost en vervolgens aan de indiener teruggekoppeld.
WANNEER WORD DE KLACHT NIET IN BEHANDELING GENOMEN:
Een klacht wordt niet in behandeling genomen als blijkt dat deze klacht al eerder in behandeling is genomen. De nieuwe informatie van de klacht wordt toegevoegd aan de bestaande documenten. Tevens wordt een klacht niet in behandeling genomen als deze niet serieus wordt ingediend. Klachten waar te weinig informatie over is of die niet serieus worden ingediend, worden afgeschreven en niet verder in behandeling genomen. De indiener van de klacht dient binnen vier weken hier schriftelijk over bericht te worden.
SPOEDEISENDE KLACHTEN:
Een klacht met een ernstige grondslag kan elk moment schriftelijk worden ingediend bij je persoonlijke coach. Behalve wanneer het de coach zelf betreft dan kan je ook bij het bestuur terecht. Er zal altijd een coach bereikbaar zijn op de stichting via het telefoonnummer/mailadres of via de post.
Op de openingstijden van de stichting maandag tot en met vrijdag tussen 09:00 en 17:00. De klacht zal vervolgens met spoed worden beoordeeld en als het dan blijkt dat de klacht met spoed behandeld moet worden, zal dit direct in werking gezet worden.
Als blijkt dat na de procedure van de klacht het nog steeds niet verholpen is, dan word de klacht opnieuw besproken en zal deze zo nodig opnieuw in behandeling genomen worden. Het bestuur zal uiteindelijk beslissen of de klacht verder in behandeling genomen wordt.
Na afsluiting van de procedure worden de stukken die gaan over de klacht bewaard op een manier die de privacy van alle betrokkenen waarborgt. Twee jaar na de eindbeslissing worden de stukken vernietigd
WAT IS DE TAAK VAN DE STICHTING:
De taak van de stichting is om alle klachten die binnen komen juist te verwerken. Het bestuur dient de bovenstaande procedure te doorlopen. Probeer de klacht zo nauwkeurig mogelijk te beschrijven zodat de klachtencommissie een zo duidelijk mogelijk beeld heeft over de klacht.
WAT IS OOK NOG BELANGRIJK OM TE WETEN?
Zowel degene die de klacht indient als degene over wie geklaagd wordt, kunnen zich laten bijstaan door iemand die hen helpt. Als u kosten maakt voor deze bijstand, dan zijn deze voor eigen rekening, ongeacht de uitspraak van de
klachtencommissie.
REGISTRATIE VAN DE KLACHT
De organisatie registreert klachten, waarbij tenminste wordt bijgehouden:
A. De datum van binnenkomst.
B. De datum van ontvangstbevestiging.
C. De behandelaar van de klacht.
D. De uitkomst van de afhandeling.
E. De datum waarop de klacht is afgehandeld.
De indiener van de klacht, zal ook een mail/brief ontvangen waarin de uitkomst van A t/m E in beschreven staan.
Tenminste één keer per jaar worden de geregistreerde klachten gerapporteerd aan
en geëvalueerd door het bestuur en/of de personeel. Indien nodig treft de stichting verbetermaatregelen.
RECHTEN EN PLICHTEN
Indienen klacht
1.Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop de stichting zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij de stichting.
2.Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van de stichting, wordt aangemerkt als een gedraging van de stichting.
Behoorlijke behandeling klachten
De stichting draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen en over gedragingen van werknemers van de stichting die onder zijn verantwoordelijkheid werkzaam zijn.
Beroep uitgesloten
Tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht over een gedraging van een bestuursorgaan kan geen beroep worden ingesteld.
De behandeling van klaagschriften
1.Indien een schriftelijke klacht betrekking heeft op een gedraging jegens de klager en voldoet aan de vereisten
2.Het klaagschrift wordt ondertekend en bevat ten minste:
a. de naam en het adres van de indiener;
b. de dagtekening;
c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
verval verplichting toepassen hoofdstuk
Zodra de stichting naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van deze titel.
Bevestiging ontvangst klaagschrift
De stichting bevestigt de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk.
Behandeling klacht
1.De behandeling van de klacht geschiedt door een persoon die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest.
Behandelen klacht niet verplicht
de stichting is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:
a. waarover reeds eerder een klacht is ingediend
b. die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
c. waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden,
d. waartegen door de klager beroep kan worden ingesteld, tenzij die gedraging bestaat uit het niet tijdig nemen van een besluit, of beroep kon worden ingesteld;
e. die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een bestuursrechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest of,
f. zolang terzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.
2. De stichting is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.
3. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis gesteld.
Klaagschrift wordt toegezonden
Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van het klaagschrift alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden.
Gelegenheid te worden gehoord
1. De stichting stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord.
2. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien:
a. de klacht kennelijk ongegrond is,
b. de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord, of
c. de klager niet binnen een door de stichting gestelde redelijke termijn verklaart dat hij gebruik wil maken van het recht te worden gehoord.
3. Van het horen wordt een verslag gemaakt.
Afhandelen klacht binnen zes weken
1. Het bestuursorgaan handelt de klacht af binnen zes weken weken na ontvangst van het klaagschrift.
2. Het bestuursorgaan kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.
3. Verder uitstel is mogelijk voor zover de klager daarmee schriftelijk instemt.
In kennis stellen klager van bevindingen onderzoek
De stichting stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, zijn oordeel daarover alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt.
2. Bij de kennisgeving wordt vermeld bij welke ombudsman en binnen welke termijn de klager vervolgens een verzoekschrift kan indienen.
Registratie van ingediende klachten
De stichting draagt zorg voor registratie van de bij hem ingediende schriftelijke klachten. De geregistreerde klachten worden jaarlijks gepubliceerd.
Aanvullende bepalingen voor een klachtadviesprocedure
Persoon of commissie belast inzake klachten
1.Bij wettelijk voorschrift of bij besluit van de stichting wordt een persoon of commissie belast met de behandeling van en de advisering over klachten.
2.de Stichting kan de persoon of commissie slechts in het algemeen instructies geven.
person of commissie zal over klacht adviseren
1.Bij het bericht van ontvangst, wordt vermeld dat een persoon of commissie over de klacht zal adviseren.
2.Het horen geschiedt door de bedoelde persoon of commissie. Indien een commissie is ingesteld, kan deze het horen opdragen aan de voorzitter of een lid van de commissie.
3.De persoon of commissie zendt een rapport van bevindingen, vergezeld van het advies en eventuele aanbevelingen, aan het bestuursorgaan. Het rapport bevat het verslag van het horen.
Vermelden reden voor afwijking
Indien de conclusies van het bestuursorgaan afwijken van het advies, wordt in de conclusies de reden voor die afwijking vermeld en wordt het advies meegezonden met de kennisgeving.
ONDERTEKENING VRIJWILLIGER OF STAGIAIRE:
Datum: _____________________________
Naam: _____________________________
Handtekening: _____________________________
